Phạm Hồng San

MỤC LỤC
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011...............................................................28

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm


Phạm Hồng San

LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và
các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy
tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho
khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt
ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong
muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng
cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng
được đánh giá đúng mức.
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa
mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng
cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là
vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường.
Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty
trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại
lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những
doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm
thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển

của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán
xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất
lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa
bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với
công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của
Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

1


Phạm Hồng San
quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của
Th.S Nguyễn Thu Thủy em chọn đề tài:
“ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng
sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”.
Đề tài gồm có 3 phần chính như sau:
Phần I: Khái quát chung về xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp.
Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

2


Phạm Hồng San
PHẦN 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN
KIẾM HÀ NỘI
I. THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
a). Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:
-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
-Tên tiếng anh

: Toyota Hoan Kiem Enterprise.

-Địa chỉ

: 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm.

-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội.
-Thuộc loại hình

: Doanh nghiệp nhà nước.

Giám đốc

: Nguyễn Minh Hồng

Trụ sở

: 5 Lê Thánh Tông

Điện thoại

: 04. 8 253 668


Fax

: 04. 8 256 889

Vốn điều lệ

: 4 tỷ đồng

- Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty:
+Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch.
+Kinh doanh ô tô và phụ tùng.
+Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô
xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục
vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước.
+Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các
địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp.
+Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo
quy định hiện hành.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

3


Phạm Hồng San
+Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các
thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước.
+Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.
b) Lịch sử hình thành và phát triển:

Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức
năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ
tùng chính hiệu Toyota. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại
lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 14 năm liên tục giành được danh hiệu là
đại lý xuất sắc. Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 7 loại
xe:
*Camry 2.4G, 3.5Q, 2.5Q, 2.0 E
*Corolla Altis 1.8 G, V, Corolla Altis 2.0
*Vios1.5 G,E
*INNOVA G, V, 2.0 E
*Hiace Super Wagon và Hiace Commuter
*Land Cruiser, Prado, Hilux G,E
* Fortuner G,V
Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài
bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota
về tất cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 10 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất
xắc. Ngày 14/2/2012, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của
Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn,
quận 1 TP. Hồ Chí Minh. Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn
Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota
Việt Nam, và 26 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

4


Phạm Hồng San

Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2011: Toyota Việt Nam đã đạt
được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775
xe. Mặc dù trong năm 2011 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự
đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị
trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường.
Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại
lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong
năm 2011 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch
vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu
Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 13 năm liên tục, từ năm 1998 đến
năm 2011. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Lê Xuân Phúc - Kỹ
thuật viên, và anh Nguyễn Duy Tùng – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải
thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota
Việt Nam.
Tính đến hết tháng 6/2012, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn
112.000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 245.000
lượt. Trong tháng 10/2011 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí
nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp
đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh
số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 14 năm hoạt động. Đây là
một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và
Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng
kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội.
2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.
a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:


Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô.




Sửa chữa xe du lịch.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

5


Phạm Hồng San



Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô.



Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô,

xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục
vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước.


Dịch vụ du lịch.



Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí

nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp.



Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định

hiện hành.


Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết

bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước.


Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.

Trong 14 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số
thành tựu:


13 năm liên tục (1998 – 2011) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về

các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.


Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002.



Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003.




Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003.



Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2011.



Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/12/2011: 112.813 xe.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

6


Phạm Hồng San
Bảng 1: Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường):
LOẠI XE
TOYOTA CAMRY

TOYOTA COROLA ALTIS
TOYOTA INNOVA
TOYOTA HIACE
TOYOTA LAND CRUISER
TOYOTA VIOS
FORTUNER
HILUX

DÒNG XE
CAMRY 2.4G

CAMRY 3.5Q
CAMRY 2.0
CAMRY2.5
2.0
1.8G
1.8V
INNOVA V
INNOVA G
INNOVA J
HIACE GAS
HIACE DIESEL
HIACE Sw
G
E
LIMO
V
G
G
E

GIÁ CẢ(VNĐ)
1.093.000.000
1.507.000.000
999.000.000
1.173.000.000
825.000.000
723.000.000
773.000.000
790.000.000
754.000.000

640.000.000
681.000.000
704.000.000
823.000.000
2.608.000.000
602.000.000
552.000.000
520.000.000
1.012.000.000
840.000.000
711.000.000
568.000.000

Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:

Xe hơi Toyota Inova ...

