ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
NGHIÊN CỨU SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “THỦY BIỀU: HƯƠNG
THANH TRÀ” CỦA CÔNG TY DU LỊCH HUETOURIST

Giảng viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Hoàng Đông

Sinh viên thực hiện
Tạ Linh Giang
Lớp: K48 QLLH 1

Huế, tháng 05 năm 2018


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Tạ Linh Giang

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

2

Lớp: K48 QLLH 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ , giúp đỡ của
nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập
và nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin gửi đến quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã
cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho
chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS. Nguyễn
Hoàng Đông đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi về phương pháp nghiên cứu và
chuyên môn, đó là cơ sở giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này.
Trong ba tháng thực tập tại Công ty Cổ phần và Đào tạo dịch vụ du lịch Huế
- Huetourist, được các anh chị trong công ty hỗ trợ và chỉ dẫn tận tình, tôi đã học
tập và rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân. Vì vậy, xin chân
thành cảm ơn đến các anh chị trong quý công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, chia
sẻ và giúp, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn này
không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình,
phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công trong
sự nghiệp cao quý.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018

Sinh viên thực hiện
Tạ Linh Giang

SVTH: Tạ Linh Giang

3

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Tạ Linh Giang

SVTH: Tạ Linh Giang

4

Lớp: K48 QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
MỤC LỤC

SVTH: Tạ Linh Giang

5

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
− WTO: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
− IUOTO: International Union Of Offcial Travel Organization (Liên hiệp
quốc tế các tổ chức quảng bá du lịch)
− UNWTO: World Tourism Organization (Tổ chức du lịch thế giới)
− UNESCO: United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization (Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên Hiệp
−
−
−
−
−
−
−

−
−

Quốc)
IT: Inclusive Tour (Tour bao gồm)
SPSS: Statistical Package For The Social Sciences
NS: Non-significant (Không có ý nghĩa)
LHQ: Liên Hiệp Quốc
TCDL: Tổ Chức Du Lịch
VHTTDL: Văn Hóa Thể Thao Du Lịch
CTCP: Công Ty Cổ Phần
DVDL: Dịch Vụ Du Lịch
ĐVT: Đơn Vị Tính

SVTH: Tạ Linh Giang

6

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông
DANH MỤC BẢNG

SVTH: Tạ Linh Giang

7


Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

SVTH: Tạ Linh Giang

8

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH: Tạ Linh Giang

9

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Không ai có thế phủ nhận các lợi ích kinh tế mà ngành du lịch mang lại. Du
lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Có thể thấy du lịch là
một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể
trong việc tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội, tăng thu nhập cho người
lao động, cải thiện cơ sở hạ tầng, đường xá giao thông, thúc đẩy sự phát triển của
các ngành khác. Theo báo cáo thường niên Travel & Tourism Economic Impact
2016 Viet Nam (WTTC) của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố tháng
3/2016, tổng đóng góp của du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm cả đóng góp trực
tiếp, gián tiếp và đầu tư công là 584.884 tỷ đồng (tương đương 13,9% GDP). Trong
đó, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP là 279.287 tỷ đồng (tương đương 6,6%
GDP). Tổng đóng góp của du lịch vào lĩnh vực việc làm toàn quốc (gồm cả việc làm
gián tiếp) là hơn 6,035 triệu việc làm, chiếm 11,2%. Trong đó, số việc làm trực tiếp
do ngành du lịch tạo ra là 2,783 triệu (chiếm 5,2% tổng số việc làm). Đầu tư vào
lĩnh vực du lịch năm 2015 đạt 113.497 tỷ đồng, chiếm 10,4% tổng đầu tư cả nước...
Bên cạnh đó du lịch còn là cầu nối hòa bình, tăng tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa
các dân tộc với nhau. Xu hướng du lịch ngày càng được khẳng định. Khi đời sống
vật chất ngày càng được nâng cao, khả năng thanh toán của du khách tăng lên. Thời
gian rỗi của người dân cũng được tăng lên, đường xá, giao thông ngày càng thuận
tiện, nhu cầu giao lưu văn hóa, xã hội, kinh tế ngày càng cao dẫn đến nhu cầu được
thỏa mãn tinh thần như du lịch và vui chơi giải trí ngày càng cao.
Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc nhận định rằng: “Tại nhiều quốc gia
đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra
nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” (WTO-HL2008). Việt Nam
cũng không nằm ngoại lệ, đã bắt kịp trào lưu phát triển du lịch của các nước nằm
trong khu vực. Là một điểm đến đầy tiềm năng, Việt Nam có đầy đủ những yếu tố

