Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo


Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp
này, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất
đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy trong
ngành Quan hệ công chúng của Khoa Du lòch Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bò
kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập
tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm
ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thò Thanh Thảo
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp
đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm
chuyên đề này. Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt
tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn
bè, người thân trong suốt quá trình làm
chuyên đề này. Mặc dù đã có những cố
gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong quý thầy giáo,
cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Sinh viên
Lê Thò Hương Sen

SVTH: Lê Thị Hương Sen

1


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hương Sen

SVTH: Lê Thị Hương Sen

2


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...............................................................................vii
ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tại..............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2
5. Quy trình nghiên cứu........................................................................................5
6. Kết cấu của chuyên đề......................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................6
1.1. Khái quát về khách sạn..................................................................................6
1.1.1. Khái niệm về khách sạn..........................................................................6
1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn............................................6
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................6
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................7
1.2. Khái quát về nguồn khách...........................................................................10
1.2.1. Khái niệm khách du lịch........................................................................10
1.2.2. Khái niệm về nguồn khách....................................................................10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách..............................................10
1.3. Khái quát về chăm sóc khách hàng..............................................................11
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng...........................................................11
1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại khách sạn......................................................12
1.3.3. Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng..........................13
1.3.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................14
1.3.5. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng..........................................15
1.3.6. Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng.................................17
SVTH: Lê Thị Hương Sen

3


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo


1.3.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................18
1.4. Khái niệm về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM.........................19
1.4.1. Khái niệm CRM:...................................................................................19
1.4.2. Đặc trưng của CRM..............................................................................19
CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ....................................22
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Imperial......................................................22
2.1.1. Thông tin chung....................................................................................22
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial.................................................24
2.2. Các loại dịch vụ...........................................................................................28
2.2.1. Dịch vụ lưu trú......................................................................................28
2.2.2. Các dịch vụ và trang thiết bị khách sạn.................................................29
2.3. Tình hình nguồn khách du lịch đến khách sạn Imperial...............................30
2.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn Imperial Huế...........33
2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến..............................................................34
2.4.2. Giai đoạn khách đang lưu trú tại khách sạn...........................................34
2.4.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.................................35
2.5. Phân tích kết quả điều tra............................................................................36
2.5.1. Thông tin thống kê mẫu điều tra............................................................36
2.5.2.Số lần đến Huế của khách du lịch..........................................................37
2.5.3. Số lần sử dụng dịch vụ của khách sạn Imperial.....................................38
2.5.4 Các dịch vụ của khách sạn....................................................................39
2.5.5. Lý do khách lựa chọn khách sạn Imperial.............................................40
2.6. Kiểm tra độ tin cậy thang đo........................................................................40
2.7. Đánh giá của du khách về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi lưu
trú tại khách sạn Imperial Huế............................................................................43
2.7.1. Đánh giá của du khách trước khi lưu trú tại khách sạn Imperial Huế
........................................................................................................................43
2.7.2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối

với hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi lưu trú tại khách sạn...............44

SVTH: Lê Thị Hương Sen

4


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

2.7.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng khi
lưu trú tại khách sạn........................................................................................47
2.7.4. Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với hoạt động chăm sóc khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.........................48
2.7.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau
khi lưu trú tại khách sạn..................................................................................52
2.7.7. Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với hoạt động chăm sóc khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.........................53
2.7.8. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn Imperial Huế của
khách du lịch nếu quay trở lại Huế..................................................................55
2.8. So sánh ưu điểm, nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Imperial Huế......................................................................................56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ....................................59
3.1. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động tư vấn..................................................59
3.1.1. Các giải pháp Marketing.......................................................................59
3.1.2. Các giải pháp về nguồn lực...................................................................60
3.2. Các biện pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu
nại của khách hàng.............................................................................................62

3.2.1. Tiếp nhận thông tin phản hồi.................................................................62
3.2.2. Xử lý các thông tin phản hồi.................................................................63
3.2.3. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng.........................................................64
3.3. Phối hợp tốt công việc với các bộ phận khác trong khách sạn.....................64
3.3.1. Phối hợp với bộ phận điều hành............................................................64
3.3.2. Phối hợp với bộ phận Marketing...........................................................64
3.4. Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp trong khách sạn..........64
3.4.1. Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên..................64
3.4.2. Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ...............................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN.......................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................67
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Hương Sen

5


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các loại phòng khách sạn Imperial........................................28
Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế qua 3 năm 2014 – 2016........31
Bảng 2. 3: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn theo quốc tịch...............................33
Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng trước khi lưu trú.................................................................43
Bảng 3: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt
động chăm sóc khách hàng trước khi lưu trú tại khách sạn...................45

