TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh đều bị nghiêm cấm.

1


LỜI NÓI ĐẦU
Trong ngành kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ
vai trò then chốt trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung cho khách du lịch.
Bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
chung của toàn bộ khách sạn. Các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh là những
người trực tiếp phục vụ khách từ khi khách liên lạc với khách sạn, thuê
buồng, lưu trú đến lúc khách trả buồng rời khách sạn. Quản lý tốt bộ phận tiền
sảnh sẽ giúp cho khách sạn tạo được hình ảnh tốt đẹp với khách hàng đồng
thời giúp cho hoạt động của khách sạn được vận hành một cách trôi chảy, từ
đó góp phần quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của bộ phận tiền sảnh
nói riêng và mục tiêu của khách sạn nói chung.
Nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế trên, chúng tôi biên soạn cuốn giáo trình
“Quản trị tiền sảnh khách sạn” với mong muốn cuốn giáo trình đáp ứng được
yêu cầu nghề nghiệp thực tế cho người học ngành quản trị khách sạn, quản trị
tiền sảnh đồng thời hy vọng cuốn giáo trình này sẽ là tài liệu hữu ích cho
những nhà quản lý các cấp làm việc trong các cơ sở lưu trú du lịch.
Trong quá trình xây dựng đề cương và biên soạn giáo trình Quản trị
tiền sảnh khách sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộ
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn. Giáo trình này cung cấp những
kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về quản trị tiền sảnh khách sạn, áp

dụng cho các khách sạn được xếp hạng từ 3 sao trở lên bao gồm: các khái
niệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách
sạn; tổ chức của bộ phận tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt động
cho bộ phận tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh khách
sạn; điều hành các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh khách sạn; giám
sát bộ phận tiền sảnh khách sạn; và kết thúc với việc trình bày các phương
pháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú.
Giáo trình do các giảng viên của trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt
và CN. Nguyễn Thị Thu Thảo (Trưởng bộ phận tiền sảnh – Khách sạn Sài
Gòn – Đà Lạt) biên soạn. Trong đó, CN. Nguyễn Thanh Tùng biên soạn bài 1,
bài 6 và một số nội dung ở bài 4; CN. Nguyễn Thị Thu Thảo biên soạn bài 2;
ThS.Lê Thị Nhung biên soạn bài 3 và một số nội dung ở bài 4; ThS. Trần
Đình Sơn biên soạn bài 5.
Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn được biên soạn theo cách tiếp
cận quản trị tác nghiệp nên ngoài các nội dung lý thuyết, nhóm tác giả dành
nhiều thời lượng để trình bày các quy trình thực hiện các công việc từ đơn
giản đến quản trị chuyên sâu và tiêu chuẩn để thực hiện các công việc đó.
Ngoài phần Lời nói đầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu của giáo trình
ở từng bài được trình bày thống nhất như sau: giới thiệu sơ lược về bài học,
2


mục tiêu sau khi kết thúc bài học, nội dung bài học, câu hỏi ôn tập lý thuyết
và bài tập thực hành, và kết thúc là tài liệu tham khảo của mỗi bài.
Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn nhận được nhiều ý kiến
đóng góp quý báu của nhiều đồng nghiệp và nhà chuyên môn trong và ngoài
trường. Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự chỉ đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý
Dự án Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn tại
Việt Nam (VIE/031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Ban
Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt; Các phản biện và ủy viên

trong các hội đồng nghiệm thu; Đặc biệt, nhóm biên soạn xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu và xin phép các tác giả có tài
liệu mà chúng tôi đã sử dụng trong quá trình biên soạn giáo trình này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa
các kiến thức liên quan, tuy nhiên nỗ lực của các tác giả cũng chưa thể làm
thỏa mãn hết những yêu cầu của người học, người đọc và những người muốn
tìm hiểu về hoạt động quản trị tiền sảnh khách sạn. Nhóm biên soạn rất mong
nhận được sự đóng góp chân thành của người đọc và các nhà chuyên môn có
kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, quản trị khách sạn để chúng tôi có cơ sở
hoàn thiện giáo trình hơn. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về khoa Khách sạn,
trường Cao đẳng nghề Du lịch Đà Lạt.
Nhóm tác giả

3


MỤC LỤC

BÀI 1.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH
KHÁCH SẠN
Giới thiệu
Quản trị tiền sảnh khách sạn là quá trình tác động có tổ chức, có định
hướng của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực của khách
sạn nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn. Nội dung bài 1 cung cấp
cho người học những khái niệm cơ bản, mục tiêu và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
của bộ phận tiền sảnh, chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí chức danh trong
bộ phận tiền sảnh khách sạn đồng thời phân tích rõ mối quan hệ của bộ phận
tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn.


Mục tiêu
− Trình bày được các khái niệm cơ bản liên quan đến tiền sảnh và
quản trị tiền sảnh khách sạn, mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị
tiền sảnh khách sạn;
− Lập được sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh ở các khách sạn với các
quy mô khác nhau;
− Phân biệt được chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong khối
tiền sảnh;
− Mô tả được mối quan hệ giữa khối tiền sảnh và các bộ phận khác
trong khách sạn.

