ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và rõ ràng.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và tất cả những trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Tuấn Anh


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân.
Trước hết cho phép tôi được cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế
và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Hương Giang đã tận tình
hướng dẫn và có những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí cán bộ công chức công tác tại
AGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã động viên,
giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018
Tác giả luận văn
Phạm Tuấn Anh



iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 3
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................ 5
1.1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của
NHTM ....................................................................................................... 5
1.1.1. Khái quát về hộ sản xuất ................................................................. 5
1.1.2. Dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM......................... 11
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM ...... 18
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ
sản xuất của NHTM ................................................................................ 28
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới về
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất .................................. 29
1.2.2. Bài học rút ra cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................... 35



iv
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 35
2.2. Các phương pháp nghiên cứu........................................................... 35
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 35
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu............................................................. 38
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 38
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 39
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH
ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN ................................................................ 43
3.1. Đặc điểm chung về huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên .................. 43
3.1.1. Đặc điểm điều kiện tự nhiên ......................................................... 43
3.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội .............................................................. 44
3.2. Khái quát về Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Hỷ
Thái Nguyên ............................................................................................ 50
3.2.1. Lịch sử hình thành, phát triển của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ
Thái Nguyên ............................................................................................ 50
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - CN Đồng Hỷ Thái
Nguyên .................................................................................................... 51
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái
Nguyên .................................................................................................... 52
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ tín dụng từ các hộ sản
xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên ......................... 54
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của
Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên ........................................ 64
3.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh về tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng đối với
hộ sản xuất ............................................................................................... 64
3.3.2. Thông tin chung về đối tượng khảo sát......................................... 68



v
3.3.3. Phân tích kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các
hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ .................................... 69
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các
hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên .............. 80
3.4.1. Nhân tố khách quan ....................................................................... 80
3.4.2. Nhân tố chủ quan .......................................................................... 81
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất
của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên ................................. 81
3.5.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 82
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................... 83
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI
NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN ................................. 86
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối với
các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên........ 86
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối với các
hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên .............. 87
4.2.1. Tăng cường chính sách phục vụ các HSX .................................... 87
4.2.2. Tăng cường sự tin cậy của các HSX ............................................. 89
4.2.3. Tăng cường sự cảm thông của các HSX ....................................... 89
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................... 90
4.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ các HSX ............................... 91
4.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing ................................................. 92
4.3. Kiến nghị .......................................................................................... 93
4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ................................................................ 93
4.3.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ....................................... 94
4.3.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên .......................... 94

KẾT LUẬN ............................................................................................ 96


vi
PHỤ LỤC ............................................................................................. 100


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNH- HĐH

:

Công nghiệp hóa - Hiệnđại hóa

HĐQT

:

Hội đồng quản trị

NH

:

Ngân hàng

NHNo & PTNT

:


Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển nông thôn

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NNL

:

Nguồn nhân lực

UBND

:

Ủy ban nhân dân


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ............... 23
Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian
sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ
Thái Nguyên............................................................................ 36
Bảng 3.1: Tình hình sử dụng đất đai huyện Đồng Hỷ năm 2016 ........... 44

Bảng 3.2: Tăng trưởng kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 . 45
Bảng 3.3: Cơ cấu kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2012 - 2016 .......... 46
Bảng 3.4: Tình hình dân số huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 ........ 48
Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn từ các hộ sản xuất của Agribank - Chi
nhánh Đồng Hỷ ....................................................................... 55
Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo loại tiền .......... 56
Bảng 3.7: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo thời gian ......... 57
Bảng 3.8: Bảng phân tích Dư nợ, cơ cấu Dư nợ ..................................... 61
Bảng 3.9: Doanh số cho vay, thu nợ bình quân hộ sản xuất của Agribank
Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016.............................................. 64
Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai
đoạn 2014 - 2016 .................................................................... 65
Bảng 3.11: Tỷ lệ thu nợ hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014
- 2016 ...................................................................................... 65
Bảng 3.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai
đoạn 2014 - 2016 .................................................................... 66
Bảng 3.13: Cơ cấu lợi nhuận cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ
giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................. 68
Bảng 3.14: Thông tin chung về các hộ điều tra ...................................... 68
Bảng 3.15: Độ tin cậy của dữ liệu ........................................................... 70


ix
Bảng 3.16: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin
cậy ........................................................................................... 72
Bảng 3.17: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảm
thông........................................................................................ 73
Bảng 3.18: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của khả năng
đáp ứng .................................................................................... 75
Bảng 3.19: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ đảm

bảo ........................................................................................... 77
Bảng 3.20: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của phương
tiện hữu hình ........................................................................... 78
Bảng 3.21: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL đánh giá chung
về chất lượng dịch vụ tín dụng ............................................... 79
Bảng 3.22: Các chỉ tiêu có độ chênh lệch cao giữa cảm nhận và kỳ vọng
của HSX đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 83


x
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................. 21
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman ............................................................................ 23
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank - Chi nhánh
Đồng Hỷ .................................................................................. 52
Biểu đồ 3.1: Huy động vốn của Ngân hàng NN&PTNT Đồng Hỷ từ các
hộ sản xuất .............................................................................. 60
Biểu đồ 3.2. Biến động doanh số cho các hộ sản xuất vay của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 .............................. 62
Biểu đồ 3.3. Biến động doanh số thu nợ các hộ sản xuất của Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 .............................. 63


Luận văn đủ ở file: Luận văn full