HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
-------  -------

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH,
TỈNH TUYÊN QUANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2018
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

1


KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
-------  -------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NA HANG
TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THƯỢNG LÂM, HYỆN LÂM BÌNH,
TỈNH TUYÊN QUANG

Tên sinh viên

:

Chuyên ngành đào tạo : KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Lớp

:

Niên khóa

:

Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN HỮU NHUẦN

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN
2


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu và kết
quả nghiên cứu trong bài khóa luận là trung thực và chưa từng được sử dụng để
bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi việc giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận đã được
cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong bài đã được ghi rõ nguồn gốc và tên tác giả.
Hà Nội, ngày …tháng… năm 2018
Sinh viên

LỜI CẢM ƠN
3



Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận
được sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tổ chức, cá nhân:
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Hữu
Nhuần, người thầy đã giành nhiều thời gian, tâm huyết, hướng dẫn, chỉ bảo tận
tình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo trong Học Viện
Nông Nghiệp Việt Nam. Quý thầy cô giáo trong khoa Kinh Tế và Phát Triển
Nông Thôn đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học
tập trên giảng đường đại học.
Cảm ơn Phòng văn hóa và thông tin huyện Lâm Bình, UBND xã Thượng
Lâm, đội ngũ nhân viên khu du lịch sinh thái Na Hang, khách du lịch tới tham
quan và cộng đồng người dân địa phương xã Thượng Lâm đã cung cấp số liệu,
nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người
thân đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn
thành khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Sinh viên

4


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC HỘP

DANH MỤC ĐỒ THỊ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

5


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã thực sự trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống văn hóa xã hội. Nó được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu nhất
để các dân tộc trên thế giới hiểu nhau, góp phần không nhỏ vào việc phân phối
thu nhập giữa các quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế và tạo công ăn việc làm
cho hàng triệu người. Theo thống kê của Tổ chức du lịch thế giới mỗi năm trên
trái đất có 3 tỷ lượt người đi du lịch, trong đó có khoảng 612 triệu người du lịch
quốc tế, ngành kinh tế tổng hợp dịch vụ du lịch cũng phát triển theo một cách
nhanh chóng để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày mỗi tăng.
Nằm ở khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển
trong nhiều năm trở lại đây cùng với định hướng xây dựng nền kinh tế thị
trường. Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng ngành du lịch đã có nhiều đóng góp
quan trọng và ngày càng được nhà nước quan tâm đầu tư phát triển. Việt Nam
tiếp tục được thế giới khẳng định là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện,
nhất là sau hàng loạt các sự kiện lớn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra trên
phạm vi toàn cầu.
Tuyên Quang là tỉnh miền núi nằm ở vùng Đông Bắc nước ta, cách Hà Nội
khoảng 165 km về phía Bắc. Diện tích tự nhiên là 5.870 km2, dân số trên
732.256 ngàn người với 22 dân tộc cùng chung sống. Là tỉnh hội tụ đủ các thế
mạnh để phát triển các loại hình du lịch: Lịch sử, tâm linh, sinh thái, văn hoá.
Với hơn 500 di tích lịch sử, văn hóa trên địa bàn, tỉnh Tuyên Quang được ví như
một bảo tàng cách mạng của cả nước. Bên cạnh đó, tỉnh còn là nơi khởi phát, hội
tụ, giao thoa của văn hoá các dân tộc thiểu số vùng núi phía Bắc với nhiều lễ hội

