ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ
CHÆÅNG TRÇNH
DU LËCH “HÄÜI AN - HUÃÚ - TAM GIANG - HÄÜI
AN”
DO CÄNG TY HUETOURIST CUNG CÁÚP

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.S. Lê Thanh Minh

Phan Thị Hồng Thắm
Lớp: K48-QLLH1

Huế, tháng 05 năm 2018



Vận dụng những kiến thức đã học và những
hoạt động thực tế tại quý Công ty Cổ phần
Đào tạo và Dòch vụ Du lòch Huế ( Huetourist), tôi
đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học
của mình.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi xin trân

trọng cảm ơn quý thầy cô giảng viên Khoa
Du Lòch-Đại học Huế đã tận tình truyền đạt
kiến thức trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt,
tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Lê Thanh Minh
đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn quý Công ty Cổ
phần Đào tạo và Dòch vụ Du lòch Huế
(Huetourist) đã tạo điều kiện để tôi hoàn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Xin cảm ơn
các anh chò nhân viên trong công ty đã nhiệt
tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh
nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực tập.
Tôi xin cảm ơn bạn bè người thân đã hết
lòng giúp đở để tôi hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
2

2


Huế,ngày 05 tháng 05 năm
2018
Sinh viên thực hiện
Phan Thò Hồng Thắm

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả
trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng khớp với bất kì đề tài khoa học nào.


Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Phan Thị Hồng Thắm

3

3


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................viii
PHỤ LỤC

4

4


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
GDP

: Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội


UNWTO : World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên Hiệp Quốc
TCDL
: Tổng Cục Du Lịch
NQ
: Nghị quyết
TU
: Trung ương
SPSS
: Statistical Package For The Social Sciences
NS
: Non-significant
Không có ý nghĩa
ĐVT
: Đơn Vị Tính
NXB
: Nhà xuất bản

5

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU

6


6


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

7

7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp ra đời từ rất sớm. Từ lâu du lịch đã trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn của một số đất nước trên thế giới. Du lịch phát
triển góp phần tăng trưởng GDP cho quốc gia, nâng cao thu nhập cho người dân
địa phương. Ngày nay, xã hội hiện đại hơn và ngày càng bắt kịp với xu thế của các
nước trên thế giới, đời sống vật chất và tinh thần được nâng cao, du lịch đã trở
thành một phần không thể thiếu trong đời sống của con người. Để đáp ứng cho nhu
cầu du lịch ngày càng tăng cao, đã hình thành nên rất nhiều loại hình du lịch khác
nhau. Các công ty lữ hành mọc lên ngày càng nhiều và hoạt động mạnh mẽ. Mỗi
doanh nghiệp điều có những chương trình du lịch hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch. Chính vì thế trên thị trường du lịch, cạnh tranh là việc mà các doanh
nghiệp lữ hành luôn phải đối mặt.
Với lượng lớn những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên thị trường, đòi

hỏi các công ty lữ hành luôn phải có các biện pháp để thu hút khách. Từ đó khẳng
định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Mỗi công ty lữ hành phải tìm kiếm
và tạo cho mình một “điểm nhấn” riêng biệt thu hút một lượng khách nhất định sử
dụng dịch vụ của công ty. Do đặc tính dễ sao chép của chương trình du lịch, các
doanh nghiệp lữ hành muốn cạnh tranh lại càng khó khăn hơn. Tuy nhiên,đối với
mỗi chương trình du lịch chất lượng dịch vụ mà mỗi công ty cung cấp là khác
nhau. Chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và cơ bản nhất mà du khách nào cũng
quan tâm khi quyết định chọn lựa một chương trình du lịch hay một sản phẩm dịch
vụ nào đó. Trong điều kiện kinh tế xã hội ngày nay, khách du lịch không chỉ cần
được thỏa mãn những nhu cầu ăn, ngủ, đi lại, vui chơi giải trí đơn thuần mà còn
đòi hỏi rất cao về chất lượng các dịch vụ mà họ sử dụng trong quá trình đi du lịch.
Đây chính là yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu và đem đến sự hài lòng cũng
như sự tin cậy của du khách đối với công ty lữ hành. Từ đó, tạo nên sự tin tưởng sử
dụng dịch vụ, khả năng tin dùng và khả năng quay lại cao giúp các doanh nghiệp
có một lượng khách trung thành nhất định, đứng vững trên thị trường cạnh tranh.
Đây là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tạo nên sự uy tín và
xây dựng thương hiệu cho công ty.
8
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

Chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” của công ty
Huetourist là một chương trình du lịch hấp dẫn, thú vị, thu hút một lượng nhất định
khách quốc tế tham gia. Du khách vừa khám phá được những di sản văn hóa thế

giới được UNESCO công nhận, vừa được chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên kì
diệu, cùng với các hoạt động thú vị khi trãi nghiệm làm một ngư dân trên phá Tam
Giang. Tuy nhiên, nhận thấy việc tổ chức tour du lịch còn nhiều vấn đề đáng được
quan tâm.Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chương
trình du lịch Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An do công ty Huetourist cung cấp”
nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cũng như nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chương trình du lịch, các vấn đề về
kinh doanh lữ hành và các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”.
- Đề xuất, đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tour du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An-Huế-Tam
Giang-Hội An” của công ty Huetourist.
- Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đã tham gia tour du lịch “Hội
An-Huế-Tam Giang-Hội An”
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đến
chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”, từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Đào
tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist).
- Phạm vi thời gian: 01/2018- 04/2018
• Số liệu thứ cấp: Thu thập các tài liệu trong giai đoạn 2015-2017 từ bộ phận liên
quan tại công ty
9
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm


Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

• Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sử dụng dịch
vụ của công ty trong 3 tháng năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
-Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về các vấn đề liên quan của
công ty từ 2015 đến 2017.
-Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng với kĩ thuật phỏng vấn bằng cách phát bảng hỏi cho du khách và theo
phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Quy mô mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n : Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể, N= 6249 (tổng lượt khách quốc tế sử dụng dịch vụ
của công ty năm 2017)
: Độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
99,98384
Phương pháp chọn mẫu:
Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã phát ra 115 phiếu điều tra, thu
về 105 phiếu điều tra trong đó có 05 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng mẫu còn lại
cho phân tích là 100 mẫu.

-Phương pháp xử lý số liệu thu thập được từ bảng hỏi phỏng vấn du khách
bằng ứng dụng phần mềm SPSS:
+ Sử dụng thang đo Likert
+ Thống kê tần suất (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)

X: Giá trị trung bình
Xi : Lượng biến thứ i
10
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

ƒi : Tần số của giá trị
: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s alpha
1 Cronbach’s alpha 0,8 : thang đo lường là tốt
0,8 Cronbach’s alpha 0,7 : thang đo lường sửa dụng được
0,7 Cronbach’s alpha 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được
0,6 Cronbach’s alpha : thang đo lường không tốt
+Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về
giá trị trung bình. Phân tích này nhằm cho thấy sự khác biệt hay không giữa các ý
kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau,
như quốc tịch, giới tính, độ tuổi v.v…
H0 : Không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại

H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại
(mức ý nghĩa của kiểm định, = 0,05)
+ Nếu sig 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0. Chấp
nhận giả thuyết H1.
4.3. Phương pháp điều tra
Trong quá trình tham gia, hỗ trợ tổ chức và thực hiện chương trình du
lịch,tác giả đã phát bảng hỏi cho khách du lịch quốc tế tham gia chương trình du
lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” của công ty Huetourist từ tháng 2 đến
tháng 4 năm 2018.
4.4. Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét các sự vật hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất. Từ
đó giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu.

11
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối
tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Cở sở khoa học của đề tài nghiên cứu
Cơ sở lí luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
“Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ chương trinh
du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Phân tích đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ dịch vụ tour du lịch
“Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du
lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội
An-Huế-Tam Giang-Hội An”
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận, đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra, cùng
một số hạn chế của đề tài.

12
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch

a. Khái niệm du lịch
Có rất nhiều những khái niệm khác nhau về du lịch, ở mỗi quốc gia khác
nhau và mỗi góc độ khác nhau lại có những cách hiểu khác nhau.
Định nghĩa chính thức về du lịch của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO)
được đưa ra tại Hội nghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada
diễn ra vào tháng 6/1991 như sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con
người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường
xuyên của mình) trong một thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích
nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4, thuật ngữ “du lịch” được hiểu
như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
b. Khách du lịch
Khái niệm khách du lịch
Khi xuất hiện nhu cầu du lịch, hoạt động du lịch ngày càng được phát triển
mạnh hơn, thuật ngữ “Khách du lịch” bắt đầu được hình thành. Định nghĩa đầu
tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, càng về sau
xuất hiện nhiều định nghĩa hơn về khách du lịch.
Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nation,1937): “Bất
cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong
khoảng thời gian ít nhất 24 giờ gọi là khách du lịch”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4 chỉ rõ: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
13
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

Phân loại khách du lịch
Khách du lịch quốc tế:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) : “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian
nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại khoảng 3, điều 34 chỉ rõ : “Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam du lịch, công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”.
Khách du lịch nội địa:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) : “Khách du lịch nội địa là những
người cư trú trong nước,không kể quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ và tối đa ít hơn một
năm với mục đích nào đó ngoài việc hành nghề kiếm tiền tại nơi được viếng thăm”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại khoản 2,điều 34 chỉ rõ : “Khách du
lịch nội địa là công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi
du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Lý luận về công ty lữ hành
1.1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ
chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL-sô 715/TCDL ngày 9/7/1994)

