BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ
THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. PHẠM XUÂN LAN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương
hiệu ngân hàng TMCP Đông Á sau kiểm soát đặc biệt” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập
từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng
được ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

Lương Thị Huyền Linh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Tóm tắt luận văn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................1
1.1 Tổng quan quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á ..1
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á ..............................................1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển .....................................................................2
1.1.3 Hoạt động kinh doanh chính và chính sách chất lượng của DongA Bank ........4
1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cơ cấu cổ đông và mạng lưới hoạt động ..................................4
1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ......................................................................6
1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á ..........................................................6

1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank và sự ảnh hưởng đến kết quả
hoạt động kinh doanh ...............................................................................................7
1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank.....................................................7
1.2.2 Sự ảnh hưởng của sự kiện KSĐB đến kết quả hoạt động kinh doanh ...............8
1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu của đề tài ........12
1.3.1 Vấn đề nghiên cứu............................................................................................12
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................14
1.3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................15
1.3.4 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................15
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................... 17
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .............................................................17
2.1.1 Các khái niệm chung về ngân hàng thương mại ..............................................17


2

2.1.2 Các hình thức Ngân hàng thương mại .............................................................18
2.1.3 Kiểm soát đặc biệt ............................................................................................19
2.2 Các khái niệm về Thương hiệu và Giá trị thương hiệu ................................19
2.2.1 Khái niệm về Thương hiệu...............................................................................19
2.2.2 Các thành phần Thương hiệu ...........................................................................22
2.2.3 Vai trò của Thương hiệu đối với ngân hàng ....................................................23
2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) ..................................................................24
2.3 Các mô hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu..................................27
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới ............................................................................28
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ...........................................................................30
2.3.3 Mô hình giá trị thương hiệu đề tài sử dụng ......................................................33
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ............................................................................38
3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................38

3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................39
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ ........................................................................39
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu chính thức................................................................40
3.3 Thang đo sử dụng ..............................................................................................41
3.3.1 Thang đo Nhận biết thương hiệu......................................................................41
3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .......................................................................42
3.3.3 Thang đo Hình ảnh thương hiệu ......................................................................42
3.3.4 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu .........................................................43
3.4 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................43
3.4.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .................................................................................43
3.4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả nghiên cứu chính thức................................45
3.4.3 Kết quả phân tích ANOVA đánh giá sự khác nhau giữa 3 nhóm khách hàng về
giá trị thương hiệu DongA Bank ...............................................................................61
3.4.4 Kết quả phỏng vấn CBNV về giá trị thương hiệu DongA Bank .....................63


3

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT 65
4.1 Kết luận rút ra từ nghiên cứu ..........................................................................65
4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau
kiểm soát đặc biệt ....................................................................................................67
4.2.1 Duy trì và cải thiện chất lượng cảm nhận DongA Bank ..................................67
4.2.2 Khôi phục hình ảnh thương hiệu DongA Bank ...............................................70
4.2.3 Cải thiện lòng trung thành thương hiệu DongA Bank .....................................71
4.2.4 Cải thiện sự nhận biết thương hiệu DongA Bank ............................................72
4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75
Tài liệu tham khảo

Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN/PGD

Chi nhánh/Phòng giao dịch

DongA Bank

Ngân hàng TMCP Đông Á

KSĐB

Kiểm soát đặc biệt

KH

Khách hàng

KHCN


Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SDBQ

Số dư bình quân

SLKH

Số lượng khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân của DongA Bank ........................................... 5
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN của DongA Bank từ 2014 – 2017 ............... 8
Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng của DongA Bank từ 2014 – 2017 ................................. 9
Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 – 2017 ..................... 11
Bảng 1.5: Tình hình tài chính DongA Bank giai đoạn 2011 – 2014 ............................ 11
Bảng 3.1: Thống kê các nhóm KH tiền gửi cá nhân theo hành vi giao dịch ................ 43
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính.......................................................... 45
Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ........................................................... 46
Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ............................................. 47
Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề.................................................... 48
Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng ........................ 49
Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch ........................................ 50
Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả về các thành phần giá trị thương hiệu .................... 51
Bảng 3.9: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH trung thành .................... 58
Bảng 3.10: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH rời bỏ ........................... 59
Bảng 3.11: Thống kê nguyên nhân duy trì giao dịch của KH mới ............................... 60
Bảng 3.12: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Nhận biết thương hiệu................. 61
Bảng 3.13: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Chất lượng cảm nhận .................. 61
Bảng 3.14: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Hình ảnh thương hiệu ................. 62
Bảng 3.15: Kết quả phân tích ANOVA thành phần Trung thành thương hiệu............. 62
Bảng 3.16: Thống kê mô tả vị trí và thâm niên công tác của CBNV phỏng vấn.......... 63


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư và số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 ................ 9
Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017 ................................... 10
Hình 2.1: Các hình thức ngân hàng tại Việt Nam ......................................................... 18

Hình 2.2: Mô hình sản phẩm và thương hiệu ................................................................ 22
Hình 2.3: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của David Aaker (1991, 1996)..... 28
Hình 2.4: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của Keller (1993) ......................... 29
Hình 2.5: Mô hình thành phần giá trị thương hiệu của Lassar và cộng sự (1995) ....... 30
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ....... 31
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng ............ 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 38
Hình 3.2: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước và sau giai đoạn KSĐB trên
toàn hệ thống ................................................................................................................. 44
Hình 3.3: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước và sau giai đoạn KSĐB khu
vực TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................... 45
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính .......................................................... 46
Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi.............................................................. 47
Hình 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ............................................. 48
Hình 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề ..................................................... 49
Hình 3.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng.......................... 50
Hình 3.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch ......................................... 51


TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Tóm tắt nội dung
Mục đích chính của nghiên cứu nhằm phân tích sự khác nhau giữa các nhóm khách
hàng của DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới)
về đánh giá các thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, từ
đó đề xuất một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm
soát đặc biệt.
Nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng việc tiếp cận, phân tích số
liệu tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014 – 2017 dựa trên tài liệu thứ cấp của ngân hàng để
nhận dạng được 3 nhóm khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ và khách hàng mới

đến sau kiểm soát đặc biệt.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Dựa trên
cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả lựa chọn mô hình của
nghiên cứu đã được thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong lĩnh vực ngân hàng:
“Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” của TS.
Hoàng Thị Phương Thảo & ThS. Hoàng Trọng (2010). Bằng phương pháp định lượng,
tiến hành khảo sát 300 khách hàng tiền gửi cá nhân (100 KH/nhóm) về mức độ đánh
giá các thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua bảng câu hỏi trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, sau đó kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp phân tích
ANOVA. Tiếp đó tác giả phỏng vấn thêm một số nhân viên làm việc tại các vị trí liên
quan đến giao dịch tiền gửi tại ngân hàng, từ đó tìm hiểu các thành phần nào của giá trị
thương hiệu đang được khách hàng trung thành và khách hàng mới đánh giá cao, thành
phần nào đang bị khách hàng rời bỏ đánh giá thấp, chưa hài lòng và cần khắc phục.
Cuối cùng, tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương
hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, và một số điểm hạn chế của đề tài, đề xuất


hướng nghiên cứu tiếp theo.
2. Kết cấu luận văn
Ngoài phần tóm tắt, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, hình
vẽ, danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á và vấn đề nghiên cứu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chương 4: Các giải pháp khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau
giai đoạn kiểm soát đặc biệt