Bảng 3.1: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.....................................................47
Bảng 3.2: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt
động chăm sóc khách hàng khi lưu trú tại khách sạn............................48
Bảng 3.3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng sau khi lưu trú tại khách sạn..............................................52
Bảng 3.4: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn Imperial Huế của
khách du lịch........................................................................................55

SVTH: Lê Thị Hương Sen

6


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lần lưu lại khách sạn của khách du lịch........................................37
Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn.................................................38
Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ tại khách sạn..................................................................39
Biểu đồ 2.4: Các dịch vụ tại khách sạn..................................................................40

SVTH: Lê Thị Hương Sen

7


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial...................................................24
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing......................................27

SVTH: Lê Thị Hương Sen

8


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tại
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng
trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng.
Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội
sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh
nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ
khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ
và phát triển thị phần của mình.
Trong lĩnh vực nhà hàng- khách sạn, việc chăm sóc khách hàng như một
tiên đề quyết định việc quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay

không? Khách sạn Imperial là một trong những khách sạn đạt chuẩn 5 sao tại
Huế, vì vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần giảm bớt áp lực cạnh
tranh, vừa gia tăng hiệu quả hoạt động, hình ảnh thương hiệu và quan trọng hơn
hết là giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn Imperial vẫn còn
tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến
thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại khách
sạn em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Imperial Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp bậc đại học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
- Làm rõ cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và công tác chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn
Imperial Huế.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

9


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

- Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng cho khách sạn Imperial Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của khách

sạn Imperial Huế
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng của khách sạn Imperial Huế
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Dữ liệu cần thu thập
 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp
Nguồn tài liệu
Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn Phòng kế toán
3 năm (2015 -2017)
Tình hình lao động của khách sạn Phòng tổ chức hành chính
Imperial
Cơ cấu tổ chức khách sạn
Phòng tổ chức hành chính
Tình hình khách đến với khách sạn Phòng kinh doanh
trong 3 năm (2015-2017)
Các thông tin liên quan đến công ty

Phòng tổ chức hành chính, website:
www.imperial-hotel.com.vn và các
website uy tín trên Internet.

 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến của khách hàng lưu trú tại khách sạn
Imperial Huế thông qua bảng hỏi
4.2. Phương pháp thu thập:
-

Nghiên cứu tài liệu tại bàn: Tập hợp, sưu tầm và phân tích các nghiên cứu


liên quan đã được công bố. Phương pháp này giúp tìm ra khoảng trống cả về lý
luận lẫn thực tiễn để nghiên cứu có thể bổ sung, đóng góp. Phương pháp này còn
giúp tiếp cận các thành tựu, kết quả và cách giải quyết các vấn đề, phương pháp
mà các học giả đi trước đã sử dụng thành công, nhờ đó có thể tiết kiệm được thời
gian, công sức đi thẳng vào vấn đề nghiên cứu.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

10


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

Phương pháp nghiên cứu so sánh: phương pháp này nghiên cứu có thể tìm

ra những điểm tương đồng và khác biệt giữa các điểm tham quan từ đó có thể đưa
ra các nhận định về chăm sóc khách hàng.
+ Xác định quy mô mẫu:
Quy mô mẫu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: là kích thước tổng thể, N = 16674 ( 16674 là tổng lượt khách đến khách
sạn Imperial Huế năm 2017)
e: độ sai lệch. Chọn độ tin cậy 90 % thì độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n = = 99,40
Vậy, quy mô mẫu ít nhất là 100. Để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng
trường hợp bảng hỏi chưa được hoàn thành hoặc không hợp lệ nên dự kiến số bảng

hỏi được phát ra là 140. Thu lại 130 bảng hợp lệ và tiến hành phân tích thống kê.
4.3. Phương pháp xây dựng bảng hỏi
Phần 1: Thông tin chuyến đi: Bảng hỏi được thực hiện nhắm thống kê lại
những thông tin khách lưu trú tại khách sạn.
Phần 2: Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận
nhóm về công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Imperial Huế. Nội dung và
các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp.
Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng
đồng ý với phát biểu (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4:
Đồng ý, 5: rất đồng ý).
Phần 3: Thông tin cá nhân chung: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại
đối tượng phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hiện tại.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

11


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

4.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Sử lý số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likert
với 5 mức độ:
- Phân tích thống kê mô tả: Trung bình (Mean), phần trăm (Precent), tần
suất (Frequency)
Để tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm hiểu về thông tin chuyến đi,
từ đó rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất giải pháp sau này.
- Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene:

