1

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA HOTE
CLASSIC & SPA HÀ NỘI
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN LA
SIESTA CLASSIC & SPA
Khách sạn Hanoi La Siesta Hotel Classic & Spa, là một khách sạn 3 sao có
quy mô nhỏ, được quản lý bởi công ty TNHH Phước Thịnh, tập đoàn Khách sạn
Elegance Hà Nội
Địa chỉ:

Số 94 Mã Mây, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: +84 4 3926 3641/42/43/44
Email:



Website:



Là một khách sạn thanh bình với cảm giác giản dị, khác với phần còn lại của
tài sản khác, nó thể hiện sự sang trọng tinh khiết. Với sự đón tiếp nồng hậu và dịch
vụ cá nhân tuyệt vời nằm trên phố Mã Mây, khách có thể dễ dàng đến hồ Hoàn
Kiếm Hà Nội và các điểm tham quan chính. Các loại đá quý mới nhất hiện đại theo
phong cách cũng như thể hiện sự quyến rũ ẩn chứa của khu phố cổ Hà Nội. Khách
sạn có 46 phòng ngủ rộng rãi. Các phòng đơn có tiện nghi hiện đại và thoải mái với
khu vực tiếp khách. Và các phòng đôi đặc biệt tốt cho các gia đình và nhóm bạn
bè. Các tiện ích khác bao gồm spa, phòng tập thể dục, phòng xem phim để giúp
bạn thư giãn hơn trong suốt thời gian lưu trú với chúng tôi.

Đối với những người yêu thích ẩm thực, hãy trải nghiệm ẩm thực đích thực
của Việt Nam tại nhà hàng Red Bean ở tầng trệt. Ngoài ra còn có dịch vụ chăm sóc
khách hàng 24 giờ, dịch vụ dọn dẹp buổi tối, Internet miễn phí không giới hạn
miễn phí tại mỗi phòng, truyền hình cáp và rạp chiếu phim theo yêu cầu ... mà
chúng tôi hy vọng sẽ làm cho kỳ nghỉ của bạn thêm đặc biệt. Nằm ở vị trí đẹp ngay
trung tâm thành phố, trong khu vực phố cổ, khách sạn cách Nhà hát lớn Hà Nội chỉ
5 phút đi bộ, gần các trung tâm văn hóa, thương mại,.., nhưng không gian xung
quanh khách sạn rất thanh bình, không đông đúc, ồn ào như đặc trưng của các con
phố trong khu vực trung tâm thành phố, là nơi lý tưởng cho du khách tới lưu trú và


2

sử dụng dịch vụ muốn ngắm nhìn khung cảnh Hà Nội đặc trưng. Hơn nữa, với đội
ngũ nhân viên đón tiếp, phục vụ được đánh giá là thân thiện, chuyên nghiệp, luôn
nỗ lực mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách khi, khách sạn thu hút rất nhiều
khách du lịch lựa chọn là điểm dừng chân mỗi khi có dịp tới Hà Nội, trong đó chủ
yếu là đối tượng khách du lịch quốc tế. Qua 3 năm hình thành và phát triển, hoạt
động kinh doanh của khách sạn ngày càng vững chắc, để lại ấn tượng trong lòng du
khách, hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ từ nguồn nhân lực ngày càng
được chú trọng hơn.
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL
& SPA
1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
Chủ đầu tư
Giám Đốc
Khối yểm trợ

Khối nghiệp vụ


Khối quản lý

Lễ tân

Nhân sự

Bảo vệ

Buồng

SaleMarketing

Bảo trì

Nhà hàng
& bar
Spa
&gym

Tài chính, kế
toán

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn)
Cơ cấu tổ chức này có sự kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu
chức năng. Người chỉ đạo và ban hành các quyết định chính là chủ tịch công ty,
dưới đó là Giám Đốc, các phòng ban đều có các cấp lãnh đạo trực tiếp và giám sát
công việc của cấp dưới đảm bảo công việc đựơc thực thi và đạt hiệu quả tốt nhất.



