Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


Trong bốn năm học tập dưới giảng đường
Đại học, em đã được các thầy cô dạy dỗ,
giúp đỡ và truyền đạt kiến thức. Với sự hi
sinh thầm lặng, thầy cô đã cống hiến hết
mình cho sự nghiệp giáo dục. Em tin rằng những
kiến thức đó chính là nền tảng cho em bước
vào đời, và em rất biết ơn và sẽ luôn ghi
nhớ công ơn của tất cả các thầy cô Khoa du
lòch – Đại Học Huế nói chung và tập thể Thầy
cô của ngành Quản Trò Kinh Doanh nói riêng.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn TS. Lê Thò
Kim Liên, Trưởng bộ môn Du lòch học đã nhiệt
tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề
tài tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban giám
đốc Resort Ana Mandara, Ban quản lí và các anh
chò nhân viên trong nhà hàng cũng như các
bộ phận dòch vụ bổ sung khác. Trong quá
trình thực tập đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện
thuân lợi cho em để hoàn thành tốt công
việc và thực hiện bài khóa luận.
Xin cám ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ
và động viên của toàn thể bạn bè, người
thân trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Mặc dù đã có những cố gắng song khóa
luận không thể tránh khỏi những thiếu xót.

Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn
1
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

1

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

thể bạn bè đóng góp để đề tài hoàn thiện
hơn.
Sinh viên thực
hiện:
Trần Thò Mỹ Huệ

2
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

2

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đề tài này do chính tôi th ực hi ện, các s ố li ệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung th ực, đ ề tài này không
trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Huệ

3
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

3

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................... ii
MỤC LỤC....................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ......................................................................................................ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................................................x

4
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

4

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DVDL

:

Dịch vụ du lịch

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DVBS

:


Dịch vụ bổ sung

CSVCKT

:

Cơ sở vật chất kĩ thuật

SERVQUAL

:

Service Quality

5
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

5

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ


6
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

6

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

7
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

7

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát tri ển của n ền kinh tế th ị tr ường

thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du l ịch
được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu
nhập quốc dân. Chính vì thế, rất nhiều quốc gia nên thế gi ới hi ện nay l ấy du
lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn. Việt Nam là một quốc gia đang trong giai
đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới, là đất nước có nguồn tài nguyên thiên
nhiên phong phú, đa dạng, đặc biệt là tài nguyên du l ịch cho nên cũng không
nằm ngoài xu hướng đó. Ngày 16/01/2017, Chính phủ vừa ban hành Chương
trình hành động thực hiện nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính Trị khóa
XII về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Từ đầu năm
2016 đến nay, du lịch đang là một điểm sáng với sức bật mạnh mẽ trong bức
tranh kinh tế xã hội đất nước với 5,5 triệu lượt khách du lịch qu ốc t ế đ ến
Việt Nam, tăng 24% so với cùng kì năm 2015; phục vụ 38,2 tri ệu l ượt khách
du lịch nội địa. Tổng thu từ khách du lịch đạt 235 nghìn tỷ đ ồng, tăng 22,9%
so với cùng kỳ năm 2015. Theo số liệu 2015, ngành du l ịch Vi ệt Nam đóng
góp trực tiếp 6,6% GDP. Về giá trị tuyệt đối, đóng góp của du l ịch Việt Nam
xếp hạng 40 thế giới; tạo ra 750.000 việc làm trực tiếp trong tổng số 2,25
triệu việc làm liên quan. Với sự bức phá mạnh mẽ, nhất là những năm d ần
đây, hiện nay cả nước có 1.555 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, tăng gần 1,7
lần so với năm 2010, tốc độ tăng trung bình đạt 11%/năm. Đ ến tháng
5/2016, cả nước đã có 101 khách sạn 5 sao, 229 khách s ạn 4 sao và 463
khách sạn 3 sao. Không những vậy, cùng với sự thành công của H ội ngh ị
APEC vừa qua đã tích cực góp phần thúc đẩy mở rộng th ị tr ường, phát tri ển
du lịch trong nước đến với quốc tế, mở ra nhiều cơ hội m ới cho nh ững
doanh nghiệp đã, đang và chuẩn bị làm du lịch.
Huế được biết đến là một trung tâm văn hóa – du lịch l ớn của việt Nam.
Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ h ội – ngu ồn tài nguyên

