MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................3
PHẦN 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (NGÂN HÀNG
VIETINBANK - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI)...................................................4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng VietinBank..........................4
1.2. Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản........................................................................6
1.3. Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của doanh nghiệp....................................7
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh.......................................7
1.3.2. Các hàng hóa và dịch vụ hiện tại.................................................................9
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí.....................................................................10
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác văn phòng tại ngân hàng VietinBank. .16
1.5.1. Yếu tố bên trong........................................................................................16
1.5.2. Yếu tố bên ngoài:......................................................................................17
1.6. Đặc điểm của văn phòng..............................................................................17
1.6.1. Nguyên tắc bố trí văn phòng.....................................................................17
1.6.2. Hình thức bố trí văn phòng........................................................................18
PHẦN 2. HOẠCH ĐỊNH, TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI
NGÂN HÀNG VIETINBANK...........................................................................19
2.1. Mục tiêu........................................................................................................19
2.2. Quy trình và nội dung hoạch định................................................................19
2.3. Tổ chức bộ máy, nhân sự văn phòng............................................................20
PHẦN 3. QUẢN LÍ, ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK........................................................................................22
3.1. Giao việc.......................................................................................................22
3.2. Ủy quyền......................................................................................................22
3.3. Động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.........................22
3.3.1. Yếu tố tinh thần.........................................................................................23
3.3.2. Yếu tố vật chất...........................................................................................23

1

PHẦN 4. KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK....................................................................................................24
4.1. Nội dung hoạt động kiểm tra........................................................................24
4.2. Phương pháp kiểm tra:.................................................................................24
KẾT LUẬN.........................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................27

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường, với sự nhiệt tình giảng dạy,
dưới sự hướng dẫn của các thầy cô giáo, chúng em đã được cung cấp đầy đủ
những lý luận, phương pháp nghiên cứu về công tác văn phòng.
Nhưng để có thể vận dụng được toàn bộ những kiến thức đã được học thì
không thể thiếu những kiến thức thực tế. Thông qua quá trình thực tập tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Tây Hà Nội đã giúp em củng cố
thêm về nhận thức lí luận và tiếp cận với thực tiễn hoạt động công tác văn phòng
của doanh nghiệp. Ứng dụng được những kiến thức có được từ các học phần vào
thực tế hoạt động của đơn vị thực tập nhằm củng cố kiến thức và kĩ năng đã học.
Đồng thời rèn luyện các kĩ năng xử lí, giải quyết vấn đề nghiệp vụ, giao tiếp với
khách hàng, đồng nghiệp, kĩ năng làm việc độc lập và nhóm.
Em chân thành cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi
nhánh Tây Hà Nội, Trưởng phòng Tổ chức hành chính, Th.S Hà Thị Kim Dunggiảng viên hướng dẫn tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đã tạo điều kiện,
giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin hoàn thành báo cáo thực tập tổng quan gồm 4 phần chính:
Phần 1: Khái quát chung về ngân hàng VietinBank Tây Hà Nội
Phần 2: Hoạch định, tổ chức hoạt động văn phòng tại Ngân hàng
VietinBank

Phần 3: Quản lí, điều hành văn phòng tại Ngân hàng VietinBank
Phần 4: Kiểm tra hoạt động văn phòng tại Ngân hàng VietinBank
Tuy nhiên do thời gian thực tập còn chưa dài, kiến thức còn nhiều hạn chế
nên báo cáo thực tập không tránh khỏi những nhận định chủ quan, sai sót. Em
rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thày cô để báo cáo thực tập được hoàn
thiện hơn.

3


PHẦN 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (NGÂN
HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI)
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng VietinBank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Tây Hà Nội tên giao

dịch là VietinBank được thành lập theo quyết định số 063/QĐ-HĐQT_NHCT1
ngày 29/03/2006 của Ngân hàng Công thương Việt Nam và chính thức đi vào
hoạt động ngày 02/5/2006, là một doanh nghiệp vừa nằm tại số 8, đường Hồ
Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Giấy phé kinh doanh:
0100111948096.
Trụ sở văn phòng tại Trụ sở văn phòng: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn
Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Số điện thoại: (84-24) 3942 1030. Số fax:
(84-24) 3942 1032. Website: www.vietinbank.vn. Giấp phép kinh doanh:
0100111948.
Kể từ ngày thành lâp đến nay, hoạt động của VietinBank chi nhánh Tây Hà
Nội không ngừng phát triển theo định hướng ổn định, an toàn hiệu quả và phát
triển cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng., địa bàn hoạt động cũng như cơ cấu
mạng lưới, tổ chức bộ máy.

Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển :
Tính đến nay chi nhánh đã tròn 10 năm tuổi, qua 10 năm hoạt động, chi
nhánh đã trải qua nhiều giai đoạn thăng, trầm, tóm tắt lại có 3 giai đoạn chính.
- Giai đoạn thứ nhất: từ ngày thành lập đến năm 2011(2006-2011). Hoạt
động kinh doanh của chi nhánh có nhiều thuận lợi, luôn hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ, vượt chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Giai đoạn thứ hai: từ 2012 đến 2014. Đây là giai đoạn chi nhánh gặp
nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, liên tục 3 năm không hoàn thành
nhiệm vụ,một số chỉ tiêu chính không đạt kế hoạch giao. Chi nhánh vừa phải
hoạt động vừa tìm kiếm giải pháp khắc phục khó khăn, đặc biệt là xử lí nợ xấu.

