Thu hút khách hàng - vấn đề của doanh nghiệp
Mai Hạnh
Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra
hãng Leona Dair đã từng nói:
“Khách hàng không đến cửa hàng
của tôi để hỏi: ‘Liệu tôi có thể làm
gì cho ngài?’, mà chính chúng tôi
mới phải hỏi: ‘Chúng tôi có thể làm
gì cho khách hàng của mình?’”.
Một doanh nhân thành đạt luôn ý
thức được rằng họ chỉ có thể phát
triển tốt khi họ còn khả năng giữ
được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi
nhuận vừa phải.
Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như
hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò
quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo
khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì
không phải ai cũng làm được.
Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu
đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách
hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có
được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải
mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn
thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là
có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những
khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề
giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao,
từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ
của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp bạn giữ chân khách
hàng, cũng như tạo ra sự thoả mãn cho các khách hàng một cách
hiệu quả nhất:

1. Những người thành đạt biết rằng họ cần biến đổi
sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở
nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm
cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì
mình muốn đưa ra.
Trên thị trường thức ăn nhanh, hãng McDonald’s đã rất thành công
với nguyên tắc này. Khi các sản phẩm của McDonald’s làm ra
chứa nhiều chất béo khiến một số khách hàng phàn nàn về sự tăng
cân của họ, thì ngay lập tức hãng đã tung ra một loạt các sản phẩm
đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đủ hàm lượng dinh dưỡng và mùi
vị thơm ngon. Kết quả là không những khách hàng hết than phiền,
mà hãng còn thu hút được thêm một lượng khách hàng đông đảo là
những người ăn kiêng đang muốn tìm những đồ ăn ít béo.

Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở bạn sự năng động,
nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận
xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm/dịch vụ của
mình cho phù hợp.

2. Khơi gợi mong muốn của khách hàng.
Ngân hàng ANZ, Australia, đã đề nghị hãng Ford, Mỹ, tổ chức giải
xổ số tiết kiệm dự thưởng ba tháng mở một lần với giải thưởng đặc
biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford
Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều các giải thưởng
phụ kèm theo. Tất nhiên, để biến giấc mơ thành hiện thực bạn phải

mở sổ tiết kiệm định kỳ từ 3 ngàn USD trở lên hoặc tài khoản tiết
kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng
ANZ. Nhờ đó, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài
khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt, bởi xe hơi Ford đang rất được
ưa chuộng tại Australia và người dân Australia nào cũng muốn sự
may mắn sẽ đến với mình, chưa kể giải thưởng và cơ cấu tham gia
để đoạt giải là khá dễ dàng.

Cách làm của ANZ đã khơi gợi mong muốn của khách hàng – yếu
tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản
phẩm/dịch vụ của mình. Ví dụ một nhà hàng tại Pháp chuyên kinh
doanh dịch vụ ăn uống như bao nhà hàng khác, nhưng điểm đặc
biệt là nhà hàng này đã biết kết hợp những dịch vụ bổ sung như
thiết kế khu vực dành cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp,
Trung Quốc… hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm
phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng
này lúc nào cũng đông thực khách ra vào nhộn nhịp. Ai cũng tìm
thấy những chi tiết gì đó rất thân thuộc trong khung cảnh, và họ
đều ưu tiên chọn nhà hàng này mỗi khi phải đi ăn uống ở đâu đó.

3. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng.
Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm
bắt được tâm lý này, một số công ty đã không bán hàng trong cửa
hàng, cũng không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, mà
phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. Chẳng hạn
như hãng Taperuie, Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để
đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các
bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy
thường xuyên mời bạn bè đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp
đựng thực phẩm được thiết kế đẹp mắt, giá cả phải chăng, rất tiện

dụng và dễ rửa, có thể để xếp gọn vào nhau nên không chiếm mất
nhiều chỗ. Và thế là các bạn mua hàng. Đóng vai trò quyết định ở
đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn mình hơn là
nghe lời một người xa lạ. Taperuie đã thiết lập được một mạng
lưới tiêu thụ rộng rãi kiểu như vậy cả bên trong và ngoài nước Mỹ.
75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài nước Mỹ và theo
ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng theo kiểu
như vậy tại một nơi nào đó trên thế giới.

4. Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào
công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của
khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho
khách.

Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ
cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa
chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa
dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

5. Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách
hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công
ty.
Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty
sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để
trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết
rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách
hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng.

Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi

cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất. Pepsi luôn có những
phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược
lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê. Theo ban
lãnh đạo của Pepsi, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là
“không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự
của công ty.

Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là
việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ
bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các
khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó
mới tiêu thụ được sản phẩm/dịch vụ của công ty mình.

Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút
khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể
tương lai của công ty bạn hoàn toàn nằm trong tay
khách hàng vậy. Nếu làm được điều đó, thì bạn đang
nắm giữ trong tay một trong những chìa khoá để có
được sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện để họ
đến với công ty bạn ngày một nhiều hơn.
(Dịch từ Tokyo Times)