MỞ ĐẦU
Khái niệm bất động sản không còn xa lạ với chúng ta trong xã hội ngày hôm nay. Các
công trình kiến trúc xuất hiện đi đôi với sự tiến bộ của khoa học và kỷ thuật góp phần
không nhỏ đưa bất động sản gắn liền và trở nên gần gủi, hầu như không thể thiếu trong xã
hội ngày nay.
Vệc gia tăng dân số hàng năm đã và đang là một vấn đề đặt ra bắt buộc mỗi người dân
phải ra sức chung tay góp phần giảm bớt sức nặng dân số .Theo kết quả điều tra dân số và
nhà ở giữa năm , tổng dân số Việt Nam đạt gần 90,5 triệu người, trong đó nam chiếm hơn
49%, nữ chiếm gần 51%. Nói đến đây, chúng ta có thể thấy Thành phố Hồ Chí Minh
đang là trung tâm kinh tế xã hội phát triển nhất nhì nước ta, theo ước tính hàng năm số
dân lao động từ các tĩnh và các nơi đổ về làm cho diện tích sinh hoạt nơi đây bị thu hẹp
dần. Do đó, chung cư đang là một giải pháp hữu hiệu nhất hiện nay đối với thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng và các thành phố lớn khác nói chung.
Để biết được một bất động sản nào đó có hoạt động và vân hành tốt hay không còn phụ
thuộc vào nhiều yếu tố nội và ngoại tác, tác động đến. Và một trong những yếu tố để bất
động sản được duy trì sau nhiều năm thành lập cùng với hệ thống vận hành tốt, đúng với
mục tiêu và ý nghĩa ban đầu của chủ đầu tư,… phải kể đến công tác vận hành và khai
thác,

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GVHD: Ths. Nguyễn Tiến Dũng

Trang 1


quản lý tòa nhà. Đây là công việc vô cùng cần thiết và hữu ích không thể thiếu nếu muốn
tài sản được đảm bảo và khai thác tối ưu hiệu quả trong suốt quá trình sử dụng.
Có thể thấy,khái niệm quản lý( quản trị) bất động sản không quá mới trên thế giới nhưng
xuất hiện tại Việt Nam thì còn khá “ trẻ người non dạ” và được xem là một trong những
công việc ( nghề nghiệp) có tiềm năng phát triển trong tương lai. Các công ty Việt Nam
hoạt động trong lĩnh vực này chưa nhiều, thêm vào đó, do thói quen sinh hoạt và quan

điểm tâm lý của người Việt các chủ đầu tư chủ yếu thuê các công ty nước ngoài vào để
vận hành và bảo dưỡng tòa nhà, một phần nhờ vào thương hiệu, phần khác xuất phát từ
nội lực nhân sự chuyên nghiệp và khả năng tài chính, có thể kể đến một vài công ty như:
CBRE, Savills, Colliers,….. đều là các công ty có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài.
Những năm gần đây, việc hình thành và phát triển các công ty quản lý bất động sản Việt
Nam hoạt động trong ngành có thể kể tên như: Công ty cổ phần Sài Gòn Triển Vọng
Savista( SVT), Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý và khai thác bất
động sản EFI, công ty cổ phần quản lý và khai thác tòa nhà PMC,...đã và đang trực tiếp
điều hành và quản lý các chung cư có quy mô lớn như: chung cư cao cấp, cao ốc văn
phòng, trung tâm thương mại, khu kinh tế phức hợp,... Đây có thể xem như à một phần
thưởng và là động lực cho việc khẳng định tên tuổi và phát huy hơn nữa khả năng chinh
phục các đối tác nước ngoài và tạo lập lòng tin từ khách hàng làm cho họ thay đổi dần ý
nghĩ hướng ngoại như thời gian trước. Đây cũng là một điều đáng vui và là phương
hướng mở ra cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực bất động sản một niềm tin mới.
Thông qua đề tài “ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHUNG CƯ
NGỌC LAN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIA TĂNG GIA TRỊ THƯƠNG HIỆU
TẠO
LẬP LÒNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG”. Tôi muốn làm rõ vấn đề để quản lý tốt một bất


động sản là như thế nào, quá trình này đòi hỏi người làm nghề phải có những khả năng
gì? Và một thương hiệu tốt sẽ cộng hưởng như thế nào đến lòng tin của khách hàng khi
chọn mua và thuê một bất động sản.


 Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu và phân tích quy trình quản lý vận hành chung cư Ngọc Lan.
Tìm hiểu và áp dụng các kiến thức vào thực tế. Cũng như cũng cố cã kiến thứ thực tế.
Đề xuất và đưa ra các phương hướng để quản lý tốt hơn chung cư Ngọc Lan.
 Đối tượng nghiên cứu:

+

Chung cư Ngọc Lan, số 35, đường Tân Thuận, Phường Tân Thuận, quận 7.
Thành phố Hồ Chí Minh.

+

Công ty cổ phần Sài Gòn Triển Vọng, Savista( SVT).

+

Ban quản lý chung cư.

 Phạm vi nghiên cứu:
+

Thời gian thực hiện: từ ngày đến 21 tháng 03 năm 2016.

+

Không gian : quận 7 thành phố Hồ Chí Minh.


Gồm có 5 chương:
+

Chương một: Cơ sở Lý thuyết

+


Chương hai: Giới thiệu đơn vị thực tập

+

Chương ba: Phân tích, đánh giá quy trình quản lý

+

Chương bốn: xây dựng chiến lược gia tăng giá trị thương hiệu

+

Chương năm : kết luận.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay Bất động sản là một nhu cầu không thể thiếu người
người nhà nhà làm và buôn bán bất động sản. Tuy nhiên để bất động sản được quản lý tốt
và sử dụng đúng mục đích ban đầu khi xây dựng còn là một vấn đề nan giải và gặp nhiều
khó khăn vì nhiều nguyên nhân có thể kể đến như: hệ thống pháp luật Việt Nam chưa
được chặc chẽ, nói không đi đôi với làm, tình hình kinh tế thế giới phát triển gia nhập
TPP ( Hiệp hội các nước chung khu vực Thái Bình Dương) tuy nhiên nền kinh tế Việt
Nam vẫn phát triển chậm hơn so với các nước trong khu vực Đông Nam Á.
Ngành quản lý và vận hành bất động sản xuất hiện tương đối sớm trên thế giới nhưng
khái niệm riêng cho anh chàng nhà nghề này chỉ mới xuất hiện tring thời gian vài năm trở
lại đây. Ở Việt Nam, khái niệm này còn khá mới mẻ nhưn thực chất chúng ta đang sử
dụng hàng ngày đó chính là các hoạt động như : xây nhà và sử dụng nó sao cho đúng với
mục đích ban đầu không chỉ để ở à còn là nơi thư gian sau những giờ làm việc căng
thẳng, khái niệm nhà không còn xa lạ nữa.
Và cũng giống như mục đích ban đầu của tôi khi lựa chọn nghành học và thực hiện đề tài
“ quản trị Bất động sản” này chính là muốn nâng cao khả năng học vấn và am hiểu nghề

cũng như muốn cũng cố kiến thức của bản thân về nghề.


Điều khác cần nhắc đến khi thực hiện đề tài này là cũng cố kiến thức trường lớp, kiến
thức chuyên ngành. Nội dung gồm các phần sau: Lời cảm ơn, Mở đầu, Lý do thực hiện
đề tài, Mục lục, Danh mục bảng biểu cùng hình ảnh, Nội dung các chương ( gồm 05
chương), Kết luận.


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... 1
MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..................................................................................................... 4
MỤC LỤC......................................................................................................................... 6
CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................ 8
1.1.

KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN........................................................................... 8

4.2.1.

KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN.................................................................... 8

4.2.2.

PHÂN LOẠI BẤT ĐỘNG SẢN.................................................................... 8

4.2.3.


TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN....................................... 12

1.2. QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN.............................................................................. 14
4.2.4.

KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN............................................... 14

4.2.5.

ĐỐI TƯỞNG QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN:............................................. 16

4.2.6.

VAI TRÒ CỦA VIỆC QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN:................................ 16

1.2.

QUY TRÌNH QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN...................................................... 17

4.2.7.

Quản lý hợp đồng......................................................................................... 18

4.2.8.

Quản lý khách hàng...................................................................................... 18

4.2.9.

