Mục lục

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................3
CHƯƠNG 1: KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ...........................................................4
1.1

Khái quát khách sạn Green Plaza: .................................................................4

1.2

Vị trí tầm nhìn khách sạn Green Plaza ..........................................................5

1.3

Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ......................................................................6

1.4

Các loại hình dịch vụ của khách sạn: ............................................................7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
GREEN PLAZA..........................................................................................................9
1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong công tác khách sạn
green plaza; ..............................................................................................................9
1.1.1

Chức năng ...............................................................................................9

1.1.2 Nhiệm vụ ......................................................................................................9
1.2

Những vị trí của bộ phận buồng phòng: ........................................................9

1.3
sạn;

Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách
.....................................................................................................................10

1.4

Trách nhiệm, yêu cầu của nhân viên Bộ phận Buồng phòng; .....................11

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KỲ THỰC TẬP ...................................................12
1.1

Các công việc thực tập tại bộ phận buồng phòng:.......................................12

1.2

Những kinh nghiệm đạt được: .....................................................................12

1.3

Đánh giá;......................................................................................................12

1.3.1 Ưu điểm: ....................................................................................................12
1.3.2 Những khó khăn còn tồn tại: ......................................................................13
1.4 Những kiến nghị:..............................................................................................13
Kết luận: ....................................................................................................................16



LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập chuyên ngành Văn hóa - Du lịch này,
trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th/s: Lê Thị Thu Hiền đã trực tiếp hướng
dẫn và chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian thực tập và viết bài báo cáo.
Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Nguyễn Thị Hồng Huệ
trưởng bộ phận Housekeeping và các anh chị giám sát, cũng như nhân viên trong bộ
phận của khách sạn GREEN PLAZA đã rất thân thiện và tạo điều kiện thuận lợi cho
em tiến hành thực tập theo đúng lịch trình,hơn nữa còn cung cấp nhiều tài liệu quan
trọng thiết thực cho việc viết báo cáo.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến cô giáo chủ nhiệm và
các thầy cô giáo trong Khoa Lịch Sử - trường Đại học Sư Phạm - Đại học Đà Nẵng
đã tạo điều kiện thuận lợi và trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.
Cuối cùng, xin được cảm ơn bạn bè, gia đình và những người thân đã động
viên giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ đang là xu thế phát triển của toàn cầu, ngày nay việc phát triển ngành công
nghiệp dịch vụ là then chốt để quyết định nên sự phát triển của một quốc gia.
Ở Việt Nam, ngành công nghiệp dịch vụ đang hòa cùng với xu thế chung của thế giới,
Ngành công nghiệp dịch vụ đang phát triển hàng ngày trên quy mô không ngừng gia
tăng tại những địa phương trọng điểm du lịch, phát triển nghành du lịch của quốc gia.
Đà Nẵng, cái tên đang thu hút nhiều sự chú ý của du khách trong và ngoài nước. Cũng
chính vì thế mà ngành dịch vụ cũng phát triển theo sự loa tỏa và nỗi tiếng của tên gọi
Đà Nẵng. Ngành dịch vụ khách sạn lưu trú là ưu tiên hàng đầu để phát triển cùng với
du lịch. Một cái tên được nói đến ở đây là Green Plaza hotel Đà Nẵng, một trong
những khách sạn hàng đầu của thành phố, nơi phục vụ chất lượng lưu trú hàng đầu,

cộng hưởng với nhiều dịch vụ phục vụ khách lưu trú, mang đến sự thỏai mái nhất,
tận hưởng cảm giác hưởng thụ đối với du khách, khách hàng lưu trú tại Green Plaza
hotel.
Trong quá trình là thực tập sinh của bộ phận buồng phòng của khách sạn Green Plaza,
được tiếp xúc với đội ngủ nhân viên và tìm hiểu các quy trình phục vụ khách hàng
của Green Plaza hotel nên dưới đây là một số báo cáo về những gì được học tập và
tìm hiểu của bản thân về Green Plaza hotel với 3 phần:
Chương 1: Khách sạn Green Plaza
Chương 2: Tổng quan về bộ phận buồng phòng của khách sạn Green Plaza
Chương 3: Tổng quan về kỳ thực tập
Nội dung cụ thể được thể hiện ở phần tiếp theo.


