BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VÀ VĂN HÓA HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên công ty thực tập: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đội Nhóm Việt
Thời gian thực tập: 07/09/2015 – 21/12/2015
Người hướng dẫn: Hà Đăng Toàn
Giảng viên hướng dẫn: Phan Minh Châu
Sinh viên thực tâp: Phạm Đặng Xuân Thùy


NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP

......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
Đại diện công ty
(Ký tên, đóng dấu)

Ngày …. tháng …. năm 2015

Người hướng dẫn


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
Ngày …. tháng …. năm 2015
Giảng viên
(Ký tên)


TRÍCH YẾU
Trong thời gian thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Đội Nhóm Việt tôi đã có những trải
nghiệm với môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp.Bên cạnh đó, tôi cũng có cơ hội
để cọ sát với môi trường thực tế trong công việc. Bắt đầu với vai trò là một thực tập sinh của
phòng kinh doanh và tổ chức sự kiện, tôi bắt đầu làm quen dần với công việc từ cách gọi điện
thoại cho khách hàng, giao hợp đồng, sắp xếp chứng từ và hóa đơn, phụ tour, thu thập thông
tin khách hàng, hỗ trợ tổ chức sự kiện… Qua thời gian được thực tập và tham gia vào công
việc thực tế, tôi đã thấy và đúc kết được rất nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho bản thân.
Theo đó, tôi nhận thấy khách hàng hiện nay,đặc biệt là những công ty lớn họ có nhu cầu cao

trong việc giải trí nhằm tạo mối liên kết cho các nhân viên trong công ty. Vì thế, nhiều công
ty chọn hình thức teambuilding làm công cụ để gắn kết mối quan hệ đó. Trong thời gian thực
tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng để tìm một khách hàng mới không khó bằng việc duy trì
mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Và tôi đã chọn đề tài “ Xây
dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cho công ty du lịch Đội Nhóm Việt” với mong
muốn tìm ra được giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cho công ty, để công ty có thể có
những bước tiến xa hơn trong thời gian tới.


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho tôi có khóa thực tập
này tại công ty Đội Nhóm Việt, để tôi có thể có thêm kinh nghiệm và trao dồi kiến thức chuẩn
bị cho công việc sắp tới sau khi tốt nghiệp. Những kiến thức thực tế này sẽ giúp cho hành
trang của tôi thêm vững chải và tôi có thể tự tin khi tiếp xúc với công việc chính thức của tôi.
Tiếp theo, tôi xin cảm ơn thầy Phan Minh Châu, đã tận tình hướng dẫn cho tôi về đề tài báo
cáo và giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành bài báo cáo được tốt hơn. Bên cạnh đó, thầy cũng
cung cấp cho tôi thêm kiến thức về du lịch và ứng xử với khách hàng mà tôi còn thiếu sót.
Tôi cũng xin cám ơn đến Ban giám đốc và nhân viên công ty du lịch Đội Nhóm Việt đã nhiệt
tình tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong thời gian tôi thực tập tại công ty. Các anh chị đã truyền
đạt lại nhiều kinh nghiệm và cung cấp cho tôi thêm nhiều thông tin và kiến thức về ngành
nghề.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn anh Hà Đăng Toàn, trưởng phòng Sale và tổ chức sự
kiện đã tiếp nhận và phân bổ công việc cho tôi trong thời gian tôi làm việc tại công ty. Bên
cạnh đó anh cũng truyền đạt thêm kinh nghiệm và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công
việc. Anh đã tạo điều kiện và động lực giúp tôi tiến bộ thêm từng ngày.


MỤC LỤC



DANH MỤC HÌNH ẢNH


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT


NHẬP ĐỀ
Thời gian thực tập tại công ty là khoảng thời gian giúp tôi cải thiện được nhiều kỹ năng và
vận dụng những kiến thức đã học được tại trường vào thực tế. Trong suối thời gian thực tập
tôi nhận ra rằng mối quan hệ giữa khác hàng và công ty là một vấn đề hết sức quan trọng, bởi
các công ty hiện nay đều biết rằng khách hàng chính là người giúp công ty có thể duy trì và
phát triển. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì việc giữ vững mối quan hệ hợp
tác với khách hàng là việc làm cần thiết đối với hầu hết tất cả công ty. Với thị trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay thì việc duy trì với đối tác là một điều vô cùng khó khan, bởi
khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình. Công ty Đội nhóm Việt nói riêng và
các công ty du lịch khác nói chung đang phấn đấu từng ngày để mang đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Vì thế, tôi muốn đóng góp một phần sức nhằm cải thiện mối
quan hệ với khách hàng giúp cho công ty Vin Teambuilding ngày môt lớn mạnh