3

Các bộ phận cấp dưới cũng nhận rõ trách nhiệm và công việc của mình, với cơ cấu
tổ chức này giúp cho từng bộ phận trong khách sạn phát huy lợi thế và quyền lợi
của bộ phận mình.
1.2.2 Chức năng các bộ phận trong khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
- Chủ tịch: Anh Đỗ Văn Đàn, Chị Dương Thị Thủy
Đầu tư nguồn vốn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, nhà
cung cấp bên ngoài, theo dõi, kiểm tra, kiểm soát tình hình hoạt động chung qua sự
quản lý trực tiếp của tổng giám đốc khách sạn.
- Giám đốc: Anh Phạm Trung Dũng
Chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong
khuôn khổ nguồn vốn được cấp, theo yêu cầu của công ty chủ sở hữu khách sạn,
lập kế hoạch công tác, thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành
công việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách
sạn, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo hoạt động kinh
doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
- Bộ phận nhân sự: Chị Phạm Hoài Thu
Bộ phận nhân sự đứng đầu là trưởng phòng nhân sự với các chức năng: tổ
chức bộ máy, lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng lao động khi các bộ phận có nhu
cầu, đào tạo và phát triển nhân sự, xây dựng quy chế làm việc, khen thưởng, kỷ
luật, xây dựng và triển khai chính sách lao động, tiền lương, bảo hiểm…, tư vấn
cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự.
- Bộ phận Sale - Marketing: Anh Nguyễn Công Dũng
Chịu trách nhiệm bộ phận là trưởng phòng sale-marketing với các nhân viên
thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng… Chức năng chính của bộ phận là tổ
chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, xúc tiến bán, quan hệ với các hãng lữ
hành nhằm thu thu hút khách về khách sạn, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên
các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thu hút khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng của khách sạn, tổ chức và thực hiện tour du lịch theo tuyến

điểm, chương trình du lịch, thực hiện các yêu cầu của khách như đăng ký giữ chỗ,
vé tàu, vé máy bay…


4

- Bộ phận tài chính-kế toán: Anh Dương Trường Giang
Quản lý bộ phận là trưởng phòng với các nhân viên có chức năng: cùng các
bộ phận khác xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, chính sách giá, theo dõi
mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát
thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả
chậm, bảo quản tiền mặt.., thay mặt Tổng giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho
các hoạt động kinh doanh tại khách sạn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công
nhân viên trong khách sạn, đảm bảo công việc hành chính.
- Bộ phận lễ tân: Chị Nguyễn Thị Hà
Đứng đầu bộ phận là quản lý lễ tân, giám sát, và các nhân viên lễ tân, nhân
viên hành lý, lái xe của khách sạn với các chức năng chính: nhận đặt phòng, tiếp
đón khách và làm thủ tục check in, check out, trực tiếp phối hợp với các bộ phận
khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đăc
biệt của khách, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nghiên cứu
và triển khai các biện pháp gia tăng công suất phòng.
- Bộ phận buồng: Chị Ngô Thị Hoàn
Quản lý bộ phận cùng các nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công
cộng, nhân viên giặt là thực hiện chức năng: vệ sinh phòng khách, làm sạch các
khu vực công cộng, nhận đồ giặt là của khách, phục vụ và chăm sóc khách trong
quá trình lưu trú, quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm tại minibar trong
phòng khách, kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng khách, báo lại
cho nhân viên kỹ thuật để kịp thời bảo trì, sửa chữa.
- Bộ phận nhà hàng & bar: Chị Nguyễn Thanh Tú
Đảm nhiệm nhà hàng và bar là quản lý nhà hàng, dưới đó là bếp trưởng, các

trưởng ca và nhân viên phục vụ có chức năng: xây dựng thực đơn và giá bán, tổ
chức chế biến món ăn và pha chế đồ uống, đảm bảo nguồn nguyên liệu, nhiên liệu,
trang thiết bị, dụng cụ luôn sẵn sàng cho phục vụ khách, tổ chức phục vụ ăn uống
cho khách hàng trong khách sạn cũng như khách vãng lai, duy trì vệ sinh an toàn
thực phẩm, vệ sinh môi trường.
- Bộ phận spa & gym: Chị Bùi Thị Kim Cúc


5

Phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn, giúp họ thư giãn thoải mái trong
quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa. Đối với
khách ngoài tạo dấu ấn và thu hút nhiều người tìm đến hơn.
- Bộ phận bảo vệ: Anh Bùi Văn Sơn
Bộ phận bảo vệ thực hiện chức năng kiểm soát, đảm bảo an ninh an toàn
trong khách sạn, trông giữ xe cho khách, cũng như nhân viên trong khách sạn,
quản lý nhân viên ra, vào khách sạn, hỗ trợ bộ phận lưu trú, kỹ thuật khi cần.
- Bộ phận bảo trì: Anh Đỗ Thanh Hải
Bộ phận bảo trì có chức năng hỗ trợ các bộ phận trong khách sạn, chủ yếu là
bộ phận lưu trú về kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên kiểm tra hoạt động, bảo
trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất định kỳ theo quy định.
Việc xây dựng được một cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là một nhiệm vụ
quan trọng với các cấp quản lí của khách sạn. Khách sạn đã và đang áp dụng cơ
cấu tổchức theo kiểu hỗn hợp, nhưng hài hòa (sơ đồ 1.1). Trong cơ cấu hiện không
có vị trí chủ đầu tư, nhưng hi chủ đầu tư đến, họ vẫn có quyền như giám đốc của
khách sạn La Siesta Classic.
1.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA
SIESTA CLASSIC
Khách sạn kinh doanh cung ứng đa dạng các dịch vụ. Tuy nhiên, do quy mô
khách sạn nhỏ nên dịch vụ cung ứng cũng hạn chế, chỉ tập trung vào dịch vụ côt lõi

của kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó là dịch vụ cũng góp phần
không nhỏ vào doanh thu đó là dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, chủ yếu
đón tiếp và phục vụ khách vào khoảng thời gian buffet sáng, nhà hàng có phục vụ
bữa trưa và bữa tối với menu đa dạng món ăn từ đặc sản Hà Nội đến các món ẩm
thực Châu Âu được ưa thích. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, dịch vụ lữ hành nội địa,... Tỉ trọng các dịch vụ chênh lệch khá lớn,
nghiêng nhiều về dịch vụ lưu trú (chiếm gần 80% tổng doanh thu của khách sạn
năm 2016), doanh thu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung lần lượt chiếm 19% và
5%.


6

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HANOI LA SIESTA HOTEL CLASSIC & SPA
2.1 SẢN PHẨM VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA
CLASSIC HOTEL & SPA
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
 Dịch vụ lưu trú
- Superior double or twin: sang trọng và đơn giản trong các phòng được trang
trí rộng rãi, các phòng nghỉ này có bàn làm việc, truy cập Internet không dây
MIỄN PHÍ, TV màn hình phẳng, đầu đĩa DVD (theo yêu cầu) và két an toàn
điện tử. Rộng 20-25m vuông, giá 95 USD/ đêm
- Duluxe double or twin: tận hưởng cảm giác thoáng mát, trang nhã với đèn
tre độc đáo và bồn ngâm sâu hoặc vòi hoa sen đứng. Các phòng nghỉ này có
bàn làm việc lớn và hoặc ghế bành thoải mái. Rộng 23-25m vuông, giá 105
USD/ đêm
- Duluxe triple: kiểu thiết kế lấy cảm hứng từ thời Art Deco, rộng rãi và mang
lại cảm giác thật sự về phong cách của Hà Nội. Rộng 33-35m vuông, giá 125
USD/ đêm

- Junior suite: có cửa sổ,khu vực tiếp khách rộng rãi được trang bị đồ nội thất
thời kỳ lịch lãm, rộng 30-32m vuông, giá 145 USD/ đêm
- Club junior suite: nằm trên tầng 3 và tầng 4. Với phòng tắm rộng rãi với bồn
tắm đứng độc đáo, phòng ngủ rộng rãi và tầm nhìn ra đường phố hấp dẫn.
Rộng 33-35m vuông, giá 165USD/ đêm
- Family suite: 2 phòng ngủ rộng rãi, có thể chứa 05, giường cỡ lớn trong
phòng ngủ chính, 2 giường đơn trong phòng ngủ thứ hai, có phòng tắm và
nhà vệ sinh riêng biệt. Rộng 50-55m vuông, giá 195USD/ đêm
- La Siesta Suite: được thiết kế sang trọng, phòng có ban công. Rộng 30-33m
vuông, giá 185USD/ đêm
- Duluxe Suite: Là khách sạn đầu tiên dành cho khách sạn 4 sao Boutique tại
Hà Nội cung cấp cuộc sống ở tầng chia tách, được bao quanh bởi những tiện
nghi và tiện nghi công nghệ cao mới nhất. Tầng trệt được trang trí đẹp mắt
có phòng khách riêng biệt với đồ nội thất đầy phong cách và nệm lụa, tầng
trên có một giường ,phòng tắm lớn,bồn tắm riêng biệt. Đặt tại tầng 7 và tầng
8, rộng 35-45m vuông, giá 155USD/ đêm


7

- Club deluxe suite: kết cấu 2 tầng tách biệt, rộng 45-55m vuông, giá
215USD/ đêm
- Club deluxe premier: thiết ế 2 tầng độc đáo, là nơi lý tưởng cho kỳ nghỉ cuối
tuần lãng mạn của một gia đình hoặc một nhóm bạn bè cũng như những nhà
quản lý muốn có chỗ ở sang trọng và dài hạn.Phòng khách và phòng ngủ của
tầng hai được bổ sung bởi khu vực ngủ nghỉ & khu vực ăn uống và nhà bếp
đầy đủ tiện nghi, 2 phòng tắm sang trọng. Rộng 65-70m vuông, giá
225USD/ đêm
- Connect room: gồm 2 phòng riêng biệt với đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi
riêng, giá 205USD/ đêm