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
Quản trị
Các tổ chức do các cá nhân thành lập nên để thực hiện những mục tiêu
mà họ không thể đạt được với tư cách là một cá nhân. Quản trị là một hoạt
động thiết yếu nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu
4


chung. Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả đòi hỏi phải có hoạt động
quản trị.
Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt động của cá nhân với
những hoạt động chung của tập thể nhằm tạo ra một nỗ lực để thực hiện mục
tiêu chung và khi quy mô tổ chức càng lớn số lượng các tổ chức ngày càng
nhiều thì vai trò của hoạt động quản trị ngày càng trở nên quan trọng.
Trong quá trình phát triển lý thuyết quản trị đã có rất nhiều các định
nghĩa khác nhau về quản trị và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào được
tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Sau đây là một số định nghĩa về quản
trị:

Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích
thông qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt
được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người
khác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình.
Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động
nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản
trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và
duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các
nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định.”
Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James
Stoner và Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên
trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được
mục tiêu đã đề ra”. Từ tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các công
việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một
trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị
phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi.
Những hoạt động này hay còn được gọi là các chức năng quản trị bao gồm:
(1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác định trước những mục tiêu
và quyết định những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây là
công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguồn lực con người và những
nguồn lực khác của tổ chức. Mức độ hiệu quả của tổ chức phụ thuộc vào sự
phối hợp các nguồn lực để đạt được mục tiêu; (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ này
mô tả sự tác động của nhà quản trị đối với các thuộc cấp cũng như sự giao
việc cho những người khác làm. Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt,
nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; Và (4) Kiểm
soát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúng
mục tiêu đã đề ra. Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch lạc
thì những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cần thiết.
Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử

dụng tất cả những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật
chất và thông tin cũng như nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu. Trong
5


những nguồn lực trên, nguồn lực con người là quan trọng nhất và cũng khó
khăn nhất để quản lý. Yếu tố con người có thể nói là có ảnh hưởng quyết định
đối với việc đạt được mục tiêu của tổ chức hay không. Tuy nhiên, những
nguồn lực khác cũng không kém phần quan trọng. Ví dụ như một nhà quản trị
muốn tăng doanh số bán buồng thì không chỉ cần có chính sách thúc đẩy,
khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán buồng mà còn phải tăng chi tiêu cho
các chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
Từ những điểm chung của các định nghĩa trên, có thể khái niệm quản
trị như sau:
Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể
quản trị lên đối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng,
các cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra.
Cơ sở lưu trú du lịch
Theo Điểm 12, khoản 4 Luật du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch
(Tourist Acommodation) là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch là
“Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thể đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch
(như ăn uống, giải trí, thể thao….)”
Khách sạn
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn là “Cơ sở
lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

Tiền sảnh
Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ và hiện nay
được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Thuật ngữ “Tiền sảnh” trong giáo trình này được dùng để chỉ một bộ
phận hay một khối trong khách sạn bao gồm các tiểu bộ phận sau: tiếp tân/lễ
tân (reception) bao gồm cả thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân
(cashier)), hỗ trợ đón tiếp (concierge), tổng đài (switchboard), đặt buồng
(reservations), trung tâm dịch vụ văn phòng (business centre) và quan hệ
khách hàng (guest relations).
Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức của các khách sạn có sự khác biệt theo
quy mô và loại hình nên các tiểu bộ phận trên ở một số khách sạn có thể
không tồn tại độc lập mà là một chức năng của một tiểu bộ phận khác (ví dụ
như lễ tân phải thực hiện cả nhiệm vụ quan hệ khách hàng) hoặc trực thuộc bộ
phận khác (ví dụ như đặt buồng nằm trong bộ phận kinh doanh – Sales and

6


Marketing) hoặc không tồn tại (ví dụ như nhiều khách sạn quy mô vừa trở
xuống không có bộ phận business center).
Trong phạm vi giáo trình này, khi nhắc đến các bộ phận sau: tiếp tân/lễ
tân bao gồm cả thu ngân lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm
dịch vụ văn phòng và quan hệ khách hàng được hiểu lần lượt là các tiểu bộ
phận tiếp tân/lễ tân, hỗ trợ đón tiếp, tổng đài, đặt buồng, trung tâm dịch vụ
văn phòng và quan hệ khách hàng với các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ
chức khác nhau trực thuộc bộ phận tiền sảnh khách sạn – Front Office
Quản trị tiền sảnh khách sạn
Quản trị tiền sảnh khách sạn cũng giống các hình thức quản trị khác.
Trong phạm vi giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sau
đây gọi tắt là “Quản trị tiền sảnh” được hiểu là quá trình tác động có tổ chức,

có định hướng của các cấp quản trị lên bộ phận tiền sảnh và các nguồn lực
của khách sạn hoặc của công ty nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của khách sạn.
Xét về quy mô nhân sự, mặc dù bộ phận tiền sảnh không phải là bộ
phận lớn nhất khách sạn nhưng bộ phận này cần được tổ chức một cách kỹ
lưỡng nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Hoạt động quản trị tiền sảnh trong giáo trình này không chỉ đề cập đến
các hoạt động quản lý của người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận tiền
sảnh – giám đốc hay trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM – Front Office Manager)
mà còn là hoạt động của các cấp quản lý trung gian như trưởng tiểu bộ phận,
trưởng ca hay giám sát viên (manager/supervisor/ship leader/captain)
Hoạt động quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt động quản trị
khối lưu trú (cơ bản bao gồm 2 bộ phận là bộ phận tiền sảnh và bộ phận
buồng, một số khách sạn có thêm bộ phận an ninh). Tuy nhiên, một số hoạt
động trong quản trị tiền sảnh được hiểu như hoạt động trong quản trị lưu trú,
ví dụ việc quản lý doanh thu ở bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời là hoạt động
quản lý doanh thu khối lưu trú và các doanh thu có nguồn gốc từ các đơn vị
cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn.
Vì tổ chức của các khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thông
thường tại các cơ sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ và một số cơ sở lưu trú quy
mô vừa tổ chức lao động theo hình thức bán chuyên môn hóa, một nhân viên
có thể phải thực hiện nhiều nhiệm vụ của các vị trí chức danh khác nhau. Ví
dụ, tại khách sạn một sao, nhân viên lễ tân ngoài tiếp đón và xử lý các yêu cầu
của khách còn phải thực hiện việc thu ngân, hỗ trợ khách mang hành lý, và
đôi khi còn phối hợp với bộ phận buồng làm vệ sinh buồng. Mô hình ở các
khách sạn này chỉ đơn thuần có bộ phận lễ tân hoạt động trực tiếp dưới sự chỉ
đạo của giám đốc khách sạn. Vì vậy, giáo trình quản trị tiền sảnh này chủ yếu
giới hạn trong phạm vi quản trị tiền sảnh ở các khách sạn ba đến năm sao
1.1.2. Tầm quan trọng của tiền sảnh

