BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HẠ LÝ

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN
TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HẠ LÝ

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN
TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Đà Nẵng - 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hạ Lý


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài................................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục của luận văn ............................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG
VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI................................................................................................................... 5
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN............................................................. 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại..................................................................... 5

1.1.2. Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ............................ 9
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 15
1.2.1. Nghiên cứu và đánh giá khả năng tiền gửi từ khách hàng cá nhân....... 15
1.2.2. Phân tích nguồn lực và mục tiêu huy động vốn của NHTM ......... 22
1.2.3. Thiết kế các chính sách huy động vốn khách hàng cá nhân ............ 27
1.2.4. Đánh giá và điều chỉnh chính sách ................................................ 38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH HUY
ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................ 40


2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................................................... 40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 40
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................... 41
2.1.3. Kết quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân............................... 42
2.2. THỰC TRẠNG TIẾN TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG....................................................................................................... 43
2.2.1. Công tác nghiên cứu và đánh giá khả năng tiền gửi từ khách
hàng cá nhân.................................................................................................... 43
2.2.2. Thực trạng nguồn lực và mục tiêu của huy động vốn: .................. 48
2.2.3. Các chính sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân
hàng ................................................................................................................. 49
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG............................................................................... 56
2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................. 56
2.3.2. Những tồn tại ................................................................................. 57
2.3.3. Nguyên nhân .................................................................................. 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................... 60
3.1 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU VỀ NHU CẦU VÀ KHẢ
NĂNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 60
3.2 TĂNG CƯỜNG NHIỆM VỤ, NGUỒN LỰC, MỤC TIÊU CỦA
NGÂN HÀNG................................................................................................. 62
3.3. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU .............................................. 64
3.3.1. Xác định khách hàng mục tiêu....................................................... 64


3.3.2. Giải pháp đề xuất để phát triển và chăm sóc khách hàng mục
tiêu .................................................................................................................. 70
3.4 TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
HUY ĐỘNG ................................................................................................... 72
3.4.1. Giải pháp liên quan đến sản phẩm................................................. 72
3.4.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá..................................... 73
3.4.3. Mở rộng mạng lưới kinh doanh ..................................................... 76
3.4.4. Giải pháp về nhân sự ....................................................................... 77
3.4.5. Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ ......................................... 78
3.4.6. Giải pháp về môi trường vật chất .................................................. 80
3.4.7. Đa dạng hóa kênh phân phối ......................................................... 81
3.4.8. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý....................................... 81
3.4.9. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................... 82
3.4.10. Chính sách cạnh tranh.................................................................. 83
3.5. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 84
3.5.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 84
3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 85

KẾT LUẬN .................................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 87
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1


Các áp lực thay đổi về kinh tế và xã hội

15

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh SCB Đà Nẵng

41

2.2

Kết quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân

42

2.3

Số dư huy động theo kỳ hạn

44

2.4

Số dư huy động theo loại tiền

46

2.5


Cơ cấu tiền gửi khách hàng VIP – thường

47

2.6

Thị phần huy động của các NHTM trên địa bàn TP Đà
Nẵng

2.7

48

Danh mục sản phẩm huy động vốn đang áp dụng tại
SCB

50


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1


Số dư huy động theo thành phần kinh tế

43

2.2

Cơ cấu huy động theo kỳ hạn

45

2.3

Cơ cấu huy động theo loại tiền

45

3.1

Thu nhập bình quân đầu người thành phố Đà Nẵng

69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và
quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, góp phần mang lại nguồn vốn cho
ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh khác. Có thể nói tiền gửi là

nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, tuy không mang lại
lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng tiển gửi là nguồn gốc sâu xa của lợi
nhuận và sự phát triển của ngân hàng vì tiền gửi là cơ sở chính của các khoản
cho vay của ngân hàng đối với nền kinh tế.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khó khăn, khủng hoảng như
hiện nay, các hoạt động của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Trước sự suy
giảm kinh tế, nhiều công ty phá sản, cắt giảm nhân công, tâm lý của người
dân lo đồng tiền mất giá nên đã rút tiền nhiều hơn gửi tiền, ảnh hưởng
nghiêm trọng đến nguồn huy động vốn của ngân hàng. Có những lúc nhiều
ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng.
Hơn nữa, ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh có tính cạnh tranh cao
và chịu nhiều áp lực từ khách hàng cũng như sự quản lý của Ngân hàng Nhà
nước, Chính phủ nên nhu cầu vốn ngày càng gia tăng. Đặc biệt là nguồn vốn
huy động ổn định từ dân cư. Xuất phát từ những nhận định trên, em đã chọn
đề tài “ Hoàn thiện chính sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động huy động và
chính sách huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai chính sách huy động vốn từ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng


2

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển hoạt động huy
động vốn từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các chính sách huy động vốn được áp dụng

trong hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng
- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi luận văn này chỉ nghiên cứu
hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng
trong giai đoạn 2008-2012
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp … để
phân tích và suy luận từ đó đánh giá thực trạng và tìm giải pháp.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách huy động vốn từ khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng triển khai chính sách huy động vốn tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách huy động vốn tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- TS. Trịnh Quốc Trung (2011) với “Marketing ngân hàng” Nhà xuất
bản Lao động Xã hội: Nội dung chính cuốn sách này tập trung nghiên cứu
Marketing trong kinh doanh ngân hàng với các chính sách Marketing dịch
vụ. Ngoài ra cuốn sách còn nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng với
việc chú trọng nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ


3

ngân hàng của khách hàng, hàm ý hành vi của người mua, động cơ của động
thái mua sắm, quy trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính. Bên cạnh
những nội dung chính trên, cuốn sách này còn nghiên cứu về Quản trị

Marketing Ngân hàng với việc hoạch định marketing và tổ chức thực hiện
marketing tại ngân hàng.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Hà Thị Xuân Trang về “Triển khai các
chính sách Marketing tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn
tỉnh Quảng Nam” đề cập về các chính sách Marketing trong hoạt động ngân
hàng. Ngoài ra còn đề cập đến tiến trình triển khai các chính sách marketing
tại ngân hàng thương mại. Từ các nghiên cứu về các chính sách marketing
cũng như tiến trình thực hiện tác giả liên hệ vào thực tiễn thực hiện tại ngân
hàng mình và đã đề ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác triển khai
các chính sách này.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo về “ Hoàn thiện
chính sách sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –
chi nhánh Đà Nẵng đã khái quát được các sản phẩm, chính sách chính sách
marketing được thực hiện tại các ngân hàng thương mại. Từ đó liên hệ thực
trạng tình hình triển khai thực hiện các chính sách marketing này tại ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Qua đó đưa ra các
giải pháp để hoàn thiện các chính sách sản phẩm dịch đang áp dụng tại ngân
hàng này.
- “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Minh Kiều
(2009), NXB thống kê Hà Nội nghiên cứu về các nghiệp vụ của ngân hàng
thương mại trong đó tập trung vào các hình thức huy động tiền gửi từ dân cư
của các ngân hàng thương mại.
- Peter.S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài
chính 2001, Hà Nội ( bản dịch tiếng Việt của Trường Đại học kinh tế quốc


4

dân) khái quát về vai trò chức năng của ngân hàng thương mại cũng như
các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

cá nhân.
- Lê Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội đã hệ thống hóa các Chính sách marketing trong các ngành
kinh doanh dịch vụ. Trong cuốn sách này tác giả đưa ra cấu trúc sản phẩm của
ngân hàng cũng như nội dung chính sách sản phẩm. Hay đưa ra các loại kênh
phân phối của ngân hàng, cơ sở lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho hoạt
động của ngân hàng. Về chính sách truyền thông cổ động, tác giả đưa ra các
hình thức khuyếch trương, quảng cáo...
- Lê Thế Giới (2010), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam:
Cuốn sách này đưa ra lý thuyết cụ thể về hoạt động marketing. Từ nghiên cứu
khách hàng, hành vi khách hàng đến các chính sách marketing, lập kế hoạch
Marketing và đặc biệt là cụ thể tiến trình triển khai các chính sách marketing.


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH
HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 . Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm
· Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: Ngân hàng

thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.

b. Chức năng [2]
ü Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại . Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,
NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi
vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
ü Chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa
khách hàng, giữa người mua, người bán,… để hoàn tất các quan hệ kinh tế
thương mại giữa họ với nhau trên cơ sở các bên tham gia thanh toán có tài
khoản tiền gửi giao dịch tại ngân hàng.


