Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Lời mở đầu.
Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh.
1.1Khái niệm giao tiếp kinh doanh thương mại.
1.2 Phương pháp giao tiếp.
1.3 Ngôn ngữ giao tiếp.
1.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng.
2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng.
2.1.1 Vị trí.
2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng.
2.2 Sản phẩm KFC.
2.2.1 Các loại sản phẩm KFC.
2.2.2 Giá cả.
2.3 Tập khách hàng mục tiêu.
2.3.1 Phân đoạn thị trường.
2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi.

LHP 1202BMKT1421

Page 1


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Phần 3. Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng KFC
Huỳnh Thúc Kháng.
3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong
giao tiếp với khách hàng.
3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong

giao tiếp với khách hàng.
3.3 Các kỹ năng giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng trong giao
tiếp với khách hàng.
Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với
giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương
hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ đã
thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có
rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách
hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến. Do
đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức
thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào
Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng
nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh
vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh Theo chúng
ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở,
ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của
cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn.
LHP 1202BMKT1421

Page 2


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà
bạn tạo ra cho riêng mình. Nó kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn
thiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn.

Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là

luôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của
họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của
các nhân viên quản trị các cấp hiện nay.
Ở thị trường Việt Nam, KFC có thể khẳng định là một trong những hệ thống nhà
hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Việc nghiên cứu một hệ thống nhà
hàng quy mô và bài bản như KFC sẽ giúp đánh giá được những yếu tố chi phối đến
sự thành công, thất bại của một nhà hàng thức ăn nhanh, qua đó đưa ra được các
kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, cùng với mong muốn áp dụng những lý
thuyết được học trong nhà trường, em chọn vấn đề: "Phân tích hoạt động giao
tiếp bán sản phẩm KFC của nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng"

Phần 1. Lý thuyết chung về hoạt động giao tiếp của công ty kinh doanh
1.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh thương mại
Giao tiếp trong kinh doanh thương mại là việc xác lập và vận hành các mối
quan hệ hay sự tiếp xúc giữa con người với nahu trong hoạt động kinh doanh như
LHP 1202BMKT1421

Page 3


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
là trong trao đổi, mua bán, trong đàm phán thương lượng, trong ký kết hợp đồng và
trong liên kết kinh doanh kinh tế.
1.2 Các phương pháp giao tiếp trong kinh doanh thương mại
1, Phương pháp thuyết phục.
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay
đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. Thuyết
phục được xây dựng trên cơ sở logic, tính chặt chẽ xác đáng của các lập luận để
làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời làm thay đổi quan điểm hành vi

về một phương diện nào đó.
Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của người
thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic, đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra
sự thuyết phục.
2.Phương pháp ám thị
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt, nhưng
không có tính lập luận dẫn chứng. Ám thị là việc dùng lời nói, việc làm, hành vi,
cử chỉ tác động vào tâm lý cảu đối tượng làm cho họ tiếp thu một cách tự giác,
không phê phán.
3. Phương pháp cưỡng chế.
Là phương pháp buộc con người phải hành động trái ý muốn, ý kiến của họ.
1.3 Ngôn ngữ giao tiếp.
1. Ngôn ngữ nói.
LHP 1202BMKT1421

Page 4


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
a. Khái niệm:
Ngôn ngữ nói là vỏ bọc vật chất của tư duy, qua ngôn ngữ nói người ta hiểu
được suy nghĩ tình cảm của con người. Có tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến hành
động, tình cảm, ý chí của con người.

2. Ngôn ngữ biểu cảm
Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng ngôn ngữ cơ
thể như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo,… để thể hiện thái độ,
cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao tiếp cần có sự quan
sát, nhạy bén, tế nhị. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của
từ ngữ chỉ chiếm 30- 40%, phần còn lại là do cách biểu đạt của cơ thể, hoặc là giao

tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên
cứu ngôn ngữ biểu cảm là hết sức quan trọng, giúp chúng ta hiệu quả hơn trong
giao tiếp.
a. Phân loại.


