BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ LỆ THÚY
LỚP

MSSV
BẬC: CAO ĐẲNG

KIẾN TẬP KHÁCH SẠN
NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG
LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY-OCEN VISTA RESORT

CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :Ths ĐOÀN QUANG ĐỒNG

TP.HCM,Tháng 4 Năm 2018


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
KHOA DU LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÙI THỊ LỆ THÚY

THỰC HÀNH KHÁCH SẠN
NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG LƯU
TRÚ TẠI SEA LINKS CITY – OCEAN RESORT
CHUYÊN NGHÀNH : NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN :Ths ĐOÀN QUANG ĐỒNG
TP.HCM Tháng 4 năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Bùi Thị Lệ Thúy xin cam đoan bài báo cáo kiến tập “Nghiên cứu quy trình
dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sea Links City – Ocean Vistar Resort” này là đề
tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa thực tập được công ty du lịch:
Sea Links City cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Báo cáo có tham khảo
các tài liệu thông tin theo danh mục tài liệu tham khảo của bài làm báo cáo. Tôi hoàn toàn
sẽ chịu hoàn toàn chịu trach nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
T.P Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2018
Người cam đoan

4


LỜI CẢM ƠN
Trong chuyến đi kiến tập, em đã có được nhiều kiến thức bổ ích và để có được thành
quả như vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đến Ban Giam Hiệu trường Đại học
Tài chính Marketing, Trưởng khoa Du lịch ngôi trường mà em đang theo học đã đào tạo
ra nghành Quản trị nhà hàng khách sạn tạo cho em có cơ hội học tập. Đồng thời, em xin
cảm ơn chân thành nhất đến Ban quản lí, các trưởng bộ phận,trưởng ca cũng như toàn thể
các anh chị nhân viên tại resort Sea Link đã tận tình giúp đỡ, chỉ thêm kiến thức chuyên
nghành, hướng dẫn em trong ba ngày kiến tập tại đây.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Quang Đồng đã nhiệt tình giúp
đỡ,hướng dẫn các kinh nghiệm về cách thực hiện bài làm, cách trình bày, nội dung, chỉ
bảo những sai sót trong bài cũng như đóng góp những lời khuyên chân thành để em thực
hiện đề tài này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến các bạn ban cán sự lớp, bạn bè trong lớp và
những người đã giúp em hoàn thành báo cáo này. Bài kiến tập khách sạn này làm trong

khoảng thời gian ngắn, bước đầu đi vào thực tế đề làm bài báo cáo kiến tập không thể
không thiếu những sai xót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quí báu của thầy cô,
để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

5


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................

Giáo viên hướng dẫn

6


STT

Từ viết tắt


Ý nghĩa
Tiếng Việt

1

UNVTO

2

DU

Tiếng Anh

Tổ chức su lịch thế giới
Phòng khách thuê trong ngày

Day –use

EA

Phòng dự kiến đến

Expected arrival

3
4
5

ED
NNS


Phòng dự kiến đi
Phòng khách từ chối dịch vụ vệ

Expected departure
No need service

6
7
8

OC
OOO
OOS

sinh
Phòng đang có khách
Phòng hư nặng
Phòng hư nhẹ có thể khắc phục

Occupied
Out of order
Out of service

SO

nhanh
Phòng khách thuê nhưng không

Sleep out


VC
VD
VIP
VR

ngủ
Phòng trống sạch
Phòng trống dơ
Phòng khách đặc biệt
Phòng sẵn sàng

Vacant clean
Vacant clean
Very important person
Very important

9
10
12
13
14

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

7


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
Bảng 2.3 Kết qủa kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bảng 2.2.2.2 Bảng thống kê trình độ đội ngũ nhân viên

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sea Links City – Ocean Vistar Resort
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại Ocean Vistar