6


đặc sắc, những truyền thuyết, những làn điệu dân ca thắm đượm tình người, là
nơi được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp nên thơ. Con người nơi đây từ lâu
đã có tiếng không chỉ ở vẻ đẹp bên ngoài mà còn ẩn chứa vẻ đẹp tâm hồn nhân
hậu, đằm thắm và hiếu khách.
Khu du lịch sinh thái Na Hang, cách trung tâm thành phố Tuyên Quang
105km về phía Bắc, nằm trải dài trên địa bàn hai huyện Na Hang và Lâm Bình
tỉnh Tuyên Quang, đây là một trong 3 khu du lịch được Ủy ban nhân dân tỉnh
phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Tuyên Quang đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020. Là một điểm đến lý tưởng cho những du khách ưa
mạo hiểm, thích khám phá những hang động kỳ thú, những khu rừng nguyên
sinh.
Tuy nhiên, thực tế phát triển du lịch tại đây còn tồn tại nhiều bất cập, phát
triển chưa tương xứng với tiềm năng. Nội dung tham quan chưa được đa dạng,
chất lượng dịch vụ chưa cao, trình độ của đội ngũ nhân viên quản lý, phụ vụ
chưa tốt dẫn tợi sự hài lòng của du khách chưa cao, hệ quả là nhịp độ phát triển
của KDLST chưa tương xứng với tiềm năng đang có, chưa tận dụng và sự dụng
được nguồn tài nguyên hiệu quả và hợp lý. Sự phát triển của các hoạt động dịch
vụ tại KDLST đặt ra câu hỏi: sự hài lòng của du khách hiện nay đang ở mức độ
nào, những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách và cần những giải
pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của du khách tới du lịch. Xuất phát từ
những vấn đề nêu trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đánh giá sự hài lòng
của du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang trên địa bàn xã Thượng Lâm,
huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
7



Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và đánh giá sự hài lòng của du khách về các
dịch vụ du lịch và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
về các dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Na Hang, từ đó đề xuất một số
giải nhăm nâng cao sự hài lòng của du khách về các loại hình du lịch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong đánh giá sự hài lòng
của du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang.
- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách tại khu du lịch sinh thái Na Hang.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy phát
triển du lịch tại KDLST Na Hang, góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện điều
kiện kinh tế, xã hội và môi trường cho địa phương trong trong thời gian tới.
1.3 Câu hỏi nghiển cứu
Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định như sau:
- Du lịch sinh thái là gì? Sự hài lòng là gì? Sự hài lòng của khách du lịch về
các dịch vụ du lịch được đánh giá trên những tiêu chí nào?
- Mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ du lịch tại KDLST Na Hang
như thế nào?
- Có những giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của du khách về các
dịch vụ du lịch?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của
du
khách về các dịch vụ du lịch.

8



- Chủ thể: các du khách tham quan, các cán bộ quản lý khu du lịch, hướng
dẫn viên du lịch và hộ dân làm dịch vụ du lịch tại KDTST Na Hang.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của du khách về các loại hình
dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch vui chơi, dịch vụ lưu chuyển từ đó đề ra các giải
pháp tăng cường các hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trên phạm vi địa bàn xã Thượng
Lâm, huyện Lâm Bình, tỉnh Tuyên Quang.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thấp trong 3 năm (20142017);
số liệu sơ cấp được điều tra trong năm 2018

9


PHẦN II.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về du lịch
Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của
con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của
người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác
nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động
trong lĩnh vực này.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International
Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động
du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục
đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm
tiền sinh sống,…

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
10


Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời
gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư
nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi
cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,
nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Từ các nhận định trên, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm
nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa
mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
2.1.1.2 Khái niệm về du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái được định nghĩa lần đầu tiên vào năm 1987 bởi Hector
Ceballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về du lịch sinh thái(DLST)
như sau: "Du lịch sinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm

hoặc ít bị xáo trộn với những mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởng
ngoạn phong cảnh và giới động-thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn

11


hoá (cả quá khứ và hiện tại) được khám phá trong những khu vực này" trích
trong bài giảng Du lịch sinh thái của Nguyễn Thị Sơn.
Theo Hiệp hội DLST Hoa Kỳ, năm 1998 “DLST là du lịch có mục đích
với các khu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiên của môi
trường, không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có cơ hội để
phát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tài chính cho
cộng đồng địa phương”.
Ở Việt Nam vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lược
quốc gia về phát triển du lịch sinh thái đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch
sinh thái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức độ giáo dục cao về sinh thái và
môi trường có tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đảm bảo
mang lại các lợi ích về tài chính cho cộng đồng địa phương và có đóng góp cho
các nỗ lực bảo tồn”.
2.1.1.3 Khái niệm về du khách
Du khách là một hình thức khách hàng đặc biệt, trước khi đi tìm hiểu về
du khách chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng. Theo từ điển Bách khoa toàn
thư Việt Nam, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một lại
hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Như vậy, khi nói đến khách hàng chúng ta nhận mạnh đến hành động mua và sự
quan tâm của họ tới hàng hóa dịch vụ nào đó.
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người
lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong thời gian 24h hay hơn”


12


* Một số trường hợp không được coi là du khách:
- Những người đến lao động, kinh doanh hoặc không có hợp đồng lao
-

động.
Những người đến với mục đích di cư.
Sinh viên hay những người đến học ở các trường tại địa phương
Những người ở biên giới sang làm việc.
Những người đi qua một nước mà không dừng lại mặc dù cuộc hành
trình đi qua nước đó có thể kéo dài đến 24h.

