PHÂN TÍCH SWOT VÀ KẾ HOẠCH MARKETING CỦA NGÂN HÀNG
HDBANK
Mục lục
I.

Giới thiệu chung về HDBank

II.

Phân tích SWOT HDBank
1.Điểm mạnh
2.Điểm yếu
3.Cơ hội
4.Thách thức

III. Định hướng chiến lược và giải pháp
IV. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

LỜI MỞ ĐẦU
Với xu thế phát triển mở cửa và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền
kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những
thay đổi to lớn. Đặc biệt, trong những năm gần đây, với sự hội nhập ngày càng
sâu sắc hơn của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng chắc chắn sẽ càng trở nên gay gắt hơn. Giữ vững và nâng cao vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường là một điều rất khó khăn, nó đòi hỏi doanh
nghiệp phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng
đối phó với mọi nguy cơ, đe doạ, cũng như áp lực cạnh tranh từ phía thị trường.
Để làm được điều này doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất kinh doanh hướng
theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động Marketing vào
1

thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, trong đó việc xây dựng
và hoàn thiện một chính sánh Marketing-mix với những chiến lược và biện pháp
cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến
thành công. Trong khuôn khổ một bài luận, tác giả tìm hiểu thực trạng ứng dụng
chính sách Marketing-mix trong ngân hàng để tìm ra được các tồn tại và các
nguyên nhân hạn chế của nó để từ đó đưa ra một số các giải pháp nâng cao hiệu
quả của chính sách Marketing-mix nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng HDbank
trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

2


I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH (HDBANK)

Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập: HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những
ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Đến
thời điểm cuối năm 2011, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ
đồng.
3


Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân
hàng Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện
thành công giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012)
nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận
các chuẩn mực quốc tế trong quản lý; Tăng cường năng lực tài chính; Phát triển
công nghệ hiện đại; Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên

nghiệp; Cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng
thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Song song với việc xây dựng
ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư để tối
đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn.
Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 12/2011 HDBank có 130 điểm giao
dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như
TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng
Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…
Tuân thủ pháp luật: Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện
thống nhất theo các Qui trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo
qui định của pháp luật. HDBank hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát
triển nhanh, lành mạnh, bền vững của một ngân hàng thương mại cổ phần.
Các giải thưởng tiêu biểu
1. Bằng khen Thủ tướng chính phủ
2. Giải chất lượng quốc gia do Thủ tướng chính phủ trao tặng
3. Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất Việt Nam 2011
4. Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
5. Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam
4


6. Top 100 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt
Nam
7. Top 200 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất
8. Giải thưởng Vì sự phát triển cộng đồng
9. Giải thưởng Thương hiệu bền vững
10. Giải thưởng Quản lý thanh toán toàn cầu (do Citigroup trao tặng)
11. Giải thưởng Chất lượng soạn điện thanh toán chuẩn (do ngân hàng
Wells Fargo, N.A trao tặng)
12. Giải thưởng thanh toán quốc tế xuất sắc (do Citibank trao tặng)

13. Cờ thi đua Công đoàn cơ sở vững mạnh xuất sắc
14. Báo cáo thường niên Vision Awards 2010 do Hiệp hội các Chuyên gia
Truyền thông Mỹ (League of American Communications Professionals-LACP)
15. Dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Asiamoney trao
tặng
16. Cờ thi đua Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua
Tầm nhìn, sứ mệnh, các giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn tài chính hoạt động hiệu quả hàng đầu tại
Việt Nam, có mạng lưới quốc tế và là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tự
hào tin dùng.
Sứ mệnh: Cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính hoàn hảo
theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Giá trị cốt lõi:

5


- Khách hàng là trọng tâm; hoạt động an toàn, chú trọng hiệu quả, rõ ràng
và minh bạch
- Nhân sự xuất sắc và nỗ lực không ngừng
- Hợp tác cùng phát triển với đối tác
- Chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng và xã hội
Văn hóa doanh nghiệp:
Một trong các yếu tố góp phần tạo nên thành công của HDBank suốt chặng
đường hơn 20 năm chính là yếu tố con người. HDBank tự hào luôn nỗ lực xây
dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, gắn bó giữa Ban Lãnh
đạo và toàn thể CBNV với “Yếu tố con người” là trọng tâm phát triển.
Mọi hoạt động đều hướng về khách hàng với sự tận tâm và phục vụ
chuyên nghiệp, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, tạo ra lợi ích cao nhất cho khách
hàng, cổ đông và người lao động.