4


- Giai đoạn thứ ba: từ 2015 đến nay. Chi nhánh đã tìm được lối đi và dần
dần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, hoành thành các chỉ tiêu được gia, đặc biệt là
lợi nhuận từ kinh doanh đạt mức cao nhất trong 10 năm hoạt động. Đến nay chi
nhánh không vòn nợ xấu, nợ nhóm 2, các chỉ tiêu kinh doanh đã đạt kế hoạch
được giao.
Những điều kiện tạo nên một Vietinbank Tây Hà Nội hoạt động an toàn và
hiệu quả như hôm nay.
Để có được thành tích như hôm nay, Vietinbank Tây Hà Nội đã nhận được
sự hỗ trợ và giúp đỡ toàn diện của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam, của các phòng, ban của trụ sở chính, sự chỉ đạo quyết liệt, sát sao của
Ban lãnh đạo Chi nhánh cùng với sự dồng sức đong long, đoàn kết của tập thể
cán bộ, nhân viên chi nhánh.
Xác định nguồn vốn là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh
doanh, chi nhánh đã tích cực triển khai nhiều biện pháp khơi thông và gia tăng
nguồn vốn. Theo đó, chi nhánh đẩy mạnh tăng trưởng tiền gửi dân cư, tiếp cận
khách hàng mới có tình hình tài chính ổn định. Đặc biệt, chi nhánh quán triệt

trong toàn thể cán bộ, nhân viên nuôi dưỡng tinh thần và chất lượng chăm sóc
khách hàng theo hướng: Tiếp cận thân thiện - xây dựng niềm tin - chăm sóc tận
tình - chất lượng chuyên nghiệp… Bằng nỗ lực vượt trội, năm 2015 và 2016 chi
nhánh đã lấy lại “phong độ” và vinh dự là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Kết thúc năm 2016, tổng nguồn vốn huy động đã tăng gấp hơn 10 lần so với
ngày đầu thành lập.
Không chỉ vượt khó thành công và thu được kết quả khả quan trong kinh
doanh, chi nhánh ổn định mảng bán buôn vừa tranh thủ phát huy lợi thế để bứt
phá hoạt động bán lẻ. Theo đó đẩy mạnh bán chéo, mở rộng mạng lưới khách
hàng thuộc phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu
vi mô…
Với sự canh tranh mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn, chi
nhánh đã chọn hướng đi:
5


Ngay từ đầu năm 2015, Vietinbank Tây Hà Nội đã lựa chọn hướng đi cho
mình là: Bám sát chỉ đạo, điều hành và định hướng hoạt động kinh doanh của
ngân hàng Công thương Viêt Nam. Chiến lược kinh doanh của chi nhánh là:
Tăng trưởng quy mô đi đôi với đảm bảo an toàn, bền vững và hiệu quả, đó là
mục tiêu trọng tâm xuyến xuốt của chi nhánh trong 2 năm qua. Trong huy động
vốn chi nhánh chú trọng tăng trưởng dư tiền gửi dân cư, duy trì nguồn tiền gửi
hiện có và tăng trưởng khách hàng mới hiệu quả. Dư nợ khách hàng doanh
nghiệp chi nhánh tập trung kinh doanh đến các doanh nghiệp kinh doanh hiệu
quả, có nguồn tài chính lành mạnh, không chạy theo quy mô và mà tập trung chú
trọng tới an toàn, bền vững và hiệu quả. Về hoạt động bán lẻ tập trung nguồn lực
tăng trưởng du nợ khách hàng cá nhân, (cho vay mua nhà, dự án, cho vay mua
oto, …), đẩy mạnh bán chéo sản phẩm (dịch vụ thẻ, POS, bảo hiểm, ngân hàng
điện tử…).
Để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng trên địa bàn, chi nhánh luôn lấy

khách hàng là trọng tâm, luôn hướng đến khách hàng, duy trì khách hàng cũ và
phát triển khách hàng mới, hướng đến chuyên nghiệp trong công việc, cung cấp
các sản phẩm đa dạng cho khách hàng.
1.2. Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản
ST

Chỉ tiêu

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

T
1
2
3
4

Tổng nguồn vốn ( tỷ VNĐ)
Tổng dư nợ cho vay (tỷ VNĐ)
Quỹ lương hàng năm
Số lượng thẻ phát hành

