MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................2
Phần I. Cơ sở lý luận...................................................................................................3
1.1 Sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ.................................................3
1.1.1 Khái niệm hàng chờ..............................................................................................3
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ.....................................................................................3
1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ.................................................3
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu......................................................................................3
1.2.2 Quá trình khách đến..............................................................................................4
1.2.3 Hình dạng hàng chờ..............................................................................................4
1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng.............................................................................................4
1.2.5 Tiến trình dịch vụ..................................................................................................5
1.3 Nội dung quản lý hàng chờ....................................................................................5
1.3.1 Hàng chờ hiện.......................................................................................................5
1.3.2 Hàng chờ ẩn.........................................................................................................6
Phần II. Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội............7
2.1 khái quát về dịch vụ ăn nhanh tại hà nội.............................................................7
2.2 Các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn tại Hà Nội........7
2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh...................................................................10
2.3.1 quản lý hàng chờ hiện.........................................................................................10
2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn...........................................................................................14
2.4 Thực trạng quản lý hàng chờ của dịch vụ ăn nhanh........................................14
2.4.1 Hàng chờ ẩn.......................................................................................................14
2.4.2 Hàng chờ hiện....................................................................................................16
Phần III Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội........17
3.1 Dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội.............................17
3.2 Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội..................18
3.2.1 Đối với hàng chờ hiện.........................................................................................18
3.2.2. Đối với hàng chờ ẩn...........................................................................................20

1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với
giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương hiệu
đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã thâm nhập
thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều
thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng. Đồ ăn
nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do đó, trong
điều kiện phát triển mạnh mẽ như vậy sẽ có thêm rất thương hiệu đồ ăn nhanh của
nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới .Để cung ứng dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng, các cửa hàng đồ ăn nhanh luôn hướng tới việc cải thiện nâng cao dịch vụ cho
hàng chờ của mình nhằm mang đến sự thoả mãn nhất cho khách hàng của mình. Nhận
thấy sự cần thiết và quan trọng của dịch vụ cho hàng chờ với đồ ăn nhanh, nhóm 8 đã
lựa chọn nghiên cứu đề tài " Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ cho dịch vụ ăn nhanh
tại Hà nội " để giúp doanh nghiệp nhận biết và nắm bắt được cơ hội nâng cao chất
lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.

2


Phần I. Cơ sở lý luận
1.1Sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm hàng chờ.
Trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm hàng chờ. Vậy hàng chờ là gì? Hàng chờ
chính là một dòng khách hàng đang chờ đợi, được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ.
Chờ đợi là một phần tất yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người. Có rất
nhiều lí do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại

vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được
cung ứng dịch vụ. Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh
nghiệp
Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên
không thể phục vụ khách hàng ngay
Một lí do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục
vụ khách thay đổi. Do định mức thười gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và
nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách hàng bị kéo dài tạo dòng khách
hàng chờ.
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách hàng đến
dồn dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách hàng đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục
vụ sẽ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy
nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc tốt khách
hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc
dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.
1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ.
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu.
Nhóm dân cư có nhu cầu là một dân cư có cảm giác thiếu hụt về việc tiêu dùng
hàng hóa có thể nhận biết hoặc không thể nhân biết. Và với nhóm dân cư có nhu cầu
thì có hai dạng là có nhu cầu đồng nhất và có nhu cầu không đồng nhất. Nhóm dân cư
3


có nhu cầu đồng nhất thì có đặc điểm nhu cầu về tiêu dùng dịch vụ tương đối giống
nhau, còn nhóm dân cư có nhu cầu tiêu dùng không đồng nhất thì có các đặc điểm tiêu
dùng dịch vụ khác nhau.
Với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta có thể xác định được nhu cầu của họ
nếu nhu cầu của họ là hữu hạn, còn nếu nhu cầu của họ là vô hạn thì rất khó xác định

được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà họ đang có.
1.2.2 Quá trình khách đến.
Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng bao gồm
nhóm chủ động và nhóm bị động. Với dòng khách vào thụ động thì khách hàng có thể
đến bất cứ lúc nào (tần xuất đến của khách hàng là ngẫu nhiên) nhưng mà thời gian
phục vụ của nhà cung ứng là ổn định hoặc là thay đổi. Với dòng khách hàng chủ động
thì doanh nghiệp đóng vai trò chủ động để phục vụ khách hàng: chủ động đặt phòng,
chủ động đặt cuộc hẹn..., còn với sự kiểm soát của khách hàng thì có thể cản trở dòng
khách hàng đến từ nhiều phương hướng như khách hàng có thể từ bỏ hoặc khách hàng
có thể bị cản trở. Từ đây thì đòi hỏi nhà cung ứng tùy vào từng trường hợp để áp dụng
các biện pháp về hành chính, kinh tế, tổ chức khác nhau.
1.2.3 Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ bao gồm số lượng hàng chờ, vị thế khách hàng, yêu cầu
khách hàng, hiệu quả dịch vụ đối với khách hàng... Hình dạng hàng chờ có 3 dạng là
nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự.
+ Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn tới hiện tượng
nhảy hàng.
+ Một hầng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn,
tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ.
+ Lấy số thứ tự: khách hàng nhận một số đánh số thứ tự của mình trong hàng
chờ.
Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể
của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất cho doanh
nghiệp mình.
1.2.4 Nguyên tắc xếp hàng.
+ Ai đến trước phục vụ trước.
4


+ Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được

phục vụ.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước: áp dụng đối với dịch vụ có tính khẩn cấp
như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội, ưu tiên người già, trẻ em.
+ Thời gian giải quyết ngắn nhất: theo quy tắc này, doanh nghiệp sẽ ưu tiên
những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.
1.2.5 Tiến trình dịch vụ.
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và động. Có thể là
những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và hoạt
động tác nghiệp của nhân viên.
+ Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là một hằng số, các doanh nghiệp
sẽ phân bốn những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
+ Bố trí nhân viên địch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của
dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau, mở rộng hay là
thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
+ Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng,
thái độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến:
chất lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng hệ thống.
1.3 Nội dung quản lý hàng chờ.
Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng
trong hàng chờ. Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ, thực trạng hàng chờ tại doanh
nghiệp mà các nhà quản lý khắc phục tình trạng, để làm sao không xuất hiện quá nhiều
hàng chờ và cơ bản hơn là làm hài long khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái khi
tham gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp . Khi nhận thức được đúng đắn đầy đủ
vấn đề tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn khả năng đáp thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, nâng cao uy tín công ty và sự trung thành của người tiêu dùng.
Có 2 loại hàng chờ là hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn.
1.3.1 Hàng chờ hiện.
Là khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng.
Vd: Khách hàng đang chờ mua hàng giảm giá trong các siêu thị, khách hàng
chờ mua vé tàu…

5


Biện pháp:
-

Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: kệ bàn ghế, hệ thống âm

thanh, v..v.. để lấp chỗ trống trong thời gian chờ của khách.
-

Bố trí các vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, panô, quảng cáo,

v..v.. trong các khu vực hàng chờ.
-

Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ:
+ Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn chờ đợi cá nhân.
+ Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi không có việc.
+ Chờ đợi có mục đích bao giờ cũng tốt hơn chờ đợi không có mục đích.

- Tăng năng suất lao động: doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch
vụ nhưng không giảm được chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào
tạo và nâng cao trình độ lao động.
- Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách.
- Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ bằng cách bố trí và sử dụng các
vật chắn che chở.
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ thường áp
dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.

- Các biện pháp khác: sử dụng dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của khách hàng.
1.3.2 Hàng chờ ẩn.
Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp
xúc và khách hàng không biết nhau.
Vd: Đặt vé máy bay qua mạng internet, …
Biện pháp: Cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính đó là: dấu hàng
chờ (khi khách đông) và phô bày hàng chờ (khi khách vắng)
Cụ thể:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp.
- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy.
6


- Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
Phần II. Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội
2.1 khái quát về dịch vụ ăn nhanh tại hà nội.
Ngày nay, trên khắp các tỉnh thành cả nước, người dân đã không còn xa lạ gì
với đồ ăn nhanh. Đặc biệt, đối với các tỉnh, thành phố lớn nói chung và thủ đô Hà nội
nói riêng, đồ ăn nhanh đã đáp ứng nhu cầu không nhỏ của khách hàng ở mọi lứa tuổi
và khiến nhiều người tò mò tại sao nó đạt đến sự phát triển cao như thế. Chúng ta đang
sống trong thời đại của hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và tất nhiên là bao gồm hội
nhập ẩm thực, hơn nữa, người dân Việt vốn chuộng những cái mới, lạ đặc biệt là có thể
đáp ứng nhu cầu thiết thực của họ trong đời sống. Vì thế, đồ ăn nhanh trở nên phổ biến
và được ưa chuộng là điều dễ hiểu. Hiện nay Hà Nội đang phát triển dịch vụ ăn nhanh
với các hệ thống nhà hàng nổi tiếng.
Hệ thống nhà hàng KFC phải kể đến trước tiên. KFC (Kentucky Fried Chicken)
là nhãn hiệu của loạt của hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới
sau McDonald’s. KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi

tiếng nhất là Gà rán Kentucky. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và
Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ
những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương,
Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu
tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn,
như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart. KFC có mặt ở hầu hết các khu vực Hà Nội,
dù đi chơi hay đi công việc ta cũng có thể bắt gặp một nhà hàng KFC tiện lợi.
Không riêng KFC, Burger King cũng là một cái tên cần phải nhắc đến trên thị
trường đồ ăn nhanh tại Hà Nội. Các cửa hàng của Burger King luôn giữ vững phương
châm phục vụ “những bữa ăn thân thiện với gia đình”, thể hiện qua đội ngũ nhân viên
phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện, không gian thoải
mái, thiết kế nội thất hiện đại, những món ăn tươi ngon và nóng sốt, thức uống mát
lạnh và an toàn vệ sinh tuyệt đối.
Lotteria cũng là một thương hiệu đồ ăn nhanh không thể không nhăc đến ở Hà
Nội. Thương hiệu này xuất phát từ Nhật Bản, sau đó là Hàn Quốc và giờ đây đã thành

7


công vượt bậc. Các sản phẩm do Lotteria cung cấp gồm đồ ăn nhanh, bánh hamburger,
khoai tây chiên, cơm suất , đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống.
Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống
hiện đại và xu thế phát triển của xã hội, các nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến
lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh, đưa dịch vụ này ngày càng
gần gũi và tiện ích với con người.
2.2 Các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ ăn nhanh ăn tại Hà
Nội.


