Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


Qua 4 năm học tập tại trường Khoa Du
lòch-Đại học Huế, được sự chỉ bảo và
giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý
thuyết và thực hành trong suốt thời gian
học ở trường. Và trong thời gian thực tập
tại khách sạn Asia-Huế đã cho tôi cơ hội
áp dụng những kiến thức học ở trường
vào thực tế của công ty, đồng thời học
hỏi những kinh nghiệp thực tế tại công ty.
Cùng với sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến cán
bộ công nhân viên của khách sạn AsiaHuế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn,
cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành khóa
luận này
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến cô Lê Thò Kim Liên – Người đã
trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình tôi thực tập cũng như thực
hiện khóa luận này
Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do
khả năng còn hạn chế, khóa luận của
tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong
SVTH: Nguyễn Thị Phượng

1

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

nhận được sự góp ý của quý thầy cô và
các bạn
Ngày 3 tháng 5 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thò Phượng

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 3 tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phượng

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

2

Lớp: K48-QTKDDL



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.........................................................................vii

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

3

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. Tình hình khách đến khách sạn gia đoạn 2015-2017

Biểu đồ 2. Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn
Biểu đồ 3. Số lần khách lưu trú tại khách sạn
Biểu đồ 4. Số lần khách sử dụng buffet sáng tại khách sạn

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

4

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, ngành du lịch ngày càng được thể hiện và chứng tỏ được tầm quan
trọng của mình trong nền kinh tế đất nước. Du lịch Việt Nam đã đi qua một chặn
đường hết sức vẻ vang, đóng góp tích cực cho sự phát triển của đất nước qua các
thời kỳ. Năn 2016 Du lịch Việt Nam đã đạt được thành tựu hết sức nổi bật và đáng
trân trọng với việc đón và phục vụ 11 triệu lượt khách quốc tế, tăng 26% so với
năm 2015, 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu trực tiếp từ khách du lịch
đạt 400.000 tỷ đồng. Trong 6 tháng đầu năm 2017, ngành Du lịch lại có bước đi
bức phá, với việc đón 6,2 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30,2% so với cùng kỳ năm
2016. Khách du lịch nội địa đạt 40,7 triệu lượt, tăng 15%, tổng thu trực tiếp từ du
lịch trong 6 tháng đầu năm ước đạt 255.000 tỷ đồng
Trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến
lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ

sung. Trong tất cả các dịch vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không quá coi
trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng
bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong nền kinh tế thị trường, trước sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt thì đòi
hỏi các doanh nghiệp kinh doanh không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn phải chú
trọng đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị
trường, doanh nghiệp nào không đủ sức cạnh tranh thì buộc phải nhường chỗ cho
các doanh nghiệp năng động, biết thích ứng với cơ chế thị trường, tạo lập vị thế để
có thể tồn tại và phát triển doanh nghiệp. Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và
tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
luôn là vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc đối với các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn: “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Asia – Huế’’
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Với mục đích khảo sát và đánh giá

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

5

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ buffet
sáng khách sạn Asia-Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn này.

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch, nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Asia-Huế
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại
khách sạn
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại
khách sạn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạn
Asia-Huế.
3.2. Đối tượng điều tra
Những khách hàng đã sử dụng buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Asia-Huế
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: tập trung nghiên cứu về những đánh giá chất lượng dịch vụ
buffet sáng của khách hàng thông qua bảng hỏi.
- Về không gian: đề tài nghiên cứu tại nhà hàng của của khách sạn Asia-Huế
- Về thời gian thực hiện: 1/2018-4/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thông tin về du lịch trong nước cũng như của tỉnh Thừa thiên Huế: thu thập
thông tin, số liệu từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa
thiên Huế thông qua các báo cáo tài liệu và các trang thông tin điện tử.
- Thông tin về khách sạn Asia: thu thập thông tin từ khách sạn về các vấn đề
vè doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn (20152017). Thu thập thêm các tài liệu, báo chí và các đánh giá liên quan đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn trên Internet.
- Thông tin, các số liệu ở các nghiên cứu, luận văn, luận án, khóa luận trước
có liên quan đến khách sạn Asia-Huế.