Tóm lại, du khách là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình đến nơi có điều kiện thích hợp cho nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục
hồi và nâng cao sức khỏe, tham quan, vãn cảnh, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu,
thưởng thức cái mới lạ hoặc kết hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh,
nghiên cứu khoa học.
2.1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn.


13


Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc du khách so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm dịch vụ và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi sử dụng dịch
vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm dịch
vụ và những kỳ vọng của họ trước sử dụng.
2.1.2 Sự cần thiết trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách
Thứ nhất, khi sự hài lòng của du khách tăng lên, số lượt du khách quay
lại điểm đến du lịch sẽ tăng lên bên cạnh việc khu du lịch được giới thiệu
nhiều hơn đến những du khách mới. Như vậy, lượng khách du lịch hàng năm
du lịch đến đây tăng lên. Khi đó, nhu cầu về các công việc mới trong ngành du
lịch tăng lên. Hay nói cách khác, ngành du lịch tại địa phương sẽ cần nhiều lao
động về du lịch hơn.
Thứ hai, khi du khách hài lòng hơn với khu du lịch, họ sẵn sàng chi
tiêu nhiều hơn tại khu du lịch. Khách hàng chi tiêu nhiều hơn đồng nghĩa với
việc các sản phẩm du lịch được tiêu thụ mạnh hơn giúp các hộ dân làm dịch vụ
du lịch có lợi nhuận cao hơn.
Thứ ba, khi số lượng du khách được duy trì và tăng lên đảm bảo sự
tăng lên của nguồn thu du lịch giúp phát triển kinh tế theo hướng bền vững.
Nếu nguồn thu từ du lịch được tăng lên nhờ sự cải thiện mức độ hài lòng của
khách du lịch thì đây sẽ là một trong những nguồn thu quan trọng của tỉnh. Bên
cạnh đó, khi sự hài lòng của khách du lịch tăng lên, lòng trung thành của khách
du lịch đối với điểm đến cũng tăng lên.
2.1.3 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại KDLST
 Sự hài lòng của du khách về nội dung tham quan

14








Sự hài lòng của du khách về lưu trú.
Sự hài lòng của du khách về vận chuyển.
Sự hài lòng của du khách về ẩm thực tại.
Sự hài lòng của du khách về thái độ và năng lực của nhân viên quản lý và

nhân viên phục vụ.
 Sự hài lòng của du khách về an ninh.
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
2.1.4.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên tại khu du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với du khách, Đồng
thời cũng là người truyền tải tiềm năng cũng như những độc đáo về khu du lịch
cho du khách
2.1.4.2 Chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du
lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành
tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách
hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành.
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
-

Tính vượt trội (Transcendent).
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
Tính cung ứng (Process or supply led)

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ là: Sự thỏa mãn của khách

hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo
mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch
vụ tốt đến đâu.

15


2.1.4.3 Giá cả hàng hóa, dịch vụ
Theo Hoàng Trọng Tuân (2015), Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền
của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm
nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không
nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua
những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi
lại giá trị sử dụng mà mình cần. Chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có
được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
tươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của
giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch
vụ nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách
hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy
mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp
này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng,
chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần
nhận thức một cách đầy đủ hơn. Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ
hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía
cạnh đã đề cập ở trên.
2.1.2.4 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất
16


