Văn hóa tổ chức
TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC TẬP ĐOÀN STARBUCKS ĐẾN
THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI NGƯỜI LAO ĐỘNG

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Một doanh nghiệp muốn thành công và có chỗ đứng trong lòng khách hàng thì phải
có một nền văn hoá doanh nghiệp mạnh. Tại sao lại như vậy? Vì nền văn hoá doanh
nghiệp mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn và tạo nên sự khác biệt giữa doanh
nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Điều đó được thể hiện ở những tài sản vô hình: sự trung
thành của nhân viên, sự tin tưởng của nhân viên vào các quan điểm và chính sách của
doanh nghiệp,... Các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và mua tất cả những thứ hiện
hữu nhưng không thể mua được sự cống hiến, lòng tận tụy, trung thành của nhân viên.
Starbucks Coffee Company - hãng cà phê hàng đầu thế giới chính là minh chứng cho
doanh nghiệp có nền văn hoá mạnh.
Hiện nay, trong điều kiện mở cửa hội nhập kinh tế, mọi giá trị truyền thống về
văn hóa doanh nghiệp đang bị lấn át, các tinh thần giá trị bị đảo lộn, lợi nhuận đã trở
thành mục tiêu duy nhất của kinh doanh, nhiều chủ doanh ngiệp tỏ ra thiếu quan tâm tới
các giá trị tinh thần của người lao động, trong khá nhiều doanh nghiệp hiện nay người lao
động chỉ biết đến công việc. Tuy nhiên, khoa học và thực tế đã chứng minh rằng văn hóa
tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ tới động lực làm việc của người lao động, từ đó dẫn đến
tăng năng suất lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh cao và tạo lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp đã tạo môi trường làm việc thân thiện, tạo sự gắn
kết, thống nhất ý chí, kiểm soát định hướng thái độ và hành vi của các thành viên làm sự
ổn định của doanh nghiệp.
Để tìm hiểu rõ hơn về sự tác động của văn hóa tổ chức đến hành vi của những
người lao động trong tổ chức đó. Tôi xin chọn đề tài “Tác động của văn hóa tập đoàn
Starbucks đến thái độ và hành vi người lao động” để làm tiểu luận kết thúc học phần
Văn hóa tổ chức.
1

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu, hệ thống hóa nhằm làm rõ các khái niệm, nội dung có liên quan
đến văn hóa tổ chức cũng như liên quan đến thái độ và hành vi người lao động. Phân tích
mối liên hệ giữa văn hóa đến hành vi thái độ người lao động. Bài viết còn sơ lược qua về
văn hóa tập đoàn cà phê Starbucks. Trên cơ sở lý luận đó phân tích những tác động của
văn hóa công ty đến thái độ và hành vi của nhân viên nơi đây đồng thời cũng đề xuất một
số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống văn hóa của Starbucks.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu mà bài viết hướng tới là văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn
cà phê Starbucks và tác động của nó tới thái độ, hành vi người lao động nơi đây.
Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi tập đoàn cà phê Starbucks cùng với
nhân viên của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
Một số phương pháp được sử dụng để hoàn thiện bài viết:
Phương pháp tổng hợp tài liệu: Nghiên cứu tài liệu, báo chí, internet,…
Phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá
5. Kết cấu bài viết
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của bài viết gồm có 03 chương
chính, cụ thể:


Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa tổ chức và thái độ, hành vi người lao động.



Chương II: Thực trạng sự tác động của văn hóa tập đoàn Starbucks đến thái độ
hành vi người lao động.




Chương III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chính sách văn hóa của tập
đoàn Starbucks.

1


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ THÁI ĐỘ
HÀNH VI NGƯỜI LAO ĐỘNG
1.1. Văn hóa tổ chức
Theo ông Georges de Saite Marie - chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và
nhỏ, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị,
các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kị, các quan điểm triết học và đạo
đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”1
Theo Tunstall (1983): “Văn hóa tổ chức có thể được mô tả như một tập hợp chung
các tín ngưỡng, thông lệ, hệ thống giá trị, quy chuẩn hành vi ứng xử và cách thức hoạt
động riêng của từng tổ chức. Các mặt đó quy định mô hình hoạt động của tổ chức và
cách ứng xử của các thành viên trong tổ chức đó.”
Nói tóm lại, dù được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tại các thời điểm khác
nhau, nhưng có thể thống nhất một định nghĩa về Văn hóa doanh nghiệp như sau: “Văn
hóa tổ chức chính là hệ thống các giá trị, quan niệm và nguyên tắc hành vi được chia sẻ
bên trong tổ chức, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và cách thức hành động của các thành
viên trong quá trình theo đuổi và thực hiện những mục tiêu chung,tạo nên bản sắc riêng
của mỗi tổ chức”.
Văn hóa của tổ chức có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành
viên đối với bên trong và bên ngoài tổ chức đó. Đồng thời, văn hóa của tổ chức chính là
sự hiện diện sinh động và cụ thể nhất của tổ chức đó mà mọi người có thể dễ dàng nhận
ra. Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự

phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc
làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn.
1 Dương Thị Liễu, (2008). Giáo trình Văn hóa kinh doanh. Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

3


 Những đặc trưng cụ thể của văn hóa tổ chức (hay văn hóa doanh nghiệp)
Từ khái niệm và nhận định trên, ta có thể rút ra các đặc trưng cơ bản sau:


Văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những cá nhân cùng làm trong doanh
nghiệp và đáp ứng được những nhu cầu giá trị bền vững.



Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người trong doanh nghiệp chia sẻ,
chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó.

 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp đối với tổ chức


Tạo nên nét đặc trưng riêng của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp có một đặc
trưng riêng và chính văn hóa doanh nghiệp tạo nên nét khác biệt đó. Các giá trị cốt
lõi, các tập tục, lễ nghi, thói quen hay cách họp hành, đào tạo, thậm chí đến cả
đồng phục, giao tiếp…đã tạo nên phong cách riêng biệt của doanh nghiệp, phân
biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.




Quy tụ được sức mạnh của toàn doanh nghiệp: Nền văn hóa tốt giúp doanh nghiệp
thu hút và giữ được nhân tài, củng cố lòng trung thành của nhân viên với doanh
nghiệp. Thật sai lầm khi cho rằng trả lương cao sẽ giữ được nhân tài. Nhân viên
chỉ trung thành, gắn bó với doanh nghiệp khi doanh nghiệp có môi trường làm tốt,
khuyến khích họ phát triển.



Khích lệ sự đổi mới, sáng tạo: Trong những doanh nghiệp có môi trường văn hóa
làm việc tốt, mọi nhân viên luôn luôn được khuyến khích đưa ra sáng kiến, ý
tưởng…Nhân viên trở nên năng động, sáng tạo hơn và cũng gắn bó với doanh
nghiệp hơn.

