Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh


Trong quá trình thực hiện đề tài “Những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với bộ phận lễ tân tại khách
sạn Park View Huế”, trước hết em xin gửi lời
cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể
Quý thầy cô Khoa Du lòch - Đại học Huế đã
truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt bốn năm học tập ở trường. Đặc biệt
em xin bày tổ lời cảm ơn sâu sắc đến cô
Phan Thò Thùy Linh người đã trực tiếp hướng
dẫn và chỉ bảo em nhiệt tình trong suốt
thời gian hoàn thành đề tài.
Em xin cảm ơn quý ban lãnh đạo, quý anh
chò trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Park
View đã tạo điều kiện thuận lợi, được tiếp
xúc thực tế, giúp em có thêm hiểu biết
về công việc cũng như tạo điều kiện cho
em hoàn thành đề tài này.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian
thực tập tại khách sạn có hạn nên đề tài
không tránh những sai sót, em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp, nhận
xét của quý thầy cô để đề tài được
hoàn thiện hơn.

SVTH: Hồ Thị Oanh

1

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

Huế, tháng 5
năm 2018
Sinh viên thực
hiện
Hồ Thò Oanh

SVTH: Hồ Thị Oanh

2

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ

đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Oanh

SVTH: Hồ Thị Oanh

3

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................

SVTH: Hồ Thị Oanh

4

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh


DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Hồ Thị Oanh

5

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

SVTH: Hồ Thị Oanh

6

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

SVTH: Hồ Thị Oanh


7

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây đã có những bước phát
triển mạnh mẽ, ghi dấu trên bản đồ du lịch cả nước, trở thành điểm đến thân thuộc
của du khách trong nước và quốc tế. Ngành kinh doanh du lịch đã góp một phần
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ
thuật ở Huế được chú trọng đầu tư và phát triển. Năm 2017, tỉnh Thừa Thiên Huế
tập trung các nguồn lực để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
tỉnh với chỉ tiêu đặt ra doanh thu khoảng 3.700 – 3.800 tỷ đồng.
Ở Việt Nam có thể nói rằng Huế được thiên nhiên ban tặng các cảnh quan
thiên nhiên tuyệt đẹp, các công trình kiến trúc, đặc biệt là kiến trúc cung đình thời
nhà Nguyễn, tạo nên những nét đẹp thơ mộng, cổ kính...tất cả những điều này đã
làm Huế trở thành một địa điểm du lịch được du khách biết đến. Hoạt động kinh
doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch, là
sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Cùng với nhu cầu đi du lịch ngày càng cao
của du khách, du khách không chỉ tham quan, trải nghiệm mà còn là tìm nơi để nghỉ
ngơi, thư giãn. Nắm bắt nhu cầu thiết yếu đó, Thừa Thiên Huế đang dần chú trọng
đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Ở Huế có những khách sạn 5
sao đạt chuẩn quốc tế như khách sạn Indochine Palace, La Residence Hue Hotel &

Spa, Imperial Hue Hotel,...
Du lịch là một ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh ngày càng
cao. Theo số liệu thống kê, 6 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt
Nam tăng trên 30%. Nhiều tỉnh, thành trong cả nước, tổng lượng khách lưu trú tăng
cao như: Quảng Nam tăng 11,75%, Khánh Hòa tăng 25%, Quảng Bình tăng 15,3%,
Đà Nẵng tăng 5,9% ... Trong khi đó, lượng khách lưu trú đến Huế 6 tháng đầu năm
2017 tăng khá chậm, chỉ tăng 2,08% so cùng kỳ, bình quân thời gian lưu trú của
khách chỉ còn 1,78 ngày/lượt khách (thấp hơn mức bình quân 1,9 đến 2 ngày/lượt
của thời kỳ 5 năm trước). Tình hình kinh doanh khách sạn 3-4 sao ở Huế chưa thực
sự phát triển, chưa xứng đáng với vị thế của mình và chưa đáp ứng sự hài lòng của