SVTH: Nguyễn Thị Phượng

6

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Asia-Huế, thiết kế
bảng hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet
sáng tại khách sạn. Nội dung của bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và dựa vào tình
hình hoạt động thực tế của nhà hàng tại khách sạn Asia-Huế để có thể đưa ra các
câu hỏi phù hợp và xác thực với thực tế.
4.2.1. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
- Đối với các câu hỏi dùng để xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử
dụng thang đo danh nghĩa (phân loại).
- Đối với các câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ buffet sáng tại khách sạn, đề tài sẽ sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
(1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định mẫu
Phương pháp chọn mẫu điều tra Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này
là những du khách đang lưu trú tại khách sạn Asia Huế. Danh sách tổng thể có thể
xin được từ khách sạn. - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch,
do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác
nhau với khách quốc tế chiếm trên 65% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu. - Sau

khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để
chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn
Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo
lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100. Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf
(Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo
nổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của
khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 29 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là
145.Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tác giả
nghiên cứu quyết định phát ra 160 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 150

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

7

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì số phiếu khảo
sát còn lại được dùng để sử lý là 145 phiếu.
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê:
Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS
22.0, bao gồm:
- Thống kê mô tả: dùng để phân tích các câu hỏi để lấy thông tin đặc điểm
của mẫu và cơ cấu mẫu nghiên cứu, giúp thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá

sự hài lòng đối với các biến quan sát. Một số công cụ như: tần suất (Frequencies),
phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách:
Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5= 0.8
1.00– 1.80: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không hợp lý
1.81-2.60: Không đồng ý/Không hài lòng/Không hợp lý
2.61-3.40: Bình thường
3.41-4.20: Đồng ý/Hài lòng/Hợp lý
4.21-5.00: Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất hợp lý
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì hệ số tương quan biến tổng phải >3 và quy định về
hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
0.8≤
0.7≤
0.6≤

Cronbach Alpha
Cronbach Alpha
Cronbach Alpha

≤1
≤0.8
≤0.7

:thang đo lường tốt
:thang đo có thể sử dụng được
:có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm


- Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analisis):
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (Fý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các
nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst,
G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích
Pricipal Component Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử
dụng phổ biến nhất. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (Hệ số tải nhân tố
hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
SVTH: Nguyễn Thị Phượng

8

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

• Factor loading>0.4 được xem là quan trọng
• Factor loaading>0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0.5
được cho là có ý nghĩa thực tế. KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của
phương pháp EFA, có KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là
phù hợp.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262) kiểm định Bartlett xem xét giả thiết H 0 độ
tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này

có ý nghĩa thống kê, tức Sig < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
Vậy điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
+ Factor Loading > 0.5
+ 0.5 < KMO < 1
+ Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05
+ Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
+ Eigenvalue > 1
Kiểm định One-Way-ANOVA: phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá
giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp
và thu nhập.
Giả thiết:
H0: không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá
H1: có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá
Chú thích:
Sig.(P-value) ≥ 0.05: chấp nhận giả thiết H0- Không có sự khác biệt trong ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Sig.(P-value)<0.05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H 1- Có sự khác
biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về khách sạn và thực trạng chất lượng dịch vụ Bufet
tại khách sạn Asia-Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Buffet sáng tại khách sạn Asia-Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

9

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

10

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn, nhà hàng và kinh doanh ẩm thực
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ở
hầu kết các nước trên Thế giới. Khi nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ

sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong ngành
du lịch, đáp ứng một số yêu cầu, phù hợp với động cơ và mục đích chuyến đi.
Theo Nguyễn Thị Doan (1994, tr.7-8) nêu rõ “Khách sạn là nơi cung cấp các
dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, các chương trình giải trí,..cho khách
đến với các điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên”.
Nguyễn Văn Mạnh và Đoàn Thị Lan Hương (2008, tr 42) nêu rõ “Khách sạn
là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch”.
Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú ban hành ngày 22/06/1994 của Tổng cục
Du lịch (Ban hành kèm theo quyết định số 108/QĐ/TCDL) thì khách sạn được
định nghĩa như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu
của khách về mặt ăn ở, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là các cơ sở
cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”.
Để đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề
đơn giản. Có thể coi khách sạn là công trình kiến trúc, cung cấp dịch vụ chính là
lưu trú để khách có thể ở lại qua đêm. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ ăn uống, vui chơi, giải trí,..để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