1.2. Thái độ, hành vi của người lao động
1.2.1. Thái độ
Thái độ là những biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu cực) liên quan đến các
vật thể, con người và các sự kiện. Một con người có tới hàng ngàn thái độ, nhưng ở đây
chúng ta chỉ tập trung vào những thái độ liên quan đến công việc.
4


1.2.2. Hành vi tổ chức
Hành vi tổ chức là hành vi của con người trong tổ chức. Hành vi đó được chi phối
và quyết định bởi sự nhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động. Con người
với tư cách là thành viên của tổ chức, chịu sự chi phối và tác động của nhân tố thuộc tổ
chức như văn hóa, lãnh đạo, quyền lực, cơ cấu tổ chức, các nhóm của tổ chức.
1.3. Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và thái độ, hành vi người lao động
Nền văn hóa được đặc trưng bởi các giá trị cơ bản của văn hóa tổ chức. Ngày càng
có sự khác biệt giữa văn hóa mạnh và văn hóa yếu. Văn hóa tổ chức ngày càng mạnh khi
càng nhiều thành viên trong tổ chức chấp nhận các giá trị cơ bản của tổ chức, các giá trị

này được chia sẻ rộng rãi và có chủ định và sự cam kết của các thành viên đối với các giá
trị này càng lớn. Văn hóa mạnh sẽ có sự ảnh hưởng tới hành vi của các thành viên trong tổ
chức lớn hơn so với một nền văn hóa yếu.
Như vậy, khi xem xét ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi của nhân viên trong tổ
chức, chúng ta chỉ xem xét ảnh hưởng của nền văn hóa mạnh mà thôi.
Văn hóa mạnh có thể có những ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực tới tổ chức và hành
vi của nhân viên. Ảnh hưởng tích cực của văn hóa mạnh có thể tạo ra các tổ chức có sự
thành đạt vô cùng to lớn trong kinh doanh.


Văn hóa mạnh có thể góp phần làm giảm sự luân chuyển lao động.
Văn hóa mạnh quy tụ được sự nhất trí cao giữa các thành viên về những gì mà tổ

chức của họ đề ra. Sự nhất trí về mục đích như vậy sẽ tạo ra được sự liên kết, sự trung
thành và sự cam kết với tổ chức của các thành viên, và như vậy sẽ giảm được xu hướng
người lao động từ bỏ tổ chức của họ.


Văn hóa mạnh còn có tác dụng làm tăng tính nhất quán của hành vi.
Văn hóa có tác dụng nâng cao sự cam kết tổ chức và làm tăng tính kiên định trong

hành vi của người lao động. Theo quan điểm của người lao động, văn hóa có giá trị vì nó
5


làm giảm đáng kể sự mơ hồ. Nó chỉ cho nhân viên biết mọi thứ được tiến hành như thế
nào, và cái gì là quan trọng. Văn hóa của tổ chức càng mạnh thì nhu cầu quản lý trong
việc xây dựng các nguyên tắc, quy định để định hướng hành vi của người lao động sẽ
giảm đi. Những nguyên tắc này sẽ được người lao động trong tổ chức tiếp thu khi họ chấp
nhận văn hóa tổ chức.

Ngược lại, văn hóa cũng có thể là một gánh nặng khi những giá trị chung của tổ
chức không phù hợp, với những yếu tố có tác dụng thúc đẩy tính hiệu quả của tổ chức.
Tình hình này thường hay xảy ra nhất khi môi trường của tổ chức rất năng động. Khi môi
trường của tổ chức đang trải qua một sự thay đổi nhanh chóng, văn hóa vốn có của tổ
chức có thể hầu như không còn phù hợp nữa.
Tính kiên định trong hành vi là một tài sản đối với tổ chức trong một môi trường
ổn định. Tuy nhiên nó cũng có thể là một gánh nặng cho tổ chức và cản trở khả năng thích
ứng của tổ chức với những thay đổi trong môi trường. Hơn nữa, văn hóa cũng có thể gây
cản trở đối với sự thay đổi, sự đa dạng của nguồn lực con người trong tổ chức. Bản thân
mỗi người lao động có một hệ thống giá trị, và niềm tin riêng của họ. Khi làm việc trong
tổ chức có nền văn hóa mạnh, họ cần phải tuân thủ theo những quy phạm và hệ thống giá
trị chung của tổ chức. Như vậy, những mặt mạnh hay những ưu thế của từng người lao
động sẽ phần nào bị hạn chế hay không có điều kiện để được phát huy.
Văn hóa cũng có thể là cản trở đối với sự sáp nhập của các tổ chức. Các tổ chức sáp
nhập với nhau với nhiều mục tiêu đặt ra liên quan đến vốn, công nghệ, thị trường… Tuy
vậy, khi hai hay nhiều tổ chức cóc những nền văn hóa khác nhau sáp nhập lại vớ nhau thì
việc làm thế nào để duy trì hoạt động của tổ chức mới một cách có hiệu quả cũng là một
vấn đề mà các nhà lãnh đạo và quản lý cần quan tâm.
Xét về ảnh hưởng tiêu cực, nền văn hóa yếu kém sẽ gây ra những thiệt hại cho
doanh nghiệp. Chẳng hạn trong một doanh nghiệp, cơ chế quản lý cứng nhắc, độc đoán sẽ
làm nhân viên sợ hãi, thụ động và thờ ơ hoặc chống đối lại lãnh đạo. Nhân viên sẽ bỏ
doanh nghiệp đi bất cứ lúc nào.

6


CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG SỰ TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC CỦA
STARBUCKS ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI NGƯỜI LAO ĐỘNG
2.1. Sơ lược về tập đoàn cà phê Starbucks


 Quá trình hình thành và phát triển
Có lẽ không ai là không biết đến thương hiệu cà phê Starbucks đặc biệt là những
người yêu thích cà phê. Tuy nhiên để tạo dựng một thương hiệu như vậy tập đoàn
Starbucks đã phải trải qua một thời gian dài xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp riêng.
Quán café Starbucks đầu tiên được ra đời vào ngày 30 tháng 3 năm 1971, tại số
2000 Western Avenue (Seattle, Washington). Những người tham gia sáng lập gồm Jerry
Baldwin – giáo viên tiếng Anh; Zev Siegl – giáo viên lịch sử; Gordon Bowker – nhà văn.
Ban đầu, hãng dự định lấy tên là Pequod, lấy cảm hứng từ tiểu thuyết Moby-Dick. Tuy
nhiên, sau khi cái tên bị từ chối bởi một trong những người đồng sáng lập, hãng được đặt
tên là Starbucks, một nhân vật trong tiểu thuyết trên.
Lấy cảm hứng từ doanh nhân Alfred Peet, người sáng lập hãng Peet's Coffee &
Tea, những người chủ của Starbucks ban đầu mua café xanh từ hãng này, sau đó họ
chuyển quán về số 1912 Pike Place – nơi mà giờ đây quán vẫn tồn tại, và tiến hành thu
mua café hạt từ những nông trại. Khi đó, Starbucks chỉ là một quán nhỏ ít người biết đến.
Đến năm 1972, cửa hàng Starbucks thứ hai được mở. Đầu những năm 1980, công
ty mở rộng thêm bốn cửa hàng Starbucks ở Seattle và đã thu được lợi nhuận hàng năm.
Sự tình cờ đưa Starbucks phát triển thành thương hiệu café bậc nhất trên thế giới là
vào mùa hè năm 1983, Howard Schultz đi nghỉ ở châu Âu và sau một chuyến đi đến
Milan – Ý, ông lần đầu tiên được thưởng thức ly café Espresso thơm ngào ngạt và ly
Cappuchino sóng sánh bọt sữa. Đi tới đâu ông cũng thấy những quán bar café và những
người dân đủ mọi tầng lớp khoan khoái thưởng thức vị đắng của từng giọt cà phê.

