BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

H

U

Ế

ĐINH THỊ THÚY LY

N
H

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

ẠI

H

Ọ
C

KI

HOÀI NIỆM TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ

TR

Ư

Ờ

N
G

Đ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG QUANG THÀNH

HUẾ 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đinh Thị Thúy Ly, lớp Cao học Quản lý kinh tế K18C3 Quảng Trị,
niên khóa 2017 - 2019 của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công
trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và

Ế

các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc.


TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U


Tác giả luận văn

i

Đinh Thị Thúy Ly


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu của nhiều tổ chức và cá nhân. Trƣớc
tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, quí thầy cô giáo Khoa sau
đại học, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn quí thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học

Ế

Huế đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ sở chuyên ngành,

H
U

làm nền tảng về lý luận và biện chứng thực tế. Đặc biệt, với lòng kính trọng và biết

TẾ

ơn, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Quang Thành đã quan tâm,

H


hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành Luận văn Thạc sỹ khoa học Quản lý

KI
N

kinh tế của mình.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng

Ọ
C

Trị, Ban Quản lý di tích tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Thông tin xúc tiến du lịch,

H

các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực du lịch và các cơ quan liên quan trên

Đ

ẠI

địa bàn tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, tài liệu, ý

G

kiến đánh giá giúp tôi hoàn thành luận văn này./.

TR


Ư

Ờ

N

Tác giả

Đinh Thị Thúy Ly

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐINH THỊ THÚY LY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2017 - 2019

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM
TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ
Mục tiêu nghiên cứu

Ế

Quảng Trị là địa phƣơng có nhiều tiềm năng và lợi thế trong phát triển kinh

H
U


tế du lịch. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy ngành du lịch Quảng Trị nói chung, trong

TẾ

đó có du lịch Hoài niệm vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và bất cập. Việc đi sâu
nghiên cứu tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ

KI
N

H

du lịch Hoài niệm của tỉnh là hết sức cấp thiết. Với lý do đó, tác giả chọn nghiên
cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị”

Ọ
C

làm luận văn tốt nghiệp của mình.

H

Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là các vấn đề lý luận và

Đ

ẠI

thực tiễn về du lịch và dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.


G

Phƣơng pháp nghiên cứu

N

Thu thập số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực

Ư

Ờ

tiếp theo bảng hỏi đối với các đối tƣợng là các nhà quản lý và du khách; tài liệu thứ

TR

cấp thu thập từ các cơ quan QLNN và trên các trang thông tin điện tử liên quan. Các
dữ liệu đƣợc phân loại, xử lý, tổng hợp và phân tích trên cơ sở sử dụng các phƣơng
pháp thống kê mô tả, phân tích chuỗi dữ liệu thời gian, so sánh, suy luận logic. Sử
dụng phần mềm Microsoft Exel để xử lý số liệu.
Các kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Đề tài đã hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng
dịch vụ du lịch Hoài niệm; Phân tích, đánh giá đúng thực trạng dịch vụ du lịch Hoài
niệm tỉnh Quảng Trị trong những năm vừa qua, qua đó chỉ ra các mặt tích cực, các
tồn tại hạn chế và nguyên nhân; Đề xuất đƣợc các giải pháp, cụ thể và phù hợp
nhằm phát triển du lịch Hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị.

iii



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Chú giải

ASEAN

Hiệp hội các nƣớc Đông Nam Á

2

BTB

Bắc Trung Bộ

3

CSHT

Cơ sở hạ tầng

4

QLNN

Quản lý nhà nƣớc


5

KTXH

Kinh tế - xã hội

6

MICE

Loại hình du lịch: hội nghị; khen

Ế

1

H
U

thƣởng, hội thảo, triễn lãm
UBND

Ủy ban nhân dân

8

VHTTDL

Văn hóa, Thể thao và Du lịch


9

WTO

Tổ chức Thƣơng mại thế giới

10

CB

Cán bộ

11

DN

Doanh nghiệp

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ


ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

7

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lƣợc luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................... iv
Mục lục ........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Danh mục biểu đồ .......................................................................................................x

Ế


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

H
U

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

KI
N

H

4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................4
5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................5

Ọ
C

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................6

H

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Đ


ẠI

DU LỊCH HOÀI NIỆM .............................................................................................6

G

1.1. Lý luận về du lịch và du lịch hoài niệm ...............................................................6

Ờ

N

1.1.1. Lý luận chung về du lịch và dịch vụ du lịch .....................................................6

Ư

1.1.2. Dịch vụ du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch ..................................................11

TR

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch ..............................................................................14
1.1.4. Dịch vụ du lịch hoài niệm ...............................................................................17
1.1.5. Tài nguyên du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị ............................................21
1.2. Kinh nghiệm thực tiễn về dịch vụ du lịch hoài niệm và bài học đối với tỉnh
Quảng Trị ..................................................................................................................23
1.2.1. Kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới ....................................................23
1.2.2. Kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm của một số địa phƣơng
trong nƣớc .................................................................................................................25
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Quảng Trị ..................................................27


v


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI
NIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ .......................................................30
2.1. Tổng quan về phát triển du lịch tại tỉnh Quảng Trị ............................................30
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và kinh tế- xã hội ảnh hƣởng đến phát triển du lịch tỉnh
Quảng Trị ...................................................................................................................30
2.1.2. Tài nguyên du lịch ...........................................................................................32
2.1.3. Hệ thống kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất phục vụ du lịch ..........................36
2.1.4. Tổ chức bộ máy QLNN về du lịch tại Quảng Trị ...........................................40
2.1.5. Tình hình phát triển du lịch tại tỉnh Quảng Trị ...............................................41