8
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ


8

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

quý giá của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những ti ềm năng khác
của tỉnh, Thừa Thiên Huế đã có những bước phát tri ển khá toàn di ện và b ền
vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch l ớn của c ả n ước .
Hiện tại, ở Huế đang đang có rất nhiều cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn, nhà hàng. Để đáp ứng và th ỏa mãn nhu cầu của du khách thì
ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung nh ư gi ải
trí, làm đẹp, thể thao,… cũng không thể thi ếu và là đi ểm quy ết đ ịnh đ ến l ựa
chọn lưu trú của du khách. Nhằm không ngừng đáp ứng nhu c ầu c ủa du
khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay g ắt, m ột
vấn đề sống còn của các cơ sở kinh doanh chính là không ngừng nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng dịch vụ của bạn khá phong phú,
đã đáp ứng một phần nhu cầu của họ nhưng nếu cơ s ở của b ạn không nâng
cao chất lượng dịch vụ thì khó có thể giữ chân khách hàng trung thành và
không thể lôi kéo được khách hàng tiềm năng. Khu nghỉ dưỡng Ana Mandara
Huế thuộc chi nhánh công ty cổ phần Thuận An được biết đến là một khu
nghỉ dưỡng bãi biển đầu tiên tại Huế và được xếp hạng 5 sao. V ới th ời gian
hoạt động cũng khá lâu, Ana Mandara Huế Resort and Spa đã xây dựng và tạo
được một chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách du lịch khi đến Hu ế. Tuy
nhiên, nhận thấy rằng tại đây dịch vụ bổ sung v ẫn ch ưa th ực s ự phát tri ển
mạnh và chưa được du khách sử dụng nhiều. Trong khi đó nếu như phát
triển được dịch vụ này sẽ góp phần tăng doanh thu và kéo dài th ời gian l ưu

trú cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung của khách du l ịch
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Nắm bắt được tình hình trên,
em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
Ana Mandara Huế Resort and Spa” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng quát
Thông qua đánh giá mức độ hài lòng của du khách, đánh giá ch ất l ượng
dịch vụ bổ sung của khu nghỉ dưỡng. Từ đó đề xuất một s ố giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khu nghỉ dưỡng.
2.2. Mục đích cụ thể

9
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

9

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan đến dịch v ụ bổ sung,
kinh doanh dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ và các nhóm chỉ tiêu đánh giá

-

chất lượng dịch vụ.

Thông qua các số liệu sơ cấp và thứ cấp đi ều tra được đ ể phân tích và đánh

-

giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Huế.
Đề xuất phương hướng, giải pháp để hoàn thiện về chất lượng dịch vụ bổ
sung của resort, đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch v ụ bổ sung và ch ất

-

lượng dịch vụ bổ sung của khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Huế.
Đối tượng điều tra: lấy ý kiến, thông tin từ những khách hàng s ử d ụng d ịch
vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về nội dung
Trên cơ sở xem xét các yếu tố thuộc về thị trường du l ịch, khách s ạn,
khu nghỉ dưỡng, đề tài nghiên cứu hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khu
nghỉ dưỡng Ana Mandara Huế, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung c ủa khu
nghỉ dưỡng, thông qua đánh giá mức độ hài lòng của du khách. Từ đó, đ ề
xuất phương hướng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ,
đáp ứng được nhu cầu của du khách.
3.2.2. Về không gian
Đề tài thực hiện tại khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Huế thuộc Chi nhánh
công ty cổ phần Thuận An.

3.2.3. Về thời gian

-

Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra đối với khách hàng được thực hi ện từ

-

01/2018 – 04/2018.
Nguồn số liệu thứ cấp: các dữ liệu sử dụng trong khóa luận được thu thập
nằm trong giai đoạn 2015 – 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài chúng tôi đã s ử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:

10
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

10

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

+
+
+
+
+


GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Nguồn số liệu thứ cấp
Các thông tin tổng quan về resort Ana Mandara Huế:
Thông tin giới thiệu chung, vị trí, thông tin liên lạc của resort
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của resort
Quy mô, cơ cấu lao động của resort
Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của resort
Tình hình kinh doanh của resort
Những thông tin này tác giả chủ yếu thu thập thông qua các báo cáo
định kỳ hoặc thường niên của bộ phận Sales & Marketing, phòng nhân s ự
của resort bằng cách gửi đơn xin tài liệu trong qua trình th ực tập t ại resort
từ 05/01 – 05/04/2018 và thông qua trang thông tin đi ện tử chính th ức c ủa