4982
2116
tăng 9%
8215


6156
2533
tăng 10%
9150

6922
3205
tăng 10%
9647

Bảng 1.2 Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản

Nhìn vào bảng chỉ tiêu giai đoạn 2015-2017 ta thấy được:
- Tổng nguồn vốn có sự gia tăng: năm 2015 chỉ có 4982 tỷ VND, nhưng
đến năm 2017 con số đã là 6922 tỷ VND. Trong 2 năm tăng 1940 tỷ VND.
- Tuy nhiên, tổng dư nợ cho vay ( doanh nghiệp, tư nhân, khách hàng lẻ...)
còn khá nhiều. Năm 2015 là 2116 tỷ VND, năm 2017 lên 3205 tỷ VND. Tăng
6


khoảng 1100 tỷ đồng. Điều này gây khó khăn lớn đối với ngân hàng trong việc
kiểm soát vấn đề tài chính.
- Số lượng thẻ được phát hành cũng tăng hơn 1000 thẻ trong 2 năm.
Tóm lại, Ngân hàng TMCP VietinBank- chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn
2015-2017 là giai đoạn ổn định và phát triển nhất trong thời gian 10 năm thành
lập. Có sự đầu tư về nguồn vốn, số lượng thẻ gia tăng cho thấy sự uy tín của
ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng.
Năm 2018, VietinBank đặt mục tiêu:
Tổng tài sản tăng trưởng khoảng 15% - 17%;
Nguồn vốn huy động tăng trưởng khoảng 18% - 20%.

Dư nợ tín dụng tăng trưởng khoảng 16 - 17% (mức tăng trưởng cụ thể theo
phê duyệt của NHNN).
Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới 2%.
Lợi nhuận trước thuế đảm bảo đạt và vượt kế hoạch được NHNN và đại
HĐCĐ giao.
1.3. Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của doanh nghiệp
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và
nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính
chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá
nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế,
chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân
hàng khác được NHNN Việt Nam cho phép.
Cụ thể:
Huy động vốn:
Huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước,bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ tành chính khác theo quy định cả pháp luật.
7


+ Nhận tiền gửi
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kí phiếu,trái phiếu và các công cụ nợ khác.
+ Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác,NHNN, các tổ chức khác.
Hoạt động tín dụng:
Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, bằng đồng Vệt
Nam, ngoại tệ, vàng theo quy định của pháp luật dưới các hình thức sau:
+ Cho vay ngắn hạn, dài hạn, trủng hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản
xuất,kinh doanh, dịch vụ, đời sống và thực hiện các dự án đầu tư phát triển;

+ Bảo lãnh;
+ Cho thuê tài chính thông qua công ty cho thuê tài chính;
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
+ Bao thanh toán khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận.
Đổi mới cơ cấu tín dụng theo hướng: tăng tỷ trọng cho vay có bảo đảm
bằng tài sản (tài sản bảo đảm phải có tính thanh khoản cao). Đẩy mạnh cho vay
bằng ngoại tệ nhằm khai thác tối đa nguồn vốn ngoại tệ tại chỗ. Mở rộng cho
vay đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh. Chú trọng đầu tư các đơn vị sản
xuất hàng xuất khẩu để tạo nguồn ngoại tệ. Xây dựng lực lượng khách hàng
chiến lược, có chính sách, cơ chế thích hợp đối với khách hàng có tiềm lực tài
chính tốt, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, có tín nhiệm đối với ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
+ Mở tài khỏa,cung ứng dịch vụ thanh toán cà ngân quỹ cho khách hàng
trong nước và ngoài nước theo quy định của pháp luật.
+ Tổ chức bộ máy thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán trong
nước và ngoài nước, tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN
cho phép.
Về phát triển dịch vụ. Tiếp tục phát triển các dịch vụ như chuyển tiền, thu
đổi ngoại tệ, thanh toán séc du lịch, chi trả kiều hối…đến tất cả các quỹ tiết
kiệm và điểm giao dịch của chi nhánh. Mở thêm các đại lý thu đổi ngoại tệ. Đẩy
mạnh công tác tiếp thị khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh nhằm tăng số
8


lượng tài khoản khách hàng giao dịch thanh toán qua ngân hàng, đây là nền tảng
cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Các công tác khác:
Tổ chức tốt công tác hạch toán kế toán, mở rộng các hoạt động dịch vụ
thanh toán. Phát triển tốt hoạt động kinh doanh đối ngoại, tìm kiếm và chú trọng
khai thác các khách hàng xuất khẩu, mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ. Tăng

cường thu chi tiền mặt, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho kho quỹ, đảm bảo thu
nhanh đủ chi, không để khách hàng khiếu lại gây ảnh hưởng đến hình ảnh của
ngân hàng.
1.3.2. Các hàng hóa và dịch vụ hiện tại
Tiền gửi
+ Tiết kiệm không kì hạn
+ Tiết kiệm có kì hạn thông thường
+ Tiết kiệm tích lũy cho con
Cho vay
+ Cho vay nhà ở
+ Cho vay mua oto – Mua xe trả góp
+ Cho vay sản xuất kinh doanh
+ Cầm cố sổ thẻ tiết kiệm
Sản phẩm thẻ
+ Thẻ ghi nợ
+ Thẻ tín dụng
Sản phẩm khác
+ Chuyển tiền
+ Gửi giữ tài sản
+ Cho thuê ngăn tủ sắt
+ Cho thuê tài chính
+ Chứng khoán VietinBank
+ Sản phẩm của công ty Quản lí quỹ VietinBank
9


