O

V

OT O

TRƯỜN

N ÂN H N

HỌ N ÂN H N

NH NƯỚ V ỆT NAM

TP. HỒ HÍ M NH

VÕ THỊ K ỀU OANH

YẾU TỐ T
SỬ

N

ẾN QUYẾT ỊNH

THẺ ỦA KH

N ÂN H N
N O

N

THƯƠN

THƯƠN

HH N
M

T

Ổ PHẦN

V ỆT NAM – CHI NHÁNH
TÂN BÌNH

LUẬN VĂN TH C SĨ KINH TẾ

TP.HỒ HÍ M NH - NĂM 2016


O

V

OT O

TRƯỜN

N ÂN H N


HỌ N ÂN H N

NH NƯỚ V ỆT NAM

TP. HỒ HÍ M NH

VÕ THỊ K ỀU OANH

YẾU TỐ T
SỬ

N

ẾN QUYẾT ỊNH

THẺ ỦA KH

N ÂN H N
N O

N

THƯƠN

THƯƠN

HH N
M

T


Ổ PHẦN

V ỆT NAM – CHI NHÁNH
TÂN BÌNH

LUẬN VĂN TH C SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

N ƯỜ HƯỚN

ẪN KHOA HỌ : TSKH. TRẦN TRỌN

TP.HỒ HÍ M NH - NĂM 2016

KHUÊ


I

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn bao gồm 5 chƣơng, qua đó luận văn đã trình bày đƣợc một số nhân
tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình (VCB - CN Tân Bình). Dựa trên cơ sở lý luận và
các công trình nghiên cứu trƣớc đó thì tác giả đã đề ra năm nhân tố (đƣợc đánh giá
bởi 22 biến quan sát) tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại VCB CN Tân Bình là tính an toàn và bảo mật, chi phí sử dụng, hình ảnh ngân hàng, tiện
ích sử dụng, sự khuyến khích.
Tác giả đã gửi 230 bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng thì số lƣợng mẫu thu

về hợp lệ là 208 phiếu, số phiếu không hợp lệ là 22 phiếu. Sau khi thực hiện phân
tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và thực hiện các phép kiểm định thì kết
quả nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất là tiện ích sử dụng, sau đó
lần lƣợt là sự khuyến khích, chi phí sử dụng, tính an toàn bảo mật và sau cùng là
hình ảnh ngân hàng. Điều này cho thấy, trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ thẻ giữa
các ngân hàng với nhau thì VCB - CN Tân Bình cần chú ý đến các nhân tố nêu trên
và đặc biệt là nhân tố tiện ích sử dụng và sự khuyến khích vì hai nhân tố này tác
động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Qua đây ta thấy rằng
khách hàng ngày càng chú trọng đến những sự tiện lợi của thẻ và các chƣơng trình
khuyến mãi kèm theo khi sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ.
Nghiên cứu này có ý nghĩa cho việc xây dựng kế hoạch triển khai và phát triển
dịch vụ thẻ của VCB - CN Tân Bình nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung.
Dựa vào kết quả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dung thẻ của
khách hàng, tác giả đã mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát
triển dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung và VCB - CN Tân Bình nói riêng
nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, mang đến cho khách hàng một
dịch vụ thanh toán thẻ tốt nhất và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ của
ngân hàng.


II

LỜI CAM ĐOAN


T i tên là Võ Thị Kiều Oanh
Sinh ngày

tháng


năm

– tại Tiền iang

Quê quán Tiền iang
iện c ng tác tại

gân hàng T C

goại Thƣơng Việt am – CN Tân Bình.

à học viên cao học khóa 6 của Trƣ ng Đại học gân hàng Tp. ồ Ch

inh.

Ca
an ề i C c yếu tố c ộng ến quyế ịnh sử dụng thẻ của khách
hàng tại Ngân h ng Thương ại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh
Tân Bình
gƣ i hƣớng dẫn khoa học TSKH. Trần Trọng Khuê
uận văn đƣợc thực hiện tại Trƣ ng Đại học gân hàng Tp.