8


LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua với với sự phát triển của nghành du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của nghành phải kể đến trước hết là nghành
kinh doanh khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trong hoạt động kinh doanh, nó
làm thoải mái nhu cầu tất yếu của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, lưu trú, … Và
trong mỗi khách sạn kinh doanh lưu trú gồm 3 mảng: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú,
dịch vụ bổ sung khách. Mỗi dịch vụ đều có chức năng và tầm quan trọng riêng nhưng lại
có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Ta có
thể nhận thấy rằng đó là dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kì to lớn, nó không
thể thiếu ở bất kì một cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Nó là một hoạt động của khách sạn để
tạo sự hấp dân và chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm từ
60-80% trong tổng daonh thu.
Mục tiêu của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ
buồng ngủ và cũng chính là cơ cở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú là
chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho kinh doanh khách sạn. Nếu hoạt động này không được
thực hiện tốt, không đầy đủ thì sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoải mãn nhu cầu của
mình; sức hấp dẫn của khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào tốt dịch

vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp
phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó, tạo được sự hấp dẫn, ấn tượng
sâu sắc đối với du lịch, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ
văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách
biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.
Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh phục vụ khách sạn
nói chung với kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã kiến tập tại Sea Links City

9


– Ocean Visar Rerost và sau thời gian kiến tập đề tài “nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh
buồng khách đang lưu trú tại Sea Links City –Ocean Vistar Resort” làm đề tài cho bài báo
cáo kiến tập này.

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu Quy trình nhằm đưa ra các đề xuất hoàn thiện hơn về Quy trình phục vụ
buồng.
3 .Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực Ocean Vistar.
4 .Phiên pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính bao gồm: Vận hành các kiến thức đã được học ở giảng
đường, tìm kiếm các tài liệu chuyên ngành, liên quan đến lĩnh vực, các trang thông tin
điện tử… quan sát thực tế, so sánh lí thuyết với thực tế, đánh giá nhằm đạt được mục tiêu
nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá
5. Nội dung chính của đề tài
Bố cục 3 gồm chương chính:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG
KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY OCEAN VISTAR
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ BUỒNG TẠI SEA LINKS OCEAN VISTAR

10


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ.............................................................v
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................vi
CHƯƠNG 1....................................................................................................................... 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN..........1
1.1 Một số vấn đề cơ bản về khách sạn:.......................................................................1
1.1.1 Phân loại khách sạn..........................................................................................1
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn................................................................7
1.1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế quốc dân......................9
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn................................................11
1.2 Giới thiệu bộ phận buồng trong khách sạn.........................................................12
1.2.1 Vai trò của bộ phận buồng...............................................................................12
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng..........................................................................12
1.2.4 Mối quan hệ của bô phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn......17
1.3 Quy trình dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sea Links City- Ocean
Vistar Resort................................................................................................................19
1.3.1 Đẩy xe đẩy ở vị trí trước của buồng................................................................19
1.3.2 Vào buồng khách.............................................................................................19

1.3.3 Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng....................................................................19
1.3.4 Kéo màn mở cửa sổ..........................................................................................19
1.3.5 Điều chỉnh các thiết bị điện.............................................................................19
1.3.6 Dọn xe đẩy phục vụ phòng..............................................................................20
1.3.7 Đổ gặt tàn và thu giọn rác...............................................................................20
1.3.8 Mang ly, tách dơ vào chậu rửa ngâm..............................................................20

11


1.3.9 Vệ sinh phòng ngủ...........................................................................................20
1.3.10 Vệ sinh phòng tắm.........................................................................................21
1.3.11 Hút bụi thảm, lau sàn....................................................................................21
1.3.12 Kiểm tra buồng trước khi kết thúc công việc................................................21
1.3.13 Xịt phòng khử mùi.........................................................................................21
1.3.14 Đóng cửa kết thúc công việc..........................................................................22
1.3.15 Viết báo cáo công việc....................................................................................22
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.................................................................................................23
CHƯƠNG 2..................................................................................................................... 24
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SEA LINKS
CITY - OCEAN VISTAR RESORT..............................................................................24
2.1 Khái quát chung về Sea Links City - Ocean Vistar Resort.................................24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea Links City................24
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh........................................................................................26
2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ........................................................................................26
2.1.4 Kết quả của hoạt động kinh doanh..................................................................26
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của Sea Links City- Ocean Vistar Resort...............................28
2.2 Bộ phận buồng Houskeeping tại Ocean Vistar....................................................31
2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng................................................................31
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng........................................................................33