H
U

Ế

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị .........................47
2.2.1. Chủ trƣơng và chính sách phát triển du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị ....47

TẾ

2.2.2. Các hoạt động phát triển dịch vụ du lịch Hoài niệm......................................50

KI
N

H


2.2.3. Công tác đào tạo, bồi dƣỡng và phát triển nguồn nhân lực du lịch ................52
2.2.4. Ứng dụng khoa học và công nghệ vào phát triển du lịch hoài niệm...............54

Ọ
C

2.2.5. Các điểm di tích lịch sử gắn với du lịch hoài niệm của tỉnh Quảng Trị .........55

H

2.2.6. Các sản phẩm chủ yếu và kết quả kinh doanh dịch vụ du lịch hoài niệm tại

Đ

ẠI

Quảng Trị ..................................................................................................................60

G

2.2.7. Tình hình thực hiện hợp tác liên kết, xúc tiến du lịch hoài niệm ............................64

Ờ

N

2.3. Đánh giá của các đối tƣợng điều tra về chất lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng

Ư


Trị ..............................................................................................................................64

TR

2.3.1. Đánh giá của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm ...................64
2.3.2. Đánh giá của cán bộ QLNN và doanh nghiệp về phát triển du lịch hoài niệm......72
2.4. Đánh giá chung về dịch vụ du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị ......................79
2.4.1. Thuận lợi và khó khăn .....................................................................................79
2.4.2. Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................80
2.4.3. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................81
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ.......84
3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm tại Quảng Trị ......84

vi


3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị ...86
3.2.1. Đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ du lịch hoài niệm tại
các điểm di tích .........................................................................................................86
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ thuyết minh, hƣớng dẫn viên tại các điểm tham
quan di tích ................................................................................................................87
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính đặc trƣng của địa phƣơng 88
3.2.4. Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch hoài niệm của địa phƣơng ...........................89
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................91
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................91

H
U


Ế

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................94

TẾ

2.1. Về phía các cơ quan Trung ƣơng .......................................................................94
2.2. Về phía Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Trị ..........................................................95

KI
N

H

2.3. Về phía Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Quảng Trị ................................95
2.4. Về phía các đơn vị kinh doanh lữ hành, du lịch địa phƣơng .............................96

Ọ
C

2.5.Về phía Trung tâm bảo tồn di tích và danh thắng tỉnh Quảng Trị ......................96

H

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 97

ẠI

PHỤ LỤC


Đ

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

N

G

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ờ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

TR

Ư

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Cơ sở lƣu trú du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2010 2017 .....................................................................................................37

Tình hình khách du lịch đến Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 ............41

Bảng 2.3:

Khách du lịch đến Quảng Trị và vùng BTB giai đoạn 2012 - 2017 .42

Bảng 2.4:

Cơ cấu nguồn khách du lịch quốc tế đến Quảng Trị năm 2017 ..........43

Bảng 2.5.

Khách du lịch có lƣu trú tại Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 .............44

Bảng 2.6:

Tổng thu từ khách du lịch Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2017 ..............46

Bảng 2.7.

Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Quảng Trị ............................53

Bảng 2.8.

Số lƣợt khách tham gia du lịch hoài niệm tại Quảng Trị qua các năm

TẾ

H
U


Ế

Bảng 2.2:

Tình hình doanh thu tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng

KI
N

Bảng 2.9.

H

2012-2017 ............................................................................................61
Trị từ năm 2012-2017..........................................................................63
Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................64

Bảng 2.11.

Mục đích chuyến đi của du khách đến Quảng Trị và so sánh giữa các

ẠI

H

Ọ
C

Bảng 2.10.


Mức độ trải nghiệm và sự hài lòng của du khách đến các di tích lịch

G

Bảng 2.12.

Đ

nhóm du khách ....................................................................................67

Ư

Mức độ quan tâm đến từng di tích lịch sử văn hóa trong chuyến đi đến

TR

Bảng 2.13.

Ờ

N

sử văn hoá Quảng Trị ..........................................................................68

Quảng Trị ............................................................................................69

Bảng 2.14.

Đánh giá về cảnh quan tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng


Trị ........................................................................................................70
Bảng 2.15.

Đánh giá về bảng hiệu, bảng chỉ dẫn, bản đồ tại các điểm di tích lịch
sử văn hoá tỉnh Quảng Trị ...................................................................71

Bảng 2.16.

Đánh giá về thuyết minh, diễn dịch tại các điểm di tích lịch sử văn hoá
tỉnh Quảng Trị .....................................................................................72

Bảng 2.17:

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của cán bộ QLNN về du lịch (CB) và
doanh nghiệp du lịch (DN) về phát triển du lịch tại Quảng Trị ..........72

viii


Bảng 2.18.