ồ Ch

inh

uận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣ ng đại học nào. uận văn này là c ng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó kh ng có các nội dung đã đƣợc c ng bố
trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣ i khác thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn đƣợc

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. ồ Ch

inh, ngày 5 tháng
gƣ i thực hiện

năm 2

6


III

LỜI CẢM ƠN
Đƣợc sự chấp thuận của khoa Sau Đại

ọc Trƣ ng Đại

ọc

gân

àng

TP.HCM và sự đồng ý hƣớng dẫn của TSK . Trần Trọng Khuê, em đã thực hiện
đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình”
Trong th i gian học tập, nghiên cứu tại trƣ ng, em xin chân thành cảm ơn
các thầy c đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ để em có thể hoàn thành các m n học.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy hƣớng dẫn TSKH. TrầnTrọng Khuê

đã tận tâm chỉ bảo, hƣớng dẫn em trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để
thực hiện luận văn này. ếu kh ng có sự tận tình, chu đáo hƣớng dẫn của thầy thì
em nghĩ luận văn này khó có thể hoàn thiện đƣợc.

ột lần nữa em xin chân thành

cảm ơn thầy.
ặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.
Song do buổi đầu mới làm quen với c ng tác nghiên cứu khoa hoc, kiến thức của
em còn nhiều hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, kh ng tránh khỏi những thiếu
sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của
quý thầy c và bạn bè để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn.


IV

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... IX
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................... X
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... XI
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. XII
C ƢƠ

1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 1

1.1. Một số khái niệm tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................. 1
1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng. ................................................................... 1
1.1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng. .................................. 1
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng ............................................................... 2

1.1.2.Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ................................. 2
1.1.2.1.Tổ chức thẻ quốc tế. ............................................................................. 2
1.1.2.2.Ngân hàng phát hành ........................................................................... 3
1.1.2.3.Ngân hàng thanh toán .......................................................................... 3
1.1.2.4.Chủ thẻ ................................................................................................. 3
. .2.5.Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................... 4
1.2. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại. ........... 4
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ......................................................................... 4
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán ........................................................................... 4
1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán .................................................. 5
.2. . . Đối với chủ thẻ.................................................................................... 5


V

.2. .2. Đối với ngân hàng ............................................................................... 6
.2. . . Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .............................................................. 7
.2. .4. Đối với nền kinh tế. ............................................................................ 7
1.3. Các khái niệm hành vi người tiêu dùng. ....................................................... 7
. . . ành vi ngƣ i tiêu dùng .......................................................................... 7
1.3.2. Thuyết hành vi dự định ............................................................................ 8
1.3.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng .................................................. 10
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 10
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây .......................................................... 10
1.4.1.1. Mô hình nghiên cứu của Gerrard và Cunningham ............................. 10
1.4.1.2. Mô hình nghiên cứu của PGS,TS. Lê Thế Giới – ThS. ê Văn uy 12
1.4.2. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................... 12
1.4.2.1. Các công trình nghiên cứu liên quan .................................................. 12
1.4.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 15
1.4.2.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ........................................... 16

TÓM TẮT C ƢƠ
C ƢƠ

....................................................................................... 19

2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI

VIETCOMBANK - CHI NHÁNH TÂN BÌNH .................................................. 20
2.1. Tổng quan về Vietcombank - chi nhánh Tân Bình ....................................... 20
2.1.1. Tổng quan về Vietcombank ..................................................................... 20
2.1.2. Tổng quan về Vietcombank - chi nhánh Tân Bình .................................. 21
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của VCB – CN Tân Bình ....................... 22
2.1.3.1. Dịch vụ tiền gửi .................................................................................. 22