 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Red Bean rộng khoảng 90m vuông, chứa 55- 60 chỗ ngồi, phục vụ
buffet sáng cho khách lưu trú tại khách sạn từ 6h30 đến 10h. Tại đây có đa dạng
các món ăn ẩm thực truyền thống Hà Nội, các món Á, Âu được chế biến tinh tế,
cầu kỳ từ những nguyên liệu tươi ngon, chọn lọc của địa phương và nhập khẩu; các
đồ uống như sinh tố, café, cocktail,..Phục vụ ăn trưa và tối tại nhà hàng từ 11h30
sáng đến 11h tối hàng ngày. Tỉ trọng doanh thu và chi phí kinh doanh dịch vụ ăn
uống còn chênh lệch khá nhiều so với doanh thu lưu trú, tuy nhiên có chiều hướng
tăng, phát triển hơn. Nhà hàng và bar của khách sạn ngày càng thu hút nhiều du
khách cả trong khách sạn và cả những khách hàng vãng lai khó tính.
 Các dịch vụ bổ sung
Bao gồm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại spa và gym trên tầng 3. Khách có thể
sử dụng các tiện nghi tập thể dục của khách sạn, bao gồm đầy đủ các trang thiết bị.
Tất cả các máy đều dễ sử dụng và có thể điều chỉnh theo mức độ thể dục, để đảm
bảo sự thoải mái trong khi luyện tập. Mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối hàng ngày.
Dịch vụ lữ hành nội địa với các tour Hà Nội-Hải phòng, Hà Nội-Vịnh Hạ Long,..
và các tour nội thành đi làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, tour tham quan
một số bảo tàng tại Hà Nội.. Các phòng khách đều có kết nối internet wifi miễn
phí, truyền hình vệ tinh, khách sạn có dịch vụ giặt là, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch
vụ photocopy,..
Khách sạn có phòng Movie Room, phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn.
Được sử dụng trong các buổi đào tạo của hệ thống. Phòng rộng 40m vuông, với


8

đầy đủ trang thiết bị, máy chiếu,… chứa khoảng 30 khách, giá tùy theo quy mô tổ
chức và dịch vụ đính kèm.
→ Trong các dịch vụ hiện tại khách sạn đang cung ứng, dịch vụ lưu trú vẫn
chiếm tỷ trọng lớn nhất, quyết định chủ yếu tới kết quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn. Năm 2017, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 76% tổng doanh thu, giảm
4% so với năm 2016. Trong khi đó, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 19%, tăng
4% so với 2016, dịch vụ bổ sung không có thay đổi về tỷ trọng. Điều này cho thấy
hoạt động cung ứng các dịch vụ của khách sạn đang dần phát triển đều hơn, dịch
vụ ăn uống đã có sự phát triển nhất định, ngày càng thu hút nhiều hơn khách hàng
tiềm năng.
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
Do nằm ở khu vực phố cổ, trung tâm thành phố Hà Nội, vị trí thu hút đông khách
du lịch nước ngoài, từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trường
khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch quốc tế thuần túy. Năm 2016, tổng
lượng khách tới với khách sạn tăng lên 26,2% (tương đương 1914 lượt khách),
phần đông khách từ châu Âu như Pháp, Đức, Bỉ,..(chiếm 61,5% năm 2015 và tăng
lên 62,5% năm 2016). Khách Mỹ, khách nội địa và khách từ một số nước Đông
Bắc á, Đông Nam á chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách Việt Nam đến lưu trú và sử dụng
dịch vụ chiếm tỷ trọng khá nhỏ (chỉ chiếm 7% qua cả 2 năm 2016 và 2017).
Đặc điểm khách du lịch quốc tế có khả năng chi trả cao, yêu cầu chất lượng dịch
vụ cũng cao hơn so với khách du lịch nội địa. Tuy nhiên, với sự đón tiếp, phục vụ
thân thiện, chuyên nghiệp, nhiệt tình từ nhân viên tiếp xúc làm phần đông khách
hàng đều cho phản hồi tích cực, hài lòng và ấn tượng với chất lượng dịch vụ ở một
khách sạn 3 sao ở Việt Nam, nhiều du khách luôn nhớ đến và quay trở lại khi có
dịp đến Hà Nội, trở thành khách hàng thân thiết của khách sạn. Khách sạn vẫn luôn
không ngừng nỗ lực để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho du khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Thị trường khách của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa sẽ được thể hiện ở
bảng dưới đây