Kiểm định tính đồng đều phương sai của các ý kiến đánh giá đối với các biến
nhằm lựa chọn kiểm định phù hợp cho từng biến.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Phương sai bằng nhau
H1: Phương sai khác nhau
Sig>0,05: Chấp nhận giá trị H0  Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra sự
khác biệt trong đánh giá đối với các nhóm du khách khác nhau.
Sig<0,05: Chấp nhận giá trị H1  Không đủ điều kiện tiến hành kiểm định
ANOVA. Kí hiệu “-”.
-

Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA):

Phương pháp này được sử dụng nhằm để tiến hành kiểm định sự khác biệt
trong đánh giá giữa các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
khác nhau đối với các tiêu chí trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mức độ ý nghĩa:
***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < P ≤0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns (Non – significant): P > 0,1 không có ý nghĩa thống kê

SVTH: Lê Thị Hương Sen

12


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo


5. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế nghiên
cứu

Xử lý số liệu

Điều tra sơ bộ

Thiết kế bảng
hỏi sơ bộ

Thu thập dữ
liệu

Tiến hành điểu
tra chính thức

Mã hóa, nhập
và làm sạch dữ
liệu

Điểu tra thử 30
bảng hỏi

Chỉnh sửa và
tính cỡ mẫu


Điều tra chính thức

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

6. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục
lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Imperial
Huế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại khách
sạn Imperial Huế.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

13


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của
Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách su lịch”.
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính
phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch: “ Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị
có tư cách pháp nhân, hoạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích
sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch ”.
1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn:
Nguyễn Văn Mạnh-Hoàng Thị Lan Hương, 2004, tr 10-12).
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Có ba hoạt động chính cấu thành nên nội dung của hoạt động kinh doanh
khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh
các dịch bổ sung.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

14



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở
của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất
đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian
nhất định.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không
tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch
vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.
1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng
kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của khách sạn thể
hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó.
1.1.3.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ
trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi, tham quan, giải trí…

trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh-Hoàng Thị Lan Hương, 2004, tr 13-16)
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng
vô hình. Qúa trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng

SVTH: Lê Thị Hương Sen

15


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách
giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ngắn nên yếu tố tâm lí con người
có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
- Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: Một ngày buồng không tiêu
thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
- Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng.
- Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ, hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn
sản xuất ra.
1.1.4.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong khách sạn diễn ra đồng thời trong cùng

một thời gian và không gian
- Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một
cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không
đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn
và mang tính thời vụ.
- Cùng không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách
mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của
mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất
quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
1.1.4.3. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh
khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra,
khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và
thứ hạng của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài

SVTH: Lê Thị Hương Sen

16


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm
tăng thu nhập.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối

cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp cấp của các sản phẩm khách sạn,
đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp
tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính
là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
- Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất
quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng
sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu
biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng trong quá
trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.
Đây là đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người
quản lý khách sạn cần phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối
tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Trong thực tiễn người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng
công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính
đòi hỏi.
Xuẩt phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng được tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho
mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao.
Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

17



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

1.2. Khái quát về nguồn khách
1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Theo hội nghị do Liên hợp quốc tổ chức tại Roma (Ý) năm 1963: “ Khách du
lịch là công dân một nước sang và thăm một nước khác trong một thời gian ít nhất
là 24 tiếng đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”.
Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo luật du lịch Việt Nam ban hành vào năm 2006:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
1.2.2. Khái niệm về nguồn khách
Nguồn khách là nơi xuất phát nhu cầu đi du lịch của du khách, là tập hợp của
khách du lịch theo một tiêu thức thống kê nhất định nào đó.
Phân tích nguồn khách làm cơ sở cho việc khai thác nguồn cung hiện có một
định hướng đầu tư và phát triển nguồn cung đó như phân tích tình hình nguồn
khách làm cơ sở dự đoán số lượng khách, cơ cấu khách theo từng thời gian trong
năm, từ đó xác định kế hoạch xây dựng, mở rộng, nâng cấp cơ sở của mình nhằm
đáp ứng kịp thời nhu cầu, xây dựng kế hoạch về các loại đầu tư, hàng hóa, lương
thực, thực phẩm tương ứng đặc biệt vào mùa du lịch và có kế hoạch sử dụng lao
động hợp lý.
Cũng từ việc phân tích nguồn khách, ta biết được những thông tin về nguồn

khách: quốc tịch, tuổi tác, giới tình, thu nhập, nghề nghiệp, thị hiếu…nghiên cứu
và dự bào thị trường du lịch. Từ đó có những chính sách đúng đắn, hợp lý nhất
nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến với khách sạn.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách
- Thời gian rỗi: Thông thường người ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời
gian rỗi. Năng suất lao động được nâng cao sẽ làm cho thời gian rỗi được tăng lên,

