ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP TRONG VIỆC THU HÚT
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI CÔNG TY
CHI NHÁNH LỮ HÀNH QUỐC TẾ DUY TÂN TRAVEL

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Lê Minh Tuấn

Lê Đức Nhật
Lớp: K48-TT&MKT

Huế, tháng 05 năm 2018
1


2



Để hoàn thành Chuyên đềà tốt nghiệp này bản
thân tôi đã thật sự rất nỗ lực và nhận sự giúp đỡ
từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc
nhất, cho tôi được phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp

đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý
thầy cô giáo của Khoa Du lòch Đại Học Huế đã nhiệt
tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân
thành cảm ơn Thạc só
Lê Minh Tuấn, người đã dành rất nhiều thời gian quan
tâm và tận tình chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh
chò và nhân viên Công ty chi nhánh lữ hành quốc tế
Duy Tân Travel đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ
cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin
cần thiết để tôi hoàn thành chuyên đề này.
Tôi cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt 4 năm học vừa qua
cũng như trong quá trình thực hiện Chuyên đề tốt nghiệp.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như
kinh nghiệm nên Chuyên đề không tránh khỏi những
3


thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của các thầy cô và các bạn để chuyên
đề được hoàn thành tốt hơn.
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên
Lê Đức Nhật

4



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Ngày 08 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Đức Nhật

5


MỤC LỤC

6


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

7


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang

8



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “ Con gà đẻ trứng
vàng” là “ Ngành công nghiệp không khói” là ngòi nổ để nền kinh tế phát triển. Đây
là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng
kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Tiếp nối thành
công của năm 2016, khi ngành du lịch đón kỷ lục 10 triệu khách. Năm 2017, gần 13
triệu khách quốc tế đặt chân đến Việt Nam, tăng 29% so với cùng kỳ năm ngoái.
Doanh thu du lịch lữ hành năm nay ước tính đạt 35,9 nghìn tỷ đồng, tăng 10,4% so
với cùng kỳ năm trước. Cũng trong năm 2017, Việt Nam lại được vinh dự là trở
thành quốc gia đăng cai tổ chức Diễn đàn hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình
Dương (APEC) tại thành phố Đà Nẵng. đây là một sự kiện cực kỳ quan trọng để
quảng bá hình ảnh của đất nước ra thế giới.
Trong những năm qua, du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đang trên đà phát triển,
lượng khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa đến ngày càng tăng.
Ngày 04 tháng 01 năm 2018, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế công khai số liệu chính
thức tình hình hoạt động kinh doanh du lịch năm 2017. Theo đó, lượng khách du
lịch đến Thừa Thiên Huế thực hiện năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16.63% so
với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% so với cùng
kỳ. Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ. Doanh thu du lịch
thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016. Về thị trường
khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các
thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt khách chiếm 25,5%. Một số
thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định và đang xếp các vị trí tiếp
theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt (6,2%), Mỹ với 48.502
(5,9%), Đức có 46.766 (5,7%)..

Điều này càng khẳng định du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu
quan trọng cho đất nước. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và quyết định
nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh
du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa vì thế
9
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong lĩnh vực du
lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất cho công ty mình.
Công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tan Travel là được thành lập hơn 17
năm. Hiện nay đang hoạt động theo mô hình chi nhánh của Công ty du lịch Trường
Sơn. Mỗi năm công ty đón nhận hơn 3 ngàn lượt khách. Trong đó 80% là khách nội
địa, 20% là khách quốc tế. Qua đó ta thấy được nguồn khách nội địa chính là tiềm
năng phát triển của công ty và công tác thu hút khách đối với thị trường khách này
là việc làm vô cùng quan trọng và không hề đơn giản của công ty.
Xuất phát từ suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập tại công ty, nghiên cứu và
tiếp xúc về công ty thì tác giả đã quyết định chọn đề tài “ Giải pháp trong việc thu
hút khách du lịch nội địa đến với công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân
Travel” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Do trong một khuôn khổ thời gian
nghiên cứu còn hạn chế, kiến thức của bản thân còn chưa hoàn thiện nên chắc chắn
sẽ còn nhiều thiếu sót nhất định. Vì vậy rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của thầy cô và ban lãnh đạo của công ty để đề tài được hoàn thiện và rút kinh
nghiệm trong công tác học tập sau này.