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..................................................................................33
2.2.2.2 Cơ cấu trình độ đội ngủ nhân viên của bộ phận buồng tại Ocean Vistar. . .35
2.2.4 Nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sea Links
City -Ocean Vistar.....................................................................................................36
2.2.4.1 Vào buồng khách........................................................................................36
2.2.4.2 Các bước chuẩn bị cho vệ sinh phòng........................................................37
2.2.4.3 Quy trình vệ sinh phòng khách...................................................................38
2.2.4.4 Quy trình dọn vệ sinh phòng tắm................................................................39
2.2.4.5 Quy trình trải giường..................................................................................41

12


2.2.4.6 Kiểm tra phòng trước khi rời phòng...........................................................42
2.2.5 Đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu quy trình dọn vệ sinh phòng khách
đang lưu trú tại Sea Links City – Ocen Vistar Resort..............................................43
2.2.6 Nhận định nguyên nhân, hạn chế của quy trình dọn vệ sinh buồng:............44
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2.................................................................................................45
CHƯƠNG 3..................................................................................................................... 46
GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ĐANG
LƯU TRÚ TẠI SEA LINKS CITY –OCEAN VISTAR REROST..............................46
3.1 Căn cứ các giải pháp.............................................................................................46
3.1.1 Căn cứ chiến lược của Ocean Vistar Resort...................................................46
3.1.2 Căn cứ mục tiêu phát triển cho Ocean Vistar.................................................46
3.1.3 Căn cứ vào thực trạng quy trình dọn vệ sinh buồng cho khách đang lưu trú
tại Ocean Vistar.........................................................................................................47
3.2 Một số giải pháp cho quy trình dọn vệ sinh buồng khách đang lưu trú tại Sea
Links City – Ocean Vistar Resort...............................................................................48
3.2.1 Hoàn thiện quy trình làm buồng.....................................................................48
3.2.2 Một số giải pháp khác:.....................................................................................49

3.2.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực................................................49
3.2.2.2 Chính sách nhân viên.................................................................................50
3.2.2.3 Đầu tư cơ sở vật chất..................................................................................51
3.2.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát:....................................................51
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.................................................................................................52
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................54
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 55

13


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số vấn đề cơ bản về khách sạn:
Khái niệm khách sạn:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm khách
sạn đó là: “khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn”. (trích trong cuốn hệ thống các văn bảng hiện hành của quản lí
du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391/2015 về Khách sạn – Xếp hạng thì: Khách sạn
là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Ngoài ra theo ISO: Khách sạn Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết
bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách
du lịch.
1.1.1 Phân loại khách sạn
Phân loại theo thành phần của du khách và tính chất kinh doanh:
- Khách sạn thương mại (Commercial Hotel).

Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ cho các du khách là thương nhân, doanh
nghiệp, nó được phân bố ở ngay trung tâm của các đô thị, thành phố lớn thuận tiện cho
việc đi lại, giao dịch của đối tượng khách trên. Trong phòng làm việc phải được trang bị
Telephone, Fax chuyển nhanh, nối mạng, phải cung cấp báo chí hằng ngày.

