Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I
Cơ sở lý luận về chất lợng và chất lợng phục vụ buồng
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn.

1.1.1. Khái niệm kinh doanh buồng
Theo thẩm định của các chuyên gia: buồng là nơi khách
lu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, th giãn
hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là những hoạt động
chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ
sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dỡng buồng nghỉ cho khách.
Dịch vụ buồng đợc coi là sản phẩm chính của khách sạn.
Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và
góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách
sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ vụ buồng.
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng
Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau:
- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất
định đã đợc phân công.
- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu đợc thực
hiện khi khách vắng nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp
xúc với khách. Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết
bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách
nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của
khách sạn cũng nh của khách.
- Tính khẩn trơng của công việc: nhân viên phục vụ
buồng thờng đợc phân công một số buồng nhất định trong
khoảng thời gian nhất định. Vì vậy đòi hỏi nhân viên làm
SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3

Chuyên đề tốt nghiệp
việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn
thành công việc của mình với chất lợng cao đợc.
Nh vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên
phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo
và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ là dọn
vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơn giản.
Song trên thực tế không phải nh vạy, nó là một công việc đòi
hỏi tính chất lợng cao.
Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe,
phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để
phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lợng cao, phải biết sử
dụng tốt các trang thiết bị hiện đại.
Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ
phận khác để nhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách.
1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh
khách sạn.
Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự
đóng góp lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Ngành khách
sạn góp phần vào điều hoà môi trờng vật chất cũng nh tinh
thần của toàn xã hội, đồng thời nó cũng giải quyết nạn thất
nghiệp một cách hiệu quả.
Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao điều này
chúng ta phải kể đến bộ phận buồng trong kinh doanh khách
sạn.
- Hoạt động phục vụ buồng có sự liên kết kết hợp chặt
chẽ với bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón
khách và làm thủ tục cho khách nhập phòng, và bộ phận lễ

tân và thông báo cho bộ phận buồng về số ngời khách, số

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
phòng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách. Trong thời gian
khách lu trú bộ phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ
tân về tình hình của khách trong thời gian lu trú cũng nh
khách rời khỏi khách sạn. Ta thấy, khi đón, phục vụ và tiễn
khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rất
chặt chẽ và không thể tách rời.
- Bộ phận buồng là sơng sống của khách sạn. Đúng vậy,
ta thấy trong kinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai
trò quan trọng nhất. Khi khách đến khách sạn, điều mà họ
muốn là đợc nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn đợc phục vụ
chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách
nhiệm đáp ứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ
tin cậy cho khách. Làm đợc điều này bộ phận buồng đã thực
hiện công việc quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh
cơ bản của khách sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các
hoạt động kinh doanh của khách sạn, không những thế bộ
phận buồng còn thúc đẩy các bộ phận khác phát triển theo.
Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạt
động không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3



Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Giai đoạn chuẩn bị
đón khách
Giai đoạn đón tiếp và
bàn giao buồng cho
khách
Giai đoạn phục vụ
khách trong thời gian lu
trú
Giai đoạn nhận bàn giao
buồng và tiễn khách
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Theo nh sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng đợc chia
làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ nh
máy hút bụi, các chất tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay
thế trớc khi làm vệ sinh
Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. Đảm bảo
đầy đủ về số lợng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
- Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho
khách
Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách
do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ
tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hớng dẫn
nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
- Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lu trú


SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách
các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc
tiêu chuẩn buồng.
- Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận đợc thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên
kiểm tra lại phòng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán,
gói hành lý giúp khách.
Khẩn trơng dọn buồng để đón khách mới.
1.2. Chất lợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về chất lợng:
Hiện nay vấn đề chất lợng là vấn đề đợc quan tâm
hàng đầu không chỉ riêng phía ngời tiêu dùng mà cả về phía
ngời sản xuất. Cho nên, có rất nhiều điểm quan tâm về chất
lợng.
- Chất lợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con ngời,
sự vật.
- Chất lợng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm
hoặc dịch vụ có ảnh hởng đến khả năng của nó thoả mãn
những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý.
1.2.1.2. Khái niệm chất lợng dịch vụ:
Chất lợng dịch vụ đợc hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu
mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.

