Báo cáo thực tập

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan.............................................................................................................i
Lời cảm ơn...............................................................................................................ii
Nhận xét của đơn vị thực tập...................................................................................iii
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn...........................................................................iv
Mục lục.................................................................................................................... v
Danh sách bảng sử dụng........................................................................................viii
Danh sách sơ đồ sử dụng.......................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1. Số lượng nhân viên...............................................................................13
Bảng 2.3. Chi tiết các loại phòng..........................................................................18
Bảng 2.4. Bảng phân tích SWOT..........................................................................24
Bảng 2.7. Bảng giới thiệu phòng hội nghị............................................................30
Bảng 2.8. Bảng giá thuê trọn gói...........................................................................31
Bảng 2.9. Bảng giá phòng công bố........................................................................32
Bảng 2.10. Bảng giá phòng áp dụng theo 3 mùa khác nhau năm 2010..............33
Bảng 2.12. Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Đô năm 2009 – 2010
................................................................................................................................. 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

-1-


Báo cáo thực tập
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn.....................................................14

Sơ đồ 2.5. Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Đô................24
Sơ đồ 2.6. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống..................................................28
Sơ đồ 2.11. Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn...............................................34

-2-


Báo cáo thực tập

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người
ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn thì nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở
thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành
kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới. Điều này, đòi
hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu
vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan
thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn
những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “ Muốn làm
bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới ” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào
nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt trội. Đi
đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh
tranh của các khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về
chất lượng phục vụ. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng
mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách
sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất
lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là

yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Với phương châm “ Học đi đôi với hành, lí luận đi đôi với thực tiễn ” luôn đồng
hành cùng với mỗi sinh viên. Chính vì thế, ngoài giờ học lý thuyết và thực hành
trong quá trình giảng dạy trên lớp, nhà trường còn tổ chức cho sinh viên tiếp xúc
thực tế với đơn vị khách sạn thông qua đợt thực tập cuối khoá đó là thực tập tốt
nghiệp nhằm tích lũy những kiến thức, kỹ năng thực tế sau khi ra trường không bị
bỡ ngỡ trong công việc.
Qua đợt thực tập tại khách sạn Kim Đô Royal City, em đã nhận thức được tầm
quan trọng của chất lượng phục vụ cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã
quyết định lựa chọn vấn đề: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại
Khách sạn Kim Đô Royal City ” làm đề tài cho báo cáo thực tập.
-3-


Báo cáo thực tập
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh tại khách sạn Kim Đô, từ
đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Kim
Đô. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng
và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến khách sạn. Không những
thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng phục vụ hiện có của khách sạn, xem
nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách
hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần
nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ
có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho khách sạn. Có như thế
chúng ta mới nâng cao được chất lượng phục vụ hiện tại, đưa thêm các phương án
mới cho phục vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu
cho khách sạn mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ
trong khách sạn và còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để

phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị
trường khách mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Đô.
 Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
 Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
 Khái niệm chất lượng phục vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
 Hiểu biết khái quát về khách sạn Kim Đô.
 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả
hoạt động kinh doanh.
 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh
khác nhau.
 Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch
vụ trong quá trình phục vụ khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Kim Đô, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
 Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận F&B, bộ phận
Houskeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
 Phương pháp thu thập số liệu:
-4-


Báo cáo thực tập
-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu
có liên quan.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại


khách sạn Kim Đô.
 Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
 Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Kim Đô.
 Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu đề tài
Nội dụng đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại khách sạn
Kim Đô Royal City
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Kim
Đô Royal City

-5-


Báo cáo thực tập

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang

thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Nội dung
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
 Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn
thức uống.
Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác
nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội
nghị…Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn
trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh
tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay...
1.1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn
uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ
khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá
-6-


Báo cáo thực tập
khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như

dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...
Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của
nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Khách
sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Chức năng
Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.3.2. Nhiệm vụ
 Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
 Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
 Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà
nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.3.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời
gian.
 Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh của khách sạn.
 Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn.
 Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.
 Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần

nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích...
Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
 Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải
sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
-7-


Báo cáo thực tập
1.1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Về kinh tế
 Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành.
 Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách
sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
 Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
 Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
 Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làn cho người lao động.
 Về xã hội
 Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
 Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa

mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
 Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng
 Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua.
 Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể
đo được hoặc so sánh được.
-8-


