BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ KIM HỒNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ KIM HỒNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng

Luận văn Thạ

ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

…… tháng……. năm 2017
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ

TT

Họ v t n

gồm:

Ch

anh Hội ồng

1


PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ

Ch tị h

2

TS.Nguyễn Ngọ Dương

hản iện 1

3

TS.Lại Tiến D nh

hản iện 2

4

TS.Võ Tấn Phong

5

TS.Lê Quang Hùng

vi n
vi n Thư

Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn



TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnhphúc

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng

Giới tính: nữ

Ngà tháng năm inh: 04/04/1984

Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820187

I- T n đ

i

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC
NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC

II- Nhi

v v nội

ng

Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h
h ng. Tr n ơ ở ế thừa á

ông trình nghi n

u trong v ngo i nướ tá giả xâ

ựng mô hình l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ .
Thứ hai, ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n

u ịnh tính luận văn

ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng tại Kho Bạ Nh nướ
tỉnh Bình hướ v rút ra những ưu iểm v nhượ

iểm.

Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới

a Ng nh và

những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng
ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ tỉnh Bình hướ .
III- Ng


gi

IV- Ng

h n h nh nhi

V- Cán ộ h

nhi
ng

v
v

n TS. Tr ơng Q

ng Dũng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan â l

ông trình nghi n

quả nêu trong Luận văn l trung thự v

u c a riêng tôi. Các số liệu, kết

hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n
ã ược cảm ơn v

á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
hóa

o tạo thạ

hu n ng nh Quản trị kinh doanh tại trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi ã l nh hội ược những kiến th c

về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong ông việc và cuộc sống từ các Quý
thầy cô giáo là giảng viên c a trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho tôi ược tham gia học lớp Cao học
Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho
công việc c a bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội.
Tôi xin cảm ơn á anh

á

hị

á em ang ông tá tại Kho Bạc Nhà

Nướ Bình hước ã ung ấp cho tôi nhiều thông tin tư liệu có giá trị

ặc biệt là

ã tham gia trả lời các phiếu phỏng vấn giúp tôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ
cho luận văn.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng
dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành.
Xin cảm ơn á

ạn cùng lớp v gia ình

a tôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện,

khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận
văn n .

TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017
Học viên làm luận văn


iii

TÓM TẮT
Đề t i nghi n

u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN

Bình Phước” ượ thự hiện trong ối ảnh thự hiện hiến lượ ng nh Kho Bạ
á nh lãnh ạo ã nhận thấ

ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa

phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” vì hông ó
há h h ng thì ẽ hông ó một tổ h

n o ó thể tồn tại v phát triển ền vững. Vì

vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ
quan trọng ể ho n th nh những mụ ti u

a ng nh Kho Bạ . Luận văn ã nghi n

u a vấn ề ốt lõi au â :
Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm về dịch vụ


ặ

iểm c a dịch vụ, dịch

vụ công. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong v ngo i nước, tác giả
xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm 5 yếu tố: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ công ch c, (5) Th
tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuất

au ó nghiên c u ịnh tính về

thang o ho 5 yếu tố nói trên.
Thứ hai

ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n

ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng

u ịnh tính luận văn
a KBNN Bình hướ

v rút ra những th nh tựu: (1) Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại
cùng với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện là những ưu iểm nổi bật, (2) Các nghị
ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng
theo dõi và kiểm tra, (3) Có sự quan tâm hơn ến chất lượng phục vụ khách hàng
ũng như ự tương tá giữa khách hàng và cán bộ công ch c, cụ thể là: thùng thư
góp ý c a há h h ng ượ
kiến c a há h h ng
ch