-

Resort.
Những cơ sở lý thuyết và thông tin cập nhật liên quan đến vấn đề kinh
doanh dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung,… Nguồn thu th ập chính
là từ các giáo trình giảng dạy ở trường đại học trong nước, các đề tài khóa
luận tốt nghiệp đại học liên quan đến chuyên ngành, sách báo liên quan đ ến
đối tượng cần nghiên cứu. Những dữ liệu này được tác giả thu thập ch ủ y ếu
bằng cách tham khảo trên hệ thống thư viện khoa du lịch – Đại h ọc Hu ế, th ư

-

viện trực tuyến khoa du lịch và các thông tin ở các trang web tin cậy.
Hệ thống lý thuyết về các giả thuyết thống kê và các loại ki ểm định th ống kê

liên quan đến phương pháp nghiên cứu khoa học.Với những dữ liệu này, tác
giả chủ yếu thu thập từ sách và giáo trình của một số tác giả chuyên ngành.
4.1.2. Nguồn số liệu sơ cấp
Đề tài này được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu s ơ b ộ
bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp
định lượng.
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả thu thập dữ li ệu bằng
cách tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý ki ến các đối tượng là quản lý và
nhân viên ở các bộ phận dịch vụ bổ sung, với nội dung gồm gi ới thi ệu m ục
đích nghiên cứu, hỏi các câu hỏi mở để thu thập ý ki ến của h ọ v ề các y ếu t ố
tạo nên chất lượng của các dịch vụ bổ sung, và sự đánh giá của h ọ về thực
trạng ở bộ phận này.
Sau khi tiếp thu những thông tin trên thì tiến hành chọn l ọc và lo ại b ỏ
những thông tin không cần thiết, chỉ giữ lại những yếu tố tạo nên ch ất

11
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

11

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

lượng dịch vụ bổ sung. Những thông tin này được tiếp tục sử dụng trong
phần nghiên cứu định lượng với việc điều tra trực tiếp thông qua bảng câu
hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng các dịch v ụ bổ sung tại khu ngh ỉ

dưỡng Ana Mandara Huế.
4.1.3. Bảng hỏi điều tra
Các thông tin thu thập trong bảng hỏi gồm: Sự đánh giá của khách hàng
về chất lượng của từng yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ bổ sung như là
chất lượng các dịch vụ, giá cả, không gian ki ến trúc, nhân viên,…, và s ự đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung.
Ngoài ra, bảng hỏi còn thu thập thông tin cá nhân liên quan đ ến ng ười
được điều tra gồm quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, …
Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi, trong đó có câu hỏi có
nhiều mục nhỏ trong đó để nghiên cứu sâu hơn.
Thang đo được sử dụng chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng

-

từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5(hoàn toàn đồng ý).
4.1.4. Phương pháp chọn mẫu
Đối với các DVBS: Chọn các DVBS tiêu bi ểu ở khu ngh ỉ dưỡng đ ể ti ến hành
điều tra.
Đối với việc chọn mẫu điều tra:
Công thức tính mẫu:
Trong đó: n là quy mô mẫu
N là kích thước của tổng th ể. N = 357,234 (T ổng l ượt khách
đến với khu Resort Ana Mandara Huế năm 2017). Ta tính c ỡ mẫu v ới đ ộ tin
cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỉ lệ mẫu và tổng th ể là e = 10%. Lúc đó :
Như vậy, quy mô mẫu là 100. Để tránh sự sai sót do khách không đánh
đủ các câu nên tác giả chọn tổng số mẫu đi ều tra phân tích là 130. Bên c ạnh
đó, mặc dù tỉ lệ khách quốc tế và nội địa trong tổng l ượt khách đến v ới
Resort năm 2017 là không chênh lệch. Tuy nhiên, căn cứ vào thời đi ểm ti ến
hành điều tra thì số lượng khách quốc tế nhiều hơn lượng khách n ội đ ịa. Vì
vậy tác giả quyết định phân chia tỉ lệ bảng hỏi theo khoảng 75% - 25%

tương ứng với lượng khách quốc tế : lượng khách nội địa.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

12
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

12

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu. Cụ
thể:

4.2.1. Thống kê mô tả
Trong đề tài này, phương pháp thống kê mô tả dùng để trình bày, so

sánh các đặc điểm của tổng thể nghiên cứu và các đánh giá c ủa khách t ại
khu nghỉ dưỡng về các tiêu chí đưa ra, thống kê ý ki ến của khách l ưu trú đ ối
với các biến quan sát thông qua các đại lượng nh ư tần suất (Frequencies),
phần tram (Percent), giá trị trung bình (Mean), bảng chéo (Crosstab)
⁎ Giá trị trung bình:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5 – 1) / 5 = 0.8
⁎ Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1.00 – 1.80