7



Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn có sự khác
nhau theo quy mô và loại hình khách sạn nhưng bộ phận tiền sảnh luôn được
ví như “trái tim” của khách sạn vì những lý do sau:
− Doanh thu từ bán buồng của bộ phận tiền sảnh thường chiếm trên
50% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn nên bộ
phận tiền sảnh thường được tổ chức để tối đa hóa doanh số bán
hàng cho khách sạn.
− Tuy nhiên, doanh thu và doanh số bán hàng không phải là lý do
duy nhất khiến bộ phận tiền sảnh được coi là “trái tim” của khách
sạn. Sự tiếp xúc đầu tiên của khách sạn với khách hàng hoặc
khách hàng tiềm năng phần lớn được thực hiện thông qua phận
tiền sảnh. Điều này có thể được thực hiện thông qua tổng đài khi
khách hàng đặt buồng qua điện thoại hay đến trực tiếp khách sạn
để đặt buồng hoặc làm thủ tục nhận buồng. Khách sạn thương mại
là trường hợp tiêu biểu, nơi thường đón tiếp các khách thương gia
trong các chuyến đi ngắn, đến khách sạn vào buổi tối, làm thủ tục
nhận buồng và rời khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau.
Trong những trường hợp này, cảm nhận của khách về mức độ dịch
vụ của khách sạn phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ cung cấp dịch
vụ của bộ phận tiền sảnh. Cho dù buồng phòng trong khách sạn có
đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhưng dịch vụ cung cấp
bởi đội ngũ nhân viên khách sạn nếu không đáp ứng được mong
đợi của khách hàng, họ có thể không quay lại hoặc thậm chí nói
không tốt về khách sạn với người khác. Vì vậy bộ phận tiền sảnh
luôn đóng vai trò tích cực trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng.
− Các thông tin của khách thu nhận được trong quá trình đặt buồng
và làm thủ tục đăng ký cho khách nhận buồng như địa chỉ, số điện

thoại và email có thể được sử dụng vào mục đích quảng bá khách
sạn hoặc chăm sóc khách hàng. Điều đó chứng tỏ một cách rõ ràng
rằng bộ phận tiền sảnh là một công cụ marketing mạnh mẽ của
khách sạn.
− Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò là trung tâm xử lý các yêu cầu của
khách và phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn tạo
nên một guồng máy thống nhất. Đây là bộ phận tiếp nhận và xử lý
các yêu cầu đặt buồng của khách, làm thủ tục cho khách nhận
buồng, giải quyết các yêu cầu của khách phát sinh trong thời gian
lưu trú, cung cấp thông tin cho khách, giải quyết phàn nàn và đến
cuối chu trình phục vụ khách, lập hóa đơn thanh toán và làm thủ
tục cho khách trả buồng. Để thực hiện được khối lượng lớn các
công việc kể trên, bộ phận tiền sảnh ngoài trực tiếp xử lý các công
việc còn thực hiện vai trò trung tâm phối hợp với các bộ phận
8


khác trong khách sạn thành một hệ thống nhằm cung cấp các dịch
vụ đáp ứng sự mong đợi của khách trong toàn bộ chu trình phục
vụ từ khi khách đặt buồng đến khi khách rời khỏi khách sạn.
− Bộ phận tiền sảnh thông qua lễ tân và tổng đài đóng vai trò là
trung tâm truyền thông của khách sạn, cung cấp thông tin cho các
bộ phận khác trong khách sạn như các yêu cầu của khách về dịch
vụ buồng cho bộ phận buồng phòng hay danh sách khách lưu trú
trong khách sạn cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách ăn
sáng.
− Bộ phận tiền sảnh cũng đồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho
các bộ phận bán hàng như các đặt ăn cho nhà hàng được thực hiện
bởi các nhân viên hỗ trợ đón tiếp các hoạt động bán nâng cấp (upselling) trong quá trình thực hành các hoạt động nghiệp vụ của bộ
phận


1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh trong khách
sạn
1.2.1. Mục tiêu
Đảm bảo công tác đón tiếp, xử lý và phối hợp xử lý tốt các yêu cầu
hàng ngày của khách nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Đảm bảo tối đa hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi
liên quan tới bộ phận tiền sảnh.
1.2.2. Nhiệm vụ.
Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong bộ phận tiền
sảnh;
Tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc, nâng cao hiệu quả công tác của
từng nhân viên;
Lập kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện công việc, kiểm soát và
động viên nhân viên hoàn thành công việc;
Tối đa hóa sự hài lòng của khách;
Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận tiền
sảnh;
Điều phối các hoạt động của các bộ phận thông qua hoạt động cung cấp
thông tin và phối hợp giải quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ,
duy trì tinh thần làm việc tập thể trong nội bộ bộ phận và liên bộ phận trong
khách sạn, góp phần tạo ra guồng máy hoạt động thống nhất trong khách sạn;
Giám sát và phát triển nhân viên;
Quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận.
9