ặt ở vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý

ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán bộ công

ược nhắc nhở phải luôn giữ ược nét mặt, giọng nói, cử chỉ thể hiện sự tôn

trọng với khách hàng. (4) Ưu tiên giải quyết hồ ơ nhanh hơn thời hạn qu

ịnh khi

khách hàng có yêu cầu hính áng. (5) Công tác quản lý hồ ơ giấy tờ th tục c a


iv

khá h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận và khoa học nên tình trạng thất lạc hoặc
mất thường rất ít xảy ra. (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán bộ cảm thông với những
hó hăn ri ng

a khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết ượ

há h h ng ánh giá

cao. (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu

ịnh, không có

trường hợp i muộn về sớm. B n ạnh ó những hạn hế ũng ượ
Khá h h ng vẫn hưa nhận ạng ượ hình ảnh
phụ


hỉ ra: (1)

a KBNN Bình hướ qua ồng

a ng nh (2) Khách hàng hoàn toàn hông iết h ng từ ang luân hu ển ở

ộ phận n o v
ơ trễ hạn tu

hi n o ho n th nh ẫn ến mất thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ
ó giảm qua á năm nhưng vẫn òn hiếm tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải

qu ết hồ ơ hính xá

há h quan trong quá trình giao ị h hưa ượ

ảm ảo

ánh giá án ộ ó ai ót trong quá trình thự hiện giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân
ự; án ộ ông h
ụng
việ

về hưu nhiều trong hi lớp ông h

(6) Nghiệp vụ ng nh ph

tạp, (7) Tư u về tối ưu hóa hiệu quả ông


hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi

lượng nghiệp vụ

a ông h

ế nhiệm hông tu ển

hậm v ha

ị treo má

(9) Chất

tại quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10)

Khả năng tiếp nhận v phản hồi thông tin giữa người nói v người nghe òn ó ự
lệ h pha, (11) Về ỹ năng giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm
nhận ông h

òn gâ phiền h

òn nhiều hạn hế, (14) Cá

hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n môn

án ộ ông h

hưa tìm hiểu ặn ẽ á nhu ầu ụ


thể

a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn

ơn giản òn nhiều

ph

tạp v gâ mất thời gian. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra ngu n nhân

a

những hạn hế n .
Thứ ba tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới v những hạn
hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất
lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển
ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3)
Tuyển dụng, lựa chọn công ch c kịp thời và có ầ
ông tá

o tạo ội ngũ án ộ công ch

năng lự

(4) Tăng ường

KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng

mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho mỗi công ch c, (6) Hoàn thiện ng dụng



v

phần mềm Tabmis trong nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h
á

ông tá

án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu quả trong ông việ

(8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ

ông h

những người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ năng giao tiếp
án ộ

ông h

tạo n n lòng tin
nghi m tú

a á

tại KBNN Bình hướ . (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng
a há h h ng với KBNN Bình hướ

nhanh hóng v

ịp thời trướ


(12) Cần ó ự huẩn ị

hi á thông tư nghị ịnh ó hiệu lự

thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng giữa á
(14) Tiếp tụ

l

ơ quan an ng nh,

ải á h v ho n thiện mô hình ơ hế một ửa nhanh hóng v thân

thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình một ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn
hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ
công.
Luận văn ũng ã trình

một ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình

hướ nhằm l m ho việ thự hiện á giải pháp ượ

hả thi.


vi

ABSTRACT
Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State

Treasury" was implemented to implement the State Treasury’
lea er re ognize

that ervi e’ qualit

ran h trateg

their

i the fa tor for u e . “Cu tomer

service" factor ensure for survive and develop sustainably. As a result, improving
the quality of customer service has become an important task to accomplish the
goals of the State Treasury. This dissertation studied consists of the following three
core issues:
Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the
quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of
services and public services. Based on the inheritance of domestic and foreign
researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality,
covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4)
Civil servant attitude, (5) Administrative procedure. The author also proposed the
qualitative research on the scale for the five factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay
analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and
draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along
with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional
circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3)
There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction
between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving
dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests,