Báo cáo thực tập
1.2.2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch
vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm của
khách sạn.
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.
 Tính nhất quán cao.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn

 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp
1.2.5. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn
 Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng,
trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm
bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
 Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ
công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ,
chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.2.6.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay
thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và
kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản
xuất ra dịch vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản
xuất ra không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như
-9-


Báo cáo thực tập
cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan... hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng
phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng...Tất cả các yếu tố này
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
1.2.6.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
 Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu

khách sạn.
 Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp
và giá cả chất lượng của nó.
 Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khcáh hàng khác nhau trên quan điểm
tiện nghi và hữu ích.
1.2.6.3. Yếu tố con người
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú. Những
con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những
người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra
những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc
trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ
nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên
quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
1.2.6.4. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch. Ví dụ như khí hậu trong lành dễ
chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo
điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.
1.2.6.5. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật
cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con
người.
1.2.6.6. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý
chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Qui luật cạnh tranh đòi
hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các
đối thủ.

- 10 -



Báo cáo thực tập
1.2.6.7. Điều kiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch
bao gồm các cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ...), các cơ sở phục vụ ăn uống ( nhà
hàng, quầy bar...), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách ( sân tennis, sàn nhảy...).
Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt
bị, tiện nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách
phục vụ. Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách,
tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.
1.2.7. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn
Để đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để
đánh giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc
thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Nhiều khách sạn đã
sử dụng phương pháp tính điểm. Phương pháp này được dựa trên nội dung sau:
 Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại của các loại dịch vụ và
hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách.
 Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị
phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm
việc và kinh doanh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ ROYAL CITY
2.1. Tổng quan về khách sạn Kim Đô Royal City
2.1.1. Tổng quan về Saigontourist
Tên Doanh Nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên
Tên tiếng Anh: Saigontourist Holding Company.
- 11 -


Báo cáo thực tập

Tên viết tắt: Saigontourist.
Logo:
Quyết định thành lập số: 1833/QD-UB-KT vào ngày 30 tháng 3 năm 1999 bởi
UBND TP.HCM.
Cấp giấy phép số 103426 vào ngày 4/6/1999 bởi sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM.
Vốn Tổng Công Ty: 3.403.835.000.000 đồng
Văn phòng chính: 23 Lê Lợi - Quận 1 - TPHCM - Việt Nam.
Điện thoại: (84.8)8292291-82250874-8225887-8295000
Email:
Website:
Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Đỗ Văn Hoàng
Tổng giám đốc: Ông Trần Hùng Việt
Saigontourist (Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn) bắt đầu kinh doanh năm 1975.
Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành
kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt nam. Saigontourist hiện có trong tay
một hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công
ty dịch vụ lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch của
Saigontourist ở TP.Hồ Chí Minh và các trung tâm du lịch Việt Nam như Hà Nội,
Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc. Tại TP.HCM
trung tâm kinh tế - tài chính - dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớn các khách sạn
của Saigontourist nằm ở những vị trí trọng điểm của thành phố.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA,
JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ
hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển
thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan,
Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... thông qua việc quảng cáo các
sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu
biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các
chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương
lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường

và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.

- 12 -


Báo cáo thực tập
2.1.2. Tổng quan về khách sạn Kim Đô Royal City
2.1.2.1. Vị trí của khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô (Kimdo Royal City Hotel) tọa lạc ở số 133 Nguyễn Huệ,
Quận 1, ngay tại trung tâm TPHCM với đầy đủ các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao cấp,
công suất luôn đạt trên 80%. Khách sạn rất gần các cơ quan chính phủ, các tòa cao
ốc Thương Mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung tâm mua sắm và giải trí,
là nơi dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân, khách du lịch trong và ngoài nước.
Cách sân bay 8 km và sân ga 3km.


Phía Đông giáp với đường Nguyễn Huệ.



Phía Tây giáp với nhà sau số 39 Lê Lợi.



Phía Nam giáp với công ty xe khách của Sở Giao Thông Công Chánh.