Luôn luôn học hỏi và khát khao dẫn đầu.
Luôn tạo tình thân ái và hướng về cộng đồng để chia sẻ với tinh thần trách
nhiệm.
Sơ đồ tổ chức HDBank

6


II. PHÂN TÍCH SWOT HDBANK
M
Mô hình phân tích SWOT là một
công cụ rất hữu dụng cho việc nắm
bắt và ra quyết định trong mọi tình
huống đối với bất cứ tổ chức kinh
doanh nào. Viết tắt của 4 chữ
Strengths (điểm mạnh), Weaknesses
(điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp một
công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công
ty hay của một đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo
nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược,
đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ...

7


Strengths và Weaknesses là các yếu tố nội tại của công ty còn Opportunities và
Threats là các nhân tố tác động bên ngoài SWOT cho phép phân tích các yếu tố
khác nhau có ảnh hưởng tương đối đến khả năng cạnh tranh của công ty. SWOT
thường được kết hợp với PEST (Political, Economic, Social, Technological
analysis), mô hình phân tích thị trường và đánh giá tiềm năng thông qua yếu tố

bên ngoài trên các phương diện chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ. Phân tích
theo mô hình SWOT là việc đánh giá các dữ liệu được sắp xếp theo dạng SWOT
dưới một trật tự logic giúp người đọc hiểu được cũng như có thể trình bày và
thảo luận để đi đến việc ra quyết định dễ dàng hơn.
Phân tích SWOT Ngân hàng phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank):
ĐIỂM MẠNH

ĐIỂM YẾU

1. Hệ thống mạng lưới rộng

1. Hoạt động quảng cáo & tiếp thị

2. Am hiểu thị trường

yếu

3. Đội ngũ nhân viên có trình độ

2. Dịch vụ thẻ kém phát triển

4. Sản phẩm bán lẻ đa dạng

3. Quy mô vốn thấp

5. Khách hàng ổn định
CƠ HỘI

THÁCH THỨC


1. Cải thiện về luật pháp

1. Gia tăng các đối thủ cạnh tranh

2. Tranh thủ vốn & công nghệ

2. Thay đổi các qui định pháp luật &

3. Trao đổi hợp tác & minh bạch hoá

cơ chế giám sát

thông tin

3. Cải tiến công nghệ & đầu tư

4. Chuyên môn hóa sâu

4. Chảy máu “chất xám”

5. Các cơ hội khác

5. Các thách thức khác
8


II.1 Điểm mạnh (Strengths)
- Hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp: Hiện tại HDBank đã có130
Chi nhánh và Phòng giao dịch hoạt động trên khắp cả nước. Hội sở chính tại 25
Bis Nguyễn Thị Minh Khai, TP.HCM, Các chi nhánh điểm giao dich trải rộng

khắp cả nước Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An,
Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…
HDBank có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch đáp ứng tốt yêu cầu giao
dịch của khách hàng, trong thời gian tới hệ thống các điểm giao dịch mới tiếp tục
được mở mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tại khắp mọi miền đất nước
- Am hiểu thị trường: là ngân hàng thành lập sớm nhất năm 1990 do vậy
HDBank có một quá trình hoạt động lâu dài trên thị trường tài chính từ năm
1990 => Điều này góp phần gây dựng nên uy tín cho HDBank và nhóm những
khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của HDBank
- Đội ngũ nhân viên có trình độ: Số lượng nhân viên của HDBank trên
toàn hệ thống tính đến 31/12/2011 có trên 2.000 người, trong đó phần lớn là các
cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm khoảng 80%).
=> Đội ngũ nhân lực có trình độ là ưu thế để HDBank có thể ứng dụng các
công nghệ ngân hàng tiên tiến, trên cơ sở đó xây dựng 1 văn hoá riêng cho
HDBank
- Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng:
Các dịch vụ hiện tại của HDBank gồm có:
- Huy động vốn ngắn - trung - dài hạn của các tổ chức và cá nhân
- Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư & phát triển của các tổ chức trong nước
- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác
9