NỘI DUNG THỰC TẬP
1. Giới thiệu công ty:
1.1.
Qúa trình hình thành và phát triển:

Vin Teambuilding hay Đội nhóm Việt là công ty du lịch dành cho những ai thích phiêu lưu,
mạo hiểm, trải nghiệm những trò chơi mới lạ và độc đáo. Trải qua 6 năm phấn đấu và phát
triển ngày nay cái tên Vin Teambuilding không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp lớn và
nhỏ, những cá nhân hay tập thể, khách địa phương hay khách quốc tế.








Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Đội Nhóm Việt
Tên thương hiệu teambuilding: Vin Teambuilding
Ngày thành lập: 09/09/2009
Địa chỉ: 292/13-15. Bình Lợi, Phường 13, quận Bình Thạnh,TPHCM
Website: www.vietteam.vn
Điện thoại: (08) 66844992 – (08) 6658181

1.Logo công ty ( Ảnh từ website www.vinteambuilding.vn )
Teambuilding là một loại hình du lịch mới đang có sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Teambuilding là một hoạt động teamwork nhằm nâng cao tinh thần đồng đội và xây dựng đội
nhóm. Giúp mọi người gắn kết và gỡ bỏ những mâu thuẫn trong công việc, hòa hoãn những
mối quan hệ bất đồng. Và cũng có rất nhiều loại hình teambuilding khác nhau được phân theo


ngành nghề nhưng đều chung một mục tiêu là xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa con
người và con người và đào tạo nhân sự cho doanh nghiệp.
Bắt kịp xu hướng này, công ty Vin Teambuilding thành lập với logun “ Gía trị Teambuilding
đích thực” bằng sự nổ lực và cố gắng trong giai đoạn 2010-2015 công ty đã cho ra đời nhiều
sản phẩm teambuilding ấn tượng và gây tiếng vang lớn khi được vinh dự nằm trong top 10
công ty tổ chức teambuilding hàng đầu Việt Nam ( theo vietnamteam.work), mặc dù chỉ mới
thành lập cách đây không lâu
1.2.

Tầm nhìn và sứ mệnh:

a. Tầm nhìn
Trên cơ sở phát triển bền vững sau gần 06 năm hình thành và phát triển,
VIETTEAM hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty Teambuilding hàng đầu
khu vực Đông Nam Á vào năm 2018. Đến năm 2020, VIETTEAM phấn đấu trở
thành trở thành Top Tập đoàn Teambuilding hàng đầu khu vực Châu Á.
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,
VIETTEAM. đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
b. Sứ mệnh
Mang lại cảm xúc và giá trị trong mỗi hành trình team building - Đây là mục
tiêu và là sứ mệnh VIETTEAM cam kết và nỗ lực mang lại cho khách hàng.
VIETTEAM trở thành người bạn đồng hành cùng quý khách trong mọi chương
trình trình teambuilding và tạo ra những giá trị cho cá nhân người tham gia và
nhóm tham gia. Tại VIỆTTEAM, Teambuilding không những là chương trình
huấn luyện mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương
hiệu VIETTEAM. từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm
xúc cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho quý khách sau mỗi
chương trình Team Building.
c. Triết lý kinh doanh
Khách hàng là trung tâm: VIETTEAM luôn khẳng định khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động kinh doanh mà VIETTEAM hướng đến, vì khách hàng là
người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu VIETTEAM.


Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không
ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng
chiến lược vươn ra thế giới.
Chất lượng là danh dự: VIETTEAM cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường,
VIETTEAM xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi thành viên của
1.3.