7


Lúc đó, ông đã định hướng và đưa ra ý tưởng là hãng nên bán cả café hạt cũng như
café rang xay, tạo ra thương hiệu cà phê Ý phiên bản nước Mỹ.
Ông chia sẻ ý tưởng của mình với Jerry và phải mất gần một năm để thuyết phục
Jerry Baldwin về việc giới thiệu với các khách hàng những mẫu thử nước uống được chế

biến sẵn. Vào tháng tư năm 1984, quầy bán espresso đầu tiên đã được đưa vào hoạt động
ở Seattle và mang lại thành công cho hãng. Sự hưởng ứng của người dân nơi đây đã tăng
thêm niềm tin và sự quyết tâm cho giám đốc trẻ tuổi này. Nhưng dường như Jerry vẫn
chưa hoàn toàn đồng tình với ý tưởng này. Sau khi việc mở rộng kinh doanh mà Howard
đề xướng không nhận được sự tán thành của Jerry, ông rời Starbucks vào năm 1985.
Tới năm 1986, Howard bắt đầu chuỗi II Giornale, cùng với quyết tâm mãnh liệt
xây dựng Starbucks phát triển kết hợp với những kế hoạch marketing cụ thể, Howard đã
thuyết phục được một số nhà đầu tư địa phương để bắt đầu xây dựng lại Starbucks. Bắt
đầu từ năm 1987, Howard đã mua lại toàn bộ Starbucks và thực sự trở thành ông chủ của
hãng café này, từ đây Starbucks đã có những bước nhảy vọt, sự phát triển lên đến 17
quán café được mở trong năm này tại Seattle Chicago và Vancouver ( Canada ). Tới năm
1992, khi công ty bắt đầu trở thành công ty công chúng, cổ phiếu của Starbucks đã tăng
gần 9 lần. Hãng có trên 1000 quán café nổi tiếng khắp nơi, sự nổi tiếng không chỉ dừng
lại ở thương hiệu, mà Starbucks cũng được chú ý bởi phong cách bàn ghế độc đáo hòa
hợp với không gian.
Dưới sự chỉ đạo tài ba của Howard, ông
đã đưa Starbucks vươn lên đến đỉnh cao và trở
thành một tập đoàn hùng mạnh. Howard Schultz
đã phù phép để biến Starbucks từ con số không
trở thành một thương hiệu coffee đắt giá bậc
nhất thế giới. Ông chính là người ghi dấu đậm
nét đồng thời cũng tạo nên đặc thù của văn hoá
doanh nghiệp Starbucks.
Hình 2.1: CEO Starbucks Howard Schultz
8


Năm 1996, Starbucks lần đầu tiên được đưa ra ngoài thị trường nước Mỹ và
Canada. Năm 1999, Starbucks chiếm lĩnh được thị trường Trung Quốc và đã làm thay đổi
được sở thích của người dân xứ trà Tàu, từ uống trà sang uống café. Hiện nay, Trung

Quốc là thị trường tiêu thụ lớn nhất của Starbucks tại hải ngoại chỉ đứng sau Mỹ.
Tới nay, Starbucks là chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với hơn 22.519 cửa tiệm ở 70
quốc gia và vùng lãnh thổ tính tới tháng 6/2017 và, gồm 11.068 tiệm ở Hoa Kỳ, gần 1.000
tiệm ở Canada. Ở Đông Nam Á, tính tới năm 2017, hơn 1.900 cửa hàng ở Trung Quốc,
Thái Lan có khoảng 200 quán Starbucks, Philippines là 222 quán, Indonesia là 163 quán,
Malaysia là 168 cửa tiệm và hơn 800 tiệm ở Nhật Bản.2
Riêng tại Việt Nam, Starbucks chính thức có mặt thâm nhập thị trường vào tháng
2/2013 với cửa hàng đầu tiên khai trương tại TP. HCM, đến nay thương hiệu cà phê hàng
đầu thế giới này đã có 34 cửa hàng tại TP. HCM, Hà Nội và Hải Phòng.
2.1.1. Những cấu trúc hữu hình của Starbucks
Đây là tất cả những sự vật, hiện tượng có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi nói đến tập
đoàn Starbucks. Khi đặt chân đến bất kỳ cửa hàng cà phê nào của Starbucks mọi người
đều có thể nhận thấy sự quan tâm của lãnh đạo công ty trong việc xây dựng cấu trúc hữu
hình cho Starbucks.

 Kiến trúc đặc trưng và diện mạo doanh nghiệp
Bên cạnh đó lý do khiến Starbucks nhanh chónh trở thành thương hiệu hàng đầu
một phần là ở kiến trúc, cách bài trí cũng như vị trí của các cửa hàng cà phê. Trong các
khu phố cổ, các khu ngân hàng tài chính, cứ không quá 200m là lại có một quán cà phê
Starbucks. Howard Schultz đã làm cho cà phê Starbucks trở thành một phần không thiếu
được của rất nhiều người. Có thể là nhân viên ngân hàng, là người môi giới chứng khoán,
nhân viên các công ty. Nhưng họ cũng có thể là nhà kinh doanh, là bà nội chợ đi mua
hàng hay chỉ là sinh viên. Cùng là cà phê Starbucks nhưng Howard Schultz rất năng động
và linh hoạt khi thiết kế quán cà phê của mình.
2 Vietnamcoffee, (2017). Lịch sử hình thành và phát triển thương hiệu cà phê Starbucks.