Nhóm dân cư có nhu cầu.


Như chúng ta đã biết nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm có nhu cầu nào đó
và nó có thể là đồng nhất và không đồng nhất. Vậy trong hệ thống hàng chờ dịch vụ
ăn nhanh các doanh nghiệp như KFC, Loterria,Mc Donald’s … đã xác định cho mình
nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm khách hàng đồng nhất hay không
đồng nhất.
Hầu hết những nhóm khách hàng tìm đến các cửa hàng có hệ thống hàng chờ
dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội nhóm khách hàng là những người có thu nhập trung bình
hoặc khá, các bạn học sinh, sinh viên, người trẻ là nhóm khách hàng tiêu biểu bởi vì
họ luôn bận rộn với công việc, học tập nên họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh để
đảm bảo cho thời gian học và làm việc của mình. Ngoài ra còn một nhóm khách hàng
nữa đó là nhóm gia đình có trẻ em đó là những gia đình có thu nhập khá trở lên.Vì vậy
nhóm khách hàng mà các nhà hàng ăn nhanh tại Hà Nội chủ yếu nhắm vào là giới trẻ
từ 17 đến 29 tuổi và gia đình có trẻ em. Với việc xác định nhóm khách hàng thì các
doanh nghiệp ăn nhanh chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn
hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài ra các doanh nghiệp cũng đặc biệt quan
tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em
còn nhỏ.
Những người có thu nhập khá, ổn định chính là nhóm khách hàng mà các
doanh nghiệp này chú trọng. Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm
thành phố, vì đây là nơi quy tụ số lượng lớn các dân cư từ các tỉnh đến làm việc,
trường đại học, cao đẳng, dạy nghề,...nên nhóm khách hàng có nhu cầu tại các doanh

8


nghiệp này không đồng nhất do có sự khác biệt về tuổi tác, mục đích sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp.



Dòng khách vào.

Trong thực tế tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội, số
lượng khách hàng không phải lúc nào cũng đông trong suốt thời gian phục vụ, thời
gian số lượng khách hàng đông nhất trong ngày là thường vào buổi trưa và buổi tối, đó
là khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên, người đi làm nghỉ giải lao để ăn trưa hoặc
gia đình đi ăn tối cùng nhau sau một ngày làm việc, ngoài ra các ngày cuối tuần hay
những ngày lẽ tết , những dịp khuyến mãi, giảm giá thì lượng khách hàng có nhu cầu
nhiều hơn. Theo thống kê những lần khảo sát tại nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh
có quy mô vừa và nhỏ thì lượng khách hàng trung bình 1 ngày là 300 khách hàng , khi
có chính sách khuyến mãi lượt khách đến mua hàng tăng lên từ 300 đến 550 khách
hàng một ngày. Ngoài ra số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
thông qua giao hàng, sử dụng dịch vụ tại nhà cũng tăng lên khi có chính sách ưu đãi
hoặc giảm giá.


Đặc điểm của hình dạng hàng chờ.

Tại các cửa hàng ăn nhanh hiện nay đang sử dụng hình dạng hàng chờ là đa
hàng chờ. Tại một của hàng ăn nhanh thông thường có hai đến ba hàng chờ, khách
hàng khi đến đây xếp hàng để gọi khẩu phần ăn cho mình và thanh toán ngay sau khi
chọn khẩu phần ăn hoàn tất. Bởi vì đa số khách hàng đến với cửa hàng đều bởi nguyên
nhân họ quá bận rộn và không có thời gian nấu nướng chuẩn bị đồ ăn và cũng không
có quá nhiều thời gian cho các bữa ăn, do đó khi đến đây mọi người đều muốn thời
gian chờ đợi là ít nhất .Khi đến với các cửa hàng này sau khi khách hàng gọi đồ cho
mình thì khách hàng sẽ tìm chỗ ngồi tại khu vực ăn uống của nhà hàng.
Đối với những hàng chờ ẩn của các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh tại Hà
Nội thì họ luôn bố trí sẵn sàng đội ngũ nhân viên giao hàng để khi nhận được liên hệ
từ khách hàng thì có thể giao hàng trong khoản thời gian ngắn nhất có thể, nhằm mục
đích không bắt khách hàng chờ đợi quá lâu khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng .



Kỉ luật hàng chờ.