VIETTEAM.
Sản phẩm và dịch vụ
Các chương trình teambuilding của công ty chia thành 3 gói dịch vụ :
Các loại chương trình
Đặc biệt

Nội dung
_ Muddy dash – vượt chướng ngại vật sình
_ Scuba Diving- Bình Hưng
_Mưu sinh hoang đảo
_Kids Camp
_Rafting
_Thám hiểm hang động núi lửa Đak Nông
_Chinh phục ba hòn Đầm
_Chinh phục núi Bidoup
_24h quân ngũ
_

Tổng hợp

_ Madagui
_ City Amazing Race ( Nha Trang)
_ Trại huấn luyện Thác Đa
_ Chinh phục Mũi Kê Gà
_V-Resort teambuilding
_ Bí mật đô thị Hội An
_ Kho báu trên đỉnh Bà Nà
_ Teambuilding biển Mỹ Khê
_ Truy tìm kho báu Hòn Thị

……………
_ Ice- Breaking indoor
_ Tiệc tri ân
_ Gala diner
_Tất niên
_ City amazing race ( Vũng Tàu)
_ Teambuilding tại Bàu Trắng
_Teambuilding vận động biển

Đơn lẻ


……
Bên cạnh đó, thời gian gần đây công ty đang thử sức mình với loại hình du lịch
mới, nơi mà những doanh nghiệp và ngành kinh doanh đang hướng đến là du
lịch MICE. Điều này khẳng định rằng Vin Teambuilding đang ngày một mở
rộng thị trường và phát huy thế mạnh của mình trong việc kết hợp sản phẩm du
1.4.

lịch MICE và teambuilding
Các phòng ban

 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban:

Giám đốc:
Đây chính là bộ phận quan trọng đối với bất kỳ công ty nào. Giám đốc có những
nhiệm vụ chính như:
 Quản lý mọi bộ phận trong công ty.
 Chịu trách nhiệm ra các quyết định những vấn đề liên quan đến hoạt động hằng


ngày, tổ chức thực hiện và giám sát các dự án kinh doanh.
 Tìm kiếm khách hàng và kí kết hợp đồng với họ.
 Tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp.
 Là người huấn luyện chính trong các chương trình team building, đặc biệt là các

chương trình huấn luyện quân đội.
 Ngoài ra, giám đốc còn có quyền và nghĩa vụ khác theo qui định của pháp luật
và điều lệ công ty.
Số lượng nhân sự: 1 người


Phó giám đốc:
 Cùng làm việc với giám đốc để đưa ra các kế hoạch, chiến lược phát triển công

ty hay tìm phương án giải quyết những khó khăn mà công ty gặp phải.
 Lên ý tưởng, xây dựng kịch bản chương trình cho các hoạt động team building
theo yêu cầu của khách hàng.
 Sáng tạo ra các trò chơi team building mới lạ, độc đáo.
 Tìm kiếm khách hàng, hợp đồng cho công ty.
 Là người hướng dẫn cho các chương trình team building trong nhà như Warmup hoặc các trò chơi vận động trên biển, lửa trạm,…
 Làm MC cho các sự kiện như Gala Dinner, Year end party, lễ trao giải, ra mắt

sản phẩm,…
Số lượng nhân sự: 1 người
Phòng Kế toán và Thủ quỹ:
Đây được xem là một bộ phận không thể thiếu và đóng vai trò hậu kì trong công ty, có
những nhiệm vụ chính như:
 Chịu trách nhiệm chính trong các hoạt động thu chi của công ty.
 Chi trả hoặc ứng trước tiền cần dùng cho các hoạt động, dịch vụ sử dụng trong
một chương trình du lịch.

 Soạn thảo các hợp đồng và làm thủ tục thanh lý hợp đồng.
 Sắp xếp, lưu giữ tất cả những hóa đơn, chứng từ quan trọng để lập hồ sơ thu chi
cho công ty và báo cáo thuế.
 Thực hiện thanh toán và chuyển khoản các dịch vụ mà công ty sử dụng.
Số lượng nhân sự: 1 người
Phòng Kinh doanh – Sự kiện:
 Tìm kiếm những khách hàng mới, những phân khúc thị trường tiềm năng và giữ

chân các khách hàng cũ.
 Trực tiếp giao dịch, đàm phán với khách hàng.
 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chiến lược, kế hoạch kinh
doanh phù hợp.
 Lên ý tưởng nội dung các sự kiện và trình bày với khách hàng để giành hợp
đồng đấu thầu tổ chức.
 Triển khai và phân công, sắp xếp nhân sự thực hiện công việc.
Số lượng nhân sự: 1 người
Phòng Điều hành:
 Liên hệ và đặt tất cả các dịch vụ sử dụng trong chương trình du lịch.