2. Mục tiêu
2.1 Mục tiêu chung:
Tìm ra giải pháp trong việc thu hút khách nội địa đến với Công ty chi nhánh
lữ hành quốc tế Duy Tân Travel – Huế thông qua việt khảo sát, đánh giá hoạt động
thu hút khách du lịch của công ty đối với khách du lịch nội địa.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến hoạt
động thu hút khách du lịch nội địa trong hoạt động kinh doanh du lịch
- Đánh giá thực trạng của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty chi
nhánh lữ hành quốc tế Duy Tan Travel
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả của việc thu hút
khách của công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tan travel
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp,chiến lược trong việc thu hút khách
nội địa tại Công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân Travel
10
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

+ Phạm vi nghiên cứu: Tại công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân Travel
và khách du lịch nội địa trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2018 đến tháng 4/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tác giả đã tiến hành nghiên cứu bằng

các phương pháp sau:
4.1. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp
Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối.
+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:
Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N = 2703 (tổng lượt khách nội địa của Công ty chi
nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân Travel). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai
số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e=10% . Lúc đó:
11
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Như vậy quy mô mẫu tối thiểu là 96 mẫu.
Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách
không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 140 mẫu.
+ Bước 2: Tiến hành chọn mẫu: Khách hàng nội địa của Duy Tân Travel.
+ Bước 3: Dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
+ Bước 4: Tổ chức phát bảng hỏi tại các điểm đưa đón khách của công ty, trên
xe du lịch,… ở thành phố Huế.
4.2.2. Thu thấp số liệu thứ cấp:

- Tập hợp từ báo cáo của Phòng kế toán công ty chi nhánh lữ hành quốc tế
Duy Tân Travel từ năm 2015 - 2017, bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, tình hình khách của công ty.
- Ngoài ra thu thập tài liệu từ sách, tạp chí, Internet...
4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để nhập, mã hoá, làm sạch, xử lý và phân tích
số liệu thu thập từ bảng hỏi.
Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông
qua việc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành các
phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là nhập dữ liệu, mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau
đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:
- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung
bình (Mean).
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểm
định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Kiểm định Independent Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố
(One-way ANOVA): Phân tích sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm du
khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.
* Chú thích:
12
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

● Sig. (P-value) > 0,1 (ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
● 0,05< Sig. (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
● 0,01< Sig. (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
● Sig. (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
- Thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 5-Hoàn toàn
đồn ý) được dùng để đánh giá mức độ đồng ý của khách. Phương pháp thống kê mô
tả tính giá trị trung bình được sử dụng để xử lý số liệu, và xác định mức độ đồng ý
dựa vào giá trị khoảng cách. Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
5. Kết cấu đề tài:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu về Công ty chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân Travel,
hoạt động kinh doanh và thực trạng của công ty trong giai đoạn 2015 - 2017
Chương 3: Công tác thu hút khách nội địa của công ty lữ hành quốc tế Duy
Tân Travel
Chương 4: Một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa đến với công ty
chi nhánh lữ hành quốc tế Duy Tân Travel
Phần III: Kết luận và kiến nghị

13
SVTH: Lê Đức Nhật


Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những khái niệm cơ bản liên quan đến kinh doanh lữ hành:
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày
29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.
1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), công ty du lịch lữ hành là một
loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra
công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của
các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
(Nguồn: Trang 16, Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010)
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình
du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch
nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác
14
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

từng phần hay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các
chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch
cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

Sơ đồ 1.1 Phân loại các công ty lữ hành
(Nguồn: htttp://www.dankinhte.vn/)
1.1.4. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm(2010), các công ty lữ hành thực hiện các
hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các
chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du
lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
15
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ
các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu,
nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện trong sơ đồ 1.2:

Sơ đồ 1.2. Vai trò của công ty lữ hành
(Nguồn: Trang 18-19, Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010)
1.1.5. Sản phẩm lữ hành và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
1.1.5.1. Sản phẩm lữ hành
Sản phẩm lữ hành chính là các chương trình du lịch.
Theo Luật du lịch: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến

điểm kết thúc chuyến đi”.
Hay hiểu một cách rõ ràng hơn thì chương trình du lịch là lịch trình được đặt
trước của chuyến du lịch do công ty lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian
chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các
dịch vụ khác và giá bán của chương trình.