VI

2.1.3.2. Dịch vụ cho vay .................................................................................. 24
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB – CN Tân Bình .................... 24
2.2.1. Vị thế của Vietcombank trên thị trƣ ng thẻ Việt Nam ............................ 24
2.2.2. Tình hình phát triển thẻ tại VCB – CN Tân Bình .................................... 28
2.2.2.1. Các loại thẻ phát hành tại VCB – CN Tân Bình ................................. 28
2.2.2.2. Tình hình phát triển thẻ tại VCB – CN Tân Bình .............................. 29
2.2.3. Nhận xét về tình hình phát triển thẻ VCB – CN Tân Bình ...................... 32
2.2.3.1. Những mặt đạt đƣợc ........................................................................... 32
2.2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.......................................................... 32
TÓM TẮT C ƢƠ
C ƢƠ

2 ....................................................................................... 34


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 35

3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 35
3.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 36
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 36
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................ 37
3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu .................................................................................. 37
.2.2.2. hƣơng pháp phân t ch dữ liệu nghiên cứu ........................................ 38
3.2.2.3. Quy trình khảo sát ............................................................................... 42
3.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 42
. . . Thang đo“t nh an toàn và bảo mật” ......................................................... 43
. .2. Thang đo“chi ph sử dụng” ...................................................................... 43
. . . Thang đo“hình ảnh ngân hàng” ............................................................... 44
. .4. Thang đo“tiện ích sử dụng” ..................................................................... 44


VII

. .5. Thang đo“sự khuyến khích” .................................................................... 45
. .6. Thang đo“Quyết định sử dụng” ............................................................... 45
TÓM TẮT C ƢƠ
C ƢƠ

....................................................................................... 46

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 47

4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................. 47
4.1.1. Giới tính ................................................................................................... 47

4. .2. Độ tuổi...................................................................................................... 47
4.1.3. Thu nhập .................................................................................................. 47
4.1.4. Nghề nghiệp ............................................................................................. 48
4.2. Đánh giá thang đo ......................................................................................... 50
4.2.1. Kiểm định chất lƣợng thang đo bằng kiểm định Cronbach’sAlpha ........ 50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát thuộc các biến độc lập.... 53
4.2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................... 57
4.2.3. Phân tích hệ số tƣơng quan earson ........................................................ 58
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 59
TÓM TẮT C ƢƠ
C ƢƠ

4 ....................................................................................... 63

5 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................. 64

5.1. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 64
5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................. 66
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với Nhân tố tiện ích sử dụng..................................... 66
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với Nhân tố sự khuyến khích ................................... 68
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Nhân tố chi phí sử dụng...................................... 69
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Nhân tố tính an toàn bảo mật............................. 71


VIII

5.2.5. Hàm ý quản trị đối với Nhân tố hình ảnh ngân hàng ............................... 72
5.3. Khuyến nghị .................................................................................................. 73
5. . . Đối với Chính phủ.................................................................................... 73
5. .2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................................. 74

5. . . Đối với Vietcombank ............................................................................... 75
5. .4. Đối với VCB – CN Tân Bình................................................................... 76
5.4. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 77
TÓM TẮT C ƢƠ

5 ....................................................................................... 79

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát
PHỤ LỤC 3: Kết quả bảng khảo sát
PHỤ LỤC 4: Kiểm định chất lƣợng các thang đo
PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
PHỤ LỤC 6: Kết quả kiểm định chất lƣợng từng thang đo sau khi phân t ch efa
PHỤ LỤC 7: Kiểm định hệ số tƣơng quan earson
PHỤ LỤC 8: Phân tích hồi quy