1.3. Sơ đồ tổ chức của khối tiền sảnh
Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loại
hình của khách sạn. Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức

của bộ phận tiền sảnh của khách sạn đó lớn và thường hoạt động theo hình
thức chuyên môn hoá còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức
của bộ phận tiền sảnh nhỏ và một hoặc hai nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm
mọi công việc trong ca làm việc, khách sạn càng cung cấp chất lượng dịch vụ
cao thì tổ chức của các tiểu bộ phận và các chức danh trong bộ phận tiền sảnh
càng đa dạng và chuyên môn hóa.
Các mô hình tổ chức của khách sạn dưới đây được xây dựng trên cơ sở
căn cứ vào các khách sạn phổ biến ở Việt Nam. Việc phân loại khách sạn dựa
theo quy mô cũng áp dụng theo tiêu chuẩn của Việt Nam.
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ.
Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ đến dưới
50 buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh rất đơn giản và gọn
nhẹ. Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và các nhân viên
trong bộ phận thay nhau làm việc 3 ca trong ngày.
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số
lượng nhân viên tiền sảnh cũng hạn chế. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai
nhân viên đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng
ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thông
tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán và tiễn khách ...
Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời là
nhân viên trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách.

Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ
1.3.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.
Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng đến dưới 150
buồng và có khối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên bộ phận
tiền sảnh được biên chế cũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán
chuyên môn hoá. Nhân viên được sắp xếp làm việc ở các tiểu bộ phận trong
10



khu vực tiền sảnh và mỗi nhân viên phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc
trong mỗi ca.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn vừa gồm một giám
đốc/trưởng bộ phận tiền sảnh và một đến hai phó bộ phận. Trưởng bộ phận
tiền sảnh chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca
làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và trực tiếp báo
cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Mô hình tổ chức tiêu biểu của bộ phận
tiền sảnh ở một khách sạn có quy mô vừa có thể bao gồm các tiểu bộ phận
(tổ) như sau:

Sơ đồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô
vừa
1.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn.
Khách sạn lớn có trên 150 buồng ngủ. Vì khối lượng công việc ở khách
sạn lớn rất nhiều do đó số lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh được biên chế
khá đông. Ở khách sạn lớn mỗi nhân viên bộ phận tiền sảnh chỉ đảm nhiệm
một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào
thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt
mọi công việc. Bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức
không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận tiền sảnh phổ
biến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 đến 7 tổ (bộ phận nhỏ):
− Tổ đặt buồng (Reservation)
11


− Tổ lễ tân/tiếp tân (Reception)
− Tổ thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (cashier))
− Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre BC)
− Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

− Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office GRO)
− Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)
Ở một số khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng có thể trực thuộc bộ phận
tiền sảnh hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc tiền
sảnh, các phó/trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên/trưởng ca của
từng ca làm việc.
Mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn cũng
tương tự như mô hình tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa.
Điểm khác biệt rõ nét là cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn
được bổ sung thêm chức danh giám đốc trực ban (Duty Manager) – thường là
trưởng một tiểu bộ phận trong khối tiền sảnh - chịu trách nhiệm thay mặt
trưởng và phó bộ phận tiền sảnh điều hành hoạt động của toàn bộ phận trong
một ca.
Tùy theo quy mô, loại hình và mục tiêu của từng khách sạn, mỗi khách
sạn lớn có cách bố trí và sắp xếp nhân sự bộ phận tiền sảnh khác nhau. Nhìn
chung, cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn lớn có thể được bố
trí như sau:

12


Sơ đồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn quy mô lớn

1.4. Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận
tiền sảnh khách sạn1
Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danh
trong khối tiền sảnh dưới đây được xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận tiền
sảnh ở khách sạn quy mô lớn2
1.4.1. Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Chức năng
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề về buồng ngủ và đặc biệt là làm
cho việc lưu trú của khách được thuận lợi từ khi bắt đầu đến ở cho đến khi
khách rời khách sạn. Quản lý và tổ chức đội ngũ nhân viên trong việc tiếp đón
phục vụ khách.
Nhiệm vụ
− Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận tiền sảnh
− Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
− Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
1 Tham khảo thêm Phụ lục 2
2 Tham khảo từ Qui trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist – Qui trình quản lý
tiếp tân. Các tiêu chuẩn tuyển chọn chỉ mang tính chất tham khảo.