9


Tại khu vực sân bay hay tại các trung tâm tài chính, các trung tâm thương mại nổi

tiếng thì cà phê Starbucks là một quán bar sang trọng. Nhỏ nhắn, không trang trí màu mè,
nhưng sự xuất hiện của Starbucks lại rất bắt mắt và nổi bật trong một khu thương mại có
nhiều cửa hàng sang trọng, được kiến trúc tân kỳ và mỹ thuật. Có thế mới phù hợp với các
doanh nhân, các ông chủ và các nhà quản lý cấp cao. Những người này luôn tìm thấy ở cà
phê Starbucks nơi thích hợp để đàm phán, hay thư giãn trên chiếc salông để đọc sách bên
ly cà phê.
Thế nhưng tại các siêu thị, bến tàu, trường đại học hay khu du lịch đông người thì
Starbucks lại có những cửa hàng bình dân. Ở đó người ta thấy những chiếc cốc, đồ dùng
bằng giấy carton hay nhựa mỏng rất tiện lợi như bất kỳ cửa hàng ăn nhanh nào. Khi ấy
Starbucks lại chỉ là cái quán cà phê nhỏ nhắn, nép mình khiêm tốn bên góc của một khu
thương mại mới xây. Có khi lại thu mình gọn lỏn trong một phòng xép tại một trung tâm
kinh doanh nổi tiếng lẫy lừng và lâu đời nhất của một thành phố lớn nhất nhì thế giới.
Nhiều nơi, Starbucks cũng chỉ là cái sạp cà phê đứng nép mình khiêm tốn trong một siêu
thị sang trọng hay trong một nhà sách.
Không chỉ vậy, Starbucks còn rất chú trọng đến thiết kế cửa hàng từ màu sắc các
bức tường đến cách thiết kế trần nhà, ghế ngồi, quầy hàng để tạo nét độc đáo riêng. Sự
thiết kế là cả một nghệ thuật hài hòa, cố dấu vẻ quý phái giàu có; đồng thời cũng giàu chất
văn hóa dưới một dáng vẻ “lùi xùi”, cởi mở như đang dang tay chào đón khách hàng.
Khách vào uống cà phê hay xếp hàng mua cà phê Starbucks mang đi, tuy đủ mọi hạng
người và mọi tầng lớp, giai cấp xã hội, nhưng hầu như mọi người đều cảm nhận được bầu
không khí ấm cúng, thân hữu và không phân biệt khi bước vào bất cứ một quán cà phê
Starbucks nào.
Chính nhờ vào sự tinh tế, tài tình và sáng tạo trong việc chọn lựa vị trí và phong
cách cho cửa hàng mà Starbucks có thể đến với mọi tầng lớp khách hàng cũng như chiếm
lĩnh được thị trường cà phê thế giới.

10


 Câu chuyện về cái tên và logo Nàng tiên cá

Đầu tiên phải nói đến xuất xứ của tên
của công ty và ý nghĩa của logo công ty.
Starbucks là tập đoàn bán lẻ cà phê hàng đầu
với thương hiệu và máy rang cà phê đặc biệt
và tên của tập đoàn chính là tên của một
người yêu thích cà phê trong tác phẩm Moby
Dick của Herman Melville. Lý do để cái tên
Starbucks được chọn còn là do người sáng lập
nghĩ nó tạo ra cảm giác về những chuyến ra
khơi đi biển truyền thống của những lái buôn cà phê ngày xưa.
Hình 2.2: Logo của Starbucks. Nguồn: Google

(Xem chi tiết câu chuyện tại mục phụ lục)

Cũng chính vì vậy mà logo của công ty là hình ảnh một nàng tiên cá hai đuôi trong
một vòng tròn có tên của chính hãng với một màu xanh duy nhất. Đây là một logo rất đơn
giản nhưng thực sự dễ nhớ và có ý nghĩa. Logo của Starbucks có mặt ở khắp các cửa
hàng, trên tất cả các bộ đồng phục nhân viên và trên mọi sản phẩm cà phê của của hãng
tạo sự thân quen cho khách hàng. Một lô gô rất táo bạo và quyến rũ, đây là thiết kế bắt
đầu với một chuyện thần thoại và kết thúc trở thành một huyền thoại cà phê.
2.1.2. Những giá trị được tuyên bố
Một bộ phận không thể thiếu của nền văn hóa doanh nghiệp góp một phần lớn tạo
nên thương hiệu Starbucks đó là những giá trị được tuyên bố, chia sẻ, chấp nhận.
Vì sao có nhiều người lại yêu thích cà phê Starbucks đến vậy? Và tại sao đến bất
kỳ cửa hàng nào của Starbucks trên thế giới đều đem lại một cảm giác chung? Ngoài sự
giống nhau về phong cách thiết kế còn là những ánh mắt tràn đầy tình yêu, những cử chỉ
thân thiện của mỗi nhân viên trong cửa hàng. Để có thể làm được như vậy Starbucks đã
đưa ra những triết lý hoạt động của riêng mình, cũng như tầm nhìn, sứ mệnh được gầy

11



dựng lên trong suốt quá trình hình thành lên một tập đoàn hung mạnh và đã là nhân viên
của Starbucks thì đều biết đến, hiểu rõ, thấm nhuần những triết lý ấy.
 Tầm nhìn
Starbucks vẫn trung thành với những giá trị của mình trong khi không ngừng đổi
mới nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Mục đích của họ là thâu tóm được thị
trường địa phương và rộng hơn là thị trường thế giới, mang đến cảm hứng mỗi ngày với
một tách cà phê thượng hạng.

 Sứ mệnh
Starbucks có một sứ mệnh đơn giản là: “Khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh
thần con người – một người, một cốc cà phê và một tình hàng xóm vào một thời điểm.”
Chính sứ mệnh này đã góp phần trong việc thúc đẩy sự phát triển của Starbucks
trong hơn bốn thập kỉ, vì người ta tìm thấy ở Starbucks nhiều hơn chỉ là một quán cà phê.
Nó không chỉ trở thành một “lối thoát” cho bất kỳ ai cần một giờ giải lao thư giãn từ công
việc hằng ngày mà nó còn trở thành một địa điểm cho những buổi gặp gỡ bạn bè và thậm
chí, cả những cuộc họp của những nhà kinh doanh.
Starbucks muốn cung cấp cho mọi người – dù bất kể tuổi tác , nghề nghiệp , hoặc
vị trí nào – có một sự trải nghiệm độc đáo : quán cà phê như là một nơi để thư giãn , làm
việc và kết bạn. Starbucks mang cho mình sứ mệnh của “chốn thứ ba” khi mang đến sự
lãng mạn, sự xa xỉ với giá cả phải chăng, một ốc đảo và mối tương tác xã hội thân thiện.

 Cà phê của Starbucks
Công ty đã, đang và sẽ luôn chú trọng vào chất lượng bằng việc say mê tìm nguồn
cung ứng cà phê hạt ngon nhất theo cách có đạo đức, rang chúng một cách cực kỳ cẩn
thận và cải thiện cuộc sống của những người trồng cà phê. Starbucks luôn quan tâm sâu
sắc đến tất cả các hoạt động này; công việc của công ty không bao giờ kết thúc.

