ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI HỘI AN EMERALD WATERS HOTEL & SPA

Họ và tên

: Trần Thị Tuyết Ngân

Ngày sinh

: 03/04/96

Lớp

: K48 Truyền thông Marketing du lịch

Năm học

: 2014 _2018

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Đào Phú Lộc

Huế 2018


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

LỜI CÁM ƠN
Đề hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đên các thầy giáo, cô giáo trong Khoa Du
Lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có được
nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến thầy Trần Đào Phú Lộc – người
đã trực tiếp hướng dẫn, nhiết tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm
chuyên đề này.
Em xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong khu nghĩ dưỡng
Huế Ecolodge đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài
liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề.
Tuy nhiên do chưa đủ có kinh nghiệm thực tiến cũng như trình độ chuyên môn,
thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót.
Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực tập

Trần Thị Tuyết Ngân

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT

Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả
phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Huế. Tháng 5 năm 2018
Sinh viên thực tập

Trần Thị Tuyết Ngân

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT

Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................... 4
I. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ...........................................................................4
1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch ..............................................................4
1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .................................................5
1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ............................................................ 6
2. Bộ phận lễ tân lễ tân trong khách sạn.................................................................... 7
2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân............................................................................... 7
2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân ...................................................................................7
2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .............................................................8
2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân .......................................................................9
2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân ...............................................................10
3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .....................................12
3.1. Khái niệm vè chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: .............12
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn ........................................................................................................................... 12
3.3. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân.......................................................... 14
3.4. Vai trò của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn .......................15
3.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF.......................................... 16
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HỘI AN EMERALD WATERS
HOTEL & SPA........................................................................................................ 19
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT

Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học


GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

I. Tổng quan về Hội An Emerald waters hotel & spa ..............................................19
1. Thông tin chung ..................................................................................................19
2. Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh của Hội An Emerald waters hotel & spa..... 20
II. Kết quả điều tra số liệu sơ cấp ............................................................................22
1. Mô tả về mãu điều tra .........................................................................................22
2. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với
nhóm độ tin cậy ......................................................................................................24
3. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với
nhóm khả năng đáp ứng.......................................................................................... 26
4. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với
nhóm năng lực phục vụ ...........................................................................................28
5. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với
nhóm sự hiểu biết và chia sẻ ...................................................................................30
6. Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với
nhóm phương tiện vật chất hữu hình .......................................................................32
7. Ý định nghỉ tại Hội An Emerald waters hotel & spa của khách du lịch nếu trở lại
Hội An ....................................................................................................................34
8. Ý định giới thiệu Hội An Emerald waters hotel & spa cho bạn bè, người thân của
khách du lịch ...........................................................................................................34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯƠNG HỘI
AN EMERALD WATERS HOTEL & SPA ............................................................35
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh ..................................................35
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân................................................... 35
3. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân................................................ 36
4. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân................... 36
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................37
I. Kết luận............................................................................................................... 37
II. Kiến nghị ............................................................................................................37

1.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan .............................................37
1.2. Đối với khách sạn ............................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 39

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT

Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thông tin Hội An Emerald waters hotel & spa............................................19
Bảng 2.2: Thông tin về cá nhân và chuyến đi của du khách........................................22
Bảng 2.3: Kiếm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm mức độ tin cậy
...................................................................................................................... 24
Bảng 2.4: Kiếm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm khả năng
đáp ứng.........................................................................................................26
Bảng 2.5: Kiếm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm năng lực
phục vụ.........................................................................................................28
Bảng 2.6: Kiếm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm sự hiểu biết
và chia sẻ......................................................................................................30
Bảng 2.7: Kiếm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm phương tiện
vật chất hữu hình..........................................................................................32

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT


Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình
Hình 1: Logo Hội An Emerald waters hotel & spa..................................................19
Sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)....................5
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân...........................................................9
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân...............................10
Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................17
Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hội An Emerald waters hotel & spa..................20
Biểu đồ
Biểu đồ 1: Ý định nghỉ tại Hội An Emerald waters hotel & spa của du khách nếu trở
lại Hội An................................................................................................................. 34
Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu Hội An Emerald waters hotel & spa cho bạn bè, người
thân của khách du lịch.............................................................................................34