IX

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

CN

: Chi nhánh


ĐVC T

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHNN

gân hàng hà nƣớc

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy cà thẻ

TMCP


Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank

: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

VCB

: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam


X

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng 2.1

Tên bảng
Chi nhánh/Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Tân Bình

Trang
22

Bảng 4.1

Đặc điểm của mẫu khảo sát

49

Bảng 4.2


Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố REL

50

Bảng 4.3

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố PRI

51

Bảng 4.4

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố TAN

51

Bảng 4.5

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố CON

52

Bảng 4.6

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố ENC

52

Bảng 4.7


Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của nhân tố DEC

53

Bảng 4.8

Kết quả kiểm định KMO 22 biến quan sát

53

Bảng 4.9

Total Variance Explained 22 biến quan sát

54

Bảng 4.10

Ma trận xoay 22 nhân tố

55

Bảng 4.11

Kết quả kiểm định KMO 19 biến quan sát

56

Bảng 4.12


Ma trận xoay 19 nhân tố

57

Bảng 4.13

Ma trận hệ số tƣơng quan các nhân tố

59

Bảng 4.14

Bảng các hệ số hồi quy

60

Bảng 4.15

Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phƣơng điều chỉnh

61

Bảng 4.16

Bảng kết quả phân t ch A OVA

61

Bảng 4.17


Kiểm định phƣơng sai phần dƣ thay đổi

62

Bảng 5.1

Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết

64

Bảng 5.2

Vị trí quan trọng của các yếu tố

66

Bảng 5.3

Mức độ ảnh hƣởng cho từng biến quan sát trong nhân tố CON

67

Bảng 5.4

Mức độ ảnh hƣởng cho từng biến quan sát trong nhân tố ENC

68

Bảng 5.5


Mức độ ảnh hƣởng cho từng biến quan sát trong nhân tố PRI

70

Bảng 5.6

Mức độ ảnh hƣởng cho từng biến quan sát trong nhân tố REL

71

Bảng 5.7

Mức độ ảnh hƣởng cho từng biến quan sát trong nhân tố TAN

72


XI

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Tên hình

Trang

Hình 1.1

Thuyết hành động hợp lý TRA


9

Hình 1.2

Thuyết hành vi dự định

9

Hình 1.3

Tiến trình ra quyết định của ngƣ i tiêu dùng

10

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu đề nghị

16

Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 3.1

Doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng trong giai đoạn
2013 - 2015

Số lƣợng thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2013 2015
Số lƣợng máy ATM và POS của Vietcombank trong giai
đoạn 2013 - 2015
Số lƣợng thẻ trong giai đoạn 2013 – 2015 tại VCB – Chi
nhánh Tân Bình
Doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng trong giai đoạn
2013 – 2015 tại VCB – chi nhánh Tân Bình
Quy trình nghiên cứu

25
26
27
30
31
35


XII

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Ngày nay, dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc không
ngừng phát triển đáp ứng kịp th i nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính
hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh
toán tiện lợi và hữu ích hiện nay. Thị trƣ ng thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay
phát triển rất s i động với khoảng 40 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, dân số hơn
90 triệu ngƣ i và cơ cấu dân số trẻ, Việt

am đƣợc coi là thị trƣ ng tiềm năng cho


sự phát triển của dịch vụ hiện đại này.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính
tối ƣu nhất, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng
đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất. Là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Viêt
Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang
thƣơng hiệu American Express, Visa, Mastercard, JCB, Diners club, Discover và
Union ay, đến nay Vietcomabank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát
hành và thanh toán thẻ trên thị trƣ ng Việt Nam.
Tuy là ngân hàng đi đầu với nhiều thuận lợi nhƣng Vietcombank không còn ở
thế độc quyền nữa mà hiện nay hầu nhƣ các ngân hàng đối thủ đều có sản phẩm thẻ
đa dạng và t nh năng tƣơng tự nhƣ của Vietcombank. Trƣớc tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay giữa các ngân hàng, khi mà khách hàng là thƣợng đế, họ có
quyền lựa chọn bất cứ ngân hàng nào cho các sản phẩm dịch vụ giữa th i buổi ngân
hàng nhiều nhƣ hiện nay. Thế mới thấy khách hàng - đối tƣợng sử dụng thẻ, hành vi
quyết định lựa chọn của họ có ảnh hƣởng nhƣ thế đến hoạt động kinh doanh, tồn tại
và phát triển của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Vì những lý do trên mà việc
kinh doanh và phát triển thị phần sản phẩm thẻ của Vietcombank nói chung và
Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình nói riêng không còn thuận lợi nhƣ xƣa khi mà