Kết quả khảo sát cán bộ quản lý ngành du lịch về công tác đào tạo, bồi
dƣỡng đội ngũ phục vụ phát triển du lịch hoài niệm ..........................75

Bảng 2.19:

Kết quả điều tra, khảo sát công tác tác tổ chức thực hiện hợp tác liên
kết vùng, miền, hợp tác quốc tế về du lịch; hoạt động xúc tiến du lịch
ở trong nƣớc và nƣớc ngoài.................................................................76


Bảng: 2.20. Tình hình hoạt động xúc tiến, hợp tác liên kết vùng, miền, hợp tác
quốc tế về du lịch của tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2017 .............77
Bảng 2.20:

Kết quả điều tra, khảo sát công tác tác tổ chức thực hiện hợp tác liên
kết vùng, miền, hợp tác quốc tế về du lịch; hoạt động xúc tiến du lịch

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N


H

TẾ

H
U

Ế

ở trong nƣớc và nƣớc ngoài.................................................................78

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ khách du lịch quốc tế đến Quảng Trị, giai đoạn 2012-2017 ...42

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI


H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ khách du lịch nội địa đến Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2017 ..45

x


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Du lịch ngay từ xa xƣa đã đƣợc ghi nhận nhƣ là một sở thích, một hoạt
động của con ngƣời. Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành
nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của con ngƣời.
Du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí đơn thuần mà còn giúp con ngƣời
nâng cao hiểu biết, giao lƣu văn hóa giữa các tộc ngƣời, các dân tộc, các quốc

gia, góp phần làm phong phú thêm đời sống văn hóa tinh thần, hỗ trợ sự phát

H
U

Ế

triển nhiều mặt của xã hội. Hơn thế nữa, du lịch còn thực sự trở thành một
ngành kinh tế quan trọng, ngành kinh doanh toàn cầu, mang lại công ăn việc

TẾ

làm và nguồn thu nhập cao cho nhiều ngƣời, nhiều quốc gia. Vì thế không ít

KI
N

H

ngƣời cho rằng ngành du lịch là “con gà đẻ trứng vàng” khi đóng góp hơn 10%
cho GDP toàn cầu. Đặc biệt, trong xu thế toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, nhu

H

những cơ hội phát triển mới.

Ọ
C

cầu hƣởng thụ của ngƣời dân ngày càng cao đang mở ra cho ngành du lịch


ẠI

Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm gần

G

Đ

đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bƣớc phát triển đáng kể, trở thành ngành

N

kinh tế quan trọng trong phát triển KTXH của đất nƣớc, góp phần mở rộng quan hệ

Ư

Ờ

ngoại giao, hội nhập, quảng bá hình ảnh đất nƣớc con ngƣời Việt Nam đến với thế

TR

giới. Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hƣớng chiến lƣợc
quan trọng để phát triển đất nƣớc, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các
ngành, lĩnh vực khác.
Là vùng đất có bề dày lịch sử văn hoá, nằm ở khúc ruột miền Trung, Quảng
Trị đƣợc ví là “điểm tỳ vai gánh hai đầu Nam – Bắc”. Trải qua nhiều thời đại, con
ngƣời trên mảnh đất này cùng với cả nƣớc đã vƣợt qua mọi thử thách, gian nan để
làm nên những kỳ tích hào hùng trong xây dựng và đấu tranh, để lại nhiều di sản

văn hoá truyền thống vô cùng quý báu mà các thế hệ ngày nay phải có trách nhiệm
tôn trọng, nâng niu, bảo tồn và phát triển.

1


Tiềm năng du lịch qua các di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị là rất lớn
bởi sự phong phú về chủng loại, đa dạng về loại hình, giàu có về nội dung và tiềm
ẩn trong lòng nó một tiến trình văn hoá, lịch sử của một vùng đất. Đặc biệt, qua hai
cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ đã để lại cho mảnh đất Quảng Trị
không biết bao nhiêu mất mát, đau thƣơng, nhƣng chiến tranh cũng làm nảy sinh và
ghi dấu các sự tích anh hùng, nhiều địa danh lừng lẩy chiến công. Chính điều đó đã
tạo nên sự độc đáo trong các di sản văn hoá trên vùng đất Quảng Trị.
Nói đến du lịch Hoài niệm là nói đến các di tích văn hóa lịch sử. Các di tích
văn hóa lịch sử đặc trƣng của Quảng Trị gắn liền với lịch sử oai hùng của dân tộc

H
U

Ế

Việt Nam, gắn liền với cuộc chiến tranh chống Mỹ và thống nhất đất nƣớc. Đến với
Quảng Trị là du khách tìm đến với những hoài niệm chiến trƣờng xƣa gắn với

TẾ

những chiến tích anh hùng của một thời khói lửa. Là địa phƣơng có nhiều tiềm năng

H


phát triển loại hình du lịch “Hoài niệm”, tuy nhiên, việc khai thác các di tích lịch sử

KI
N

văn hoá trong phát triển du lịch hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị còn thiếu đồng bộ,

Ọ
C

chƣa phát huy đƣợc thế mạnh và thiếu bền vững. Sản phẩm du lịch còn nghèo nàn,
đơn điệu, chƣa mang tính độc đáo, đặc sắc, hấp dẫn riêng có của địa phƣơng. Hạ