(5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so
that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual
difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The
transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late
arrivals. On the contrary, the following limitations have been identified: (1)
Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through


vii

its uniforms, (2) Customers completely unaware of the documents circulating in the
department, (3) The rate of late returns has declined over the years, but still
accounts for a high proportion, (4) The rate of accurate records processing,
objectivity in the transaction process is not guaranteed, (5) Lack of new employee
for replacement of retirement servants, (6) Complex tasks, (7) In-service
optimizations were not high, (8) Tabmis Soft slows and often crashes, (9) The
professional quality of public servants at the customer service counter is not
synchronous, (10) Staff are lack ability to receive and feedback information in
conversation with clients, (11) Communication skills are also underestimated, (12)
Customers feel civil servants are troublesome and difficult to deal with, (13)
Professional skills are limited, ( 14) Civil servants do not fully grasp the specific
needs of customers, (15) Administrative procedures are not simple yet simple, yet
complicated and time consuming. At the same time, the thesis also pointed out the
causes of these limitations.
Thirdly, to improve the limitations in service quality, the authors proposed
solutions including: (1) Develop a better circulate documents procedure (2) Learn
thoroughly the needs of customers, (3) Recruitment and selection full capacity
empoyee timely, (4) Train staff of Binh Phuoc State Treasury; (5) Develop clear
and specific job descriptions for each civil servant, (6) Complete Tabmis software
application, (7) Improve the organization of the transaction staff to improve the

quality of service and efficiency in work, (8) Complete the procedure system, (9)
Training taff’ attitude, (10) Focus on communication skills training, (11) Settle
complaint to created the trust of customers, (12) Prompt and timely preparation
before the circulars and regulation take effect. (13) Good coordinated between
agencies, (14) Continue reforming and perfecting the one-stop-shop model, (15)
Improve one-stop process and procedure, (16) Application of information
technology to provide public services.
The thesis also presented some recommendations to the leaders of Binh Phuoc
State Treasury to make the implementation of the solutions feasible.


viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................vi
MỤC LỤC ............................................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. L

o họn ề t i ..................................................................................................1

2. Mụ ti u nghi n
3. Ý ngh a


u .............................................................................................2

a ề t i .................................................................................................2

4. Đối tượng v phạm vi nghi n
5. hương pháp nghi n

u ........................................................................2

u ......................................................................................2

6. Kết ấu ề t i ........................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ
NƯỚC .........................................................................................................................4
1.1 Tổng quan về Kho Bạ Nh Nước .....................................................................4
1.1.1. Sự ra ời và phát triển c a Kho Bạ Nh nước Việt Nam .........................4
1.1.2.Ch

năng nhiệm vụ

a KBNN ................................................................5

1.1.3.Tổng quan á nghiệp vụ
1.2. Chất lượng ị h vụ v

a Kho Bạ Nh nướ ......................................9

hất lượng ị h vụ

a KBNN ...................................12


1.2.1. Dị h vụ......................................................................................................12
1.2.2. Một ố l luận về ị h vụ h nh hính ông v

hất lượng ị h vụ h nh

chính công ...........................................................................................................14
1.2.3 Dị h vụ KBNN ..........................................................................................16
Tóm tắt hương 1 ......................................................................................................27


ix

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ C A KHO BẠC NHÀ
NƯỚC BÌNH HƯỚC ..............................................................................................28
2.1. Giới thiệu về Kho Bạ Nh nướ Bình hướ ................................................28
2.1.1. Sự hình th nh KBNN Bình hướ ...........................................................28
2.1.2. Vị trí v

h

năng ...................................................................................28

2.1.3. Nhiệm vụ v qu ền hạn h

ếu

a KBNN Bình hướ .......................29

2.1.4. Một ố ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ .........................29

2.2. Thự trạng hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ...................................31
2.2.1. Thự trạng th nh phần ơ ở vật hất .......................................................34
2.2.2. Thự trạng th nh ự tin ậ ......................................................................37
2.2.3. Thự trạng năng lự

a ông h

..........................................................45

2.2.4. Thự trạng th nh phần thái ộ ông h

................................................50

2.2.5. Thự trạng th nh phần th tụ h nh hính ...............................................52
2.3. Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ

a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ .......54

2.3.1. Ưu iểm ....................................................................................................55
2.3.2. Hạn hế v ngu n nhân

a những hạn hế............................................56

Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................60
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH HƯỚC ................................................................61
3.1. Định hướng phát triển

a ng nh Kho Bạ Nh Nướ


3.1.1. Định hướng phát triển

ến năm 2020....................61

a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ

3.1.2. Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ

ến năm 2020 .61

a Kho Bạ Nh Nướ Bình

hướ ..................................................................................................................62
3.2. Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ................62
3.2.1. Cá giải pháp về th nh phần ơ ở vật hất ..............................................62
3.2.2. Cá giải pháp về th nh phần ự tin ậ ....................................................64
3.2.3. Cá giải pháp về th nh phần năng lự