Tại các cửa hàng ăn nhanh thì những nhà quản lý đưa ra những chính sách lựa
chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ bao gồm những quy tắc:
9


Khách hàng khi đến với các cửa hàng ăn nhanh trên địa bàn Hà Nội nói riêng và
trên tất cả hệ thống của doanh nghiệp nói chung phải tuân thủ theo những quy tắc ai
đến trước phục vụ trước ( FIFO) để tạo cảm giác công bằng cho khách hàng. Ngoài ra ,
quy tắc phục vụ luân phiên cũng được sử dụng, khách hàng thay phiên nhau lần lượt
đợi để nhận đồ ăn và sẽ được phục vụ theo thứ tự. Ngoài ra đội ngũ nhân viên của cá
cửa hàng ăn nhanh sẽ tuân theo quy tắc luôn luôn phục vụ theo thời gian ngắn nhất.
Đối với hàng chờ ẩn thì cá doanh nghiệp này giao hàng dựa trên thứ tự cuộc
gọi và vị trí của khách hàng để sắp xếp giao hàng một cách nhanh nhất, không bắt
khách hàng phải chờ đợi lâu nhằm duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng.


Tiến trình phục vụ.

Bố trí nhân viên phù hợp tuỳ thuộc vào khả năng và trình độ của nhân viên vào
những vị trí làm việc phù hợp. Ở các cửa hàng ăn nhanh tại Hà Nội những nhân viên
có năng lực và trình độ được xếp ca vào những thời gian cao điểm trong ngày nhằm
nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, sẽ bố trí nam làm việc ở bếp còn nữ sẽ được
phục vụ ở quầy counter và dọn dẹp bàn vì nhân viên nữ có khả năng ăn nói và tiếp xúc
với khách hàng hơn các nhân viên nam.
Rút ngắn khoản thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách chế biến sẵn
những món ăn nhanh như khoai tây chiên, cơm, gà rán …Khi khách hàng gọi món chỉ

cần hâm nóng lại và giao cho khách.
Khách hàng tự lấy giấy ăn và dọn dẹp chỗ mình ngồi . Ngoài ra, vào thời gian
cao điểm quản lý có thể kết hợp với khách hàng để có thể rút ngắn thời gian phục vụ
bằng cách nhờ khách hàng hỗ trợ tự lấy phần ăn của mình.
Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng tạo cảm giác bớt nhàm
chán của khách hàng trong thời gian chờ đợi bằng cách tăng cường những dịch vụ bổ
sung như xem TV, đọc báo,…
Tại các cửa hàng ăn nhanh tại Hà Nội không gian bố trí rộng rãi sạch sẽ, phù
hợp với giới trẻ để họ ngoài việc thưởng thức món ăn còn để tán gẫu trò truyện, thậm
chí có thể bàn bạc công việc. Ngoài ra, các nhà hàng này còn sử dụng dịch vụ gửi xe
miễn phí giúp khách hàng an tâm hơn trong suốt quá trình sử dung dịch vụ tại nhà
hàng.Sử dụng nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt và thẻ ngân hàng tạo cảm
giác thoải mái và dễ dàng khi phục vụ tại nhà hàng.
10


Đối với hàng chờ ẩn sau khi nhân viên giao hàng thì nhận tiền mặt của khách
hàng tại địa điểm giao hàng.
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội.
2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện.
 Sử dụng trang thiết bị bố trí phù hợp.
Hầu hết khách hàng khi đến với dịch vụ fastfood ăn nhanh nói chung đều là
những người bận rộn, không có thời gian để nấu nướng, chuẩn bị đồ ăn và không có
quá nhiều thời gian cho bữa ăn ,do đó khi tìm kiếm đến fastfood họ luôn có yêu cầu
phục vụ trong thời gian ngắn nhất,ít phải chờ đợi. Tuy nhiên, trong số các khách hàng
thường sử dụng đồ ăn nhanh tham gia phỏng vấn có tới 67% khách hàng cho rằng thời
gian chờ đợi ở các của hàng đồ ăn nhanh như KFC , Lotteria, Pizza Hut,…( trung bình
15 phút ) quá lâu.
Các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh có các biện pháp làm cho khách hàng
bớt cảm giác nhàm chán trong thời gian chờ đợi như bố trí các màn hình tivi lớn,các

đồ uống,các món ăn phụ được phục vụ luôn tại quầy sau khi khách hàng gọi món hoặc
các món ăn chính đã được làm chín sẵn khi khách hàng gọi món sẽ chỉ hâm nóng
lại .Đặc biệt các của hàng này thường đặt tại mặt đường các con phố hay trung tâm
thương mại nên khi khách hàng chờ đợi có thể ngắm phố tấp nập qua cửa kính và
hướng sự chú ý đến nhiều thứ khác nhờ đó giúp quên đi thời gian chờ đợi.Hơn nữa
không gian sạch sẽ thoáng mát ,bàn ghế được thiết kế lịch sự ,hiện đại,khoảng cách
gần nhau tạo cho khách hàng sự thoải mái khi ngồi chờ đợi.
 Thực hiện triết lý kinh doanh (3 triết lý kinh doanh)
-

Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân :
Ở các cửa hàng ăn nhanh thường bố trí các quầy hàng có từ 3 đến 5 nhân viên