13


− Quan tâm đến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi
và khu vực sảnh chính
− Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn đề liên quan trực tiếp
đến công việc bảo dưỡng buồng
− Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân
− Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày
− Xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến đặt buồng
− Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bình
quân, đảm bảo các hóa đơn phải được lập đúng lúc
− Kết hợp với trưởng bộ phận Kỹ thuật để bảo đảm các trang thiết bị
trong buồng khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạt
động tốt
− Quan tâm thường xuyên các vấn đề liên quan đến công nợ
− Tham gia cùng ban giám đốc khách sạn đón tiếp khách VIP

− Đích thân tham gia một số sự kiện của khách sạn, đặc biệt là trong
việc đón đoàn hoặc trong ban tổ chức các sự kiện đặc biệt diễn ra
tại khách sạn
− Có trách nhiệm duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hình
thức trang trí để có một không gian lịch sự và sang trọng
− Đích thân gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách
− Tổ chức toàn bộ qui trình làm việc, đặc biệt là những công việc
trực tiếp liên quan đến việc đặt buồng của cá nhân và đoàn
− Lưu giữ danh sách đăng ký của các khách hàng và nỗ lực thu hút
các khách hàng mới
− Trả lời các thư than phiền liên quan đến lĩnh vực của mình
− Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và đều đặn chuyển thông tin này
lên ban giám đốc.
1.4.2. Phó bộ phận Tiền sảnh
Chức năng
Phụ việc cho trưởng bộ phận Tiền sảnh (Front Office Manager), đào tạo
nhân sự, giám sát nhân viên trong bộ phận
Nhiệm vụ
− Đề xuất tuyển dụng nhân viên mới và chấm dứt hợp đồng
− Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp
14


− Báo cáo cho trưởng bộ phận Tiền sảnh tình hình làm việc của nhân
viên và có đề xuất khen thưởng hoặc đề nghị hình thức kỷ luật
− Nâng cao tinh thần phục vụ và sáng tạo trong tập thể
− Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạch
hoạt động hằng ngày của nhân sự trong bộ phận
− Lập lịch làm việc để chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm tra
việc thực hiện theo lịch

− Giám sát công việc nhận đặt buồng
− Chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động tốt của các trang thiết bị
máy móc như máy vi tính, máy tính tiền, tủ gửi tiền, chìa khóa dự
trữ...để sẵn sàng phục vụ khách. Hỗ trợ cho trưởng bộ phận Tiền
sảnh trong việc duy trì sự sang trọng, lịch sự của sảnh khách sạn
− Phân công nhân viên làm vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp
sạch sẽ
− Theo dõi tiến trình cạnh tranh của các khách sạn khác (về phục vụ,
giá cả…)
− Duy trì giám sát mọi hoạt động liên quan đến bộ phận theo quy
định của ban giám đốc khách sạn
− Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc
có thể làm, hoặc chuyển cho trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết
− Báo cáo các ý kiến đóng góp của khách và luôn quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ
− Kiểm tra công việc của thu ngân liên quan đến việc nhập số liệu
chính xác và phương thức thanh toán đúng
− Kiểm tra buồng VIP, buồng Suite – gặp gỡ và đưa khách lên
buồng – chào đón đại diện các hãng du lịch, hàng không khi được
phân công
− Đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách VIP. Lập ra danh sách
khách VIP hàng tuần và các yêu cầu của khách
− Kết hợp với bộ phận bảo vệ nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách,
giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc báo mất mát của khách
− Duy trì mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ: các hãng
taxi, bệnh viện, cứu hỏa, thuê xe, nhà cung cấp báo, các khách sạn
khác.
1.4.3. Trưởng bộ phận đặt buồng
Chức năng
15



Kiểm soát các công việc của nhân viên đặt buồng và trực tiếp nhận, xử
lý và xác nhận đặt buồng của khách.
Nhiệm vụ
− Đảm bảo việc đặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc điều chỉnh
đặt buồng của khách được xử lý thông suốt và lưu trữ đầy đủ để
tham khảo
− Trả lời đối tác thông tin liên quan đến đặt buồng và tham mưu cho
trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh các số liệu liên quan trước khi gửi
xác nhận cho khách
− Lưu hồ sơ các văn bản liên quan đến đặt buồng
− Kiểm tra danh sách khách đến và các giấy tờ liên quan một (01)
ngày trước khi khách đến để bảo đảm các thông tin chính xác
− In danh sách khách sắp đến trong ngày và gửi các bộ phận liên
quan
− Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, hằng tuần, dự đoán công suất
buồng cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
− Hằng tuần in danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích và
gửi đến các bộ phận phụ trách
− Duy trì và tăng cường các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành,
công ty hàng không, các tổ chức thương mại cũng như các tổ chức
xã hội.
1.4.4. Trực ban lãnh đạo
Chức năng
Chào đón, phục vụ, đưa tiễn khách; Thường xuyên kiểm tra các buồng
trống và khu vực công cộng; Tiếp nhận, giải quyết, theo dõi việc giải quyết
những phàn nàn và yêu cầu của khách, giám sát hoạt động phục vụ khách.
Nhiệm vụ
− Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch hàng ngày của việc phục vụ

khách và những hoạt động của Lễ tân
− Xem lại và tiếp tục giải quyết những vấn đề trong sổ của Trực ban
− Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân về tình trạng buồng trong ngày
− Tiếp xúc, chào đón và tiễn đưa tất cả các khách VIP, khách thường
xuyên và các khách lẻ khác
− Hướng dẫn, tháp tùng khách VIP và những khách thường xuyên
lên buồng khi check-in. Nhanh chóng giải quyết hiệu quả những
yêu cầu của khách, theo dõi việc check-in / check-out của khách
16