XIII

hiện nay ngân hàng bán những thứ khách hàng cần chứ không thể bán những thứ
mình có. Do đó, nếu không muốn mất vị thế đi đầu thì Vietcombank cần giải quyết
đƣợc nguyên nhân cốt lõi đó là khách hàng mà ở đây cụ thể là tìm hiểu xem những
yếu tố nào tác động làm khách hàng quyết định sử dụng thẻ của Vietcombank nói
chung hay lựa chọn thẻ Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình nói riêng đang trở nên
cấp bách hơn lúc nào hết để có thể đƣa ra những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu của
dịch vụ thẻ của ngân hàng trong việc kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ trong th i

gian tới khi mà hiện nay không những các ngân hàng cạnh tranh với nhau mà trong
mỗi ngân hàng các chi nhánh cũng cạnh tranh tìm kiếm khách hàng nhằm đạt đƣợc
chỉ tiêu đề ra.
Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình với lợi thế nằm trong khu công nghiệp
Tân Bình với tiềm năng khách hàng dồi dào và đa dạng: tập trung nhiều doanh
nghiệp với số lƣợng nhân viên lớn nhƣ c ng nhân, nhân viên văn phòng, dân cƣ
đ ng đúc, gần một số trƣ ng đại học lớn … và các doanh nghiệp này chi trả lƣơng
qua thẻ ngày càng nhiều. Cùng với các lợi thế vị trí thuận lợi nhƣ trên và lợi thế
thừa hƣởng từ hệ thống Vietcombank nói chung nhƣ ngân hàng lâu năm, uy t nh
thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ thì Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình vẫn luôn
trong tình trạng cạnh tranh khóc liệt với các chi nhánh bạn và các đối thủ ngân hàng
khác trên địa bàn. Vì vậy, vấn đề hiểu đƣợc tại sao khách hàng đang và sẽ sử dụng
thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình là rất cần thiết trong chiến lƣợc phát
triển lâu dài và bền vững của chi nhánh nói riêng và toàn bộ hệ thống Vietcombank
nói chung. Do đó t i chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ
của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh Tân Bình”.
2. Mục tiêu của đề tài:


Phân tích tổng quan thực trạng tình hình kinh doanh thẻ nói chung của

Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình.


XIV



Xác định và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố có ảnh


hƣởng đến quyết định lựa chọn thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình.


Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách và khuyến nghị nhằm đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phát triển thị phần thẻ của
Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình.
3. Câu hỏi nghiên cứu:


Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của

khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình?


Trong các yếu tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

tại VCB – Chi nhánh Tân Bình thì yếu tố nào tác động mạnh nhất? Yếu tố nào tác
động yếu nhất?


Từ kết quả nghiên cứu của m hình rút ra đƣợc hàm ý quản trị gì

nhằm giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng thẻ của VCB – Chi nhánh Tân Bình
hay không?.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối ượng nghiên cứu:
Những nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của
khách hàng tại Vietcombank - Chi Nhánh Tân Bình.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:


Trong luận văn này chỉ tập trung vào nghiên cứu đối với khách hàng

cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Bình.


Phạm vi th i gian:
+ Số liệu thứ cấp

năm gần nhất 2013 - 2014- 2015.

+ Số liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn khách hàng trong th i gian từ tháng 8
đến đầu tháng 9 năm 2

6.