đứng quầy giúp cho việc phục vụ cùng một lúc nhiều khách hàng thuận tiện hơn, đảm
bảo nhiều khách hàng cùng được đáp ứng nhu cầu trong một khoảng thời gian nhất
định. Ở KFC, Lotteria, Pizza hut hay các cửa hàng ăn nhanh khác, có nhiều bàn dành
cho 2 người, 4 người, 6 người vì vậy khi khách hàng đi một mình có thể ngồi ghép với
một số khách hàng khác cũng đi một mình từ đó có thể giúp cho khách hàng bắt
chuyện làm quen cùng chờ đợi và quên di cảm giác chờ đợi.
-

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích :
11


+ Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách đào tạo, bố trí hợp lý
đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, áp dụng các kỷ luật hàng chờ.
+ Dấu hàng chờ khi lượng khách có nhu cầu dịch vụ quá đông.
+ Sử dụng các dịch vụ khác làm tăng lợi ích chờ đợi của khách hàng như: giảm
giá cho các khách hàng phải chờ đợi lâu

+ Ở Việt Nam việc khách hàng vào các cửa hàng ăn nhanh không phải với mục
đích ăn nhanh mà là để thưởng thức ,thỏa mãn nhu cầu ẩm thực nên việc phải chờ đợi
để thưởng thức món ăn mới lạ không khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột.
-

Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc :
Khách hàng có thể ngồi nghỉ tại bàn chờ đến lượt phục vụ .Ngoài ra còn có thể

xem quảng cáo trên các áp phích hoặc màn hình gần trong cửa hàng từ đó bớt chú ý
đến thời gian chờ đợi. Các tạp chí, trang khuyến mại, … của nhà hàng được đặt lên
trên bàn của khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thời gian chờ sẽ ngắn hơn và
cảm thấy hài lòng hơn ,tìm kiếm được một số thông tin khuyến mại
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo , huấn luyện,tập
huấn đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng . Xây dựng văn hóa
làm việc cho nhân viên,duy trì chế độ lương thưởng hợp lý nhằm tạo động lực cho
nhân viên .
+ KFC có chương trình đào tạo cho nhân viên mới học việc từ 1 tuần đến 1
tháng sau đó là một kì thi tuyển chính thức để chọn ra những nhân viên phục vụ một
cách chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian thực hiện các thao tác công việc như vậy sẽ
đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng.
+ Lotteria chú trọng từ bước tuyển dụng nhân viên ,giữ chân nhân viên và phát
triển kỹ năng nghề nghiệp, xây dựng văn hóa riêng trong nội bộ là mối quan hệ giữa
nhân viên và doanh nghiệp từ đó giúp nhân viên thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ
của mình khi làm việc tại doanh nghiệp.
+ Pizza Hut đào tạo tại chỗ: các nhân viên được tuyển dụng vào nhà hàng được
nhân viên 3* trở lên hướng dẫn dưới sự giám sát của quản lý đứng ca.
- Đào tạo bên ngoài: ngoài những kiến thức chuyên môn- kiến thức dùng để
phục vụ cho quá trình làm viêc trên, nhân viên còn được đào tạo những kỹ năng mềm
12



do phòng nhân sự của công ty tổ chức nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về văn
hóa của công ty, các tình huống thường xảy trong quá trình làm việc, giải đáp những
thắc mắc của nhân viên…
- Nâng cao cơ sở vật chất, mua các thiết bị như máy pha coffee, máy làm
kem,máy làm tương ớt đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng, các công cụ chế biến
thực phẩm trong tình trạng tốt để thực hiện công việc nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và
công sức làm việc hơn.
- Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng để tạo thêm
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Ở các cửa hàng ăn nhanh nhân viên nam làm việc ở bếp vì công việc trong
bếp thường vất vả hơn,còn nhân viên nữ sẽ phục vụ tại quầy và dọn dẹp bàn. nhân viên
nữ có khả năng ăn nói , giao tiếp, khéo léo hơn nên sẽ rễ tạo cảm giác thoải mái hơn
cho khách hàng.


Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài

- Việc đến với một cửa hàng ăn nhanh và bắt gặp cảnh một hàng chờ rất dài ,
đợi đến lượt mình để được phục vụ là điều không vị khách nào muốn thấy.
- KFC đã giải quyết vấn đề này bằng cách :
+ Khách hàng có thể đặt đồ ăn qua website : chỉ với một thiết bị có kết nối
internet là bạn có thể lựa chọn được món mình yêu thích đợi trong 30 phút sẽ được
giao hàng tận nơi mà không mất phí vận chuyển.
+ Khách hàng cũng có thể gọi điện qua hotline của KFC để đặt hàng và được
giao hàng miễn phí tận nơi.
- Lotteria xây dựng app thông minh trên điện thoai, khách hàng có thể dễ dàng
tải app và đặt món ăn trên đó, ngoài ra đặt qua app còn nhận được nhiều ưu đãi, ở
lotteria cũng có dịch vụ đặt qua số hotline,…