 Cộng sự của Starbucks


12


Công ty đã kêu gọi các tối tác vì đó không chỉ là công việc mà còn là niềm đam
mê. Đồng thời, côngty nắm lấy sự đa dạng để tạo ra một nơi mà mỗi chúng ta có thể là
chính mình. Công ty luôn đối xử với nhau một cách tôn trọng và đường hoàng. Và những
chuẩn mực đó luôn được ghi sâu trong tim của mỗi nhân viên nơi đây.

 Khách hàng của Starbucks
Starbucks giao thiệp, tươi cười và nâng cao cuộc sống của khách hàng – ngay cả
khi chỉ là một vài khoảnh khắc. Chắc chắn là thế, điều này bắt đầu bằng lời hứa về đồ
uống được pha hoàn hảo. Tuy nhiên, công việc của công ty vượt xa điều đó. Đó thực sự là
về kết nối nhân văn.

 Cửa hàng của công ty
Khi khách hàng của Starbucks cảm nhận được cảm giác gần gũi, các cửa hàng sẽ
trở thành nơi trú ẩn, nghỉ ngơi cho những lo lắng bên ngoài, một nơi bạn có thể gặp gỡ
bạn bè. Đó là về sự tận hưởng tốc độ của cuộc sống – đôi khi chậm và đậm đà hương vị,
đôi khi lại nhanh hơn, luôn tràn đầy tính nhân văn.

 Tình hàng xóm của công ty
Mỗi cửa hàng là một phần của cộng đồng và công ty có trách nhiệm là những
người láng giềng tốt một cách nghiêm túc. Starbucks muốn được chào đón ở mọi nơi
chúng tôi tiến hành kinh doanh. Công ty có thể là một lực lượng cho hành động tích cực –
kết nối các cộng sự, khách hàng và cộng đồng với nhau để đóng góp hàng ngày. Giờ đây,
Công ty thấy rằng trách nhiệm và tiềm năng của Starbucks cho những điều tốt đẹp – thậm
chí còn lớn hơn. Một lần nữa, thế giới đang mong đợi Starbucks đưa ra chuẩn mực mới.
Starbucks sẽ lãnh đạo.


 Cổ đông của Công ty
Starbucks biết rằng khi công ty phân phối ở một trong những khu vực này, Công ty
sẽ đạt được thành công. Sự thành công này sẽ là phần thưởng cho các cổ đông của Công

13


ty. Công ty chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc đưa từng yếu tố này vào đúng vị trí để
Starbucks – và mọi người mà côn ty tiếp cận – đều có thể tồn tại và phát triển mạnh.

Bên cạnh đó, Starbucks còn đưa ra những tuyên bố về sứ mệnh môi trường:


Hiểu các vấn đề về môi trường và chia sẻ thông tin với cộng sự của Công ty.



Phát triển các giải pháp sáng kiến và linh hoạt để đưa ra thay đổi.



Phấn đấu mua, bán và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.



Nhận thấy trách nhiệm về tài chính là cần thiết cho tương lai môi trường.



Đưa trách nhiệm về môi trường thành giá trị của công ty.




Đo và theo dõi tiến độ của Công ty cho từng dự án.



Khuyến khích tất cả cộng sự tham gia vào sứ mệnh của Công ty.

 Mục tiêu
Trở thành chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới.

 Những giá trị cốt lõi
Những giá trị cốt lõi hay những giá trị ngầm định là những yếu tố cần thiết và là
niềm tin lâu dài của mỗi doanh nghiệp. Đó là những nguyên lý hướng dẫn được hình
thành sau một quá trình hoạt động lâu dài được mọi thành viên mặc nhiên công nhận và
có tầm quan trọng nội tại đối với mọi người trong tổ chức.
Những cửa hàng cà phê Starbucks luôn mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất bên ly cà phê. Không gian của những quán cà phế Starbucks là sự
kết hợp hài hòa của vẻ đẹp cổ điển và hiện đại. Cùng với đó là các thiết kế sản phẩm đơn
giản nhưng cũng không kém phần bắt mắt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội
ngũ nhân viên. Khách hàng thưởng thức cà phê tại quán hay xếp hàng mang đi tuy khác

14


nhau về độ tuổi, giai cấp xã hội, tầng lớp… nhưng
đều tận hưởng được không gian ấm cũng mà chuỗi
cửa hàng đã, đang và tiếp tục duy trì.
Đối với Starbucks thì giá trị cốt lõi đó chính

là ở sản phẩm mà công ty đem đến cho khách hàng:
“Cà phê là cái quan trọng nhất”. Sự khác biệt giữa
cà phê của Starbucks với bất kỳ một hãng cà phê
nào trên thế giới đó chính là chất lượng cao, rang
tươi, thuần cà phê. Dù có đổi mới, sáng tạo thì bản sắc truyền thống của cà phê vẫn không
hề mất đi-điều cốt lõi làm nên Starbucks.
Triết lý “Rót cả tâm hồn vào đáy cốc” cũng được Howard Schultz tuyền đạt cho
nhân viên của mình với ý nghĩa một nhân viên của Starbucks thì phải là người mang tình
yêu gửi vào công việc để ở đâu khách hàng cũng cảm nhận được tâm hồn trong từng giọt
cà phê.
Đồng thời thì niềm đam mê về cà phê cũng như mong muốn cung cấp sản phẩm
chất lượng tốt, giúp khách hàng hiểu về giá trị, chất lượng của cà

Hình 2.3: Cốc cà

phê của Starbucks

phê rang tươi, đậm đà luôn được các thành viên trong Starbucks chia sẻ. Và tất cả nhân
viên của Starbucks đều luôn nhớ đến câu nói của ông chủ công ty Howard Schultz:
“Chúng tôi không ở trong tư thế của tầng lớp kinh doanh cà phê mà ở về phía khách hàng
uống cà phê”. Đây là thông điệp nhất quán mà Starbucks muốn truyền tải đến các thành
viên trong công ty.
Những triết lý của Starbucks thật giản dị nhưng lại là kim chỉ nam hướng dẫn hoạt
động cho nhân viên toàn công ty. Nó như một bộ đồng phục về tinh thần kết nối mọi
người trong công ty cùng hướng đến mục tiêu chung là đem lại sự hài lòng cho mọi khách
hàng khi đến với Starbucks.

15



2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến thái độ, hành vi người
lao động tại tập đoàn cà phê Starbucks
2.2.1. Nét văn hóa có 1-0-2 tại Starbucks và ảnh hưởng của nó nhân viên nơi đây
Starbucks tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không đơn thuần chỉ
là một chuỗi cửa hàng bán cà phê. Mục tiêu của Starbucks là xây dựng một môi trường
“thứ ba” - đan xen giữa nhà và nơi làm việc, vì thế nên khi bước vào một cửa hàng
Starbucks bất kỳ đâu trên thế giới, khách hàng luôn cảm nhận được một bầu không khí
thoải mái và thân thiện đến lạ thường. Tất cả đều nhờ vào chiến thuật xây dựng văn hóa
rất đặc trưng của chuỗi cà phê lớn nhất thế giới này.