Quản lý trật tự an ninh.................................................................................. 18


4.2.10. Quản lý kỹ thuật tòa nhà.............................................................................. 19
4.2.11. Quản lý vệ sinh tòa nhà................................................................................ 19
4.2.12. Quản lý nhà thầu.......................................................................................... 20
4.2.13. Quản lý giám sát tòa nhà.............................................................................. 20
4.2.14. Quản lý tài sản tòa nhà................................................................................. 20
1.3. GIỚI THIỆU MỘT VÀI CÔNG TY QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI VIỆT
NAM 21


CHƯƠNG HAI: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN TRIỂN VỌNG
SAVISTA ( SVT) VÀ DỰ ÁN NGỌC LAN.................................................................... 22
2.1. GIỚI THIỆU......................................................................................................... 22
2.1.1. TỔNG QUAN................................................................................................. 23
2.1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC....................................................................................... 23
2.1.3. TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH............................................................................ 23
2.1.4. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN.............................................................................. 24
GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG................................... 24
2.1.5. CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CUNG CẤP............................................... 25
2.2. GIỚI THIỆU DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN................................................. 29
2.2.1. GIỚI THIỆU CHUNG DỰ ÁN:..................................................................... 29
2.2.2.1. CHỦ ĐẦU TƯ................................................................................................. 32
CHƯƠNG BA : QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỰ ÁN CHUNG CƯ NGỌC LAN..............34
3.1. TÌM HIỂU CƠ CẤU TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VẬN HÀNH CHUNG CƯ NGỌC
LAN.............................................................................................................................. 34
3.2.

TÌNH HÌNH QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH TẠI CHUNG CƯ NGỌC LAN:....43

3.2.1.


QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.............43

CHƯƠNG BỐN : ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN
LÝ TẠO LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY SAVISTA VỚI KHÁCH
HÀNG.............................................................................................................................. 63
4.1. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CHUNG CƯ NGỌC LAN:........................................................................................... 63
4.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU VÀ GIA
TĂNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU................................................................................ 67
4.3.1.............................................................................................................TẠO
LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU:................................................................. 67
4.3.2.............................................................................................................CÁC
BƯỚC ĐỂ XÂY DỰNG MỘT THƯƠNG HIỆU TỐT:............................... 71


4.3.3. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TẠO LẬP GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA
CÔNG TY SAVISTA VỚI DỰ ÁN NGỌC LAN...................................................... 74
CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN........................................................................................ 78


CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.

KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN
4.2.1. KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN

 Bất động sản là một thuật ngữ pháp luật (ở một số nước như Liên hiệp Anh,
Canada, Úc, Mỹ và Bahama) có ý nghĩa bao gồm đất đai và những gì dính liền
vĩnh viễn với mảnh đất đó. Những thứ được xem là dính liền vĩnh viễn như là nhà

cửa, ga ra, kiến trúc ở trên hoặc dầu khí, mỏ khoáng chất ở dưới mảnh đất đó.
Những thứ có thể dỡ ra khỏi mảnh đất như nhà di động,lều, nhà tạm thì không
được xem là bất động sản.
 Bất động sản ("real estate" hay "real property") có nghĩa ngược với động
sản ("personal property").
4.2.2. PHÂN LOẠI BẤT ĐỘNG SẢN
1.1.1.1 Theo đặc tính vật chất:
- Đất đai: đó là đất tự nhiên, bao gồm đất trống và đất đang sử dụng.
- Công trình kiến trúc và các tài sản gắn liền với công trình kiến trúc:
+ Nhà cửa xây dựng cố định không thể di dời.
+ Các công trình hạ tầng kỹ thuật gắn với đất đai: hệ thống điện nước, điện thoại,
ăng ten, hệ thống cấp khí ga, hệ thống cứu hỏa,…


+ Các tài sản khác gắn liền không thể tách rời với công trình xây dựng: điều hòa,
thang máy, chống trộm tự động,…


- Các tài sản khác gắn liền với đất đai:
+ Vườn cây lâu năm
+ Các công trình nuôi trồng thủy sản, cánh đồng làm muối
+ Các công trình du lịch, vui chơi, thể thao
+ Các công trình khai thác mỏ.
1.1.1.2 Theo mục đích sử dụng kết hợp với đặc tính vật chất
Đất đai và công trình kiến trúc:
Công trình kiến trúc: 5 loại
-