16
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm
của một sản phẩm dịch vụ như:
- Tính phi vật chất.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ.
- Tính thời vụ của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch.
1.1.5.2 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành
a. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ, bán vé máy bay và các loại phương tiện khác: tàu thuỷ,
đường sắt, ô tô,…

- Môi giới cho thuê xe ô tô.
- Mua giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
b. Các chương trình trọn gói

Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình du lịch nội
địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình
tham quan văn hoá và chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch
trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà
sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Qua quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên
quan đến du lịch:
17
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn


- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,…
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự liên kết, hợp tác trong du lịch. Trong
tương lai hoạt động lữ hành ngày càng phát triển hệ thống sản phẩm của các công ty
lữ hành sẽ càng phong phú.
1.2. Du lịch, khách du lịch và phân loại khách du lịch
1.2.1. Du lịch
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá
nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục
đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm
tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan,
khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn
cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục
nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các
du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong

những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
18
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa
mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.2.2. Khái niệm khách du lịch
Đứng ở trên các góc độ khác nhau, ta có nhiều cách hiểu khác nhau về khách
du lịch.
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới)
chỉ ra rằng: “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý
do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ
qua đêm”.
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi
nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không
kể có qua đêm hay không.”
Địa lý du lịch Việt Nam lại định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm

du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh,
tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu
thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành
du lịch”.
1.2.3. Phân loại khách du lịch:
- Khách du lịch Inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại Hải ngoại
đến thăm quan du lịch Việt Nam.
- Khách du lịch Outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam
đi thăm quan đi thăm quan các nước khác
- Khách du lịch Nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi
thăm quan du lịch Việt Nam.

19
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

1.3. Những vấn đề chính về hoạt động thu hút khách du lịch
1.3.1. Cơ sở vật chất – hạ tầng
Khái niệm
Cơ sở hạ tầng là một bộ phận đặc thù của cơ sở vật chất kỹ thuật trong nền
kinh tế quốc dân có chức năng, nhiệm vụ cơ bản là đảm bảo những điều kiện chung
cần thiết cho quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng được diễn ra bình thường,
liên tục.
Cơ sở vật chất cũng được định nghĩa là tổng thể các cơ sở vật chất, kỹ thuật,

kiến trúc đóng vai trò nền tảng cho các hoạt động kinh tế - xã hội được diễn ra một
cách bình thường.
Trên thực tế, hệ thống cơ sở hạ tầng bao gồm các công trình phục vụ cho xã
hội như đường xá, cầu cống, hệ thống điện, giao thông liên lạc… Toàn bộ cơ sở hạ
tầng có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau, dựa trên các tiêu chí như:
- Căn cứ theo lĩnh vực kinh tế
- xã hội: cơ sở hạ tầng phục vụ kinh tế, cơ sở hạ tầng phục vụ xã hội và cơ sở
hạ tầng phục vụ an ninh – quốc phòng.
- Căn cứ theo sự phân ngành của nền kinh tế quốc dân: cơ sở hạ tầng có thể
được phân chia thành: cơ sở hạ tầng trong nông nghiệp, trong công nghiệp, trong
giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, xây dựng, hoạt động tài chính, ngân hàng,
giáo dục, văn hóa, y tế…
- Căn cứ theo khu vực dân cư, vùng lãnh thổ thì cơ sở hạ tầng có thể được phân chia
thành: đô thị, nông thôn, vùng biển, miền núi, trung du, đồng bằng, các thành phố
trọng điểm, các khu công nghiệp…
(Nguồn: – Điểm tin tổng hợp phục vụ Quản lý nhà nước – Số 11)
Cơ sở vật chất - hạ tầng trong du lịch
Trong cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch được chia làm 2 loại : Cơ sở vật chất
kỹ thuật trực tiếp phục vụ khách du lịch gồm : các phương tiện vận chuyển, các cơ
sở lưu trú, các cơ sở phục vụ ăn, uống; các cơ sở phục vụ tham quan..v.v. Cơ sở hạ
tầng phục vụ du lịch tuy không chỉ trực tiếp phục vụ khách du lịch mà còn phục vụ
dân sinh như : đường xá, điện , nước , thông tin liên lac..v.v.
(Nguồn: Nguyễn Bá Lâm(2007). Giáo trình Tổng quan về Du lịch & Phát triển bền vững.)
20
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

1.3.2. Xây dựng chương trình du lịch
1.3.2.1. Khái niệm
 Chuyến du lịch: bao gồm một chuyến đi đã định trước và bao gồn tham quan một

hay một vài điểm sau đó quay lại điểm xuất phát, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống,
và dịch vụ bổ sung
 Chương trình du lịch: là lịch trình đã được định sẵn của chuyến đi do các doanh

nghiệp lữ hành tổ chức trong đó bao gồm xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du
lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, cuối
cùng là giá bán của chương trình.
 Chương trình du lịch trọn gói: là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ

chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương
trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, tham quan…Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu
hết các dịch vụ có đề cập đến trong chương trình. Một chương trìnhdu lịch trọn gói có
thể thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những
chương trình chỉ thực hiện 1 lần hoặc 1 số lần với khoảng cách xa nhau
1.3.2.2. Nguyên tắc và yêu cầu khi xây dựng chương trình du lịch:
 Nguyên tắc:
•