 Không chỉ bán cà phê mà bán cả sự “trải nghiệm cà phê”
Văn hóa của Starbucks trở nên đặc biệt do nó gắn liền với chiến lược kinh doanh
của công ty. Cảm giác thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn
thuần dựa vào thiết kế nội thất mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng hiểu rõ tầm
quan trọng của mình, nắm được việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả
tập đoàn phát triển.
Starbucks trở thành một thương hiệu toàn cầu và là chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất
thế giới bằng cách cho nhân viên của mình ghi nhớ 5 nguyên tắc sau:


“Biến trải nghiệm của khách hàng thành của bạn” – Luôn tùy chỉnh trải nghiệm
của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình
huống khác nhau.



“Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn
tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.




“Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua
hàng khó phai của khách.



“Luôn luôn kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm,
nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công
ty lớn mạnh hơn.
16




“Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ
tới bạn.
Không như ly cà phê uống xong rồi vứt bỏ, Howard Schultz nhận ra để lôi kéo

khách hàng và khiến họ gắn bó với Starbucks lâu dài, ông cần tạo một sức ảnh hưởng lớn
hơn là hương vị của một tách cà phê và một chỗ ngồi.
Vì thế, Howard Schultz đã tạo ra một thứ đặc biệt mà ông gọi là trải nghiệm
Starbucks. Khi khách hàng đến đây, họ sẽ cảm nhận được sự kết nối thân mật của cảm
xúc mà công ty tạo ra. Với sữ hỗ trợ của khúc nhạc du dương, bộ phim hấp dẫn, ly cà hê
bốc khói lãng mạn và sự tĩnh lặng của tâm hồn.
Hình 2.4: Sự trải nghiệm đặc biệt khi đến với Starbucks. Nguồn: leaderonomics.com
Sự nhấn mạnh của Starbucks vào trải nghiệm của khách hàng được xem là yếu tố
chủ chốt khiến nó trở thành một trong những thương hiệu cà phê cảm xúc nhất toàn cầu.
Một khi bước vào bất kỳ cửa hàng nào của Starbucks, khách hàng sẽ được trải nghiệm
một cảm giác đa chiều với không khí gần gũi của biểu tượng màu xanh lá, thưởng thức
hương vị cà phê ấm nóng trên tay trong nền nhạc du dương nhẹ nhàng. Mọi khía cạnh nhỏ

nhất đều được Schultz suy xét thấu đáo và được sao chép mô phỏng như nhau ở kkắp các
quán Starbucks trên toàn thế giới.
17


Chính vì thấm nhuần cái “trải nghiệm”, cái triết lý kinh doanh cũng như đặt mình
vào vị trí của khách hàng khi đến cửa tiệm mà nhân viên nơi đây đều cố gắng làm mọi
cách có thể để cho khách hàng của mình thoải mái nhất có thể. Bằng chứng là nhân viên
Starbucks luôn phục vụ khách hàng kể từ khi khách hàng bước vào quán, Starbucks cam
kết sẽ phục vụ đồ chỉ trong vòng 3 phút và có thể mất từ 3 đến 5 phút trong trường hợp
cửa hàng vào giờ cao điểm. Chỉ với 2 lễ tân và 1 đội ngũ nhân viên hoàn chỉnh, Starbucks
có thể phục vụ 220 khách hàng/giờ.
Cà phê ở Starbucks không bao giờ để quá 30 phút. Nhân viên pha chế làm 4 mẻ cà
phê một lúc, cứ mỗi 15 phút thì lại thay một mẻ mới và không bao giờ để một cốc cà phê
quá 30 phút. Họ làm việc này ngay cả trong giờ nghỉ, thà rằng đổ cà phê đi chứ không
bao giờ phục vụ đồ nguội cho khách hàng. Đây là điểm khác biệt tạo nên thành công của
cà phê Starbucks.
Starbucks khẳng định họ có thể phục vụ 87.000 loại đồ uống khác nhau và bất kỳ
nhân viên pha chế nào của hãng cũng có thể làm được những thức uống này mà không
chút do dự. Các nhân viên pha chế order đồ uống bằng phương pháp tốc ký sáng tạo của
riêng mình, hay còn gọi là Mã ID đồ uống, được viết trên nhãn của mỗi cốc. Ví dụ, một
cốc Frappuccino loãng với gấp đôi vụn chocolate được kí hiệu là DCCFL (Double
Chocolate Chip Light Frappuccino). Đây là một điều rất mới lạ trong nét văn hóa của
công ty.3
Nhân viên pha chế của Starbucks đều phải trải qua khóa huấn luyện kéo dài 30 giờ
đào tạo từ kỹ năng phế Frapuchino đến nguồn gốc của các hạt cà phê. Cụ thể, các bài học
bao gồm ấn tượng đầu tiên và dịch vụ khách hàng, trải nghiệm về Starbucks, pha chế và
thưởng thức cà phê, gieo trồng và chế biến cà phê...
Starbucks hiểu rằng, nhân viên chính là tiếng nói giúp bạn chuyển tải những giá trị
trong dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy họ đã dạy cho các thợ pha không chỉ cách chế biến

cà phê hợp lý mà cả cách truyền cho khách hàng tình yêu mà công ty dành cho sản phẩm.

 Khi nhân viên mới là “thượng đế”
3 Trần Quỳnh, (2014). 11 điểm vượt trội làm nên thương hiệu của Starbucks.

18


Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc
chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng
các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế”
cần chăm sóc hết mình. Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang
trọng hơn là “đồng nghiệp.Hình2.5: Nhân viên Starbuck
Howard Schultz nổi tiếng là lãnh đạo quan tâm đến nhân viên. Không chỉ dừng lại
ở phần thưởng về vật chất, cựu CEO Starbucks còn để ý đến nhiều quyền lợi khác của
nhân viên mình. Số tiền Starbucks dành cho bảo hiểm của nhân viên còn nhiều hơn cho
những hạt cà phê mà công ty đầu tư. Cụ thể, nhân viên pha chế làm việc tối thiểu 20
tiếng/tuần sẽ được cấp bảo hiểm y tế ngay cả các nhân viên bán thời gian luôn có cơ hội
nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Ngoài ra tất cả nhân viên đều được quyền mua cổ
phiếu với mệnh giá tốt nhất.
Năm 2009, Starbucks trợ cấp 75% chi phí y tế, mỗi nhân viên chỉ phải trả 25% bao
gồm cả nhân viên bán thời gian. Chi phí bảo hiểm y tế ngốn của công ty 250 triệu USD,
Starbucks đã quyết định cắt giảm chi phí 600 triệu USD để tránh lỗ vốn. Mặc những ý
kiến phản đối, Howard Schultz quyết không làm giảm lợi ích của người lao động. Đổi lại,
ông chọn việc đóng cửa hơn 600 cửa hàng, thay vào đó chi phí dành cho bảo hiểm y tế
của nhân viên được tăng thêm với con số vô cùng kinh ngạc 300 triệu USD. 4
Starbucks là công ty tại Mỹ đầu
tiên thực hiện bảo hiểm y tế toàn diện và
tặng cổ phiếu cho nhân viên làm việc bán
thời gian. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh

tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt
nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư
vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của
mình, bao gồm các khóa pha chế và thậm
chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường Đại học tại Mỹ.
4 Hồng Lam, (2017). Phong cách lãnh tạo truyền cảm hứng của cựu CEO Startbucks: Howard Schultz.