Giá Tham Khảo: 790.000.000 VNĐ
Động cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE)

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

7


Phạm Hồng San
Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam ...

Xe Toyota Vios
Giá tham khảo: 602.000.000 VNĐ

Động cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì
1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy ...

Xe Toyota Land Cruiser
Giá bán: 2.608.000.000 VNĐ
Động cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng
hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 ...

Xe Toyota Camry Giá tham khảo: 1.093.000.000 VNĐ

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

8


Phạm Hồng San
3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự
động ...

Trong đó 3 dòng xe bán chạy nhất là Innova, corolla altis và Camry. Trong
dịp tết 2012 ba loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến
đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước.
Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có
hàng. Năm 2012 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn
hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc
thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của
Toyota Hoàn Kiếm vẫn là corolla altis. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng
1/2007, Corola altis luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục
bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc
tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau alris trở thành hiện tượng của thị

trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn
Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 23 đại lý trên
toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe
altis được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức
chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể
dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Corola altis là sản
phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Altis còn có kiểu dáng trang nhã, lịch
sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể
từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2007, Altis đã được ưa chuộng trên thế
giới. Còn ở Việt Nam Altis trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

9


Phạm Hồng San
Năm 2011, altis vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60%
tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của
Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao
khoảng từ 1.093.000.000 – 1.504.000.000 VNĐ
b) Về dịch vụ sau bán hàng:
Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được
cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm.
Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ
chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm.
Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi,
chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các
doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài khách hàng mua xe tại
Toyota Hoàn Kiếm được GIÁM

hưởngĐỐC
các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư
vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và
thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền
mặt, chuyển khoản, thuê mua
quaĐỐC
ngân hàng, trả góp.
P.GIÁM
Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng.
Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA
HOÀN KIẾM
PHÒNG
PHÒNG
PHÒNG
1.Cơ cấu tổ chức
bộ máy quản trị doanh
nghiệp
KẾ TOÁN
KINH
KHÁCH
DOANH
HÀNG

PHÒNG
DỊCH VỤ

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp


KẾ TOÁN
CỐ VẤN
THU
DỊCH VỤ
Xí nghiệp Toyota Hoàn
Kiếm
NGÂN
DỊCH VỤ

KINH
DOANH
10
PHỤ
TÙNG

PHỤ
TÙNG NỘI
BỘ

XƯỞNG
SỬA
CHỮA,BD


Phạm Hồng San

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng,
và Phó giám đốc Nguyễn Tiến Công chịu trách nhiệm quản lý chung thông
qua các trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xí

nghiệp.
- Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởng
nhóm và 21 nhân viên. Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhân
viên. Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 3 xe 1 tháng.
- Phòng kế toán: gồm trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên có nhiệm
vụ thu ngân cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng
dịch vụ, cân đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp.
- Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên. Nhiệm vụ của
phòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khi

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

11


Phạm Hồng San
bán, kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghi
nhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến
mại.
- Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộ
phận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanh
phụ tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao
gồm các kĩ thuật viên và đốc công. Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông qua
các trưởng bộ phận.
+ Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 6 cố vấn dịch vụ
viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư
vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng
của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe. Khi
sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao
xe cho khách. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến

khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng
đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe.
+ Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh
doanh phụ tùng. Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãng
của Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua
xe mới. Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao
chỉ tiêu cho các nhân viên. Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1
nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng.
+ Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên
phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việc bảo dưỡng sửa chữa.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