1


- Khách sạn hội nghị (Convention Hotel).
Đòi hỏi loại khách sạn này phải trang bị đầy đủ những thiết bị và dịch vụ và hội nghị
với nhiều phòng họp với quy mô sức chứa khác nhau.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel).
Loại khách sạn này chủ yếu danh cho du khách để nghỉ ngơi, an dưỡng, nó thường
được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, thanh bình (thường ở
miền biển và miền núi).
- Khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn (Group Hotel). Lượng khách đi du lịch
thuần túy chiếm từ 60-70%.
- Khách sạn dành cho gia đình (Family Hotel). Loại này thiết kế như một căn hộ có
bếp riêng thuận tiện cho sinh hoạt gia đình.
- Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel) như Las Vegas ở Mỹ.
Phân loại theo vị trí phân bố của khách sạn:
+ Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel).
+ Khách sạn san bay (Airport Hotel).
+ Khách sạn ở ngoại ô (Suburban Hotel).
+ Khách sạn dưới đáy biển (Submarine Hotel).
+ Khách sạn trên cây (Hotel On Tree).
+ Khách sạn trong hang động (Cave Hotel).
+ Khách sạn nhà tù (Prison Hotel).
- Phân loại theo thương hiệu khách sạn:


2


Các khách sạn mang tên thương hiệu của một tập đoàn khách sạn, ví dụ như:
+ Sheraton: Sheration Tower, Sheration Hotel, Sheration Inn.
+ Hyatt: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt.
+ Holiday Inn: Holiday Inn Crowne Piaza.
+ Ramada: Ramada Hotel, Ramada Inn.
+ Phân loại theo hình thức sỡ hữu.
+ Khách dạn kinh doanh độc lập.
Là loại khách sạn do chủ tự đầu tư và trực tiếp điều hành, có thuận lợi là tự quyết
định mọi vấn đề kinh doanh của khách sạn.
+ Kinh doanh của công ty trực thuộc công ty.
(Chain – Owned – Chain – Managed).
Đây là hình thức tập đoàn khách sạn trực tiếp đầu tư xây dựng khách sạn hoặc mua
sát nhập khách sạn, sau đó trục tiếp quản lý kinh doanh. Khách sạn kinh doanh bằng hình
thức này lại là cơ sở của tập đoàn khách sạn, được gọi là khách sạn “trực hệ”.
+ Kinh doanh hợp thuê đồng (Management Contract).
Áp dụng hình thức kinh doanh hợp đồng tập đoàn khách sạn phải ký hợp đồng với
nghành khách sạn, tiếp nhận quản lý kinh doanh khách sạn do chủ ủy thác.
Trong hình thức này, tập đoàn khách sạn không cần đầu tư xây dựng khách sạn mà
chỉ phụ trách công tác kinh doanh và thu phí quản lý với tỉ lệ quy định của hợp đồng và
chịu rủi ro về kinh doanh ở mức độ khác nhau. Đặc điểm nổi bật nhất của hình thức này là
tập đoàn khách sạn cử nhân viên đến quản lý khách sạn.
+ Kinh doanh thuê (Lease).

3


Áp dụng hình thức kinh doanh thuê thua ký hợp đồng thuê, tập đoàn khách sạn thuê

khách sạn, đất đai, vật kiến trúc và trang thiết bị cuả chủ sở hữu với thời gian dài (thông
thường là 25 năm), sau đó tập đoàn khách sạn làm pháp nhân trực tiếp quản lý kinh
doanh.
Đối với loại khách sạn này, tập đoàn khách sạn chỉ có quyền kinh doanh mà không
có quyền sở hữu, phải trả tiền thuê hợp đồng cho người cho thuê.
+ Đặc quyền kinh doanh (Franchised Operations).
Đây là loại hình kinh doanh được sự cho phép đặc biệt, tập đoàn khách sạn nhượng
quyền kinh doanh đặc biệt cho các khách sạn được quyền sử dụng thương hiệu, logo của
tập đoàn, gia nhập vào mạng quảng cáo tiêu thụ và đặt phòng của tập đoàn đó, và trở
thành thành viên của tập đoàn. Các khách sạn được nhượng quyền phải trả chi phí nhượng
quyền, phí sử dụng quyền cho phép đặc biệt, chi phí quảng cáo giới thiệu tạo nguồn thu
nhập cho tập đoàn khách sạn.
+ Kinh doanh hợp tác (Raeferral System).
Do sự tăng lên một cách nhanh chóng của các tập đoàn khách sạn, luật cạnh tranh
ngày càng tăng, các khách sạn kinh doanh độc lập rơi vào thế cạnh tranh bất lợi. Để tồn
tại và phát triển các khách sạn độc lập tự nguyện liên hợp lại, áp dụng các biện pháp như
sử dụng logo được thừa nhận, cùng hệ thống đặt phòng, thực hiện tiêu chuẩn thống nhất,
tiến hành quảng cáo tuyên truyền thống nhất để đối trọng với các tập đoàn khách san lớn,
dẫn tới sự ra đời của khách sạn kinh doanh hợp tác.
Tuy nhiên loại hình này là một tổ chức liên kết không chặt chẽ vì mỗi khách sạn
quản lý kinh doanh và tài chính độc lập, không có liên quan với nhau.
- Phân theo cấp hạng của khách sạn:

4


Cấp hạng của khách sạn chỉ là mức độ sang trọng, mức độ trang thiết bị, phạm vi
dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn, với mục tiêu là hãng mô giới khách sạn và
các tổ chưc du lịch tiến hành chào hàng, giúp cho du khách lựa chọn khách sạn phụ hợp
với nhu cầu của mình. Cần thiết phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn,

điều này có ý nghĩa trên nhiều mặt:
+ Tiêu chuẩn được dùng làm cơ sở để xây dựng các định mức cụ thể khác như
tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi
từng bộ phận khách sạn tiêu chuẩn cán bộ nhân viên phục vụ,tiêu chuẩn vệ
sinh.
+ Là điểm tựa để xây dựng hệ thống giá cả dịch vụ trong từng cấp hạng khách
sạn.
+ Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có.
+ Thông tin tiêu biểu này để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật,
cấp vốn đầu tư cho xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp khách sạn
hiện có.
Về cách thức phân loại cấp hạng, có nước dùng cấp độ sao từ 1 đến 5 sao (Cộng hòa
Pháp), Áo dùng 5 cấp A1, A, B, C, D, ở Mỹ là cấp hạng “5 sao” v.v… Ở Việt Nam hiện
nay, tổng cục du lịch áp dụng cách phân cấp hạng sao (từ 1 sao đến 5 sao) dựa trên các
tiêu chuẩn sau:
+ Vị trí, kiến trúc.
+ Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Các dịch vụ và mức độ phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ.

5


+ Vệ sinh.
Xét cụ thể các tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn 1: Vị trí, kiến trúc khách sạn.
- Dây chuyền công nghệ hợp lí, đảm bảo thuận tiện.
- Bảng tên, hạng khách sạn, logo khách sạn được đặt ở nơi dễ thấy cả ngày lẫn đêm.
- Cửa ra vào khách sạn được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, của dành riêng
cho du khách và cửa dành riêng cho cán bộ nhân viên khách sạn.

- Phải có chỗ để xe cho du khách
- Phòng ngủ theo các loại sau:
Phòng có 2 phòng: 22m2
+ Phòng đơn: 9m2
+ Phòng đôi: 14m2
+ Phòng 3,4 giường 18m2
+ Phòng vệ sinh: 3m2
- Sảnh đón tiếp (ở cửa ra vào chính, đủ rộng để đón khách).
- Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn) có phòng vệ
sinh cho nam và nữ riêng.
Tiêu chuẩn 2 (trang thiết bị, tiện nghi phục vụ)
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng bảo đảm theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự có xảy ra.