9

Năm 2016


S
T
T

Đối tượng khách

1

2

Năm 2017

So sánh
2017/2016

Số
lượng
(lượt)

Tỷ
trọng
(%)

Số
lượng
(lượt)

Tỷ
trọng

(%)



%

Khách nội địa

512

7

646

7

1348

126,2

Khách quốc tế

6802

93

8582

93


1708

126,2

549

7,5

646

7

97

117,6

439

6

554

6

115

126,2

Trung Quốc


585

8

692

7,5

107

107,5

Châu Âu (Pháp,
Đức, Bỉ,…)

4498

61,5

5675

62,5

1177

126,2

Mỹ

731


10

1015

10

284

138,9

7314

100

9228

100

1914

126,2

Đông Bắc Á (Nhật
Bản, Hàn Quốc)
Đông Nam Á
(Indonesia, Thái
Lan, Philipines..)

Tổng


Bảng 2.1 Thị trường khách đến khách sạn
( Nguồn: Phòng Kế Toán)
2.2 TÌNH HÌNH NHÂN LỰC, TIỀN LƯƠNG CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA
CLASSIC HOTEL & SPA
2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn La Siesta Classic
Tình hình nhân lực của khách sạn La Siesta Classic năm 2017 tiến triển tốt. Lao
động của khách sạn năm 2017 xét về số lượng chỉ tăng 1 người so với năm 2016,
tương đương 2%. Đó cũng chính là thay đổi trong số lao động BQTT (tăng 2,6%
so với 2015), tỉ trọng LĐBQTT tăng nhẹ (0,4%). Còn số LĐBQGT năm 2017 giữ
ở mức cố định so với năm 2016, nhưng tỉ trọng LĐBQGT giảm 0,44%.


10

Lao động phân theo giới tính thay đổi nhẹ, năm 2016 khách sạn tuyển thêm 1 nhân
viên nữ cho bộ phận lễ tân khách sạn, làm tăng thêm 3,2% số lao động nữ, và tăng
thêm 0,75% tỷ trọng lao động nữ trên tổng số lao động.
Lao động phân theo chuyên môn đào tạo: Số lao động đã qua đào tạo năm 2017
tăng 3 người so với năm 2016, tương đương với tăng 8,6%, tỉ trọng lao động đã
qua đào tạo cũng tăng 4,5%. Số lao động chưa qua đào tạo năm 2017 giảm 2 người
so với năm 2016, tương đương 13,4%, tỉ trọng lao động chưa qua đào tạo giảm
4,5%. Số lao động chưa qua đào tạo tại khách sạn chủ yếu làm việc ở các bộ phận
buồng phòng, bell man (thuộc lễ tân) và bảo vệ. Công việc trong khách sạn không
thể tránh khỏi tiếp xúc trực tiếp du khách, việc thiếu đi quá trình đào tạo bài bản dễ
gây ra những sai sót không đáng có, có thể khiến khách giảm mức độ hài lòng về
tổng quát tất cả các dịch vụ của khách sạn.
Tình hình nhân lực của khách sạn được thể hiện dưới bảng sau:
Chỉ tiêu


Đơn
vị

Năm
2016

Năm
2017

Tổng số lao động
Người
64
65
Số lao động
Người
43
44
BQTT
Tỷ trọng
%
78
78,4
Phân theo
Số lao động
GT, TT
Người
21
21
BQGT
Tỷ trọng

%
22
21,56
Nam
Người
26
26
Tỷ trọng
%
38
37,25
Phân theo
Nữ
Người
38
39
giới tính
Tỷ trọng
%
62
62,75
Đã qua đào tạo
Người
49
52
Tỷ trọng
%
70
74,5
Phân theo

trình độ
Chưa qua đào tạo Người
15
13
Tỷ trọng
%
30
25,5
Bảng 2.2 Tình hình nhân lực khách sạn

So sánh
2017/2016
+/%
1
102
1

102,6

0,4

-

0

100

(0,44)
0
(0,75)

1
0,75
3
4,5
(2)
(4,5)

100
103,2
108,6
86,6
-

( Nguồn: Bộ phận nhân sự)


11

2.2.2 Tình hình lao động và tiền lương của khách sạn La Siesta Classic
Tình hình lao động và tiền lương của nhân viên tại khách sạn năm 2016-2017 được
thể hiện trong bảng sau:
S
T
T
1
2
3
4
5
6