SVTH: Hồ Thị Oanh

8

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

du khách về chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa
khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh
doanh của mỗi khách sạn. Thực tế đòi hỏi mỗi doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần
phải quan tâm nhiều hơn đến việc tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
của khách sạn và để đáp ứng mọi yêu cầu đặt ra của khách hàng.
Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường thì các khách sạn, khu
resort cần quan tâm đến công tác đón tiếp và chất lượng phục vụ. Do vậy nguồn

nhân lực du lịch là một nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển của doanh
nghiệp đó. Đặc biệt trong ngành khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng
nhất bởi lẽ bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ giữa du khách với khách sạn và
những bộ phận liên quan khác như buồng phòng, nhà hàng,...Bộ phận lễ tân được
coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi
nhu cầu của khách khi lưu lại và khi khách ra về. Do đó việc đón tiếp cũng xem như
là một nghệ thuật thuyết phục khách hàng, là hình ảnh tạo nên ấn tượng tốt trong
lòng du khách. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất
cần thiết.
Khách sạn Park View Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay trung tâm thành phố
Huế- có vị trí thuận lợi để phát triển lâu dài. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng
phục vụ thì khách sạn Park View còn gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục. Để thực
hiện mục đích này, có rất nhiều yếu tố liên quan nhưng yếu tố quyết định đó chính
là yếu tố con người. Để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì đội ngũ bộ phận lễ tân
nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện khắc phục
những điểm thiếu xót trong quy trình phục vụ khách hàng. Và bộ phận lễ tân chính
là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn, đóng một vai trò đặc biệt
quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của khách sạn đối với du khách.
Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View Huế” cho
khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Hồ Thị Oanh

9

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối
với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park view Huế từ đó góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
2.2. Mục tiêu cụ thể
− Hệ thống hóa cơ sở lý luận chủ yếu về các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ.
− Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Park view Huế.
− Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng
− Đối tương nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View.
− Đối tượng điều tra: Khách du lịch (quốc tế) vì chủ yếu khách ở khách sạn đa
số là khách quốc tế và nghiên cứu để quảng bá hình ảnh của khách sạn cho du
khách biết đến cũng như du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến với bạn bè quốc tế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
− Về không gian: khách sạn Park View Huế.
− Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ 31/01/2018 đến 31/04/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp: Tập hợp thông tin,số liệu từ các phòng ban, Sở Du lịch Huế.
Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các bài báo cáo

nghiên cứu, số liệu từ các bộ phận của khách sạn... có liên quan đến nội dung đề tài.
Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp
ứng yêu cầu nghiên cứu.
Số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều
tra trực tiếp bằng bảng hỏi du khách đã sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Park View
trong 1 tháng từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 3 năm 2018.
SVTH: Hồ Thị Oanh

10

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

 Phương pháp lập bảng hỏi

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,
thiết kế bảng hỏi dành cho khách du lịch. Bảng hỏi gồm 2 dạng câu hỏi: câu hỏi
đóng và câu hỏi mở.
 Phương pháp chọn mẫu
• Quy mô mẫu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane
n=N/(1+N*e2)
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể ( tổng lượng khách đến khách sạn Park View Huế

năm 2017 là 50260).
Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e= 0,1.
Ta có
n=N/(1+N*e2)=50260/(1+50260*0,01)=99,98 (mẫu)
Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n=100. Tuy nhiên, để đảm bảo không
xảy ra sai sót làm tối thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n=107
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách.
Giá trị khoảng cách: m=(maximum-minimum)/n
=5-1/5
= 0,8
Giá trị trung bình

•

Ý nghĩa

1.00-1.80

Rất không hài lòng

1.81-2.60

Không hài lòng

2.61-3.40

Bình thường

3.41-4.20


Hài lòng

4.21-5.00

Rất hài lòng

Thống kê mô tả
Sau khi tiến hành điều tra thì đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp thống kê để
hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên
chương trình SPSS 16.0 với các phép phân tích chính, như: Frequency (phân tích
tần số và giá trị trung bình), Anova (phân tích phương sai).