XV

5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu là định t nh và định lƣợng. Dữ
liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS bên cạnh việc sử dụng
phƣơng pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu để tổng hợp và đƣa ra kết quả.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai bƣớc là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ:

hƣơng pháp định t nh đƣợc sử dụng ở bƣớc này qua


việc thảo luận nhóm chuyên đề với trƣởng phòng, các chuyên viên, nhân viên tại
phòng thẻ và phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng sử dụng thành thạo và lâu năm với
thẻ Vietcombank - Chi nhánh Tân Bình. Việc phỏng vấn sơ bộ này nhằm để tham
khảo ý kiến của chuyên viên trong ngành và khách hàng làm nền tảng định hình các
yếu tố sẽ đƣa vào khảo sát trong bảng câu hỏi cho nghiên cứu ở các bƣớc sau.
 Nghiên cứu chính thức: hƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến
hành nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết, xác định các yếu tố ảnh hƣởng tác động đến
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
do chính tác giả thực hiện, cùng sự hỗ trợ của các nhân viên Phòng kinh doanh thẻ,
các đồng nghiệp cùng bộ phận với tác giả.


Nguồn số liệu: nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp là từ các nguồn

nhƣ các nghiên cứu, luận văn đã đƣợc thực hiện trƣớc đó có liên quan đến đề tài,
các thống kê, các báo cáo, số liệu thống kê của Vietcombank và Vietcombank - Chi
nhánh Tân Bình, các số liệu tham khảo từ internet; và số liệu sơ cấp mà tác giả thực
hiện thu thập (với sự hỗ trợ của nhân viên tại Vietcombank - Chi nhánh Tân Bình)
để thực hiện đề tài.


Phương ph p xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS.

6. Kết cấu ề tài.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng và các phụ lục thì luận văn
bao gồm 5 phần chính:


XVI


Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Tân
Bình .
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và khuyến nghị
7. Ý nghĩa hực tiễn của ề tài.
Từ việc phân tích kết quả khảo sát và xác định đƣợc các yếu tố tác động đến ý
định và quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp
nhầm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ của khách
hàng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh, kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh
Tân Bình. Từ đây sẽ là nền tảng vững chắc để Vietcombank - Chi nhánh Tân Bình
xây dựng kế hoạch duy trì và phát triển bền vững thị trƣ ng thẻ.


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.Một số khái niệm tổng quan về thẻ ngân hàng.
1.1.1.Tổng quan về thẻ ngân hàng.
1.1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng.
Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn chiêu đãi khách, luật sư người
Mỹ Franck McNamara mới biết mình đã quên ví lẫn chi phiếu. Đây là một việc làm
ông cảm thấy thật xấu hổ. Do đó, vào năm 1951 ông Franck McNamara đã thành
lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, 200 chiếc thẻ tín dụng đầu tiên ra đời
phục vụ cho giới thượng lưu giàu có và tiếng tăm trong xã hội tại New York và chỉ
được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng. Thẻ được mang tên là Diners
Club. Công ty Amercian Express cũng theo gót Diners Club cho xuất hiện chiếc thẻ
Amercian Express, vì sự hạn chế thẻ chỉ sử dụng thanh toán trong việc ăn uống, du

lịch nên loại thẻ này vẫn hạn chế trong xã hội. Song song với sự ra đời của 2 chiếc
thẻ này, các công ty bán lẻ, xăng dầu cũng cho ra đời một loại thẻ gọi là Charge
Card, tuy nhiên thẻ cũng chỉ giới hạn sử dụng trong các công ty cấp thẻ này thôi.
Như thẻ Sears chỉ mua hàng ở Sears, Shell thì chỉ đổ xăng ở các cây xăng của Shell.
Đến năm 1958, Carte Blanche và American bắt đầu thống lĩnh thị trường.
Phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân, nhưng các ngân hàng đã cảm nhận
được giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho tương lai. Ngân hàng
Mỹ là nơi đầu tiên phát đạt với loại thẻ Bank Americard và nó làm dậy lên làn sóng
học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác. Đến năm 1966, Bank Americard
mà ngày nay là Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu bang khác. Mạng
lưới của Bank Americard nhanh chóng bị cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Wells
Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Masters Charge mà ngày nay là
Master Card.
Cho đến ngày nay thì những cái tên như Visa Card hay Master Card đã nằm
trong danh sách những thương hiệu nổi tiếng thế giới. Chính những chiếc thẻ thần
kỳ này góp phần làm cho việc thanh toán giữa các quốc gia gần nhau hơn và nhanh