19


Starbucks tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ
qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cũng như việc
xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ
gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng
một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới,
biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi
mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.
Sự chăm lo hết mình cho nhân viên đã cho thấy được nét văn hóa đặc trưng của
Starbucks. Cũng chính vì điều này đã ảnh hưởng rất tích cực đến thái độ làm việc của mỗi
nhân viên, họ làm việc với tâm thế rất thoải mái, nhiệt tình và luôn công hiến hết mình
cho công việc. Điều đó đã thể hiện được sự thỏa mãn của họ khi làm việc cho Starbucks.
Có thể lấy chỉ số Employee Turnover để chứng minh cho điều này, đây là chỉ số phản ánh
số nhân viên nghỉ việc và thuê mới so với tổng số nhân viên công ty, thông qua đó thể
hiện sự thỏa mãn của nhân viên, chỉ số này càng cao cho thấy tín hiệu ngày càng tiêu cực
hay số lượng nhân viên phải luân chuyển công việc nhiều. Cụ thể nhân viên Starbucks đạt
65%, nhân viên cấp quản lý là 25%. So chỉ số này với các đơn vị cùng lĩnh vực khác sẽ
dao động từ 150 - 400% cho nhân viên bình thường và 50% cho nhân viên cấp quản lý. 5
Và kết quả cho thấy nhân viên Starbucks rất hài lòng về công việc của mình.
 Đa dạng nhưng gắn kết mọi thành viên
Tất cả các công ty trên thế giới đều có ý định xây dựng một môi trường đa dạng và

gắn kết giữa nhân viên, Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng
một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc cũng như văn hóa để tạo nên một
môi trường thân thuộc với bất kì người khách nào. Tất cả để xây dựng một “không gian
trải nghiệm” cho khách hàng.

5 Kevin, (2014). Teamwork case study: Starbucks Coffee.

20


Hình 2.6: Sự đa dạng văn hóa con người trong Starbucks. Nguồn: leaderonomics.com

Các nhà quản lý Starbucks tin rằng, xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ
giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc hơn.
Và khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các
mặt tiêu cực để khắc phục. Điều này có vẻ hợp lý, nhưng Starbucks lại hoàn toàn làm
ngược lại khi các nhà quản lý tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc
hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc
đẩy nó. Khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết
lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.
Bên cạnh những cam kết về những ly cà phê chất lượng nhất, Starbucks còn được
biết đến là một đơn vị kinh doanh rất chú trọng đến những dự án phát triển cộng đồng
nhằm gắn kết mọi thành viên trong công ty. Trong phương diện này, Starbucks đã để lại
dấu ấn không chỉ ở cấp độ địa phương mà còn lan ra toàn cầu.
Ví dụ như đầu năm 2012, Starbucks là một trong những công ty nổi tiếng tại
Washington ủng hộ việc hợp pháp hóa hôn nhân đồng tính, từ chối các nhà đầu tư có thái
độ phân biệt và biến nhiều cửa hàng của mình thành không gian an toàn cho cộng đồng
người LGBT . Cụ thể hơn, ông lớn cà phê đã tuyên bố: “Starbucks tự hào là một những
21



công ty dẫn đầu ở vùng Tây Bắc Washington ủng hộ luật bình đẳng hôn nhân cho các cặp
vợ chồng đồng tính. Starbucks sẽ cố gắng xây dựng văn hóa công ty đặt các đối tác lên
hàng đầu và chúng tôi luôn ủng hộ những chính sách khuyến khích sự bình đẳng và hòa
nhập". Đáp trả sự ủng hộ của Starbucks với hôn nhân đồng tính, hơn 22.000 chữ ký tẩy
chay công ty này đã được gửi đến tổ chức Hôn nhân Quốc gia của Hoa Kỳ. Tuy nhiên,
cộng đồng người đồng tính lại rất ủng hộ cho Starbucks với 640.000 chữ ký, giúp củng cố
vị trí của công ty này trên thị trường.6
Năm 2015, Starbucks đã phát động chiến dịch quyên góp cho người di cư và tị nạn
Syria. Từ nay đến 2020, công ty hứa sẽ thuê thêm 10.000 người tị nạn vào hệ thống kinh
doanh. Mặc dù nhận nhiều “gạch đá”, sự tẩy chay từ những người ủng hộ tổng thống
Donald Trump, tuyên bố này vẫn được ca ngợi trên các phương tiện truyền thông.
Chính những hoạt động cộng đồng trên đã mài dũa tâm hồn cũng như hành vi, cử
chỉ của nhân viên Starbucks trở thành những con người rất phóng khoáng, cởi mở và tràn
đầy tình yêu thương. Họ không gò bó bất cứ nguyên tắc nào và điều này cũng thể hiện
trong cách họ đối xử với chính nhân viên của mình. Điển hình như trường hợp nhân viên
Starbucks phục vụ một khách hàng bị điếc theo cách không thể tuyệt vời hơn: Theo như
lời kể của anh Ibby Piracha, một thanh niên 23 tuổi bị điếc từ Leesburg, Virginia, nhân
viên này khi nhập số tiền mà anh phải trả đã hỏi anh bằng ngôn ngữ ký hiệu là anh muốn
uống gì trước khi giải thích thêm bằng lời nhắn ghi trên mảnh giấy “Tôi đang học ngôn
ngữ ký hiệu để bạn có thể được phục vụ như những người khác”. Điều đó cho thấy sự tận
tâm của nhân viên Starbucks với mỗi khách hàng như thế nào. Đây là một câu chuyện rất
cảm động và đã giúp Starbucks lấy lòng được hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới.
Có thể nói thành công của Starbucks có được như ngày hôm nay không thể phủ
nhận một phần đóng góp rất lớn đến từ nền văn hóa mạnh công ty. Như đã nói trên, văn
hóa của Starbucks trở nên đặc biệt do nó gắn liền với chiến lược kinh doanh của công ty.
Chiến dịch xem nhân viên là đối tác cùng với sự quan tâm đúng mức đã thể hiện sự thành
công của nó trong việc tạo ra sự hài lòng, sự thỏa mãn trong công việc thông qua thống
6 Phương Vy, (2015). 6 bí quyết phát triển chuỗi của Starbucks.