Là yếu tố quan trọng, thể hiện tiềm năng của điểm đến, quyết định lớn đến
sự hài lòng của du khách trong thời gian tham quan, nghỉ dưỡng.
2.1.4.5 Các yếu tố khác
- Tính độc đáo của nội dung tham quan: mỗi sản phẩm/ dịch vụ đều có
những đặc trưng riêng, nhờ đó khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp dịch vụ mình đang sử dụng có gì khác so với đối thủ cạnh
tranh. Sự khác biệt và mới lạ về văn hóa càng lớn sẽ tạo nên sự hài lòng đối với
du khách, ngược lại sự tương đồng về văn hóa sẽ làm giảm sự tò mò, sự khám
phá dẫn đến sự hài lòng của du khách không cao (Hoàng Trong Tuân, 2015).
- Thái độ, tác phong của nhân viên phục vụ: khi nhân viên phục vụ có thái
độ vui vẻ, thoải mái, nhiệt tinh, thân thiện… thì sẽ tạo cho du khách cảm giác
thoải mái khi sử dụng dịch vụ và ngược lại (Lương Thị Lệ Mỹ, 2016)
- An toàn đi lại và an ninh: Việc đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách
đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Nếu để xảy ra những vấn đề xấy sẽ ảnh hưởng
đến hình ảnh của khu du lịch, tác động không tốt đến tâm lý của khách hàng
(Hoàng Trong Tuân, 2015).
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Hiện nay, nỗi lo thực phẩm không đảm bảo vệ
sinh trở thành vấn đề được cả xã hội quan tâm, việc này đặc biệt ảnh hưởng đến
ngành du lịch. văn, trong đó có các giá trị văn hóa ẩm thực. Vì vậy, cần tăng
cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ các cơ sở dịch vụ ăn uống; các chủ nhà hàng
sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc, quy định VSATP để duy trì sự hài

lòng của du khách (Hoàng Trong Tuân, 2015).
- Thu gom và xử lý rác thải: rác thải được thu gom và xử lý sạch sẽ góp
phần tạo hình ảnh vè cảnh quan đẹp hơn tại khu du lịch. Từ đó tạo được lòng tin
cho du khách đồng thời cũng nâng cao được sự hài lòng của du khách đối với
điểm du lịch (Hoàng Trong Tuân, 2015).
2.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của du khách

17


2.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về nâng cao sự hài lòng của
du khách

 Kinh nghiệm làm du lịch của Thái Lan
Theo báo Thanh Niên (2017), Ở Thái Lan và các nước phát triển, du lịch
là “Industry” - công nghiệp. Từ nhân lực đến nghiệp vụ đều được chuẩn hóa.
Hướng dẫn viên quốc tế và nội địa được đào tạo nghiệp vụ tương đương, chỉ
khác ở trình độ ngoại ngữ tương ứng.
Thái Lan ngoài biển còn có du lịch sinh thái, nông nghiệp, phố thị…
Ngoài Pattaya, Phukhet, KokSamui... còn có Chiang Mai, Khao Yai (vườn quốc
gia, di sản thế giới), Aytthaya (cố đô, di sản thế giới), cầu sông Kwai… nơi nào
cũng đón mấy triệu khách trở lên mỗi năm. Chỉ riêng thủ đô Bangkok, không có
biển nhưng đón khách nước ngoài hơn gấp đôi Việt Nam (21,47 triệu). Đặc biệt
là du lịch sinh thái rừng, các resort ở ngoại vi Bangkok và các tỉnh đều có khu
trò chơi cảm giác mạnh liên hoàn. Du lịch Thái đi bằng 2 chân vững chãi. Ven
biể
Hơn nữa, người dân Thái Lan luôn được biết đến với sự thân thiện, họ sẵn
lòng mời khách du lịch cugnf tham gia và chia sẻ ý nghĩa của lễ hội đó. Nhờ
vậy,các lễ hội truyền thống của Thái Lan luôn được bạ bè trên khắp thế giới tôn
trọng và yêu thích.

Kết quả và kinh nghiệm phát triển du lịch của Thái Lan sẽ là bài học tốt
cho qua trình hoạch định, xây dựng, triển khai thục hiện chiến lược,kế hoạch
phát triển du lịch của Việt Nam.

