Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
LỜI CẢM ƠN

Quãng thời gian trên giảng đường Đại học luôn là quãng thời gian quan trọng
và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi sinh viên chúng em. Đó là quãng thời gian để
chúng em trang bị cho mình những hành trang kiến thức và cách ứng xử để có thể
vững tin bước vào cuộc sống. Và tất cả những kiến thức học được trong bốn năm
qua, những kinh nghiệm có được sau một thời gian thực tập tại Khách sạn Midtown
Huế đã hội tụ khá đầy đủ trong chuyên đề tốt nghiệp Đại học của em.
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, trước hết em xin bày tỏ lòng biết
ơn chân thành và sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn Thạc sỹ Khoa Học (Th.SKH)
Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá
trình làm chuyên đề vừa qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trong Bộ môn Lữ hành &
Hướng dẫn du lịch - Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền
thụ cho chúng tôi bao kiến thức bổ ích.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Khách sạn Midtown Huế đã giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia thực tập và tiến hành thực nghiệm các
kỹ năng nghiệp vụ du lịch, cũng như là cơ hội có được những trải nghiệm thực tế
đầy ý nghĩa.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Dung


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế,ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Dung


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

`MỤC LỤC
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
3.2.1.Phạm vi không gian...................................................................................3
3.2.2. Phạm vi thời gian......................................................................................3
3.2.3. Nội dung...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu...........................................................3

4.3. Phương pháp điều tra chọn mẫu......................................................................4
5. Cấu trúc nôi dung đề tài.....................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................4
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................4
1.1. Lý luận về khách sạn.......................................................................................4
1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................5
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.........................................................5
1.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................6
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................6
1.3. Lý luận về dịch vụ du lịch...............................................................................6
1.3.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................6
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................7
1.4. Lý luận về dịch vụ bổ sung trong khách sạn...................................................7
1.4.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung (DVBS).........................................................7
1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung (DVBS)....................................................7
SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung

i

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

1.4.3. Ý nghĩa của việc sử dụng DVBS trong khách sạn.....................................8
1.5. Lý luận về chất lượng – chất lượng DVBS.....................................................8
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................8
1.5.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ....................................................................9

1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:.......................................................9
1.6. Lý luận về khách du lịch, khách du lịch quốc tế............................................10
1.6.1. Lý luận về khách du lịch.........................................................................10
1.6.2. Lý luận về khách du lịch quốc tế.............................................................10
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ.................................10
2.1. Khái quát chung về khách sạn Midtown Huế................................................10
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Midtown Huế...................10
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................11
2.1.4. Các dịch vụ cung cấp của khách sạn.......................................................13
2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn...........................................................15
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 20152017.................................................................................................................. 17
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Midtown Huế.......................................................................................17
2.2.1. Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn...............................................17
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sưng của khách sạn qua 3 năm
2015 – 2017......................................................................................................19
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ.................................21
2.1. Thông tin về mẫu điều tra..............................................................................21
2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra.....................................................................21
2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu..............................................................21
2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch theo từng dịch vụ bổ sung..........29
2.3.1.Đánh giá của khách du lịch về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp............30
2.3.2. Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora.................32

SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung

ii


K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách về Cafe Bar...........................................34
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH
SẠN MIDTOWN HUẾ...........................................................................................35
3.1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong thời gian qua..................36
3.1.1. Thuận lợi....................................................................................................36
3.1.2. Khó khăn....................................................................................................36
3.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh.........................................................36
3.2.1. Phương hướng.........................................................................................36
3.2.2. Mục tiêu..................................................................................................37
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn...........37
3.3.1. Các giải pháp chung................................................................................37
3.3.2. Các giải pháp cụ thể................................................................................39
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................41
1. Kết luận............................................................................................................41
2. Kiến nghị..........................................................................................................42
2.1. Đối với chính quyền thành phố Huế..............................................................42
2.2. Đối với khách sạn Midtown Huế...................................................................43
2.2.1. Đối với các nhà quản lý, trưởng bộ phận, Ban giám đốc........................43
2.2.2. Đối với nhân viên....................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................46

SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung


iii

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT
Th.SKH
DVBS

Thạc sỹ Khoa Học
Dịch vụ bổ sung

SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung

iv

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Midtown..........................................14

Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017.............15
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017
................................................................................................................................. 17
Bảng 4: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ( 2015- 2017)....................................19
Bảng 5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................26
Bảng 6: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
................................................................................................................................. 27
Bảng 7: Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch theo các nhân tố...................28
Bảng 8: Đánh giá của khách về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp:.........................31
Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về Dịch vụ Spa & chăm sóc sắc đẹp.....................31
Bảng 10: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora...................33
Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ nhà hàng Midtown và Adora.............33
Bảng 12. Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ Cafe Bar.....................................34
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ Cafe Bar...........................................35
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 . Quốc tịch...............................................................................................22
Biểu đồ 2: Giới tính.................................................................................................23
Biểu đồ 3: Độ tuổi...................................................................................................23
Biểu đồ 4 : Nghề nghiệp..........................................................................................24
Biểu đồ 5: Thu nhập................................................................................................25

SVTH: Nguyễn Thị Kim Dung

v

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước vì khi cuộc sống đầy
đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch
chính là hoạt động thích hợp nhất. Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc
trong nước và trên thế giới.
Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng
của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết
các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể
phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch.
Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút
nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, điều này khiến cho hoạt đông kinh
doanh khách sạn ở nước ta diễn ra khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú
ngày càng cao của du khách, các khách sạn của nước ta không ngừng tăng lên cả về
số lượng và chất lượng.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ khác như giải trí, làm đẹp, thể thao, y
tế, phòng hội họp,…Tất cả các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống đó được gọi
là dịch vụ bổ sung(DVBS).
Hiện nay, kinh doanh DVBS là một bộ phận không thể thiếu tại các khách sạn.
Đôi khi DVBS lại mang tính quyết định cho khách hàng lựa chọn khách sạn và đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng để mang đến sự hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng
dịch vụ của khách sạn. Những khách sạn có DVBS phong phú sẽ thu hút khách hơn,
khách hàng quay lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cao hơn và đặc biệt khách hàng có

thể chi trả nhiều hơn.

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

1

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao ở Cố đô Huế, khách sạn có vị trí
tuyệt vời nằm tại trung tâm thành phố, cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra sông Hương , dễ
dàng đi đến các địa điểm khác trong thành phố. Là sự kết hợp độc đáo của phong cách
phương Tây và Việt Nam, với các tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách
sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các DVBS để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Nhận thấy rằng DVBS trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài:
“ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ
SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách du lịch, khách du lịch
quốc tế, khách sạn, dịch vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung (DVBS), chất lượng DVBS
trong kinh doanh khách sạn. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng DVBS tại
khách sạn Midtown Huế. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
DVBS của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu thực trạng chất lượng DVBS của khách sạn Midtown Huế.
 Đánh giá chất lượng DVBS tại khách sạn Midtown Huế thông qua đánh giá,
cảm nhận của khách quốc tế.
 Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao DVBS, tăng thêm mức độ hài
lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ, chất lượng các DVBS tại khách sạn
Midtown Huế.
Các DVBS chính gồm có:
 Phòng hội nghị
 Phòng tập thể dục
 Bể bơi ngoài trời
 Spa & Chăm sóc sắc đẹp
 Cơm vua
 Cafe Bar
 Nhà hàng Midtown và Adora
 Các dịch vụ khác (Internet, giặt là, hàng lưu niệm…)