SVTH: Hồ Thị Oanh

11

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

− Kiểm định One Way ANOVA
Ho: Không có sự khác biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức độ ý nghĩa:
P <= 0,1:*

: Có ý nghĩa thống kê thấp


P <= 0,05: ** : Có ý nghĩa thống kê trung bình
P <= 0,01 *** : Có ý nghĩa thống kê cao
P > 0,1: NS

: Không có sự khác biệt

− Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha. Các tiêu chí
được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo (Theo Nunally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
− Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn< 0,3) và
các biến có hệ số cronbach's alpha if item deleted lớn hơn hệ số cronbach hiện tại.
− Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 :Thang đo lường tốt rất tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 :Thang đo có thể sử dụng tốt
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Thang đo lường đủ điều kiện
5. Kết cấu đề tài
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Tổng quan về khách sạn Park view và công việc của bộ phận lễ tân
Chương III: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với bộ
phận lễ tân.
Chương IV: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Phần III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Hồ Thị Oanh

12


Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng có 3 cấp độ: Dịch vụ nhận được, sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
 Nhân tố không hài lòng

Là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu

trong qúa trình phục vụ không chu đáo hay không đạt như mong đợi của khách
hàng, sẽ làm khách hàng không hài lòng được gọi là nhân tố không hài lòng.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
− Không thể sửa chữa hay khó có thể phục hồi sản phẩm như mong muốn của
khách hàng.
− Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
− Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, chỉ trích khách
hàng sử dụng không đúng…
SVTH: Hồ Thị Oanh

13

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

− Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
− Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
 Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng như mong đợi, khách hàng
cảm thấy thất vọng và không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ứng mãnh liệt gì.
Nhưng, nếu như doanh nghiệp làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng
của khách hàng. Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa.
 Nhân tố hài lòng


Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy
hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc
biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
− Nhanh chóng giải quyết vấn đề theo yêu cầu của khách hàng.
− Do người chuyên môn phụ trách công việc được giao.
− Luôn tôn trọng khách hàng bất kỳ lúc nào.
− Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
− Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có nhân viên phục vụ khác nhau.
− Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử
lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax…
− Chu kì phục vụ ngắn.
− Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng
cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ…
− Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
1.1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
1.1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp đó mang
lại. Khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
được trong quá trình sử dụng các chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park View Huế.

SVTH: Hồ Thị Oanh

14

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
− Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về
kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm
bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, không phải
lúc nào các nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện để có
dịch vụ tốt nhất. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất
lượng của khách hàng.
− Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp không
nhận thức đúng đắn về sự kì vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này là
khả năng chuyên môn của các nhà lãnh đạo cũng như tính dao động của nhu cầu
công việc.
− Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng. Sai lệch hình thành khi nhân viên không cung cấp

SVTH: Hồ Thị Oanh

15

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

các dịch vụ cho khách hàng đúng như tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc
rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên, họ sẽ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ
đến khách hàng.
− Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Các phương tiện quảng cáo,
thông tin sẽ tác động đến kỳ vọng của khách hàng. Sự kỳ vọng sẽ giảm dần nếu như
doanh nghiệp không thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn.
− Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịchv vụ SERVERF
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF,
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. ( Nguồn Tạp chí phát triển KH & CN )
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF
 Tính hữu hình

− Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ
dịch vụ khác.
− Các trang trang thiết bị của doanh nghiêp có thực sự giúp gia tăng trải
nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác.
− Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt phù hợp với hình ảnh của

công ty.
 Độ tin cậy

− Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn hoặc những gì khách hàng kỳ
vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.

SVTH: Hồ Thị Oanh

16

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

− Công ty luôn đáp ứng dịch vụ cho khách hàng đúng thời hạn.
− Sự hỗ trợ nhiệt tình khi gặp khó khăn hay vấn đề gì.
− Thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên.
− Kiểm tra những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Khả năng phản ứng

− Khả năng phản ứng của công ty có đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
− Có thể ước lượng và đưa ra một khoảng thời gian cụ thể nào đó để thực hiện
một hoạt động bất thường không may xảy ra.
− Các hoạt động được thực hiện nhanh chóng, cung cấp sản phẩm kịp thời cho
khách hàng.
− Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 Mức độ đảm bảo


− Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông
qua quá trình cung cấp dịch vụ.
− Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng.
− Có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc, phàn nàn của
khách hàng.
 Mức độ đồng cảm

Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.
− Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
− Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý, quan tâm đặc biệt đến những quan tâm
nhiều nhất từ khách hàng.
− Doanh nghiệp luôn thấu hiểu, chia sẻ những vấn đề, nhu cầu đặc biệt của
khách hàng.
1.2. Lý thuyết về bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm về nhân viên lễ tân
Theo tiêu chuẩn VTOS, lễ tân là một nghề trong phân ngành lưu trú du lịch,
người lễ tân được xem là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong
việc giữ chân khách. Nhân viên lễ tân là cầu nối giữa du khách và khách sạn. Lễ tân
là người đầu tiên gặp khách cũng là người tiễn khách cuối cùng. Thái độ, cách phục
vụ của lễ tân sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách về khách sạn. Bộ phận lễ tân