- Cho vay ngắn – trung - dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá
- Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành
-Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ
- Huy động nguồn vốn từ nước ngoài
- Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến thanh

toán quốc tế
- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong & ngoài nước dưới nhiều hình
thức, đặc biệt chuyển tiền nhanh Western Union.
- Đối tượng khách hàng ổn định: Theo đuổi mục tiêu phục vụ các DN
vừa và nhỏ, khu vực dân cư, HDBank đã không ngừng mở rộng mạng lưới và
phát triển các sản phẩm hướng vào đối tượng khách hàng này, như cho vay mua
nhà, mua xe ôtô, du học trả góp, tư vấn địa ốc... => Đây là nhóm thị phần vững
chắc là cơ sở để HDBank phát triển thêm thị phần ở các khách hàng tiềm năng
khác
II.2. Điểm yếu
Hoạt động quảng cáo & tiếp thị yếu
- Các hình thức khuyến mãi ít, các hình thức quảng bá thương hiệu còn
yếu. Hoạt động Marketing chủ yếu là trao giải thưởng và một số quà khuyến
mãi cho khách hàng
- Website của HDBank khá sơ sài, ít đổi mới, thực sự chưa được chú trọng
nhiều. Các chức năng của trang web rất hạn chế.
10


Dịch vụ thẻ kém phát triển
- Số lượng các máy ATM của HDBank còn rất khiêm tốn: Tính đến
31/12/2011 số lượng máy ATM đã mua là 500 máy và đã tiến hành lắp đặt trên
toàn quốc. Tỷ trọng khách hàng dùng thẻ của HDBank chiếm rất ít.
- Các loại thẻ, mẫu mã thẻ kém đa dạng và các dịch vụ đính kèm không
được chú trọng nhiều
- Số máy ATM của HDBank còn rất khiêm tốn so với một số NHTM có
tên tuổi như Agribank, BIDV, Vietcombank, Sacombank, Đông Á Bank,…
Quy mô vốn thấp
- Vốn điều lệ của HDBank đến thời điểm 31/12/2011 là 3000 tỷ đồng.
II.3. Cơ hội

Những cải thiện về luật pháp
- Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải
cách hệ thống ngân hàng Việt Nam. Chính phủ đã và đang xây dựng các văn bản
pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập và thực hiện cam
kết với hội nhập quốc tế. Hiện tại Ngân Hàng nhà nước đang có chính sách sát
nhập các tổ chức tin dụng nhằm thanh lọc các tổ chức tín dụng yếu kém và nâng
quy mô các tổ chức tín dung, phấn đấu để Việt Nam có các Ngân hàng hàng đầu
ngang tầm với các ngân hàng lớn trong ASIA
- Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 phê duyệt Đề án phát
triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020
Tạo điều kiện tranh thủ vốn & công nghệ

11


- Hội nhập kinh tế tạo điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội
ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của HDBank để theo kịp yêu cầu cạnh tranh
quốc tế, mở rộng thị trường ra nước ngoài.
- HDBank học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của
các ngân hàng nước ngoài. về kinh nghiệm quản lý, chất lượng dịch vụvà các sản
phẩm về ngân hàng
Cơ hội trao đổi hợp tác và minh bạch hoá thông tin
- Mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế giữa HDBank và các NHTM trong
hoạt động kinh doanh tiền tệ, đề ra giải pháp tăng cường giám sát và phòng ngừa
rủi ro, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống NHTM Việt Nam trong các
giao dịch quốc tế. Từ đó, có điều kiện tiếp cận với các nhà đầu tư nước ngoài để
hợp tác kinh doanh, tăng nguồn vốn cũng như doanh thu hoạt động.
Cơ hội chuyên môn hoá sâu vào từng lĩnh vực
- Hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các
dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam buộc các NHTM Việt Nam phải chuyên môn

hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ - tài
sản có & quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn vốn, dịch vụ. HDBank nên phát huy thế mạnh là ngân hàng bán lẻ của
mình hơn nữa, trên cơ sở lượng khách hàng trung thành hiện tại.
Các cơ hội khác
- Cơ hội về thị trường trong nước: Việt Nam là nước có dân số trẻ với 90
triệu dân, thì có 55 triệu ở độ tuổi lao động. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng,
có thu nhập, có nhu cầu tích trữ và sử dụng các sản phẩm ngân hàng .
- Cơ hội về đội ngũ lao động: Số sinh viên chuyên ngành tài chính ngân
hàng ngày một nhiều, chất lượng ngày càng được nâng cao. HDBank có thể tận
12


dụng được nguồn “chất xám” này để phát huy hơn nữa các sản phẩm và dịch vụ
hiện có.
II.4. Thách thức
Áp lực cạnh tranh với các NH nước ngoài & trong nước
- Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có
tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh
tranh tăng dần.
- Khả năng sinh lời của HDBank còn thấp hơn các ngân hàng trong khu
vực, do đó hạn chế khả năng thiết lập các quỹ dự phòng rủi ro và quỹ tăng vốn
tự có.
- Các ngân hàng hiện nay đã có sự ký kết chiến lược về góp vốn, sản phẩm
dịch vụ với các tổng công ty lớn ở trong nước và cả ngân hàng, tổ chức tài chính
nước ngoài. HDbank còn hạn chế trong lĩnh vực này
Áp lực cải tiến luật pháp và cơ chế giám sát, quản lý rủi ro
- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa
đồng bộ và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân
hàng

- Hội nhập kinh tế, quốc tế làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro của hệ
thống ngân hàng, trong khi cơ chế quản lý và hệ thống thông tin giám sát ngân
hàng còn rất sơ khai, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế.
Áp lực cải tiến công nghệ, kỹ thuật & đổi mới hoạt động đầu tư
Sự thay đổi hằng giờ của công nghệ kỹ thuật gây ra các rủi ro về công nghệ là
điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, chỉ một sự thay đổi

13


nhỏ trong hệ thống kỹ thuật sẽ làm thay đổi gấp nhiều lần mức lợi nhuận đạt
được
Các ngân hàng thương mại VN đầu tư quá nhiều vào doanh nghiệp nhà
nước, trong khi phần lớn các doanh nghiệp này đều có thứ bậc xếp hạng tài
chính thấp, và thuộc các ngành có khả năng cạnh tranh yếu. Đây là nguy cơ tiềm
tàng rất lớn đối với các NHTM.
Yếu tố nhân lực và sự chảy máu “Chất xám”
Việc đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên còn bất cập so với nhu cầu của
nghiệp vụ mới, đặc biệt còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa
học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của VN còn
khá xa so với khu vực. Nền văn minh tiền tệ của nước ta do đó chưa thoát ra
khỏi một nền kinh tế tiền mặt.
Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến
khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám làvấn đề khó tránh
khỏi khi mở cửa hội nhập. HDBank cần có các chính sách tiền lương và chế độ
đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi.
Các thách thức khác
Trong quá trình hội nhập, HDBank cũng chịu tác động mạnh của thị
trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ,....
Khủng hoảng tài chính – kinh tế và các ảnh hưởng của nó đến sức mua,

thói quen tiêu dùng, chính trị, luật pháp, nhu cầu của các doanh nghiệp và thị
trường tài chính nói chung cũng ảnh hưởng đáng kể và là thách thức không nhỏ
đối với ngân hàng HDBank
III. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
14