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

2

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm


3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1.Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Midtown Huế.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu các dữ liệu, thông tin liên quan đến khách sạn:
 Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra du khách được thực hiện từ
1/2/2018 – 1/4/2018.
 Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập trong giai đoạn 3 năm (2015 - 2017).
3.2.3. Nội dung
Đề tài tập trung chủ yếu vào tình hình hoạt động cũng như đánh giá chất lượng
DVBS tại khách sạn Midtown Huế thông qua ý kiến của khách du lịch quốc tế lưu
trú tại khách sạn, dựa trên các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng DVBS trong kinh
doanh khách sạn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao
chất lượng DVBS đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của du khách tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách lưu trú quốc
tế đã và đang sử dụng các DVBS tại khách sạn Midtown Huế.
 Số liệu thứ cấp: Thu thập từ cơ sở thực tập_ Khách sạn Midtown Huế từ năm
2015 – 2017 về: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của khách sạn, nguồn
nhân lực, doanh thu DVBS tại khách sạn Midtown Huế.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang
đo Likerk với 5 mức độ: 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thường;
4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng.
Bao gồm:
 Thống kê mô tả: Tần suất(Frequencies), phần trăm ( Precent), giá trị trung
bình (Mean).
 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt
ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: Quốc tịch, giới tính, độ tuổi.

Chú thích:
- Sig.( P- value) > 0,1(ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
- 0,05 < Sig.( P- value) <= 0,1(*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
- 0,01 < Sig.( P- value) <= 0,05(**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
- Sig.( P- value) <= 0,01(***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

3

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

4.3. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Chọn ra một nhóm DVBS chính có thể đại diện cho đề tài, từ đó thực hiện
nghiên cứu trên mẫu đã chọn.
Loại phương pháp chọn mẫu: do thời gian nghiên cứu đề tài có giới hạn từ
tháng 2 đến tháng 4 nên sẽ lựa chon phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên
đơn giản.
5. Cấu trúc nôi dung đề tài
Với đối tượng, phạm vi, và mục tiêu nghiên cứu như vậy, ngoài phần mở đầu
và kết luận, chuyên đề gồm bố cục 3 phần như sau:
 Phần I: Đặt vấn đề
 Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương II: Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung tại

khách sạn Midtown Huế.
Chương III: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn
Midtown Huế.
 Phần III: Kết luận và kiến nghị
1. Kết luận
2. Kiến nghị
1.1. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn Hóa – Thể thao và Du lịch
1.2. Đối với khách sạn Midtown Huế
 Đối với các nhà quản lý, trưởng bộ phận.
 Đối với nhân viên.
 Tài liệu tham khảo
 Phụ lục

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về khách sạn
 Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn
gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy nhiên không chỉ có
khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách
biệt thự… cũng có dịch vụ này.

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

4

K48 QLLH



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn được đưa ra, sau đây là một số khái
niệm cơ bản:
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước,
đáp ứng thu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết trong
phạm vi khách sạn”.(Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du
lịch – TCDL Việt Nam năm 1997).
 Theo thông tư soos715/TCDL ra tháng 7/1994 của TCDL hướng dẫn thực
hiện nghị định số 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du
lịch thì: “ Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc
lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống vui chơi,
giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch”.
1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã
đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn,
giải quyết công ăn, việc làm,… Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ
còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống, nhưng hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh
thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa
dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh tổ chức các hoạt động
khác (DVBS) như hội nghị, hội thảo, mua sắm, vui chơi, giải trí…
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

5

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Khái quát lại, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi, giải trí và các hoạt động kinh doanh khác thỏa mãn
nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn các điểm du lịch, nhằm đem
lại một khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn.
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên tại điểm du lịch
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
1.3. Lý luận về dịch vụ du lịch
1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đã có từ lâu và ngày càng giữ vị trí quan trọng trong
đời sống kinh tế xã hội. Theo kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng là phi vật chất”.
Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ
thể bên kia, chủ yếu là vô hình, không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể
được tiến hành không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Phó giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Để tiến hành kinh doanh có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm
của dịch vụ. Những yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ:
- Sản phẩm dịch vụ có tính mô hình.
- Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ
- Tính chất không tách rời giữa việc sáng tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ
- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa
1.4. Lý luận về dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung (DVBS)
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