để tạo nên một điểm đến hấp dẫn thu hút khách du lịch khắp nơi cả trong và ngoài
nước. Với lợi thế về nguồn tài nguyên du lịch: cảnh quan thiên nhiên phong phú, đa
dạng, hấp dẫn, nhiều di tích lịch sử văn hóa giá trị, các kiến trúc nổi bật, nét đặc sắc

SVTH: Tạ Linh Giang

10

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

của các làng nghề truyền thống, ẩm thực từng địa phương, lòng yêu mến khách, sự
thân thiện của người dân cũng như tình hình chính trị ổn định, Việt Nam thực sự là
một điểm đến lý tưởng và hấp dẫn cho du khách với 22 di sản được UNESCO vinh
danh: Vịnh Hạ Long, Quần thể di tích Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế…và
những bãi biển được Lonely Plane bình chọn là những bãi biển nên đến một lần
trong đời: Côn Đảo, Phú Quốc,…
Sự phát triển của ngành du lịch nói chung và phát triển các sản phẩm du lịch
nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trường khách du lịch, đặc biệt
là thị trường khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam ngoài
những nhu cầu thiết yếu như để nghỉ ngơi, giải trí và tận hưởng còn mong muốn
được học hỏi, muốn trải nghiệm, muốn hòa mình vào thiên nhiên, tự tay làm những
công việc của người dân địa phương. Chính từ những nhu cầu đó, du lịch khám phá
và trải nghiệm là loại hình du lịch hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của du
khách, và được nhiều du khách lựa chọn. Nắm bắt được các xu hướng du lịch mới
như: Du lịch theo một nhóm nhỏ, có tương tác, trải nghiệm cuộc sống tại điểm đến,

tiết kiệm chi phí, chuyến đi linh động về mặt thời gian, tích hợp nhiều mục đích đi
du lịch… và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch về tính tương tác
với điểm đến, Huetourist đã tiến hành khảo sát và thiết kế tour du lịch là “Thủy
Biều: Hương Thanh Trà”. Làng Thủy Biều, một miền quê nổi tiếng ở Huế, chỉ cách
trung tâm thành phố chừng 7km. Thủy Biều là nơi giúp du khách trải nghiệm cuộc
sống của người dân địa phương. Nơi có sông, có núi, có những vườn bưởi trĩu quả.
Đây cũng là nơi có những con người thân thiện, sống gắn bó với nền văn hóa từ xa
xưa của quê nhà. Tour đã thu hút được rất nhiều du khách quốc tế và cả những vị
khách Việt Nam cũng yêu thích các hoạt động này. Công ty muốn thu hút được
khách du lịch và phát triển cũng như đứng vững trên thị trường thì không chỉ tạo ra
sản phẩm đặc trưng mà còn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ những lý do đó và trong quá trình thực tập tại công ty Huetourist, em đã
chọn đề tài: “Nghiên cứu sự đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ
tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist”, mong muốn
nắm bắt được những cảm nhận, ý kiến của du khách khi trải nghiệm tour “Thủy