Phía Bắc giáp với Thương Xá Tax


2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô

Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ - Quận 1 - TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08. 3822 5914

Fax: 08. 3822 5913

Email:



Website:

kimdohotel.com

Khách sạn Kim Đô nằm ở vị trí lí tưởng ngay trung tâm thành phố, gần các cơ
quan chính phủ, các trung tâm thương mại lớn và những điểm du lịch hấp dẫn, các
trung tâm mua sắm và giải trí. Cách sân bay 8km và cách nhà ga 3km.
Tiền thân Khách sạn Kim Đô là khách sạn Grand Hotel des Nations do nguời
Pháp xây dựng cách đây hơn 80 năm. Grand Hotel des Nations đuợc xây dựng theo
kiểu kiến trúc Pháp, gồm 4 tầng. Lúc đó, tầng trệt của khách sạn là văn phòng bán
vé máy bay của hãng China Airlines, lầu 1,2,3 chỉ có 21 phòng ngủ. Đến năm 1966,
một khối kiến trúc gồm 10 tầng, nằm ở vị trí phía sau đuợc xây dựng thêm. Hai năm
sau, tòa nhà mới này đuợc hòan thành, nâng tổng số phòng ngủ của khách sạn lúc
bấy giờ lên 131 phòng. Khách sạn đuợc đổi tên thành Kim Đô và tầng trệt của
khách sạn có nhà hàng Kim Đô Đại Tửu Gia, một nhà hàng nổi tiếng của Sài Gòn
- 13 -



Báo cáo thực tập
thời đó. Truớc ngày giải phóng miền Nam, Khách sạn Kim Đô làm một địa chỉ quen
thuộc của các khách lưu trú quốc tế, đặc biệt là những nhân viên thuộc cơ quan
USAID (Cơ quan Thông tin của Mỹ). Sau 30/4/1975, Ban Tổ chức Thành ủy tiếp
quản khách sạn Kim Đô. Tháng 10/1976, khách sạn đuợc giao cho Công ty Khách
sạn TPHCM quản lý. Đến năm 1980, Kim Đô trực thuộc Sở Ăn uống và Khách sạn
TPHCM. Từ tháng 5/1990 đến nay, khách sạn Kim Đô là một thành viên của
Saigontourist.
Trong nỗ lực góp phần biến du lịch thành công công nghiệp xanh, Khách sạn
Kim Đô đã tổ chức thực hiện quy trình quản lý môi truờng và đã nhận chứng chỉ
ISO 14001 do tổ chức AFAQ (Pháp) cấp.
Được biết, trong chiến lược phát triển, Saigontourist đang triển khai phương án
mở rộng mặt bằng, xây dựng Kim Đô thành khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc
tế 5 sao trong thời gian tới.
2.1.2.3. Kim Đô và triết lý kinh doanh
Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì doanh thu, lợi nhuận là điều bắt buộc. Chính
khách hàng đem lại nguồn sống cho doanh nghiệp cũng như từng thành viên trong
doanh nghiệp. Ý thức được điều này, Khách sạn Kim Đô sẽ phải cố gắng phục vụ
khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của họ nhanh nhất để mang lại cho họ sự hài
lòng. Thực hiện được điều này có nghĩa là mỗi cá nhân trong tập thể Kim Đô đã góp
phần triết lý kinh doanh chung của mình thành một thông điệp mà bất cứ khách
hàng nào sử dụng dịch vụ của Kim Đô, dù chỉ một lần, cũng cảm nhận được. Đó là:
“ Kim Đô xem khách hàng của mình là trên hết ”.
Một cách ngắn gọn, sự tồn tại và phát triển của Kim Đô và từng thành viên dựa
trên năm triết lý kinh doanh như sau:






Khách hàng trên hết.
Hạnh phúc của mọi người chính là hạnh phúc của chúng ta.
Cả tập thể cùng nhau làm việc nhưng trách nhiệm thuộc về cá nhân.
Luôn tìm cách vượt lên chính mình qua việc cạnh tranh với chính bản thân

mình.
 Liên tục đổi mới để tồn tại và phát triển
2.1.3. Đội ngũ nhân viên
Khách sạn Kim Đô hiện nay có khoảng 180 nhân viên. Trước đây tổng số nhân
viên là 250 nhưng do đất nước đang trong giai đoạn hậu của cuộc khủng hoảng kinh
tế những năm gần đây nên khách sạn đã cắt giảm số lượng nhân viên xuống chỉ còn
- 14 -