6

NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận
tiện như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền…
ü Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán
dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn

được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ
bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
c. Vai trò của ngân hàng thương mại [4]
Trên thực tế, ngân hàng hiện đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có
thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng
này có những vai trò cơ bản sau:
- Vai trò trung gian: Chuyển các khoản tiết kiệm chủ yếu từ hộ gia đình
thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác
đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác.
- Vai trò thanh toán: Thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho
việc mua hàng hóa và dịch vụ ( như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung


7

cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền giấy)
- Vai trò người bảo lãnh: Cam kết trả nợ cho khách hàng mất khả năng
thanh toán (phát hành thư tín dụng…)
- Vai trò đại lý: Thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ,
phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán (thường được thực hiện tại phòng ủy
thác)
- Vai trò thực hiện chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của
Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và đeo đuổi các mục tiêu
xã hội.
d. Phân loại Ngân hàng thương mại [4]
ü Dựa vào hình thức sở hữu

-

Ngân hàng thương mại Nhà nước

-

Ngân hàng thương mại Cổ phần

-

Ngân hàng liên doanh

-

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

ü

Dựa vào chiến lược kinh doanh

-

Ngân hàng bán buôn

-

Ngân hàng bán lẻ

ü


Dựa vào quan hệ tổ chức:

-

Ngân hàng Hội sở

-

Ngân hàng chi nhánh

-

Phòng giao dịch

e. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại [4]
ü Hoạt động huy động vốn:
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác


8

dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và
của các tổ chứ tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước
- Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng nhà

nước
ü Hoạt động cấp tín dụng:
- Cho vay
- Bảo lãnh
- Chiết khấu
- Cho thuê tài chính
- Bao thanh toán
- Tài trợ xuất, nhập khẩu
- Cho vay thấu chi
- Cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng
ü Hoạt động dịch vụ thanh toán và Ngân quỹ bao gồm các hoạt
động sau
- Cung cấp các phương tiện thanh toán
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng nhà nước
cho phép


9

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng trong nước
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng nhà nước
cho phép.
ü Các hoạt động khác
- Tham gia thị trường tiền tệ

- Kinh doanh ngoại hối
- Ủy thác và nhận ủy thác
- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
- Tư vấn tài chính
- Bảo quản vật quý giá
1.1.2 . Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân
a. Khái niệm, đặc điểm, vai trò
ü Khái niệm
· Khái niệm huy động vốn: Huy động vốn là hình thức huy động
nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều kỳ hạn và
phương thức lĩnh lãi khác nhau.
· Khái niệm huy động vốn từ khách hàng cá nhân: là hình thức huy
động nguồn tiền nhàn rỗi từ các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi vào ngân
hàng với nhiều kỳ hạn và phương thức lĩnh lãi khác nhau, với mục đích sinh
lời hoặc phục vụ cho mục đích thuận lợi trong thanh toán.
ü Đặc điểm
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao và
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại.
Đây là đối tượng phải thực hiện dự trữ bắt buộc theo tỷ lệ ngân hàng
Nhà nước quy định từng thời kỳ. Tiền gửi từ khách hàng cá nhân được bảo


10

hiểm theo luật định với mức chi trả theo số dư tiền gửi và khống chế số tiền
bồi thường tối đa khi TCTD phá sản, ngược lại, tiền gửi của tổ chức tại
NHTM không phải là đối tượng được bảo hiểm theo luật bảo hiểm tiền gửi.
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của NHTM có đặc điểm
chung là tương đối ổn định, có tiềm năng tăng và phát triển. Tuy nhiên đây
cũng là nguồn vốn nhạy cảm về lãi suất, đặc biệt đối với những khoản tiền gửi

ngắn hạn, quy mô, kỳ hạn của nguồn vốn huy động từ dân cư phụ thuộc vào
thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống xã hội, nguồn thu nhập, xu hướng
tiết kiệm, tích trữ, tiêu dùng của người dân.
NHTM có một danh mục sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá
nhân rất đa dạng, phong phú về kỳ hạn tiền gửi, lãi suất, loại tiền gửi, bên
cạnh những hình thức khuyến mãi , tiếp thị sôi động nhằm thu hút số đông
người dân gửi tiền vào ngân hàng. Mở rộng quy mô nguồn vốn huy động từ
khách hàng cá nhân, thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân là đối tượng theo
đuổi của các NHTM tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng.
Đặc điểm cơ bản của tiền gửi cá nhân là tiền gửi có kỳ hạn càng dài, lãi
suất càng cao; tiền gửi không kỳ hạn có lãi suất thấp nhất so với lãi suất của
các sản phẩm tiền gửi khác. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trong suốt thời gian
gửi, khách hàng không được nộp thêm tiền vào sổ tiết kiệm đã gửi.
ü Vai trò
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân có vai trò rất quan trọng
đối với NHTM, giúp ngân hàng có nguồn vốn tương đối ổn định, có nhiều
tiềm năng gia tăng để ngân hàng có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của
mình, đồng thời có thể mở rộng quy mô, lĩnh vực hoạt động. Mặt khác, thông
qua hoạt động huy động vốn từ dân cư, NHTM có thể đo lường được uy tín
cũng như sự tín nhiệm của dân chúng đối với ngân hàng, từ đó NHTM có các
biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và