Bảo hiểm nhân thọ
+ Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo mở rộng
+ Miễn phí đóng bảo hiểm
Bảo hiểm phi nhân thọ

+ Bảo hiểm nhà
+ Bảo hiểm oto
+ Bảo hiểm sức khỏe
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí

Ban giám đốc

Khối kinh doanh

Khối dịch vụ

Khối hỗ trợ

P.khách hàng
DN lớn

Phòng kế toán
tài chính

Phòng tổ chức
hành chính

P. khách hàng
DN vừa & nhỏ

Phòng dịch vụ
thẻ

Phòng tổng
hợp

Phòng thông
tin điện toán

Phòng bán lẻ
Hình 1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí

10


Tổng số: 14 phòng nghiệp vụ
ST
T
1

Tiêu chí
Số lượng (cán bộ, nhân viên, khác..)

2016

2017

2018

80

98

114

Thạc sĩ


11

14

18

Của nhân

48

60

79

Cao đẳng

3

5

9

Trình độ:
2

Bảng 1.4 Lực lượng tại văn phòng công ty

Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành tổ chức có nhiệm vụ xác định
mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức để đưa ra chính sách và đường lối

chung cho tổ chức. Tích hợp dữ liệu lịch sử của tổ chức và dự báo cho tương lai,
cải tiến chiến lược và kế hoạch của tổ chức.
Là những người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước cấp
trên về hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình, điều hành mọi hoạt động
kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
Phòng khách hàng 1 ( Doanh nghiệp lớn)
Chức năng: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp lớn, để khai thác vốn bằng VND & ngoại tệ.
+ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín
dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành.
Nhiệm vụ :
+ Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh
toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hang điện tử….
+ Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng
có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền
quyết định theo quy định.
11


+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị
vay vốn,bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác. Thẩm định khách hàng, dự
án, phương án vay vốn, bảo lãnh các hình thức cấp tín dụng khác.
+ Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo đúng .
+ Thực hiên phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành,
chuyển kết quả phân loại nợ cho phòng Quản lý rủi ro để tính toán trích lập dự
phòng rủi ro.
Phòng khách hàng 2 (Doanh nghiệp vừa và nhỏ):
- Chức năng: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác vốn. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan

đến tín dụng, quản lý các sản phảm tín dụng.
Nhiệm vụ:
+ Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng
có nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại.
+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch. Giám sát chặt chẽ trong
và sau khi cấp các khoản tín dụng. Theo dõi quản lý các khoản cho vay bắt buộc.
+ Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo
đúng quy định. Cung cấp hồ sơ tài liệu, thông tin của khách hàng cho phòng
quản lý rủi ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định.
+ Cập nhật, phân tích thường xuyên hoat động kinh tế, khả năng tài chính
của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng.
Phòng khách hàng bán lẻ:
- Chức năng: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
cá nhân. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm
tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng Công
thương Việt Nam. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch
vụ ngân hàng cho các cá nhân.
- Nhiệm vụ:
12


+ Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh
toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hang điện tử…
+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị
vay vốn,bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác. Thẩm định khách hàng, dự
án, phương án vay vốn, bảo lãnh các hình thức cấp tín dụng khác.
+ Thực hiện nhiệm vụ thành viên hội đồng tín dụng, Hội đồng miễn giảm lãi.
+ Cung cấp hồ sơ tài liệu , thông tin của khách hàng cho phòng quản lý rủi
ro để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định.

Phòng kế toán tài chính
- Chức năng: Phòng kế toán tài chính là phòng nghiệp vụ giúp cho Giám
đốc thực hiện công tác quản lý tài chính và thực hiện nhiệm vụ chi tiêu nội bộ
tại chi nhánh theo đúng quy định của Nhà nước và của Ngân hàng công thương.
- Nhiệm vụ:
+ Tính lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ nhân viên hàng tháng.
+ Thực hiện quản lý các giao dịch nội bộ, quản lý sec và giấy tờ có giá, các
chứng từ gốc của chi nhánh.
+ Tổ chức quản lý và theo dõi hoạch toán kế toán tài sản cố định, công cụ
lao động, kho in ấn, chi tiêu nội bộ của chi nhánh. Phối kết hợp với phòng tổ
chức hành chính lập kế hoạch bảo trì bỏa dưỡng tài sản cố định.
+ Kiểm soát sau các bút toán điều chỉnh của phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm.
Cuối ngày kiểm tra lại chứng từ kế toán của các phòng trước khi đưa vào lưu
trữ.
+ Lập kế hoạch tài chính, báo cáo tài chính, mua sắm tài sản, trang thiết bị
làm việc, kế hoạch chi tiêu nội bộ bảo đảm hoạt động kinh doanh của chi nhánh
trình Giám đốc chi nhánh quyết định.
+ Phối hợp với các phòng liên quan tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch
và thực hiện quỹ tiền lương quý, năm, chi các quỹ theo quy định của Nhà nước

13


và Ngân hàng công thương. Tính và trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội theo quy
định.
Phòng tổ chức hành chính
- Chức năng: là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào
tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy đinh.
Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi
nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh.