Ngôn ngữ cử chỉ



Ngôn ngữ vật thể



Ngôn ngữ môi trường

b. Vai trò của ngôn ngữ biểu cảm.
Nó bổ sung cho ngôn ngữ nói hoặc được sử dụng độc lập. Gây ấn tượng tốt đẹp
đầu tiên.
LHP 1202BMKT1421

Page 5


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
c. Yêu cầu của sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.
Là nhân viên kinh doanh cần hiểu biết nhất định về ngôn ngữ biểu cảm để nhận
diện đủ thông tin của khách hàng, để truyền đạt thông tin không lời hiệu quả.
Ngôn ngữ biểu cảm được thể hiện qua: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, diện mạo, tư thế,
điệu bộ, khoảng cách, những hành vi giao tiếp đặc biệt

3. Ngôn ngữ viết
Là phương tiện giao tiếp được sử dụng trong giao tiếp kinh doanh không lớn và
nó tập trung vào công việc như viết thư, soạn thảo văn bản, hợp đồng đảm bảo
chính tả văn phong dễ hiểu, ngắn gọn. Sử dụng từ ngữ một cách chính xác, tuân
theo quy tắc cho mỗi loại văn bản khác nhau.
Yêu cầu trong ngôn ngữ viết
- Ý phải rõ ràng, các ý phải nhất quán với nhau làm cho người đọc hiểu được
thông tin và có thể giải quyết công việc với thông tin ấy.
- Văn bản phải đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính, đáp ứng yêu cầu
mong đợi của người đọc.
1.4 Các kĩ năng trong giao tiếp kinh doanh thương mại.
1. Kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe là một kĩ năng quan trọng và đem lại nhiều lợi ích song lắng nghe
lại là một kĩ năng khó.
Phẩm chất của người biết lắng nghe:

LHP 1202BMKT1421

Page 6


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
- Mong muốn định hướng người đối thoại
- Không có ý định tự vệ
- Muốn nhận thức theo kinh nghiệm của người khác
- Muốn tìm hiểu chứ không phê phán
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp mặt đối mặt thì câu hỏi chiếm một phần đáng kể
Để nắm bắt thông tin khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào cuộc giao tiếp.
3. Khen ngợi khách hàng

Khách hàng là những người thích khen. Nhưng khen phải đúng cách và đúng
lúc để tránh những trường hợp khách hàng nghĩ bạn là kẻ xu nịnh đang cố gắng đạt
điều mình muốn.
4. Kỹ thuật lập luận về giá.
“Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng của bạn về
yếu tố giá cả. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để
mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn. Không
phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần
nào đến suy nghĩ của họ”.

Phần 2. Giới thiệu về cửa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng
2.1 Giới thiệu về cữa hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng
LHP 1202BMKT1421

Page 7


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
KFC được biết đến việt nam với moọt tên
gọi thân quen khác , đó là gà rán Kentuckychuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp,
phục vụ các món ăn từ gà , bơ-gơ và món nổi
tiếng nhất là Gà rán Ken tucky do ông đại tá
thiện chí Harland Sander sang chế.
Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương
hiệu KFC ( trên 10.000 nhà hàng đã được phát triển trên toàn thế giới). Tại Việt
Nam , hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố
của Việt Nam.
Theo tin của hãng thông tấn AP, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC của Mỹ mở
chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội vào ngày 22/6/2006 – đó là nhà hàng KFC Huỳnh
Thúc Kháng .Kể từ năm 2006 cho đến nay, KFC Huỳnh Thúc Kháng đã trở thành

địa chỉ quen thuộc cho các bạn trẻ ở Hà Nội.
2.1.1 Vị trí
Địa chỉ: 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống
Đa Hà Nội. Nằm ở tầng 1 của Siêu thị
Intimex Huỳnh Thúc Kháng , đây là điểm
thuận lợi cho khách hàng sau khi mua sắm có
thể nhà hàng KFC nghỉ chân, thư giãn và
thưởng thức món gà rán. Bên cạnh đó , nhà
hàng nằm trên trục đường lớn, tập trung
đông dân cư cũng là yếu tố thu hút lượng
khách hàng .
LHP 1202BMKT1421

Page 8


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Hình minh họa : Trang trí phía trước nhà hàng KFC Hùynh Thúc Kháng