ông h

3.2.4. Cá giải pháp ối với th nh phần thái ộ ông h

....................................66
................................71

3.2.5. Cá giải pháp li n quan ến th nh phần th tụ h nh hính ....................74


x


Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80
HỤ LỤC ......................................................................................................................


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KBNN

Kho Bạc Nh Nước

KBNN TW

Kho Bạ Nh Nướ Trung Ương

BTC

Bộ Tài Chính

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TABMIS

Treasury And Budget Management Information
System


SERQUAL

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

WTO

Tổ ch

NSNN

Ngân á h Nh nước

ĐTXDCB

Đầu tư xâ

UBKHNN

Uỷ ban kế hoạ h Nh nước

NSTW

Ngân á h Trung ương

NSĐ

Ngân á h ịa phương

Thương mại Thế giới


ựng ơ ản


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng mẫu ố liệu iều tra .........................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả ánh giá th nh phần ơ ở vật hất .............................................35
Bảng 2.3: Kết quả ánh giá th nh phần ự tin ậ ....................................................38
Bảng 2.4: Bảng theo õi tình hình há h h ng ược thông báo về sự hoàn thành
dịch vụ .......................................................................................................................41
Bảng 2.5: Bảng theo õi tình hình giao nhận hồ ơ

a há h h ng qua á năm ...41

Bảng 2.6: Tình hình iến ộng ố lượng CBCC qua á năm tại KBNN Bình hướ
...................................................................................................................................44
Bảng 2.7 Kết quả ánh giá th nh phần năng lự
Bảng 2.8: Thời gian l m việ
Bảng 2.9: Thống

a ông h

..............................45

a CBCC KBNN Bình hướ năm 2016 ................47

lỗi ử ụng h ng từ năm 2014 – 2016 ....................................49

Bảng 2.10: Kết quả ánh giá th nh phần thái ộ ông h


.....................................50

Bảng 2.11: Kết quả ánh giá th nh phần th tụ hành chính ...................................52
Bảng 3.1: Lịch mặ

ồng phục tại KBNN Bình hước ............................................64


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Thông tin về giới tính

a há h h ng ................................................................ 33

Hình 2.2: Sơ ồ qu trình giao ị h một ửa ....................................................................... 39
Hình 2.3: Biểu ồ về tình hình giao nhận hồ ơ qua á năm ............................................. 42


1

MỞ ĐẦU
1. Lý

chọn đ

i

Xuất phát từ


u ầu

a ải á h v

ự phát triển t i hính ông tá

a xu thế hội nhập quố tế v thự trạng hoạt ộng
(KBNN)

ộng

a Kho ạ Nh nướ

òi hỏi phải ó những ải á h mạnh mẽ về thể hế hính á h m

ải

á h t i hính ông theo hướng ông hai minh ạ h từng ướ phù hợp với huẩn
mự v thông lệ quố tế. Đòi hỏi KBNN phải ải á h h nh hính nh nướ l một
nhiệm vụ vừa ấp á h vừa lâu
vững mạnh lấ

i nhằm xâ

ựng một nền h nh hính trong ạ h

ếu tố phụ vụ l m trọng.