Báo cáo thực tập
180 nhân viên. Tuy lực lượng nhân viên giảm nhưng chất lượng dịch vụ và phục vụ
của khách sạn vẫn không hế sút giảm mà vẫn không hề sút giảm mà tính chuyên
nghiệp của nhân viên ngày càng được phát huy đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.1. Số lượng nhân viên
Tên phòng ban

Số lượng nhân viên

Ban giám đốc

04

Bộ phận kinh doanh tiếp thị

10


Bộ phận kế toán - tài chính

16

Bộ phận tổ chức hành chính và nhân sự

15

Bộ phận kỹ thuật bảo trì

21

Bộ phận tiếp tân

20

Bộ phận phòng - văn phòng cho thuê

26

Bộ phận F&B

48

Bộ phận kế hoạch đầu tư và cung ứng

12

Bộ phận an ninh


04
(Nguồn: Khách sạn Kim Đô)

Từ bảng số liệu trên ta thấy của số lượng nhân viên khách sạn được phân bổ
tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động
gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.
Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận,
mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ
- 15 -


Báo cáo thực tập
trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng phòng. Các dịch vụ có liên
quan chặt chẽ với nhau. Với mô hình quản lí trên khách sạn Kim Đô đã giảm được
các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính
vì thế, ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.4.1. Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn

Reservaton

Linen

Purchasing

Room

Guest Relaton


Banquet

Pulixc

Cashier

Securty

Sales & Marketng

Bar &Cofee Shop

Technique

Health Club

Engineering

Maitenance
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ mô hình
tổ chức của khách sạn

Switch Board

Kitchen

Laundry

Accountng


Business Centre
Bell Service

Housekeeping

Finance & Acountng

Restaurant

Human Resource

Ass . of Manager

General Manager

Recepton

Front Ofce

Cashier & Night Auditor

F&B

- 16 -


Báo cáo thực tập

2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:
 Ban giám đốc



Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong
phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi
hoạt động kinh doanh trong khách sạn.



Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám
sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ
được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn
nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu
trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
 Bộ phận tổ chức - hành chính và nhân sự

 Chức năng: Kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các
bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công
nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người
phụ trách bộ phận đó.
 Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản
lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài sản,
công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách,
tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu
cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp
đồng lao động, chế độ lao động tiền lương. Thực hiện các công việc quản lý
phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo
đúng quy định của Nhà nước.
 Bộ phận kế hoạch đầu tư và cung ứng



Nhiệm vụ: Lên kế hoạch thu mua cho từng sản phẩm. Đảm bảo nguồn cung về

trang thiết bị, cơ sở vật chất… cho khách sạn luôn kịp thời. Lập danh sách rõ ràng,
chính xác trong khâu thu mua hàng hóa cũng như số lượng đã phân phối đến từng
bộ phận tránh tình trạng bị thất thoát. Đảm bảo nguồn cung vào khách sạn có nguồn
gốc, xuất xứ rõ ràng.
 Bộ phận kế toán – tài chính

- 17 -


Báo cáo thực tập
 Chức năng: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên
quan đến tài chính trong khách sạn.
 Nhiệm vụ: Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt
được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu
và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách
sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết
các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
 Bộ phân lễ tân
 Chức năng: Thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu
nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
 Nhiệm vụ: Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và
thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách
sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công
việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
 Bộ phận kinh doanh tiếp thị
 Chức năng: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh

doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
 Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,
tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh
doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến
về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường,
tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút
kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi
mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh
doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
 Bộ phân phòng - văn phòng cho thuê
 Chức năng: Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê buồng của khách sạn
và văn phòng cho thuê.
 Nhiệm vụ: Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn
và văn phòng cho thuê. Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này
chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của
- 18 -