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch. Các công ty
lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua các sản phẩm của nhà cung
cấp dịch vụ mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
14
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”
(Theo Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), trong cuốn giáo trình “Quản trị lữ hành”)
1.1.2.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Viêt Nam thì công ty lữ hành được
phân thành 2 loại như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ở nước
ngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy thác từng
phần, trọn gói cho công ty lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các

chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện nhiệm vụ chương trình cho
khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
1.1.2.3. Vai trò của công ty lữ hành
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân
phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các nhà kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v..
thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo thành một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ những khó khăn lo ngại của
khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng và thành công của chuyến đi.
Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các
công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng… đảm
bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
15
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp. Trong

hoạt động này các đại lí du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới
khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân
đại lí mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các
nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay
Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt,
ô tô v.v..
Môi giới cho thuê xe ô tô
Môi giới và bán bảo hiểm
Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác
Chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẽ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có
nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình
nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương
trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình
du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như
các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực
liên quan đến du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí
16
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm


Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là Amarican Express)
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của
công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.1.3. Lý luận về chương trình du lịch
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch, mỗi định nghĩa đều
có những cách nhìn nhận riêng nhưng lại đều thể hiện được đặc tính của các
chương trình du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005) : “Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lí lữ
hành” có hai định nghĩa như sau:
Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và trở về nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường
có các dịch vụ về vận chuyển,lưu trú,ăn uống,tham quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức điều phải có
chương trình du lịch cụ thể
Chương trình du lịch trọn gói (Tour programe) là lịch trình của chuyến du
lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại

phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v…
1.1.3.2. Phân loại các chương trình du lịch
Theo giáo trình “Quản trị lữ hành” của Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010),
các chương trình du lịch được phân loại theo một số tiêu thức sau:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : các chương trình du lịch chủ động, bị động và
kết hợp
Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
17
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng
chương trình. Hai bên tiến hành thõa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự
nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm xong số
lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các hoạt động du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền quản cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công

ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực
hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không
ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp
dụng các chương trình du lịch kết hợp.
 Căn cứ vào mức giá trị có 3 loại là chương trình du lịch theo mức giá trọn gói,
chương trình du lịch theo mức giá cơ bản và chương trình du lịch theo mức giá tự
chọn.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
Chương trình du lịch theo chuyên đề : Văn hóa,lịch sử, phong tục…
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
Chương trình du lịch thể thao, khám phá,mạo hiểm: leo núi, lặng biển, tham
quan các bản làng dân tộc.
Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
Các chương trình du lịch tổng hợp là sự kết hợp của các loại trên đây.
 Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du
lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
18
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh


Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia
Các chương trình du lịch quá cảnh
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe
ngựa, xe máy, xe đạp v.v…), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm…), hàng không,
đường sắt.
Cần có sự nhấn mạnh là sự phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối và
thường có sự kết hợp giữa các thể loại của chương trình du lịch.
1.1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm
Hồng Chương năm 2010, trang 172, 173), chương trình du lịch là dịch vụ nên nó
mang bản chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vô hình : Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể
kiểm tra trước khi mua giống như một sản phẩm hàng hóa cụ thể. Đối với một hàng
hóa nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hóa đó. Còn đối với
dịch vụ chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của từng
khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn
sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các
chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành
cung ứng được dịch vụ với cấp độn đồng đều nhau.
Tính không lưu kho: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời
nên các dịch vụ trung gian trong chương trình điều không thể cất giữ hay làm lại,
làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả
nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương
trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó
một cách tốt nhất.
Tính thời vụ cao luôn biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng. Vì vậy thiết kế chương trình du lịch phải phụ
thuộc vào yếu tố thời vụ đó.

Tính dễ bị sao chép và bắt chước : Do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu
thấp nên các chương trình du lịch giữa các công ty rất dễ sao chép.
19
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

Tính khó bán : Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có
sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng
của nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm
trãi qua việc sử dụng nhiều lần v.v…nên họ có yêu cầu đánh giá chất lượng khác
nhau. Vì vậy người ta làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối
tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
 Nhóm các nhân tố bên trong: Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và
trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội
ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lí và điều hành, phương thức quản lí, quy
trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó là những yếu tố vốn có của
bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng
chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của
chúng đến chất lượng chương trình du lịch:
Đội ngũ nhân viên thực hiện: Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định
đến chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là những người trực tiếp tạo ra sản
phẩm và chất lượng chương trình du lịch. Điều đó đòi hỏi nhân viên phải có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt trong mọi tình huống, lòng yêu nghề và
thái độ tích cực trong quá trình làm việc. Như vậy, để chất lượng chương trình du
lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt.
Đội ngũ quản lí: Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương
trình du lịch, nhưng nó lại có tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du
lịch. Bởi chính những người quản lí là những người có khả năng quyền hạn và
phương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng. Một trong những nhiệm vụ của
đội ngũ này là phải tạo ra môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy năng
lực của nhân viên. Với một văn hóa làm việc, môi trường doanh nghiệp tốt, đầy
thân thiện giúp doanh nghiệp có những chương trình hay với chất lượng tốt.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương
trình du lịch. Vì vậy một doanh nghiệp có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ giúp ích rất
nhiều cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
20
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