SVTH: Hồ Thị Oanh

17

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

cung cấp các dịch vụ: đặt buồng, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý, liên lạc
giữa khách với bộ phận khác, bộ phận buồng, nhà hàng. Một số công việc điển hình
bao gồm: quản lý lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên quầy lễ tân, nhân viên lễ tân,
nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành
kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện
cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Lễ tân là người đóng vai trò quan
trọng trongviệc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.
Bộ phận lễ tân là người cung cấp mọi thông tin dịch vụ của khách sạn cho
khách hàng. Lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách
sạn để đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ
như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh
toán, trao đổi thông tin, các dịch vụ bổ sung,...
Lễ tân là nơi đón tiếp và giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Bộ phận lễ
tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động các bộ phận khác trong khách sạn
giúp cho bộ phận đó hoạt động tốt hơn và nhanh chóng. Lễ tân đóng góp một phần
vào việc vạch ra kế hoạch cho ban giám đốc. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao
vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong
việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi
hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn),
các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm
khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự
thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Chính vì những vai trò
hết sức quan trọng, đóng góp một phần vào sự phát triển của khách sạn mà bộ phận
lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.

1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm
thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin,
dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như
những thông tin chung khác.
SVTH: Hồ Thị Oanh

18

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng phòng của
khách sạn cho khách. Chào khách và đón tiếp khác; nhận và giải quyết những yêu
cầu của khách hàng; chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận
có liên quan trong khách sạn; hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phòng và
trả phòng; lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn; báo cáo với
quản lý trưởng về tình hình hoạt động, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt
nhiệm vụ,...
1.3. Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận lễ tân
1.3.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ
Đối với một nhân viên lễ tân, yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ là vô cùng quan
trọng, đặc biệt là những khách sạn 4 sao trở lên. Nếu một khách sạn có đội ngũ nhân
viên lễ tân chuyên nghiệp thì khách sạn đó được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
Bởi lẽ, lễ tân chính là bộ mặt, hình ảnh của khách sạn. Chính vì vậy, một lễ chuyên
nghiệp cần có những kỹ năng sau: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nhân viên phải

có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng. Nắm vững các quy
định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến
khách và kinh doanh khách sạn. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn,
nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu
phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. Có kiến
thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng;
biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn. Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong
tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn). Có
kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an
ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
1.3.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học, công nghệ
Ngoại ngữ: Đây là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên lễ
tân, vì các khách sạn ở Việt Nam hiện nay không chỉ phục vụ khách nội địa mà còn
có nhiều đối tượng là khách quốc tế, đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Với nhân
viên lễ tân khách sạn, một trong những tiêu chí tuyển dụng quan trọng là ngoại ngữ.
Ứng viên cần phải thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ mà đa phần các khách sạn sẽ yêu
cầu là tiếng Anh. Ngoài ra, với các khách sạn hạng sang 4 đến 5 sao thường đặt ra
SVTH: Hồ Thị Oanh

19

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

yêu cầu cao hơn. Trong ngành khách sạn, nếu mong muốn có nhiều cơ hội việc làm

tốt và thu nhập cao, ngoài Tiếng Anh, nhân viên lễ tân phải có thêm một ngoại ngữ
thứ hai. Ngoại ngữ thứ hai mà các khách sạn yêu cầu sẽ phụ thuộc vào lượng khách
mà khách sạn đón tiếp chủ yếu đến từ những quốc gia nào.
Tin học, công nghệ: Trong thời đại internet bùng nổ như hiện nay, việc sử
dụng tích hợp các thiết bị công nghệ, các phần mềm quản lý khách sạn thông minh
vào quá trình quản lý khách sạn đang ngày càng phổ biến. Với những thiết bị công
nghệ thông minh, thao tác đơn giản, nhanh gọn giúp giảm bớt áp lực công việc cho
bộ phận lễ tân. Đồng thời, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Để làm được
điều đó, thì nhân viên lễ tân phải là người có sự hiểu biết về công nghệ, khả năng
nắm bắt nhanh, có thể dễ dàng tiếp xúc với các phần mềm, thiết bị mới trong thời
gian ngắn nhất.
1.3.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Một trong những yêu cầu quan trọng với nhân viên phục vụ là thái độ khi phục
vụ khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên lễ tân cũng phải giữ được nụ
cười thân thiện trên gương mặt của mình, thể hiện được thái độ tôn trọng đối với
khách hàng. Một lễ tân chuyên nghiệp luôn biết cách chiều lòng khách hàng, khiến
họ hài lòng về dịch vụ của khách sạn, đồng thời, có thể nắm bắt nhanh và xử lý kịp
thời những yêu cầu hay phàn nàn của khách một cách tốt nhất. Thật thà, trung thực
trong công việc. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các
tình huống. Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác, hiệu quả cao. Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận.
1.3.4. Yêu cầu về hình thức thể chất
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười
thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.
Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.
Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân
bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên
dáng. Bên cạnh về ngoại hình thì tình trạng sức khỏe cũng rất cần thiết. Bởi lễ tân
làm trong môi trường tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, công việc yêu cầu phải