11

mở rộng quan hệ với khách hàng cá nhân.
Đối với khách hàng cá nhân, hoạt động huy động vốn của NHTM có ý
nghĩa quan trọng khi cung cấp cho họ một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm
cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương
lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng cá nhân

một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Hơn nữa, nghiệp
vụ huy động vốn từ cá nhân giúp cho dân chúng có cơ hội tiếp cận với các dịch
vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ
tín dụng khi khách hàng cần vốn sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng.
b. Các loại hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân [4]
ü Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động truyền thống của ngân
hàng, khách hàng được cung cấp một số tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền thì
sổ này có thể làm vật cầm cố thế chấp để chiết khấu vay vốn tại ngân hàng.
· Căn cứ vào kỳ hạn gửi tiền chia thành 2 loại sau:
- Tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
theo mục đích sử dụng và hưởng lãi thấp.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối
tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi
ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạc
sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức tiền
gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Đối
với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất kỳ lúc nào cũng
được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử
dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi suất thấp cho
loại tiền gửi này.
Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần
khách hàng đến bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng, điền vào mẫu giấy


12

Đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kèm theo chứng minh nhân dân và
chữ ký mẫu. Nhân viên sẽ hoàn thành thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi
ngay cho khách hàng.
Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền

bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản
tiền gửi cá nhân mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và
chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền và rút tiền chứ
không thực hiện được các giao dịch thanh toán như trong trường hợp tài
khoản tiền gửi thanh toán.
Mặc dù số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách
hàng thường không lớn (do lãi suất thấp) nhưng nếu ngân hàng thu hút được
một lượng lớn khách hàng thì tổng khối lượng vốn huy động qua hình thức
tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể.
- Tiết kiệm có kỳ hạn: Là hình thức huy động tiền nhàn rỗi của dân
cư theo từng thời hạn: 1 tháng, 2 tháng…13, 15, 18 tháng….. Hình thức này
được trả lãi cao hơn. Thông thường nếu khách hàng rút tiền trước kỳ hạn gửi
sẽ được hưởng lãi như tiết kiệm không kỳ hạn.
Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì
mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương
lai. Đối tượng khách hàng của loại tiền gửi này là các nhân muốn có thu nhập
ổn định, thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý.
Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân, viên
chức hưu trí. Mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức gửi tiền này là có lợi tức
theo định kỳ. Do đó lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng
khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi có kỳ hạn cao hơn lãi
suất cho loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra , mức lãi suất còn


13

thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi, tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm
(VND, USD, EUR hay XAU) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận
tiền gửi.

Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương
tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ khách hàng khách
hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút
tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền,
đôi khi ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có
nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi
suất tiền gửi không kỳ hạn.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
· Căn cứ vào loại tiền thì có thể chia ra thành các loại:
- Tiền gửi tiết kiệm VND
- Tiền gửi tiết kiệm bằng USD hoặc ngoại tệ khác
- Tiền gửi tiết kiệm bằng vàng
· Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1,2,3,4,5,6,7,
8,9,10,11,12 và 13 tháng và kỳ hạn dài hơn đến 36 tháng.
· Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành:
- Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ
- Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ
- Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (tháng hoặc quý)
Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau cho sản
phẩm tiền gửi của Ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng
được nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng.
ü Tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động vốn của NHTM bằng
cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài
khoản này mở cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, tổ chức hoặc khách


14

hàng có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Để thực hiện nghiệp vụ thanh toán
này, đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở Ngân hàng.

Số dư trên tài khoản có thể do khách hàng nộp tiền mặt hoặc nhận tiền chuyển
khoản từ các đơn vị khác. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng sử
dụng số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của họ. Do vậy, đôi lúc số dư này
tạm thời nhàn rỗi cho đến khi được huy động vào thanh toán. Những lúc tạm
thời nhàn rỗi số dư này trở thành nguồn vốn của ngân hàng, do đó ngân hàng
có thể sử dụng cho hoạt động của mình. Tuy nhiên do tài khoản tiền gửi thanh
toán là loại tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút bất kỳ lúc
nào mà không cần báo trước với ngân hàng nên gây khó khăn cho ngân hàng
trong việc kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này. Chính vì vậy, đối với loại
tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất thấp. Do không được hưởng lãi cao nên
khách hàng thường duy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều,
chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Mặc dù số dư tài khoản
tiền gửi thanh toán của từng khách hàng thường không lớn nhưng do là trung
tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán, nên NHTM có số lượng
khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán
của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể.
Đối với khách hàng cá nhân, loại tài khoản này thường được dùng cho
cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản, chẳng hạn nhận tiền lương
hàng tháng, nhận, chuyển tiền từ nước ngoài hoặc cá nhân trong nước. Thông
thường thì số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân là không lớn
nhưng với số lượng tài khoản rất lớn, ngân hàng có thể huy động được lượng
vốn khá lớn. Trong những năm gần đây, tài khoản tiền gửi thanh toán của cá
nhân ở các NHTM không ngừng tăng lên nhờ sự phối hợp tốt giữa NHTM và
các doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác trong việc triển khai mở tài
khoản và trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Mặt khác các