 Kinh nghiệm làm du lịch của Malaysia

18


Malaysia là quốc gia có ngành công nghiệp du lịch phát triển nhất trong
khu vực ASEAN, đồng thời cũng là đất nước rất thành công trong việc tổ
chức các hoạt động xúc tiến du lịch, đặc biệt là thương hiệu ”Malaysia - Châu
Á đích thực” (Malaysia - Truly Asia).
Một trong những lý do khiến Malaysia trở thành một thị trường du lịch
phát triển mạnh trong khối ASEAN là vì có vị trí chiến lược rất tốt, nằm
trong trung tâm khu vực châu Á. Do vậy quãng đường mà du khách các nước
đến với Malaysia tương đối gần, không mất nhiều thời gian và không bị mệt
mỏi bởi quãng đường dài. (Theo Hoàng Hà và cộng sự, 2016)

 Kinh nghiệm làm du lịch của Singapore
Singapore là một quốc đảo nhỏ, tài nguyên hạn chế, nhưng đã biết phát huy
triệt để tiềm năng, thế mạnh về vị trí địa lý và nguồn lực con người để có những
bước phát triển vượt bậc. Diện tích quốc đảo chỉ có 710 km2 nhưng có đến 5,2
triệu người đang sinh sống, làm việc ở đây, trong đó có gần 2 triệu người nước
ngoài.
Singapore tập trung phát triển các sản phẩm du lịch mới như: du thuyền,
du lịch chữa bệnh, du lịch giáo dục, du lịch trăng mật; phát triển các thị trường
du lịch mới; tổ chức các lễ hội lớn mang tầm cỡ quốc tế; tập trung phát triển
nguồn nhân lực phục vụ du lịch; trao các giải thưởng về du lịch; giáo dục, nâng
cao nhận thức của người dân về du lịch… ( Nguyễn Đức Thành, 2012)

2.2.2 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam
Năm 2017 được xem là một năm thành công của Du lịch Việt Nam, trong
đó tốc độ tăng trưởng lượng khách là một trong những dấu ấn quan trọng nhất
của ngành du lịch. Theo đó, tính cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu

19


lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt
khách nội địa. Lần đầu tiên, Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ
tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Việt Nam được Tổ chức Du lịch Thế
giới xếp thứ 6 trong 10 điểm du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và
đứng đầu châu Á về tốc độ này.
Các chuyên gia du lịch nhận định, với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong hai
năm 2016 và 2017, ngành Du lịch chắc chắn vẫn tăng trưởng tốt trong năm 2018.
Dù có thể khó đạt được mức tăng gần 30% như năm nay, song Du lịch vẫn có thể
trở thành điểm sáng của nền kinh tế với mức tăng trưởng 26-27%. ( Báo
toquoc.vn, 2018
2.2.3 Các nghiên cứu có liên quan
* Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại khu du
lịch sinh thái Tràng An – Ninh Bình” của Lê Thị Ánh Hồng – Khoa Kế toán, Học
Viện Nông Nghiệp Việt Nam:
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Tràng An
– Ninh Bình. Với việc điều tra 170 khách du lịch ở Tràng An – Ninh Bình, thu
thập dữ liệu, số liệu và tiến hành phân tích. Với sự hỗ trợ của phần mềm thống
kê SPSS, các phương pháp phân tích số liệu như phân tích tần số, hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA.
* Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại khu du
lịch cộng đồng bản Lác, xã Chiềng Châu, huyện Mai Châu, tỉnh Hòa Bình của

Ngô Thị Mai – khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nông Nghiệp
Việt Nam:

20


Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý thông tin
như: phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tổ thống kê, thang đo
LIKERT. Thang đo LIKERT để du khách đánh giá sự hài lòng của mình qua các
tiêu chí khác nhau. Từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách.
* Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch sinh thái Mường
Thanh, tỉnh Nghệ An của Trần Thị Oanh – khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn,
Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch sinh thái
Mường Thanh, tỉnh Nghệ An. Nghiên cứu sự dụng thang đo LIKERT tiến hành
khải sát 60 du khách trong nước với 8 nhóm tiêu chí đánh giá nhằm đánh giá sự
hài lòng với 5 nhóm dịch vụ phục vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Mường
Thanh. Kết quả cho thấy, du khách hài lòng ở mức khá cao trên mức trung bình.
Tiêu chí mang lại sự hài lòng nhất cho du khách là nội dung tham quan và dịch
vụ vận chuyển. Với mức hài lòng thấp hơn là dịch vụ lưu trí, ẩm thực và an toàn
an ninh trật tự. Dịch vụ vui chơi giải trí, khu mua sắm lưu niệm được đánh giá ở
mức độ hài lòng thấp. Dịch vụ tại đây chưa đáp ứng được nhu cầu du khách có
thu nhập cao. Các biến pháp thực hiện là khuyến khích đầu tư cơ sở vật chất phát
triển du lịch, xử lí kịp thời các sai phạm và nâng vao trình độ chuyên môn cho
nhân viên phục vụ.