 Giải quyết các vấn đề phát sinh khi chương trình du lịch diễn ra mà hướng dẫn

không tự giải quyết được.
 Chuẩn bị các giấy tờ, hóa đơn đặt dịch vụ,… và giao cho hướng dẫn trước ngày
đi tour.
 Điều phối, sắp xếp các hướng dẫn viên khi có tour du lịch.
Số lượng nhân sự: 1 người
Phòng Game và Sản xuất:
 Nhận nội dung, chương trình game từ Phó Giám Đốc và triển khai thực hiện.
 Trước khi đi tour, chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho chương trình team


building.
 Đi theo đoàn để tạo dựng không gian, lắp đặt các vật dụng, trang thiết bị phục
vụ cho buổi huấn luyện.
 Chịu trách nhiệm thu gom và dọn dẹp vật dụng sau khi khách chơi xong.
 Vệ sinh và bảo quản các trang thiết bị.
Số lượng nhân sự: 1 người
Cơ cấu tổ chức công ty không quá phức tạp, nhân sự còn hạn chế tuy nhiên công ty
luôn đảm bảo quy trình và tiến độ công việc.
2. Nội dung thực tập
2.1.
Bộ phận thực tập

Tôi được nhận và phân công vào thực tập tại Bộ phận Phòng Kinh doanh –
Sales. Sau một thời gian tìm hiểu chức năng – nhiệm vụ của Phòng , tôi đã tổng
hợp lại qua những thông tin chủ yếu sau :
Mô tả công việc

•

Là bộ phận có trách nhiệm duy trì nguồn thu nhập , đảm
bảo về Tài chánh và phát triển mạng lưới khách hàng cho
Công ty . Ở mức cao hơn , là xây dựng kế hoạch lâu dài ,
tham gia vào công tác điều hành và phát triển Công ty.
• Sử dụng các nguyên tắc bảo mật bảo vệ thông tin Khách
hàng .

Số lượng nhân sự

•

•

Trưởng phòng Kinh doanh
Nhân viên : không hạn chế

Phòng kinh doanh phân bố và chia làm 2 dạng nhân sự:
Quản lý thông tin
 Tiếp nhận các thông tin

Kinh doanh trực tiếp
 Sử dụng các dữ liệu


từ Công ty , xử lý và
thực hiện chương trình

Trách nhiệm

Khách hàng cá nhân ,
trao đổi với Công ty và
kiểm soát thực hiện
chương trình

Ra các dự toán và đảm bảo quy trình thu - chi diễn ra theo
mức sai lệch thấp nhất so với mức dự toán ( trên dưới
10%).
• Phối hợp với Phòng Sản xuất , đảm bảo cho chương trình
được diễn ra trơn tru.
• Đạt được mức đánh giá trên 70% tổng số lượng khách
hàng . ( Biên bản đánh giá và nghiệm thu chương trình cho

Phòng kinh doanh thiết lập và sử dụng.)
•

Song song với việc làm việc tại Phòng Kinh doanh , tôi còn được phân công trợ
giúp cho Phòng Điều hành khi có yêu cầu hoặc giao công việc . Qua đó , tôi vừa
học hỏi , vừa quan sát cách mà anh / chị ở cả 2 phòng ban làm việc , hơn thế
nữa , mỗi khi có tour , tôi cũng hỗ trợ sắp xếp vật dụng chuẩn bị đi đoàn cùng
với Phòng Game – Sản xuất.
Như vậy , tôi không cố định làm việc cho phòng ban nào là duy nhất bởi vì mỗi
Phòng ban đều có chức năng , nhiệm vụ khác nhau nhưng cùng một mục đích
chung là đem lại sự hài lòng cho Khách hàng ( Điều quan trọng tối thiểu đối với
những người làm trong ngành Dịch vụ luôn ưu tiên và phấn đấu hết mình) , tôi
còn được tạo cơ hội làm việc luân phiên giữa 3 phòng ban , ngoại trừ Phòng Kế
toán và Thủ quỹ . Vì thế , mức độ tôi được học hỏi càng ngày nhiều hơn , có khi
2.2.