Nhà ở dùng để cho thuê hoặc để bán


-

Công trình kiến trúc phục vụ sản xuất: nhà xưởng, kho tang, mặt

bằng khu công nghiệp
-

Công trình kiến trúc có tính chất thương mại: cửa hàng, cho thuê,

chợ, trung tâm thương mại…
-

Khách sạn và văn phòng cho thuê: tùy thuộc vào các kiều kiện vật

chất, chất lượng phục vụ, cảnh quan môi trường,… mà khách sạn được chia ra
từ 1 sao đến 5 sao.
-

Công trình kiến trúc khác: nhà thờ, bệnh viện, trường học,…


Căn cứ vào mục đích sử dụng, đất đai được phân biệt thành 3 vùng khác nhau là:
đồng bằng, trung du và miền núi. Trong đó mỗi vùng lại chia thành 3 nhóm: nhóm đất
nông nghiệp, phi nông nghiệp và chưa sử dụng. Trong mỗi nhóm lại chia thành các loại
sau:
-

Nhóm đất nông nghiệp: 8 loại

+ Đất trồng cây hàng năm: lúa, cỏ, và cây hàng năm khác

+ Đất trồng cây lâu năm
+ Đất rừng sản xuất
+ Đất rừng phòng hộ
+ Đất rừng đặc dụng
+ Đất nuôi trồng thủy sản
+ Đất làm muối
+ Đất nông nghiệp khác theo quy định của Chính Phủ
- Nhóm đất phi nông nghiệp: 10 loại
+ Đất ở: tại nông thôn và thành thị.
+ Đất xây dựng trụ sở cơ quan, công trình sự nghiệp
+ đất sử dụng vào mục đích an ninh quốc phòng


+ Đất sản xuất kinh doanh phi nông nghiệp: đất xây dựng khu công nghiệp, xay
dựng cơ sở sản xuất kinh doanh (SXKD), khai thác khoáng sản, sx vật liệu xây dựng, làm
đồ gốm.
+ Đất sử dụng vào mục đích công cộng: đất giao thông, thủy lợi, đất xây dựng các
công trình văn hóa, y tế, giáo dục và đào tạo, thể dục thể thao phục vụ lợi ích công cộng,
đất có di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh, đất xay dựng các công trình công
cộng khác theo các quy định của Chính phủ.
+ Đất do các cơ sở tôn giáo sử dụng
+ Đất có các công trình là đền, đình, chùa, miếu, am, từ đường, nhà thờ họ.
+ Đất làm nghĩa trang, nghĩa địa
+ Đất sông, ngòi, kênh, rạch, suối và mặt nước chuyên dùng
+ Đất phi nông nghiệp khác theo quy định của chính phủ.
- Nhóm đất chưa sử dụng: chưa xác định được mục đích sử dụng.
1.1.1.3 Ý nghĩa của phân loại BĐS:
- Là cơ sở để Nhà nước có chính sách quản lý và sử dụng BĐS- loại tài sản có giá
trị lớn, một cách hợp lý và có hiệu quả nhất về mặt kinh tế và xã hội. Sự khác nhau trong
quản lý nhà nước đối với mỗi loại BĐS có mục đích sử dụng khác nhau là ở: giá quy

định, thời gian sử dụng, cơ chế quản lý là giao hay cho thuê, được cấp hay phải mua,…
Từ đó liên quan đến mức giá đền bù, tiền thuể phải nộp, quyền khai thác lợi ích từ BĐS
như quyền được sửa chữa, xây dựng, quyền chuyển đổi mục đích…


- Đối với các nhà đầu tư: đó là cơ sở để người ta xem xét các cơ hội đầu tư, đánh
giá một cách hợp lý giá trị BĐS, giảm thiểu rủi ro trong các quyết định đầu tư.
4.2.3. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN

Trong những năm gần đây và trong những năm tới, thị trường quản lý BĐS ở Việt Nam
đã, đang và sẽ phát triển rất mạnh do sự phát triển mạnh mẽ của các dự án đầu tư các tòa
cao ốc văn phòng, các tòa cao ốc căn hộ cao cấp bán hoặc cho thuê, các trung tâm thương
mại, dịch vụ, các khu đô thị mới, các trung tâm mua sắm, các bãi xe quy mô lớn và hiện
đại…Sự bùng nổ của các dự án đó yêu cầu về cung thị trường quản lý BĐS sẽ tăng mạnh.
Thị trường đầy tiềm năng này có giá trị rất lớn, nếu tính bình quân phí dịch vụ quản lý
cao ốc văn phòng, trung tâm thương mại là 3-5USD/m2/tháng và cho mỗi căn hộ từ 2025USD/tháng thì lượng giá trị mang lại từ hoạt động quản lý BĐS là vô cùng to lớn. Đây
là mảnh đất rất màu mỡ mà bấy nay chỉ các công ty quản lý BĐS quốc tế khai thác được.
Thiết nghĩ các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam phải cố gắng vươn lên để nắm giữ thị
trường này. Muốn vậy, cần tập trung vào những vấn đề chủ yếu sau đây:
1. Về nhận thức, phải coi quản lý BĐS là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, đầy tiềm
năng và có cơ hội phát triển. Trong thời gian tới, các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam
có đủ khả năng để cạnh tranh được với các công ty quản lý BĐS quốc tế. Chúng ta không
thể “mặc cảm” do sự yếu kém của mình trong lĩnh vực này để cho quản lý BĐS trở thành
“sân chơi” riêng của các công ty quản lý BĐS quốc tế. Thực tiễn đã chỉ ra rằng các công
ty quản lý BĐS quốc tế hoạt động tại Việt Nam đều sử dụng nhân viên là người Việt
trong hoạt động của họ. Ông Marc Towsend, Tổng giám đốc công ty CB Richard Ellis
cho biết phần lớn các nhân viên của CBRE làm việc tại Việt Nam là người Việt, họ được
CBRE huấn luyện đào tạo tốt cả về kỹ năng và kinh nghiệm. Ở Hà Nội, Công ty BĐS Tài
Tâm đang tiếp thị và quản lý tháp đôi văn phòng, căn hộ và trung tâm mua sắm Hòa Bình



Towers; Việt Nam Property, vốn có kinh nghiệm trong việc tiếp thị khách hàng cho các
cao ốc như


Daeha Business Center, Lakeside Garden Apartments cũng đang tìm kiếm cơ hội quản lý
các cao ốc văn phòng và căn hộ.
Hiện tại, toàn bộ việc duy tu, bảo dưỡng thiết bị, bảo vệ, giữ xe, làm vệ sinh, chăm sóc
cây cảnh…tại từng khu phố do Công ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng đầu tư đều được đảm
nhận bởi các ban quản lý do người Việt Nam điều hành. Hay như cụm chung cư Mỹ
Phước của công ty Xây dựng Sài Gòn 5 được quản lý bởi một đội ngũ chuyên trách của
chính công ty.
Nhận thức như vậy, nhưng quản lý BĐS là lĩnh vực rất phức tạp, hơn nữa trong quá trình
hội nhập quốc tế, tới đây, nhiều công ty quản lý BĐS sẽ tìm đến thị trường Việt Nam,
cuộc cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn, sự chen chân của các công ty kinh doanh BĐS trong
nước trong lĩnh vực quản lý BĐS sẽ vô cùng khó khăn, nhưng vẫn có tiềm năng và cơ hội
tốt.
2. Về định hướng, tùy theo từng điều kiện cụ thể của công ty để có chiến lược phát triển
thích hợp:
Các công ty kinh doanh BĐS Việt Nam hiện có chức năng quản lý BĐS thì cần phải tập
trung đầu tư phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa. Có thể kết hợp cho cán bộ, nhân
viên tham dự các khóa đào tạo, huấn luyện trong nước với cử đi học tập, huấn luyện theo
các khóa học ở nước ngoài. Đồng thời, cũng có thể cử nhân viên của mình tham gia vào
các hoạt động của các công ty quản lý BĐS quốc tế hiện đang hoạt động tại Việt Nam để
học hỏi kinh nghiệm thực tế.
Các chủ đầu tư các tòa cao ốc hiện đang thuê công ty quản lý BĐS nước ngoài chỉ nên kí
hợp đồng thuê trong một thời gian nhất định. Trong thời gian đó, phải có chiến lược để
cán bộ, nhân viên của công ty học hỏi kinh nghiệm của các nhà quản lý quốc tế. Hết thời
hạn hợp đồng, với những tri thức, kinh nghiệm học hỏi được từ thực tiễn quản lý cao ốc,
cán bộ, nhân viên của công ty có thể sẽ chính thức tự quản lý.