− Kiểm tra các buồng đã chuẩn bị cho các khách VIP hoặc khách
thường xuyên sẽ check-in trong ngày
− Phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân về việc thanh toán
của khách
− Chịu trách nhiệm kiểm tra lịch làm việc của nhân viên bộ phận
Tiền sảnh, hỗ trợ trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc huấn luyện
đào tạo nghiệp vụ và xây dựng qui trình làm việc của nhân viên
Tiền sảnh
− Bảo đảm rằng tất cả những khu vực nằm trong sự kiểm soát của
trực ban, nhân viên đều được bố trí thích hợp, đích thân kiểm tra
lịch làm việc của nhân viên, đảm bảo giải quyết công việc một
cách hiệu quả
− Kiểm tra với trưởng ca tổng đài điện thoại để bảo đảm thông tin
xuyên suốt giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn
− Kiểm tra với bộ phận bảo vệ để bảo đảm việc xử lý đúng mức và
đích thân giải quyết những rắc rối của khách về an ninh cũng như
việc mất mát hoặc thất lạc tài sản của khách
− Kiểm tra với trưởng, phó bộ phận buồng về những mặt hàng cung

cấp cho khách: vật dụng đặt buồng, hoa, tạp chí phải được sẵn
sàng trước khi khách check-in
− Báo cho các cấp lãnh đạo có trách nhiệm trong việc đón khách
VIP khi khách check-in
− Yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng giới thiệu những trang thiết
bị của quầy Business Center cho từng khách thương nhân
− Phối hợp và theo dõi cùng trưởng bộ phận buồng cũng như trưởng
bộ phận kỹ thuật về việc thực hiện những yêu cầu của khách liên
quan đến bảo trì hay sửa chữa trong buồng khách
− Thường xuyên kiểm tra các tầng, buồng khách và khu vực công
cộng
− Tiếp nhận, theo dõi những phàn nàn của khách hàng và ghi lại
những lời nhận xét, khen ngợi trong sổ trực ban để ban giám đốc
xem
− Kiểm soát khu vực sảnh và các lối vào khách sạn từ tiền sảnh
− Kiểm tra và bảo đảm những hình ảnh quảng cáo, những thông tin
về tiệc tùng, hội nghị của khách sạn phải được giữ gìn đúng mực,
thang máy lúc nào cũng sạch và ở tình trạng hoạt động tốt.
1.4.5. Trực ban ca đêm
17


Chức năng
Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động trong khách sạn vào ca đêm.
Báo cáo các tai nạn sự cố khác thường trong đêm. Kiểm tra hoạt động của các
bộ phận liên quan. Chào đón khách VIP. Đảm bảo an toàn an ninh trong
khách sạn.
Nhiệm vụ
− Chào đón khách VIP
− Giám sát việc check-in trễ và check-out sớm, những công việc

khác liên quan đến Lễ tân
− Kiểm tra công việc của nhân viên ca đêm – báo cáo những việc
khác thường
− Kết hợp với nhân viên bảo vệ giải quyết sự cố về an toàn cũng như
vấn đề về những khách quấy rối
− Kiểm tra toàn khách sạn theo định kỳ
− Kiểm tra và yêu cầu tắt tất cả các thiết bị điện không cần thiết
− Kiểm tra an toàn cháy nổ
− Đảm bảo các khu vực làm việc đóng cửa đúng giờ
− Bảo đảm kỷ luật của khách sạn luôn được thực thi, sự phục vụ
khách hàng luôn sẵn sàng chu đáo
− Đảm bảo vệ sinh trong khách sạn và máy móc luôn trong tình
trạng tốt
− Kiểm tra buồng trống
− Phối hợp đảm bảo check-in nhanh chóng các đoàn khách
− Giúp đỡ nhân viên ca đêm khi cần thiết
− Kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận đã giao trong
đêm
− Kiểm tra danh sách khách đến ngày hôm sau
− Giám sát nhân viên Lễ tân trong việc nhập thông tin dữ liệu trong
ngày chính xác bằng cách xem lại phiếu đăng ký
− Phải am tường về các chính sách quy định của khách sạn
− Nhận và giải quyết các than phiền của khách – có ghi nhận và báo
cáo trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh.
1.4.6. Trưởng nhóm tổng đài
Chức năng
18


Giám sát các nhân viên tổng đài và giải quyết các công việc trong bộ

phận tổng đài
Nhiệm vụ
− Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận tổng đài
− Báo cáo các sự cố cho trưởng, phó bộ phận tiền sảnh
− Thực hiện các công việc của nhân viên tổng đài ngoài thời gian
quản lý.
1.4.7. Trưởng ca lễ tân
Chức năng
Giám sát và phụ thêm công việc của nhân viên Lễ tân
Nhiệm vụ
− Kiểm lại những báo cáo theo yêu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa
đúng
− Quản lý việc phát hành chìa khóa, đảm bảo chính xác và hệ thống
luôn hoạt động tốt
− Đề xuất yêu cầu cung ứng văn phòng phẩm và các vật dụng khác
theo yêu cầu của Lễ tân, chuyển Trực ban phê duyệt
− Xem xét các vật dụng cung ứng cho Lễ tân lúc nào cũng phải đầy
đủ.
− Xem những yêu cầu của khách phải nhanh chóng được đáp ứng,
các gói hàng và thư từ phải được giao chính xác, đầy đủ
− Theo dõi các trường hợp khách ở thêm, cố vấn cho trưởng / phó
bộ phận Tiền sảnh (nếu cần)
− Ghi lại những thông báo quan trọng từ bản thông tin cho Lễ tân và
theo dõi nhắc nhở
− Kiểm chìa khóa buồng từng ngày
− Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việc
bàn giao ca qua sổ bàn giao phải được thực hiện nghiêm túc và
giao lại cho ca kế tiếp
− Xem lại danh sách khách đến và thư từ để xác định việc sắp xếp
buồng cùng với những yêu cầu đặc biệt khác đã được thực hiện

đúng và đủ.
1.4.8. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng
Chức năng