1.2.1.3. Khái niệm về chất lợng phục vụ buồng.
Chất lợng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục
tiêu những đặc tính đặc trng thực hiện đợc sự thoả mãn

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những
giới hạn nhất định.
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Ta thấy chất lợng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của
khách hàng. Chất lợng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng,
thoả mái khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
buồng trong khách sạn.
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn yếu tố cơ sở vật chất là rất
quan trọng. Nó quyết định đến mức độ thỏa mãn khách
hàng trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở vật chất quyết
định một phần đến chất lợng phục vụ. Khách sạn đợc đánh
giá cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ,
hiện đại, vệ sinh đảm bảo an toàn cho khách.
1.2.2.2. Chất lợng đội ngũ lao động
Khi đời sống con ngời ngày một nâng cao thì yêu cầu
về chất lợng phục vụ cũng tăng theo. Đặc biệt khi con ngời đã
đủ khả năng kinh tế để đi du lịch và có điều kiện ở khách
sạn thì yêu cầu về chất lợng dịch vụ cao hơn rất nhiều.
Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con ngời là

yếu tố quyết định tạo ra sản phẩm tốt hay không tốt, vì vậy
mà chất lợng đội ngũ nhân viên tốt mới có thể đáp ứng chất lợng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lợng phục vụ tốt hơn.
Chất lợng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên
có chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ,
trình độ giao tiếp, sự hiểu biết.
SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
- Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ
sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị. Trình độ
chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu
trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn,
hiệu quả cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo
quản, bố trí trang thiết bị hiện đại trong khách sạn.
Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa
mà đội ngũ nhân viên không có hcuyên môn nghiệp vụ tốt
thì không thể có chất lợng phục vụ tốt. Trên thực tế 70%
thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào ngời lao động.
- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với
trình độ chuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng
là một chỉ tiêu đánh giá chất lợng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh
hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ buồng, nhân viên có trình
độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm
trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có
tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần
trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch
thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng
mọi yêu cầu trong phạm vi có thể.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành

vi và trang phục. Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách
hàng đánh giá đợc chất lợng đội ngũ nhân viên tức là đánh
giá chất lợng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo, nhẹ nhàng
trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình đợc phục vụ tận
tình chu đáo.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
- Sự hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự
hiểu biết về kiến thức xã hội, văn hóa, chính trị nh vậy mới
thực sự đóng vai trò là ngời bạn của khách hàng.
1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lờng chất lợng phục vụ
buồng trong khách sạn.
Chất lợng phục vụ buồng đợc đo lờng thông qua việc
phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lợng tốt nh
đảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách
hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lợng phục vụ phòng
dựa trên cảm nhận của ngời tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông
qua các yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lợng phục vụ buồng có thể đo lờng qua một số chỉ
tiêu sau:
1.2.3.1. Sự đa dạng và chất lợng của sản phẩm
dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả
năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví nh
một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách
hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thờng

nh ăn, ở đến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng:
phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung
bình các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất
nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú
để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân
tộc khác nhau phù hợp với thị trờng khách hàng mục tiêu.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy
nhiên vẫn còn phải thêm các loại nh cook tail, các đồ uống
nóng, lạnh
Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao
chất lợng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thờng xuyên
điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu
vị của từng loại đối tợng khách đặc biệt đối với thị trờng
khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn
đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn
Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tởng tợng
phong phú bằng những hình tợng sống động tạo nên sức hấp
dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm
mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ
sung đáp ứng những nhu cầu của khách.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ

yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lợng dịch vụ
đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêu tiên hàng
đầu đối với mỗi khách sạn.
1.2.3.2. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi
bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh
giá ban đầu về chất lợng phục vụ buồng đợc thuận lợi và dễ
dàng. Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận đợc sau khi
vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
Tiện nghi trong buồng đợc đánh giá thông qua các chỉ
tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu
sắc phù hợp.
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn
nghiệp vụ.
Đây là yếu tố ảnh hởng đến độ thỏa mãn của khách
trong các nhu cầu thiết yếu.
Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ
sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng
trong buồng.
1.2.3.3. Chất lợng đội ngũ lao động
Chất lợng của đội ngũ lao động đợc đánh giá qua
các chỉ tiêu sau:

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với
khách nên chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn
vào đội ngũ của nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật
chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú và đa
dạng đến đâu đi chăng nữa nhng có một đội ngũ lao động
yếu kém thì chất lợng phục vụ cũng không đợc đảm bảo. Do
đó chất lợng phục vụ lao ộng trong khách sạn là một trong
những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ
khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn (văn hoá)
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
Độ tuổi, giới tính ngoại hình.
Phẩm chất t cách đạo đức.
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
Tinh thần thái độ phục vụ .
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ
lao động là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi
con ngời phải có trình độ văn hoá nhất định,hơn nữa kinh
doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về
khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên văn hoá xã hội, phong tục
tập quán, là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình
tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh

khách sạn không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể
dùng máy móc thay thế cho thao tác của con ngời, do vậy một
nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần
nâng cao chất lợng phục vụ. Ngợc lại một nhân viên với nghiệp
vụ yếu kém sẽ ảnh hởng đến chất lợng phục vụ.
Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì
ngoại ngữ đợc coi là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu nh
nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu đợc
nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ
làm cho khách không hài lòng về chất lợng phục vụ của khách
sạn.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh
doanh khách sạn không đòi hỏi cao về hình thức song nhân
viên cũng phải là ngời a nhìn, không có dị tật. ở các bộ phận
tiếp xúc trực tiếp với khách nh: lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
nhân viên phải là ngời trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thờng
trong kinh doanh khách sạn những ngời trung tuổi thờng ở bộ
phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệmvà khả năng quản
lý. ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính phải
khác nhau, chẳng hạn nh bộ phận bàn, bếp bar yêu cầu
những ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ rẻo rai do đó nam
thờng nhiều hơn nữ. Ngợc lại bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi
sự khéo léo nhẹ nhàng phải chịu khó nên tỷ lệ nữ thờng
chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất

đạo đức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do
có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi
nhân viên phải là ngời có tinh thần trách nhiệm, luôn trung
thực, có khả năng kiềm chế một nhân viên khách sạn không
đợc phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng
phải vui vẽ luôn luôn thờng trực câu nói "Xin lỗi", "Cám ơn",
"Rất vui lòng đợc phục vụ quý khách". Trong bất cứ trờng hợp
nào khách cũng là ngời đúng.
Tinh thần thái độ phục vụ:
Khách hàng đến với khách sạn mong muốn dcó một nơi
nghỉ thỏa mái. Ngời có thái độ phục vụ tốt là ngời có cử chỉ
thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ
nơi nghỉ ngơi thoải mái. Nói đến thái độ phục vụ là nói đến
sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảm
thấy mình đợc tôn trọng hơn rất nhiều. Khi là nhân viên
phục vụ buồng không thể thiếu đợc điều đó. Phải có lòng
nhiệt huyệt trong công việc, có tinh thần làm việc tự giác,
thái độ, cử chỉ đẹp. Nếu một nhân viên phục vụ không

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
đảm bảo đợc điều này thì cái nhợc điểm này sẽ hiện lên rất
rõ và ngời khách khi đến chắc chắn không hài lòng về
phong cách phục vụ ở đây. Điều này sẽ làm ảnh hởng lớn đến
việc kinh doanh của công ty.
Trình độ giao tiếp, ứng xử
Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh
khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục

của nhân viên. Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất
tiện, thẩm mỹ hay không. Trang phục của nhân viên thể hiện
sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạch sẽ.
Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mang đồ trang sức.
Trong kinh doanh khách sạn luôn có phơng châm khách hàng
luôn đúng vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các
tình huống xảy ra.
Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục
bụ buồng cũng rất quan trọng: luôn luôn có nụ cời thân thiện
với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo
trả lời những câu hỏi của khách. Nếu mỗi nhân viên phục vụ
buồng mà không đảm bảo đợc điều này thì chắc chắn
khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không đợc
tôn trọng, cảm giác không thỏa mái. Từ đó sẽ làm ảnh hởng
đến hoạt động của công ty.
1.2.4. Đánh giá chất lợng phục vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang
tính vô hình rất cao. Đó là các dịch vụ nh sự phục vụ của
nhân viên: Khi bớc chân đến khách sạn về khách du lịch
nhận đợc sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạng dỡ Điều này

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
sẽ làm cho khách cảm thấy mình đợc tôn trọng và hài lòng
khi bớc chân đến khách sạn. Nếu nhân viên phục vụ làm đợc
điều này thì chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo cho công ty.
- Sản lợng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ đợc bán

trong khách sạn nh: các loại phòng, các dịch vụ khác. Đợc đánh
giá thông qua ngời tiêu dùng trực tiếp đó là khách hàng.
Chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố vật chất nh
các trang thiết bị trong phòng, các tiện nghi để phục vụ
phòng các trang thiết bị cũng đóng vai trò rất quan trọng
trong việc đánh giá phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.4.1. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng.
Không giống nh các ngành sản xuất khác là sản phẩm đợc đo lờng bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách
sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đa ra một tiêu chuẩn
để đo lờng chất lợng phục vụ là rất khó. Để đo lờng chất lợng
phục vụ ngời ta có thể sử dụng các phơng pháp khác nhau nh:
căn cứ vào sự thỏa mãi của khách hàng, sự đánh giá của các
nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy
nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy
điều kiện để áp dụng một số phơng pháp cha phù hợp do đó
đánh giá chất lợng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua
sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phơng pháp
này đợc tiến hành các bớc:
Bớc 1:

Xác định mẫu phiếu điều tra

Bớc 2:

Thiết lập phiếu điều tra

Bớc 3:

Thiết lập thang điểm


Bớc 4:

Phát phiếu điều tra

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
Bớc 5:

Thu phiếu điều tra

Bớc 6:

Xử lý số liệu

Bớc 7:

Đa ra kết luận

- Bớc 1: Xác định mẫu điều tra, mẫu phiếu điều tra và
lập thang điểm kết quả việc đánh giá chỉ là thể hiện 1
nhóm phần tử đợc điều tra trong tổng thể khách của khách
sạn ở một thời điểm nào đó.
- Bớc 2: Mẫu phiếu điều tra.
- Bớc 3: Các chỉ tiêu đợc đánh giá thông qua điểm 5 ứng
với 5 mức chất lợng.
Rất tốt


:

5 điểm

Tốt

:

4 điểm

Khá

:

3 điểm

Tồi

:

2 điểm

Rất tồi

:

1 điểm

Trong thang điểm này mức chất lợng phục vụ là mức
thỏa mãn. Ta làm tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao

hơn. Phiếu điều tra đợc phát theo 2 cách trực tiếp và gián
tiếp.
- Bớc 5: Thu phiếu điều tra: Số phiếu thu đợc thống kê
trên biểu về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức
chất lợng phục vụ.
Biểu 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng
Chất lợng
Chỉ tiêu

Rất

Tốt

Khá

Tồi

tốt
SP % SP % SP % SP

Cộng

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3

%

Rất
tồi
SP %



Chuyên đề tốt nghiệp
- Bớc 6: Xử lý số liệu
X j : là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về

chỉ tiêu thứ j
n

Xj =

Xij
i =1

n

Trong đó: n

: Số phiếu điều tra

Xij: Chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách
hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
X m : là giá trị trung bình về chất lợng phục vụ n khách

hàng đối với m chỉ tiêu
m

Xm =

m


n

Xij
j =1 i =1

mxn

: số chỉ tiêu

Điểm từ 3 - 3,9 điểm: chất lợng phục vụ đáp ứng mong
đợi của khách hàng.
Điểm từ 4 - 5 điểm: chất lợng phục vụ vợt quá mức trông
đợi của khách hàng.
Điểm dới 3: chất lợng phục vụ dới mức trông đợi của khách
hàng.
Sử dụng phơng pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp
với điều kiện hiện tại của nớc ta. Nó mang lại độ chính xác
khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó.
Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấp,
chất lợng phục vụ của khách sạn đơn vị mình. Từ đó xác
định măt mạnh, yếu trong chất lợng phục vụ và có biện pháp
khắc phục để hoàn thiện những mặt cha tốt nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
- Bớc 7: Nhận xét, đánh giá, kết luận
Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu đợc tiến hành phân

tích số liệu nhận xét đánh giá những mặt tốt, xấu.
Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh ra đa ra kết luận.
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục
vụ buồng trong khách sạn
Việc nâng cao chất lợng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn
phải bỏ ra một lợng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải
tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị trong phòng,
nâng cao chất lợng đội ngũ công nhân viên nhng hiệu quả
của nó thu đợc rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốt
hơn, cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái
độ trình độ phục vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách du
lịch.
- Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày
càng có tiếng trên thị trờng nhiều khách hàng biết đến hơn
và họ tìm đến khách sạn mình nhiều hơn.
- Nâng cao chất lợng phục vụ buồng cũng là việc đảm
bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung của
nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của nền
kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên
toàn thế giới.
Việc nâng cao chất lợng phục vụ đồng nghĩa với nâng
cao trình độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng
hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện
hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tởng cho khách khi
khách tới khách sạn của mình.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp

- Nâng cao chất lợng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả
trong hiện tại và đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tơng
lai.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng II
Thực trạng chất lợng phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn Kim Liên
2.1. khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim
Liên

2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn
Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên
gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy
tên là khách sạn Bạch Mai. Từ năm 1961-1963 dới sự quản lý của
Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh:
Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn
chuyên gia và du lịch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách sạn đổi
tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dới sự quản lý
của Tổng công ty du lịch. Cuối năm 1994 Công ty khách sạn
du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay. Ban đầu nhiệm vụ
chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ các chuyên gia Liên
Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nớc ta xây dựng các công
trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo. Do đó từ năm
1961 - 1990 đaylà cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta.