22


nhất được thái độ, hành vi người lao động trong tổ chức. Họ đã thấm nhuần hết nét văn
hóa mà Howard Schultz truyền bá lại, từ cách chào hỏi, quy tắc phục phụ,…Tất cả đã
mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải
nghiệm thật sự hoàn hảo khi đến cửa tiệm.
2.2.2. Đánh giá nền văn hóa của tập đoàn Starbucks

 Ưu điểm
Starbucks rất khác biệt với các công ty khác là Starbucks biết dùng văn hóa để tạo
nên chiến lược kinh doanh. Công ty xây dựng các vị trí hoạt động không chỉ là nơi bán cà
phê mà còn là môi trường trò chuyện, tán gẫu vui vẻ với không gian mở. Không chỉ ngoài
cà phê đặc biệt, Starbucks còn tạo nên doanh nghiệp bằng sự kết nối mang tính nhân văn,
sự tham gia của cộng đồng chính điều này cấu hình tạo nên nét riêng biệt cho văn hóa
doanh nghiệp này.
Có thể thấy Starbucks đang mang cho mình một nền văn hóa mạnh và vô cùng độc
đáo. Chính điều này đã chèo lái Starbucks trở thành một trong những tập đoàn đứng đầu
thế giới trong lĩnh vực bán lẻ. Văn hóa của Starbucks gắn liền với sứ mệnh của công ty đó
là nuôi dưỡng và truyền cảm hứng cho cộng đồng. Starbucks vừa là một người bạn, một
ly cà phê và một đồng nghiệp của khách hàng. Starbucks muốn đưa đến thông điệp rằng,
bất kể khách hàng bao nhiêu tuổi, sống ở đâu, làm nghề gì thì đều có chung một trải
nghiệm tại Starbucks. Chính sứ mệnh này đã hướng mọi nhân viên của công ty có những
hành vi đúng đắn, phù hợp với mục tiêu chung của công ty.
Starbucks luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá của công
ty. Chính vì vậy, chính sách văn hóa được truyền đạt với mục đích biến nguồn nhân lực
trở thành một ưu thế cạnh tranh hàng đầu của Starbucks. Chính sách văn hóa đã hòa hợp
với chính sách phát triển nhân sự của công ty, thể hiện ở sự chăm lo hết mình cho nhân
viên, xem nhân viên như là “đối tác”, là “thượng đế”, coi trọng sự thỏa mãn về công việc
và lợi ích của nhân viên công ty. Nét văn hóa coi trọng sự công bằng và đa dạng văn hoa,

tạo môi trường làm việc thoải mái, năng động và rất chuyên nghiệp.

23


Công ty hiểu được rằng đối với nhân viên ngành bán lẻ, thu nhập của họ thường
không cao, Starbucks đã bù đắp lại điều này bằng cách thực hiện chế độ bảo hiểm cho
nhân viên. Ngoài ra còn tạo cơ hội cho nhân viên trở thành cổ đông của công ty.
Các khóa đào tạo của Starbucks được thiết kế một cách hiệu quả dựa trên yêu cầu
thực tiễn kinh doanh, phù hợp với nét văn hóa mà công ty xây dựng trong suốt quá trình
gầy dựng nhằm đảm bảo việc nhân viên có thể áp dụng được tối đa các khả năng, kiến
thức đã được đào tạo vào trong công việc. Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy
đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là
cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào
là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và
điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng
một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.

 Khuyết điểm
Rõ ràng với những ưu điểm với nêu trên, Starbucks đã chứng tỏ cho mình là một
ông vua đứng đầu trong ngành cà phê đang khoác cho mình một chiếc áo choàng văn hóa
hết sức độc đáo. Nền văn hóa mạnh của Starbucks thể hiện ở nhiều mặt khác nhau như
bán sự trải nghiệm cho khách hàng thay vì chỉ bán cà phê thuần túy, hay xem nhân viên
như đối tác làm việc, tôn trọng sự đa dạng văn hóa trong mỗi cá nhân từ đó uốn nắn thái
độ và hành vi họ hướng theo mục tiêu mà công ty đặt ra. Tuy nhiên như đã nói trên, văn
hóa mạnh cũng có những khuyết điểm mà Starbucks cũng không may mắc phải:
Thứ nhất, chưa đạt được sự đồng bộ về văn hóa khi truyền đạt cho nhân viên. Như
trong những năm gần đây, các nhà điều hành của công ty chỉ tập trung vào việc mở rộng
mạng lưới cửa hàng, ít quan tâm tới những lời phàn nàn về chất lượng của thức uống và
dịch vụ của Starbucks. Số lượng cửa hàng tăng nhanh bộ máy, Starbucks gần như không

thể bắt kịp tốc độ đầu tư. Theo nghiên cứu cho thấy điều này đã sự giảm sút trong chất
luowngj trải nghiệm của khách hàng trong không gian của Starbucks trên khắp nước Mỹ

24


và thế giới. Đây là lý do khiến việc truyền đạt văn hóa đến toàn bộ nhân viên của công ty
gặp rất nhiều khó khăn.
Thứ hai, nền văn hóa mạnh của Starbucks đã gây xung đột với mục đích kinh
doanh của tổ chức: Mục tiêu chính của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho
khách hàng trong khi tối đa hóa lợi nhuận mới là mục tiêu chính trong kinh doanh. Điều
này có thể gây giảm lợi nhuận của tổ chức.
Thứ ba, Với một nền văn hóa mạnh và được hình thành từ lâu đời như vậy sẽ rất
khó thay đổi để phù hợp với điều kiện, thời thế hiện tại. Điều này đặt nặng lên vấn đề
Starbucks cần thay đổi chính sách văn hóa và kinh doanh của mình trong tương lai.

CHƯƠNG III
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HƠN VĂN HÓA
TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN STARBUCKS
Với những hạn chế được đề cập trên, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:
Thứ nhất, để sự truyền đạt văn hóa công ty một cách đồng bộ đối với một tập đoàn
lớn có nhiều chi nhánh như vậy cần một số biện pháp nhất định và cụ thể. Làm sao để văn
hóa doanh nghiệp tồn tại và thấm nhuần trong doanh nghiệp chứ không chỉ là khẩu hiệu là
vấn đề không chỉ một sớm một chiều.
Để hệ thống giá trị văn hóa trở thành kim chỉ nam, giúp định hướng hành vi cho tất
cả mọi người trong công ty, nhà lãnh đạo phải bắt đầu suy nghĩ về cách mà những giá trị
này sẽ thực hiện việc truyền đạt văn hóa đặc thù của công ty và giúp đưa ra những quyết
định quan trọng một cách dễ dàng và đồng nhất trong mọi hoàn cảnh. Đồng thời, phải
đảm bảo rằng những nhà quản lý của từng bộ phận truyền đạt tốt và là tấm gương điển


25