12


Phạm Hồng San
+ Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách
hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách
nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ.
2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
-Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo
dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt Nam được thành lập từ năm 1988.
Đội ngũ kỹ sư và công nhân lành nghề do chính Toyota huấn luyện và đào
tạo.
- Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa
chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để
đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra.
- Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của
Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển

khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maitenance). Trên toàn thế giới có
hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để
thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2
đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận.
- Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota
Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ
xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

13


Phạm Hồng San

III. KẾT QUẢ KDCỦA CÔNG TY NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
1. Tình hình sản xuất kinh doanh
a)Đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH (THÁNG 9/2011)
STT CHỈ TIÊU
A
Doanh thu bán hàng

SỐ TIỀN
436,409,800

1

Hàng Hoàn Kiếm


2

Giảm giá hàng bán

B

Doanh thu thuần

436,409,800

C

Giá vốn hàng bán

261,847,000

D

Lợi nhuận gộp

174,562,800

E

Chi phí quản lý

2,900,000

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm


14

GHI CHÚ


Phạm Hồng San
1

Điện

500,000

2

Nước

200,000

3

Điện thoại

500,000

4

VPP

200,000


5

Chi phí ăn trưa

500,000

6

Lương NV dịch vụ

1000,000

1

Chi phí saleman(HK)

43,407,700

2

Chi phí NVBH(=0.5%)

2,170,385

G

Lợi nhuận thuần

126,084,715


1

Lợi nhuận 40/60

50,433,886

2

Lợi nhuận ghi trên HĐ

45,848,987

H

Giá ghi trên hoá đơn SGP

307,695,987

I

Thuế GTGT(10%)

30,769,599

K

Tổng tiền trên hoá đơn

338,465,586
( Nguồn: Phòng kế toán)


Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota Hoàn Kiếm trong
vòng 4 năm qua (2008- 2011)
Năm

2008

2009

2010

2011

Số xe bán ra (chiếc)

2250

2500

2300

2400

Doanh thu bán xe (tỷ đ)

1350

1500

1300


1450

Doanh thu kinh doanh phụ tùng (tỷ đ)

112.5

150

130

160

Doanh thu sửa chữa bảo dưỡng (tỷ đ)

40

52

60

80

Tổng doanh thu (tỷ đ)

1502.5

1702

1490


1600

Lợi nhuận sau thuế (tỷ đ)

72

90

80

85

Nộp thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đ)

28

35

31

33

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

15



Phạm Hồng San

BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KINH DOANH

doanh thu

100%
90%
80%

Nộp thuế thu nhập
doanh nghiệp (tỷ đ )

70%

Lợi nhuận
sau thuế (tỷ đ)

60%
50%

Tổng doanh thu
(tỷ đ)

40%
30%

Doanh thu sửa
chữa BD (tỷ đ)


20%
10%

Doanh thu KD
phụ tùng(tỷ đ)

0%

Doanh thu bán xe
(tỷ đ)

năm
năm(2008 đến 2011)

Số xe bán ra
(chiếc)
Năm

Hình 2: Biểu đồ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Như vậy hoạt động kinh doanh của xí nghiệp khá tốt với lượng xe bán ra
cũng như số lượt khách vào xưởng và doanh thu ổn định tăng dần qua các
năm. Đây là một lợi thế giúp xí nghiệp tăng khả năng cạnh tranh về uy tín và
chất lượng.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