ẠI

H

tầng du lịch còn kém phát triển, chất lƣợng dịch vụ du lịch chƣa đƣợc chú trọng

Đ

nâng cao. Các điểm du lịch lịch sử văn hóa của Quảng Trị vẫn chƣa đƣợc khai thác

G

đúng mức để phục vụ nhu cầu của du khách. Hoạt động diễn dịch, thuyết minh còn

Ờ

N


yếu, hiểu biết và trải nghiệm của du khách chủ yếu phụ thuộc vào nổ lực của hƣớng

Ư

dẫn viên, thiếu các điều kiện hỗ trợ hoạt động thông tin và thuyết minh tại điểm

TR

đến. Các dịch vụ và tiện ích tại các điểm du lịch hoài niệm cũng còn đơn giản nhƣ
dịch vụ ăn uống, dịch vụ nghỉ dƣỡng, dịch vụ vui chơi giải trí trên địa bàn còn hạn
chế đã ảnh hƣởng không nhỏ tới tính hấp dẫn của du lịch Quảng Trị, ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Kết quả là thời gian lƣu lại của du khách ngắn, mức chi
tiêu thấp. Việc nâng cao chất lƣợng các dịch vụ du lịch hoài niệm tỉnh Quảng Trị là
điều kiện tiên quyết để cải thiện hoạt động du lịch hoài niệm nói riêng cũng nhƣ
thúc đẩy phát triển ngành du lịch của tỉnh nhà nói chung.
Từ những lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch
vụ du lịch Hoài niệm tại tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng tới
hoạt động du lịch hoài niệm, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du
lịch Hoài niệm trên phƣơng diện là quản lý nhà nƣớc tại địa bàn tỉnh Quảng Trị trong
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ du lịch

Hoài niệm.

Ế

 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng

H
U

đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn

TẾ

2012 - 2017.
Quảng Trị đến năm 2025.
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Ọ
C

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

KI
N

H

 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất dịch vụ du lịch Hoài niệm tại tỉnh

H


- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lƣợng

ẠI

dịch vụ du lịch Hoài niệm và quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ du lịch

G

Đ

hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

N

- Đối tƣợng khảo sát là những ngƣời làm công tác quản lý nhà nƣớc về

Ư

Ờ

du lịch, doanh nghiệp du lịch và khách du lịch tại một số điểm di tích trên địa

TR

bàn tỉnh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
 Phạm vi thời gian:
- Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu liên quan đến du lịch của tỉnh

Quảng Trị và các điểm di tích lịch sử phục vụ để đánh giá thực trạng vấn đề nghiên
cứu trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2017;
- Số liệu sơ cấp: Đƣợc điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi từ 01/11 đến
15/12/2018; định hƣớng và các giải pháp đề xuất trong luận văn áp dụng cho giai
đoạn từ nay đến năm 2025.

3


- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch
hoài niệm; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ du lịch Hoài niệm, chất
lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm qua ý kiến đánh giá của các nhà quản lý về du lịch,
một số doanh nghiệp liên quan và du khách tại các điểm di tích chủ yếu; các yếu tố
ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị; định hƣớng và
đƣa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ du lịch Hoài niệm trên phƣơng diện quản lý
nhà nƣớc tại địa bàn tỉnh Quảng Trị.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

H
U

 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu

Ế

4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Số liệu sơ cấp: Các thông tin về đặc điểm du khách, thị hiếu, nhu cầu và

TẾ


mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch khi tham quan các di tích

H

lịch sử văn hóa Quảng Trị...đƣợc thu thập qua điều tra trực tiếp du khách bằng bảng

KI
N

hỏi đƣợc thiết kế sẵn với quy mô mẫu 120 du khách đến các di tích lựa chọn và mẫu

Ọ
C

đƣợc chọn ngẫu nhiên, đƣợc xử lý theo các bƣớc sau:

ẠI

khách quan theo đúng thiết kế.

H

+ Đánh giá giá trị dữ liệu đảm bảo dữ liệu đã đƣợc thu thập đúng cách,

Đ

+ Biên tập dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiện, tính nhất quán, tính rõ ràng của

G


dữ liệu để dữ liệu sẵn sàng mã hóa và xử lý dữ liệu.

Ờ

N

+ Phân tích dữ liệu: sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê rút ra

Ư

những kết luận về nội dung đang nghiên cứu.

TR

+ Giải thích dữ liệu: quá trình chuyển đổi dữ liệu có đƣợc thành những thông
tin hay chuyển những thông tin mới có đƣợc từ sự phân tích thành thông tin phù
hợp với cuộc nghiên cứu.
- Số liệu thứ cấp: thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc
nghiên cứu bao gồm đặc điểm loại hình du lịch hoài niệm, các dịch vụ phục vụ
khách du lịch hoài niệm, các số liệu thứ cấp về tình hình du khách đến Quảng Trị
nói chung và đến các di tích lịch sử văn hóa nói riêng, thực trạng và kết quả khai
thác các di tích phục vụ du lịch và các thông tin liên quan.... đƣợc thu thập từ Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh

4


thắng tỉnh Quảng Trị, một số Sở liên quan và một số công ty lữ hành, cơ sở lƣu trú.
Ngoài ra, để có thông tin đánh giá cụ thể hơn các điều kiện, cơ hội, cũng nhƣ những
khó khăn thách thức trong dịch vụ du lịch hoài niệm, đƣợc tiến hành điều tra trực

tiếp bằng bảng hỏi với 35 cán bộ quản lý du lịch, 25 lãnh đạo của các công ty lữ
hành và doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích số liệu
- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập đƣợc, đƣợc tổng hợp và
kiểm tra tính xác thực trƣớc khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp, tính toán
theo các chỉ số phản ánh thực trạng dịch vụ du lịch và tình hình hoạt động du lịch tỉnh

Ế

Quảng Trị và một số di tích lịch sử văn hoá chủ yếu, điều tra chọn mẫu để phân tích.