19


Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợ
đón tiếp (Concierge)
Nhiệm vụ
− Theo dõi đôn đốc các công việc liên quan đến hành lý check-in,
check-out, chuyển thư từ, tin nhắn, đảm bảo việc phục vụ đến tất
cả các khách của khách sạn
− Chịu trách nhiệm phân công thực hiện các yêu cầu phục vụ khách
và phân lịch làm việc hằng tuần cho nhân viên
− Bàn giao lại các sự kiện hay vấn đề quan trọng cho ca sau làm tiếp
hoặc gửi báo cáo cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổi
sáng
− Kiểm soát các hoạt động của xe cộ ra vào cổng khách sạn
− Huấn luyện nhân viên trong việc phục vụ khách theo đúng quy
định của khách sạn
− Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên
− Kết hợp với lãnh đạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu đáo
việc vận chuyển hành lý cho khách đoàn
− Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiền
sảnh với nội dung chính xác và được đặt đúng vị trí
− Bảo đảm khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn luôn sạch sẽ và
khu vực làm việc luôn ngăn nắp, trang thiết bị phục vụ khách phải
ở tình trạng hoạt động tốt và sẵn sàng
− Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh.

1.4.9. Trưởng ca Business Center
Chức năng
Quản lý và điều hành mọi hoạt động của phòng Business Center. Cung
cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: photo copy, gửi
fax, email, đánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp.
Nhiệm vụ
− Lập kế hoạch tổng thể, dự đoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt động
của phòng Business Center
− Sắp xếp nhân sự đảm bảo đáp ứng công việc hiệu quả
− Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo
copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật…
− Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp
20


− Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.
1.4.10.

Thư ký đặt buồng

Chức năng
Thực hiện những việc ghi chép và công việc văn phòng cho bộ phận đặt
buồng.
Nhiệm vụ
− Ghi nhận và xử lý những yêu cầu đặt buồng qua điện thoại, thư,
Fax, email, internet...
− Gửi xác nhận đặt buồng
− Trả lời những yêu cầu về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn cũng
như những câu hỏi liên quan về giá và các loại buồng hiện có
− Phân loại các hồ sơ đặt buồng như: khách VIP, công ty thương

mại, khách đoàn, khách thường xuyên…
− Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ check-in ngày hôm sau
− Mỗi ngày đọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện đặc biệt
khác trong khách sạn
− Giữ gìn bàn ghế, trang thiết bị của bộ phận đặt buồng được sạch sẽ
và trong tình trạng hoạt động tốt
− Luôn quan tâm đến công suất và giá buồng để lập báo cáo về tình
trạng đặt buồng khi được cấp trên yêu cầu
− Hiểu biết qui trình nhận đặt buồng và sử dụng thành thạo máy vi
tính, Fax, điện thoại.
1.4.11.

Nhân viên đặt buồng

Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến đặt buồng, điều chỉnh đặt
buồng và hủy đặt buồng của khách
Nhiệm vụ
− Nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng điện thoại, fax, email…
− Gửi xác nhận đặt buồng
− Trả lời cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị của
khách sạn
− Cung cấp cho khách thông tin về những loại buồng và giá cả của
các buồng còn cho thuê được
− Hỗ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận
21


− Trả lời những khiếu nại liên quan đến đặt buồng và báo cáo vụ
việc lên cấp trên

− Sắp xếp và phân loại các hồ sơ đặt buồng: khách VIP, các công ty
thương mại, khách đoàn và khách lẻ…
− Cập nhật những văn bản liên quan đến: thay đổi thông tin đặt
buồng, hủy buồng, xác nhận đặt buồng hoặc đặt cọc (nếu có), bảo
đảm rằng những văn bản so với chi tiết được lưu trong máy tính
phải chính xác
− Chuẩn bị các hồ sơ đặt buồng và danh sách khách VIP check-in
ngày hôm sau, kiểm tra xác minh lại và chuyển cho trưởng, phó bộ
phận Tiền sảnh mỗi buổi chiều.
1.4.12.

Nhân viên tổng đài

Chức năng
Tiếp nhận và xử lý các cuộc điện thoại liên lạc trong và ngoài khách
sạn
Nhiệm vụ
− Lịch sự nhận và chuyển chính xác các cuộc gọi đến và thực hiện
các cuộc gọi đi
− Nhận và chuyển các cuộc điện thoại, tin nhắn
− Nhận và chuyển các cuộc gọi nội bộ
− Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu báo thức của khách
− Lưu trữ số điện thoại các cuộc gọi đến khi khách yêu cầu
− Ghi nhận và tính tiền các cuộc gọi của khách từ quầy lễ tân
− Kiểm tra, theo dõi và báo cáo doanh thu điện thoại.
1.4.13.

Nhân viên lễ tân

Chức năng

Chịu trách nhiệm về việc đón, tiễn khách và cung ứng những dịch vụ
khách sạn cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ
− Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách
− Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách
− Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách
− Tiếp đón và sắp xếp buồng cho khách theo như yêu cầu đặt buồng

22


− Kiểm tra và lưu giữ thông tin đến, lưu trú và đi của khách hàng.
Làm thẻ đăng ký trước cho khách VIP và khách thường xuyên
− Giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách
− Báo cáo những vấn đề trục trặc và những than phiền của khách với
trưởng ca hoặc trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh
− Nhận yêu cầu báo thức của khách và lập thành danh sách, sau đó
gửi cho nhân viên tổng đài thực hiện
− Bán buồng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn
− Làm thủ tục check-in và hỗ trợ check-out cho khách.
1.4.14.