11

Lớp: K48-QTKDDL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về
thể loại. Trước đây, khách sạn đơn thuần cung cấp dịch vụ lưu trú thì ngày nay thật
khó để tìm ra khách sạn nào không cung cấp dịch vụ ăn uống.
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương (2004,tr 45) đã nêu:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Khái niệm nhà hàng
Theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013) nêu rõ: “Nhà hàng là đơn vị cung
cấp dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách với mức lương cao nhằm mục
đích thu lợi nhuận”.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB.TCDL-TM ngày 10/01/1996 của Tổng cục
Du lịch và Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món đồ ăn
uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp lý theo quy định
của từng loại hình doanh nghiệp”.
Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục
vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu
nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng. Nhà hàng thường được xây dựng
trong các khu vực có hoạt động du lịch phát triển (độc lập hoặc thuộc khách sạn).
1.1.3. Chức năng của nhà hàng
Nhà hàng thường hoạt động với những chức năng chính sau:
- Phục vụ theo bữa ăn và phục vụ ăn uống theo yêu cầu
- Cung cấp các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi
- Phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ lúc khách đến, nhận đặt món,
phục vụ món, thanh toán và tiễn khách.
- Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau theo nhu cầu của họ và thị

trường mục tiêu của nhà hàng.
- Nhà hàng trong khách sạn phục vụ chủ yếu khách lưu trú trong khách sạn,
ngoài ra họ cũng thu hút các khách hàng bên ngoài đến sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng.
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm của tiệc Buffet
1.1.4.1. Khái niêm
Tiệc Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ
ăn được bày sẵn trên các quầy, kệ của nhà hàng và tự chọn chỗ ngồi cho mình.
SVTH: Nguyễn Thị Phượng

12

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.1.4.2. Phân loại tiệc Buffet
Tiệc Buffet được chia làm 3 loại tiệc chính:
- Sitdown Buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy
phục vụ và các bàn ăn đã được Set up trước. Đồ ăn phục vụ trong tiệc rất nhiều và
đa dạng. Thực khách dùng đồ ăn và có thể tự phục vụ đồ uống tại bàn.
- Standing Buffet là loại tiệc cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn
và dụng cụ ăn trực tiếp ngay trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc, đôi khi sẽ
có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải
tự phục vụ đồ uống.
- Cooktail Buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn.

Các loại đồ ăn hầu hết là Fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực
khách chỉ là chú ý đến chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.1.4.3. Đặc điểm của tiệc Buffet
- Số lượng món ăn đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt
- Khách tự chọn món ăn cho mình từ bàn ăn chính của nhà hàng
- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu
- Không khí bữa tiệc cởi mở
- Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, không
phân biệt ngôi thứ khách tham gia dự tiệc.
1.1.4.4. Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet
• Ưu điểm:

- Tiệc Buffet có thể phục vụ với số lượng người nhiều hơn so với tiệc ngồi.
Khách có thể tùy thích lựa chọn đồ ăn, thức uống cho mình với nhiều loại thực
phẩm khác nhau trong bữa tiệc.
- Tạo nhiều cơ hội cho khách có thể giao tiếp với nhau, nhất là trong các bữa
tiệc mang tính chất xã giao.
- Khách hàng chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định để tham gia bữa tiệc, tham
gia ăn uống thỏa thích theo ý mình
- Với lượng khách tham dự tiệc lớn nhưng không cần đòi hỏi đội ngũ nhân
viên đông, nhân viên không cần phải phục vụ cho từng khách, từng món ăn , đồ
uống, mà chỉ cần quan sát hướng dẫn khách trong quá trình bữa tiệc diễn ra.
- Việc chuẩn bị các món đồ ăn, thực phầm, đồ uống cũng dễ dàng hơn, nhà
bếp có nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị.
• Nhược điểm:

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

13

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

- Nhân viên phải có sự quan sát kỹ lưỡng đối với khách và món ăn như:
không để thiếu đồ ăn, gia vị có đầy đủ không, các dụng cụ ăn có đầy đủ không, vị
trí khách ngồi,...
- Đối với những khách lần đầu tham dự Buffet sẽ rất khó khăn trong việc lựa
chọn món ăn và thức uống, vị trí món ăn, vị trí các dụng cụ ăn, chỗ ngồi, nhân viên
cần phải chú ý để hướng dẫn khách.
- Bộ phận bếp phải chuẩn bị tất cả các món ăn trước thời gian bữa tiệc bắt đầu,
đông thời phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung để tránh tình trạng thiếu hụt.
- Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống được bày sẵn trong bữa tiệc.
1.1.5. Đặc điểm ngành kinh doanh ẩm thực
Kinh doanh ẩm thực có 5 đặc điểm chính sau:
Thứ nhất, kinh doanh ẩm thực đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực
phẩm: là hoạt động ăn uống liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sứa khỏe của khách
hàng nên vấn đề an toàn thực phẩm luôn phải được đặt lên hàng đầu. ngoài ra,
khách hàng chịu bỏ tiền ra để sử dụng các sản phẩm dịch vụ nên người kinh doanh
phải luôn quan tâm và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất lớn: kinh doanh
ăn uống không chỉ đơn giản là cung cấp các món ăn, đồ uống mà còn phải phục vụ
cho khách hàng. Người phục vụ luôn phải nhiệt tình, hiếu khách và có những kỹ
năng và giao tiếp với khách hàng, đây là lý do không thể sử dụng các công cụ máy
móc để thay thế nhân viên phục vụ trong kinh doanh ẩm thực. Theo quy định mức
một một nhân viên phục vụ được 12-16 người khách. Ngoài ra để có thể kinh
doanh ăn uống càn nhiều nhân viên với các bộ phận, chức năng khác nhau như:

đầu bếp, phục vụ, thu ngân, quản lý,..
Thứ ba, trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau: dịch vụ được sản xuất bởi nhân viên
phục vụ và khách hàng. Tính đồng thời trong sản xuất và sử dụng dịch vụ đã làm
cho các dịch vụ được cung cấp không giống nhau, chúng phụ thuộc rất lớn vào
nhân viên cũng như khách sử dụng dịch vụ. Điều này gây ảnh hưởng cho việc quản
lý chất lượng dịch vụ và vấn đề cần đặt ra là làm sao tạo được một chất lượng dịch
vụ có tính đồng nhất và nhất quán cao.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh ăn uống mang tính chất phục vụ liên tục: để
đáp ứng nhu cầu khách hàng các cơ sở kinh doanh ăn uống thường phải phục vụ
liên tục, đặt biệt là các ngày nghỉ thì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Trong
SVTH: Nguyễn Thị Phượng

14

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

một ngày các cơ sở này hoạt động liên tục, còn một số nhà hàng trong khách sạn
thời gian phục vụ của họ có thể là 24/24.
Thứ năm, quá trình phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp: hoạt động kinh
doanh ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: bếp, bàn,
phục vụ đón tiếp, thanh toán,..Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra các
quy trình phục vụ chung, có từng bước rõ ràng, hợp lý và luôn theo dõi, kiểm tra
để kịp thời sửa đổi những gì chưa phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Hansemark và Albinsson (2004,tr 14), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt với những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeitham & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotker (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Những định nghĩa trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng là mức độ nhạy
cảm của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu nhận được từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Những kỳ vọng bắt nguồn từ
những hiểu biết của mình về một sản phẩm, dịch vụ qua các thông tin bên ngoài
cũng như kinh nghiệm của bản thân và nhu cầu cá nhân của họ. Sau khi sử dụng
các sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ
của một sản phẩm, dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng. Trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lòng cao hơn hay hài lòng vượt quá mong đợi, đây là điều mọi
doanh nghiệp đều muốn hướng tới.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ:
1.3.1. Chất lượng

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

15

Lớp: K48-QTKDDL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Chất lượng là một phạm trù phức tạp trong các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt
là kinh doanh dịch vụ, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy vào
mỗi khía cạnh nhìn nhận lại có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là phù hợp với quy định sẵn về một đặc
tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặt tính của một
sản phẩm, hề thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
Vậy chất lượng các đặc điểm của đối tượng sản phẩm nào đó nhằm thỏa mãn
yêu cầu đặt ra. Chất lượng không phải là yếu tố ngẫu nhiên mà luôn là sự nỗ lực do
con người tạo ra.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, những nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người
tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thể đánh giá sau khi sử dụng hoặc tiếp xúc những nhân viên phục vụ trực tiếp,
tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một
doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng của dịch vụ mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá,..
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng dịch
vụ khách hàng nhận được.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