SVTH: Lê Thị Hương Sen

18


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

xu hướng chung trong điều kiện phát triển hiện tại là tăng số ngày nghỉ phép
thường niên và giảm số giờ làm việc trong tuần, tăng số ngày nghỉ cuối tuần.
- Nhân tố kinh tế: Khi thu nhập của con người đã đầy đủ để phục vụ những
nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở…thì lúc đó người ta mới nghỉ đến việc đi du lịch.
Do đó, thu nhập cao của nhân dân là nhân tố quan trọng, có ý nghĩa đối với việc
phát triển nhu cầu du lịch.
- Trình độ văn hóa: Tác động đến nhu cầu du lịch cả về phía người tiêu dùng
lẫn người sản xuất. Khi trình độ văn hóa và dân trí cao thì thói quen đi du lịch hình
thành ngày một rõ. Tại các điểm du lịch trình độ văn hóa và dân trí cao hay thấp
quyết định đến cách cư xử của khách trong quá trình giao tiếp, đến chất lượng phục
vụ khách, tạo nên sự hấp dẫn cho du khách. Sự khác nhau về trình độ văn hóa làm
cho những người khác nhau thích các loại sản phẩm du lịch khác nhau.
- Yếu tố chính trị: Điều kiện chính trị ổn định, hòa bình làm tăng việc đi lại,
giao lưu giữa các quốc gia. Chính sách phát triển du lịch, các thủ tục ra vào, đi lại,

lưu trú, tham quan được cải tiến sẽ làm tăng nhu cầu du lịch.
- Các yếu tố khác: Hiệu ứng quảng cáo, hoạt động xúc tiến, chăm sóc khách
hàng…thúc đẩy người ta đi du lịch.
1.3. Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Chăm sóc khách
hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với
khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thảo mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng là rất linh động và
mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là
hoàn toàn không giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách
hàng và quy mô doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có

SVTH: Lê Thị Hương Sen

19


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ.
Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng theo sở thích, nhu cầu về
sản phẩm và cách mà họ mong muốn phục vụ khác nhau. Do đó không thể áp dụng

cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách
hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề
nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những
khách hàng khó tính.
1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Với khách sạn thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính vô hình
và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi
và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ. Ví dụ một
khách du lịch muốn lưu trú lại khách sạn thì dịch vụ cốt lõi ở đây là việc lưu trú
của khách.
Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm
theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi
với cùng mức giá thì các giá trị bao quanh như chế độ hậu mãi, tư vấn sẽ được
khách hàng coi như là thước đo giá trị nhận được để quyết định chọn lựa nhà cung
cấp. Do đó, chăm sóc khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá
trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên
sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối đa chi
phí, nhưng họ luôn đảm bảo nguồn kinh phí ổn định cho các hoạt động chăm sóc
khách hàng. Bởi chi phí cho các hoạt động chăm sóc là rẻ hơn so với chi phí tìm
kiếm khách hàng mới mà vẫn góp phần giúp công ty có được một nguồn doanh thu
cao từ các khách hàng quay lại. Do đó, càng ngày các hoạt động chăm sóc khách
hàng càng được các công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

20



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

1.3.3. Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.3.1. Mục địch công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt
được ba mục đích chính:
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như đã phân
tích ở trên, việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với
việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ giúp sản phẩm
của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản
phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp
sở hữu một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt
tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần
gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.
Mục đích thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru
hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh
toán sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh
toán, tiết kiệm thời gian cho đôi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng,
các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.3.3.2. Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được
chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân viên trong doanh
nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng đó có thể đến từ bên
ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí
trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao
hơn cho các hoạt động của doanh nghiệp.

SVTH: Lê Thị Hương Sen

21


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên
cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của chính doanh
nghiệp để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân
giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động
chăm sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách
hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như
của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.3.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ

thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ làm cho khách hàng thảo mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Một
lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và nó đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
doanh ngiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình. Đó chính là
“Marketing truyền miệng”.
Một số vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp luôn
hướng tới:
- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có
của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng.
Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự quan tâm hơn của
doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc của doanh
nghiệp và điều này rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh
nghiệp. Những người này sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh của mình
một cách hiệu quả nhất tới các khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, nếu như sự phục
vụ của doanh nghiệp mà không tốt thì hình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp sẽ trở