- Nhiệm vụ:
+ Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý, triển khai
chương trình giao ban nội bộ của chi nhánh. Tư vấn pháp lý trong việc thực thi
các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng.
+ Thực hiện quản lý lao động, tuyển dụng lao động, điều động, sắp xếp cán
bộ phù hợp với năng lực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm
quyền của chi nhánh. Xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ
về mọi mặt cho cán bộ, nhân viên chi nhánh.
+ Thực hiện việc mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và
phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi
nhánh. Thực hiện theo dõi bảo dưỡng, sữa chữa tài sản, công cụ lao động theo
ủy quyền.
+ Tổ chức công tác văn thư lưu trữ, quản lý hồ sơ cán bộ theo quy định.
Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính,
văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ y tế.
+ Chuẩn bị mọi điều kiện cần thiết để hội họp, hội thảo, sơ kết …và Ban
giám đốc tiếp khách.Thực hiện nhiệm vụ thủ quỹ các khoản chi tiêu nội bộ cơ
quan.
Phòng tổng hợp
- Chức năng: Phòng tổng hợp là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc
chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình
hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh.
14


- Nhiệm vụ:
+ Dự kiến kế hoạch kinh doanh, phân tích tài chính, phân tích đánh giá
tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh.
+ Là đầu mối nghiên cứu các đề án mở rộng mạng lưới kinh doanh tại chi
nhánh

+ Làm đầu mối tổng hợp về cơ chế lãi suất, phí, thông tin quảng cáo tai chi
nhánh.
+ Thực hiện việc đầu tư, huy động vốn trên thị trường liên ngân hàng,thị
trường vốn theo hạn mức cho phép của Ban lãnh đạo
Phòng dịch vụ thẻ
- Chức năng: Là phòng nghiệp vụ thực hiện tham mưu cho Ban Giám đốc
nghiên cứu phát triển dịch vụ thanh toán các loại thẻ do Ngân hàng Công thương
phát hành. Trực tiếp tổ chức thực hiện các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
theo đúng qui định bảo đảm an toàn hiệu quả phụ vụ khách hàng nhanh chóng,
kịp thời, văn minh.
- Nhiệm vụ:
+ Tổ chức thực hiện tốt nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ cho khách
hàng theo đúng quy định
+ Tổ chức theo dõi, hạch toán, tất toán kịp thời, đúng chế độ các nghiệp vụ
kế toán liên quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ.
+ Nhận, giao cho chủ thẻ và hướng dẫn cho khách hàng các cơ sở chấp
nhận thẻ sử dụng thẻ thuận lợi, hiệu quả.
+ Tổ chức nghiên cứu thị trường, tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng
và mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ, mạng lưới khách hàng sử dụng thẻ.
Phòng thông tin điện toán
- Chức năng:
Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi
nhánh; bảo trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống
mạng, máy tính của chi nhánh.
15


- Nhiệm vụ:
+ Thực hiện quản lý về mặt công nghệ và kỹ thuật đối với toàn bộ hệ thống
công nghệ thông tin của chi nhánh theo thẩm quyền được giao.

+ Quản lý hệ thống giao dịch trên máy, bảo trì bảo dưỡng hệ thống thiết bị
ngoại vi, mạng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống tại chi
nhánh
+ Phối hợp với các phòng nghiệp vụ để đề xuất các sản phẩm mới và công
nghệ mới đưa ra các yêu cầu về nâng cấp, sửa đổi hệ thống; triển khai công tác
đào tạo về công nghệ thông tin tại chi nhánh.
+ Thiết kế nghiệp vụ đầu mối về thẻ, kết hợp với các phòng nghiệp vụ khác
thực hiện quản lý, duy trì về kỹ thuật các hoạt động giao dịch ngoài quầy trên
các kênh giao dịch và các sản phẩm thương mại.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác văn phòng tại ngân hàng
VietinBank
1.5.1. Yếu tố bên trong
Yếu tố con người:
Cán bộ, nhân viên trong ngân hàng nắm bắt tốt công việc. Trình độ, nghiệp
vụ, chuyên môn của tất cả nhân viên trong văn phòng đều được đảm bảo. Ngoài
ra, kĩ năng làm việc nhóm, độc lập, giải quyết vấn đề tốt của các chuyên viên,
nhân viên giúp công tác tổ chức văn phòng hoàn thành và đạt hiệu quả mong
muốn.
Mối quan hệ nội bộ thuận lợi. Trong đó quan trọng nhất là quan hệ giữa
lãnh đạo( trưởng phòng)và nhân viên. Người lãnh đạo có mối quan hệ tốt trong
cơ quan, năng lực tốt, thuận lợi trong việc tập hợp ý kiến nhân viên cấp dưới,
hiệu quả làm việc cao. Hơn thế nữa, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên em
thấy họ rất tích cực,chăm chỉ, hòa đồng, đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc.
Điều kiện làm việc: Yếu tố vật chất tác động. Ngân hàng VietinBank có môi
trường, điều kiện làm việc khá tốt: văn phòng rộng rãi, thoáng mát, khá yên tĩnh,
có cây xanh trang trí. Có đầy đủ bàn ghế, phương tiện, trang thiết bị làm việc
16