6

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp


GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Trong kinh doanh dịch vụ, ngoài những dịch vụ căn bản thì loại hình dịch vụ bổ
sung là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu bên ngoài của khách hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính
hữu ích có giá trị lớn trong kinh tế.
Theo giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân Hà Nội, thì : “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách
nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có
trong kinh doanh khách sạn”.
Khái niệm dịch vụ bổ sung: - Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch
vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch vụ là cái gì đó nhưng giá trị ( không phải là hàng hóa
vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niêm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa
ra khái niệm về dịch vụ bổ sung như sau: “ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ,
cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ
bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách”. Hoặc “ Dịch vụ bổ sung
là dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch vụ này nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”.
1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung (DVBS).
- Tính phi vật chất.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và sử dụng dịch vụ..
- Tính không thể lưu kho.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu.
1.4.3. Ý nghĩa của việc sử dụng DVBS trong khách sạn.
DVBS trong khách sạn không chỉ mang lại lợi ích cho khách sạn, mà nó còn là
cầu nối lợi ích giữa khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.

 Lợi ích cho khách sạn:
- DVBS có ý nghĩa khá lớn trong quyết định lựa chọn khách sạn của du khách,
ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Thông qua nó có thể thu
hút nguồn khách dồi dào hơn, làm tăng thời gian lưu trú của khách tại khách sạn và
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Khách sạn có thể chủ động trong việc phục vụ những nhu cầu cho du khách,
nâng cao chất lượng dịch vụ và tận dụng các nguồn lực, tránh gây lãng phí trong

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

7

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

khách sạn.
- Dựa vào yếu tố DVBS để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên
thị trường.
 Lợi ích cho khách du lịch:
- Chủ động trong lựa chọn và chi tiêu, cảm nhận phần nào về chất lượng dịch
vụ mà họ sẽ được tiêu dùng.
- Tiết kiệm được thời gian, công sức và có thể cả tiền bạc khi các dịch vụ mà họ
mong muốn đều có sẵn tại khách sạn, mang lại cảm giác yên tâm hơn cho du khách.
 Lợi ích cho xã hội:
- Kinh tế doanh nghiệp phát triển, tạo nên công việc cho nhiều người dân lao
động, qua đó thúc đẩy được nền kinh tế địa phương phát triển.

1.5. Lý luận về chất lượng – chất lượng DVBS.
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá phức tạp mà chúng ta thường gặp trong
rất nhiều các lĩnh vực trong cuộc sống, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh.
Cũng đã có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng ở những góc độ tiếp cận khác
nhau. Một số quan điểm tiêu biểu như sau:
- Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định
sẵn về một đặc tính của sản phẩm.
- Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, Trong dự thảo DIS
9000:2000: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khác hàng và các bên có liên quan.
- Trên quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.5.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Giá trị chất lượng được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau, với chất lượng
dịch vụ, mà đặc biệt chất lượng dịch vụ ở khách sạn sẽ có những đặc thù riêng biệt.
Một số đặc điểm cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người
tiêu dùng trực tiếp.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên phục vụ.
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

8

K48 QLLH



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ, yếu tố
vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá trình phục
vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chúng ta có thể sử dụng thang
đo SERVQUAL của Parasurama. Tuy nhiên, hiện nay bộ thang đo SERVQUAL
( Cronin & Taylor, 1992) được coi là bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ biến
thể từ thang đo SERVQUAL, lại được mọi người ưa chuộng và tin dùng hơn.
 Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác. Nó còn bao gồm sự nhất quán, ổn định của dịch vụ. Đây chính là một
trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
 Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo được cảm nhận tích cực về chất lượng.
 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng khách
hàng, giao tiếp hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và viết giữ kín những vấn
đề thuộc về quyền riêng tư và bí mật của khách hàng.
 Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, quan tâm tới sở thích, tâm lý
khách hàng, nỗ lực tìm kiếm nhu cầu khách hàng.
 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin… chẳng hạn như hình thức bên ngoài, trang trí, ánh

sáng, âm thanh đều tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
1.6. Lý luận về khách du lịch, khách du lịch quốc tế.
1.6.1. Lý luận về khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch: “ là những người đi du
lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24
giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác
không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện
việc du lịch đó”.