H
U

- Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành đƣợc

TẾ

kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu. Dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa, nhập
và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng Excel và phần mềm SPSS. Số liệu sau xử lý

H

đƣợc tổng hợp, trình bày tính toán các số đo, thống kê, phân tích, mô tả kết hợp với

KI
N

phƣơng pháp so sánh, suy luận logic nhằm nhận dạng và đánh giá thực trạng chất


Ọ
C

lƣợng dịch vụ du lịch hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, từ đó đƣa ra định hƣớng

H

giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

ẠI

Phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả: sử dụng các bảng tần suất để đánh

Đ

giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số

G

thống kê nhƣ: giá trị trung bình (mean), thống kê tần suất (%) mô tả các đặc điểm

Ờ

N

của mẫu nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách theo các tiêu

Ư

chí phân loại khác nhau, từ đó có thể xây dựng các giải pháp cụ thể để nâng cao


TR

chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch nói chung và khách du lịch
hoài niệm nói riêng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc trình bày
trong 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

5


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH HOÀI NIỆM
1.1. Lý luận về du lịch và du lịch hoài niệm
1.1.1. Lý luận chung về du lịch và dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp: Tonos nghĩa là “Đi một vòng„.

H
U

Ế


Thuật ngữ này đƣợc đƣa vào hệ ngữ La tinh thành Turnur và sau đó thành Tour
trong tiếng Pháp với nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Trong tiếng Việt, thuật

TẾ

ngữ du lịch là một từ gốc Hán - Việt, tạm hiểu là đi chơi, trải nghiệm.

H

Theo nghĩa chung nhất, “Du lịch” đƣợc hiểu là việc đi lại của từng cá nhân

KI
N

hoặc một nhóm ngƣời rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian nhất định đến

H

một số định nghĩa thông dụng:

Ọ
C

một nơi nào đó để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh. Dƣới đây, chúng ta chỉ đề cập

ẠI

Liên Hiệp quốc (1963) định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là tổng hợp


Đ

các mối quan hệ, hiện tƣợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình

N

G

và lƣu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thƣờng xuyên của họ hay ngoài

Ờ

nƣớc họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lƣu trú không phải là nơi làm việc của họ”.

TR

Ư

Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”[2].
Với các cách tiếp cận nhƣ vậy, khái niệm du lịch bao gồm hai thành tố, đó là:
Thứ nhất, du lịch là một nhu cầu, hiện tượng xã hội: sự di chuyển và lƣu trú
tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú nhằm mục
đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao hiểu biết, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ
một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ nào đó.

6



Thứ hai, đó là một ngành hay hoạt động kinh doanh sinh lời: Cung cấp các
ấn phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lƣu
trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú với
mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh.
1.1.1.2. Các loại hình du lịch
Hoạt động du lịch diễn ra rất phong phú và đa dạng. Tuỳ thuộc vào cách
phân chia mà có các loại hình du lịch khác nhau. Mỗi loại hình du lịch đều có
những tác động nhất định lên môi trƣờng. Tùy theo căn cứ khác nhau ngƣời ta phân
du lịch thành nhiều loại hình khác nhau:

H
U

Ế

 Du lịch Quốc tế: là sự di chuyển từ nƣớc này sang nƣớc khác, du khách
phải ra khỏi vùng lãnh thổ biên giới và tiêu bằng ngoại tệ nơi họ đến du lịch.

TẾ

 Du lịch nội địa: là sự di chuyển từ chỗ này sang chỗ khác trong cùng một

H

phạm vi lãnh thổ của một quốc gia.

KI
N


 Du lịch Lễ hội: Lễ hội là một nhu cầu không thể thiếu đối với đời sống tâm

Ọ
C

linh của con ngƣời, lễ hội không chỉ đem lại sự hiểu biết về truyền thống văn hóa, phong
tục, tập quán của mỗi vùng, mỗi quốc gia mà còn đem lại cho du khách sự bình yên, quên

ẠI

H

đi những khó khăn vất vả của cuộc sống đời thƣờng.

Đ

 Du lịch Văn hóa: Nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao sự hiểu biết của du

G

khách về những khu di tích lịch sử, những công trình kiến trúc, văn hóa, phong tục

Ờ

N

tập quán của nơi đến du lịch.