Tạo sự tham gia của khách hàng vào quản trị dịch vụ

- Tăng cường “đào tạo” khách hàng : sử dụng các thông báo đơn giản,rõ ràng về
các loại dịch vụ cùng với các đặc điểm của nó như bảng thực đơn đồ ăn đồ uống giúp
cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc chọn lựa.
Ví dụ:

13


+ Các chương trình khuyến mại của KFC như sau: combo gà rán, humberger,
bigstar,… với những mức giá khác nhau trên màn hình quảng cáo, khách hàng có thể
nhìn thấy và chọn thứ phù hợp nhất.
+ ở Lotteria, hay Pizza Hut thường in những poster, standy quảng cáo trên đó
có các combo được đặt ngay tại cửa của quán hoặc cạnh quầy gọi đồ.
- Điều chỉnh thiết kế, quy cách dịch vụ có sự tham gia của khách hàng : ở các
cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ gửi xe, có bảo vệ tạo cảm giác an toàn hơn cho khách
hàng không phải chạy ra chạy vào để ý xe của mình.
- ‘Lợi dụng sức lao động của’ khách hàng :
+ Nhân viên sẽ không bê đồ ra cho khách hàng mà việc đó chính do khách hàng
thực hiện , tự lấy giấy lau , tương ớt theo mức độ sử dụng , tự vứt bỏ đồ thừa vào
thùng rác….
2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn
Mỗi cửa hàng xây dựng thương hiệu cũng như chương trình quảng bá riêng
cho mình, tạo sự thân quen với khách hàng. Các cửa hàng ăn nhanh luôn tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng,lắng nghe khách hàng chia sẻ… Sử dựng các kênh khác nhau
trong chiến lược xúc tiến như khuyến mại , quảng cáo, PR,… thông qua đó truyền tải
thông tin đến khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình ngày càng

rộng rãi, tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng.Hoạt động
khuyến mại nhằm tạo cho khách hàng nhiều lợi ích ,thu hút thêm lượng khách hàng,
tặng sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngoài ra các cửa hàng ăn nhanh hiện nay còn có những chiến lược điều chỉnh
giá theo đối tượng khách hàng, như những khách hàng có thẻ VIP,khách hàng có đem
theo thẻ sinh viên,…Đi kèm theo các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng như: tổ chức sinh nhật, party, đặt hàng online,…
Các nhà hàng có nét đăch trưng riêng thể hiện sắc thái của nhà hàng tạo sựu chú
ý của khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị biện đại, không gian thoáng mát, được
thư giãn với âm nhạc,..Ngoài ra tại các cửa hàng ăn nhanh đã lắp đặt hệ thông wifi, đặt
báo tạp chí trên bàn để khách tránh cảm giác nhàm chán khi chờ đợi.
2.4 Đánh giá thực trạng quản lý hàng chờ của dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội.
2.4.1 Hàng chờ ẩn.
14


 Ưu điểm:
- Tâm lý khách hàng thường nhàm chán trong khi chờ đợi, nắm bắt được tâm
lý đó các cửa hàng dịch vụ ăn nhanh như KFC, BBQ, LOTTERIA...đã trang bị, bố trí
cơ sở vật chất kỹ thuật như bàn ghế, báo, tạp chí, tivi,máy bán bán đồ uống tư
động,...một cách hợp lý, phong cách thiết kế và trang trí thì bắt mắt, ấm cúng tạo nên
sự thoải mái, tiện nghi đồng thời còn cung cấp các dịch vụ miễn phí giúp khách hàng
quên đi sự chờ đợi và có thể giữ chân khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, khéo léo được sắp xếp bố trí
hợp lý để phục vụ khách hàng tốt nhất đặc biệt là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng giúp khách hàng bớt cảm
giác khó chịu trong khi chờ đợi.
- Các cửa hàng ăn nhanh đa dạng các món phù hợp với khẩu vị của mỗi người,
có các dịch vụ đi kèm để khách hàng sử dụng trong khi chờ đợi giúp cho khách hàng
thấy hàng chờ không dài khi chờ đợi.

- Áp dụng linh hoạt các kỷ luật hàng chờ, triết lý kinh doanh: Tuần tự, luân
phiên, ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt ( người già, trẻ em, người tàn tật..), chờ
đợi tập thể ngắn hơi chờ đợi cá nhân, chờ đợi có mục đích ngắn hơi chờ đợi không có
mục đích, chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc giúp giảm chờ đợi của
khách.
- Đặc biệt để hạn chế việc đứng quá lâu tại quầy và chờ hàng dài, đa số các
cửa hàng bán đồ ăn nhanh đã có hệ thống đặt hàng qua website. Chỉ với một thiết bị
kết nối internet khách hàng có thể lựa chọn được món yêu thích và được giao hàng tận
nơi.
 Nhược điểm:
- Vào các giờ cao điểm, lượng khách đông thì trang thiết bị cơ sở vật chất
không đủ để khách hàng sử dụng trong khi chờ đợi: Không còn ghế ngồi chờ, không
cung cấp các dịch vụ miễn phí cho khách... làm cho khách hàng thấy mình không được
phục vụ tốt có thể bỏ đi hoặc sẽ không tới với cửa hàng trong những lần tiếp theo.
- Không che đậy được hàng chờ đặc biệt vào những ngày lễ tết,… khi nhu cầu
giải trí, vui chơi,… tăng cao, tình trạng xếp hàng chờ mua đồ ăn khó có thể che dấu