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

9

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

1.6.2. Lý luận về khách du lịch quốc tế
Theo luật du lịch nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hàng ngày
01 tháng 01 năm 2016 thì định nghĩa khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa như sau:
“ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ
2.1. Khái quát chung về khách sạn Midtown Huế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Midtown Huế
Khách sạn Midtown Huế được khởi công xây dựng vào năm 2011, hoàn thiện
và đưa vào sử dụng tháng 04 năm 2013 và chính thức đi vào hoạt động ngày
12/4/2014. Khách sạn có diện tích xây dựng 480m2 trên diện tích khu đất 630m2 là
chi nhánh của công ty TNHH Thanh Trang. Toà nhà gồm 15 tầng và 1 tầng hầm, với
tổng diện tích sàn xây dựng 7,200 m2 với số phòng lưu trú là 100 phòng.
- Tên chủ sở hữu và công ty quản lý: Công ty TNHH THANH TRANG
- Địa chỉ: 29 Đội Cung, phường Phú Hội, Tp. Huế
- Điện thoại: + 84 54 6260888; Fax: + 84 54 6260666;
- Website:

www.midtownhotelhue.com

- Địa chỉ email:
Khách sạn Midtown Huế có các phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao. Được thiết
kế theo lối kiến trúc rất thẩm mỹ và duyên dáng, hệ thống trang thiết bị hiện đại,
sang trọng và hợp lý, đầy đủ các dịch vụ trong khách sạn: phòng ngủ, nhà hàng, quầy
bar, phòng hội nghị đa năng, spa & massage, bể bơi, quầy hàng lưu niệm, quầy thông
tin du lịch,…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

TỔNG GIÁM ĐÔC
PHÓ TỔNG
GIÁM ĐÔC

Phòng
Phòng
Bộ
kinh
kế toán

phận lễ
nhân: Nguyễn
doanhThị Kim Dung
tân
SVTH

Phòng
sự

Bộ
phận
10buồng

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
bếp

Bộ
Bộ
phận
phận
K48kĩQLLH an
thuật
ninh



Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Midtown Huế)
Đây là mô hình tổ chức kiểu trực tuyến chức-chức năng với những ưu điểm nổi
trội như:
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ.
- Các quyết định được đưa ra nhanh hơn và phù hợp hơn.
- Phát huy được tính độc lập, tự chủ, sáng tạo của các bộ phận cấp dưới.
- Dễ dàng quy kết trách nhiệm và kết quả cuối cùng cho các bộ phận.
- Tránh được mâu thuẫn giữa các bộ phận khi ra quyết định.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng gián đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công
tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người có
chức năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt
động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc
vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản
lý kinh doanh của Khách sạn.
Phó tổng giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận
thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách
sạn, thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước
giải quyết các công việc hành chính từng ngày... Nhằm đảm bảo hoạt động của
Khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được
hoàn thành với chất lượng cao.
Giám đốc các bộ phận: chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều
hành, có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ
phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giúp giải quyết các

vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt.
Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn
vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

11

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn
nhân viên trong khách sạn,quản lý, tuyển dụng nhân sự, tổ chức, sắp xếp cán bộ,
nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các
bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Phòng kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh,
tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính
hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp
các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài
chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản
để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả

phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các
yêu cầu của khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng,
phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp
xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc
phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn chiếm tỷ lệ doanh
thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hiện nay khách sạn có hai nhà
hàng phục vụ nhu cầu của khách đó là nhà hàng Midtown và nhà hàng Adora.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,
các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ
cho nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các
trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

12

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. Bộ phận buồng phòng có thể được phân
thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng,
bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ....

Bộ phận kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân
khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng
hợp đồng.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
2.1.4. Các dịch vụ cung cấp của khách sạn
Khách sạn Midtown Huế là tòa nhà với chức năng chính là phục vụ lưu trú. Bên
cạnh đó, khách sạn có kinh doanh các dịch vụ khác như tổ chức hội nghị, hội thảo,
nhà hàng, massage chuyên nghiệp nằm ở trung tâm thành phố Huế.
 Dịch vụ phòng ở
Khách sạn Midtown Huế có số phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao với các lối
thiết kế sang trọng, đầy đủ các dịch vụ và tiện ích được thiết kế cho gia đình, cho các
chuyên gia hoặc du khách quốc tế với 100 phòng bao gồm: Deluxe City View,
Deluxe River View, Suite River View.
Bảng 1: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Midtown
Hạng phòng
Deluxe city view
Deluxe river view
Suite river view
Dịch vụ ẩm thực, tiệc