SVTH: Hồ Thị Oanh

20

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

đứng nhiều. Vì vậy phải đáp ứng về sức khỏe và thể chất tốt mới có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất.

SVTH: Hồ Thị Oanh

21

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Giai đoạn 1: Nhận đăng ký đặt phòng (Reservation).
Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách (Check-in)
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (Occupancy)

Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn (Check-out)
1.4.1. Nhận đăng ký đặt phòng
Có 2 nguồn khách đặt buồng: Khách trực tiếp và khách gián tiếp
− Khách đặt buồng trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại
quầy lễ tân.
− Khách đặt buồng gián tiếp thông thường sử dụng các cách thức sau:Gọi điện
thoại; gửi thư, fax, e-mail...; các hãng lữ hành; qua trang web của khách sạn.
 Quy trình nhận đặt buồng như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt phòng của bộ phận lễ tân

SVTH: Hồ Thị Oanh

22

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

1.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
Đây là giai đoạn được xem là sự thành công của một nhân viên trong việc để
lại ấn tượng sâu sắc trong lòng của khách hàng.
Những công việc của một lễ tân nên làm ở bước này là:
− Chào đón khách: Nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười, giữ một sắc thái tươi
vui và niềm nở. Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp khách đến với khách
sạn. Để khách ấn tượng hơn thì một ly nước chào mừng hay một miếng bánh nhỏ sẽ
là một điểm nhấn ấn tượng đặc biệt trong lòng của khách đối với khách sạn.

− Xác định việc đặt phòng trước của khách, có 2 trường hợp: Khách đặt phòng
trước và khách không đặt phòng trước. Vì vậy nhân viên cần biết và hỏi thông tin
đầy đủ từ khách để thời gian làm thủ tục nhanh chóng.
− Làm thủ tục đăng ký khách: Làm hồ sơ đăng ký, giấy tờ tùy thân,...
− Xác định phương thức thanh toán của khách: Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ
tín dụng hay bên công ty thanh toán.
− Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách: Báo cho bộ phận buồng và nhân
viên hành lý chuẩn bị đưa hành lý lên phòng cho khách.
− Giới thiệu về thông tin các dịch vụ trong khách sạn.
− Chỉ phòng và hướng dẫn khách lên phòng.
− Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin của khách vào hệ thống.
1.4.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Đây là vai trò quan trọng của một lễ tân trong việc phối hợp với các bộ phận
khác để cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các công việc cần làm trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
− Giao nhận chìa khóa, bảo quản tư trang hành lý, báo thức cho khách.
− Các thông tin mà khách cần như địa điểm vui chơi, đường sá, mua sắm,...lễ
tân cần biết chính xác để cung cấp cho khách hàng.
− Tặng quà sinh nhật cho khách. Bên lễ tân chủ động liên lạc với bộ phận dịch
vụ chuẩn bị quà cho khách.
− Thuê xe, đặt vé máy bay, tổ chức tham quan du lịch cho khách.
− Lắng nghe ý kiến và giải quyết những phàn nàn của khách.