16


Phạm Hồng San

b). Đánh giá một số kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp
*)Chính sách lương:
Tất cả các nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm trừ nhân viên phòng kinh doanh
đều có lương cứng + lương năng suất + thưởng. Nhân viên phòng kinh doanh
được hưởng lương cứng + phần chênh lệch giữa giá bán xe của xí nghiệp và
giá bán được cho khách hàng + % bảo hiểm giới thiệu cho khách mua từ công
ty bảo hiểm + % giá trị phụ tùng phụ kiện giới thiệu khách mua + thưởng.
Ngoài lương ra, tất cả các nhân viên đều được hưởng tất cả các chế độ trong
luật lao động như bảo hiểm y tê, bảo hiểm xã hội, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai
sản.
*) Chính sách thưởng phạt:
Vào các ngày lễ, tết, xí nghiệp đều trích quĩ tiền thưởng, thưởng cho cán bộ
công nhân viên, có danh sách thưởng và số tiền được thưởng, lý do thưởng
phạt rõ ràng. Trong dịp tết 2011, cán bộ công nhân viên được thưởng tháng
lương thứ 13, tiền thưởng tết, tiền bán dầu thừa trong quá trình bảo dưỡng sửa
chữa trong năm.
Những nhân viên phạm lỗi, làm việc ko hiệu quả, sai qui chế đều bị phạt. Ví
dụ: cố vấn kĩ thuật không liên lạc với khách hàng sau khi sửa chữa sẽ bị phạt.
Nhân viên bán hàng và nhân viên kinh doanh phụ tùng không đạt chỉ tiêu
cũng bị phạt bằng việc trừ lương năng suất hoặc tiền thưởng.
*) Điều kiện làm việc:
Xí nghiệp luôn cố tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc đạt
hiệu quả cao nhất. Toyota Hoàn Kiếm làm việc theo giờ hành chính bắt đầu từ
8h sáng đến 12h trưa và bắt đầu buổi chiều từ 1h đến 5h, đảm bảo ngày làm 8
tiếng và nghỉ trưa 1 tiếng. Trong tuần nhân viên làm 6 ngày và nghỉ chủ nhật
đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục và hoàn hảo đến cho khách hàng. Một
tháng, mỗi nhân viên được nghỉ phép 1 ngày, trước khi nghỉ phải có giấy phép
và phải được sự đồng ý của trưởng phòng. Riêng nhân viên phòng kinh doanh

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm


17


Phạm Hồng San
do tính linh hoạt trong công việc nên được chủ động tương đối về thời gian so
với toàn công ty.
Xí nghiệp cũng tạo điều kiện ăn trưa cho các nhân viên với suất cơm
25.000đ cho mỗi nguời đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên
làm việc hiệu quả.
Cuối mỗi ngày nhân viên kinh doanh và cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo
cáo ngày ghi chép số lượng công việc trong ngày cho cấp trên. Và cuối tháng
phải nộp báo cáo tháng.
Về trang bị điều kiện làm việc: Tất cả các phòng ban của Xí nghiệp Toyota
Hoàn Kiếm đều được trang bị máy vi tính cho mỗi nhân viên, mọi hoạt động
tác nghiệp của mỗi nhân viên văn phòng đều được thực hiện trên máy tính,
giảm thiểu tối đa giấy tờ hành chính, do đó nâng cao hiệu quả làm việc của
nhân viên, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xí nghiệp. Tất cả máy tính đều
được nối mạng nội bộ LAN và mạng INTERNET ADSL. Dữ liệu máy tính
được truyền tới các phòng ban dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra các máy
tính còn được nối mạng TMSS là mạng nội bộ của của công ty Toyota Việt
Nam. Từ mạng TMSS các nhân viên có thể biết được các thông tin của tất cả
các xe đã bán hay bảo dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn
quốc. Phần mềm TMSS là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu
ích cho các cố vấn dịch vụ trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo
dõi sau sửa chữa.
*)Một số hoạt động chính:
Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm có doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh
doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần còn lại là từ dịch
vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô. Trong đó bộ phận dịch vụ là sau bán hàng, hỗ trợ

cho hoạt động bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với các
đại lý khác. Trong năm, phòng kinh doanh ôtô và bộ phận kinh doanh phụ
tùng, phụ kiện, nội thất ôtô của Toyota Hoàn Kiếm có 2 chiến dịch bán hàng