2

chóng hơn. Ngày nay, thật đơn giản và thuận tiện khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ
trong các chuyến du lịch hay công tác sang các nước Châu Âu, Châu Mỹ chỉ với
chiếc thẻ trong tay.
Chính vì sự tiện ích và ngày càng phổ biến rộng rãi của chiếc thẻ, các công ty
và ngân hàng cùng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực đầy tiềm năng này để thu
được nhiều lợi nhuận. Thẻ dần dần được xem như là một công cụ văn minh, thuận
lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club, JCB,
American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các ngân hàng
phát hành thẻ phân chia những thị trường rông lớn.
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng.

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tiện ích của các ngân hàng (NH), một phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt. Có nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng, mỗi
khái niệm thể hiện nổi bật từng đặc điểm riêng biệt của thẻ ngân hàng. Như là, thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không sử dụng tiền
mặt, hoặc được sử dụng để rút tiền măt tại các NH, các máy rút tiền tự động.
Hay theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) Việt Nam thì “Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều
Khoản được các bên thỏa thuận”.
Tuy mỗi khái niệm một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung đây là một
phương tiện thanh toán mà chủ sở hữu thẻ ngân hàng có thể dùng để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động.
1.1.2. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ.
1.1.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế.
Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NH phát hành và NH thanh toán thẻ.
Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu
phục vụ cho qui trình thanh toán thẻ, đưa ra các điều lệ, qui chế cho hoạt động phát


3

hành thẻ, thanh toán thẻ và là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa
các đơn vị thành viên.
1.1.2.2. Ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành là NH được ngân hàng nhà nước cho phép phát hành thẻ
theo quy định, nếu là NH phát hành thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức của
các hiệp hội thẻ đối với Visa card và Master card hoặc là chi nhánh đối với các tổ
chức phát hành như JCB và AMEX. NH phát hành có trách nhiệm:
- Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết nhằm làm
rõ các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng khi đề nghị được cung ứng thẻ và trong

quá trình sử dụng thẻ. Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ
cách sử dụng và các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ.
- Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ (Debit Card).
- Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do NH đại lý chuyển đến khi NH này
thực hiện đúng thủ tục do NH phát hành quy định.
- Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giao
dịch thẻ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NH điện tử; bảo mật
thông tin liên quan đến hoạt động thẻ; bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phần mềm
quản lý hoạt động phát hành, thanh toán thẻ hoạt động thông suốt và an toàn.
1.1.2.3. Ngân hàng thanh toán.
Ngân hàng thanh toán là NH trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ
Visa Card và Master Card thì NH thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ
chức thẻ quốc tế. Một NH có thể đóng cả hai vai trò là NH phát hành đồng thời là
NH thanh toán.
1.1.2.4. Chủ thẻ.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử
dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ phải cung cấp đầy đủ và chính


4

xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng phát hành khi yêu cầu phát
hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ mà không bị phân biệt giá so với trường hợp thanh toán bằng
tiền mặt, không phải trả thêm tiền hoặc phụ phí cho ĐVCNT. Đồng thời chủ thẻ
phải thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho NH phát hành thẻ các khoản phí, tiền vay và
lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo đúng thoả thuận tại hợp đồng sử dụng thẻ.
1.1.2.5. Đơn vị chấp nhận thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và

dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Các đơn vị này phải trang bị
máy móc thiết bị kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ thay
cho tiền mặt.
1.2. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại.
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán.
Hiện nay chưa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhưng ta có thể hiểu một
cách đơn giản sau: Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo
hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán
thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận
thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng
thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán.
Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của NHNN Việt Nam
thì hiện nay chủ yếu có các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số
tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ
chức phát hành thẻ.