đầy đủ: tủ tài liệu, giấy tờ, điện thoại, máy tính, máy in, ...giúp năng suất làm

việc cao, hiệu quả
Phương tiện làm việc: Các thiết bị phục vụ chính cho tổ chức và hoạt động
văn phòng hiện đại, đầy đủ: bàn ghế, tủ tài liệu, giấy tờ, điện thoại, máy tính,
máy in, ...giúp năng suất làm việc cao, hiệu quả.
1.5.2. Yếu tố bên ngoài:
Có ảnh hưởng tới các chức năng sinh lí và tâm lí con người, do đó có ảnh
hường đến khả năng làm việc và năng suất lao động của họ. Môi trường không
gian bao quanh nơi làm việc gồm: khí hậu, ánh sáng, màu sắc, âm thanh…
Tiếng ồn: Ngân hàng VietinBank ngoài mặt đường lớn, lại gần một số
trường đại học nên rất ồn bởi tiếng xe cộ và người đi đường nói chuyện ồn ào.
Ánh sáng: Có 2 nguồn ánh sáng: ánh sáng tự nhiên và ánh sáng nhân tạo
Văn phòng trang bị hết bằng cửa kính nên rất sáng, giúp tiết kiệm chi phí điện.
Thời tiết, nhiệt độ: Mưa, nắng, nhiệt độ cao thấp cũng ảnh hưởng tới công
tác tổ chức văn phòng, đến tâm sinh lí, sức khỏe con người làm việc. Nhiệt độ
không khí nơi làm việc luôn dao động trong khoảng 20 độ C.
Độ ẩm: Độ ẩm quá lớn sẽ ảnh hưởng bất lợi cho cán bộ, nhân viên khi làm
việc. Văn phòng làm việc luôn được lau chùi, quét dọn sạch sẽ nên không có ẩm
mốc.
1.6. Đặc điểm của văn phòng
1.6.1. Nguyên tắc bố trí văn phòng
Văn phòng được bố trí theo nguyên tắc tiết kiệm cử động
- Giúp người lao động tiết kiệm các động tác, loại bớt thao tác dư thừa, rút
ngắn thời gian thực hiện các thao tác, làm việc có năng suất cao. Ngoài ra, các
nhân viên sẽ vận động nhiều hơn nếu thiết kế nội thất văn phòng và sắp đặt có
tính đến yếu tố di chuyển.
Ví dụ: chỗ để máy photo hoặc máy in hơi xa một chút bàn làm việc của
nhân viên, giúp cho họ có điều kiện đứng lên ngồi xuống, di chuyển từ chỗ này
sáng chỗ khác, dù ngắn ngủi nhưng cũng đủ để thay đổi tư thế làm việc.
17



1.6.2. Hình thức bố trí văn phòng
- Văn phòng được bố trí theo không gian mở: loại bỏ đi những bức tường
trong không gian làm việc. Không gian mở giúp nâng cao tiến độ công việc, mọi
người dễ dàng trao đổi về công việc. Có 1 phòng làm việc riêng của lãnh đạo
(trưởng phòng), bên ngoài là các bàn làm việc của nhân viên và 1 bàn uống
nước.
- Tạo môi trường giao tiếp, hợp tác giữa các cán bộ, nhân viên với nhau,
giúp tăng tốc độ công việc.
Ưu điểm:
+ Tạo môi trường làm việc thân thiện. Đồng thời xây dựng môi trường tự
giác nghiêm túc, không nói chuyện trong giờ. Dễ dàng tương tác và trao đổi
thông tin giúp gia tăng tiến độ công việc. Đồng nghiệp có thể trực tiếp trao đổi
thông tin, tư vấn, góp ý trực tiếp.
+ Tiết kiệm không gian văn phòng, dễ thiết kế.
+ Tiết kiệm cho phí nhờ loại bỏ đi những bức tường ngăn cách, chi phí thiết
bị nội thất liên quan ( máy lạnh, điện, văn hòng phẩm, các vật dụng trang trí
khác…)
Nhược điểm:
+ Đôi lúc cũng hơi ồn vì có nhiều người ra vào photo, xin dấu,.. gây mất
tập trung làm việc của người khác.
+ Thiếu không gian riêng tư cá nhân.