16

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ tại các
nhà hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ nhà hàng => Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Như vậy mục tiêu mà các nhà hàng phải đạt được là thiết kế một mức cung

cấp dịch vụ ở một mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.
Vậy thì các nhà hàng phải xác định được chính xác những kỳ vọng của khách hàng
mục tiêu để đưa thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành
phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này chất lượng dịch vụ nhà hàng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn
1.3.4.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của dịch vụ ăn uống.
Ngoài các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, các sản phẩm, món ăn,.. dịch vụ ăn
uống còn cung cấp các dịch vụ ẩn như phong cách phục vụ,.. Vì thế khi đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của hai yếu tố trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của yếu tố hữu hình có thể thực hiện dễ dàng
hơn bởi đó là những vật cụ thể và hiện hữu. Người ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìn
thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thân chúng đều có
tính chất lý hóa cụ thể như: kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,.v.v.. Song với
các yếu tố vô hình thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước
đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay
đổi theo thời gian.
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ
được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

17

Lớp: K48-QTKDDL

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

người khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của
một nhà hàng không giống nhau.
1.3.4.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống ngoài việc tạo ra món ăn thì quá
trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời
gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với
sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể
thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cài nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn
và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
1.3.4.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ
của nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng (yếu tố iên quan đến con người) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần hữu cơ vật
chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất nhà hàng, mức độ vệ sinh bên

trong bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong nhà hàng,..
Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, đó là: thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới
tính,.v.v.. của nhân viên phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

18

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.3.4.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được thể hiện ở hai góc độ:
Thứ nhất đó là sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phải tốt và
đồng bộ ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng.
1.4. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực

đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh
tế và tăng thu nhập. Và cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng có tốt hay không còn ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó làm ảnh hưởng đến việc quyết
định sử dụng dịch vụ của khách tại khách sạn.
Một món ăn có ngon, hấp dẫn, thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biến món ăn
còn cần có đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn. Nhu cầu ăn uống của khách
trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Các sản phẩm mà nhà
hàng cung ứng phải thỏa mãn được các nhu cầu đó của khách. Nhưng để có được
sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được
cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn
minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong
các khách sạn lớn có thứ hạng cao.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và có tính thẩm mỹ: cần có hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật chuyện dùng trong nhà hàng khách sạn. Chẳng hạn muốn có
một món ăn ngon thì đòi hỏi các nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống,
vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh
chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những ly Cockail,
trà, caffe tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện
được văn hóa đồ uống,.. Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn,
ghế, khăn trải bàn, các dụng cụ ăn uống như bát, đũa, dao, dĩa,.. cũng phải đảm bảo
chất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ, không có mùi tanh của thức ăn cũ, cách bài

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

19

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

trí phòng ăn hợp lý, sang trọng, thoáng rộng mới tạo được ấn tượng ban đầu và
cảm hứng cho khách.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ
của khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nhà
hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây
dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết
bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về
yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu
thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, khách hàng không chỉ cảm nhận được
dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thông qua các món ăn, đồ uống mà còn thông qua
phong cách, thái độ nhân viên phục vụ của nhân viên nhà hàng. Nhân viên là người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy phải có khả năng, nghiệp vụ tốt
khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Đây chính là cầu nối
trực tiếp cho việc kinh doanh ăn uống nhà hàng được phát triển. Một nhân viên có
thể làm chất lượng của sản phẩm đạt hiệu quả hơn tùy thuộc vào khả năng giao
tiếp và quá trình phục vụ của mình. Sự hài lòng của khách không chỉ phụ thuộc
vào cơ sở vật chất tốt, tiện nghi và còn dựa vào thái độ phục vụ và tính chuyên
nghiệp của nhân viên nữa.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ phải có tính chuyên
môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, khả năng ứng xử tốt, hiểu
biết tâm lý khách hàng,.. làm cho khách cảm thấy hài lòng khi xử dụng dịch vụ
1.4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng chính là món ăn, đồ uống,..
Tuy cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên góp phần tạo nên những hoàn

thiện cho dịch vụ nhưng yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chính là chất lượng và chủng loại món ăn, thức uống mà họ cung cấp cho khách
hàng. Để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt chất
nhà hàng phải có được nhà cung cấp nguyên vật liệu có chất lượng ổn định, đảm