R ất không hài lòng
1.81 – 2.60
Không hài lòng
2.61 – 3.40
Bình th ường
3.41 – 4.20
Hài lòng
4.21 – 5.00
R ất hài lòng
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Dùng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong qua trình nghiên cứu. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha
từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử
dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới
đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995). Những biến số có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
trong nghiên cứu này sẽ được giữ lại. Ngoài ra, những biến có hệ số tương
quan biến – tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại ra khỏi mô
hình.
4.2.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách với ANOVA
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết về trị
trung bình của 2 tổng thể - Trường hợp mẫu độc lập (Independent Sample T
Test): phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) để ki ểm định
liệu có sự khác biệt hay không trong đánh giá của khách hàng v ề các nhân t ố
chất lượng dịch vụ theo các yếu tố Quốc tịch, độ tuổi, nghề nghi ệp,… với

13
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ


13

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

điều kiện tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai gi ữa các nhóm đ ồng
nhất.
Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng v ề
chất lượng dịch vụ của spa theo các yếu tố.
Theo đó, với độ tin cậy 95% (với mức ý nghĩa 0.05)
Nếu sig. ≤ 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Ana
Mandara Huế Resort and Spa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Ana
Mandara Huế Resort and Spa
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
A. Cơ sở lý luận
1. Một số khái niệm cơ bản về resort
1.1. Khái niệm về resort
Trong những năm gần đây, số lượng các khách sạn đã tăng lên nhanh
chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát tri ển của hoạt động du l ịch. Bên c ạnh các

14
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

14

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

khách sạn thương mại, hình thức các khách sạn ngh ỉ dưỡng (resort) cũng đã
bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hóa các loại hình cơ s ở lưu trú du lịch.
Khởi thủy của khái niệm “Resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho
những người cần được chữa bệnh ở những nước phát tri ển. Lâu ngày việc
này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh n ữa mà dành cho
những khách hàng của khách sạn.
Hiện nay, khái niệm “Resort” chưa được định nghĩa thống nh ất và ch ưa
xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng dành riêng cho resort nên công tác qu ản
lý cũng như thống kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên
theo công tư 88-Hướng dẫn thực hiện Nghị định s ố 92/2007/NĐ-CP ngày 01
tháng 06 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một s ố đi ều của

Luật Du Lịch về lưu trú du lịch theo nghĩa chung nh ất thì: “Khách s ạn ngh ỉ
dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc l ập thành kh ối
hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, băng – ga - lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục v ụ nhu c ầu ngh ỉ
dưỡng, giải trí, tham quan du lịch”.
1.2. Đặc điểm của Resort
Resort thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao.
Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đ ến khách
hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phầm tr ọn gói đ ến
khách hàng (Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn ngh ỉ, vui ch ơi, gi ải trí,
thẩm mỹ,…). Khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, h ọ không
di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort.
Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí,
tham quan du lịch của du khách, thường được xây dựng ở những nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây
dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng,
thoáng, xanh. Resort khác với cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ
liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu phong phú của khách du lịch như
dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort

15
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

15

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với
phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Nhiều Resort thường hướng đến những kiến trúc cổ xưa để đưa khách
về gần với thiên nhiên, tránh xa cái ồn ào của cu ộc s ống đô th ị, tuy nhiên h ệ
thống các phòng ốc của Resort thường được thiết kế thành từng căn h ộ bi ệt
lập, tạo không gian riêng cho khách, bên trong phòng là thi ết bị hi ện đ ại,
tiện nghi. Do đặc tính của các dịch vụ nên khi thi ết kế xây dựng cần gi ữ l ại
cây xanh tối đa, lựa theo địa hình không được tàn phá thiên nhiên mà ph ải
hòa vào thiên nhiên, chính vì thế ở các không gian trong Resort, ng ười ta m ới
kết nối với văn hóa bản địa cho du khách thêm niềm vui khám phá. Không
gian nghỉ là một không gian hiện đại nhưng lại mang bản s ắc văn hóa, kỹ
thuật của vùng nó tọa lạc. Điều đó giải thích vì sao các Resort luôn quan tâm
dùng vật liệu và kỹ thuật bản địa, dùng người địa phương để làm việc.
2. Lý luận về dịch vụ và sản phẩm dịch vụ bổ sung (DVBS)
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch
Nói về dịch vụ du lịch (DVDL) thì có rất nhi ều khái niệm. N ếu xét ở các
góc độ trong kinh doanh khách sạn thì: Dịch vụ là tất cả nh ững cái mà khách
sạn tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong đó bao g ồm d ịch v ụ c ơ
bản là dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Đó là nh ững d ịch v ụ
nhằm đáp ứng nhu cầu đặc trưng của khách hàng.
Xét theo góc độ quản trị CLDV thì theo ISO 9001-2000: “Dịch vụ là k ết
quả mang lại nhờ các hoạt động ương tác giữa người cung cấp và khách
hàng”.
Theo Philip Kotler - cha đẻ của ngành marketing hi ện đ ại thì “D ịch v ụ là
mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và ch ủ
thể là vô hình và không dẫn đến quyền s ở hữu một cái gì đó. S ản ph ẩm của
nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Luật Du Lịch 2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ

về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi gi ải trí, thông tin, h ướng

-

dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du l ịch”.
Đặc điểm của dịch vụ du lịch:
Tính không đồng nhất

16
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

16

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nhiều nguyên nhân tạo ra, trong
đó tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của
sản phẩm, DVDL là nguyên nhân chủ yếu. Tính không đồng nhất thể hiện cụ
thể ở chất lượng của dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Bởi vì
quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng nên nó đã tạo ra
những biến số khó kiểm soát được đối với chất lượng dịch vụ. Ngoài những
yếu tố như kĩ năng và trình độ chuyên nghiệp của người cung cấp dịch vụ hay
điều kiện trang thiết bị phương tiện, chất lượng DVDL còn phụ thuộc rất lớn
vào tâm lý của người phục vụ, môi trường, quá trình dịch vụ và thậm chí các
yếu tố chủ quan như mối quan hệ giữa các khách hàng, tình trạng, sức khỏe.

Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là một trong những lý do thông
-

thường dẫn đến sự thiếu hài lòng của du khách.
Tính vô hình của sản phẩm du lịch dịch vụ
Khác với sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm DVDL
thường không có hình thái vật chất. Điều này đồng nghĩa với việc các dịch vụ
sẽ không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe,
nếm, sờ mó được,… trước khi mua chúng. Do đó, người mua thường c ố gắng
tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, từ đó có th ể đ ưa ra
được các quyết định nhằm hạn chế rủi ro gây ra bởi tính vô hình của s ản
phẩm dịch vụ. Thông thường, những thông tin này thường được “hữu hình
hóa” trên các tài liệu quảng cáo của doanh nghi ệp, du khách cũng có th ể tìm
thông tin cảu doanh nghiệp để có sự đánh giá lựa chọn cho mình. Đối v ới
người cung cấp dịch vụ thì tính vô hình của sản phẩm, dịch vụ thực sự là tr ở
ngại lớn, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing,
đặc biệt là quảng bá và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên do s ự c ạnh
tranh không lành mạnh của một số doanh nghiệp kinh doanh du l ịch cũng đã
phóng đại thổi phồng sản phẩm của mình trên các trang web, hay các
phương tiện truyền thông đại chúng, điều này làm cho du khách e ngại khi
đặt phòng qua mạng và làm mất sự công bằng đối với các doanh nghi ệp kinh
doanh chân chính.

17
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

17

Lớp: K48 QTKDDL



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Đối với khách thì khi lần đầu đến khách s ạn thì đi ều đ ầu tiên h ọ quan
sát có thể là trang trí và dáng vẻ bên ngoài của khách s ạn, môi tr ường xung
quanh. Tiếp đến là điểm “giao tiếp dịch vụ” như lễ tân, n ội th ất, thái đ ộ
nhân viên,… Cuối cùng là phòng ngủ với tiện nghi trong phòng, sự s ạch sẽ,…
Tất cả những yếu tố hữu hình kể trên lại có thể trở thành những dấu hiệu
hay bằng chứng ban đầu về CLDV vô hình mà khách hàng sẽ nhận đ ược và
tạo nên một phần hình ảnh của khách sạn trong du khách. Do v ậy, có th ể nói
rằng một phần rất lớn thành công kinh doanh dịch vụ phụ thu ộc vào vi ệc
-

hữu hình hóa dịch vụ.
Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất
Với hầu hết sản phẩm, DVDL thì quá trình sản xuất và tiêu dùng
thường xảy ra đồng thời, do vậy sự giao tiếp giữa nhân viên phục v ụ và
khách hàng là một phần của sản phẩm và chính khách hàng cũng là m ột
phần của sản phẩm dịch vụ.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của DVDL cần phải xem xét
rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi mà khách hàng th ường là
người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch v ụ. Ví d ụ, khi du khách đ ến m ột
điểm du lịch, hành vi ứng xử của du khách đều có th ể ảnh hưởng một cách
tích cực hay tiêu cực đến tài nguyên du lịch. Điều này có th ể nh ận th ấy rõ