Chỉ tiêu

Đơn vị

2016

2017

So sánh
2017/2016

%
1
102
72,48 117,8
44,9 101,68

Tổng số lao động
Người
64
65
Năng suất lao động Trđ/Người
406,41
478,89
Tổng quỹ lương
Trđ
2670,3
2801,6
Tiền lương bình

Trđ/ng/năm
53,4
54,9
1.5
102,8
quân theo năm
Tiền lương bình
Trđ/ng/thán
4,45
4,58
0,13
102,8
quân theo tháng
g
Tỷ suất tiền lương
%
13,14
11,47 (-1,67)
Bảng 2.3 Tình hình lao động, tiền lương 2016-2017

( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự )
Tình hình lao động, tiền lương của năm 2017 có thay đổi tích cực so với năm 2016.
Năng suất lao động năm 2017 tăng 17,8% (tương đương 72,48 triệu đồng) nhờ
trình độ của lao động được nâng cao hơn, tăng tỷ lệ nhân viên đã qua đào tạo so
với 2016, từ đó tạo ra được dịch vụ chất lượng cao, góp phần thu hút khách hàng,
tăng doanh thu cung ứng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, quỹ lương chỉ tăng
1,68% (44,9 triệu đồng), lương bình quân tăng 2,8% (tương đương 1,5 triệu
đồng/người/năm và 0,13 triệu đồng/người/tháng). Đây đều là những dấu hiệu cho
thấy tình hình sử dụng lao động, chi phí tiền lương đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp đã có hiệu quả. Doanh nghiệp cần duy trì và phát triển các

chính sách về quản lý nguồn nhân lực để đảm bảo hỗ trợ hoạt động kinh doanh
hiệu quả những kỳ kinh doanh tiếp theo. La Siesta Hotel & Spa được đánh giá là
một trong nhũng khách sạn có chính sách thưởng phạt rất rõ ràng, thúc đẩy sự sáng
tạo của nhân viên.


12

2.3 TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA
CLASSIC HOTEL & SPA
Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2016 và năm 2017:
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2016

Năm 2017

1

Tổng nguồn
vốn

Trđ

64.158,9


68.618,9

2

Vốn cố định

Trđ

31.275,4

33.534,93

Tỷ trọng

%

48,74

48,87

Vốn lưu động

Trđ

32.883,5

35.083,97

Tỷ trọng


%

51,26

51,13

3

So sánh

%
4.460
2.259,5
3
0,13
2.200,4
7
-0,13

106,9
107,2
106,7
-

Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh
( Nguồn: Bộ phận Kế Toán- Tài chính)
Qua bảng số liệu 2.4, có thể nhận thấy về tình hình vốn qua 2 năm hoạt động kinh
doanh 2016 và 2017 của doanh nghiệp khá khả quan. Cụ thể như sau:
- Tổng lượng vốn năm 2017 tăng 4.460 triệu đồng (tăng 6,9% so với 2016)
- Vốn cố định tăng với tốc độ nhanh hơn vốn lưu động (vốn cố định tăng

2.259,53 triệu đồng tương ứng 7,2%, vốn lưu động tăng 2.200,47 triệu đồng
tương ứng 6,7%)
- Vốn lưu động chiếm tỷ trọng thấp hơn so với vốn cố định, có xu hướng ngày
càng giảm, tuy nhiên giảm khá chậm (giảm 0,13% năm 2017 so với 2016)
Tình hình sử dụng vốn kinh doanh của doanh nghiệp qua 2 năm 201, 2017 khá tốt,
các chỉ tiêu về vốn đều tích cực. Tuy nhiên tỷ trọng vốn lưu động còn thấp hơn tỷ
trọng vốn cố định, điều này là không tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách
sạn phụ thuộc vào tính thời vụ cao.
2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA
CLASSIC HOTEL & SPA


13

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-2017 được thể hiện trong bảng dưới đây:
STT

I

II

III

IV

So sánh năm
2017/ 2016

%


Đơn
vị

Năm 2016

Năm 2017

Trđ

20.320,63

24.423,67

4.103,04

120,19

Trđ

16.256,5

18.562

2.305,5

114,18

%

80


76

(4)