SVTH: Lê Thị Hương Sen

22


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

nên rất xấu trong mắt của khách hàng, và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung
lay vị thế của mình trên thị trường. Từ đó doanh nghiệp không những bị mất đi

những khách hàng hiện tại mà còn mất đi những khách hàng tiềm năng trong tương
lai. Vì vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng trong việc
phát triển sau này của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế
hiện nay
Ngày nay sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng cao đã giúp cho
các doanh nghiệp có thể tuyên truyền những hình ảnh quảng bá sản phẩm đến với
khách hàng một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất. Ngoài sự đa dạng về các sản
phẩm, các yếu tố về chất lượng thì khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao
và sự tận tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn thì nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn. Chăm
sóc khách hàng là vấn đề cần thiết cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ
chế thị trường phát triển mạnh như bây giờ.
- Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hàng
hiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất.
Muốn duy trí đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp cần phải chú
trọng vào sản phẩm, chất lượng, công tác chăm sóc khách hàng trước sau như một.
Còn đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, marketing, các chiến
lược giới thiệu sản phẩm… thì mới thu hút được khách hàng. Chăm sóc khách
hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô cùng quan
trọng, bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng của các sản phẩm để khách hàng
có thể trung thành hơn với sản phẩm của doanh nghiệp.
1.3.5. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực
hiện một cách nhất quán thì các doanh nghiệp cần phải đưa ra những nguyên tắc cụ
thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc về chăm sóc khách
hàng hiệu quả mà doanh nghiệp hướng tới:

SVTH: Lê Thị Hương Sen


23


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

1.3.5.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một
nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản
phẩm đề mong sẽ thu được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực
hiện lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách
hàng phải luôn tỏ ra thông cảm, tìm cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho
khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại, bồi thường từ khách hàng, các
nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng
một cách nhanh chóng và không quên cảm ơn khách hàng về những ý kiến đóng
góp của họ.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng
cần lắng nghe các nhu cầu của khách hàng để tạo ra những sản phẩm thỏa mãn
ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng.
1.3.5.2. Luôn luôn chủ động
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông
tin về khách hàng: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại… để có thể trò chuyện, cung cấp
những thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng phù hợp với cách sống và đặc
điểm của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ
tịc làm các dịch vụ: visa, hộ chiếu… để có thể sẵn sàng trả lời cho khách hàng một
cách nhanh nhất, chính xác nhất mà không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và
những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến

cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản
ứng nhanh, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
1.3.5.2. Tôn trọng khách hàng
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với khách hàng của doanh nghiệp.
Các khách hàng luôn mong muốn được tôn trọng, vì tôn trọng là một nhu cầu
có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu con người của Abraham Maslow), ảnh
hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không thỏa mãn sẽ

SVTH: Lê Thị Hương Sen

24


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thanh Thảo

gây ra tâm lý bất mãn và khách hàng sẽ sẵn sàng rời khỏi doanh nghiệp. Chính vì
vậy, dù khách hàng là ai, ở tầng lớp nào thì nhân viên luôn phải tỏ ra tôn trọng, chú
ý lắng nghe khách hàng, đối xử với họ một cách lịch sự và tuyệt đối không xúc
phạm đến khách hàng.
1.3.5.4. Đưa những thuật ngữ chăm sóc khách hàng vào công việc
Những thuật ngữ thường dùng trong công tác chăm sóc khách hàng của
nhân viên:
“Tôi có thể giúp gì cho quý vị”: Khách hàng luôn mong muốn có cơ hội được
nói ra những thắc mắc của họ để cho các nhân viên có thể giải thích một cách rõ
ràng, chi tiết về những gì mà họ cần. Khi nhân viên chăm sóc hỏi khách hàng câu
này thì khách hàng sẽ cảm thấy mình đang được giúp đỡ chứ không phải đang
được bán hàng, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

“Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi
những yêu cầu mà họ mong muốn có thể được đáp ứng một cách nhanh chóng và
thuận lợi, điều này khiến khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ đó họ sẽ giới thiệu đến những người khác về doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
có thêm những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
“Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Thể hiện được trách nhiệm của doanh nghiệp đối
với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra còn một số thuật ngữ thường dùng khác như:
“Tôi sẽ luôn cập nhật cho quý vị nhưng thông tin mới nhất”
“Sẽ đúng như những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Chắc chăn những dịch vụ là
đúng như những gì mà nhân viên tư vấn cho khách hàng.
1.3.6. Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ,
điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ... Đảm bảo tốt các yếu tố
về môi trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả đôi bên giúp hoạt
động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu

SVTH: Lê Thị Hương Sen

25