HDBank đang xây dựng mô hình tổ chức theo mô hình hướng khách
hàng. Cụ thể như sau:
- Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc. Xây dựng các hệ thống quản trị nội
bộ với sự hỗ trợ của các ứng dụng CNTT, trên nguyên tắc an toàn, đúng pháp
luật và tuân thủ các qui định hiện hành.
- Đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới, nâng cao hiệu quả hoạt động của
mạng lưới.
- Triển khai chiến lược ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng mô hình Ngân hàng Đầu tư, trọng tâm là khối Nguồn vốn và
Kinh doanh Tiền tệ với công cụ là các công ty trực thuộc HDBank như công ty
chứng khoán, công ty quản lý quỹ… Xây dựng các phương án đầu tư tài chính
vào doanh nghiệp khác mang lại hiệu quả cao. Đa dạng hóa các mô hình đầu tư.
- Xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, đồng bộ trên toàn hệ thống. Phát
triển thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tài chính – ngân
hàng.
Dựa vào các điểm mạnh sẵn có, các yếu điểm còn tồn tại, cơ hội &
thách thức mà HDBank có thể gặp phải, cần một số giải pháp để thực hiện
chiến lược kinh doanh cho HDBank
1.

Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các loại hình sản phẩm, đặc biệt

là dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Giải pháp: tiếp tục hoàn thiện và phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Cụ thể, HDBank cần phát triển 3 nhóm SP huy động đối với
thể nhân bao gồm:

15


(i) Tài khoản cá nhân vàcác dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như sao kê, trả
lương, phát hành thẻ..
(ii) Đa dạng hoá sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm
tích luỹ, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp
tiết kiệm với bảo hiểm...
(iii) Các sản phẩm mang tính chất đầu tư như dịch vụ uỷ thác quản lý tài
sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, các sản phẩm
cho phép khách hàng cùng tham gia đầu tư với ngân hàng để cùng chia sẻ rủi ro
và lợi nhuận.
2.

Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp hướng tới khách hàng

mục tiêu
=> Giải pháp: HDBank nên tổ chức những buổi gặp trực tiếp các khách
hàng quen thuộc, các DN tiềm năng nhằm giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng
dẫn những qui trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán xuất nhập
khẩu...Ngay trong những buổi họp này, HDBank có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm
hiểu thông tin, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn,
trên cơ sở đó cả khách hàng và ngân hàng thêm hiểu nhau, thúc đẩy quan hệ làm
ăn lâu dài.
Bên cạnh đó thực hiện tốt việc cung ứng những dịch vụ có tính chất phức
tạp như thanh toán L/C, thanh toán xuất nhập khẩu, bảo lãnh, ngân hàng nên

phục vụ khách hàng một cách trực tiếp qua việc huấn luyện đội ngũ nhân viên
được trang bị kiến thức tổng hợp, có kinh nghiệm
Một nội dung rất quan trọng trong xúc tiến hỗn hợp là tuyên truyền quảng
cáo. HDBank cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo, kế hoạch quảng cáo, tránh

16


tình trạng làm việc thụ động theo cảm tính, đồng thời phải dự trù kinh phí để
quảng cáo có chất lượng tốt và thực hiện kiểm tra quảng cáo định kỳ.
3.

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền

vững
HDBank cần đưa ra một mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng
khách hàng để có thể nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra
dịch vụ phù hợp. Kèm theo đó là hình thành nên bộ phận điều hành và thực thi
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu
chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing
dịch vụ, quản lý kênh phân phối…
Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng. Bộ phận này sẽ phân
loại khách hàng trên cơ sở xây dựng các tiêu chí cụ thể như: tiềm lực và tiềm
năng tài chính, trình độ, độ tuổi, địa vị xã hội…Từ việc phân loại đó sẽ giúp cho
việc quản lý thông tin về khách hàng được hiệu quả hơn.
4.