1


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank), sự kiện
kiểm soát đặc biệt và sự ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh sau kiểm soát
đặc biệt; đồng thời làm rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu tiêu cứu, phương pháp
nghiên cứu của đề tài.
1.1 Tổng quan quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Tên giao dịch quốc tế: DONGA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: DongA Bank
Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84-8) 3995 1483
Số fax: (84-8) 3995 1614
Website: www.dongabank.com.vn
Vốn điều lệ: 5.000 tỷ đồng
Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0009/NH-GP của Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và theo Quyết định số 135/QĐ-UB
của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995.
Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 1/7/1992 với số vốn điều lệ 20
tỷ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua hơn 25 năm hoạt
động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank
đã khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ
phần tại Việt Nam. Tuy nhiên, từ ngày 13/8/2015, do có nhiều vi phạm, DongA
Bank đã được Ngân hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt cho đến nay.


2

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Giai đoạn 1992 - 1996: Giai đoạn hình thành DongA Bank
DongA Bank được định hướng hoạt động tập trung vào mảng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp vừa & nhỏ, đột phá thị trường bằng những sản phẩm
mới như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh, chi lương hộ.
DongA Bank là đối tác nhận được vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của
Thụy Điển (SIDA), tài trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam vừa & nhỏ, và từ
đó đến nay là đối tác duy nhất của Việt Nam được ký kết chương trình này.
Cũng trong giai đoạn này, DongA Bank đã nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển
Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
- Giai đoạn 1997 - 2001
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu
(SWIFT), thành lập Công ty Kiều hối Đông Á; xây dựng và áp dụng thành
công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ
phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC),
DongA Bank có cơ hội đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa & nhỏ.
Trung tâm thẻ DongA Bank cũng được thành lập trong giai đoạn này và những
chiếc thẻ Đông Á đầu tiên đã có mặt trên thị trường. DongA Bank cũng đánh
dấu thời điểm bắt đầu tham gia vào các hoạt động thể thao khi thành lập Công
ty cổ phẩn Thể thao Đông Á và quản lý CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á
(được chuyển giao từ đội bóng Công an TP.HCM).
- Giai đoạn 2002 - 2007
DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành
Ngân hàng Thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và
ATM tại Việt Nam. Giai đoạn này cũng ghi dấu ấn lớn khi DongA Bank tiên
phong triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân
hàng Đông Á Điện tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC), kết nối
hệ thống thẻ giữa các ngân hàng và kết nối với tập đoàn China Union Pay


3


(Trung Quốc); triển khai dự án chuyển đổi sang core banking và giao dịch
online toàn hệ thống. Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính
thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới cũng như khánh
thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa
nhà Hội sở. DongA Bank đứng top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do
Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) bình chọn.
- Giai đoạn 2008 - 2012
DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM
hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Guiness năm 2007 (nhận tiền mặt trực
tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi), sản phẩm ATM
lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2010), Máy H38N và nhiều dòng máy ATM
hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt
kỷ lục, với trên 6 triệu khách hàng, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng
lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh
toán tự động, Ngân hàng Điện tử eBanking, các sản phẩm KHCN, KHDN,
kiều hối, thanh toán quốc tế... Trong năm 2011, nhân dịp sinh nhật lần thứ 19,
DongA Bank chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách
nhiệm, Ngân hàng của những trái tim”. Ngân hàng cũng công bố thông điệp
mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng
đường 20 năm kế tiếp. DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng số
lượng CN, PGD, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và
1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC,
Smartlink và Banknetvn.
- Giai đoạn 2013 - 13/8/2015
Tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống,
nhân sự... tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm
dịch vụ, chất lượng phục vụ... đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng
trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng.