-

Trđ

3.048,1

4.640,5

1.592,4

152,2

%

15

19

4

-

Trđ

1.016,03


1.221,18

205,15

120,19

%

5

5

0

-

Trđ

10.310,6

12.330,6

2.020

119,59

%

50,74


50,48

-0,26

-

Trđ

7.732,95

8.754,7

1.021,75

113,2

Trđ

2.062,12

2.836

773,88

137,5

Trđ

515,53


739,8

224,27

143,5

Trđ

9.009,03

10.883,77

1.874,74

120,8

%

44,33

44,56

0,23

-

2.Thuế
TNDN


Trđ

1801,81

2176,77

374,96

120.8

Lợi nhuận
sau thuế

Trđ

7.207,22

8.707

1.499,78

120,8

%

35,46

35,65

0,19


-

Chỉ tiêu
Tổng doanh
thu
1.Doanh thu
lưu trú
Tỷ trọng
2.Doanh thu
ăn uống
Tỷ trọng
3.Doanh thu
dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng
chi
phí
1.Tỷ
suất
chi phí
2.Chi
phí
lưu trú
3.Chi phí ăn
uống
4.Chi
phí
khác
Lợi nhuận

trước thuế
1.Tỷ
suất
LNTT

Tỷ
LNST

suất


14

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ( Nguồn: Phòng Kế Toán)
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017 so với 2016 khá tốt.
Cụ thể nhìn vào bảng tổng hợp trên ta thấy:
Về doanh thu, tổng doanh thu tăng 20,19% (tương đương 4.103,04 triệu
đồng).Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 14,18% (2.305,5 triệu đồng). Doanh thu ăn
uống tăng 52,2% (1.592,4 triệu đồng), tăng mạnh nhất, nhưng vẫn chỉ chiếm tỷ
trọng nhỏ (20% tăng lên 23% năm 2016) trong tổng doanh thu. Doanh thu khác
tăng 20,19% (205,15 triệu đồng).
Về chi phí, tổng chi phí tăng 19,59% (2020 triệu đồng), tỷ suất chi phí giảm
nhẹ (0,26% so với 2015). Chi phí cho lưu trú tăng 13,2% (1.021,75 triệu đồng).
Chi phí cho kinh doanh ăn uống tăng 37,5% (773,88 triệu đồng). Chi phí khác tăng
43,5% (224,27 triệu đồng)
Tốc độ tăng của các chỉ tiêu chi phí trừ chi phí khác đều chậm hơn tốc độ
tăng của doanh thu. Trong khi đó, các khoản chi phí khác chỉ chiếm tỷ trọng 5%
năm 2016 và tăng lên 6% năm 2017 nhưng còn rất nhỏ, nên tỷ suất chi phí trên
doanh thu giảm 0,26%
LNTT tăng 20,8% (1.874,74 triệu đồng). Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng

0,23% do cả doanh thu và LNTT đều tăng nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh
hơn doanh thu. Thuế TNDN doanh nghiệp phải nộp tăng 20,8% (tương đương
374,96 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế cũng tăng 20,8% (1.499,78 triệu đồng). Tỷ
suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,19%.
Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2017 so với 2016 có khả quan hơn,
các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh: tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận
trước và sau thuế đều tăng tuy chưa nhiều nhưng đáng khích lệ.


15

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
3.1 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH
3.1.1 Những thành công của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
Khách sạn La Siesta Classic & Spa Hà Nội chỉ là một khách sạn 4 sao với
quy mô nhỏ.Tuy nhiên, với lợi thế về vị trí tọa lạc, bên cạnh đó phần lớn là sự nỗ
lực, tinh thần trách nhiệm, sự chu đáo, thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình
tiếp xúc, tác nghiệp phục vụ khách hàng, khách sạn đã và đang tạo lập cho mình
chỗ đứng nhất định, uy tín trong lòng du khách từ khắp nơi trên thế giới, tới lưu trú
tại Hà Nội và trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã giành được sự chú ý của nhiều du khách,
có được lượng khách hàng thân thiết nhất định. Khách sạn được đánh giá là một
trong 4 khách sạn tốt nhất trên Thế giới nói chung về những phản hồi của du
khách. Trong năm 2016 là bước đột phá, xâm chiếm thị trường của khách sạn này
nói riêng và cả hệ thống nói chung. Ban giám đốc trong quá trình quản lý khách
sạn luôn nhận thức rõ được bản chất, đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung cũng
như kinh doanh khách sạn nói riêng để triển khai những công việc cần thiết một
cách hiệu quả. Hơn nữa, khách sạn cũng chú ý tới yếu tố con người, chuẩn bị mọi