2.1.2 Trang trí nội thất bên trong cửa hàng
Hình minh họa : Quầy phục vụ tại nhà hàng

Cửa hàng KFC sử dụng màu
tươi sáng trong trang trí. Có
thể dễ dàng nhận thấy các
nhà hàng KFC khi đi từ xa
do gam màu trắng đỏ đặc
trưng cũng như hình nộm
ông già trước cửa.
Tầng 1 ở các nhà hàng

KFC được trang bị quầy
phục vụ khá rộng. Ở cả 3 nhà hàngKFC Hà Nội, các quầy phục vụ được bố trí tương
tự nhau, đều có hệ thống thực đơn 18 bảng lớn treo phía trên, mặt bàn quầy phục vụ
đặt cái máy tính tiền, tủ đừng thực phẩm bằng kính
.

LHP 1202BMKT1421

Page 9


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Các vật dụng dùng cho ăn uống như dao
dĩa, đĩa đều vật phẩm đặc trưng của
KFC.Đĩa của KFC ở tất cả các nhà
hàng đều là đĩa sứ trắng đặc trưng, có
in nhãn hiệuKFC với dòng chữ “It’s finger
lickin’s good”
Dao dĩa của KFC đều bằng Inox do Công
ty Rehang Việt Nam Stainless cung
cấp.Bàn ghế của KFC đều có sự giống nhau khá cao giữa các nhà hàng.
Hình minh họa : Nhãn hiệu in trên vật dụng phục vụ của KFC

Nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng còn có khu vui chơi dành cho trẻ em. Với
mục tiêutrở thành sự lựa chọn của khách hàng ngay từ khi họ nhỏ tuổi, việc thiết
kế những góc để trẻ em có thể chơi trò chơi là hoàn toàn hợp lýNhà hàng KFC có tivi
màn hình lớn tạo điều kiện cho khách hàng có thể vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem
các chương trình yêu thích.
Hình minh họa : Ti vi trang bị ở nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng


Bên cạnh đó cả 3 nhà của KFC
Hà Nội đều được trang bị hệ
thống ánh sáng và âm thanh hiện
đại

2.2 Sản phẩm KFC
LHP 1202BMKT1421

Page 10


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
2.2.1 Các loại sản phẩm KFC
1. Sản phẩm gà
Thừa hưởng tinh hoa văn hóa ẩm thực từ New Orleans, những đầu bếp bậc thầy ở
đã tạo ra một loại gia vị tẩm ướp gà rất
đặc biệt.
Chỉ cần nếm một miếng gà với hương
vị đặc trưng, ta gần như thấy được
những vị cay nồng của thức ăn canjun,
cảm giác vừa hăng vừa bùi của union
ring, hương ngọt dịu của các loại hải
sản, vị mằn mặn của kiểu nướng oster
trên bếp than.
Hàng loạt những sản phẩm thơm ngon
sẽ khiến những thực khách khó tính nhất cũng phải trầm trồ khen ngợi khi vừa
thưởng thức. Cánh gà là sản phẩm gồm đùi cánh và miếng cánh giữa có chóp cánh
được tẩm bằng bột ướp và làm chín bằng lò nướng chuyên dụng. Món ăn có màu
vàng nâu đậm với hương đặc trưng của sản phẩm nướng và gia vị đậm đà.


Sản phẩm hamburger sử dụng thịt đùi gà không xương, cùng quy trình chế biến
và nướng như cánh gà New Orleans, được phục vụ với bánh mì mè khía, xà lách,
ớt chuông xanh và sốt mayonaise.

LHP 1202BMKT1421

Page 11


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Từng miếng gà nóng hổi, với công thức tẩm ướp
hương vị đặc biệt qua lò nướng tự động sẽ mang
đến cho bạn vị ngọt và béo từ thịt, sự đậm đà và
mùi thơm ngây ngất trên lớp da bóng bẩy chín
vàng.
2. Đồ ăn nhanh và nước uống
Thức ăn nhẹ gồm có các loại bơ gơ : bơ gơ hoàng
tử.bơgơ phi lê,bơ gơ tôm nữ hoàng,cánh gà chiên giòn,cơm gà súp Gravy,gà giòn
không xương,gà popcorn,súp gà ngũ sắc….
Xà lách gồm có bánh kẹp Go-go,xà lách gà giòn
Thức ăn phụ gồm:bánh mỳ mềm,bắp cải trộn jumbo,bắp cải trộn lớn và vừa,khoai
tây chiên,khoai tây nghiền (đều có gói lớn và gói vừa)
Các món tráng miệng có bánh Hot Pice nhân khoai môn hoặc mứt táo
Nước giải khát chính của KFC là Pepsi,7up,Mirinda,Saxi.bên cạnh đó còn phục vụ
nước khoáng Aquafina,Evian,Lipton Ice Tea,cà phê sữa đá,Milô đá.
2.2.2 Giá cả