3. Thực tế cho thấy các công ty quản lý BBĐS chuyên nghiệp thường là những công ty
con của các công ty mẹ hay tập đoàn lớn với nhiều chức năng hoạt động có liên quan đến
lĩnh vực kinh doanh BĐS. Nhờ đó, các công ty quản lý BĐS có thể đảm nhiệm thêm
được các chức năng khác ngoài chức năng chuyên biệt là quản lý BĐS như tư vấn, môi
giới…Do vậy, để thâm nhập thị trường quản lý BĐS, các công ty mẹ, tổng công ty lớn
cần thành lập các công ty chuyên biệt quản lý BĐS, tạo mọi điều kiện hỗ trợ, liên kết
trong hệ thống để phát huy thế mạnh tổng hợp của cả hệ thống để hỗ trợ cho công ty quản
lý BĐS chuyên biệt.
4. Trong thời gian trước mắt, các công ty kinh doanh BĐS trong nước có thể thuê các
chuyên gia nước ngoài vào những vị trí quan trọng trong hoạt động quản lý BĐS. Công ty
Quản lý và Kinh doanh BĐS Hà Nội đã từng thuê một chuyên gia nước ngoài làm quản
lý cho cao ốc văn phòng Ocean Park. Qua thời gian sử dụng chuyên gia, một mặt hoạt
động của công ty đã thành nề nếp, mặt khác cán bộ và nhân viên của công ty sẽ học hỏi
được kinh nghiệm và sau một thời gian nhất định, công ty có thể tự đảm nhiệm toàn bộ
hoạt động quản lý BĐS của mình.

1.2. QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN
4.2.4. KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN
Điều 75. Dịch vụ quản lý bất động sản( Luật KDBĐS sửa đổi 2014),khoản 2 có nêu
thì:
2.

Nội dung kinh doanh dịch vụ quản lý bất động sản bao gồm:

a) Bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản theo ủy quyền
của chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất;



b) Tổ chức thực hiện việc cung cấp các dịch vụ bảo đảm duy trì hoạt động bình thường
của bất động sản;
c) Tổ chức thực hiện việc bảo trì, sửa chữa bất động sản;
d) Quản lý, giám sát việc khai thác, sử dụng bất động sản của khách hàng theo đúng hợp
đồng;
đ) Thực hiện các quyền và nghĩa vụ đối với khách hàng, với Nhà nước theo ủy quyền của
chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng, người có quyền sử dụng đất.

3. Nội dung, thời gian, phạm vi quản lý bất động sản, quyền và nghĩa vụ của các bên và
giá dịch vụ quản lý bất động sản do các bên thỏa thuận trong hợp đồng.
 Như vậy:
Quản lý bất động sản( BĐS) là hoạt động nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của
BĐS diễn ra với chất lượng tốt nhất,an toàn nhất. Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt
động sau:


Đảm bảo an ninh, trật tự



Dịch vụ vệ sinh



Quản lý và chăm sóc khách hàng



Vận hành,bảo trì bảo dưỡng tòa nhà và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ


hệ thống kỷ thuật bên trong BĐS


Khai thác BĐS,....

Theo chương V, NĐ-CP về vận hạnh và quản lý chung cư.
Điều 5. Quản lý vận hành nhà chung cư


1. Quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt động của
hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ
thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử
dụng chung của nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải,
chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho nhà
chung cư hoạt động bình thường.
2. Việc vận hành nhà chung cư phải do doanh nghiệp có năng lực chuyên môn về quản lý
vận hành nhà chung cư thực hiện.
4.2.5. ĐỐI TƯỞNG QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN:
Bất động sản thương mại, gồm có các lại hình:
 Trung tâm thương mại
 Cao ốc văn phòng
 Cao ốc phức hợp
Bất động sản du lịch, gồm có các loại sau:
 Khách sạn
 Resrot
 Khu du lịch
Bất động sản nhà ở, gồm có :
 Chung cư
 Khu đô thị,nhà ở.
4.2.6. VAI TRÒ CỦA VIỆC QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN:

Nếu một BĐS không được quản trị tốt chúng ta thấy rằng:
 Chất lượng tài sản sẽ nhanh xuống cấp