18


PHẦN 2. HOẠCH ĐỊNH, TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VĂN
PHÒNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
2.1. Mục tiêu
Mục tiêu trong các văn phòng của ngân hàng VietinBank Tây Hà Nội là:

+ Xây dựng một bộ máy quản trị gọn nhẹ, có hiệu lực.
+ Có sự gắn kết giữa các phòng giao dịch khách hàng với phòng hành
chính và tổng hợp.
+ Tổ chức công việc khoa học và hợp lí nhất.
+ Phát hiện, uốn nắn và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động yếu kém.
+ Phát huy hết sức mạnh của các nguồn tài nguyên vốn
+ Làm cho tổ chức thích ứng với mọi hoàn cảnh thuận lợi cũng như khó
khắn ở bên trong và bên ngoài.
2.2. Quy trình và nội dung hoạch định
Khi nhận được một nhiệm vụ cụ thể từ phía ban lãnh đạo công ty thì các
bước thực hiện hoạch định được thực hiện như sau:
Bước 1: Tập hợp nhu cầu và mục tiêu
Xác định những mục tiêu nghiệp vụ hành chính phải làm. Nhu cầu từ các
bộ phận mang tính thụ động, cần phải có những biện pháp giảm bớt sự thụ động.
Bước 2: Xây dựng bảng mục tiêu
Xác đinh thứ tự ưu tiên của những mục tiêu và nhiệm vụ, lập danh sách
những công việc cần giải quyết trước.Tiêu chuẩn đánh giá:
+ Tầm quan trọng của mục tiêu
+ Thẩm quyền nhu cầu
+ Thời điểm chuyển giao nhu cầu
Bước 3: Cân đối khả năng và nhiệm vụ
+ Đánh giá khả năng đáp ứng, lên phương án giải quyết và các phương án
dự trù.
+ Cân nhắc với áp lực từ môi trường để chọn phương án tối ưu nhất.

19


+ Phản hồi thông tin với các bộ phận hợp tác có liên quan để thống nhất
biện pháp hành động, thỏa thuận cách giải quyết

Bước 4: Xây dựng kế hoạch chính thức
+ Cần phải có văn bản về kế hoạch định triển khai
+ Bảo đảm chính thức của kế hoạch
+ Bảo đảm tính phù hợp, đáp ứng theo nhu cầu của ngân hàng đề ra
+ Kế hoạch hành chính phải ngắn gọn, chính xác, rõ ràng.
Bước 5: Chuyển giao và thực thi kế hoạch
+ Chuyển giao phải đúng thời điểm và đúng đối tượng có trách nhiệm với
các đơn vị, thông tin cho các đối tượng liên quan.
+ Tiến hành sự phối hợp giữa các đơn vị có liên quan: các tổ, phòng ban.
+ Luôn giữ thông tin phản hồi để điều chỉnh kế hoạch kịp thời.
2.3. Tổ chức bộ máy, nhân sự văn phòng
Gồm 1 trưởng phòng và 5 cán bộ nhân viên
Chức năng, nhiệm vụ của trưởng phòng
+ Lãnh đạo phòng chỉ đạo điều hành mọi công tác của phòng
+ Trực tiếp quản lí, chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ như: Công tác tổ chức
cán bộ, công tác văn thư, lưu trữ và các công tác khác.
+ Xây dựng kế hoạch, tổ chức các buổi họp theo yêu cầu của ban lãnh đạo
cấp trên chỉ thị
+ Phụ trách công tác cải cách hành chính, công tác ISO trong quản lsi hành
chính của chi nhánh, công tác tiếp khách.
+ Điều hành chung, phân công, kiểm tra thực hiện chức năng, nhiệm vụ của
từng cán bộ, công chức của văn phòng.
Chức năng, nhiệm vụ của cán bộ nhân viên:
+ Thực hiện công tác văn thư-lưu trữ, quản lí và sử dụng con dấu, tiếp
nhận, xử lí thông tin, thu thập, chỉnh lí, phân loại và hệ thống hóa hồ sơ, tài liệu
lưu trữ.
+ Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng và kỉ luật trong cơ quan.
20



+ Thực hiện quy định của Nhà nước và của NHCT Việt Nam có liên quan
đến chính sách cán bộ về tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…
+ Thực hiện quản lý lao động, tuyển dụng lao động, điều động, sắp xếp cán
bộ phù hợp với năng lực, trình độ và yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm
quyền của chi nhánh.
+ Xây dựng kế hoạch, dự trừ kinh phí mua sắm vật tư, văn phòng phẩm,
thực hiện công tác lễ tân, bảo đảm điều kiện, phương tiện phục vụ công tác của
lãnh đạo.

