ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC ĐIỂM BÁN
CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Trần Đình Tuấn

TS. Phan Thanh Hoàn

Lớp: K47C QTKD Thương Mại
MSSV: 13K4021490
Khóa: 2013 – 2017

Huế 05/2017


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

Lời Cảm Ơn
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với

những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt
đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc
nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với
tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho
chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ
này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em
nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô
của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Kinh
Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài báo
cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Phan Thanh
Hoàn và Thầy Tống Viết Bảo Hoàng đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn
thành tốt khóa luận thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế, trân trọng cảm ơn đến
anh Nguyễn Văn Vinh giám sát trưởng bán hàng ngành hàng P&G, anh
Nguyễn Thành Trung nhân viên kinh doanh ngành hàng P&G và quý
anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực
tập tại công ty.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo
cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị công ty cùng
các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những
thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học
thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, 05/2017
Sinh Viên

Trần Đình Tuấn

SVTH: Trần Đình Tuấn

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

Tác giả
Trần Đình Tuấn

SVTH: Trần Đình Tuấn

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ iii
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... viii
DANH MỤC MÔ HÌNH ............................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................xi
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .............................................................. xii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................ 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu. .......................................................................................... 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu. ...................................................................................... 4
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. .................................................................. 4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp. ............................................................... 5
1.5 Kết cấu đề tài. ...................................................................................................... 11
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 12
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................... 12
1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng. .......................................... 12
1.1.1 Khái niệm về khách hàng. ................................................................................... 12
1.1.2 Phân loại khách hàng. ......................................................................................... 15
SVTH: Trần Đình Tuấn

iii



Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

1.1.3 Vai trò của khách hàng. ...................................................................................... 18
1.2 Chăm sóc khách hàng. ......................................................................................... 19
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .................................................................... 19
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ....................... 21
1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ................................................................ 23
1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng. ............................................................. 26
1.2.5 Nội dung của phương phương pháp CSKH......................................................... 29
1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng................................................................ 30
1.2.7 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng. .................................... 30
1.3 Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vật phân phối. ................................................. 31
1.3.1 Kênh phân phối ................................................................................................... 31
1.3.2 Chăm sóc khách hàng dành cho thành viên kênh phân phối. .............................. 35
1.3.3Các yếu tố thộc về chính sách chăm sóc thành viên kênh phân phối của doanh
nghiệp. ......................................................................................................................... 39
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. .......................... 42
1.4 Cơ sở thực tiễn. ................................................................................................... 42
1.4.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan. ............................................................ 42
1.4.2 Những mô hình nghiên cứu liên quan. ................................................................ 43
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ............................................................................... 47
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CỦA NHÀ BÁN LẼ VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
ĐIỂM BÁN CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT NGÀNH HÀNG P&G,
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................... 53
2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH TMTT Tuấn Việt chi nhánh Huế. ............... 53
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ...................................................................... 53
2.1.2Mục tiêu, giá trị cốt lõi của công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Tổng hợp

Tuấn Việt ..................................................................................................................... 54
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy đều hành của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ........ 55
2.1.4 Cấu trúc ngành hàng các sản phẩm đang kinh doanh của công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt. .................................................................................................................... 57
2.1.5 Danh mục các sản phẩm nằm trong ngành hàng P&G. ....................................... 57
SVTH: Trần Đình Tuấn

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh
Huế, ngành hàng P&G giai đoạn 2014 – 2016 (ĐVT: Triệu đồng) ............................. 59
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc điểm bán ngành hàng P&G của công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Thừa Thiên Huế. ........................................................... 63
2.2.1 Tổ chức hoạt động căm sóc điểm bán của công ty Tuấn Việt ngành hàng P&G. 63
2.2.2Thực trạng chăm sóc điểm bán hiện nay của ngành hàng P&G công ty Tuấn Việt
..................................................................................................................................... 65
2.3 Đánh giá của nhà bán lẻ đối với chính sách chăm sóc điểm bán của công ty
TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng P&G chi nhánh Thừa Thiên Huế. .................... 79
2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát. ...................................................................................... 80
2.3.2 Phân tích dữ liệu. ................................................................................................ 85
2.3.3 Kiểm định trung bình One Sample T-Test về các tiêu chí liên quan đến chính
sách chăm sóc điểm bán của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, ngành hàng P&G chi,
nhánh Thừa Thiên Huế. ............................................................................................... 96
2.3.4 So sánh sự khác biệt về đánh giá của các nhà bán lẻ đối với các nhóm khách hàng
khác nhau. .................................................................................................................. 105