Xây dựng văn hoá giao dịch HDBank

Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, gắn liền với chủ thể cung cấp, từ đó có

thể thấy vai trò nhân viên ngân hàng làm việc trực tiếp rất quan trọng
HDBank cần chú trọng đào tạo bồi dưỡng cán bộ ngân hàng về cả hai mặt :
chuyên môn và phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng.
Cụ thể:
- Cán bộ, nhân viên cần có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính của
khách hàng cá nhân dựa trên các thông tin cơ bản về mức lương, số tiền thuế thu
nhập phải nộp, các khoản chi tiêu cá nhân, tiêu chí về tuổi tác, trình độ văn hoá,
tính cách cá nhân
17


- Cán bộ khách hàng cá nhân phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, nhiệt
tình hướng dẫn khách hàng làm quen tiến tới sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cung cấp
IV. CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP
1. Thực trạng chiến lược xúc tiến hỗn hợp:
- Quảng cáo: Ngân hàng đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức
như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực
tiếp, Internet... Thời điểm quảng cáo cũng được HDBank chú trọng vào những
ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh
mới,... Sự tập trung quảng cáo và nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút
được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.
- Hoạt động khuyến mãi: Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng
rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức
khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như:
chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc
thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân
hàng cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để

đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập
thẻ..
- Quan hệ công chúng: Trong nhiều năm qua, các hoạt động vì cộng đồng
luôn song hành cùng sự phát triển của HDBank và ngày càng được đầu tư có
chiều sâu, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Ngân hàng góp phần vào sự phát triển
chung của xã hội. Năm 2011 là một năm đánh dấu nhiều hoạt động sôi nổi của
18


HDBank vì cộng đồng xã hội, trong đó HDBank đặc biệt quan tâm đến những
hoạt động khuyến học, khuyến tài, góp phần tạo dựng nguồn lực tri thức cho đất
nước. Đầu năm 2012 HDBank đã tổ chức thành công “Giải cờ vua quốc tế
HDBank” (HDBank International Open Chess Tournament), HDBank mong
muốn tạo điều kiện thuận lợi để thể hệ trẻ tiếp cận với nền tri thức hiện đại của
thế giới. Bên cạnh sự nghiệp phát triển giáo dục, các hoạt động từ thiện cũng
được HDBank chú trong với sự tham gia nhiệt tình của toàn thể cán bộ công
nhân viên. Năm 2011, nhiều phong trào được phát động đã thể hiện sâu sắc tinh
thần “Lá lành đùm lá rách” của từng thành viên trong tập thể HDBank đối với
những hoàn cảnh khó khăn như: Chương trình tặng quà cho các cụ già tại viện
dưỡng lão Vinh Sơn; Chương trình mổ mắt cho bệnh nhân nghèo tại Nghệ An,…
Tham gia tích cực các hoạt động xã hội, thể hiện tinh thần tương thân,
tương ái là nét đẹp truyền thống được tập thể cán bộ nhân viên HDBank xây
dựng từ nhiều năm qua. Những hoạt động này sẽ luôn song hành với hoạt động
kinh doanh của HDBank, tạo nên nét văn hóa cốt lõi của thương hiệu HDBank –
Ngân hàng uy tín, tin cậy và luôn có trách nhiệm với cộng đồng. Tuy nhiên,
Hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn chưa thực sự đem lại hiệu quả. Tần
suất quảng cáo chưa đều, còn ít nên chưa lý giải được các giá trị đầy đủ và bổ
sung của các dịch vụ sản phẩm tới khách hàng. Bên cạnh đó, hội nghị khách
hàng của chi nhánh chỉ tập trung vào những khách hàng lớn, khách hàng truyền
thống, bỏ sót những khách hàng tiềm năng.

2. Giải pháp đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong thời gian tới của
HDBank
Tăng cường quảng cáo khuếch trương: Quảng cáo khuyếch trương chính là
hoạt động cung cấp thông tin về ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh về ngân
hàng trong mắt khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện hoạt động này khá tốt trong
19