SVTH: Tạ Linh Giang

11

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Biều: Hương Thanh Trà” để từ đó đưa ra các giải pháp giúp công ty Huetourist cải
thiện chất lượng tour và từ đó phát triển hết những tiềm năng của mình để phục vụ
du khách ngày một tốt hơn để thực hiện cho bài tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng tour du lịch. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều:
Hương Thanh Trà” do công ty Huetourist thực hiện. Trên cơ sở đó đưa ra
những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều: Hương Thanh
Trà” của công ty Huetourist
2.1 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa được những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến
chất lượng tour du lịch.
Chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều: Hương Thanh
Trà” do công ty Huetourist
Đề xuất được những giải phải giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều:
Hương Thanh Trà” của công ty Huetourist
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ tour
“Thủy Biều: Hương Thanh Trà”.
3.2. Khách thể nghiên cứu: Là khách du lịch quốc tế tham gia vào tour du lịch
“Thủy Biều: Hương Thanh Trà” do công ty Huetourist tổ chức.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
− Về không gian: làng Thủy Biều
− Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 – 2017
+ Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 1 – 3 năm 2018
Thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi du khách quốc
tế đã tham gia tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist
trong 2 tháng từ đầu tháng 1 đến đầu tháng 3 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu nhập số liệu
 Số liệu thứ cấp:

Các thông tin được cung cấp bởi công ty du lịch Huetourist như: Báo cáo tình hình
hoạt động của công ty trong những năm gần đây (2015 – 2017), một số tour du lịch.
SVTH: Tạ Linh Giang

12

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

 Số liệu sơ cấp:
− Thu thập thông tin thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn du khách
−
−
−
−

khi sử dụng tour “Thủy Biều: Hương Thanh Trà”.
Khách thể điều tra là khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Quy mô mẫu: Sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu.
Công thức:
+ Với n: quy mô mẫu điều tra
+ N: kích thước tổng thể. Cụ thể là tổng số khách quốc tế của công ty
trong năm 2017, N=6249
+ e: mức độ sai lệch (e = 0,1)
+ Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là: n = 98.43 (mẫu)


− Để đạt số lượng mẫu cần thiết, đề tài đã tiến hành phát ra 130 phiếu điều
tra sau đó thu về 117 phiếu trong đó có 7 phiếu không hợp lệ. Vậy số
lượng mẫu còn lại cho phân tích là 110 mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
− Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu, so sánh, đánh
giá số liệu thứ cấp.
− Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để
phân tích số liệu sơ cấp.
− Sử dụng hệ số Cronbach’Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo
− Thống kê tần suất(Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
X=
Trong đó:
X: là giá trị trung bình
Xi: là lượng biến thứ i
Fi: là tần số của giá trị i
Σfi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu.

SVTH: Tạ Linh Giang

13

Lớp: K48 QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

− Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để
kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, so sánh sự đánh giá các
nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour “Thủy
Biều: Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist.
Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “Thủy Biều:
Hương Thanh Trà” của công ty du lịch Huetourist.

SVTH: Tạ Linh Giang

14

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch đang ngày là vấn đề nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, là nhu
cầu phổ biến trong cuộc sống con người. Đặc biệt, khi mà cuộc sống vật chất và các
điều kiện kinh tế ngày càng được cải thiện nhanh chóng thì nhu cầu du lịch ngày
càng được gia tăng. Ngành du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
nước trên thế giới và thông qua du lịch mối quan hệ giữa các quốc gia, dân tộc ngày
càng được mở rộng hơn. Từ khi du lịch phát triển thì đã xuất hiện rất nhiều định
nghĩa khác nhau về du lịch. Tại mỗi thời điểm mỗi quốc gia lại có mỗi cách nhìn
nhận về du lịch từ đó sẽ có những khái niệm khác nhau. Vì vậy hiện nay ở hầu hết
các quốc gia vẫn chưa thống nhất về khái niệm du lịch.
Hiểu một cách trực tiếp: “Du lịch là sự di chuyển của một cá nhân hay một
nhóm của một tập thể từ vùng này đến vùng khác từ nước này đến nước khác để
thỏa mãn những nhu cầu về vật chất và tinh thần”.
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (IUOTO): “Du lịch được
hiểu là hành động du khách đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của
mình nhằm mục đích không phải làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một
việc kiếm tiền sinh sống…”
Tại Hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma – Italia năm 1963 thì: “Du lịch
được hiểu là tổng hợp tất cả các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế
bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài
nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến
lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
Theo điều 3 của Luật du lịch Việt Nam (2017) thì thuật ngữ “Du Lịch” được
hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp

SVTH: Tạ Linh Giang


15

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch
hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Như vậy, có thể chưa có sự thống nhất về ngữ nghĩa và cách dùng từ trong
khái niệm du lịch, nhưng những điểm chung có thể thấy về “du lịch” đó là cuộc
hành trình và lưu trú tạm thời của con người ở một nơi khác (cách xa nơi ở thường
xuyên của họ) để nghỉ dưỡng, chữa bệnh thỏa mãn các nhu cầu về: văn hóa, nghệ
thuật, lịch sử, giao lưu về tình cảm trao đổi học hỏi lẫn nhau hay về công vụ.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Việc xác định ai là khách du lịch thì có nhiều quan điểm khác nhau. Sau đây là
một số quan điểm về khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học người Anh: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa
mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian
dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là người đi tự nguyện,
mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi
thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.
Theo điều 3, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2017) thì: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận
thu nhập ở nơi đến”.
1.1.2.2. Phân loại

 Khách du lịch quốc tế
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Ủy ban thống
kê của Liên Hợp Quốc định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành
nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội Nghị liên minh Quốc hội về
du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy

SVTH: Tạ Linh Giang

16

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như
sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch”.
 Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội

địa là những người viếng thăm 1 nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm
tiền”.
Theo điều 10, chương 2 Luật Du Lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh
thổ Việt Nam”.
− Theo mục đích chuyến đi:
+ Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
+ Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
+ Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
− Theo cách tổ chức chuyến đi:
+ Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự
chuẩn bị từ trước.
+ Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng
với người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự
sắp xếp hoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng
cho họ.
− Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
+
+
+
+

Theo độ tuổi.
Theo giới tính.
Theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập.

SVTH: Tạ Linh Giang


17

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

− Theo độ dài thời gian chuyến đi
+ Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi
đến từ 2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du
lịch.
+ Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10
ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết…
1.2. Công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành, xuất phát từ gốc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt
động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi
giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung
mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng
không vv….Khi đó thì các công ty lữ hành được định như một pháp nhân kinh
doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô
tô, tàu biển vvv…) bán sản phẩm tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa
hồng.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương
trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát hiện ở một mức độ cao

hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản
phẩm riêng lẻ như khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các thuyền tham quan
thành một sản phẩm cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở đây, công ty lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà còn trở thành người mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch.
Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành
được định dạng rất đơn giản là “các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du
lịch”.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích
SVTH: Tạ Linh Giang

18

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo Thông tư hướng dẫn thực
hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du
lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Tuy nhiên hiện nay do có nhiều thay đổi nên khái niệm công ty lữ hành có thể
hiểu như là: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực

hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.2.2. Phân loại công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành.
−
−
−
−
−

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.
Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.
Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.
Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.

Tại Việt Nam, dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp và theo quy
chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại của Tổng cục
Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và
công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du
lịch ở nước ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy
thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

SVTH: Tạ Linh Giang


19

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các chương
trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách
nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu
hết các nước trên thế giới được thể hiện qua sơ đồ:
Các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành
Các công ty du lịch
(CTLH-CTDL)

Các đại lý du lịch (ĐLDL)

Các đại lý du lịch bán
Các đại lý du lịch bán
Các điểm bán độc lập

Các
công
Các
nhận

công
khách
ty lữ hành gửi khách
Các công ty lữ hành
tổng
hợpty lữ hành

Các công ty lữ hành Quốc Các
tế công ty lữ hành nội địa

Sơ đồ 1.1: Phân loại công ty lữ hành
1.2.3. Vai trò công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung – cầu du lịch, đó là:
− Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên
cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ
sở kinh doanh du lịch.
SVTH: Tạ Linh Giang