-

trong loại hình du lịch sinh thái hay du lịch văn hóa,…

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ là vô hình và đồng thời gi ữa s ản xuất và
tiêu dùng nên mới dẫn đến sản phẩm dịch vụ du lịch có tính dễ hư h ỏng và
không cất giữ được khi không tiêu thụ được như các loại hàng hóa thông
thường. Ví dụ một khách sạn có 70 phòng nhưng ngày hôm đó ch ỉ bán đ ược
50 phòng, còn 20 phòng không bán được. Nhưng 20 phòng này không th ể cất
trữ được để đến này mai cộng thêm với 70 phòng kia để bán được mà 20
phòng này sẽ vĩnh viễn mất đi. Do vậy, để có thể tối đa hóa được l ợi nhu ận
thì khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu để quản trị năng lực và nhu
cầu một cách phù hợp để tận dụng tối đa hết nguồn lực.
2.2. Khái niệm và cấu trúc của sản phẩm dịch vụ du lịch

18
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

18

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

2.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch
Trên thực tế có rất nhiều khách niệm về sản phẩm DVDL. Theo Philip
Kotler, sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có
thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), s ử
dụng (use) hoặc tiêu dùng (consumtion) nhằm thỏa mãn nhu c ầu. Nó có th ể
là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng”.

Hay nói cách khác, sản phẩm DVDL là các hàng hóa, d ịch vụ và các ti ện
nghi đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch.
Theo quan điểm chính thống, sản phẩm DVDL là một chỉnh thể phức
hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên thiên nhiên, CSVC hạ tầng du lịch và
nguồn nhân lực. Sản phẩm du lịch bao gồm những sản phẩm hữu hình và vô
hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, khám phá và học
hỏi của du khách.
Theo quan điểm marketing, sản phẩm DVDL một chỉnh thể có tính hệ
thống cấu thành theo các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức đ ộ yêu
cầu khác nhau cảu người tiêu dùng. Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra l ợi ích
mà nhà cung cấp bán cho người tiêu dùng, các yếu tố chức năng ph ục v ụ cho
việc sử dụng sản phẩm chính và các dịch vụ bổ trợ gia tăng.
Nói tóm lại “Sản phẩm DVDL là hàng hóa, dịch vụ, và ti ện nghi đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của khách du lịch”.
2.2.2. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch
Đối với những nhà sản xuất hay kinh doanh DVDL, việc hiểu được cấu
trúc của sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khai thác các nguồn
lực tạo ra các gói sản phẩm đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu khác nhau
của khách hàng. Theo Kotler et al (1996) thì sản phẩm dịch vụ du lịch được
-

chia làm 4 cấp độ:
Sản phẩm chính hay sản phẩm cốt lõi: Đây là yếu tố cơ bản nhất của s ản
phẩm, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng thực sự mua cái gì? Đó chính là l ợi
ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua dịch vụ. Do tính ch ất phức tạp c ủa
các sản phẩm DVDL, mỗi sản phẩm DVDL chứa đựng một gói các l ợi ích đ ể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các nhà sản xuất, kinh doanh DVDL đem

19
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ


19

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

bán lợi ích mang đến cho khách hàng chứ không ph ải là các đ ặc đi ểm c ụ th ể
-

của sản phẩm.
Sản phẩm chức năng: Là những hàng hóa dịch vụ cần có đ ể khách hàng có

-

thể sử dụng sản phẩm chính.
Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho
sản phẩm chính và giúp cho việc phân biệt các sản ph ẩm của doanh nghi ệp
với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm bổ sung tạo c ơ h ội
tiềm tàng cho các nhà sản xuất dịch vụ phát tri ển và đa dạng hóa s ản ph ẩm