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

18


Phạm Hồng San
lớn là chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm. Vì đầu mùa hè các công
ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về
xe ôtô là rất lớn. Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm
ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết,
du xuân của đa số người dân. Trong dịp tết 2011, xí nghiệp đã bán được lượng
xe lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry. Khách hàng phải đặt hàng trước
hàng tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua.
Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã
chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này. Để đảm bảo cho chiến dịch thành công,
xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm
giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời
gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán. Các hoạt động quảng cáo sẽ
được triển khai rầm rộ. Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài
mặt tiền của xí nghiệp. Thông tin khuyến mại sẽ được update lên trang web
của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn . Bên cạnh
đó, phòng kinh doanh ôtô cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách
hàng tiềm năng của xí nghiệp. Vì Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của Toyota Việt
Nam nên không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ
chương trình quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên
mạng từ trang web của Toyota Việt Nam. Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm

xe Innova mới, xe Camry3.5. Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota
Hoàn Kiếm cũng tổ chức các chương trình khuyến mại. Tháng 9-2010 nhân
dịp kỷ niệm 15 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển
khai chiến dịch khuyến mại:
-Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$.
-Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá
1000$.
-Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

19


Phạm Hồng San
Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ôtô, nhân
viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán
hàng trong từng tháng, từng chiến dịch. Ví dụ năm 2011, trong tháng bình
thường mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được
5 xe. Còn bộ phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh
thu bình quân mỗi nhân viên là 300tr. Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch
cuối năm mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán
được 20 xe, còn nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt
doanh thu bình quân 1 tỷ/người.
*)Chính sách cạnh tranh:
•

Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu

Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30%. Xe của Toyota có giá

bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu
đa dạng của khách hàng. Ngoài ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu,
kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an toàn thuộc dòng xe hạng trung
phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam. Còn các đại lý của
Toyota được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp
ứng các nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất
lượng cho khách hàng. Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc
lập với nhau nên giữa chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ
trách một khu vực địa lý nhất định như Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình,
Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá cả luôn được Toyota
Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho
khách hàng một mức giá phù hợp nhất. Với chính sách này, Toyota Hoàn
Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán
hàng thuyết phục được khách hàng mua với giá cao hơn thì phần chênh lệch
nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc xe nhân viên bán hàng chỉ được
lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu thuyết phục được khách hàng mua

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

20


Phạm Hồng San
thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì nhân viên
bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và % bảo hiểm.
*Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngoài chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh
tranh với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hoàn hảo.

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm


21


Phạm Hồng San

Hình 3: Sơ đồ phương thức tổ chức dịch vụ theo dây chuyền
Xe vào sửa chữa

Rửa

Sơn xe
Thử xe

ngoài

Điện

Thùng
bệ
Dây

Giao xe

Sửa chữa điện

Mộc
Dây

Cabin


Gò hàn
Chuyền

Chuyền

Tháo

Động cơ

Phân xưởng
động cơ

Kho cụm động
cơ

Lắp

Hộp số
Phân
Phanh
lái

Xưởng
Gầm

cầu
truớc-sau
Hệ thống
treo
Khung


Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

Sửa chữa
khung

22

Xe
Kho
Cụm
Gầm


Phạm Hồng San

Qui trình phòng dịch vụ sửa xe
CHHƯ=J
XE
ĐẾN

CỐ VẤN
DỊCH VỤ

SỬA
CHỮA

THANH
TOÁN


GIAO
XE

Hình 4: Quy trình phòng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng
Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng,
nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngoài ra trong quá trình sửa chữa xe

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

23


Phạm Hồng San
khách hàng được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi,
trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ
luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota
Hoàn Kiếm.
+ Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: bằng
cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn
gói. Khi khách hàng mua ôtô của Toyota Hoàn Kiếm nếu mua bảo hiểm ôtô
của Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau:
-Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h
-Cứu hộ miễn phí 24/24h
-Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hoàn Kiếm
Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về bảo
hiểm.
+ Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là công ty mới thành lập, cá
nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ
tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota

Hoàn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân
hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thông
báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng.
Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở
chính: Tầng 7 toà nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà
Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square. VID cho vay mua xe mới để sử
dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay
tối đa 4 năm hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời
điểm nào tới trước. Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất,
thời hạn trả tiền vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận. Có thể
nói đây là hình thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3

Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

24