Đảm bảo tốc độ hợp lý, thời gian di chuyể, tham quan

•


Đa dạng hóa cá sản phẩm trong chương trình

•

Hoạt động đón tiếp- đưa tiễn

•

Hoạt động vào buổi tối

•

Có thể đưa ra chương trình tự chọn

•

Cân đối giữa thời gian nghỉ và phục hồi sức khỏe của khách

•

Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách, chất lượng chương trình

•

Kết hợp tham quan với mua sắm

 Yêu cầu:
•

Tính khả thi


•

Phù hợp với nhu cầu của thị trường

•

Đảm bảo mục tiêu kinh doanhcủa đơn vị
21
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Có sức lôi cuốn thúc đẩy khách ra quyết định mua chương trình du lịch
1.3.3. Nhân viên
1.3.3.1. Khái niệm nhân lực:
Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể
cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên
trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức
để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
– Nguồn nhân lực: đây là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí
lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập,
chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn
của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách...

1.3.4 Giá
1.3.4.1. Khái niệm:
Giá cả với tư cách là một phạm trù kinh tế khách quan
- Theo quan điểm của các nhà kinh tế học cổ điển: Giá cả là biểu hiện bằng
tiền giá trị của hàng hóa
- Theo quan điểm của Các Mác: Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền giá trị xã hội
của một hàng hóa nhất định
- Theo quan điểm của Lê Nin: Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền giá trị xã hội
của một hàng hóa nhất định, một đơn vị sử dụng nhất định
- Theo quan điểm của các nhà kinh tế thị trường hiện đại: Giá cả là sự biểu
hiện bằng tiền của giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, đồng thời cũng biểu thị
một cách tổng hợp các mối quan hệ trong nền.
kinh tế quốc dân
1.3.4.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc tính giá.
a) Nhân tố bên trong:

-

Đầu vào cụ thể là các dịch vụ có trong chương trình và những mục tiêu của công ty

-

Cách xác định giá
b)

-

Nhân tố bên ngoài:

Mang tính khách quan bao gồm giá cả thị trường, giá cả của đối thủ cạnh tranhvà

tính thời vụ của du lịch
22
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn



Cách thức tính giá

-

Giá net( là giá mà công ty công bố, tùy theo khách hàng mà người ta tính)

-

Giá thành: chi phí trang trải, chưa có thuế, chưa có lợi nhuận nên họ không thể giảm
được

-

Biến phí: là tăng theo số lượng khách trong đoàn

-


Định phí: không tăng theo số lượng khách



Phương pháp tính giá sản phẩm

-

Gía thành: bao gồm toàn bộ chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến
hành thực hiện chương trình du lịch

-

Gía tour trọn gói: là 1 phạm trù phức tạp có tính chất tổng hợp, đa dạng và đã biến
đổi, nókhông chỉ phụ thuộc vào giá thành các dịch vụ tạo nên mà còn phụ thuộc vào
yếu tố môi trường tự nhiên và xã hội kinh tế

-

Chi phí cố định(F): Về cơ bản chất cố định là không thay đổi nhưng trong tính giá
thành, giá bán trong chương trình chỉ mang tính chất tương đối. Các chi phí cố định
tính cho cả đoàn, bao hàm chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn
giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách không phụ thuộc một cách tương
đối vào số lượng khách trong đoàn, nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên
trong đoàn đều tiêu dùng chung không tách bóc cho từng thành viên riêng rẽ

-

Chi phí biến đổi(V):Tính cho một khách du lịch bao gồm chi phí của tất cả các loại
hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được quyết định cho từng khách, đây toàn

là chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của khách du lịch
1.3.5. Các phương thức quảng cáo
1.3.5.1. khái niệm
Theo Phillip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực
tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền
và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”.
Hoặc theo Armand Dayan: “Quảng cáo là những thông báo phải trả tiền, một
chiều và không cho cá nhân ai, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền
thông đại chúng và các dạng truyền thông khác nhằm cổ động cho một hàng hoá,
một nhãn hiệu, một tổ chức nào đó”.