CHƯƠNG 1: KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
1.1 Khái quát khách sạn Green Plaza:
Khách sạn Green Plaza Hotel, được thiết kế từ nguồn cảm hứng theo phong cách
thuần Việt với không gian phòng rộng rãi, giường thanh lịch phục vụ cho những du
khách dừng chân đến thành phố Đà Nẵng đẹp như tranh vẽ. Đây là nơi lý tưởng, sang
trọng để diễn ra việc ký kết các hợp đồng giao dịch, thưởng thức ẩm thực hay giải trí
theo ý thích của bạn. Chúng tôi không chỉ mang lại cho bạn sự sang trọng mà còn
mang đến sự tận hưởng dịch vụ theo câu châm ngôn “đáng đồng tiền bát gạo”. Tại
nơi đây, bạn sẽ nhận ra sự hội tụ tuyệt vời của sông, núi và vẻ đẹp của thành phố từ
ban công. Bạn sẽ cảm thấy thời gian trôi qua 1 cách nhẹ nhàng khi thả mình trong bể
bơi ngoài trời của chúng tôi, ngoài ra các nhân viên massage được đào tạo một các
chuyên nghiệp sẽ mang lại cho quý khách có được những phút giây thư giãn nhất.
Lịch sử hình thành;
Green Plaza Hotel đạt tiêu chuẩn 4 sao do Tổng công ty Cổ phần Xây dựng Điện Việt
Nam (VNECO) làm đầu tư. Sau đó chuyển nhượng lại cho công ty TNHH Sản xuất
Thương mại Xây dựng Thiên Thanh. Khách sạn được khởi công vào tháng 8 năm
2006 và chính thức được thành lập vào ngày 27/3/2008. Khách sạn có tổng chi phí

đầu tư trên 220 tỷ VNĐ và xây dựng trên khuôn viên 5.000 mét vuông.
Khách sạn gồm 173 phòng tiện nghi với nhiều loại phòng có vị trí khác nhau: Phòng
Superior có hướng nhìn ra sông hoặc ra biển. Phòng Deluxe với diện tích 45m2 cũng
hướng ra sông và biển. Phòng Prisedent Suite có không gian rộng với diện tích 90m2,
bao gồm phòng ngủ và phòng khách lớn, tiện nghi sang trọng. Với những phòng
hướng ra sông, quý khách có thể ngắm nhìn con sông Hàn thơ mộng hay chiếc cầu
sông Hàn lung linh về đêm. Còn các phòng hướng biển quý khách lại được chiêm
ngưỡng cảnh đại dương mênh mông, những con sóng bạc đầu vỗ về những con thuyền
nhỏ; hay tận hưởng những làn gió mát rượi từ ban công hoặc từ cửa sổ.
Phòng hội thảo của khách sạn có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại có đủ
tiêu chuẩn cho các hội thảo lớn.
Là một trong những cao ốc của thành phố, Green Plaza cao 20 tầng, từ trên Sky bar
(tầng 20), du khách có thể thấy toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng. Đặc biệt là đèn điện
về đêm của thành phố, tại đây du khách có thể nhìn bao quát thành phố hơn bằng ông
kính viễn vọng, hướng Đông có thể nhìn ra biển. Và ngắm cầu sông Hàn ngay trong
màng đêm thất tuyệt đẹp.
Tel: (0084) 0236 3223399
Fax: (0084) 0236 3222299
Email:
Website: Http://www.GreenPlazahotel.vn


1.2 Vị trí tầm nhìn khách sạn Green Plaza
*Adress: 238 Bạch Đằng – Đà Nẵng City – Việt Nam
Green Plaza hotel có thể nói là một vị trí rất tuyệt trên mảnh đất Đà Nẵng. Gồm có
ba mặt tiền, phía sau nằm trên đường Trần Phú, bên hông là đường Lê Hồng Phong
và mặt tiền chính nằm trên đường Bạch Đằng đối diện với dòng sông Hàn thơ mộng.
Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Đà Nẵng, khu mua sắm chợ Hàn, viện cổ
chàm Champa. Đây là điều kiện thuận lợi cho du khách thỏa thích thăm quan mua
sắm. Khách sạn cách cung thành Huế 2 giờ đi ô tô, cách Hội An 30 phút ô tô, Mỹ Sơn

90 phút, Phong Nha 4 giờ ô tô.
Với vị thế tuyệt vời như vậy, đây sẽ là cơ hội hoàn hảo cho du khách để làm bất
cứ điều gì mình muốn. Tự do thăm thú những địa điểm nổi tiếng của Đà Nẵng, ghé
thăm thành phố cổ Hội An hay thánh địa Mỹ Sơn, phưu lưu với động Phong Nha
xinh đẹp và bí ẩn, …hay đơn thuần là đi dạo bên bờ Hàn giang trong ánh hoàng hôn
rực rỡ, ngắm nhìn những đổi thay nhỏ bé của thiên nhiên, đất trời.