nó vượt hơn những gì tôi mong đợi trước khi bước vào đợt thực tập
Nội dung thực tập:
2.2.1. Phụ tour đoàn Thang máy Thái Bình ( 3 ngày 2 đêm) tại Ninh Chữ
Công việc: Sắp xếp nước uống và đón khách cùng hướng dẫn viên. Ghi
điểm cho các đội chơi và hỗ trợ các anh hướng dẫn viên giải thích luật chơi

3. Đề tài nghiên cứu:
3.1.
Khái quát đề tài:

Ngày nay, các ngành nghề nói chung và ngành dịch vụ và du lịch nói riêng đang
có sự cạnh tranh khốc liệt bởi ngày càng nhiều công ty du lịch đang cố gắng xây
dựng thương hiệu, cải thiện sản phẩm để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, sản



phẩm du lịch là loại sản phẩm vô hình, khách hàng chưa thể cảm nhận khi họ
mua dịch vụ của công ty vì thế để thu hút và giúp khách hàng tin tưởng lựa
chọn sản phẩm dịch vụ của công ty là một điều vô cùng khó khăn đối với những
công ty vừa và nhỏ, chưa có thương hiệu hoặc chỗ đứng trên thị trường du lịch.
Mặt khác, hầu hết chúng ta đều hiểu rằng, tìm nguồn khách hàng mới khó một,
xây dựng được lòng tin và giữ vững thương hiệu với khách hàng là một thách
thức lớn với nhiều doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, công ty du lịch hiện nay ngày càng nhiều và các dịch vụ cung cấp
cho khách hàng đều đa dạng và phong phú. Nếu ngày trước, chúng ta chỉ biết
đến Saigontourist hay Viettravel thì ngày nay khách hàng có thêm nhiều lựa
chọn mới cho những chuyến đi của họ. Vì vậy, bên cạnh việc cải thiện và đa
dạng hóa sản phẩm, các công ty còn cần xác định đối tượng khách hàng tiềm
3.2.

năng và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền vững.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng thông tin trên Internet, tham khảo sách báo, giáo viên hướng dẫn và

người hướng dẫn.
3.3.
Phân tích đề tài:
3.3.1. Lý do chọn đề tài:
Thời gian thực tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng mặc dù Vin teambuilding
là một công ty nhỏ, không có thương hiệu trong thị trường du lịch Việt Nam.
Nhưng Vin Teambuiding lại có một vị trí rất chắc chắn trong lĩnh vực
teambuilding, có thể cạnh tranh với những công ty tầm cỡ khác. Tôi đã từng
tham gia một chương trình teambuilding của công ty tại Vĩnh Hy- Phan
Rang. Mọi khâu tổ chức và chuẩn bị đều được thực hiện chu đáo. Bên cạnh
đó, thời gian sau tôi cũng được tham gia nhiều chương trình teambuiding

ngắn ngày tại TPHCM. Tuy nhiên,do nguồn nhân lực hạn chế nên không
tránh khỏi những rủi ro về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hầu hết khách
hàng của công ty là những doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức những chuyến
đi xa cho nhân viên vì thế nếu công ty có thể duy trì việc sử dụng sản phẩm
của công ty với họ. Đó sẽ là những bước tiến xa hơn trong việc xây dựng và


khẳng định thương hiệu kết nối khách hàng. Đó cũng là lý do vì sao tôi chọn
đề tài “ Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cho công ty”
3.3.2. Thực trạng
Ngày nay, các công ty du lịch luôn nâng cao và đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ của họ nhằm thu hút khách hàng. Trong khi đó công ty Vin Teambuilding
lại xác định sản phẩm chính của công ty chính là Teambuilding. Thực tế
khách hàng hiện nay có nhiều công cụ để xác định sản phẩm cho sự lựa chọn

a.
b.
c.
4.

của họ.
_ Vấn đề khách hàng xưa
_ Khách hàng ngày nay
_ Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là gì?
_ Gía trị lâu dài của khách hàng
_ Phân tích sự than phiền của khách hàng
_ Các loại sản phẩm dịch vụ cạnh tranh trên thị trường
_ Phương thức công ty sử dụng để chiêu mộ khách hàng
3.3.3. Giải pháp
Xây dựng mối quan hệ khách hàng theo mô hình CRM

Tiếp thị và khẳng định thương hiệu
Phân tích thị trường tiềm năng
KẾT LUẬN