-

của họ, đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.
Sản phẩm mở rông: Bao gồm khả năng tiếp cận, môi trường tự nhiên, phong
cảnh và trang trí bên ngoài, trang trí n ội th ất, tương tác c ủa khách hàng v ới
người cung cấp dịch vụ và giữa khách hàng với nhau. Khác v ới hành hóa

thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố môi trường
bên ngoài và các tác động qua lại giữa các tác nhân tham gia trong quá trình
cung cấp dịch vụ do quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với tiêu dùng.
2.3. Khái niệm về sản phẩm DVBS và một số DVBS trong Resort
2.3.1. Khái niệm về DVBS
DVBS là những dịch vụ phụ mà nhà kinh doanh cung cấp cho khách
hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ c ơ b ản,
nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Ngoài ra, cũng có thể hiểu DVBS là các dịch vụ mà khách s ạn cung c ấp
ngoài dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống, nhằm thõa mãn tối đa nhu c ầu
của du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn như massage, sauna,
bar – café, khu vui chơi giải trí, phòng tập th ể hình,… DVBS giúp cho khách
sạn hoạt động có hiệu quả hơn, tận dụng được tài nguyên du lịch có sức hấp
dẫn, thu hút khách du lịch, kéo dài th ời gian lưu trú cũng nh ư chi tiêu bình
quân của du khách.
Ngày nay, khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu c ầu c ủa du
khách ngày càng cao thì các DVBS cũng được các khách s ạn chú ý khai thác
triệt để nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách s ạn, đặc
biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảo thõa mãn được nhu cầu đa dạng c ủa
khách hàng. Và tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

20
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

20

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


21
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

21

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

2.3.2. Một số DVBS chính trong Resort
DVBS trong Resort rất đa dạng và phong phú, tùy theo kh ả năng c ủa
từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. DVBS
+
+
+
+
+
+
+
+

trong một Resort thường được chia thành các nhóm chính như sau:
Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của Resort
Dịch vụ giải trí (khu vui chơi giải trí, karaoke, trò chơi có thưởng,…)

Dịch vụ thể thao (hồ bơi, tennis, phòng tập thể dục, sân golf,…)
Dịch vụ thư giãn (spa, massage, sauna, tắm nước khoáng, tắm bùn,…)
Dịch vụ thương mại (quầy lưu niệm, shop áo quần, siêu thị,…)
Dịch vụ đặc biệt (dịch vụ tiệc cưới, sinh nhật, đạt vé máy bay,…)
Dịch vụ khác (giặt là, internet, điện thoại,…)
Nhóm 2 Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của Resort:
Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo,…)
Liên kết hoặc cho thuê vị trí thuộc khu vực Resort quản lý nhằm m ục đích
kinh doanh.
2.4.Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong Resort
Hoạt động cung cấp các DVBS có vai trò rất quan trọng trong kinh
doanh Resort, mang lại lợi ích đồng thời cho cả nhà cung cấp và khách l ưu
trú.

 Lợi ích cho Resort:

-

Trong kinh doanh Resort thì doanh thu chủ yếu từ hai d ịch v ụ chính là l ưu
trú và ăn uống. Song, để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn thì các nhà quản lý
thường đưa vào khai thác, kinh doanh các DVBS vì khả năng quay vòng v ốn
nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư không cao nhưng tỉ suất sinh l ời lại r ất
lớn. Việc tổ chức cung cấp các DVBS cũng sẽ đáp ứng đ ầy đ ủ h ơn nhu c ầu
của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận
dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung c ấp DVBS

-

không đáng kể so với lợi nhuận đem lại.
Với DVBS phong phú sẽ giúp cho Resort thu hút được lượng l ớn khách hàng

từ các đối thủ làm tăng nhanh nguồn khách, nâng cao danh ti ếng và uy tín
Resort.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh của Resort trên th ị tr ường. Sự đa
dạng trong kinh doanh các DVBS là cơ sở cũng như tiêu chuẩn quan tr ọng đ ể
xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch cạnh

22
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

22

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các DVBS này nh ằm
-

thu hút khách công vụ, thương mại,…
Với DVBS phong phú sẽ giúp Resort đa dạng hóa khách hàng c ủa mình, đ ồng
thời đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, góp phần nâng cao s ự cảm
nhận, sự hài lòng về dịch vụ của du khách. Do v ậy, v ấn đ ề đ ặt ra là ph ải xác
định cơ cấu sản phẩm một cách hợp lý, phù hợp với khả năng và đi ều ki ện
cho phép của Resort cũng như trình độ tổ chức kinh doanh c ủa từng nhà

-

quản lý.