15

NHTM đã khá thành công trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và

ngày càng thu hút được nhiều người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy
nhiên, những nổ lực của NHTM chỉ thu hút được tầng lớp nhân viên văn
phòng, sinh viên và cư dân đô thị chứ chưa thu hút được đại bộ phận dân
chúng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán như tầng lớp hưu trí, lao động
phổ thông, nông dân….
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 . Nghiên cứu và đánh giá khả năng tiền gửi từ khách hàng cá nhân
a. Nghiên cứu khách hàng cá nhân
* Khái niệm: Khách hàng cá nhân là khách hàng mua và sử dụng hàng
theo mục đích tiêu dùng cá nhân không theo mục đích kinh doanh.
* Đặc điểm [11]
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân có những điểm thay đổi
hơn so với những năm 80 của thế kỷ XX
Bảng 1.1: Các áp lực thay đổi về kinh tế và xã hội
Những năm 1980

Những năm 2000

Dân số có tuổi trẻ hơn

Già hơn

Sự thống trị của đàn ông

Gia tăng tầm quan trọng của phụ nữ

Giàu có nhờ tự kiếm tiền

Giàu có nhờ thừa hưởng di sản


Trung thành, ít thay đổi

Hoài nghi, hay thay đổi

Quan tâm đến lợi ích cá nhân

Quan tâm đến lợi ích xã hội

ü Khách hàng trưởng thành hơn
Tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, tình trạng lão hóa dân
số cũng đã bắt đầu có dấu hiệu gia tăng cùng với việc gia tăng dân số tên 65
tuổi và giảm tỷ lệ dân số có tuổi dưới 15. Theo dự đoán gần đây thì tỉ lệ người
già sẽ vượt những người trẻ vào những năm 2050. Đối với các ngân hàng thì


16

điều này có thể sẽ là một cơ hội hấp dẫn trong việc cung cấp những sản phẩm
hưu trí và những khoản đầu tư sinh lợi khác cho dù chúng có thể ít hấp dẫn
đối với nhiều khách hàng tiềm năng.
ü Tầm quan trọng của khách hàng nữ gia tăng
Xuất phát từ sự cần thiết của nền kinh tế với mong muốn gia tăng mức
sống của các cá nhân hoặc đơn thuần chỉ về các thành tích cá nhân mà ngày
càng nhiều phụ nữ tham gia làm việc và có thu nhập riêng của mình. Tại Việt
Nam, năm 2009, tỷ lệ tham gia lực lượng lao động của nữ là 71.4%. Ngoài ra
theo số liệu nghiên cứu không chính thức, hiện nay có khoảng 30% đến 35%
phụ nữ trên thế giới là người nuôi sống gia đình chủ yếu và tại các nước phát
triển có từ 60% đến 70% phụ nữ đóng góp trên 50% thu nhập của gia đình.
ü Các nguồn thu nhập đa dạng

Mức độ thu nhập và tài sản của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng nhiều
nhất đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và trong vài thập niên qua,
khách hàng đã trở nên giàu có hơn nên cũng sử dụng nhiều hơn sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Những xu hướng này bao gồm chuyển từ làm thuê toàn
thời gian sang tự kinh doanh và làm việc bán thời gian, việc gia tăng công
việc tạm thời và giảm sự ổn định trong công việc đã có nghĩa là lưu chuyển
tiền tệ theo vòng đời truyền thống đang thay đổi. Các yếu tố như ly hôn, thừa
kế, thời gian làm việc và nhu cầu chăm sóc cha mẹ già có thể làm thay đổi
đáng kể đến lưu chuyển tiền tệ. Trong khi tính không chắc chắn của công
việc làm ăn gia tăng và các khoảng thời gian không có việc làm sẽ chẳng
mang lại những cam kết trả góp dài hạn nhưng có thể tạo ra sự gia tăng cho
thị phần tiết kiệm.
ü Khách hàng trở nên hay thay đổi hơn
Trong thời gian gần đây, các kiểu của sự trung thành của khách hàng đã
bị thay thế do tính thay đổi của khách hàng ngày càng gia tăng. Thiên hướng