LHP 1202BMKT1421

Page 12



Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

LHP 1202BMKT1421

Page 13


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

LHP 1202BMKT1421

Page 14


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

2.2.3 Mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm
Từ nhiều năm nay, người dân Việt Nam đã
có thói quen sử dụng các thức ăn như bánh
mỳ, xôi, phở… trong bữa sáng. Trong
những năm gần đây, khi đời sống kinh
tếngày một cao cùng với sự phát triển của hàng
loạt các nhà hàng thương hiệu nổi tiếngcủa nước
ngoài cũng như trong nước, người Việt Nam đã sử
dụng đồ ăn nhanh ngày7 càng nhiều hơn. Trong một cuộc khảo sát nhỏ có đến 43
người cho biết có sử dụngđồ ăn nhanh trong tổng số 50 người được hỏi (chiếm 86% tổng
số)
LHP 1202BMKT1421


Page 15


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

Một thực tế là hầu hết giới trẻ
sử dụng đồ ăn nhanh. Tuy nhiên
đa phần người tiêudùng chỉ sử
dụng đồ ăn nhanh ở mức độ
thỉnh thoảng. Chỉ 16,3% sử
dụng đồ ănnhanh ở
mức thường xuyên và có 20.9%
có sử dụng đồ ăn nhanh nhưng
hiếm khi.Việc này có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau như vấn đề dinh dưỡng, vấn đề
vệ sinh an toàn thực phầm hay một
Biểu đồ : Mức độ sử dụng đồ ăn nhanh của khách hàng

phần là do giá của đồ ăn nhanh ở các
nhà hàng còn khá cao so với thu nhập của người dân.
Như vậy có thể khẳng định, các nhà hàng thức ăn nhanh dần trở nên quen thuộc
với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung.
2.3 Tập khách hàng mục tiêu
2.3.1 Phân đoạn Thị trường
2.3.1.1 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:
Trong phần này sẽ đề cập đến 3 khía cạnh là lứa tuổi, thu nhập và nghề nghiệp:
+ Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em.Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới
30.Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng
động,khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.Ngoài ra KFC

LHP 1202BMKT1421

Page 16


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các
em ngay từ khi các em còn nhỏ.
+ Thu nhập: Việt Nam là nước có thu nhập đầu người thấp vì vậy đây cũng là một
khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam.Những người có thu
nhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà KFC chú trọng.Với những người có
thu nhập khá thì việc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên song những người có
thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng mức độ sử dụng
sản phẩm có thể không thường xuyên.
+ Nghề nghiệp: Việc chọn 2 thành phố chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh
thì KFC có thể tiếp xúc một thị trường lớn là:Học sinh, sinh viên, bạn trẻ làm việc
ở khu vực trung tâm Thành phố.Vì số lượng các trường đại học,cao đẳng,dạy
nghề…ở đây là rất nhiều.Và điều đó cũng phù hợp với định hướng của KFC.
2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo tâm lý:
Việt Nam là một nước phát triển nhanh trong thời gian qua.Việc phát triển theo nền
kinh tế thị trường đã kéo theo những phong cách sống mới,những xu hướng mới
đặc biệt những xu hướng,phong cách sống này được các bạn trẻ tiếp thu rất
nhanh.Điều đó giúp cho KFC có cơ sở tin vào sự thành công của mình khi đặt chân
vào thị trường Việt Nam.

2.3.1.2 Phân đoạn thị trường theo hành vi:
Tiến hành một cuộc điều tra bỏ túi về nguyên nhân phát triển quá nhanh của
Lotteria và KFC, câu trả lời từ hầu hết các thực khách trong độ tuổi từ 17-29 là:
tiện lợi, ngon, giá cả phải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuẩn
nhất.Chính vì vậy mà KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ

trong đội ngũ nhân viên,hệ thống các của hàng tương đối dày đặc mà còn là điều
LHP 1202BMKT1421

Page 17


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
hành một loạt các của hàng với sự tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm
KFC.