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân
MKT

Lớp: K48- TT&


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cuộc sống của người dân ngày một phát triền, vì vậy vấn đề ăn no mặc ấm không
còn là nhu cầu đặt ra đầu tiên của con người mà thay vào đó là nhu cầu ăn ngon, mặc
đẹp và đi lại. Đặc biệt người dân hướng đến du lịch khi cuộc sống đầy đủ. Chính điều
này đã góp phần ngành du lịch đã, đang và phát triển trên thế giới nói chung và đất
nước ta nói riêng. Hiện nay Đảng và Nhà nước đac tạo điều kiện thuận lợi để cho
ngành du lịch được phát triển. Huế là một trong những thành phố có nhiều thanh lam
thắng cảnh nổi tiếng, thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế.
Hàng năm, lượng khách đến Huế rất lớn và đòi hỏi du khách ngày càng cao trong việc
sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải
hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày càng
đông, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là
phương thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều.
Đòi hỏi các nhà cung ứng phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khách hàng, tạo
niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp, để từ đó có thể lôi kéo, thu hút
khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt
nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn. Trong đó, đặc biệt là
nhân viên bộ phận lễ tân. Bộ phận này được coi là trung tâm quan trong nhất của
khách sạn. Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông gia
nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Có thể nói bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn,
là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Do bộ phận này có những vai trò quan

trọng như vậy nên rất được các nhà quản lý khách sạn rất mực quan tâm. Xuất phát từ
điểm đó, với những kiến thức được trang bị trong bốn năm ở giảng đường Đại học
cộng với sự hướng dẫn của giáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HỘI AN EMERALD WATERS
HOTEL & SPA”
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

1

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hội An
Emerald waters hotel & spa.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thốn
g hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại Hội An Emerald waters hotel & spa.
Thông qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân Hội An Emerald waters hotel & spa hiện nay.
Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Hội An
Emerald waters hotel & spa
- Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang lưu trú tại Hội An Emerald waters
hotel & spa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, đè tài nghiên cứu chủ yếu
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng mà không xem
xét từ các cách tiếp cận khác.
- Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại Hội An
Emerald waters hotel & spa
- Về thời gian:
+ Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp
từ 03/2017
+ Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ Hội An Emerald waters hotel & spa tháng
4/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Đè tài sủ dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: nghiên cứu định tính
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

2

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú


và nghiên cứu định lượng.
 Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, các tài liệu thu thập từ
đơn vị thực tập.
- Tiến hành thu thập số liệu thống ke có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khi được khu nghỉ dưỡng cung cấp số
liệu thứ cấp, tiến hành xử lí số liệu. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để phân tích.
- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát
bảng hỏi, thu thấp ý kiến đánh giá của du khách về dịch vụ lễ tân của khách sạn
 Phương pháp chọn mẫu:
- Phương pháp mà tôi lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Về kích thước mẫu: có rất nhiều cách chọn kịch thước mẫu. Do thời gian
nghiên cứu có hạn nên số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn là 150 mẫu.
- Bảng hỏi điều tra: Bàng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản Tiếng
Việt và dịch sang Tiếng Anh. Bảng câu hỏi bao gồm các mục câu hỏi: thông tin cá
nhân, thông tin về cảm nhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ... người được phỏng
vấn vào con số cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
 Phương pháp xử lí số liệu thống kê:
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lí bảng phần mềm SPSS 22.0, sử dụng
thang đo Liket (1- Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4Hài lòng, 5- Hoàn toàn hài lòng) cụ thể: dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành xử lí
bằng phần mềm SPSS.
 Phân tích phương sai một yếu tố ( One ANOVA ): Phân tích sự khác biệt trong
đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, đổ tuổi, nghề nghiệp.
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại Hội An Emerald waters hotel & spa.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ buồng phòng tại Hội An Emerald waters hotel & spa
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0.05):

Nếu Sig. > 0.05 : Chấp nhận giả thuyết H0
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

3

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

Nếu Sig. ≤ 0.05 : Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Giáo trình “Marketing Du lịch” NXB Đại học Huế – PGS. TS. Bùi Thị
Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng
thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.”
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét các yêu cầu chất lượng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp lớn nhất của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự
đồng cảm (empathy). Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

4

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Chính do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà
nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL sao cho phù hợp với từng
nghiên cứu cụ thể.
1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:


(Nguồn: Parasuraman & ctg:1988)
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

5

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt
khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
– Khoảng cách 1 (Gap1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này
lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu
chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc
cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ .
– Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế
cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay
không).

– Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng ,
nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
– Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định
đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ
được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại
thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với
những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng
dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là
công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.
1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
- Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

6

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

dịch vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu cảu ông. Đó lá:
 Sự tin cậy ( Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹn một

cách chính xác.
 Sự đảm bảo ( Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng của họ tạo ra sự tin cậy.
 Các yếu tố hữu hình ( Tangible):Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị và hình thức của nhân viên.
 Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) :Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá
nhân du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
du khách.
 Tinh thầ trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một
cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách mà
tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Bộ phận lễ tân lễ tân trong khách sạn
2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi
khách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi
khách sạn. Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên bộ
phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn về nhân viên nói
chung và dịch vụ của khách sạn nói riêng. ( Giáo trình phục vụ trong khách sạn – nhà
hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2007)
2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu càu khách hàng.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng tỏng các hoạt động quảng cáo, tuyên
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân


7

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

truyền của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
quan hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách.
- Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao gồm cả
việc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

8


Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Lộc

GVHD: Ths.Trần Đào Phú

2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân

Giám sát viên

Nhân viên
bảo vệ

Nhân viên
gác cửa

Giám sát lễ tân

Nhân
viên hành
lý

Nhân
viên lễ
tân


Nhân
viên đặt
phòng

Nhân viên
thu ngân

Nhân
viên điện
thoại

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

9

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân quy mô vừa tườn đối đơn giản. Bộ phận lễ tân
do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm công
việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. Công việc
được chia làm 2 nhóm chuyên ngành:

Nhóm concierge (đại sảnh) gồm: nhân viên hành lý, bảo vệ, nhân viên gác cửa.
Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn,
nhân viên đặt buồng cho du khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả
buồng cho du khách và nhân viên phụ trách điên thoại.
2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân gồm 4 giai đoạn như sau:
1. Nhận đặt phòng

2. Làm thủ tục nhập
khách

4. Làm thủ tục thanh
toán và tiễn khách

3. Phục vụ khi lưu trú

( Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân.

 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn).
Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gay ấn tượng ban
đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt
phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú và phân bố
đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,
về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về
địa phương.
 Check- in ( giai đoạn khách đến khách sạn).
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân


10

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân xác định tình trạng
đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện với khách đặt phòng trước,
dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu
cầu về vị trí phòng… đề chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ
tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và
bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyên cho ngân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Đối với khách đặt trước, lễ tân
cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu của khách đến các bộ phận liên quan.
- Giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn cảu mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
 Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước, như vậy
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại
khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn khách/;
o Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
o Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
o Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách.
3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.1. Khái niệm vè chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong
cách phục vụ họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách
hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

11

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,cùng các yếu tố
bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy chất lượng phục vụ lại tùy
thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thảo mãn sự mong đợi

của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân trong khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có
chất lượng cao, theo xu hường cảu xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng
phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một lợi
thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách san. Để nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ khách. Khách
sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó đem lại cảm giác an tâm,
tin tưởng, an toàn khi đến khách sạn.
 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họ chính
là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong
khách sạn. Bởi vậy nhân viên tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
 Yêu cầu về hình thức và thể chất
Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được
những yêu cầu sau:
+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt
+ Ngoài hình cân đối, không bị dị hình, dị tật
+ Hình thức ưu nhìn, có duyên
+ Có phong cách giao tiếp tốt
+ Tác phong nhanh nhẹn
Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn
phải đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, gọn gàng.
+ Tư thế làm việc luôn tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ
 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Có khả năng giảo tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng.
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

12

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của
khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về thanh toán, thống kê.
Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các địa điểm du lịch của địa phương, các
dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán,
tôn giáo, văn hóa, tâm lý của một số quốc gia.
 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
Nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng
Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khac:
+ Đối với khách sạn 1 đến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (
tiếng Anh) bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng
Anh )