 Giá trị BĐS sẽ bị suy giảm nhanh chóng
 Không đảm bảo an ninh,trật tự và an toàn cho cư dân sinh sống
 Không khai thác được tài sản như tiềm năng vốn có
 Chi phí vận hàng sẽ gia tăng
 Không thu hút được khách hàng mới và hài lòng khách hàng đã có
 Không thể ký hết hợp đồng với khách hàng,...
Như vậy,việc quản lý bất động sản là rất cần thiết và quan trọng. Nó không những đảm
bảo cho các tiện ích,cơ sở hạ tấng,...luôn trong trạng thái hoạt động tốt,các dịch vụ được
tối ưu hóa,tạo nên môi trường sống lý tưởng,bền vững và hợp lý trong khoảng ngân sách
có hạn,mà còn góp phần làm gia tăng giá trị của BĐS cho các cư dân ( hoặc khách hàng)
đã,đang và sẽ sinh sống,làm việc tại đó.
Theo quan điểm đàu tư BĐS trước đây dòng tiền dự án mang là là dòng tiền đều và chi
phí bỏ ra ít hơn so với doanh thu mang lại. Tuy nhiên, quản điểm này đã không còn đúng
khi thị trường xuất hiện lạm phát và nền kinh tế khi thị trường BĐS “ ủ mềm”,ngày nay
quan điểm này đã thay đổi khi chi phí bỏ ra được tính ngay giai đoạn đầu ( phát triển ý
tưởng và xây dựng) và chi phí cho quản lý BĐS xuyên suốt quá trình BĐS đó hình thành.
1.2.

QUY TRÌNH QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN

Trong hoạt động quản trị bất động sản cũng có những hoạt động như: Marketing, cung
cấp các dịch vụ như:
+

Xây dựng phương án tốt nhất nhằm tối ưu hoá diện tích thuê của Toà nhà.


+

Xây dựng giá cả cho Thuê hợp lý nhất.

+

Tìm kiếm,lựa chọn khách hàng Thuê.

+

Xây dựng kế hoạch lấp đầy khách thuê Toà nhà nhanh và hiệu quả nhất.

+

Thiết lập các điều kiện cho Thuê phù hợp.

+

Tư vấn Quá trình thực hiện cho Thuê và Quản lý Hợp đồng Thuê.


4.2.7. Quản lý hợp đồng
Thiết lập quy trình quản lý Hợp đồng:
+

Danh mục khách hàng

+

Ký kết hợp đồng


+

Biên bản bàn giao mặt bằng

+

Biên bản bàn giao và sửa chữa nội thất

+

Theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng , thanh toán

+

Kế hoạch thanh lý hợp đồng

+

Thanh lý hợp đồng
4.2.8. Quản lý khách hàng

Thiết lập quy trình quản lý khách hàng:
+

Bảng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

+

Sổ theo dõi phòng họp


+

Bảng nhật ký làm việc với khách hàng

+

Bảng nhật ký sự vi phạm quy định, quy chế của khách hàng

+

Bảng khiếu nại của khách hàng

+

Bảng tổng hợp khiếu nại của khách hàng

+

Phương pháp giải quyết khiếu nại tối ưu.
4.2.9. Quản lý trật tự an ninh

Thiết lập quy trình quản lý trật tự an ninh:
+

Kế hoạch tuần tra của bảo vệ

+

Nhật ký đào tạo PCCC và Cháy nổ


+

Nhật ký cháy, nổ

+


+

Nhật ký khách hàng ra vào cổng

+

Nhật ký xử lý sự cố của bảo vệ

+

Đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ bảo vệ, an ninh
4.2.10.Quản lý kỹ thuật tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý kỹ thuật:
+

Thông báo sửa chữa

+

Yêu cầu sửa chữa


+

Kết quả sửa chữa

+

Nhật ký bảo trì bảo dưỡng tòa nhà

+

Hệ thống cảnh báo bảo trì bảo dưỡng

+

Quy trình bảo trì công trình xây dựng

+

Quy trình bảo hành công trình xây dựng

+

Quy trình bảo dưỡng sử dụng máy điều hoà

+

Quy trình bảo dưỡng sử dụng thang máy

+


Quy trình bảo dưỡng hệ thống điện trong tòa nhà
4.2.11.Quản lý vệ sinh tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà:
+