kỹ năng, hiểu biết, tinh thần đảm bảo cho nhân viên tiếp xúc khách hàng luôn
mang đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thể. Hơn nữa, với một môi trường làm
việc trẻ (90% nhân viên của khách sạn trong độ tuổi 22-35), luôn cởi mở, đoàn kết,
tinh thần tập thể tạo nên một môi trường làm việc sáng tạo, hiệu quả, và đây cũng
là yếu tố thu hút nguồn lao động trẻ, tài năng đến với khách sạn, ngày càng phát
triển khách sạn hơn nữa.
3.1.2 Những hạn chế của khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa
Tuy đã có được những thành công đáng ghi nhận, nhưng với số năm hoạt
động chưa được nhiều nên không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết như ở
một số điểm sau:
Hoạt động đào tạo nhân lực tại khách sạn còn chưa được thực hiện bài bản,
hiệu quả, gây ra những sai sót, hiểu lầm đáng tiếc, ảnh hưởng trực tiếp đến chất


16

lượng dịch vụ, số lao động chưa qua đào tạo còn chiếm 25,5%. Nghiệp vụ chuyên
môn của một số nhân viên thuộc các bộ phận lễ tân, nhà hàng còn chưa được thực
sự nắm chắc về các quy trình, cách thức, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ
(như yêu cầu các bước đặt tour, đảm bảo mọi phương tiện, yếu tố cần có cả về chất
và lượng của khách sạn, cũng như từ các nhà cung ứng dịch vụ, đề phòng rủi ro,
phản ứng hồi đáp thích hợp nhất cho khách phàn nàn trong nhiều trường hợp khác
nhau; hay sự thiếu đồng nhất về sản phẩm đồ ăn, đồ uống trong nhà hàng do
không thống nhất về lượng nguyên liệu, cách thực hiện..ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ). Một thiếu sót lớn nữa về nhân lực khách sạn đó là trình độ ngoại ngữ,
trong đó ưu tiên hàng đầu là tiếng Anh, khả năng nghe và nói của nhiều lao động
trong khách sạn còn hạn chế, dễ xảy ra hiểu lầm, sai sót trong quá trình cung ứng
dịch vụ cho khách, ảnh hưởng đến sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách,
cũng như uy tín của khách sạn.
Khách sạn còn chưa tập trung khai thác được tốt thị trường khách du lịch do

thiếu hụt những hình thức quảng cáo, marketing đa ngôn ngữ, đa kênh. Theo bảng
số liệu 2.1 thị trường khách đến khách sạn cho thấy thị trường khách của khách sạn
khá đa dạng, phần nhiều khách mà khách sạn đón tiếp là khách quốc tế từ châu Âu
(chiếm 62,5% năm 2016 và đang tăng). Khách Mỹ, khách nội địa và khách từ một
số nước Đông Bắc á, Đông Nam á chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách Việt Nam đến lưu
trú và sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng khá nhỏ (chỉ chiếm 7% qua cả 2 năm 2016
và 2017). Lượng du khách tới từ Châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,..) tuy
không nhiều nhưng không có nghĩa khách sạn không cần phát triển về thị trường
khách này để tăng cường quảng bá cho khách sạn, khách sạn sẽ được biết tới rộng
rãi hơn. Hơn nữa, công ty sở hữu khách sạn Lasiesta Classic đang có dự định xây
dựng thêm một khách sạn mới với quy mô lớn hơn cũng trong khu vực phố cổ, vì
vậy việc mở rộng phát triển thêm thị trường khách sẽ là tất yếu. Hiện tại, website
chính thức của khách sạn chỉ có ngôn ngữ là tiếng Anh và Việt, cũng như các nội
dung thông tin, hình ảnh kèm nội dung chi tiết về khách sạn cũng chưa thu hút
nhiều khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn còn hạn chế, không đồng đều, do
nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, đồng thời do quản lý
nguyên liệu, dự trữ chưa hiệu quả, cơ sở vật chất chưa đảm bảo được cho tổ chức
thực hiện và phục vụ khách (diện tích bếp và bar nhỏ, việc nấu ăn, pha chế nhiều
yêu cầu của khách cùng lúc gặp khó khăn, nhân viên phục vụ bộ phận không có


17

phân chia chuyên môn cụ thể, khi đông khách dễ xảy ra nhầm lẫn, thiếu sót trong
quản lý đồ ăn, đồ uống khách order về số lượng, chất lượng và thứ tự bàn phục vụ,
đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt cho mọi khách tới sử dụng dịch vụ.
3.2 ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Qua thời gian thực tập, tìm hiểu về tình hình kinh doanh khách sạn thực tế, em xin
đề xuất một số vấn đề nghiên cứu sau:

1. Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực trong khách sạn La Siesta Classic Hotel &
Spa.
2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn La Siesta
Classic Hotel & Spa.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn La Siesta Classic Hotel &
Spa.