2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Nằm trong chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam nên tập khách hàng mục tiêu của cửa
hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không nằm ngoài tập khách hàng đó.
KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh
giá là một thị trường triển vọng. Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30,
nghĩa là giới trẻ sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớn
tuổi.
Tuy nhiên, trong giới trẻ, KFC Việt Nam đặc biệt hướng sự quan tâm vào trẻ em
thôngqua chương trình tiếp thị dành riêng cho nhóm khách hàng nhiều triển vọng
này. Mục tiêu của KFC là muốn thương hiệu của KFC trở thành bạn đồng hành của
khách hàng tiềm năng ngay từ khi còn nhỏ. Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi
khách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thực phẩm, KFC Việt
Nam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm bảo chất lượng, ví dụ
như CP Việt Nam. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm dịch
của cơ quan chức năng. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của KFC là hoàn toàn
chính xác. Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công
nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để kinh doanh, khách hàng
chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này,
do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng nhưng được phục vụ nhanh.
Do vậy tính chất phổ biến của KFC còn có những hạn chế (do thu nhập người Việt

Nam còn thấp,sự cạnh tranh từ các sản phẩm truyền thống,thói quen tiêu
dùng…),việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác biệt với các cửa
LHP 1202BMKT1421

Page 18


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
hàng truyền thống(trong đó lấy mầu đỏ làm chủ đạo) thì KFC đã tạo ra một trào
lưu mới trong cách tiêu dùng của người dân Việt Nam.Trong khi thói quen tiết
kiệm vẫn là quan điểm của những người có độ tuổi trên 30 thì với giới trẻ (độ
tuổi<30) thì KFC đã nhận được những phản hồi tích cực.
Vì vậy mà tập khách hàng mục tiêu của cửa hàng là những khách hàng có độ tuổi
< 30 tuổi.
Đặc biệt là KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em.Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới
30.Với việc xác định thị trường thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng
động,khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.Ngoài ra KFC
cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em,có thể nói họ tác động vào nhận thức của các
em ngay từ khi các em còn nhỏ.
Sự tiếp nhận tương đối dễ dàng dần dần đã trở thành trào lưu mới,xu hướng
mới,một xu hướng tây hóa phù hợp với sự năng động của giới trẻ.KFC cũng tạo ra
một không gian mới mẻ nơi mà có thể trò chuyện,bàn bạc công việc…Chính vì vậy
mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến,đây là điều kiện để KFC
phát triển hệ thống cửa hàng của mình thêm nữa cụ thể là: trong bốn năm tới là
phát triển mạng lưới nhà hàng KFC tăng gấp sáu lần, 100 nhà hàng để thỏa mãn
được tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đã hướng tới.
Phần 3. Thực trạng hoạt động giao tiếp kinh doanh sản phẩm của nhà hàng
KFC Huỳnh Thúc Kháng.
3.1 Các phương pháp giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng

dụng trong giao tiếp với khách hàng
3.1.1 Phương pháp thuyết phục
LHP 1202BMKT1421

Page 19


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
các quan điểm , thái độ của người khác . Phương pháp thuyết phục không được
các nhân viên sử dụng nhiều trong việc thuyết phục khách hàng

sử dụng sản

phẩm mà trái lại thuyết phục hàng trong những lúc khách hàng phải xếp hàng để
mua sản phẩm hay khi nhà hàng đông khách , khôngcó chỗ ngồi. Thật vậy trong
50 người được hỏi , tất cả đều nói nhân viên không thuyết phục khách hàng chọn
món ăn nào mà để tùy ý khách hàng lựa chọn .Mỗi lúc trong giờ cao điểm từ 10h
đến 12h30 nhà hàng rất đông khách hàng phải chờ đợi xếp hàng để mua và lựa
chọn chỗ ngồi. Cảm giác chờ đợi hẳn không một ai thích , với nụ cười , sự điềm
đạm , ồn tồn các nhân viên nhà hàng KFC đều thuyết phục khách hàng vui vẻ chờ
đợi và thưởng thức sản phẩm của nhà hàng.
3.1.2 Phương pháp ám thị
Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp
thu thông tin mà không có sự phê phán. Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng
người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi
khách bước vào cửa hàng, nhân
viên KFC sẽ chào khách bằng nụ
cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến

thẳng tới quầy của KFC. Tại đó,
thực đơn với những hình ảnh bắt
mắt và giá cả rõ ràng được trưng
bày, giúp cho khách hàng lựa chọn
dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi
chọn món, nhân viên tại quầy sẽ
ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho
LHP 1202BMKT1421

Page 20


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
cashier, và ngay sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí
mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi
nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến
một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Còn
những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn
giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và
đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa
sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Việc dùng hành động , lời nói , cử chỉ KFC
đã làm hài lòng rất nhiều khách hàng, từ người dễ chiều nhất cho đến người khó
tính nhất, điều đó cho thấy nhà hàng đã ứng dụng phương pháp ám thị rất tốt.
3.1.3 Phương pháp cưỡng chế
Hầu như nhà hàng KFC rất ít khi sử dụng phương pháp cưỡng chế, bởi lẽ khách
hàng là thượng đế. Không một ai muốn làm mất lòng khách hàng của mình , việc
buộc họ phải hành động trái ý muốn, ý kiến của họ là một điều tối kị.Tuy nhiên
trước những đòi hỏi vô lý của khách hàng , nhân viên đã khéo léo ứng xử để không

làm mất lòng khách hàng.
Bạn nghĩ sao khi khách hàng muốn uống coca chứ không phải là pepsi,trong khi
nhà hàng chỉ có pepsi thôi.Nếu phớt lờ yêu cầu của khách hàng hay trả lời yêu cầu
của khách hàng một cách khó chịu thì ắt hẳn sẽ làm mất uy tín mất hình ảnh của
nhà hàng trong mắt khách hàng ngay. Nhân viên nhà hàng kfc đều trải qua nhưng
khóa đào tạo chuyên nghiệp, việc giải quyết những tình huống như thế này là một
điều đơn giản. Nhân viên gặp khách hàng và nói ‘ nhà hàng không bán coca mà
ngoài ra có rất nhiều đồ uống ngon, quý khách có thể chọn đồ uống khác được
LHP 1202BMKT1421

Page 21


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
không? Một câu nói nhẹ hàng có thể làm thay đổi ý muốn của khách hàng, đó là
thành công lớn trong giao tiếp với khách hàng mà nhà hàng KFC Huỳnh Thúc
Kháng đạt được

3.2 Các ngôn ngữ giao tiếp nhà hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng ứng dụng
trong giao tiếp với khách hàng.
3.2.1 Ngôn ngữ nói.
Bất cứ một cửa hàng nào hiện nay muốn bán được sản phẩm của mình thì mọi
nhân viên bán hàng đều phải sử dụng ngôn ngữ nói để giao tiếp với khách hàng.
KFC Huỳnh Thúc Kháng cũng không là một ngoại lệ.
Để phục cho việc giao tiếp khách hàng được thành công KFC đã đào tạo nhân viên
bán hàng của mình qua những lớp học giao tiếp và phục vụ khách hàng.
- Nội dung của lời nói:
Qua quan sát, giao tiếp và dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng thấy rằng cách
xưng hô của nhân viên bán hàng KFC Huỳnh Thúc Kháng đúng với vai trò là một
người bán hàng với những câu nói như: “ Anh/Chị/Bạn dùng gì?”, “Đồ ăn của

anh/chị/bạn đây”,...
Cấu trúc câu rõ ràng, mạch lạc; từ ngữ dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
Theo kết quả của bảng thăm dò ý kiến khách hàng khi bạn vừa bước chân vào cửa
hàng ta có biểu đồ:

LHP 1202BMKT1421

Page 22


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7

Ngôn ngữ nói khi nhân viên nhà hàng nhìn thấy KH vào cửa hàng
10.00%
4.00% 2.00%
Tươi cười và hỏi bạn dùng gì
Xin chào, bạn dùng gì
Chỉ hỏi bạn dùng gì
Không nói gì và chờ bạn hỏi
84.00%