PHẦN III.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

21


3.1.1 Điều kiện tự nhiên
3.1.1.1 Vị trí địa lý
Xã Thượng Lâm có tổng diện tích đất tự nhiên là 13.170,19 ha nằm ở phía
Đông huyện Lâm Bình, có vị trí:
-

Phía Bắc giáp xã Sinh Long, huyện Na Hang
Phía Nam giáp xã Năng Khả, huyện Na Hang
Phía Đông giáp xã Khau Tinh, xã Côn Lôn, huyện Na Hang
Phía Tây giáp xã Khuôn Hà; xã Thượng Lâm, huyện Lâm Bình

3.1.1.2 Địa hình, địa mạo
Xã Thượng Lâm có địa hình tương đối đa dạng, nghiêng dần từ Tây Bắc sang
Đông Nam hình thành 2 dạng địa hình đặc trưng.
- Địa hình núi cao: Dạng địa hình này có độ cao lớn ( > 700m) nằm ở phía Bắc
của xã, được phân cách với dạng địa hình còn lại qua những vách núi đá vôi gần
như dựng đứng.
- Địa hình núi thấp: Đây là dạng địa hình chủ yếu chiếm khoảng 70% diện tích tự
nhiên của xã, chủ yếu là núi đá vôi và một số đồi đất thấp.
- Khu vực trung tâm xã Thượng Lâm mang đặc trưng của địa hình lòng chảo và
các thung lũng nhỏ, được bao quanh bởi những ngọn núi cao. Trong khu trung
tâm địa thế đất đai tương đối bằng phẳng là nơi tập trung đông dân cư, đất ruộng
và suối nhỏ xen lẫn các dãy núi đá cao bao quanh, thuận lợi cho canh tác trồng
các loại cây nông nghiệp ngắn ngày và nuôi trồng thuỷ sản
3.1.1.3 Khí hậu
Nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có mùa đông khô, lạnh, mùa
hè nóng ẩm mưa nhiều.

22


- Mùa hè: Từ tháng 4 đến tháng 9, nóng ẩm mưa nhiều.
- Mùa dông: Tháng 10 đến tháng 3 năm sau, Lạnh, khô hanh, ít mưa, có nhiều
sương muối cục bộ.
- Nhiệt độ trung bình: 23,40c, cao nhất 390c, thấp nhất 40C
- Lượng mưa trung bình hàng năm: 1.800 mm.
- Độ ẩm không khí trung bình: 86%.
- Lượng mưa phân bố không đều trong năm và được chia thành 2 mùa rõ rệt:
Mùa mưa tập trung từ tháng 4 đến tháng 10 trong năm, lượng mưa chiếm khoảng
86% lượng mưa của cả năm. Mùa khô lượng mưa chỉ chiếm 14% lượng mưa của
cả năm.
- Nhìn chung khí hậu thời tiết của xã Thượng Lâm mang đặc trưng của miền núi
phía Đông Bắc bộ, thích hợp cho sự phát triển đa dạng về sinh học, phù hợp cho
phát triển nhiều loại cây trồng khác nhau: cây ăn quả như cây nhãn, cây lâm
nghiệp như cây keo, cây lương thực.... Tuy nhiên yếu tố bất lợi do khí hậu đem
lại cũng có những ảnh hưởng nhất định đến sản xuất và đời sống sinh hoạt của
nhân dân
3.1.1.2 Địa hình, địa mạo
Xã Thượng Lâm có địa hình tương đối đa dạng, nghiêng dần từ Tây Bắc sang
Đông Nam hình thành 2 dạng địa hình đặc trưng.
- Địa hình núi cao: Dạng địa hình này có độ cao lớn ( > 700m) nằm ở phía Bắc
của xã, được phân cách với dạng địa hình còn lại qua những vách núi đá vôi gần
như dựng đứng.