Báo cáo thực tập
các phòng, thẩm mỹ trong khu vực nhằm duy trì sự hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là
cơ sở để hài lòng khách. Làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng
ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là
đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng
khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh
toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ
với bộ phận Lễ tân về tình hình tiêu thụ sản phẩm để việc thanh toán đựơc chính
xác và kịp thời.
 Bộ phận F&B
 Được chia làm 2 bộ phận: bộ phận nhà hàng và bộ phận nhà bếp. Chịu trách

nhiệm về ẩm thực trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là bán dịch vụ
nghĩa là: vừa tạo sản phẩm vừa phục vụ, vừa cung cấp các món ăn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm, đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch.
 Bộ phận kỹ thuật - bảo trì
 Chức năng: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước.. .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
 Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt
hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
 Tổ bảo vệ Đại Nam Việt
 Chức năng: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh,
tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Nhiệm vụ: Ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách,
có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản
lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.1.5.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn







Diện tích mặt bằng: 1292 m2
Diện tích tiền sảnh: 468 m2
Thang máy khách : 3 ( 1 ở khu vực trước, 2 ở khu vực sau)
Thang máy nội bộ: 2
Phòng: 132 phòng
Nhà hàng: 5 nhà hàng ( Sài Gòn Hall, Queen Hall, King Hall, Boulevard,
Lotus Hall)


- 19 -


Báo cáo thực tập
2.1.5.2. Các loại phòng, cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng





Tổng số giường: 263
Trong đó King size :17 giường
Queen size :10 giường
Single: 236 giường

Phòng của khách sạn được thiết kế thanh lịch và trang trí trang nhã cho du khách
cảm thấy thoải mái và thuận tiện nhất. Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện
nghi trong sự hòa hợp với nội thất gỗ, đậm chất phương Đông, gần gũi thiên nhiên
như:














Điều hoà nhiệt độ
Minibar
Dụng cụ pha trà và cà phê miễn phí
Bàn make up
Hệ thống cảnh báo khói
Két an toàn
Máy sấy tóc
Phòng tắm, có bồn tắm và vòi tắm đứng
Truy cập Internet tốc độ cao (phòng hạng sang và hơn nữa)
Điện thoại IDD
Dịch vụ HCD
Jacuzzi trong dãy phòng điều hành

Mới đây, tất cả các phòng ngủ đều được nâng cấp sửa chữa, thay mới toàn bộ
sàn gỗ tạo vẻ sang trọng, các phòng đều thay mới toàn bộ TV LCD 21, 25 và 29
inch. Ngoài ra, trong các phòng ngủ đều được đặt thêm gối làm tăng thêm sự sang
trọng và tiện ích sử dụng cho khách hàng.

Chi tiết:
Bảng 2.3. Chi tiết các loại phòng
Loại phòng

Vị trí phòng

Từ lầu 1 đến
lầu 4 khu
vực sau. Số

đuôi phòng
Deluxe
09, 10, 11,
(32 phòng) 12, 17, 18 ,
21, 22

- 20 -

View

Sàn

01 cửa sổ.
Thảm
+ gỗ
Dãy chẵn hướng
qua REX.
Dãy lẻ hướng
qua Sunwan.
Các phòng 110,
112, 210, 212,
nhìn ra hồ bơi

Tiện ích

Tính chất

TV 21inch.
Truyền
hình cap,

ADSL,
Mini bar ,
trà, café,
nước suối

Giường ghép
hoặc 2 giường
đơn. Không
đặt
giường
phụ . Bàn làm
việc nhỏ


Báo cáo thực tập
Từ lầu 1 đến 2 cửa sổ đối
lầu 4 khu xứng cuối
sau. Số phòng.
Premium vực
đuôi
phòng
Deluxe
15, 16, 19,
(17 phòng) 20,23

Sàn
gỗ

TV 21inch.
Truyền

hình cap,
ADSL
Safe-box.
Mini bar,
trà, café,
nước suối

Giường ghép
và 1 giường
đơn. Hoặc 3
giường đơn.
Bàn dài trang
điểm

Từ lầu 5 đến
lầu 8 khu
vực sau. Số
Super
đuôi phòng
Deluxe
09, 10, 11,
(32 phòng) 12, 17, 18,
21, 22

Cửa sổ phòng
chẵn nhìn ra
khách sạn Rex.
Cửa sồ phòng lẻ
nhìn ra Sunwah
Tower


Sàn
gỗ

TV 21inch.
Truyền
hình cap,
ADSL,
Safe-box.
Mini bar ,
trà, café,
nước suối

Giường ghép
hoặc 2 giường
đơn không đặt
được giường
phụ. Bàn làm
việc nhỏ

Từ lầu 5 đến 2 cửa sổ đối
lầu 8 khu xứng
cuối
vực sau. Số phòng.
đuôi phòng
15, 16, 19,
20, 23.

