hóa giải phản đối của khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (26.65 MB, 27 trang )
HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA
KHÁCH HÀNG
Hóa giải các phản đối của Khách hàng
MỤC ĐÍCH
Luyện các kỹ năng để vượt qua các phản đối
ÁP DỤNG
Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách
hàng
KẾT QUẢ
Các phản đối là sự dẫn dắt cho đến việc bán hàng
Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực
1. Tại sao khách hàng phản đối ?
2. Làm sao vượt qua các phản đối ?
3. Cách giải quyết các phản đối
thường xảy ra nhất ?
Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Sản phẩm “Mọi người chưa biết đến
sản phẩm này, rất khó bán“
Không gian “Không. Chỗ này dành để để cái bàn”
Thời gian “Tôi không còn thời gian
đề làm như các yêu cầu của bạn …“
Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Tài chính “Tôi thích chương trình khuyến
mãi của các anh, nhưng tôi
không thể mua nhiều đến thế.”
Công sức “Trưng bày ấy à? Tôi còn không
đủ sức làm bao nhiêu việc khác
cần làm nữa là…”
Phản đối là tín hiệu để bán hàng
Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng
Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “
Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên
Một sự nghòch lý nhưng có lý:
“Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng
có dấu hiệu phản đối !”
Các bước hóa giải các phản đối
của Khách hàng
THĂM DÒ
Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong
muốn điều gì ?
LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ
Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !
VƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐI
Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các
phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng
Các bước giải quyết các phản đối
THĂM DÒ
LÀM RÕ VÀ
THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ
VƯT QUA
PHẢN ĐỐI
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
KH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”
NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”
KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ
mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời
gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.”
NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm
việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”
KH : “Đúng thế.”
NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi
nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua
hàng của chúng tôi chứ ?”
KH :”Làm gì có chuyện?”
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý ,
anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa
số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần
có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò
không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm
mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài
lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng
không có!
Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác
hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng
mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?
KH:….