5

Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn
mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá
trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành
thẻ.
Thẻ đồng thương hiệu là thẻ đồng thời có thương hiệu của tổ chức phát hành
thẻ và thương hiệu của tổ chức liên kết, hợp tác phát hành thẻ.

Thẻ vật lý là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng
chất liệu nhựa, có gắn dải từ hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
Thẻ phi vật lý là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa
các thông tin trên thẻ, được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao
dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác.
Thẻ phi vật lý có thể được tổ chức phát hành thẻ in ra thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu
cầu.
1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán.
1.2.3.1. Đối với chủ thẻ.
- Tiện lợi: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để
rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ NH tại các cơ sở chấp nhận thanh toán
thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ
thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có
thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà...
- An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung
cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực
tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.


6

- Linh hoạt: khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các
khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức
tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.
- Tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian: thẻ là một phương tiện thanh toán
không sử dụng tiền mặt hiện đại. Do đó, khi mua hàng hóa, dịch vụ với giá trị thanh
toán lớn thì chủ thẻ có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch, tiết kiệm nhiều thời
gian vận chuyển, kiểm đếm tiền, kiểm tra tiền thật, giả …
1.2.3.2. Đối với ngân hàng.
- Góp phần tăng thêm lượng khách hàng (KH): Với những tiện ích to lớn mà

thẻ NH mang lại đã tạo điều kiện cho các NH có thể mở rộng thị trường và tăng
thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải mở thêm nhiều chi
nhánh.
- Góp phần tăng nguồn vốn cho các NH: Nhờ thẻ mà số lượng tiền gửi của KH
để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các cơ sở chấp nhận thẻ cũng tăng lên.
Với giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho NH một lượng vốn
đáng kể.
- Góp phần gia tăng lợi nhuận: Thông qua việc cung cấp dịch vụ thẻ, NH cũng
tạo ra nguồn thu ổn định cho mình như: thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí
rút tiền mặt, lãi cho vay đối với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ được thấu chi…, ngoài ra
NH còn các khoản thu chiết khấu từ doanh số thanh toán của các đơn vị chấp nhận
thẻ.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và hiện đại hóa NH: Sự ra đời
của thẻ đã làm phong phú thêm các dịch vụ NH, mang đến cho NH một phương tiện
thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhu cầu của KH. Đồng thời đưa thêm một loại
hình thanh toán mới phục vụ KH buộc NH phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao
trình độ, trang bị thêm trang thiết bị công nghệ để cung cấp cho KH những điều
kiện tốt nhất trong thanh toán, sử dụng dịch vụ để đảm bảo sự uy tín, an toàn, hiệu
quả trong hoạt động của NH.


7

1.2.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Các đơn vị kinh doanh (hay người bán hàng) khi trở thành đơng vị chấp nhận
thẻ cho NH sẽ có thêm phương thức thanh toán mới hiện đại đáp ứng được nhu cầu
ngày càng đa dạng của KH. Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp
bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi
nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở
nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch, thu hút

được nhiều KH đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp
vào tài khoản NH do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán.
1.2.3.4. Đối với nền kinh tế.
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu
chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ
trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại
hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm
được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển...Với
hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền
kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Thêm
vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch
và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh
toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục
vụ đời sống. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh
toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền
kinh tế thế giới.
1.3. Các khái niệm hành vi người tiêu dùng.
1.3.1. Hành vi ngƣời tiêu dùng.
Người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay KH là một khái niệm tương đối quen
thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa
cũng như nội hàm của khái niệm này. Có thể định nghĩa người tiêu dùng là người