21


PHẦN 3. QUẢN LÍ, ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
3.1. Giao việc
Giao việc mang tính chất giao nhiệm vụ cho nhân viên. Người lãnh đạo có
thể giao việc cho thuộc cấp là người có thể tận dụng năng lực của nhân viên, biết
họ mạnh ở điểm nào để dùng đúng vào việc cần thiết.
Trong văn phòng của Ngân hàng Vietinbank Tây Hà Nội thì việc nhà lãnh
đạo ( trưởng phòng) giao việc cho các cán bộ, nhân viên dựa theo khả năng,
trình độ, năng lực, thái độ làm việc của từng người. Vì trong một tổ chức, không
phải ai cũng giỏi tất cả mọi việc. Sau mỗi công việc đưa giao, nhân viên hoàn
thành cần có bản báo cáo trình trưởng phòng.
Tuy nhiên, trưởng phòng không giao hết hoàn toàn công việc cho nhân viên
Kiểm tra, đánh giá, đưa ra kết quả, phương án cuối cùng nhà lãnh đạo là ngườ
đưa ra, chọn lựa, phê duyệt và kí.
3.2. Ủy quyền
Tại ngân hàng VietinBank Tây Hà Nội có diễn ra hoạt động ủy quyền. Hoạt
động ủy quyền diễn ra thường xuyên. Nhà lãnh đạo có quyền ủy quyền cho
người khác thực hiện các công việc trong phạm vi quyền hạn của mình vào bất

kỳ thời điểm nào. Khi trưởng phòng đi vắng, hoặc căn cứ vào quy định của công
ty về công tác ủy quyền cho cấp dưới, người được ủy quyền sẽ phải hoàn thành
công việc và phải chịu trách nhiệm.
Một số công việc được ủy quyền là:
- Lên kế hoạch chương trình cho các cuộc họp nội bộ công ty.
- Tổng hợp số liệu, nguồn ngân sách, vốn từ các phòng ban kinh doanh, lập
báo cáo trình trưởng phòng
3.3. Động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên
Tại văn phòng thuộc ngân hàng nơi em thực tập người ta sử dụng các biện
pháp động viên thông qua yếu tố vật chất và tinh thần.

22


3.3.1. Yếu tố tinh thần
Sử dụng lời khen cho nhân viên:
Ở cương vị một nhà lãnh đạo, ngoài những kế hoạch, dự án cần hoạch định,
đôi lúc cần dừng lại và khen ngợi những nhân viên tài năng của mình.
Luôn mở rộng cửa phòng làm việc:
Bằng cách này, có thể dễ dàng quan sát tình hình làm việc của nhân viên.
Ghi nhớ những chi tiết nhỏ về tính cách, đặc điểm của từng cá nhân để mở đầu
câu chuyện sẽ xây dựng một hình ảnh lãnh đạo tốt đẹp và khiến nhân viên thật
sự cảm kích.
Nói lời cám ơn:
Đôi lúc, một lời nói tưởng chừng đơn giản nhưng cũng chính là sách lược
chinh phục lòng người hiệu quả nhất.
Tổ chức các hoạt động nhằm gắn kết người lao động:
Trưởng phòng là người đứng ra tổ chức một số cấc hoạt động tập thể trong
giờ giai lao để gắn kết mọi người với nhau: như các buổi liên hoan nhỏ, chơi trò
chơi, giao lưu, trò chuyện...

3.3.2. Yếu tố vật chất
Với những cán bộ, nhân viên có thành tích tốt, hoàn thành xuất sắc công
việc, đạt chỉ tiêu chất lượng sẽ được thưởng hàng tháng.

23


PHẦN 4. KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK
4.1. Nội dung hoạt động kiểm tra
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Tây Hà Nội luôn tổ
chức các buổi kiểm tra văn phòng thường xuyên.
Các nội dung kiểm tra:
- Giờ làm việc: giờ hành chính. Sáng 8h-12h, chiều 13h-17h
Không có ai đi muộn và k về sớm trước giờ làm việc
- Thực hiện quy định chung: thực hiện đầy đủ, chấp hành nội quy, quy định
của phòng ban, công ty đề ra.
- Tiến độ công việc: Mọi công việc được giao sẽ phai hoàn thành trước thời
hạn ( nếu chậm trễ phải có lí do chính đáng và phải có xác nhận của ban lãnh
đạo gia hạn hoàn thành công việc). Nếu không có lí do chính đáng, thì người
thực hiện công việc đó sẽ bị hạ bậc điểm đánh giá và trừ lương.
- Kiểm tra thái độ làm việc và phục vụ khách hàng: thái độ có tốt không?
Có hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng tận tình không? Có khiến khách hàng phàn
nàn về cách làm việc và ứng xử hay không?
4.2. Phương pháp kiểm tra:
Sử dụng 4 phương pháp kiểm tra
Thanh tra:
Xem xét, nghiên cứu và đánh giá tình hình: Cấp trên thanh tra định kì đơn
vị hàng tuần, tháng, quý.
Kiểm tra bằng biểu mẫu:

Thiết kế một biểu mẫu điều tra sẽ đảm bảo số liệu hay công việc, do đó
việc thiết kế biểu mẫu phải hết sức kĩ càng và cẩn thận để đảm bảo cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết của đối tượng kiểm tra.
Kiểm tra qua các bảng tường trình, báo cáo:

24


Kết thúc mỗi tuần, tháng, quý, năm sẽ có bảng báo cáo chi tiết tổng hợp
nộp trình lên ban lãnh đạo.
Kiểm tra tiến trình:
Là phương pháp kiểm tra thông qua tiến trình làm việc, hoàn thành công
việc của cán bộ, nhân viên theo mức độ, thời gian, năng suất làm việc..

25