6


+ Cung cấp điện đầy đủ (24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ).
- Hệ thống nước:
+ Cung cấp đầy đủ nước cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy.
+ Có hệ thống xử lí nước thải.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy co hệ thống báo cứu hỏa và phương tiện
phòng cháy chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng phải có trang thiết bị máy hơ tay hoặc máy lau tay.
Tiêu chuẩn 3: dịch vụ và mức độ phục vụ.
Sẵn sàng đáp ứng các loại dịch vụ theo quy định của từng hạng sao.
Tiêu chuẩn 4: nhân viên phục vụ.
- Nghiệp vụ: được đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Sức khỏe: tất cả đều phải qua khâu kiểm tra sức khỏe (có giấy chứng nhận của tổ

chức y tế).
- Trang phục: cán bộ quản lí và nhân viên phục vụ phải có trang phục thích hợp theo
quy định của khách sạn.
Tiêu chuẩn 5: vệ sinh.
- Thực hiện tốt các biện pháp để đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khu vực (nội, ngoại
thất) của khách sạn.
- Bảo đảm vệ sinh thực phẩm, trang thiết bị.
- Đảm bảo vệ sinh cá nhân. (TS.Trần Văn Thông, 2006)
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

7


Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung ứng cho sự phát triển
của ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách hàng du lịch.
Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, con
người chỉ đi du lịch ở những điểm có tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết để
phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ khách sạn.
Nơi có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều du
khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và phát
triển. Có rất nhiều loại tài nguyên, mỗi loại tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du
khách cụ thể, vì vậy việc nguyên cứu tài nguyên du lịch còn giúp cho chủ đầu tư xác định
được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. (Linh Trương, 2017).
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao. Để
có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài
nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng
thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang bị trong khách sạn, tiền duy trì sau khi
khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo để khách sạn đi vào hoạt

động và vận hành tốt chắn chắn không thể nào thiếu yếu tố con người. Kinh doanh khách
sạn là một dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các
dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt nhất. (Linh Trương, 2017)
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất dập khuôn, theo một quy
luật cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc dể thay thế. Chỉ có con người mới
thõa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Không những thế, với sự phát triển
nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi, đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự

8


chuyên môn hóa cao trong việc phân công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn
luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.
Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố để xây
dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước đo
quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn. Đó là yếu tố quyết định khách
hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không. (Linh Trương, 2017)
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, Quy luật kinh tế - xã hội, Quy luật tâm lý của
con người...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du
lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động

tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong
sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. (Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

9


1.1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế quốc dân
Về kinh tế: là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành:
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP
của vùng và của cả một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước.
- Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do
đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm
cho người lao động.
Về xã hội:
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn

hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

10


- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong
quỹ tiểu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn
làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng của nhiều
ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng
lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giả
quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. (Admin, 2011)
Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vad sức sản xuất
của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn tăng nhu cầu tìm hiểu di tích

lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu với mọi người
từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa

11


về mục đích hòa bình hữu nghị và đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến
những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì
vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia
và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương tiện khác nhau. (Admin, 2011)
1.2 Giới thiệu bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1 Vai trò của bộ phận buồng
Vai trò của bộ phận buồng là đem đến cho khách cảm nhận thật sự về khách sạn như
là ngôi nhà thứ hai (home way from home). Bộ phận buồng có số lượng nhân viên đông
tại khách sạn, nhân viên rất đa dạng về tuổi tác và trình độ so với các bộ phận khác, là bộ
phận phục vụ trực tiếp khách tạo ra ấn tượng đói với khách khi đến tiêu dùng dịch vụ, sản
phẩm của khách.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Bộ phận buồng có nhiệm vụ thực hiện các công việc vệ sinh buồng trong khách
sạn, buồng phải được làm vệ sinh hằng ngày ngay cả khi khách đang ở, bổ sung nhưng đồ
dùng vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại hạng buồng mà khách đăng
kí thuê, làm vệ sinh các trang thiết bị mấy móc trong khu vực buồng và phục vụ các nhu
cầu khác của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng của như hành lang, các khu
vực thang máy, cầu thang bô, lối thoát hiểm, vệ sinh sàn đá hoa cương, tường, thảm. Duy
trì sự sạch sẽ cho không gian và cảnh quan, hoa và cây xanh đẹp đẽ tại các khu vực của
khách sạn.


12