Nhật ký vệ sinh

+

Hệ thống cảnh báo vệ sinh

+

Kế hoạch vệ sinh khu ngoài toà nhà

+

Kế hoạch vệ sinh khu tiền sảnh, hành lang, lối đi chung của các tầng

+

Kế hoạch vệ sinh khu nhà vệ sinh chung của các tầng

+

Kế hoạch vệ sinh khu cầu thang bộ, thang máy toà nhà

+


Kế hoạch vệ sinh khu vực văn phòng

+

Kế hoạch vệ sinh khu bãi đỗ xe toà nhà


+

Đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ vệ sinh tòa nhà
4.2.12. Quản lý nhà thầu

Thiết lập quy trình quản lý Nhà thầu:
+

Danh mục nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+

Phiếu yêu cầu mua hàng

+

Biên bản giao nhận hàng hóa dịch vụ(Nhập mua tài sản)
4.2.13. Quản lý giám sát tòa nhà

Thiết lập quy trình giám sát hoạt động của Tòa nhà:
+

Kế hoạch giám sát tòa nhà


+

Biên bản giám sát

+

Nhật ký giám sát vệ sinh

+

Nhật ký giám sát sửa chữa bảo dưỡng

+

Nhật ký giám sát khách hàng

+

Nhật ký giám sát an ninh
4.2.14. Quản lý tài sản tòa nhà

Thiết lập quy trình quản lý tài sản của Tòa nhà:
+

Danh mục tài sản

+

Danh mục nhóm tài sản


+

Danh mục nhân viên

+

Danh mục phòng ban

+

Phiếu nhập tài sản

+

Phiếu nhập hàng điều chuyển

+

Phiếu xuất hàng điều chuyển

+

Phiếu xuất hủy tài sản(Mất, hỏng, thanh lý...)

+

Báo cáo tổng hợp nhập hàng



+ Báo cáo chi tiết nhập hàng
+ Báo cáo tổng hợp nhập nội bộ
+ Báo cáo tổng hợp xuất nội bộ
+ Báo cáo tổng hợp xuất hủy hàng hóa, tài sản
+ Báo cáo tổng hợp tồn tài sản.
1.3.

GIỚI THIỆU MỘT VÀI CÔNG TY QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI
VIỆT NAM

Hoạt động kinh doanh bất động sản (BĐS) nhìn chung rất đa dạng và phức tạp. Cùng với
xu hướng phát triển của nền kinh tế, với xu thế hội nhập quốc tế, các hoạt động kinh
doanh BĐS cũng không ngừng được mở rộng và dần được nâng cao về chất lượng và
hiệu quả. Quản lý BĐS là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh BĐS, nhất là đối với
các cao ốc căn hộ cao cấp, các cao ốc văn phòng cho thuê, các trung tâm thương mại,
dịch vụ, các khu đô thị mới… Trong tay các nhà quản lý chuyên nghiệp, giá trị của BĐS
sẽ không ngừng tăng lên. Họ sẽ luôn đảm bảo cho lợi ích của chủ nhân các căn hộ cũng
như của chủ nhân các tòa nhà cho thuê trên cơ sở đảm bảo duy trì chất lượng và danh
tiếng của công trình. Đây là một xu hướng mang tính phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh
BĐS trên thế giới.
Tuy nhiên ở nước ta, đây là lĩnh vực mà các nhà kinh doanh trong nước vẫn còn bỏ ngỏ,
ít được quan tâm đầu tư đúng mức. Hầu như các công ty kinh doanh BĐS trong nước mới
chỉ tập trung quản lý những BĐS có quy mô, giá trị nhỏ của chính công ty mình đầu tư.
Những khu đô thị mới, những tòa cao ốc văn phòng, những cao ốc căn hộ cao cấp đã và
đang mọc lên hàng loạt ở các thành phố lớn, nhất là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh
nhưng bóng dáng của các nhà quản lý BĐS Việt Nam ở đó vẫn còn rất mờ nhạt. Nói đến
quản lý BĐS, người ta chỉ thấy tên tuổi của các nhà quản lý, các công ty quản lý BĐS
hàng đầu trên thế giới hiện đã có mặt tại Việt Nam. Hiện tại, có 3 công ty BĐS quốc tế
lớn đang thực hiện quản lý hầu hết các tòa cao ốc ở nước ta là Chesterton (Anh), Dining
& Associates (Anh) và CB Richard Ellis-CBRE (Mỹ).