4

- Giai đoạn sau 13/8/2015 đến nay
Từ ngày 13/8/2015, DongA Bank được NHNN đưa vào diện kiểm soát đặc
biệt do có nhiều vi phạm pháp luật về quản lý tài chính, cấp tín dụng và hoạt
động kinh doanh khác.
1.1.3 Hoạt động kinh doanh chính và chính sách chất lượng của DongA Bank
1.1.3.1 Các hoạt động kinh doanh chính
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm
huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá
nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên
cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch
ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái
phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ
ngân hàng khác được NHNN cho phép.
1.1.3.2 Chính sách chất lượng
“Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu hợp lý của Khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng” là chính sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của Khách hàng để cải tiến và đa
dạng hoá dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng của ngân hàng. Toàn bộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh
đạo đến nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo yêu cầu của công
việc. Tất cả đều nhận thức rõ việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của Khách hàng là
nhân tố quyết định mang lại thành công chung.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cơ cấu cổ đông và mạng lưới hoạt động
1.1.4.1 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức quản lý của DongA Bank bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản
trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc.



5

Ngân hàng bao gồm các đơn vị hội sở và đơn vị kinh doanh. Các đơn vị Hội sở
gồm 9 Khối và 36 Phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc. Đơn vị kinh doanh gồm
có 212 Chi nhánh/Phòng giao dịch.
Ngân hàng có 2 công ty con:
Tên công ty con
Công ty TNHH Một thành viên
Chứng khoán Ngân hàng Đông Á
Công ty TNHH Kiều hối Đông Á

Lĩnh vực kinh
doanh
Kinh doanh chứng
khoán
Kinh doanh dịch
vụ nhận và chi trả
kiều hối

Tỷ lệ sở hữu của
Ngân hàng
100%
100%

Ngoài ra, Công ty TNHH Một thành viên Chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DAS)
cũng sở hữu một công ty con:
Tên công ty con
Công ty TNHH Quản lý Quỹ đầu tư

Chứng khoán Đông Á

Lĩnh vực kinh
doanh

Tỷ lệ sở hữu của
DAS

Quản lý quỹ

100%

1.1.4.2 Cơ cấu cổ đông của DongA Bank
DongA Bank có 100% cổ đông trong nước. Tính đến 31/12/2014:
- Tổng số vốn cổ phần của cổ đông pháp nhân chiếm tỉ lệ 40,68%;
- Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân chiếm tỉ lệ 59,32%.
Những cổ đông pháp nhân sở hữu tỉ lệ lớn tại DongA Bank bao gồm:
Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân của DongA Bank
Cổ đông

Tỷ lệ

Công ty Cổ Phần Xây dựng Bắc Nam 79

10%

Công ty Cổ Phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ)

7,7%


Văn phòng Thành ủy TP.HCM

6,9%

Công ty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa

3,78%

Công ty CP Vốn An Bình

2,73%

Công ty TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận
2,14%
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 của DongA Bank)


6

1.1.4.3 Mạng lưới hoạt động
-

DongA Bank có 212 Chi nhánh/Phòng giao dịch trên toàn quốc trải khắp 45
Tỉnh/Thành.

-

Mạng lưới ATM gần 1.000 máy và gần 226 điểm chấp nhận thanh toán bằng
Thẻ ATM (POS).


1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
-

Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc
tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

-

Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến
tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự
và cộng đồng.

-

Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ Nghiêm chính – Đồng hành – Sáng tạo.

1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á
1.1.6.1 Tên thương hiệu: DongA Bank
1.1.6.2 Logo và khẩu hiệu

Luôn luôn chia sẻ với Khách hàng, với cộng đồng bằng tiếng nói của trái tim

-

Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành

thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm

3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt
động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng

cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công
nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi.


7

-

Nét chữ

với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyển

chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ

, làm

nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động.
-

Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống
của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và
tràn đầy sức sống.