Cải á h th tụ h nh hính l một trong những hương trình trọng iểm

Quố gia. Đối với ng nh KBNN tiếp tụ

a

ẩ mạnh Chương trình ải á h h nh

hính ho n th nh việ thự hiện giai oạn Đề án 30 về ải á h th tụ h nh hính
ắt giảm á th tụ h nh hính hông phù hợp

ã góp phần giảm thiểu tốn ém

tiền ạ Nh nướ lãng phí thời gian v người ân há h h ng giao ị h ảm thấ
h i lòng hơn gần gũi hơn hi tiếp xú với á

ơ quan ông qu ền. Công tá

ải

á h h nh hính tại Kho Bạ Nh Nướ Trung ương (Bộ T i Chính) m KBNN
Bình hướ l

ơn vị trự thuộ

ã ó những hu ển iến tí h ự trong ung á h

phụ vụ há h h ng giao ị h v với hệ thống th tụ

ượ xâ

giản hơn hi ng ụng ộ ti u huẩn ISO 9001:2008

tạo thuận lợi v

ễ

ng trong một ố việ

ựng rõ r ng v

ơn

há h h ng giao ị h ượ

ần giải qu ết với KBNN như nộp thuế

nộp phạt vi phạm h nh hính giải ngân xâ

ựng ơ ản thanh toán nhu ầu hi

thường xu n ho há h h ng l tổ h

ộng vốn ho NSNN…

hu

Cải á h h nh hính ã góp phần l m tha
lãnh ạo hỉ ạo v

ổi ượ tư u quản l

tư u


iều h nh tập thể Ban lãnh ạo KBNN Bình hướ . Từ ó góp

phần nâng ao năng lự v hiệu quả quản l h nh hính Nh nướ . Với những l

o

n u tr n vấn ề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà
nước tỉnh Bình Phước“ ượ

ưa ra nhằm xá

ịnh á giải pháp ải thiện hất

lượng ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ với mong muốn tạo ự h i


2

lòng hơn nữa

a há h h ng l người ân v

hính ông từ ó tạo tin tưởng
2. M c i

á tổ h

ối với ị h vụ h nh


a há h h ng ối với KBNN Bình hướ .

nghi n cứ

- Mụ ti u nghi n

u hính

a ềt il

ề xuất một ố giải pháp nhằm

nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ .
- Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u sau:
+ Hệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ.
+ hân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ
ịnh những mặt ã l m ượ
v ngu n nhân

a KBNN Bình hướ nhằm xá

ũng như á mặt òn ếu ém về hất lượng ị h vụ

a húng.

+ Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ

a KBNN

Bình hướ .

3. Ý nghĩ củ đ
i
Nâng ao hất lượng phụ vụ há h h ng l tổ h
ị h ử ụng ị h vụ h nh hính ông
h i lòng hơn nữa

ơn vị á nhân ến giao

a KBNN ó hính l mong muốn tạo ự

a lãnh ạo ng nh Kho ạ nh nướ Bình hướ

xu thế ải á h nền h nh hính ông hiện na . Từ ó tạo niềm tin

phù hợp với
a há h h ng

hi ến giao ị h tại KBNN Bình hướ .
4. Đối

ợng v phạ

vi nghi n cứu

- Đối tượng nghi n
- hạm vi nghi n

u

a luận văn l


hất lượng ị h vụ Kho Bạ .

u:

+ Về hông gian: tại KBNN Bình hướ .
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.
5. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề t i ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n
pháp nghi n

u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n

hương pháp nghi n

u ịnh tính v phương
u ịnh tính l

u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấ

về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ

h

ếu.

iến hu n gia

a KBNN. Cá phương pháp ụ thể



3

ượ

ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu

mô tả phân tí h o ánh

ối hiếu

ánh giá gồm phương pháp thống

hái quát v tổng hợp.

Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm:
- Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h h ng ã
v

ang ử ụng ị h vụ

a KBNN Bình hướ .

- Nguồn ữ liệu th

ấp: Thu thập từ những áo áo tổng ết năm

a

KBNN Bình hướ từ năm 2014 ến 2016 v từ á phòng an trong KBNN Bình

hướ . Ngo i ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám thống

Cụ Thống

Tỉnh Bình hướ .
6. Kế cấ đ

i

Ngo i phần mở ầu và kết luận

ề t i “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước” ó ết ấu gồm 3 hương
như au:
Chương 1: Cơ ở l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ Nh nướ .
Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ

a KBNN Bình hướ .

Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ .


4

Ch ơng 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ
NƯỚC
1.1 Tổng quan v Kho Bạc Nh N


c

1.1.1. Sự r đời và phát triển của Kho Bạc Nhà n
Kho Bạ Nh nướ Việt Nam l một tổ h

c Vi t Nam

nằm trong hệ thống t i hính

Nh nướ trự thuộ Bộ T i Chính thự hiện h

năng quản l Nh nướ về quỹ

ngân á h Nh nướ v

ượ giao quản l ; quản l ngân

á quỹ há

a Nh nướ

quỹ; tổng ế toán Nh nướ ; thự hiện hu
Lị h ử phát triển

ộng vốn ho ngân á h Nh nướ .

a Kho Bạ Nh nướ trải qua á giai oạn:

1. Nha Ngân khố Quốc gia trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1946-1951)
Ng

Chính ph

29/5/1946 Ch tị h Hồ Chí Minh với tư á h l người
ã

Sắ lệnh ố 75/SL về tổ h

Nha Ngân hố Quố gia (tiền thân

ộ má

ng ầu

a Bộ T i hính. Theo ó

a hệ thống KBNN ng

na ) l một tổ h

ấu th nh trong ộ má Bộ T i hính v trự thuộ Bộ Trưởng.
2. Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước
(giai đoạn 1951-1989)
Giữa năm 1951 Chính ph qu ết ịnh giải thể Nha ngân hố

hu ển h

năng quản l quỹ NSNN ang Ngân h ng Quố Gia v th nh lập Kho Bạ Nh nướ
với nhiệm vụ thu
phụ vụ ông uộ


hi quỹ NSNN

ảm ảo á

háng hiến xâ

u ầu hi

a ộ má Nh nướ

ựng Ch ngh a xã hội ở miền Bắ v

ấu

tranh thống nhất ất nướ .
Từ năm 1964 KBNN ó nhiệm vụ quản l quỹ NSNN tập trung á
thu

ấp phát á

hoản hi tổ h

theo õi v thống

hoản

về tình hình thu hi

NSNN.
3. Kho Bạc Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài chính (giai đoạn 1990 đến nay)

Ng

04/01/1990 Chính ph

an h nh Qu ết ịnh ố 07/HĐBT th nh lập hệ

thống KBNN trự thuộ Bộ T i hính với h

năng hính l giúp Bộ trưởng Bộ


5

T i hính thự hiện quản l nh nướ về quỹ NSNN.
1.1.2. Chức năng, nhi

v củ KBNN

Theo Quyết ịnh 26/2015/QĐ-TTg ngày 8/7/2015 c a Th tướng Chính ph ,
năng nhiệm vụ hính như au:

KBNN thực hiện một số ch
+ Chức năng
Thực hiện ch

năng tham mưu giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà

nước về quỹ ngân á h nh nước, các quỹ t i hính nh nước; quản lý ngân quỹ nhà
nước; tổng kế toán nh nước; thực hiện việ hu
v


ộng vốn ho ngân á h nh nước

ho ầu tư phát triển thông qua hình th c phát hành trái phiếu Chính ph theo

qu

ịnh c a pháp luật thực hiện ch

năng tham mưu giúp Bộ trưởng Bộ Tài

chính quản l nh nước về quỹ ngân á h nh nước, các quỹ t i hính nh nước;
quản lý ngân quỹ nh nước; tổng kế toán nh nước; thực hiện việ hu
ho ngân á h nh nướ v
phiếu Chính ph theo qu

ộng vốn

ho ầu tư phát triển thông qua hình th c phát hành trái
ịnh c a pháp luật.

+ Nhiệm vụ
1. Trình Bộ trưởng Bộ T i hính ể:
lệnh

a) Trình Chính ph

ự án luật

ự thảo nghị qu ết


a

Chính ph theo hương trình
ượ ph

u ệt v

ự thảo nghị qu ết

a Quố hội

ự án pháp

an Thường vụ Quố hội; ự thảo nghị ịnh
ế hoạ h xâ

á nghị qu ết

ự án

ựng pháp luật h ng năm

ề án theo phân ông

a

a Bộ ã

a Chính ph


Th

tướng Chính ph ;
) Trình Th tướng Chính ph
hoạ h hương trình h nh ộng

ề án

ự thảo qu ết ịnh

hỉ thị

hiến lượ

qu

ự án quan trọng thuộ l nh vự quản l

Kho ạ Nh nướ .
2. Trình Bộ trưởng Bộ T i hính xem xét qu ết ịnh:
a) Dự thảo thông tư v