Số lượng phòng
67
16
5

Giá phòng
Vnd/ phòng/ đêm
1.250.000 ++

1.400.000 ++
2.500.000 ++

 Nhà hàng Adora:
Được thiết kế mới lạ và đặc biệt, theo phong cách thanh lịch và ấm cúng, Adora
thực sự là một địa điểm tuyệt vời cho những ai yêu thích sự khác biệt. Nhà hàng
phục vụ các món ăn truyền thống Huế, Việt Nam và các món ăn Âu, Á với chất
lượng tuyệt hảo. Quý khách cũng có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế xinh
đẹp lúc bình minh hay hoàng hôn.
 Nhà hàng Midtown:
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

13

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Nhà hàng Midtown phục vụ buffet sáng hàng ngày và phục vụ thực đơn À La
Carte và thực đơn.
 Nhà hàng cung đình:
Được thiết kế và trang hoàng theo phong cách hoàng gia, nhà hàng Cung Đình
phục vụ những món ăn ẩm thực cung đình Huế. Với những món ăn được chế biến
cầu kỳ và công phu được trình bày tinh tế, tao nhã, khách hàng sẽ có những trải
nghiệm khó quên khi thưởng thức món ăn đậm chất cung đình và hóa thân thành
những Ông Hoàng, Bà Chúa…
Bên cạnh đó, nhã nhạc cung đình Huế cũng sẽ được trình diễn bởi các nghệ sĩ

đến từ Trung tâm bảo tồn di tích Cố đô nếu có yêu cầu.
Nghi lễ và dịch vụ bao gồm: Trang phục Cung đình; lễ đón rước Vua và Hoàng
Hậu; nhã nhạc cung đình Huế.
 Phòng họp
Khách sạn có một hệ thống 2 phòng họp ở tầng 11, được trang bị các thiết bị
hiện đại, chuyên nghiệp như TV LCD, máy chiếu, hệ thống âm thanh micro và màn hình
TV plasma.

Phòng họp
Phòng họp lớn

Diện tích
106 mét

Kích thước
16.2m x

Rạp hát
150

vuông

6.6m x2.7m
4m x 15m x

người

2.7m

50 người


Phòng họp cung

60 mét

đình

vuông

Chữ U

Lớp học

60 người

100 người

20 người

30 người

(nguồn: wwwmidtownhue.com)
Vị trí: Tầng 11; sức chứa: 30 khách
Giờ hoạt động: Theo yêu cầu
 Sky café
Vị trí: tầng thượng; sức chứa: 200 khách
Thời gian phục vụ: từ 5h chiều đến 11h tối
 Midtown massage và Hikaru foof massage
Giờ hoạt động: 10 giờ sáng đến 11 giờ tối
 Hồ bơi và phòng thể dục đa năng

Vị trí: Tầng: 12
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

14

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Giờ hoạt động: từ 6:00 sáng – 22h00 tối
2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, là quá trình tiếp xúc
giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Ngoài yếu tố cơ sở vật chất, kỹ
thuật thì con người là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và chất
lượng phục vụ của một khách sạn
Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Người
Năm
2015

Chỉ tiêu

Tổng số lao động
1. Theo giới tính
Lao động nam
Lao động nữ
2. Theo tính chất

Tính chất trực tiếp
Tính chất gián tiếp
3. Theo trình độ
Đại học
Cao đẳng, trung cấp, sơ
cấp
Lao động phổ thông