TR


Ư

 Du lịch giải trí: Là một nhu cầu không thể thiếu đƣợc của du khách, vì vậy
ngoài thời gian tham quan du khách còn phải đƣợc thƣ giãn nghỉ ngơi để phục hồi
sức khỏe sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng, do đó các khu vui chơi cần phải
có các chƣơng trình vui chơi giải trí cho du khách.
 Du lịch tham quan: Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết của
con ngƣời về thế giới bên ngoài, đối tƣợng tham quan là tài nguyên du lịch tự nhiên, các
khu di tích lịch sử, hoặc các công trình kiến trúc cổ xƣa vv....
 Du lịch khám phá: Du khách muốn khám phá thế giới xung quanh nhằm
mục đích nâng cao sự hiểu biết thế giới bên ngoài, du lịch khám phá còn đƣợc chia
thành du lịch tìm hiểu (du khách có thể tìm hiểu về phong tục tập quán văn hóa lịch

7


sử, về tài nguyên thiên nhiên môi trƣờng nơi họ đến du lịch) và du lịch mạo hiểm
(chủ yếu dành cho giới trẻ họ thích rèn luyện bản thân, thích mạo hiểm, chính vì
vậy họ thƣờng chọn những nơi có nhiều rừng núi để khám phá).
 Du lịch thể thao: Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng lòng ham mê hoạt
động thể thao của con ngƣời, họ đi du lịch ngoài việc tham quan những danh lam
thắng cảnh thì bên cạnh đó họ cũng tìm đến những nơi có điều kiện để tự mình chơi
những môn thể thao mà họ yêu thích.
 Du lịch kết hợp với hội thảo, hội nghị, triển lãm, tổ chức các sự kiện (Du
lịch MICE/Meeting, Incentive, Convention, Exhibition): Đây là loại hình du lịch

Ế

tiềm năng và ngày càng phát triển, và là một trong những mục tiêu của chiến lƣợc


H
U

phát triển ngành du lịch Việt Nam. Vì đây là một loại hình du lịch cao cấp, kinh phí

TẾ

tổ chức cho chƣơng trình thƣờng cao hơn so với du lịch thông thƣờng, tùy thuộc
vào yêu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. Đòi hỏi các công ty kinh doanh du lịch

KI
N

H

phải cung ứng dịch vụ trọn gói từ lƣu trú, cho đến vận chuyển và xây dựng các

1.1.1.3. Đặc điểm của du lịch

H

của mình về ngành dịch vụ này.

Ọ
C

chƣơng trình. Đây là cơ hội để các công ty khẳng định đƣợc vị thế và thƣơng hiệu

ẠI


Với tƣ cách là một ngành kinh tế, du lịch có các đặc điểm sau:

Đ

Thứ nhất, du lịch phát triển dựa trên các yếu tố tài nguyên

N

G

Tài nguyên du lịch ở đây đƣợc hiểu là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử,

Ờ

di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động, sáng tạo của con ngƣời có

TR

Ư

thể đƣợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch. Với tài nguyên du lịch là yếu tố
cơ bản hình thành nên các sản phẩm du lịch, đồng thời dựa vào các tài nguyên du
lịch là cơ sở hình thành nên các loại hình du lịch khác nhau nhƣ: du lịch tham quan,
du lịch văn hóa, du lịch ẩm thực, du lịch xanh, du lịch MICE, teambuilding. Đồng
thời, nhờ vào các yếu tố tài nguyên, hình thành nên các đối tƣợng du lịch và các cơ
sở du lịch, và dựa vào tài nguyên ở từng vùng lãnh thổ hình thành nên mùa vụ du
lịch, và có quyết định đến thứ bậc của các khách sạn, khu du lịch. Có thể thấy, du
lịch đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố tài nguyên, nhờ vào đó các địa phƣơng tìm
kiếm và tạo điều kiện cho các loại hình du lịch phát triển, nhằm khai thác hết các lợi
thế của tài nguyên du lịch mà mình có thế mạnh.


8


Thứ hai, du lịch mang đầy đủ đặc tính của một ngành dịch vụ
Theo đó, du lịch không có một hình thái cụ thể, sản phẩm của du lịch, nhằm thõa
mãn nhu cầu của khách du lịch là: nghĩ dƣỡng, tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí và
các nhu cầu bổ sung khác... Sản phẩm của du lịch tạo ra đồng thời với quá trình tiêu
thụ, đồng thời, du lịch mang đầy tính tổng hợp của hoạt động du lịch: trong một chuyến
du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà sử dụng
một sản phẩm du lịch tổng hợp (bao gồm sản phẩm của ngành du lịch nhƣ danh lam
thắng cảnh, các trò chơi.... và cả các sản phẩm kèm theo trong kinh doanh dịch vụ nhƣ
các sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm, tài chính...).

H
U

Ế

Thứ ba, du lịch là một ngành dịch vụ mang đầy tính nhạy cảm và thời vụ
Du lịch là một ngành dễ bị chịu tác động của các yếu tố trong môi trƣờng vĩ

TẾ

mô (kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp...), có thể bị tác động theo hƣớng tiêu cực

H

hoặc tích cực. Du lịch chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng có tính ổn định về


KI
N

mặt chính trị, quốc phòng. Sự đảm bảo vững chắc của an ninh và quốc phòng tạo

Ọ
C

môi trƣờng ổn định cho đất nƣớc và khách tham quan. Đồng thời, du lịch chịu sự

H

tác động của thiên nhiên, và các vấn đề xã hội, với những đất nƣớc có nhiều biến

ẠI

động về điều kiện về thiên nhiên: nhƣ lụt bão, sóng thần,... và các vấn đề về y tế:

Đ

nhƣ sự bùng phát các dịch bênh sẽ kìm hãm sự phát triển của du lịch. Từ đây, có thể