23


- Địa hình núi thấp: Đây là dạng địa hình chủ yếu chiếm khoảng 70% diện tích tự

nhiên của xã, chủ yếu là núi đá vôi và một số đồi đất thấp.
- Khu vực trung tâm xã Thượng Lâm mang đặc trưng của địa hình lòng chảo và
các thung lũng nhỏ, được bao quanh bởi những ngọn núi cao. Trong khu trung
tâm địa thế đất đai tương đối bằng phẳng là nơi tập trung đông dân cư, đất ruộng
và suối nhỏ xen lẫn các dãy núi đá cao bao quanh, thuận lợi cho canh tác trồng
các loại cây nông nghiệp ngắn ngày và nuôi trồng thuỷ sản
3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội
3.1.2.1 Đất đai
Bảng 3.1: Tài nguyên đất xã Thượng Lâm
Loại đất
Đất nông nghiệp
Đất phi nông nghiệp
Đất chưa sử dụng
Tổng diện tích đất

Diện tích

Cơ cấu

(ha)
(%)
11.579,67
87,92%
1.438,88
10.93%
151,64
1.15%
13.170,19
100
(Nguồn: Ban thống kê xã Thượng Lâm)


 Đất sản xuất nông nghiệp
- Diện tích đất sản xuất nông nghiệp là 538,1ha. Trong đó, diện tích đất
trồng cây hàng năm là 445,63, đất trồng lúa là 315,51. Còn lại là đất trồng cây
hàng năm khác 130,12 ha và cây lâu năm 92,47 ha
 Đất lâm nghiệp
Tổng diện tích đất lâm nghiệp là 11.024,72, trong đó đất rừng sản xuất là
1.629,29 ha, rừng phòng hộ 9.395,43ha
 Đất nuôi trồng thủy sản với diện tích 16,85ha
 Đất phi nông nghiệp: hiện tại xã có 1.438,88ha đất phi nông nghiệp
 Đất chưa sử dụng: 151,64ha

24


3.1.2.2 Dân số
Dân số: của xã sống tập trung thành 14 thôn, bản, khu TĐC rõ rệt. Xã
Thượng Lâm có 1.176 hộ, 5.210 nhân khẩu, 2.335 lao động (lao động nam có
1.132 người, nữ có 1.203 người). Tỷ lệ tăng dân số bình quân 1,4 %/năm.
Dân Tộc: Trên địa bàn xã chủ yếu có 4 dân tộc anh em sinh sống. Trong
đó: Tày 4.490 người (chiếm 86,2 %), Dao 445 người (chiếm 8,5 %), Kinh 250
người (chiếm 4,8 %) và các dân tộc khác 25 người (chiếm 0,48 %); Thu nhập
bình quân đầu người đạt 7 triệu/ năm.
3.1.3.3 Hệ thống giao thông
Hiện nay trên địa bàn xã có 12 km đường tỉnh lộ (ĐT185) đoạn chạy từ
giáp Cầu Trùng Khánh cũ đến xã Khuôn Hà, và 6 km đường giao thông từ ngã 3
thôn Nà Tông đến lòng hồ.
- Quốc lộ: đường quốc lộ trên địa bàn huyện hiện nay là quốc lộ 279 chạy
qua xã Hồng Quang. Do đó chưa có hệ thống quốc lộ nối tất cả các xã, nên việc
đi lại gặp nhiều khó khăn. Điều đó là nguyên nhân chưa tạo được cơ sở để phát

triển KT-XH của huyện.
- Tỉnh lộ: Huyện Lâm Bình hiện có 2 trục đường chính là ĐT 185 và ĐT
188, đều là đường cấp IV miền núi, chiều rộng nền 7,5m và chiều rộng mặt là
5,5m và đã được nhựa hóa phần lớn
Hệ thống cơ sở hạ tầng của xã Thượng Lâm tương đối hoàn chỉnh và đồng
bộ. Đây là ,một lợi thế để khai thác tiềm năng sẵn có của địa phương phục vụ
cho phát triển kinh tế xã hội nói chung và hoạt đọng du lịch nói riêng. Hệ thống

25