Quy trình công nghệ: Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều
vào quá trình công nghệ tạo ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt
đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay chất lượng. Quy trình công
nghệ chính là những tác nghiệp kĩ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế
chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo ra một chương trình du
lịch hoàn hảo.
 Nhóm các yếu tố bên ngoài:

Khách du lịch: Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là
người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, chất lượng
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ. Điều quan trọng là
chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với mong đợi của đại đa số khách
du lịch. Họ là người trực tiếp kiễm tra, đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Mặt khác sự đánh giá của họ còn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của mình:
giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán v.v..
Nhà cung cấp dịch vụ: Chương trình du lịch được cấu thành bởi nhiều yếu
tố trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Chất lượng chương trình
du lịch phụ thuộc rất lớn vào những nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có
chất lượng cao khi doanh nghiệp có một lượng lớn các nhà cung cấp dịch vụ đa
dang, phong phú,uy tín. Một điều đáng chú ý là mối quan hệ của doanh nghiệp và
nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và
tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tổ chức tốt chương trình du lịch.
Đại lý lữ hành: Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch thông thường
được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Mà “ấn tượng ban đầu” rất quan trọng
trong suốt quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò trung gian,đại lý lữ hành góp
phần tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành.
Cơ sở hạ tầng, kinh tế, xã hội, môi trường: Sản phẩm du lịch là tổng hòa
tất cả các nhân tố nhằm thõa mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng, kinh tế xã
hội, môi trường cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương
trình du lịch. Một điểm đến du lịch có tình hình an ninh trật tự an toàn, môi trường
trong sạch, cơ sở hạ tầng giao thông thuận tiện, các dịch vụ công cộng thuận tiện…
cũng góp phần không nhỏ tạo nên một chương trình du lịch hoàn hảo.
21
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
 Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể
từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến
đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời
Tính linh hoạt cao của tour
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tính dụng
 Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình
tiêu dung các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này thể
hiện ở các nội dung:
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông
qua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật của chính bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật
Tính đầy đủ phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
 Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói
chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của
khách. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lí các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.

Môi trường riêng đối với từng dịch vụ : Vệ sinh cá nhân người lao động, vệ
sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn
nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra
dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng.
22
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi cuả khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh
đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này thể hiện ở
các nội dung:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến
sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
 Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lí,
tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở những nội dung sau:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội

Trật tự an ninh kỉ cương, chuẩn mực quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở từng
dịch vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng
chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở
cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật và con người.
1.1.4. Lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, các chuyên gia đã có những
định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau như sau:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 : “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Theo Powel (1995) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữ mong
đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được”
23
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

“Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của
các nhà cung ứng du lịch thõa mãn các yêu cầu khách du lịch” (Theo giáo trình
“Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Đình Thọ (2010).
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & Cgt (1988,1991). Theo Parasuraman &

Ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
1.1.4.2. Cơ sở lý luận của việc đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thê giới.
Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá dịch vụ,các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự
và tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau:
 Sự tin cậy (Reliability) : Sự tin cậy là khả năng cung cấp các sản phẩm du lịch như
đã hứa của công ty một cách chính xác và trung thực, nó bao gồm sự nhất quán mà
ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện.
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) : Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách tích cực nhanh chóng. Trong trường hợp sai, hỏng, khả
năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch
vụ.
 Sự đảm bảo (Assurance) : Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng. Đảm bảo sự tôn trọng
của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách.
 Sự đồng cảm (Empathy) : Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.
Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân
du khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
khách hàng.
 Tính hữu hình (Tangibles) : Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự, phương tiện và chất lượng truyền thông.

24
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

1.1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách [5]

Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách [1]

Khoảng cách [4] Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách [3]

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [1]: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh
nghiệp càng khó nắm bắt được sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2]: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở
đây là nhà quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển
hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà
quản lí cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có
thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực

của các nhà quản lí trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách[3]: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp ra thị trường. Khoảng cách
này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ của
doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cũng vì thế chịu sự tác động của doanh nghiệp.
25
SVTH: Phan Thị Hồng Thắm

Lớp: K48-QLLH 1