20

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông


− Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui
chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu
của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó
khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, niềm tin vào thành
công của chuyến du lịch…
− Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú
từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân
hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất
toàn cầu sẽ góp phần quyết định đến xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị
trường hiện tại và trong tương lai.
Chúng ta có thể phác họa vai trò của các công ty lữ hành theo sơ đồ:
Kinh doanh lưu trú, ăn uống

(khách sạn, cửa hàng…)

Kinh doanh vận chuyển

Tài nguyên du lịch

(hàng không, ô tô…)
Các công ty lữ hành du lịch

Khách du lịch

(thiên nhiên, nhân tạo…)

Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia
Sơ đồ 1.2: Vai trò của công ty lữ hành

Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi
ích như sau:
− Khi mua các chương trình trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí
cho chuyến du lịch của họ.
− Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lịch tại công ty lữ hành, các chương trình vừa
SVTH: Tạ Linh Giang

21

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một
cách khoa học nhất.
− Một lợi thế nữa là mức giá của chương trình thấp. Các công ty lữ hành có
khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch
luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách.
− Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định
mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ứng phẩm quảng cáo và ngay cả những
lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản
phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy yên
tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân họ.

− Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế
hoạch. Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung
cấp đã chuyển bớt những rủi ro có thể xảy ra cho các công ty lữ hành.
− Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt, đối với các nước đang
phát triển, khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ với các công ty
lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với
thị trường du lịch quốc tế.
1.3. Chương trình du lịch
1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác
biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình
du lịch.

SVTH: Tạ Linh Giang

22

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

− Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định
nghĩa:
“Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour-IT) là các chuyến du lịch trọn
gói, mức giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức

giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ”.
“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao
gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,…và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.
− Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” có hai định nghĩa:
“Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông
thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ
kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều
phải có chương trình cụ thể”.
“Chương trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán các chương trình, các dịch vụ miễn phí…”
Từ những định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận như sau:
− Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch (Tour) với chương trình du
lịch (Tour programme), một chuyến đi du lịch phải có chương trình,
nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ cho một lần, một
chuyến.
− Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt
động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
− Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong
chương trình.
− Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
− Mức giá của chương trình du lịch trọn gói thường rẻ.

SVTH: Tạ Linh Giang

23

Lớp: K48 QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

1.3.2. Phân loại chương trình du lịch
Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức
chủ yếu và cơ bản như sau:
− Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có thể chia thành 3 loại
+ Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày
thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình chỉ
có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các
chương trình du lịch do tính mạo hiểm của chúng.
+ Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến các công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ về chuyến du lịch.
Trên cơ sở đó, công ty lữ hành có xây dựng chương trình. Hai bên tiến
hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các
chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm, song số
lượng khách nhỏ, công ty sẽ bị động trong việc tổ chức.
+ Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của hai loại trên.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua
các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công
ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương
trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương
trình. Thể loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và
có dung lượng không lớn.
− Căn cứ vào mức giá: Chia làm 3 loại

+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch
vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
và giá của chương trình du lịch là mức giá trọn gói.
+ Các chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
+ Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
SVTH: Tạ Linh Giang

24

Lớp: K48 QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng
khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển.
− Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
+ Chương trình du lịch theo chuyến đi: Văn hóa, lịch sử phong tục tập
quán,…
+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, tham quan các bản làng dân tộc…
+ Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh…
+ Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên

đây.
1.4. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nó nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của
lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát
triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người
ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa:
“Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp
ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động
ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản
lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khỏe, trang trí tiệc…)
Theo C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển.”
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

SVTH: Tạ Linh Giang

25

Lớp: K48 QLLH 1