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

20

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

bảo được các tiêu chuẩn mà nhà hàng đề ra. Ngoài ra năng lực của đội ngũ nhân
viên bếp cũng là yêu tố lớn quyết định lớn đến chất lượng món ăn tại nhà hàng.
Tóm lại, ba yếu tố trên có quan hệ mất thiết với nhau, chỉ cần một yếu tố không
đảm bảo sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút và không được đánh giá cao.
Trên đâychỉ là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống xuất phát từ
bên trong doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
bên ngoài mà doanh nghiệp không chủ động được.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy
nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là hi khái niệm phân biệt. Parasurama & ctg (1993, tr.141) cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau tỏng nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992, tr.55-61). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát thể hiện sự hài lòng của họ
khi sử dụng một dịch vụ, Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với
sự hài lòng, đặc biết đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự, 2000,

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

21

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

tr.244-271). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992, tr.55-68) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh
nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.
1.6. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi và dịch vụ nhận được khi sử dụng. Theo
Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng và chất lượng kỹ thuật, ngoài ra nó còn bị tác động bởi hình ảnh doanh
nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
là chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp
(Nguồn: Gronroos 1984)
Chấtchức

lượng
chức năng
Chất
kỹMô
thuật
Sơlượng
đồ 1.1.
hình chất lượng kỹ thuật/
năng

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

22

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

- Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa
khách hàng và doanh nghiệp. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này.
- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, thể hiện quá
trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp thế nào.
- Hình ảnh doanh nghiệp: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số
yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng,.. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh
doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh

giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phầm và sự hài lòng của họ.

1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự
Theo Parasurama và cộng sự (1985, tr.42) “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng dịch vụ”.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa tren khoảng cách gữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận. Khoảng
cách này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ hoặc ít nhất
thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thông qua
việc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4.
 GAP 1:
Là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của
nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không
biết khách hàng mong đợi gì. Có 3 nguyên nhân tạo ra GAP 1:
- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả hoặc không sử
dụng hợp lý kết quả nghiên cứu
- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả
- Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi
qua nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo
- Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khiếm
khuyết trong cung cấp dịch vụ
- Chưa chú trọng đúng mức về việc duy trì khách hàng
 GAP 2:

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

23

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ về việc chuyển hóa chúng trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý
trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những lý do chính dẫn đến
sai lệch này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quán trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát
triển sản phẩm mới
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách này cho ta hiểu được rằng dự kiến rõ nhu cầu và mong đợi của
khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong
đợi của khách hàng.
 GAP 3:
Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của
khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên cũng
cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác
động từ phía doanh nghiệp. Ví dụ như bảng mô tả công việc không rõ ràng, công
nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,.. là những
nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỷ
năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Các nguyên nhân chính dẫn đến việc không cung cấp
đúng dịch vụ đã thiết kế là:
- Nguyên nhân chủ quan từ phía nhà cung cấp như: thiếu nhân lực chất lượng
cao, thiếu sự giám sát và quản lý chất lượng...

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

24

Lớp: K48-QTKDDL


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

- Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việc
quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác
 GAP 4:
Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin,
quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Việc

không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa là do các nguyên nhân sau:
- Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp):
Truyền thông tin giữa các phòng ban và bộ phận trong doanh nghiệp là cần thiết
nhằm đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi truyền tin. Ví dụ nhân viên
marketing biết chính xác mong dợi của khách hàng. Tuy nhiên thông tin không
truyền chính xác đến các bộ phận khác của khách sạn, do đó không thể cung cấp
dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng.
- Xu hướng phóng đại lời hứa về dịch vụ:
Truyền thông tin bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biết
về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi tới
khách hàng như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh vói đối thủ khác. Vì
thế khi qua các thông tin và lời hứa được đưa ra nhất thiết phải thực hiện bằng mọi
giá. Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, phóng đại để
lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy
tín và mục tiêu kinh doanh khách sạn
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng
 GAP 5:
Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa mong đợi và trải
nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường
là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch
vụ nên cần phải có. Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩn mực để so
sánh, tham khảo. Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề quan trọng trong việc
duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Các nguyên nhân dẫn đến sai lệch này là:
- Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và họ biết
rằng sản phẩm dịch vụ cần có điều gì, họ mong đợi vào sản phẩm, dịch vụ của nhà

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

25

Lớp: K48-QTKDDL