+ Đối với khách sạn 4, 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó
có một ngoại ngữ phai thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C
trở lên.
Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và
vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Nhiệt tình trong công việc, biết cách thuyết phục khách
+ Thật thà, siêng năng, trung thực.
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình
huống.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đở
khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc.
3.3. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.chất lượng phục vụ lễ
tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn
hảo làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở vận dụng năm chỉn tiêu đánh
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

13

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc


giá chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự ( 1988) tác giả đã khái quát các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thông qua các tiêu chí sau:
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đại sảnh.
Được coi như bộ mặt của doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn được khách sạn quan
tâm xây dựng, nó sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, đối tác về sức mạnh với
khách hàng. Thực tế cho thấy, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn không chỉ
ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn đem lại hiệu quả cho toàn
thể nhân viên trong công việc. Bao gồm các yếu tố:
- Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẻ, gọn gàng.
- Các trang thiết bị đại sảnh là hiện đại.
- Các trang thiết bị của quầy lễ tân là hiên đại.
- Quầy lễ tân được trang trí hợp lý.
- Các trang thiết bị phục vụ khách là đầy đủ.
- Đại sảnh có đủ bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục check – in, check – out.
- Và một số yếu tố khác như cách bài trí, không gian của đại sảnh cũng như góp
phần tạo nên giá trị gia tăng cho khách hàng.
 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “ trong
nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm của công ty
bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ”. Đúng vậy, nhân ven lễ tân
là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng. Là cầu nối của khách
sạn với khách hàng. Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễ tân bao gồm:
- Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn.
- Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện.
- Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa của
khách sạn.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ giao tiết tốt.
 Phong cách chăm sóc khách hàng.

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “ người máy” chỉ biết vận hành chính xác với khách hàng nghệ
thuật thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ có tác động
mạnh mễ đến đánh giá của khách. Các tiêu chí đánh giá bao gồm:
- Làm thủ tục check – in nhanh chóng.
- Làm thủ tục check – out nhanh chóng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách.
- Phục vụ khách nhiệt tình.
- Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng.
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

14

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

- Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng kịp thời, thảo đáng.
- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ.
- Hóa đơn thanh toán chính xác.
3.4. Vai trò của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Chất lượng phục vụ giúp gia tang lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng phục
vụ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng củ tạo ra nhiều khách hàng chung thủy
và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Thị trường khách
du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.
Đây là thị trường khách khó tính nhất , có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi

hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn luôn
tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của minh lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lí. Vì thế, vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công
cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế cạnh tranh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Ngoài ra giảm thiểu các chi phi marketing, chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện
pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh nghiệp.
3.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
 Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor:1992)
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công
bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch
vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng
minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Cronin và
Taylor (1992). với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

15

Lớp: K48- TT& MKT



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ lễ tân nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với
sử dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng
vấn sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn. Vì vậy, đề tài này sử dụng thang đo dựa trên
mô hình đo lường chất lượng nổi tiếng đó là SERVPERF, hội tụ ở 5 thang đo.

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

16

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

Chất lượng dịch vụ

Tin cậy

Đồng cảm

Hữu hình


Năng lực
phục vụ

Đáp ứng

Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
 Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
 Nhóm mức độ tin cậy:
- Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa.
- Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần.
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và chu đáo.
- Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật tốt
 Nhóm mức độ đồng cảm:
- Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách hàng.
- Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng khách hàng.
- Nhân viên lễ tân chú ý tới các đóng góp ý kiến của khách
 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
- Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp.
- Không gian đại sảnh được bài trí rất tinh tế.
- Trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại.
- Tiện nghi phục vụ tốt ( không gian chờ, nước uống ).
- Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự.
- Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn
 Nhóm năng lực phục vụ:
- Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác thủ tục nhận phòng
- Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về các thông tin địa phương
- Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm khi nghỉ tại khu nghỉ dưỡng
- Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn
 Nhóm mức độ đáp ứng:

- Nhân viên lễ tân luôn luôn phục vụ khách hàng
- Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh
SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

17

Lớp: K48- TT& MKT


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Ths.Trần Đào Phú Lộc

chóng.
- Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
- Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng

SVTH: Trần Thị Tuyết Ngân

18

Lớp: K48- TT& MKT