thời gian vừa qua tuy nhiên hoạt động này còn cần nhiều cố gắng nhằm thu hút
khách hàng. Có thể áp dụng biện pháp sau:
- Hình thức quảng cáo khuyếch trương có thể áp dụng như: tổ chức hội nghị
khách hàng, buổi toạ đàm theo từng nhóm khách hàng…
- Tăng cường hoạt động quảng cáo: Cấp một khoản chi phí cho việc thuê
nghiên cứu để xây dựng một chương trình quảng cáo có thể sử dụng để quảng
cáo thường xuyên trên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài
phát thanh phường. Nội dung của quảng cáo đó chủ yếu là tạo hình ảnh về ngân
hàng và giới thiệu về hoạt động cơ bản của ngân hàng.
- Cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân và các doanh
nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không
gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị
trường hiện nay cần tuân thủ nguyên tắc: Xác định rõ mục tiêu quảng cáo, phải
kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính,
chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt,
thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên
Chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng .
Chính sách tiếp thị
Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc cải tiến
về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự
giới thiệu cho các bạn hàng. Ngân hàng cần đưa ra các giải pháp tiếp thị phù hợp:
- Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân

hàng hoặc những khách hàng tiềm năng.
- Đăng trên báo hoặc truyền hình
20


- Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ
trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường, tập trung cung cấp
dịch vụ cho khách hàng là giám đốc, tổng giám đốc, các công ty liên doanh,
công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang là khách hàng
của HDBank.
Chính sách khách hàng:
Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc
khách hàng phù hợp: Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới
khách hàng mục tiêu.
- Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách
hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung ứng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và phát triển
mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách
hoặc không thu phí giao dịch.
- Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng.
- Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của
ngân hàng.
- Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.
- Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng
Xúc tiến bán hàng:
Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả. Sử dụng nhiều
công cụ khác như: Thông qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng mọi dịch
21



vụ, thời gian và địa điểm, các thủ tục cơ bản, các phòng chuyên trách... và có cả
phí giao dịch trong đó. Tạo môi trường giao dịch thoải mái tiện lợi.
Quan hệ khách hàng:
Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm
khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới
thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình nghiệp vụ. Kết quả của các buổi
trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và HDBank hiểu về nhau hơn, thúc đẩy
mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khi xây dựng các kế hoạch, bộ phận nghiên cứu cần
có sự tham gia của bộ phận thực hiện để kế hoạch đưa ra sát với thực tế. Ngược
lại, bộ phận thực hiện trong quá trình thực hiện kế hoạch sẽ thu thập được thông
tin thực tế, khó khăn khi thực hiện và cung cấp cho bộ phận nghiên cứu hoàn
thiện kế hoạch. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường
mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và phải có
mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác được nhiều thông tin
đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời. Ngân hàng thường xuyên có sự giới
thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho
các nghiệp vụ đó. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình
ảnh của ngân hàng với khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách
hàng tương lai.
KẾT LUẬN
Năm 2012 sẽ là năm trọng điểm, đẩy nhanh các chương trình hoàn thiện
bộ máy, năng lực quản trị rủi ro và chính sách kinh doanh nhằm củng cố năng
lực, tiếp tục duy trì sự phát triển bền vững. Kế hoạch kinh doanh năm 2012 với
các định hướng ưu tiên là Củng cố hệ thống, nâng cấp một bước hệ thống giám
sát và quản trị rủi ro thanh khoản, đảm bảo tăng trưởng an toàn bền vững. Tạo
đột phá trong chiến lược ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ trên các địa bàn
22



trọng điểm lựa chọn. Việc mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các chương trình
marketing, xúc tiến bán hàng… tạo tiền đề cho việc đẩy mạnh hơn nữa chiến
lược phát triển trong các năm tiếp theo, tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh cho
ngân hàng và giá trị cho cổ đông trong tương lai. Như vậy, với việc thực hiện
thành công kế hoạch kinh doanh 2011 theo các định hướng chiến lược dài hạn đã
đề ra, HDBank sẽ đạt tới: - Một ngân hàng luôn cam kết lợi ích cao nhất tới
khách hàng - Một ngân hàng bán lẻ được ưa thích với các dịch vụ tiện ích, đồng
bộ, trọn gói tại các tỉnh thành phố lớn của Việt Nam. - Một ngân hàng có chính
sách khách hàng riêng biệt và có những sản phẩm dịch vụ chủ đạo nổi bật.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

/>Giáo trình Quản trị Marketing – Đại học Kinh tế quốc dân

23