Sàn
gỗ


TV 21inch.
Truyền
hình
cap
ADSL,
Safe-box.
Mini bar ,
trà, café,
nước suối

Giường ghép
và 1 giường
đơn. Hoặc 3
giường đơn .
Bàn dài trang
điểm

02 cửa sổ đối
xứng
cuối
phòng. Phòng
chẵn nhìn ra
đường Lê Lợi và
Nguyễn
Huệ.
Phòng nhìn ra
đường Nguyễn
Huệ và Sunwan
Tower.

Riêng
phòng khu trước
nhìn ra vườn.

Sàn
gỗ

TV 25inch.
Truyền
hình
cap
ADSL,
Safe-box.
Mini bar ,
trà, café,
nước suối.
Cân
sức
khỏe.
Phòng tắm
và
toilet
riêng biệt.

Giường queen
size hoặc 02
giường đơn.
Có thể đặt
thêm giường
phụ. Có bàn

làm
việc
riêng. Riêng
phòng
khu
vực
trước
không
dặt
được giường
phụ.

Từ lầu 1 đến Cửa sổ lớn nhìn
lầu 3 khu ra
đường
vực
trước. Nguyễn Huệ.
Số
đuôi
phòng
02,
03, 04, 05.

Sàn
gỗ

TV 29inch.
Truyền
hình
cap

ADSL,
Safe-box.
Mini bar ,
trà, café,
nước suối.
Cân
sức
khỏe.
Phòng tắm
và
toilet
riêng biệt

Phòng khách
và phòng ngủ
riêng. Giường
ghép hoặc 02
giường đơn.
Có thể đặt
thêm 1 giường
phụ. Có bàn
làm
việc
riêng, bàn ghế
salon
trong
phòng khách

Orient
Deluxe

(20 phòng)

Khu vực sau
từ lầu 2 tới
lầu 8. Số
đuôi phòng
07 và 08.
khu
vực
Royal
trước phòng
Deluxe
106, 206 và
(17 phòng) 306.

Deluxe
Suite
(12 phòng)

- 21 -


Báo cáo thực tập

Excututive
Suite (02
phòng)

Từ lầu 1 đến Không có cửa
lầu 2 khu sổ.

vực
trước.
Số
phòng
101+100,
201+200.

Sàn
gỗ

TV 29inch.
Truyền
hình
cap
ADSL,
Safe-box.
Mini bar ,
trà, café,
nước suối.
Cân
sức
khỏe.
Phòng tắm
và
toilet
riêng biệt

Có thể sử
dụng như một
phòng

connecting
hoặc 2 phòng
riêng biệt, 2
toilet
riêng.
Phòng có số
đuôi 01 có 1
giường
lớn
( king – size).
Phòng có số
đuôi 00 có 2
giường đơn,
có bàn ghế.

2.1.5.3. Phòng tiệc và hội nghị
Hiện tại các phòng họp đều đã được nâng cấp, lót sàn gỗ, tường ốp gỗ và thổi đá
tạo vẻ sang trọng và lịch sự. Các phòng đều được trang bị hệ thống âm thanh, ánh
sáng hiện đại. Màn hình LCD và hệ thống phiên dịch đạt tiêu chuẩn quốc tế phù
hợp với các loại hình hội nghị, hội thảo, các buổi tiệc lớn…
 Tiện nghi phục vụ công tác:
 Phòng chức năng & phòng hội họp - Gồm các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc
tế phục vụ tổ chức các sự kiện với sức chứa 450 người, phòng nhỏ với sức
chứa 12 - 30 nguời, được trang bị thiết bị nghe - nhìn và hội họp tối tân nhất.
 Trung tâm thương vụ - Gồm Internet, email, máy sao, và điện thoại gọi trực
tiếp quốc tế ( IDD ).
 Internet - Gồm Internet ADSL ở tất cả các phòng, Internet không dây ở tiền
sảnh ( miễn phí ) và truy cập Internet ở trung tâm thương vụ ( có tính phí ).
 Các loại phòng tiệc và hội nghị:
 Phòng Sài Gòn (Saigon Hall) - tầng trệt