2016

2017

So sánh (%)
2016/201 2017/2016
%

SL

%

SL

%

SL

%

5
+/-


120

100

130

100

125

100

10

8.33 5

3.85

66
54

55
45

70
60

53.8
46.2


70
55

56
44

4
6

6.1
11,1

0
-5

0
-8,3

70
50

58.3
41.6

78
52

60
40


75
50

60
40

8
2

11.4
4

-3
-2

-3,8
-3,8

45

37.5

60

56.1

62

49.6


15

33,3

2

3,3

45

37.5

55

42.3

53

42.2

10

22.2

-2

-3,6

30


25

15

11.5

10

8

-15

-50

-5

-33,3

+/-

%

 Theo giới tính: số lượng nhân viên nam, nữ tăng giảm qua các năm không
đều, cụ thể năm 2015 khách sạn có 66 nhân viên nam chiếm 55% và 54 nhân viên nữ
( 45%). Đến năm 2016 số lượng nhân viên nam, nữ đều tăng, nhưng đến năm 2017
thì số lượng nhân viên nữ lại giảm từ 60 xuống 55 nhân viên ( 44% ). Qua đó thấy xu
hướng tuyển nhân viên nữ trong khách sạn có xu hướng thấp hơn nhân viên nam.
 Theo tính chất công việc: Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên
phần lớn lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp. Hiện nay khách sạn có 75

( 60%) lao động trực tiếp và 50( 40%) lao động gián tiếp năm 2017. Tình hình lao
động có sự biến động từ năm 2015 đến 2016, cụ thể tăng 11,4% lao động trực tiếp và

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

15

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

lao động gián tiếp 4%, nhưng từ năm 2016 đến 2017 lượng lao động gián tiếp và trực
tiếp đều giảm như nhau do tổng số lao động của khách sạn giảm.
 Theo trình độ học vấn: số lượng lao động có trình độ đại học có 62 người
( chiếm 49,6 % năm 2017 ), lao động phổ thông chiếm 8% ( năm 2017), có sự khác
biệt rõ rệt so với năm 2015 lao động trình độ phổ thông chiếm 25%. Xu hướng lao
động với trình độ đại học, cao đẳng ngày càng cao, cho thấy khách sạn quan tâm đến
việc nâng cao trình độ học vấn của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du
khách.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2015-2017
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown
giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu

Năm
2016


2015

Tổng

19.122.156.148
danh thu
Lưu trú 12.402.376.088
Nhà
6.045.678.345
hàng
Khác
674.101.715
Tổng chi
19.011.036.580
phí
Lợi
111.119.568
nhuận

2017

So sánh
2016/2015
2017/2016

22.946.587.378 27.666.090.430

3.824.431.230

4.719.503.052


14.262.732.501 17.373.100.000

1.860.356.413

3.110.367.499

7.254.814.014

8.792.600.000

1.209.135.669

1.537.785.986

1.429.040.863

1.500.390.430

755.303.148

70.985.567

22.445.231.689 26.763.650.928

3.434.195.109

4.318.419.239

501.355.689


390.236.121

401.083.813

902.439.502

Nguồn: khách sạn Midtown Huế 2017
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Midtown Huế.
2.2.1. Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn
Một khách sạn đạt chuẩn không chỉ có khung cảnh đẹp, nội thất cao cấp mà cần
có thêm các dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao như hồ bơi, spa, sauna,
masage, phòng tập thể dục…mới có khả năng “ móc túi ” của du khách.
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, sản phẩm thương mại của khách sạn tương
đối phong phú mang lại nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn. vì vậy, khách
sạn Midtown Huế luôn quan tâm, đầu tư cho dịch vụ bổ sung, bao gồm những dịch
vụ như:
SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

16

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

 Quầy hàng lưu niệm:

Khách sạn có một quầy hàng lưu niệm tại sảnh lễ tân bán các mặt hàng như áo
quần, đồ trang sức, thủ công mỹ nghệ… với giá cả hợp lý phù hợp với mọi đối tượng
khách hàng.
 Spa saunna & chăm sóc sắc đẹp:
- Khu Midtown massage body tại tầng lững của khách sạn. Với hệ thống các
trang thiết bị hiện đại, nhiều hình thức thư giản, trị liệu khác nhau. Cùng đội ngủ
nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình chu đáo luôn đem lại cảm giác thư giản, thoải
mái và sảng khoái cho du khách.
Bao gồm: Quầy lễ tân spa, 4 phòng massage vip, 4 Phòng massage thường, 2
phòng tắm dành cho khách nam, nữ, phòng xông hơi khô, phòng xông hơi nước
- Khu vực Hikaru foot massage
Nằm bên trái phía ngoài khách sạn, Hikaru Foot massage chuyên về massage
chân cho du khách cùng với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, với phong cách
Hikaru, mang lại cho du khách cảm giác trải nghiệm, thư giản, thoải mái theo một
phong cách đặc biệt.
 Nhà hàng Midtown
Nằm tại tầng 1 của khách sạn, Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàng ngày với đầy
đủ các món ăn Huế, Việt Nam và các món Âu, Á. Quý khách cũng có thể thưởng
thức đặc sản của ba miền Bắc, Trung, Nam ở đây. Bên cạnh đó, phòng ăn VIP của
nhà hàng sẽ đáp ứng nhu cầu cho những ai muốn một không gian riêng tư hay những
buổi gặp mặt thân mật.
Vị trí: Tầng 1; sức chứa: 250 khách
Thời gian phục vụ: từ 6h sáng đến 10h tối.
 Nhà hàng Adora
Thuộc tầng 12 của khách sạn, nhà hàng phục vụ khách với thực đơn các món ăn
truyền thống Huế, ẩm thực Âu Á. Với thực đơn phong phú đa dạng. Nhà hàng nằm
trên tầng cao có tầm nhìn đẹp, bên cạnh là hồ bơi mát mẻ, thu hút và phù hợp với tất
cả các đối tượng khách hàng.
Vị trí: Tầng 12; sức chứa: 80 khách
Giờ hoạt động: 10 giờ sáng đến 10 giờ tối.

 Sky café Lumiere bar

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

17

K48 QLLH


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: ThS.KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Với không gian sang trọng nằm trên tầng thượng của khách sạn, quý khách có
thể chiêm ngưỡng toàn cảnh của thành phố Huế từ trên cao. Tại đây, khách có thể
thưởng thức các loại nước uống hấp dẫn và các món ăn theo yêu cầu.
 Phòng hội nghị ( tầng 11): Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng,
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đáp ứng mọi yêu cầu tổ chức sự kiện của khách
hàng, chuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu, gặp mặt, sinh nhật…
 Bể bơi: được thiết kế tại tầng 12 của khách sạn, không gian hồ bơi hội tụ tất
cả những yếu tố cần thiết để mang lại cho du khách những buổi trưa thoải mái thư
giản khi thả mình trong làn nước mát, cùng với đó, du khách có thể nằm trải dài trên
những chiếc ghế bên hồ, nhâm nhi một loại nước yêu thích và ngắm nhìn toàn cảnh
thành phố Huế.
 Phòng thể dục
Kết hợp tại tầng 12 cùng với bể bơi, phòng tập là nơi lý tưởng để du khách làm
nóng cơ thể, dẻo dai các cơ bắp. với máy móc và trang thiết bị hiện đại, du khách có
thê tự do tập luyện những động tác mà mình yêu thích một cách hết sức thoải mái mà
lại hoàn toàn miễn phí.
 Dịch vụ cơm vua: Nhà hàng Royal chuyên tổ chức các buổi tiệc cơm hoàng

cung cho các thực khách mong muốn trải nghiệm không khí sang trọng của hoàng
cung, bên cạnh đội múa nhạc cung đình Huế, thực đơn các món ăn đa dạng, mạng
đậm hương vị cung đình luôn mang lại sự hài lòng, thú vị cho thực khách khi trải
nghiệm dịch vụ này tại khách sạn.
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sưng của khách sạn qua 3 năm
2015 – 2017.
Trong 3 năm hoạt động dịch vụ bổ sung của khách sạn có nhiều biến động theo
xu hướng tốt, tăng dần tỷ trọng doanh thu. Tình hình kết quả dịch vụ bổ sung thể
hiện ở bảng sau:
Bảng 4: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ( 2015- 2017)
ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu
Doanh thu
DVBS

2015
680.174

2016
868.4

2016/2015
+/%

2017
1029.2

188.226


27.7

2017/2016
+/%
160.8

18.52

Nguồn: Khách sạn midtown Huế 2017

SVTH : Nguyễn Thị Kim Dung

18

K48 QLLH