N

G

thấy, du lịch là một ngành chịu ảnh hƣởng khá nhiều các yếu tố từ an ninh, quốc

Ờ


phòng đến các nhân tố xã hội. Mặt khác, du lịch dựa trên các yếu tố tài nguyên, chủ

TR

Ư

yếu là các yếu tố thiên nhiên, do đó, du lịch chịu ảnh hƣởng của các nhân tố: khí
hậu, thời tiết,... .Yếu tố thời tiết, khí hậu,... ảnh hƣởng đến nhu cầu nghĩ dƣỡng,
tham quan, tìm hiểu những vùng đất mới và văn hóa mới rất lớn của khách du lịch.
Khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch đến những điểm tham quan, du lịch
có điều kiện thuận lợi về khí hậu, thời tiết.
Thứ tư, đối tượng phục vụ của du lịch có nhu cầu không đồng nhất và khó
định lượng
Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ và bởi sản
phẩm du lịch vừa có quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên không tạo ra

9


khoảng cách giữa ngƣời sản xuất dịch vụ và ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Nói cách
khác, khách hàng của sản phẩm du lịch vừa là ngƣời tiêu thụ sản phẩm vừa là một
trong những bộ phận trong quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với
nhà cung cấp về chất lƣợng và mức độ hoàn thiện sản phẩm. Do dó, không có sự
đồng nhất trong việc thụ hƣởng sản phẩm, mỗi khách hàng có sự cảm thụ riêng của
mình dẫn đến khó định lƣợng đối với cùng một sản phẩm.
1.1.1.4. Vai trò của du lịch trong nền kinh tế
Ngành du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các
nƣớc đang phát triển. Tổ chức Du lịch Thế giới nhận định: “Tại nhiều quốc gia đang

H

U

Ế

phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều
công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” (WTO-HL2008). Tại Diễn đàn Du

TẾ

lịch Thế giới vì Hòa bình và Phát triển Bền năm 2006, ông Lelei Lelaulu, Chủ tịch

KI
N

H

Đối tác quốc tế, một tổ chức hoạt động vì mục đích phát triển nhân đạo đã phát
biểu: “Du lịch là phƣơng tiện chuyển giao của cải tự nguyện lớn nhất từ các nƣớc

Ọ
C

giàu sang các nƣớc nghèo… Khoản tiền do du khách mang lại cho các khu vực

H

nghèo khổ trên thế giới còn lớn hơn viện trợ chính thức của các chính phủ” [16].

ẠI


Cùng với tiến trình phát triển không ngừng của đời sống vật chất và tinh thần

G

Đ

của xã hội loài ngƣời, ngày nay du lịch đã trở thành một dạng hoạt động KTXH,

N

một ngành kinh tế tổng hợp có vị trí rất quan trọng. Vai trò của du lịch thể hiện

Ư

Ờ

qua các khía cạnh sau:

TR

Thứ nhất, du lịch tạo nguồn thu ngân sách và ngoại tệ cho nền kinh tế
Hoạt động du lịch có thể làm thay đổi cán cân thu chi của khu vực và của đất
nƣớc. Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nƣớc mà họ đi du lịch, làm tăng
nguồn thu ngoại tệ cho nƣớc đến.
Du lịch có tác dụng điều hòa thu nhập từ vùng kinh tế phát triển sang vùng
kém phát triển hơn, kích thích tăng trƣởng kinh tế các quốc gia, địa phƣơng còn
nghèo, Đối với các nƣớc đang phát triển thì ngành du lịch lại càng có vai trò quan
trọng. Du lịch tạo nguồn thu ngân sách cho các địa phƣơng từ các khoản trích nộp
ngân sách của các cơ sở kinh doanh du lịch trực thuộc quản lý trực tiếp của địa


10


phƣơng và từ các khoản thuế phải nộp của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
trên địa bàn. Nhiều nƣớc trong khu vực và trên thế giới trung bình mỗi năm thu
hàng tỷ USD thông qua việc phát triển du lịch [3].
Thứ hai, du lịch thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ liên ngành để cùng phát triển,
chính vì vậy du lịch có quan hệ mật thiết với toàn bộ các hoạt động kinh tế, văn hóa,
xã hội. Góp phần vào việc tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá cả, thăng bằng cán cân
thanh toán, phân phối công bằng thu nhập quốc dân.
Thứ ba, du lịch góp phần tạo việc làm, nâng cao đời sống cho người dân

H
U

Ế

Du lịch là một ngành kinh tế góp phần tích cực giải quyết việc làm cho ngƣời
lao động kể cả khu vực chính thức và phi chính thức của nền kinh tế. Do đặc trƣng của

TẾ

ngành du lịch là ngành phục vụ, nhiều hoạt động không thể cơ giới hóa đƣợc, nên đòi

KI
N

H


hỏi nhiều lao động sống có kỹ năng, nghiệp vụ. Do vậy, phát triển du lịch sẽ tạo thêm
nhiều chỗ làm mới và tăng thu nhập cho ngƣời dân địa phƣơng.

Ọ
C

Thứ tư, tăng cường giao lưu quốc tế và hiểu biết giữa các dân tộc

H

Ngày nay trong quá trình hội nhập và toàn cầu hóa, sự giao lƣu giữa các

ẠI

nƣớc, đặc biệt thông qua con đƣờng du lịch ngày càng phát triển, sẽ tạo điều kiện

Đ

cho việc trao đổi hàng hóa cũng nhƣ các mối quan hệ đối ngoại đƣợc củng cố và mở

N

G

rộng. Du lịch còn là chiếc cầu nối hòa bình giữa các dân tộc trên thế giới làm tăng

Ờ

thêm sự hiểu biết và xích lại gần nhau hơn.