Hình ảnh logo hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho
Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng
thời, logo của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ
động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài chính vững
mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá
trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.
1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank và sự ảnh hưởng đến kết quả

hoạt động kinh doanh
1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt của DongA Bank
Với số vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng khi mới thành lập vào năm 1992, đến nay, quy
mô vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) có 5.000 tỷ đồng. Để đạt
được thành quả đó, DongA Bank chọn con đường riêng, tiên phong trong ứng
dụng công nghệ, định vị được thương hiệu DongA Bank với mô hình ngân hàng
bán lẻ. Đã có thời là một trong những ngân hàng tư nhân nổi danh nhất Việt Nam,
giai đoạn 2006 - 2011 DongA Bank luôn đạt tăng trưởng cao, lợi nhuận cổ tức chi
trả cổ đông năm 2008 lên đến 21% và liên tục duy trì ở mức hai con số.
Tuy nhiên, từ một ngân hàng thu hút hơn 7 triệu khách hàng, sau một số quyết
định chệch hướng của Ban lãnh đạo trong hoạt động kinh doanh vàng, cho vay bất
động sản..., DongA Bank đã lao dốc. Đến ngày 13/8/2015, DongA Bank bị Ngân
hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt và cử các một số Lãnh đạo khác
vào điều hành DongA Bank. Bắt đầu từ thời điểm này, mọi hoạt động kinh doanh,
chi phí đều được kiểm soát chặt chẽ, tập trung xử lý nợ xấu, cổ phiếu DAF cũng


8

buộc phải ngừng giao dịch trên thị trường OTC, DongA Bank cũng không được
vào danh sách ngân hàng được bảo lãnh bán nhà theo công bố của Ngân hàng Nhà
nước. Cuối năm 2016 vừa qua, nguyên Tổng giám đốc, một số Phó Tổng giám đốc
và lãnh đạo, nhân viên đã bị bắt tạm giam và đang tiến hành điều tra. Tất cả các
yếu tố trên gây khó khăn rất nhiều trong công tác phát triển kinh doanh và hoạt
động của ngân hàng, ảnh hưởng nhiều đến uy tín, thương hiệu của DongA Bank
với khách hàng, đối tác.
Vì vậy, trong gần 3 năm hoạt động dưới sự giám sát của NHNN vừa qua,
DongA Bank đang rất khó khăn và mất dần khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên
năng lực tốt và hình ảnh thương hiệu. Dự kiến đến cuối năm 2018, phương án tái
cơ cấu của DongA Bank sẽ được triển khai, vậy làm thế nào để DongA Bank khôi

phục lại giá trị thương hiệu của mình, thu hút khách hàng, đối tác trở lại giao dịch,
vực dậy hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đó là vấn đề mà các lãnh đạo ngân
hàng mới sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt cần giải quyết.
1.2.2 Sự ảnh hưởng của sự kiện KSĐB đến kết quả hoạt động kinh doanh
1.2.2.1 Tình hình huy động vốn KHCN
Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN của DongA Bank từ 2014 - 2017
Chỉ tiêu
SLKH tiền gửi (khách hàng)

Năm 2014
397.982

Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền
kề (%)
Số dư tiền gửi (tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền
kề (%)

70.172

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

277.034

418.598


466.902

-30,4%

51,1%

11,5%

63.584

65.275

63.786

-9,4%

2,7%

-2,3%

(Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017)
Năm 2015, thông tin liên quan đến việc DongA Bank rơi vào diện kiểm soát đặc
biệt làm số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân giảm đột ngột chỉ còn hơn 270.000
KHCN. Đến năm 2017, số lượng KH tiền gửi tuy đã cải thiện tăng lên hơn
450.000 KHCN, nhưng số dư tiền gửi năm 2017 chỉ còn gần 64.000 tỷ đồng, điều


9

này cho thấy số lượng khách hàng tiền gửi tuy có tăng nhưng đa phần đều là khách

hàng gửi số tiền nhỏ, nên số dư tiền gửi không tăng cao như số lượng khách hàng
gửi tiền, có thể hình dung rõ hơn qua Hình 1.1 dưới đây.

Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư và số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017
(Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017)
1.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng của DongA Bank từ 2014 - 2017
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2014
Dư nợ
KHCN

15.857

Tỷ
trọng
30,5%

KHDN

36.152

Tổng

52.008

Giá trị

Năm 2015


12.736

Tỷ
trọng
29,6%

69,5%

30.363

100%

43.098

Giá trị

Năm 2016

14.248

Tỷ
trọng
34,3%

70,4%

27.271

100%


41.519

Giá trị

Năm 2017

15.429

Tỷ
trọng
40,7%

65,7%

22.476

59,3%

100%

37.904

100%

Giá trị

(Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ hoạt động tín dụng 2014 – 2017)
Dư nợ tín dụng liên tục giảm kể từ sau kiểm soát đặc biệt (2015) từ hơn 50.000 tỷ
đồng năm 2014 xuống còn hơn 37.000 tỷ đồng năm 2017, có thể hình dung rõ hơn
qua Hình 1.2. Vào thời điểm tháng 8/2015, khi DongA Bank bắt đầu rơi vào diện

kiểm soát đặc biệt, mọi hoạt động tín dụng đều buộc phải tạm ngưng, nhu cầu cấp


10

tín dụng của khách hàng không được giải quyết kịp thời, ảnh hưởng lớn đến hoạt
động kinh doanh của KHCN và KHDN, vì vậy rất nhiều khách hàng có quan hệ tín
dụng lâu năm đã bỏ sang ngân hàng khác giao dịch, đây là thời điểm DongA Bank
mất một lượng lớn khách hàng tín dụng. Cho đến nay, mặc dù gần như các hoạt
động tín dụng của ngân hàng đã được hoạt động bình thường, nhưng việc phát
triển tín dụng ở mức hết sức thân trọng khi phê duyệt giải ngân, một số CN/PGD
có tỷ lệ nợ xấu cao phải tập trung nguồn lực để xử lý thu hồi nợ xấu, vì vậy đến
nay, dư nợ tín dụng vẫn chưa thể phục hồi lại được như thời điểm trước kiểm soát
đặc biệt.

Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017
(Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ hoạt động tín dụng 2014 – 2017)
1.2.2.3 Số liệu đối tác chi lương
Chú trọng vào mảng phát triển thẻ và chi hộ lương từ đầu những năm thành lập,
với chính sách biểu phí cạnh tranh, DongA Bank có thế mạnh về mảng chi hộ
lương cho cán bộ nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp trên toàn quốc với số
lượng đối tác chi lương chiếm thị phần lớn trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên,
tương tự như dư nợ tín dụng, số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank cũng
liên tục sụt giảm. Năm 2014 có 6.800 đối tác sử dụng dịch vụ chi lương qua


11

DongA Bank, tuy nhiên đến năm 2017 chỉ còn hơn 4.800 đối tác.
Sau thời điểm kiểm soát đặc biệt, rất nhiều đối tác đồng loạt gửi công văn ngưng

chi lương qua DongA Bank bởi họ e ngại về khả năng chi trả của ngân hàng. Đồng
thời, cùng với nhiều chính sách ưu đãi, lôi kéo của các ngân hàng khác, dù rất nỗ
lực cố gắng giữ chân đối tác, nhưng DongA Bank lúc này do bị thắt chặt về chi phí
không thể đáp ứng được, các đối tác dần dần rời bỏ DongA Bank chuyển sang
ngân hàng khác.
Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 - 2017
ĐVT: đối tác
Năm 2014

Chỉ tiêu

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Số lượng đối tác chi lương
6.800
6.163
5.497
4.847
(Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ hoạt động chi lương 2014 – 2017)
1.2.2.4 Tình hình tài chính
Bảng 1.5: Tình hình tài chính DongA Bank giai đoạn 2011 - 2014
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Lợi nhuận sau thuế

Năm 2011


Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

947

577

328

27

Lợi nhuận trước thuế

1.255

777

430

35

Vốn điều lệ

4.500

5.000


5.000

5.000

Tổng tài sản

65.548
69.278
74.920
87.108
(Nguồn: Báo cáo thường niên DongA Bank 2011 – 2014)