Lễ tân ca đêm

Chức năng
Duy trì hoạt động phục vụ khách ban đêm và thực hiện các báo cáo
theo yêu cầu của khách sạn
Nhiệm vụ
− Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển
đến Lễ tân từ các bộ phận khác

− Tham gia giữ an ninh chung trong khách sạn, kiểm tra các cửa
khóa
− Hiểu biết tường tận tất cả các qui trình cài đặt các thiết bị kỹ thuật
của khách sạn và chỉ sử dụng chúng cho mục đích an toàn. Bàn
giao những việc đã làm và kết quả để ca ngày tiếp tục theo dõi và
xử lý
− Chuẩn bị bản báo cáo tóm tắt hoạt động ca đêm và thống kê tình
trạng buồng mỗi ngày
− Chuẩn bị trước các công việc cần thiết cho việc đón khách đến
ngày hôm sau
− Làm thủ tục check-in trễ và check-out sớm cho khách và tất cả
công việc thuộc Lễ tân
− Duy trì sự phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụ khách,
cùng xử lý những vấn đề về an ninh trong khách sạn
− Giữ các vật dụng và trang thiết bị ở quầy Lễ tân luôn sạch sẽ, ngăn
nắp và hoạt động tốt.
1.4.15.

Nhân viên thu ngân

Chức năng
Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách, in các hóa đơn, thu
tiền và đổi ngoại tệ
23


Nhiệm vụ
− Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách và gửi các báo
cáo về bộ phận kế toán
− Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của

các hãng lữ hành và công ty lên bộ phận Kế toán
− Ghi nhớ chính sách giá (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung
cấp) dành cho các hãng lữ hành, công ty…
− Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán để nắm
chắc được khả năng chi trả của khách
− Xem kỹ các ghi chú trong danh sách khách đến của đặt buồng liên
quan đến việc chi trả và các yêu cầu khác
− Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để kịp thời thu các
khoản tiền mới phát sinh khi khách trả buồng
− Làm thủ tục trả buồng cho khách: kiểm hồ sơ chi tiêu, in và thu
tiền đúng theo hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách
− Thu đổi ngân phiếu du lịch và ngoại tệ cho khách theo qui định
của khách sạn
− Đảm bảo rằng các khoản tạm ứng tiền cho khách hoặc thay đổi giá
trong hóa đơn phải có chữ ký xác nhận của khách và được cấp
thẩm quyền của khách sạn cho phép. Tất cả các chứng từ phải
được kẹp vào hồ sơ của khách và chuyển về phòng Kế toán
− Đảm bảo sự hài lòng của khách khi check-out, phối hợp với các
nhân viên và bộ phận khác để xử lý các tình huống phát sinh trong
quá trình khách check-out
− Các hồ sơ thanh toán phải được lưu trữ theo qui định của khách
sạn.
1.4.16.

Nhân viên kiểm toán đêm

Chức năng
Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanh
thu khách sạn, kiểm tra và điều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báo
cáo theo qui định

Nhiệm vụ
− Kiểm tra các khoản nợ của khách đã cập nhật của các bộ phận
dịch vụ
− Kiểm tra và điều chỉnh khi phát hiện sai sót

24


− Theo dõi các khoản giới hạn nợ và thông báo cho bộ phận thu
ngân
− Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh
− Kiểm tra đối chiếu các số liệu trên Guest Folio với các hóa đơn ký
nợ của khách do các bộ phận dịch vụ chuyển về bộ phận thu ngân
− Lập danh sách khách check-out ngày hôm sau và chuẩn bị trước
hồ sơ thanh toán cho ca ngày hôm sau
− Lập báo cáo doanh thu của khách sạn trong ngày và các báo cáo
khác theo yêu cầu của khách sạn
− Thống kê tình hình về công suất buồng, đơn giá buồng bình quân,
no-shows…
− Thực hiện các công việc khác do ban giám đốc yêu cầu.
1.4.17.

Nhân viên quan hệ quần chúng

Chức năng
Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc đón tiếp, chiêu đãi tất cả các
đoàn chính phủ, các công ty du lịch thương mại, các tổ chức khác
Nhiệm vụ
− Bảo đảm rằng mọi cá nhân hoặc đoàn thể đến khách sạn vì bất kỳ
mục đích nào đều được tiếp đón một cách nhanh chóng và trang

trọng, phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhân viên bộ phận Quan
hệ khách hàng
− Lên kế hoạch những cuộc viếng thăm định kỳ đến các viên chức
chính phủ cấp cao, các đại lý hoặc công ty du lịch, thương mại
cũng như những khách sạn đối tác khác
− Giải quyết tất cả những thư từ liên quan đến yêu cầu và phàn nàn
của khách, những yêu cầu từ các đoàn chính phủ và tổ chức du
lịch
− Bảo đảm rằng khách sạn luôn luôn có một hình ảnh đẹp trong
cộng đồng (các công ty, các đoàn chính phủ…)
− Báo cáo và thông báo đến ban giám đốc bất kỳ rủi ro nào có khả
năng xảy ra trong hoặc ngoài khách sạn có thể ảnh hưởng xấu đến
danh tiếng của khách sạn hay của bản thân ban giám đốc
− Thông báo và đưa ra lời khuyên với ban giám đốc về bất kỳ sự
kiện, sáng tạo nghệ thuật, bố cáo khánh thành nào có thể có lợi
cho hoạt động của khách sạn
− Cung cấp cho ban giám đốc những dữ liệu chính xác về hoạt động
của những đối thủ cạnh tranh (công cụ tiếp thị, thị trường mục
25