TR

Ư

1.1.2. Dịch vụ du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Với tƣ cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ đƣợc hiểu là ”bao gồm các
hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể,
quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và
tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện
hoặc sức khoẻ...”[24]
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng đƣợc hiểu theo

11


nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng nhƣ không ít ngƣời thƣờng
hiểu. Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ đƣợc phân biệt thành bốn khái niệm khác biệt sau
[25],[26]:
- Dịch vụ như là sản phẩm (services as products): đó chính là các sản
phẩm vô hình mà ngƣời tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị
trƣờng. Sản phẩm dịch vụ không chỉ đƣợc cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn
có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến.
- Dịch vụ khách hàng (customer service): đây cũng là một khía cạnh quan

Ế

trọng đƣợc hiểu trong khái niệm dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có thể


H
U

đƣợc cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhƣng đi

TẾ

kèm với sản phẩm dịch vụ chính của họ.

H

- Công nghiệp/công ty dịch vụ (service industries and companies): bao

KI
N

gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính
của họ là dịch vụ. Ví dụ: Khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú, Bƣu điện cung cấp

Ọ
C

dịch vụ bƣu chính, Bảo hiểm cung cấp dịch vụ bảo hiểm...Nhƣ vậy, khu vực kinh tế

H

dịch vụ (service sector) cung cấp dịch vụ thuộc các ngành các lĩnh vực hoạt động

Đ


ẠI

rất khác nhau: du lịch, vui chơi giải trí, tài chính, kế toán, luật, bảo hiểm, giáo dục,

G

y tế, vận tải...

Ờ

N

- Dịch vụ chuyển hoá (derived service): Tất cả các sản phẩm, hàng hoá

Ư

(bao gồm cả sản phẩm hữu hình hay vô hình) đƣợc định giá theo giá trị của nó, đó

TR

chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hoá đó mang lại chứ không phải
chính hàng hoá đó.
1.1.2.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch
Theo quan điểm hệ thống, “sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể phức
hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất hạ tầng du lịch và
nguồn nhân lực. Sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm những sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải trí, giao lưu,
khám phá và học hỏi của du khách [2]”. Nói cách khác, sản phẩm dịch vụ du lịch là
các hàng hóa, dịch vụ và tiện nghi đáp ứng nhu cầu, mong muốn của du khách.


12


Sản phẩm du lịch có nghĩa là các giá trị tạo ra cho khách hàng, đó chính là
các lợi ích tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chất lƣợng
của dịch vụ và giá trị của đồng tiền. Điều này cũng đồng nhất với quan điểm của
nhiều học giả cho rằng sản phẩm du lịch về cơ bản là trải nghiệm phức hợp của con
ngƣời gồm giá trị gia tăng và chất lƣợng [27].
Sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể có tính hệ thống cấu thành theo
các các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ nhu cầu khác nhau của người
tiêu dùng. Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra lợi ích mà nhà cung cấp bán cho ngƣời
tiêu dùng, các yếu tố chức năng phục vụ cho việc sử dụng sản phẩm chính và các

H
U

Ế

dịch vụ bổ trợ và gia tăng.

Theo một số giáo trình Tổng quan du lịch hiện nay, thì các đặc điểm của sản

TẾ

phẩm du lịch có thể đƣợc tổng hợp nhƣ sau [18]:

KI
N

H


- Tính phi vật chất

Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn

Ọ
C

thấy hay thử nghiệm từ trƣớc, nó là một sản phẩm trừu tƣợng mà họ chƣa một lần

H

tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhƣng không

ẠI

thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.

Đ

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

N

G

Tính đồng thời thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan

Ư


Ờ

trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ

TR

không lƣu kho đƣợc. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi
của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê đƣợc trong một ngày.
- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của
quá trình sản xuất. Sự tác động tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch
vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên.
Vì vậy, cảm giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những
mối quan hệ trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

13


Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển
dịch từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ mua quyền đối với tiến trình
cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ đƣợc chuyên chở, đƣợc ở khách sạn, đƣợc sử
dụng bãi biển mà không đƣợc quyền sở hữu chúng.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du
lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
- Tính thời vụ của du lịch
Tính thời vụ của du lịch đƣợc tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự

H

U

Ế

nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con ngƣời lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ

KI
N

- Tính trọn gói của dịch vu du lịch

H

TẾ

giảm sút chất lƣợng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.

Dịch vụ du lịch thƣờng là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận

Ọ
C

chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên

H

lạc, cắt tóc, mua hàng lƣu niệm,...) và dịch vụ đặc trƣng (tham quan, tìm hiểu, vui

ẠI


chơi giải trí, thể thao,..)

G

Đ

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng

N

hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lƣợng dịch vụ.

Ư

Ờ

- Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

TR

Dịch vụ du lịch thƣờng bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách
hàng với nhau vì du khách muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những con ngƣời riêng biệt.
Vì thế doanh nghiệp rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả
khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự việc. Nói đến
chất lƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp
của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Chất


14