Diện tích: 161m2
Sức chứa: 80 pax (lớp học), 150 pax (rạp hát) và 60 pax (chữ U)
Tiệc cưới: 240 khách (tối đa). Tính luôn sức chứa của phòng Tulip
 Phòng Tulip (Tulip room) - tầng trệt
Diện tích: 45m2
Sức chứa: 30 pax (lớp học), 40 pax (rạp hát) và 60 pax (chữ U)
 Phòng Queen ( Queen Hall ) - tầng 1
Kích cỡ 14.0 x 34.0 (m2), cao 2.7 m, sức chứa 500 khách. Đây là không gian đặc
biệt lý tưởng dành cho đám cưới, triển lãm và các sự kiện lớn khác.
- 22 -


Báo cáo thực tập
 Phòng King ( King Hall ) - tầng 2
Kích cỡ 14.4 x 38.0 (m2), cao 2.7 m, sức chứa 600 khách. Phòng là địa điểm rất
lý tưởng cho đám cưới, triển lãm và các sự kiện lớn khác.
 Phòng Rose ( Rose Room ) - tầng 3
Kích cỡ 5.0 x 10.0 (m2), cao 4.0 m, sức chứa 22 khách. Phòng có một bàn phòng
họp bằng gỗ hình bầu dục có chỗ ngồi thoải mái.
 Phòng Hoa Sen (Lotus Hall) - tầng 9
Diện tích: 555m2, có thể chia thành 2 phòng.
Sức chứa:100 pax (lớp học), 200 pax (rạp hát) và 80 pax (chữ U)
Tiệc cưới: 400 khách (tối đa)
2.1.5.4. Nhà hàng, Cafe' và Bar
 Nhà hàng Boulevard ( Boulevard Restaurant):
Nhà hàng có thể phục vụ 180 khách các bữa sáng, trưa, tối với các món ăn
Việt Nam, Trung Quốc, Ý, Âu. Đặc biệt từ tầng 4 của Executive Tower thực
khách có thể vừa thưởng thức bữa tối vừa ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của
đường phố Nguyễn Huệ về đêm
- Diện tích: 380m2

- Số ghế: 100 (phục vụ điểm tâm)
 Rendez-vous Cafe':

-

Vị trí: Khu vực tiền sảnh.
Số ghế: 40
Hình thức hoạt động:
Ca sáng từ 7h00 đến 15h00.
Ca chiều từ 15h00 đến 23h00( trường hợp khách ngồi trễ hơn thì việc phục

vụ vẫn duy trì cho đến khi hết khách).
 Thực đơn: chuyên phục vụ các loại thức uống được pha chế từ trái cây và



rượu( Cocktail), các loại thức ăn nhẹ( Snack)
Giá bán bình quân:
Cocktail từ USD 3.00 đến USD 4.50 ( chưa bao gốm thuế)
Snack từ USD 2.00 đến USD 8.00 (chưa bao gốm thuế)
Đối tượng khách: tất cả đối tượng khách trong và ngoài khách sạn.

 Gold Fish Restaurant: nhà hàng ngoài trời với phong cảnh rất lãng mạn lúc về
đêm.
2.1.5.5. Các dịch vụ khác của khách sạn
Tầng 01 được thiết kế và trang trí hài hòa với tổng thể chung làm tăng thêm dịch
- 23 -