1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Giám đốc điều hành

PGĐ HC-NS

PGĐ kinh doanh

Kế toán
trưởng

Nhân
viên

TBP
Kinh
Doanh

Nhân
viên

TBP

thu
mua

Nhân
viên

TBP
tiền
sảnh

TBP

Các
giám
sát

Các
giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Buồng

TBP kỹ
thuật


TBP
nhà
hàng

TBP
bếp

Các
giám sát

Các
giám
sát

Các
giám sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

TBP
HC-NS


BP IT

TBP an
ninh

Các giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên


1.4 Các loại hình dịch vụ của khách sạn:
Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng gây ấn tượng bởi thiết kế độ đáo, bên ngoài là
nền trắng xanh có phần giản dị, nền nã, song kết cấu bên trong vô cùng sang trọng
và tinh xảo, khiến cho du khách sẽ không khỏi ngạc nhiên trong lần đầu đặt chân
tới đây. Khách sạn bao gồm 173 phòng với nội thất sang trọng mang đậm nét kiến
trúc Chămpa và phong cách văn hóa Việt Nam, được trang bị tiện nghi hiện đại và
thanh lịch, nhất định sẽ mang lại cho du khách những giây phút không thể nào quên.
Khách sạn có các phòng:
– PRESIDENTIAL SUITE
– CHAMPA JUNIOR SUITE
– DELUXE RIVER VIEW
– SUPERIOR OCEAN VIEW
– SUPERIOR RIVER VIEW
– SUPERIOR STANDARD
Khách sạn Green Plaza cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau, được mang lại bởi đội

ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hết sức tận tình.
Để phục vụ cho công việc của du khách, khách sạn đã xây dựng các phòng hội nghị,
phòng hội thảo và trung tâm kinh doanh phục vụ cho nhiều hoạt động đa dạng cho
các đối tượng doanh nhân.
Với thiết kế sang trọng và hiện đại, cùng đầy đủ các tiện nghi, hệ thống hỗ trợ âm
thanh, hình ảnh, …khách sạn đã góp phần vào thành công không nhỏ của nhiều sự
kiện và hội nghị diễn ra tại đây.
Ngoài ra, để phục vụ cho nhu cầu thư giãn và giải trí của du khách, khách sạn Green
plaza cũng đã xây dựng một số phòng tập thể hình, các quán bar sang trọng hay các
cửa hàng coffee thân thiện và tiện lợi.


Bảng dịch vụ bổ sung:
Bar

Massage

Bể bơi

Nhà hàng khu ăn uống

Cho thuê xe

Phòng họp hội nghị

Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch

Phòng tập thể dục

Đưa đón sân bay


Khu vực gửi đồ đạt hành lý

Giải trí, ẩm thực

Trông giữ trẻ

Giặt ủi

Trung tâm thường vụ

Karaoke

Xông hơi


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH
SẠN GREEN PLAZA
1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong công tác khách sạn
green plaza;
1.1.1 Chức năng
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, tổ chức kinh doanh phòng buồng. Cung cấp phòng ngủ
đủ tiêu chuẩn để đón khách, phục vụ các dịch vụ mini bar, giặc là, trái cây và hoa
tươi…
- Cung cấp các loại vải, trang phục và giặc ủi cho các bộ phận nghiệp vụ trong khách
sạn.

- Thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung khi khách yêu cầu trong quá trình khách lưu trú
tại khách sạn.
1.1.2 Nhiệm vụ
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách thuê phòng.
- Cung cấp phòng ngủ đủ tiêu chuẩn: vệ sinh ngăn nắp, tiện nghi trong phòng ngủ,
phục vụ các dịch vụ theo quy định.
- Quan hệ với khách: giải quyết các tình huống giao tiếp thông thường nhằm duy trì
các thiện ý với khách. Bước đầu giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách trong
thẩm quyền quy định.
- Đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng quản lý các loại hàng vải giặt ủi.
- Nâng cấp cơ sở vật chất, sắp xấp xây dựng bộ máy và huấn luyện nhân viên.
1.2 Những vị trí của bộ phận buồng phòng:
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn được chia thành nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm:
bộ phận buồng phòng, bộ phận F&B (Food and Beverage), kế toán, Sales, nhân sự...
Bộ phận phòng (House Keeping) là bộ phận đặc biệt quan trọng, chiếm tới 60% tổng
doanh thu của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận phòng không đơn giản là chịu trách
nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà còn đảm bảo giặt
là,… Bộ phận buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ


được phân công rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp và
chất lượng chung cho cả khách sạn.










Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất
của bộ phận buồng phòng. Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung
đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và
ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng
phục của nhân viên. Xem thêm quy trình giặt ủi trong khách sạn tại đây.
Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang,
sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận bảo vệ (Security) : Phụ trách đảm bảo an ninh trong toàn khách sạn cũng
như an toàn của cả khách hàng và nhân viên khách sạn.
Room service clerk: người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng.
Bộ phận kỹ thuật (Maintenance & Engineering hay Janitor): Phụ trách về việc vận
hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống
sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang
thiết bị.
1.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách
sạn;
Để hoạt động của khách sạn được diễn ra suôn sẻ cần có sự kết hợp đồng bộ của tất
cả các bộ phận. Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng
(Housekeeping) cũng có những mối quan hệ mật thiết. Các thông tin về tình hình
phòng phải được thông tin và cập nhật liên tục. Chẳng hạn, khi khách trả phòng
(check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận
phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này tiến hành kiểm tra, lau dọn và bổ sung
đồ trong phòng. Ngược lại, khi một căn phòng đã lau dọn xong và sẵn sàng đón khách,
Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh FO để họ có thể bắt đầu bán

buồng. Có thể coi quan hệ này là một vòng tuần hoàn, phải có sự tham gia và tương
tác của cả hai bên.
Ngay cả trong “nội bộ” bộ phận phòng cũng cần sự kết hợp của các bộ phận. Room
attendant không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi
không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường, ngược lại Room attendant chịu
trách nhiệm thu gom đồ giặt trong phòng khách rồi chuyển tới bộ phận giặt ủi. Hoặc
bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách
nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo.
Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ
trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối
phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu
chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải
thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.


1.4 Trách nhiệm, yêu cầu của nhân viên Bộ phận Buồng phòng;
Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn
Tính chất công việc của bộ phận buồng phòng yêu cầu nhân viên phải nắm rõ các
thuật ngữ viết tắt trong ngành khách sạn. Nhân viên cần biết những thuật ngữ như là:
CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống sạch), VD (Phòng trống
bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui lòng không làm phiền), Make up
room (Phòng cần làm sạch ngay), HU (Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách
ngủ bên ngoài), SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến)…
Nhân viên buồng phòng cần phải biết và hiểu rõ những thuật ngữ chuyên ngành này
để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết.
Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ
Nhân viên buồng phòng khách sạn là người thường xuyên tiếp xúc với khách lưu trú
cho nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải hoạt động liên
tục và tiếp xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng phòng lúc nào cũng phải
giữ trang phục không được có mùi hôi, nhàu nát hay dính vết bẩn. Nếu nhỡ có sự cố

dính bẩn lên trang phục trong quá trình làm việc, nhân viên cần phải thay ngay một
bộ đồng phục khác.
Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh chuyên
nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày có chất liệu phù hợp, không nên
mang dép lê hay sandal.
Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng
Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca giao cho
chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật dụng cần thiết.
Nhân viên buồng phòng cần phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa buồng phòng, không nên
bỏ trong túi áo quần vì rất dễ bị rơi khi cúi gập người để lau dọn. Nhân viên nên để ở
một vị trí cố định và thích hợp trên xe đẩy.
Các nguyên tắc khi làm việc
Sau khi thực hiện các thủ tục cần thiết trước mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng
phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần thiết trên xe đẩy một cách gọn gàng
để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng khách còn đang lưu trú, nhân viên phải
mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự.
Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy định của
khách sạn; mở cửa sổ để không khí được lưu thông; xin phép trước khi dịch chuyển
các vật dụng cá nhân của khách; báo cáo giám sát viên khi thấy các vật dụng trong
phòng bị hư hỏng, có vật lạ hay đồ để quên của khách…
Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp
Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình huống
khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy trong quá trình
làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế những điều đáng tiếc
xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng về
hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạ sốt…


CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KỲ THỰC TẬP
1.1 Các công việc thực tập tại bộ phận buồng phòng:

- Thời gian thực tập: 7/1/2019 đến ngày 17/3/2019
- Tuần thực tập 5 ngày, ngày thực tập 8 tiếng theo qui định và phân công của trưởng
bộ phận Housekeeping.
- Các công việc thực tập:
Dọn dẹp các phòng khách theo đúng tiêu chuẩn khách sạn.
Làm việc tại bộ phận laundry với các công việc gấp khăn(khăn tay, khăn tắm, khăn
mặt, khăn chân), giặt ủi, bỏ bọc gối theo đúng quy định của khách sạn.
Setup phòng cho khách.
Chuyển đồ đạt từ phòng này sang phòng khác, từ phòng xuống tầng hầm và ngược
lại.
Vệ sinh các phòng trống, kiểm tra các thiết bị trong phòng còn hoạt động tốt, báo
cáo các sự cố và bổ sung các vận dụng còn thiếu….
Thực tập các công việc khác do trưởng bộ phận phân công, sắp xếp.
1.2 Những kinh nghiệm đạt được:
- Nâng cao hiểu biết đối với các quy trình, nghiệp vụ khách sạn.
- Kiến thức về công tác buồng phòng trong khách sạn.
- Kinh nghiệm trong các nghiệp vụ giặt ủi, setup, kiểm tra chất lượng…
- Các cách thức, qui trình trong các công việc từ nhận Worksheet đến khi hoàn
thành công việc.
- Những hiểu biết về bộ phận Housekeeping và tầm quan trọng của từng bộ phận
trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.
- Cách giao tiếp ứng sử trong môi trường làm việc chuyên nghiệp…
1.3 Đánh giá;
1.3.1 Ưu điểm:
- Dể tiếp thu, học tập đối với những qui trình làm việc và cách thức làm việc.
- Được hướng dẫn một cách tận tình, kỹ lưỡng. Giúp đỡ lẫn nhau trong các công
việc có tính khó khăn cao.


- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, không có sự phân biệt giữa nhân

viên và thực tập sinh.
- Sắp xếp công việc hợp lí, phù hợp với mức độ chuyên môn của từng thực tập sinh,
giúp thực tập sinh nắm bắt và hiểu rõ những công việc được thực tập.
- Thực tập tại khách sạn Green Plaza với tiêu chuẩn 4 sao giúp thực tập sinh nắm
bắt các vấn đề tiêu chuẩn của khách sạn, quy trình làm việc theo tiêu chuẩn hàng
đầu.
- Vị trí thuận lợi, khách sạn danh tiếng hàng đầu là điều kiện thuận lợi để thực tập
sinh học tập và thực nghiệm.
1.3.2 Những khó khăn còn tồn tại:
- Thời gian thực tập ngắn, chưa thật sự tiếp cận sâu vào nhiều bộ phận của khách
sạn và các nghiệp vụ trong ngành khách sạn như mong muốn.
- Điều kiện sức khỏe bản thân chưa thật sự đáp ứng yêu cầu của những nghiệp vụ
trong bộ phận buồng phòng.
- Chưa có điều kiện tiếp cận với các bộ phận khác trong khách sạn để nâng cao kiến
thức thực tế của bản thân.
- Công việc có đôi lúc rất mệt
1.4 Những kiến nghị:
Để nâng cao vị thế cũng như từng bước hoàn thiện chất lượng phục vụ trong nghành
dịch vụ khách sạn tại Green Plaza hotel, là một thực tập sinh, bản thân có những
kiến nghị để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và đẳng cấp của Green Plaza hotel
trong các vấn đề như sau:
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật;
Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách
sạn. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các
trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn,
chiếu sáng… luôn hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách
và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn. Hoàn thiện hệ thống thông tin,
trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công
nhân viên trong khách sạn.


Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực
đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng... Thực đơn nên
thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho
đông đảo đối tượng khách.
Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình
phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy
nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao
động đơn giản (từ giặt là sang buồng). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào
cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp... của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên
khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo,
số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách
sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận,
thông qua thư chúc mừng, cảm ơn...
Làm đúng ngay từ đầu:
Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách
nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Green Plaza là một khách sạn
với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử
dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng
cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp
cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
-Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn,
bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.

- Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng... phải được
đào tạo chuyên sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một
ngoại ngữ ở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường
độ cao.
Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn


Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về
tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra
những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình.
Thời gian phục vụ: Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề
này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải
chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình
ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn
nhất.
Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt là khách
sạn 4 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ
quay trở lại khách sạn trong tương lai
Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn khách sạn ở mỗi bộ phận đều có đồng phục
với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát
hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ
Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng
khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các dịch vụ
cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể
cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình.