Ngoài ra công ty còn phấn đấu vơn lên góp phần đáng kể
cho việc bồi dỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một
đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh
chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong
những năm dó. Đến năm 1991 khi các nớc xã hội chủ nghĩa ở
Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách
sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên, dới sự
SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền
thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó
khăn đã đợc giải quyết kịp thời.
Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vợt
mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc,
thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nớc.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy
Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô
ngay sát ngã t đờng Giải Phóng và Đại Cồ Việt. Cách trung tâm
thành phố khoảng 4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận
tiện cho việc đi lại. Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho
Khách sạn Kim Liên có một lợng khách đông nh hiện nay. Khách
sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng
diện tích 21.151m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách
sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên chính vì điều này
mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo
vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên


SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên
Ban giám đốc

Nhà
hàng

`

Đội
giặt là

Đội
tu sửa

Đội
bảo vệ

Trung
tâm
dịch
vụ

Trung
tâm thơng mại


Trung
tâm
công
nghệ

Phòng
Kế
toán

Khách sạn
Kim Liên
II

Khách sạn
Kim Liên
I

Ban giám
đốc
điều
hành

Ban giám
đốc
điều
hành

Tổ
phòng


SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3

Tổ
Lễ tân

Tổ
phòng

Tổ
Lễ tân

Phòng
Tổ
chức

Phòng
kế
hoạch


Chuyên đề tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là ngời có quyền lực lớn nhất trong công ty có
nhiệm vụ giao kế hoạch, phơng hớng lao động đến cơ sở và
cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc
kinh doanh trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi
khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện
đến khách sạn đặt chỗ thì ngời đầu tiên mà khách tiếp xúc

là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hởng rất lớn đến ấn tợng ban đầu của khách. Là ngời đại diện cho khách sạn trong
việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách
du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách
sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ
là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các
bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim
Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và
trên đại học. Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm
nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu
ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trởng và tổ phó đôi khi
họ làm thay công việc của nhân viên.
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn
phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm
đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn.
Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lu trú
trong khách sạn.

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3

Phòng
Kế
hoạch


Chuyên đề tốt nghiệp
Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là:
219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ
phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ
buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít

đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc đợc phân làm 3 ca
mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ
sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là.
Chỉ đạo các nhóm là các trởng nhóm chỉ đạo bộ phận
buồng là Giám đốc bộ phận.
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng
nh xem xét đánhg giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ
phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những
điều chỉnh hợp lý về lực lợng lao động trong công ty.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài
sản cố định và tài sản lu động cũng nh về vốn theo dõi, ghi
chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế
toán hiện hành của Nhà nớc xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ
trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán
còn có nhiệm vụ cung tài liệu cho phòng điều hành, phòng
kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp.
- Bộ phận ăn uống:
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong
phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây
dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lu kho, cất
trữ để tránh trờng hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm h hỏng
gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây
dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
qua đó quyết định đến chất lợng sản phẩm đối với sự mong
đợi của khách.

- Phòng kế hoạch: Tham mu cho Giám đốc về xây dựng
kế hoạch kinh doanh.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dỡng các
thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc .
- Trung tâm du lịch: tham mu cho Giám đốc về thị trờng du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút
khách.
- Trung tâm thơng mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thơng mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trờng.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho
khách và công ty.
- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong
khách sạn.
Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên
đợc sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc
chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của
khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao
chất lợng phục vụ.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trờng kinh
doanh của Khách sạn Kim Liên
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là
lu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại
nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình
kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3


Chuyên đề tốt nghiệp
lĩnh vực nh tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy
bay cho khách, bán hàng lu niệm, hớng dẫn viên du lịch, phiên

dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức
nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thơng mại,
chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều
các lĩnh vực khác. Nhng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng
là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và
là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công
ty.
2.1.3.2. Môi trờng kinh doanh của Khách sạn Kim
Liên
Môi trờng kinh doanh bên ngoài:
* Môi trờng vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công
ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trởng nhanh,
có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trờng chính trị ổn
định
* Môi trờng vi mô:
- Thị trờng khách: Đối tợng đầu tiên mà công ty Khách sạn
du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nớc xã
hội chủ nghĩa nh Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988
do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả
khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nớc.
Ngày nay đối tợng khách công vụ nội địa là một trong
những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ
và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và
kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai
thị trờng khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì

SV: Ngô Đức Kiên - K36 - B3