Bảng 1.5 cho thấy, lợi nhuận sau thuế năm 2011 đạt mức cao gần 1.000 tỷ đồng,
đây là mức lợi nhuận kỷ lục của DongA Bank, cũng là “con số mơ ước” của nhiều
ngân hàng TMCP khác thời điểm đó. Trước đó, trong giai đoạn 2006 - 2011,
DongA Bank luôn đạt tăng trưởng cao, lợi nhuận cổ tức chi trả cổ đông liên tục
duy trì ở mức hai con số. Tuy nhiên, bước sang năm 2012 cho đến thời điểm tháng
8/2015, khi DongA Bank bị NHNN ra quyết định đình chỉ chức vụ đối với Tổng
giám đốc và một số lãnh đạo chủ chốt, đưa DongA Bank vào diện kiểm soát đặc


12

biệt do có nhiều vi phạm pháp luật về quản lý tài chính, cấp tín dụng và hoạt động
kinh doanh khác làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình tài chính của ngân
hàng, theo đó, từ một ngân hàng ở đỉnh cao phong độ, kết quả kinh doanh DongA
Bank đã trượt dốc không phanh.
Về vốn điều lệ, từ năm 2011 đến nay, DongA Bank đã có 2 lần tăng vốn thành
công và một lần không thành. Hiện vốn điều lệ của ngân hàng là 5.000 tỷ đồng.

(Theo quy định tại khoản 5 Điều 146 Luật số 17/2017/QH14 sửa đổi, bổ sung một
số điều của Luật các tổ chức tín dụng hiệu lực từ ngày 15/1/2018 có quy định:
“Việc tổ chức Đại hội đồng cổ đông, công bố thông tin của tổ chức tín dụng được
kiểm soát đặc biệt được thực hiện theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước phù hợp
với mục tiêu bảo đảm an toàn hệ thống tổ chức tín dụng”. Vì vậy, số liệu tình hình
tài chính của DongA Bank từ năm 2015 trở đi không được công bố).
1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Vấn đề nghiên cứu
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện đang có 49 ngân hàng thương mại,
49 chi nhánh ngân hàng nước ngoài (cập nhật đến 30/06/2018), đây con số không
nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, đồng thời, cùng với sự hội
nhập và toàn cầu hóa của thị trường tài chính như hiện nay, các ngân hàng phải đối
mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi sự cải tiến, đổi mới liên tục để tồn tại
trên thị trường, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm
khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu
đối với các ngân hàng.
Khi số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là tương
đương, sự chênh lệch không đáng kể thì việc đầu tư xây dựng, phát triển một
thương hiệu mạnh ngày càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, là vũ khí chiến
lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ. Các sản phẩm và dịch vụ tài
chính có thể được sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh, nhưng thương hiệu của một
ngân hàng là duy nhất. Một khi ngân hàng đã xây dựng được cho mình một


13

thương hiệu bền vững, thì việc giữ chân khách hàng hiện hữu và lôi kéo khách
hàng mới nhằm chiếm lĩnh ưu thế trên thị trường là điều dễ dàng thực hiện.
Tổng giám đốc điều hành Công ty kinh doanh ngũ cốc Quaker Oats từng có
câu nói nổi tiếng: “Nếu công ty này bị chia cắt, tôi sẽ giao cho bạn tài sản, nhà