23
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của
sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay tư tưởng hành động mà
người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”.
Thông qua đó ta có thể thấy quảng cáo có những đặc điểm sau:
-Quảng cáo chỉ mang tính một chiều: thông tin từ người quảng cáo đi đến đối
tượng tác động, chỉ mang tính độc thoại chứ không phải đối thoại.
-Quảng cáo không cho cá nhân ai: thông tin quảng cáo không tác động đến
một cá nhân nào mà là cho cộng động hoặc nhóm người cụ thể.
-Gián tiếp: người thực hiện quảng cáo không trực tiếp cung cấp thông tin cho

đối tượng nhận tin mà thông qua các trung gian khác như: truyền thanh, truyền
hình, báo chí,...
-Phải trả tiền: người quảng cáo phải trả tiền vì những thông báo của mình.
1.3.5.2. Mục tiêu:
Quy trình tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác nhau, trong đó quảng cáo là một hoạt động mang tính chất truyền thông
có vai trò rất quan trọng, là một cách thức để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích nhằm khơi dậy nhu cầu của
khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp, biến nhu cầu tiềm năng thành nhu cầu
thực sự của khách du lịch dẫn đến hành vi mua sản phẩm của các công ty lữ hành.
Các hoạt động quảng cáo trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới
thiệu sản phẩm. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo, nó được phổ biến qua một
hay nhiều phương tiện truyền tin và doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí.
1.3.5.3. Nguyên tắc quảng cáo:
-

Đảm bảo tính chọn lọc: các hoạt động quảng cáo phải nêu bậc được những ưu thế
của sản phẩm, đông thời phải phù hợp với đặc tính của dân tộc, của từng thị trường,
tôn giáo.

-

Đảm bảo tính chân thực: sự nhất quán giữa lối nói và việc làm, đảm bảo trên cơ sở
độ tin cậy. Lời quảng cáo không nên quá khách sáo, mà phải nói lên được lợi ích
của khách hàng khi tham gia chương trình du lịch, tránh trường hợp quảng cáo quá
lời để khi tiếp cận với thực tế khách bị thất vọng

24
SVTH: Lê Đức Nhật


Lớp: K48-TT&MKT


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Lê Minh Tuấn

Đảm bảo yêu cầu về chính trị: ca ngợi cái hay, cái đẹp của dân tộc, phản ánh được
đường lối phát triển của quốc gia.

-

Đảm bảo tính nghệ thuật: trong du lịch, hình ảnh và vai trò giữ một vai trò quan
trọng, nó vừa biểu tượng cho một vùng đất, một quốc gia, vừa thể hiện cho văn hóa
của mỗi vùng đất, mỗi đất nước.
1.3.5.4.. Các phương thức quảng cáo
* Phương thức quảng cáo trực tiếp:

-

Viết thư mời than gia chương trình du lịch và kèm theo chương trình chi tiết gửi đến
địa chỉ các cá nhân có vai trò quyết định trong việc tổ chức chương trình du lịch tại
cáctổ chức, các cơ quan, đoàn thể trong và ở nước ngoài

-

Quảng cáo tại quầy giao dịch của văn phòng công ty lữ hành

-


Cử nhân viên đến tận các cơ quan đoàn thể, những tổ chức công tác xã hội để quảng
cáo

-

Mời các ngôi sao nổi tiếng, những nhân vật nổi tiếng tham gia các chương trình du
lịch miễn phí.

-

Mời tham gia các hội chợ trong nước và quốc tế…
* Phương thức quảng cáo gián tiếp:

-

Thông qua những người mới đi du lịch trở về.

-

Thông qua các công ty gởi khách.

-

Thông qua phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, phát thanh truyền hình,
trên mạng.
1.3.6. Chính sách bảo hiểm
1.3.6.1. khái niệm bảo hiểm du lịch
Bảo hiểm du lịch là loại hình bảo hiểm chi trả cho cá nhân hoặc gia đình
những tổn thất phát sinh từ các sự cố xảy ra trong chuyến đi như tai nạn, ốm đau,

chuyến đi bị hoãn, thất lạc hành lý, hay mất hộ chiếu.
- Đối tượng được bảo hiểm du lịch có thể từ trẻ em 1 tháng tuổi trở lên đến
người lớn 75 tuổi.
- Tuỳ theo nhu cầu, bạn có thể chọn hợp đồng bảo hiểm theo chuyến (chuyến
đi có thể kéo dài đến 182 ngày) hoặc hợp đồng bảo hiểm theo năm (bảo hiểm rủi ro
phát sinh trong mọi chuyến đi trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua bảo hiểm, phù
hợp với những người thường xuyên đi du lịch hay công tác)
25
SVTH: Lê Đức Nhật

Lớp: K48-TT&MKT