Kết luận:
Đến với Green Plaza hotel quý khách sẽ cảm nhận được sự hài lòng từ những dịch vụ
cũng nhưng phong cách phụ vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên của khách sạn,
quý khách có thể thư giản theo một phong cách hiện đại nhất, đầy đủ tiện nghi theo
tiêu chuẩn quốc tế. Có được điều này từ khách hàng là sự tận tâm tận lực từ đội ngủ
nhân viên, đặc biệt là từ bộ phận Buồng phòng là “trái tim của khách sạn”. Bằng tình
yêu với công việc và trách nhiệm công việc đặt lên hàng đầu luôn mang lại tình yêu
thương và sự thỏa mái đến những khách hàng đến nghỉ dưỡng taih Green Plaza hotel.
Môi trường làm việc lại Green Plaza hotel luôn thỏa mái và đặc tính chuyên nghiệp
và trách nhiệm lên mức cao nhất. Cho ta cảm nhận về một môi trường chuyên nghiệp
mang tầm cở quốc tế thật sự. Đặc biệt là sự chuyên nghiệp và thân thiện trong đội
ngũ quản lý cũng như hướng dẫn những thực tập sinh, Trưởng bộ phận buồng phòng
chị Nguyễn Thị Hồng Huệ là người sắp xếp và phân công công việc cho toàn bộ
những thực tập sinh cũng như là bố trí sắp xếp công việc của nhân viên bộ phận buồng
phòng, là người đi đầu dẫn đầu trong công cuộc mang lại sự thỏa mái của khách hàng.
Sự quan tâm đúng mực và phong cách làm việc hiệu quả của chị là yếu tố tất yếu
mang lại sự hiệu quả trong nghiệp vụ buồng phòng tại Green Plaza hotel, đồng thời
cũng là nhân tố gắn kết, thắt chặc tình đoàn kết của toản thể nhân viên bộ phận
Housekeeping tăng hơn nữa chất lượng cũng như là thành quả trong quá trình làm
việc.
Tại Green Plaza hotel, bản thân đã học hỏi được thêm tất nhiều điều. Không chỉ là ở
những kiến thức thực tế trong công việc, những qui trình là cách thức trong nghiệp
vụ khách sạn mà còn là cách thức làm việc, cách thức tiếp cận công việc sao cho đạt
hiệu quả nhất. Và đặc biệt hơn là cách ứng xử, giao tiếp quan hệ cấp trên cấp dưới,
quan hệ với khách hàng, giao tiếp trong những tình huống nhất định để đảm bảo sự
hiệu quả trong công việc và hiệu quả trong quá trình thực tập. Trong quá trình thực
tập gần 2 tháng tại Green Plaza hotel là cả một bài học bổ ít, là thời gian tích lũy
những kinh nghiệm để chuẩn bị là hành trang sắp tới trong tương lai. Cùng với đó là
nhận thức được muốn thành công không phải từ một nỗ lực cá nhân mà thành công
sẽ đến từ một tập thể vững mạnh, Green Plaza hotel là minh chức cho thực tiễn đó.

Qua thời gian làm thực tập sinh nhận thấy bản thân còn nhiều thiếu sót cả về chuyên
môn lẫn cách giao tiếp chuẩn mực, tự bản thân cần có những trao dồi đáng kể để có
thể vững vàng hơn trong những công việc sau này. Green Plaza hotel là một trải
nghiệm và sẽ là những kinh nghiệm quý báo cho bản thân, bản thân luôn trân trọng
và biết ơn những gì Green Plaza hotel mang lại, những gì các anh chị tại Green Plaza
truyền đạt dạy bảo. Tôi cảm ơn Green Plaza Hotel và đặc biệt trân trọng tri ân những
con người nơi đây.


NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên người nhận xét:………………………………………………………….
Chức vụ:……………………………………………………………………………
Nhận xét báo cáo thực tập của sinh viên:………………………………………….
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Đà nẵng, ngày……tháng……năm 2019
(ký tên và đóng dấu)


NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên giảng viên:……………………………………………………………….

Nhận xét bài báo cáo thực tập của sinh viên:………………………………………..
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Đà Nẵng, ngày…..tháng……năm 2019
(ký tên và đóng dấu)