Báo cáo thực tập

vụ cho khách đến lưu trú. Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng các tiểu đảo, hồ cá,
cây xanh tạo cảnh quan thoáng mát, môi trường trong lành, dễ chịu cho du khách.
 Business Center (tầng trệt)
Hoạt động 24/24 giờ, Business Center với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp
ứng mọi yêu cầu của khách như Internet tốc độ cao, email, fax, photocopy, đánh
máy, phiên dịch, dịch vụ thư ký, gửi thư, đặt và xác nhận vé máy bay… Khách sạn
còn trang thiết bị một máy tính tại Lobby để khách có thể tự tìm kiếm thông tin cần
thiết như các điểm tham quan, khu mua sắm, các khu vui chơi giải trí…
 Câu lạc bộ sức khỏe (tầng 4 khu vực Executive Tower)
Phòng tập thể được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện đại. Khu vực
massage có 07 phòng massage với đầy đủ phòng sauna, steambath và hồ jaccuzi
mới được nâng cấp theo đúng tiêu chuẩn quốc tế.
 Hồ bơi (tầng 1)
Được thiết kế và trang trí hài hòa với tổng thể chung làm tăng thêm dịch vụ cho
khách đến lưu trú.
 Vận chuyển
Khách sạn có 05 xe hơi gồm (02 xe TOYOTA 4 chỗ, 02 xe TOYOTA 7 chỗ và
01 xe TOYOTA 16 chỗ ). So với trước khách sạn chỉ có 1 xe 04 chỗ thì nay đã trang
bị thêm được 4 xe các loại đáp ứng được yêu cầu vận chuyển, đưa đón và nhu cầu
đưa đón của khách thương nhân.
 Các dịch vụ khác tại khách sạn:
 Karaoke và Bar ngoài trời
 Phòng Massage và Sauna
 Vũ trường
 Triển lãm tranh
 Quầy lưu niệm
 Phòng cắt tóc
 Phòng tập thể dục
 Quầy tour
 Dịch vụ giữ trẻ

 Kệ báo
 Dịch vụ giặt ủi
 Đăng ký và xác nhận chuyến bay
 Y tế
 Hệ thống chữa cháy hiện đại, chuyên nghiệp
 Dịch vụ cho thuê xe
- 24 -


Báo cáo thực tập
 Ngoài ra khách sạn còn có 2 văn phòng cho thuê:
 Kim Đô Office Building
Địa chỉ: 123 Lê Lợi, P. Bến Thành, Quận 1, Tp.HCM.
Diện tích: 2000m2
 Kim Đô RC Office Building
Địa chỉ: 129 Nguyễn Huệ, P. Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM.
Diện tích: khoảng 5000m2
2.2. Phân tích SWOT

Cơ hội

Thách thức

- Ngành du lịch đang dần
hồi phục sau cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới , tăng
lượng khách đến Việt Nam
nói chung và cho Khách
sạn Kim Đô nói riêng .
- Nền chính trị Việt Nam ổn

định giữa thời điểm hỗn
loạn của các nước trong
khu vực sẽ là cơ hội tốt cho
Việt Nam, là điểm đến thu
hút , an toàn và thân thiện.
- Cơ sở hạ tầng trong thành
phố ngày càng được đầu tư
phát triển, nâng cao cả về
chất lượng và số lượng.

- Sự cạnh tranh gay gắt
giữa các khách sạn trong
trung tâm thành phố đang
hiện hữu và các khách sạn
mới.
- Đòi hỏi của khách hàng
ngày càng khắt khe trong
cách phục vụ, giá cả, dịch
vụ
- Diễn biến bất thường của
thiên tai, bệnh dịch như
H5N1, H1N1, SARS…
cũng là những yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển ổn
định của các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực
du lịch.

Điểm mạnh


Phương án phát huy, - Đẩy mạnh xây dựng hình
ảnh Khách sạn Kim Đô,
- Tọa lạc tại trung tâm TP khắc phục :
(gần các trung tâm mua
sắm, các điểm tham quan
du lịch…)
- Giá cả phù hợp theo
từng thời điểm và đối
tượng khách.
- Đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, thân
thiện. Tạo ấn tượng cho
khách quốc tế bằng kỹ
năng ngoại ngữ lưu loát.
- Khách sạn có hệ thống
phòng tổ chức hội nghị,
tiệc cưới chuyên nghiệp..
- Đạt giải thưởng “Asean
Green Hotel Standard”
năm 2008 đến nay.

- 25 -

- Khuyến mãi tặng thẻ mua
sắm ưu đãi cho khách vào
những
sự
kiện
PR,
marketing của khách sạn.

- Tổ chức những chuyến
tham quan vòng quanh TP .

không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, đẩy
mạnh
hoạt
động
Marketing,
PR
nhằm
quảng bá hình ảnh, thu hút
du khách..
- Tìm hiểu mong muốn,đòi
hỏi của khách hàng để có
kế hoạch phát triển dịch vụ
tốt hơn, đáp ứng và thỏa
mãn mọi nhu cầu cho
khách .