máy, thiết bị và tôi chỉ giữa lại thương hiệu và nhãn hiệu, tôi sẽ kinh doanh tốt hơn
bạn”, câu nói này đã phần nào cho thấy vai trò mang tính quyết định của thương
hiệu trong kinh doanh. Một khi các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không
thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu
là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm, thương hiệu nói lên sự tin
tưởng và an toàn, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực xây dựng thương
hiệu riêng cho doanh nghiệp và hàng hóa của mình. Theo Aaker (1996), xây dựng
thương hiệu mạnh đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều công ty ngày nay bởi
nó cung cấp các lợi thế để thiết lập, tạo ra bản sắc cho một công ty trên thị trường.
Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh dựa vào niềm tin. Phải có niềm tin,
người có tiền mới sẵn lòng đem nó trao cho người khác, khi có thương hiệu,
ngân hàng có được tình cảm và niềm tin của khách hàng, điều này giúp ngân
hàng có thêm nhiều khách hàng. Đặc biệt khi sản phẩm ngân hàng thuộc nhóm
dịch vụ, với đặc trưng của tính vô hình nên khi có sự tin tưởng – có thể từ tiềm lực
tài chính mạnh, phong cách giao tiếp ân cần chu đáo, từ mạng lưới rộng khắp,
từ sản phẩm đa dạng, hay công nghệ hiện đại… – khách hàng sẽ yên tâm thực
hiện các giao dịch với ngân hàng, nhiều người gửi tiền, vay tiền, sử dụng dịch vụ
thanh toán...
Được biết đến với công nghệ ngân hàng vượt trội so với các hệ thống trong
nước, từ ATM bán vàng tự động, ATM lưu động, các buồng Auto Banking thế hệ
mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp... Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA
Bank) đã nhanh chóng ghi điểm với hàng triệu khách hàng cá nhân với định vị
thương hiệu ngân hàng bán lẻ. DongA Bank đã từng phát triển rực rỡ và được
đánh giá là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ hàng đầu tại Việt
Nam, là thương hiệu được khách hàng mến yêu và tín nhiệm. Thế nhưng sau một


14

số quyết định chệch hướng của Ban lãnh đạo ngân hàng, từ ngày 13/8/2015,

DongA Bank đã được ngân hàng nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt. Cùng
với việc kiểm soát đặc biệt, hoạt động kinh doanh bị hạn chế, chi phí hoạt động bị
kiểm soát chặt chẽ, cán bộ nhân viên có kinh nghiệm nghỉ việc nhiều, các thông
tin bất lợi về việc tạm giam các lãnh đạo, nhân viên ngân hàng để phục vụ công
tác điều tra... trên khắp các kênh truyền thông, DongA Bank đã khó khăn càng khó
khăn hơn khi mất niềm tin với khách hàng, hình ảnh thương hiệu bị giảm sút trong
bối cảnh cạnh tranh khốc liệt bởi các ngân hàng đối thủ. Sau hơn 3 năm hoạt động
dưới sự kiểm soát đặc biệt, lượng khách hàng, đối tác của DongA Bank đã mất đi
rất nhiều, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều khách hàng trung thành và khách
hàng mới đến giao dịch tại DongA Bank.
Vậy nhóm khách hàng đã rời bỏ, nhóm khách hàng trung thành và nhóm
khách hàng mới đến giao dịch sau kiểm soát đặc biệt cảm nhận như thế nào về giá
trị thương hiệu DongA Bank, có sự khác biệt trong mức độ đánh giá giá trị thương
hiệu DongA Bank giữa ba nhóm khách hàng này hay không, từ đó xác định các ưu
điểm và các mặt còn tồn tại của DongA Bank để có được giải pháp cần thiết nhằm
khôi phục giá trị thương hiệu để vực dậy DongA Bank sau giai đoạn kiểm soát đặc
biệt. Đây là lý do chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương
hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau kiểm soát đặc biệt”.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Luận văn được thực hiện nhằm phân tích thực trạng thương hiệu DongA Bank
sau kiểm soát đặc biệt, dựa trên việc đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm
khách hàng của DongA Bank về các thành phần giá trị thương hiệu DongA
Bank sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt. Các nhóm khách hàng của DongA
Bank dự kiến được chia thành 3 nhóm:
 Nhóm khách hàng trung thành với DongA Bank;
 Nhóm khách hàng đã từng gắn bó với DongA Bank nhưng đã ngưng giao
dịch sau khi DongA Bank rơi vào kiểm soát đặc biệt;