á văn ản há về l nh vự quản l

Nh nướ ;
) Kế hoạ h hoạt ộng h ng năm

a Kho Bạ Nh nướ .


a Kho ạ

a


6

3. Ban h nh văn ản hướng ẫn hu n môn nghiệp vụ văn ản qu phạm
nội ộ văn ản á iệt thuộ phạm vi quản l
4. Tổ h
ế hoạ h
nướ
ph

a Kho Bạ Nh nướ .

thự hiện á văn ản qu phạm pháp luật hiến lượ qu hoạ h

hương trình

ự án

ề án thuộ l nh vự quản l quỹ ngân á h nh

á quỹ t i hính nh nướ

au hi ượ

ấp ó thẩm qu ền an h nh hoặ


u ệt.
5. Tu n tru ền phổ iến giáo ụ pháp luật về l nh vự quản l

a Kho

ạ Nh nướ .
6. Quản l quỹ ngân á h nh nướ
qu

ịnh

h

ịp thời á

hoản thu ngân á h nh nướ ;

thự hiện việ thu nộp v o quỹ ngân á h nh nướ
v

ượ giao theo

a pháp luật:

a) Tập trung v phản ánh ầ
tổ h

quỹ t i hính nh nướ

á


hoản tiền o á tổ

á nhân nộp tại hệ thống Kho ạ Nh nướ ; thự hiện hạ h toán ố thu

ngân á h nh nướ
nướ v

a á

ho á

ấp ngân á h theo qu

ơ quan nh nướ

) Kiểm oát thanh toán
á nguồn vốn há

ịnh

a Luật Ngân á h Nh

ó thẩm qu ền;
hi trả á

ượ giao theo qu

hoản hi


ịnh

) Quản l quỹ ngoại tệ tập trung

a ngân á h nh nướ v

a pháp luật;

a ngân á h nh nướ

tỷ giá hạ h toán phụ vụ ho việ hạ h toán á

ịnh ỳ ông ố

hoản thu hi ngân á h nh nướ

ằng ngoại tệ;
) Quản l

iểm oát v thự hiện nhập xuất á quỹ t i hính nh nướ

Kho ạ Nh nướ quản l ; quản l
quỹ thế hấp theo qu ết ịnh

á

hoản tạm thu tạm giữ tị h thu

a ơ quan nh nướ


ó thẩm qu ền; quản l tiền t i ản

nướ v

a á

ượ

ó thẩm qu ền;

) Quản l t i ản quố gia qu hiếm ượ giao theo qu ết ịnh
nh nướ

o

a ơ quan

á loại h ng hỉ ó giá

a Nh

ơn vị á nhân gửi tại Kho ạ Nh nướ .

7. Đượ trí h t i hoản

a tổ h

nộp ngân á h nh nướ hoặ áp ụng á

á nhân mở tại Kho ạ Nh nướ

iện pháp h nh hính há

ể

ể thu ho


7

ngân á h nh nướ theo qu
hoản hi hông úng

nướ

ịnh

hông

a pháp luật; từ hối thanh toán

á

iều iện theo qu

ịnh

8. Tổ h

thự hiện ế toán ngân á h nh nướ :


a) Tổ h

hạ h toán ế toán ngân á h nh nướ

ượ giao quản l

á

qu ền ịa phương theo qu

á quỹ v t i ản

a Nh

a Chính ph v

hính

a pháp luật;

b) Báo cáo tình hình thự hiện thu
hính ùng ấp v

a pháp luật.

hoản viện trợ va nợ trả nợ
ịnh

hi trả á


ơ quan nh nướ

hi ngân á h nh nướ

ó li n quan theo qu

ịnh

ho ơ quan t i
a Bộ trưởng Bộ

Tài chính;
) Tổng hợp lập qu ết toán ngân á h nh nướ h ng năm trình Bộ T i hính
ể trình Chính ph theo qu
9. Tổ h