SVTH: Hồ Thị Oanh

23

Lớp: K48-KTDL



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

1.4.4. Làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách rời khỏi khách sạn hằng ngày để
xác định và chuẩn bị các thủ tục thanh toán, tiễn khách, đồng thời xem xét tình
trạng buồng để đón tiếp khách mới.
Sơ đồ 1.2: Quy trình làm thủ tục check-out

1.5. Tình hình phát triển du lich tỉnh Thừa Thiên Huế
Trong 6 tháng đầu năm 2017, tỉnh Thừa Thiên - Huế đón hơn 1,75 triệu lượt
khách, đạt 101,68%, trong đó khách du lịch nước ngoài đạt 609.085 lượt, tăng
4,79%; doanh thu từ du lịch đạt 1.725,8 tỷ đồng, tăng 7,81% so với cùng kỳ năm
2016. Năm 2017 lượng khách đến Huế tăng một phần do kỳ nghỉ lễ trùng với sự
kiện Festival Nghề truyền thống Huế 2017 (diễn ra từ ngày 28/4 đến 2/5/2017). Vào
dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5, lượng khách du lịch đến Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng
16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so
với cùng kỳ. Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu
du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016 (Nguồn
Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế).
SVTH: Hồ Thị Oanh

24

Lớp: K48-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Phan Thị Thùy Linh

Về thị trường khách quốc tế đến Huế năm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn
đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt khách chiếm 25,5%.
Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định và đang xếp các vị
trí tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt (6,2%), Mỹ với
48.502 (5,9%), Đức có 46.766 (5,7%)...(Nguồn Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế)
Ngành du lịch có nhiều hoạt động kích cầu như: Xây dựng và triển khai chuỗi
sản phẩm du lịch, giải trí của các đơn vị lữ hành và cung cấp dịch vụ điểm đến ở
Huế; tham quan Đại Nội về đêm, thưởng thức món ăn Huế và ca Huế trên Ngự
thuyền Long Quan (Emperor Dragon Boat), tour khám phá di tích và đồng quê bằng
xe vespa cổ hoặc bằng xe đạp, tour du lịch cộng đồng tại cầu ngói Thanh Toàn,
tham quan làng cổ Phước Tích, tour ngắm hoàng hôn trên phá Tam Giang,...Điển
hình, tour du lịch tham quan Đại Nội về đêm, bắt đầu mở cửa từ ngày 22/4, bình
quân đón khoảng 5.000 người đến tham quan/đêm. Đây là hoạt động tạo thêm điểm
nhấn cho Du lịch Huế để quảng bá hình ảnh Huế về đêm đẹp lung linh.
Thừa Thiên Huế từ trước đến nay luôn được đánh giá là nơi hội tụ đầy đủ các
yếu tố để không chỉ trở thành trung tâm văn hóa, ẩm thực đặc sắc của cả nước mà
còn cả về du lịch. Nhưng hiện nay, việc khai thác, phát triển những giá trị vốn có
vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của tỉnh. Nhằm tạo bước đột phá Huế trở thành
thành phố “di sản” theo nguyên lý cốt lõi là sụ kết hợp hài hòa giữa cái xưa và cái
mới, giữa truyền thống và hiện đại, nâng cấp đẳng cấp quốc tế của thương hiệu
“Điểm đến 05 di sản”.
Tỉnh xúc tiến đầu tư và xây dựng, phát triển sản phẩm du lịch văn hóa tâm
linh; khai thác loại hình du lịch nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh tại các khu nước
khoáng nóng Mỹ An và Thanh Tân ; tập trung thu hút các nhà đầu tư xây dựng các
khu du lịch cao cấp cùng các loại hình dịch vụ đẳng cấp cao ở vùng biển, đầm phá
và đô thị cao cấp ở Bạch Mã, Chân Mây - Lăng Cô, với trọng tâm là cảng du lịch
quốc tế Chân Mây, các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí cao cấp, những khu phố
đêm sôi động, tạo nên sự đối đẳng và bổ sung cho thành phố di sản Huế nhằm thu

hút du khách quốc tế; đầu tư hoàn thiện và hình thành các điểm du lịch sinh thái
cộng đồng tại các địa phương có tiềm năng phát triển. Tỉnh hoàn thiện tuyến đường
Tự Đức – Thuận An (đoạn từ tỉnh lộ 10 đến Thuận An) để kết nối giao thông thành
phố Huế và biển Thuận An, Vinh Thanh, Vinh Xuân và một số bãi biển khác lân cận
để gắn du lịch di sản với du lịch biển.
SVTH: Hồ Thị Oanh

25

Lớp: K48-KTDL