Như trên biểu đồ cho thấy nội dung lời nói của nhân viên bán hàng có cấu trúc câu
rõ ràng, mạch lạc, câu đơn giản ( chiếm 84%) tạo cho khách hàng cảm giác gần
gũi, dễ hiểu; từ ngữ trong câu cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với khách hàng, họ không
dùng thuật ngữ chuyên môn để tránh tạo cảm giác khó hiểu với khách hàng. Từ
ngữ mà nhân viên sử dụng tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng đến đây. Bên
cạnh đó vẫn còn một số nhân viên bán hàng có những lời nói tạo cảm giác khó chịu
và thiếu tôn trọng với khách hàng với tỷ lệ không cao chỉ chiếm 4% và 2%. nhưng
không thể coi nhẹ vì vậy mà cửa hàng cần có những biện pháp khắc phục tình trạng

này để thỏa mãn được những khách hàng khó tính nhất trên thị trường.
- Tính chất của ngôn ngữ nói:
+ Cách phát âm của các nhân viên bán hàng trong cửa hàng: chuẩn xác, rõ ràng,
dễ nghe, đúng ngữ pháp, không có tình trạng nói ngọng, nói lắp, dùng từ ngữ
địa phương,...
+ Tốc độ: vừa phải, không nói quá nhanh khiến khách hàng khó nghe, nhưng
cũng không nói quá chậm tạo sự khí chịu tới khách hàng.
LHP 1202BMKT1421

Page 23


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
+ Cường độ giọng nói: âm thanh phát ra vừa đủ độ nghe, không quá chói tai
cũng không quá nhỏ khiến khó nghe, thỉnh thoảng có nhấn mạnh một số điểm
quan trọng về việc nhà hàng đang cho ra sản phẩm mới hay khuyến mại về sản
phẩm nào đó.

3.2.2 Ngôn ngữ biểu cảm.
Thể hiện về khuôn mặt, ánh mắt,... là một biểu hiện tạo ấn tượng đầu tiên đến với
khách hàng khi vào trong nhà hàng.

Ngôn ngữ biểu cảm mà nhân viên nhà hàng thể hiện
Chuyên nghiệp, vui vẻ, thân thiện
Khó tính, cáu kỉnh

14.00%

Chăm sóc khách hàng chu đáo
Không quan tâm đến khách hàng


2.00% 2.00%

82.00%

- Nét mặt: theo như điều tra thì khách hàng cho rằng nét mặt mà nhân viên nhà hàng
biểu hiện trên khuôn mặt là tươi cười chiếm 84%. 41 người trong số 50 người được
hỏi cho biết nhân viên rất vui vẻ khi giao tiếp với họ, 7 người khác lại cho rằng
nhân viên chăm sóc họ rất chu đáo, 1 người trong số đó lại nói rằng nhân viên phục

LHP 1202BMKT1421

Page 24


Thảo luận tâm lý kinh doanh- nhóm 7
vụ họ có nét mặt cáu kỉnh tức giận, 1 người khác lại cho biết nhân viên phớt lờ
không quan tâm đến họ.
- Ánh mắt: 82% trong số những người được hỏi cho biết nhân viên phục vụ họ có
ánh mắt tươi sáng, chân thật, 14% khác lại nói rằng nhân viên có ánh mắt trìu mến,
thân thiện.
- Nụ cười: 84% số người được hỏi cho biết nhân viên có nụ cười tươi, tự nhiên, thoải
mái trong khi phục vụ.
Cảm giác của khách hàng về diện mạo của nhân viên nhà hàng
Không thích; 4.00%

Rất thích; 20.00%

Thích; 76.00%


- Diện mạo: 38 người trong số người

được hỏi cho biết họ thích đồng phục của

nhà hàng mà nhân viên mặc, 10 người khác lại rất thích bộ đồng phục này vì
màu đỏ tạo cho họ ấn tượng rất vui vẻ và may mắn nhưng 2 người khác lại nói
rằng họ không thích bộ đồng phục này.
- Cử chỉ: nhanh nhẹn, phù hợp với thuần phong mỹ tục của người Việt Nam.

3.2.3 Ngôn ngữ viết.
LHP 1202BMKT1421

Page 25