ịnh

a pháp luật.

thự hiện tổng ế toán nh nướ :

a) Tiếp nhận thông tin áo áo t i hính
vự nh nướ theo qu

ịnh

a á

ơn vị ế toán thuộ


hu

a pháp luật;

) Tổng hợp thông tin t i hính nh nướ về tình hình t i ản nh nướ ;
nguồn vốn v nợ phải trả

a Nh nướ ; tình hình hoạt ộng

á h nh nướ ; vốn nh nướ tại á
vụ há

oanh nghiệp v

ết quả thu chi ngân

á t i ản nguồn lự ngh a

a Nh nướ ;
) Lập áo áo t i hính nh nướ tr n phạm vi to n quố v từng ịa

phương

áo áo ơ quan nh nướ

10. Tổ h
theo qu

ịnh


ó thẩm qu ền theo qu

thự hiện ông tá thống

ịnh

ho ạ nh nướ v

a pháp luật.
hế ộ áo áo

a pháp luật.

11. Tổ h

quản l

iều h nh ngân quỹ nh nướ tập trung thống nhất

trong toàn hệ thống:
a) Mở t i hoản

iểm oát t i hoản tiền gửi v thự hiện thanh toán ằng

tiền mặt hu ển hoản ối với tổ h
Nh nướ ;

á nhân ó quan hệ giao ị h với Kho ạ



8

) Mở t i hoản tiền gửi hoặ t i hoản thanh toán tại Ngân h ng Nh nướ
và cá ngân h ng thương mại ể thự hiện á nghiệp vụ thu
Kho ạ Nh nướ theo qu
) Đượ
theo qu

ịnh

a

a pháp luật;

ử ụng ngân quỹ nh nướ

ịnh

hi thanh toán

ể tạm ng ho ngân á h nh nướ

a pháp luật;

) Xâ

ựng v phát triển hệ thống á

theo ngu n tắ


ông ụ nghiệp vụ quản l hiện ại

ảm ảo an to n v hiệu quả ngân quỹ nh nướ .

12. Tổ h

hu

ộng vốn ho ngân á h nh nướ v

ầu tư phát triển thông

qua việ phát h nh trái phiếu Chính ph .
13. Tổ h

quản trị v vận h nh hệ thống thông tin quản l ngân á h v

ho ạ .
14. Thanh tra hu n ng nh
tố áo; xử l theo thẩm qu ền hoặ
ịnh
nướ

iểm tra

iểm toán nội ộ giải qu ết hiếu nại

iến nghị ấp ó thẩm qu ền xử l theo qu


a pháp luật ối với h nh vi vi phạm pháp luật trong phạm vi quản l nh
a Kho ạ Nh nướ ; phòng hống tham nhũng ti u ự v thự h nh tiết

iệm hống lãng phí trong việ

ử ụng t i ản

inh phí ượ giao theo qu

ịnh

a pháp luật.
15. Hiện ại hóa hoạt ộng Kho Bạ Nh nướ :
a) Xâ

ựng ơ hế hính á h v qu trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ

quố tế v thự tiễn
) Tổ h

a Việt Nam;

quản l

ại hoá ơ ở vật hất

ng ụng ông nghệ thông tin

ỹ thuật ti n tiến hiện


a hệ thống Kho Bạ Nh nướ .

16. Thự hiện nhiệm vụ hợp tá quố tế thuộ l nh vự
theo phân ông phân ấp

a Bộ trưởng Bộ T i hính v qu

17. Thự hiện ông tá tổ h
a) Xâ

ựng tổ h

v

ịnh

ho ạ nh nướ
a pháp luật.

án ộ:

ộ má v phát triển nguồn nhân lự

ảo ảm

u ầu

ải á h về ơ hế hính á h v hiện ại hóa ông nghệ quản l ;
) Quản l tổ h
ộ


ộ má

i n hế; thự hiện hế ộ tiền lương v

hính á h ãi ngộ thi ua hen thưởng

ỷ luật

o tạo

á

hế

ồi ưỡng ối với