15


được. Có thể kèm theo sự mất trật tự và lộn xộn làm khách hàng mới tới không muốn
xếp hàng nữa.
- Khi khách hàng quá đông vẫn có trường hợp bỏ sót khách hàng, khách hàng
không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.
- Một số nhân viên trình độ chuyên môn, kinh nghiệp còn kém không đủ để
phục vụ khách hàng, thái độ không niểm nở với khách hàng trong khi chờ đợi nhất là
các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy không
thoải mái có thể dẫn đến tình trạng bất mãn làm xấu đi hình ảnh của công ty.

2.4.2 Hàng chờ hiện.

 Ưu điểm:
- Thực hiện các chính sách xúc tiến và quảng cáo, các chương trình giảm giá
khuyến mại, tặng quà vào các dịp đặc biệt: giảm giá khi mua một combo, miễn phí các
dịch vụ và tặng quà khi đặt tiệc, mua 1 tặng 1, tặng quà ngày quốc tế thiếu nhi...để thu
hút sự chú ý của khách hàng tìm đến và tiêu dùng.
- Áp dụng các biện pháp để tăng năng suất lao động: Có các phần thưởng,
tuyên dương khi nhân viên làm việc tốt, phê bình và phạt các nhân viên làm chưa tốt.
- Thường xuyên thăm dò và xử lý những lời phàn nàn của khách hàng: Phỏng
vấn hay có phiếu điều tra để tìm ra các nhu cầu mới.
 Nhược điểm:
- Chính sách ưu đãi về giá chưa linh hoạt cho nhiều đối tượng khách nhau…
Chính sách ưu đãi về giá thì chưa thực sự thu hút được nhóm khách hàng có kinh tế
vừa phải như sinh viên thì nên có ưu đãi gì, giảm giá như thế nào...
- Việc thăm dò và xử lý lời phàn nàn của khách chưa hiệu quả: Chưa đáp ứng
được các nhu cầu mới của khách hàng, xử lý những lời phàn nàn thì còn chưa tốt làm
cho khách hàng chưa được thỏa mãn.
- Các chính sách xúc tiến và quảng cáo thì chưa thực sự được hiệu quả chưa
thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với cửa hàng.

16


Phần III Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội.
3.1 Dự đoán xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội.
Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả
khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện
lợi và không tốn nhiều thời gian đã trở thành một trong những tiêu chí hàng đầu của
nguời dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam nói
chung và tại Hà Nội nói riêng.
Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu

phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các món
ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng
sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có thể
những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách nhưng có
một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí đắc địa của
các cửa hàng ở Hà Nội, thuận lợi cho phát triển dịch vụ ăn nhanh.
Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân tại Hà Nội ngày càng được
nâng cao, dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến
cho xu hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người dân rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong
giới trẻ.Hà Nội lại là nơi tập trung rất nhiều các trường học,với số lượng học sinh,sinh
viên lớn,rất ưa chuộng đồ ăn nhanh.
Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fast-food vừa nhanh,
gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao so
với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà rán,
pizza, mỳ ý... rất “ngon mắt, ngon miệng”. Người ta tìm thấy ở những đồ fast-food này
là sự tiện dụng, nhanh gọn và đơn giản. Nhanh và đơn giản cả trong sự chuẩn bị, trong
chế biến và cả trong thưởng thức nữa. Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai cũng từng trải qua
và biết đến đó là vai trò, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các chuyến pic-nic, thăm
quan, nghỉ mát, công tác,…những chiếc bánh sand-which, pizza, donerkebap…không
chỉ là món ăn lót dạ nhanh chóng và tiện ích có thể tìm thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên
đất Hà Nội mà còn không thể thiếu được trong những chuyến đi chơi xa. Hay những
thức ăn này cũng mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian
cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa.
17


Sau 8 năm xuất hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - một thương hiệu gà
rán nổi tiếng của Mỹ đã tiến quân ra Bắc đặt nền móng cho chuỗi cửa hàng fast-food
tại Hà Nội. Ngay lập tức làn sóng KFC đã trở thành cơn sốt trong giới “teen”, sinh
viên và công chức văn phòngtại Hà Nội Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục

vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung của các quán ăn nhanh đó là tự phục vụ. Khách
đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi. Sau thành công của KFC, các
thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của Hàn Quốc thi nhau mở các chuỗi cửa hàng như
là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken, bánh Hamburger Lotteria, Pizza
Pepperonis... không chỉ là những món ăn khoái khẩu được nhiều bạn trẻ ưa thích, mà
còn là cách giết thời gian.
Như vậy, dịch vụ ăn nhanh đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Hà Nội,
phù hợp với nhu cầu, sở thích của nhiều người, đặc biệt tầng lớp người trẻ đang sinh
sống, học tập tại đây.
3.2 Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội
3.2.1 Đối với hàng chờ hiện.
 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
Đảm bảo các máy móc sử dụng trong các nhà hàng hiện đại, được bảo dưỡng,
công cụ chế biến thực phẩm trong tình trạng tốt để các thao tác thực hiện công việc
nhanh hơn ,từ đó tiết kiệm thời gian và sức lao động hơn. Ví dụ trong thời gian chờ
đợi, khách hàng có chỗ ngồi, có máy phục vụ đồ uống tự động...
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
+ Các nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh cần nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên qua việc đào tạo, tập huấn,đặc biệt với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp
tốt với khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên,duy trì chế
độ lương thưởng hợp lý tạo động lực cho nhân viên của doanh nghiệp mình hoàn thành
tốt công việc.
+ Xây dựng nhiều hơn các chương trình đào tạo cho nhân viên mới học việc
trong thời gian ngắn phù hợp, chọn ra những nhân viên phục vụ chuyên nghiệp để tiết
kiệm thời gian thực hiện các thao tác công việc,như vậy sẽ đẩy nhanh tốc độ phục vụ
khách hàng.

18



+ Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng, bộ phận
bán hàng kết hợp với bộ phận kinh doanh để có chất lượng dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng.
+ Bố trí nhân viên phù hợp: tùy thuộc vào khả năng và trình độ của nhân viên
mà bố trí họ vào những vị trí làm việc phù hợp sẽ khai thác được tối đa hiệu quả làm
việc từ họ và nâng cao năng suất lao động.
+ Ngoài ra, các nhà hàng cần áp dụng kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân
phiên, hay ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt( trẻ em, người tàn tật...), khách vip.
 Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ:
Mỗi doanh nghiệp nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh nên xây dựng các trang
web riêng cho mình. Từ đó, có thể phát triển dịch vụ đặt hàng online đôí với những
khách không có nhiều thời gian chờ đợi. Khách hàng có thể đặt món ăn mình thích
online, nhận số thứ tự, thanh toán qua mã số thẻ ngân hàng, hẹn giờ đến lấy đồ ăn, sau
đó khi đến chỉ cần nói ra số thứ tự nhận được trước đó,nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm
vụ đưa đồ ăn đã được đặt tới khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ: Khi
lượng hàng chờ quá đông các nhà hàng có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào
quá trình cung ứng dịch vụ bằng cách:
+ Sử dụng các thông báo đơn giản, rõ ràng về các loại dịch vụ cùng với các đặc
điểm của nó. Các thông báo này được trình bày dưới dạng bảng biểu tại quầy giao dịch
như bảng thực đơn đồ ăn và đồ uống,khách hàng sẽ biết và lựa chọn món mình thích.
+ Có thể để khách hàng tự bê đồ của mình ra, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn
khi tự phục vụ mình và sẽ thấy tự nhiên thoải mái,hài lòng hơn.
- Áp dụng triết lý kinh doanh:
+ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi có mục đích.
+ Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
3.2.2. Đối với hàng chờ ẩn
- Quảng cáo, xúc tiến:
Có thêm nhiều hoạt động xúc tiến như khuyến mãi, quảng cáo hay PR cho sản

phẩm của công ty, tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Quảng
19


cáo qua internet, FM, truyền hình, báo chí... với những slogan mang tính riêng biệt và
nổi bật, thu hút sự chú ý của người xem cả về nội dung hình thức, tạo được sự ấn
tượng, khắc sâu được thông điệp vào lòng người tiêu dùng.
- Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng:
Cần nắm bắt được thị hiếu của khách hàng là không có nhiều thời gian, cần
những bữa ăn vừa nhanh vừa ngon miệng và mới lạ, từ đó tạo ra chất lượng dịch vụ tốt
nhất, tạo niềm tin,sự hài lòng với khách hàng. Bên cạnh đó, cần lắng nghe ý kiến của
khách hàng nhiều hơn, xử lý các phàn nàn của khách hàng nếu có tại quầy hàng. Để
làm được, nhân viên cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn, sẽ không làm mất
thời gian hoặc gây thêm phiền toái cho khách hàng.
-Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý:
Điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng, đặc biệt là đối tượng học sinh sinh
viên nên có mức ưu đãi riêng. Ngoài ra, mỗi doanh nghiệp nhà hàng dịch vụ ăn nhanh
cần có thêm nhiều chương trình khuyến mại làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà
nhà hàng mang tới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, các doanh
nghiệp sẽ tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn đối với khách hàng và thu hút được nhiều
khách hàng đến với nhà hàng của mình, đặc biệt là khách hàng còn băn khoăn hay lo
ngại về giá của sản phẩm.
- Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong nhà hàng, tạo cho
khách hàng bớt cảm giác chán trong thời gian chờ đợi.
+ Thực hiện tốt dịch vụ giao hàng tại nhà trong thời gian ngắn nhất
+ Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, vào các ngày lễ có thể ưu đãi giảm giá để
thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng chờ.

20