 Lợi ích cho khách du lịch:
Hoạt động cung cấp DVBS trong khách sạn giúp du khách ti ết ki ệm được
thời gian, tiền bạc, công sức khi phải sử dụng các dịch vụ này từ nhà cung

-

cấp riêng biệt.
Với sự bất đồng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, truyền th ống, thời ti ết,
khí hậu,… làm cho du khách không thể tiếp cận được những dịch vụ v ới ch ất
lượng như mong nuốn. Chính vì vậy với các dịch v ụ được tổ chức, quản lý
một cách chặt chẽ trong Resort sẽ luôn đảm bảo chất lượng an toàn cho du
khách.
2. Lý luận về chất lượng dịch vụ (CLDV)
2.1. Một vài khái niệm về CLDV du lịch
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng v ề mức đ ộ ch ất
lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với ch ất lượng
mong đợi.
CLDV là những gì khách hàng c ảm nh ận đ ược. CLDV đ ược xác đ ịnh
dựa vào nhận thức hay c ảm nh ận c ủa khách hàng liên quan đ ến nhu c ầu
cá nhân của h ọ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi c ảm nh ận
của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng của h ọ
trước đó. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLVD là nh ững mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện
chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

23
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

23


Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một kịch bản về dịch vụ trước đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nói tóm lại thì CLDV du lịch là một phạm trù hết s ức phức tạp và có
nhiều cách hiểu khác nhau, tuy nhiên theo cách định nghĩa chung nh ất thì:
Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của d ịch v ụ du l ịch c ủa các
nhà cung ứng du lịch thảo mãn các yêu cầu của khách du l ịch.
2.2. Các yếu tố cấu thành nên CLDV du lịch
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nh ận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo kết quả kỹ thu ật d ựa trên
một số các yếu tố gọi là các yếu tố cấu thành nên CLDV. Các y ếu tố này theo
nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao g ồm 5 y ếu t ố
-

(hay còn gọi là 5 phương diện CLDV – RATER)
Sự tin cậy: Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.
Sự đảm bảo: Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng họ tạo ra s ự

-

tin cậy.
Các yếu tố hữu hình: Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thi ết b ị,


-

hình thức của nhân viên, môi trường và không gian của dịch vụ.
Sự hiểu biết chia sẻ: Sự quan tâm chăm sóc đối với từng khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Thái độ phục vụ tận tình có trách nhi ệm, s ẵn sàng
giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
Các yếu tố này chính là sự khái quát các bi ến s ố tổng h ợp mà khách
hàng thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá CLDV. Qua nghiên c ứu th ực
nghiệm 5 yếu tố này, được kiểm định là những biến s ố phù hợp để đánh giá
CLDV.
CLDV có thể được nhìn nhận và đánh giá theo hai phương di ện khác

-

nhau:
Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra các yếu tố liên quan đến đặc đi ểm của s ản
phẩm lõi, trang thiết bị, phương tiện, kiến thức và kĩ năng để th ực hi ện quá

-

trình cung cấp dịch vụ,…
Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện s ản xu ất và cung
cấp dịch vụ. Trên thực tế chất lượng chức năng hoàn hảo thường có th ể bù
đắp được những khiếm khuyết của chất lượng kỹ thuật.
3. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV

24
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ


24

Lớp: K48 QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu
CLDV là mô hình năm khoảng cách (sai l ệch) CLDV SERVQUAL đ ược đ ề xu ất
vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự.
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác
định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là ch ủ
yếu. CLDV trước hết là chất lượng con người, sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua vi ệc
đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có th ể
đo lường CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman cùng với các cộng sự đã đưa r a thang đo SERVQUAL để
khảo sát nhận thức của khách hàng về các thu ộc tính c ủa d ịch v ụ. Thang đo
này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu h ỏi
tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình d ịch v ụ và c ảm
nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, từ đó xác định được năm
khoảng cách trong CLDV. Thang đo SERVQUAL th ể hiện ý nghĩa và giá tr ị th ực
tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng.
Với quan điểm tiếp cận, nhà sản xuất muốn cung cấp dịch vụ tốt cho
khách hàng thì trước hết phải hiểu được khách hàng đang mong đợi gì ở h ọ.

Đây chính là ưu điểm của mô hình này. Mô hình này giúp cho vi ệc phân tích
đánh giá các lý do dẫn đến sự thành công hay thất bại trong vi ệc th ảo mãn
các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

25
SVTH: Trần Thị Mỹ Huệ

25

Lớp: K48 QTKDDL