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH
GIÁ CỦA NHÀ BÁN LẼ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC ĐIỂM BÁN
NGÀNH HÀNG P&G CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT, CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. ............................................................................... 110
3.1 Định hướng phát triển của Tuấn Việt Huế về chính sách chăm sóc điểm bán. .. 110
3.2 Môi trường hoạt động của Công ty Tuấn Việt Huế ........................................... 110
3.3 Nhóm giải pháp từ gợi ý từ phía các cửa hiệu. .................................................. 113
3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc điểm bán. .............................. 115
3.4.1 Nhóm giải pháp liên quan đến cung cấp hàng hóa và thiết bị. .......................... 115
3.4.2 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách hỗ trợ. ............................................. 116
3.4.3 Nhóm giải pháp về nghiệp vụ nhân viên. .......................................................... 117
3.4.4 Nhóm giải pháp liên quan đến quan hệ với nhà phân phối. ............................... 119
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ................................................................ 120
3.1 Kết luận ............................................................................................................. 120
SVTH: Trần Đình Tuấn

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

3.2 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 121
3.3 Kiến nghị ........................................................................................................... 122
3.3.1 Đối với cấp chính quyền ................................................................................... 122
3.3.2 Đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ....................................................... 122
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 123
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 125


SVTH: Trần Đình Tuấn

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
P&G

Procter and Gamble

NPP

Nhà phân phối

KH

Khách hàng

Sig.

Significance (Mức ý nghĩa)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


TMTH

Thương Mại Tổng Hợp

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá.

SVTH: Trần Đình Tuấn

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các phương thức chăm sóc khách hàng ...................................................... 27
Bảng 1.2: Nghiên cứu tham khảo ................................................................................ 48
Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu. .................................................................................. 51
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tuấn Việt, ngành hàng P&G (ĐVT:
Triệu đồng) .................................................................................................................. 59
Bảng 2.2: Doanh thu của ngành hàng P&G theo mặt hàng qua 3 năm (ĐVT: Triệu
đồng)............................................................................................................................ 61
Bảng 2.3: Doanh thu ngành hàng P&G theo thị trường trong tỉnh Thừa Thiên Huế
(ĐVT: Triệu đồng)....................................................................................................... 62
Bảng 2.4: Doanh thu qua các tháng từ năm 2016 đến nay của ngành hàng P&G Huế
(ĐVT: Triệu đồng)....................................................................................................... 62
Bảng 2.5: Các chương trình khuyến mãi thường được áp dụng của P&G ................... 68

Bảng 2.6: Các loại trưng bày hàng............................................................................... 73
Bảng 2.7: Các bước thực hiện bày biện của Nhân viên bày biện ................................. 74
Bảng 2.8: Nguyên tắc tính điểm số cửa hiệu trưng bày ............................................... 75
Bảng 2.9: Nguyên tắc tính lương KPI MER ................................................................ 75
Bảng 2.10: Các lý do trả hàng...................................................................................... 76
Bảng 2.11: Quy trình bán hàng chuẩn tại cửa hiệu ...................................................... 78
Bảng 2.12: Yếu tố nền tảng DSR ................................................................................. 79
Bảng 2.13: Yếu tố nền tảng MER ................................................................................ 79
Mô hình 2.3 Sơ lược quá trình đều tra và xử lý số liệu ................................................ 80
Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 81
Bảng 2.15: Những sản phẩm của P&G mà các cửa hiệu thường kinh doanh. .............. 82
Bảng 2.16: So sánh mối liên quan (tháng) ................................................................... 84
Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của các nhân tố bằng Cronbach Alpha .................... 85
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................................ 87
Bảng 2.19: Bảng Rotated Component Matrix .............................................................. 87

SVTH: Trần Đình Tuấn

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

Bảng 2.20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................................ 89
Bảng 2.21: Bảng Component Matrix ........................................................................... 89
Bảng 2.22: Gộp biến, tạo biến đại diện ........................................................................ 90
Bảng 2.23: Kiểm định sự tương quan .......................................................................... 92
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 93

Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh............................................. 94
Bảng 2.26: Kiểm định độ phù hợp cửa mô hình .......................................................... 95
Bảng 2.27: Đánh giá về các tiêu chí của yếu tố chính sách hỗ trợ. .............................. 96
Bảng 2.28: Đánh giá về phát biểu chính sách hỗ trợ .................................................... 98
Bảng 2.29: Đánh giá về các tiêu chí của yếu tố nghiệp vụ nhân viên. ......................... 99
Bảng 2.30: Đánh giá của phát biểu Nghiệp vụ nhân viên tốt. .................................... 100
Bảng 2.31: Đánh giá về các tiêu chí của yếu tố Cung cấp hàng hóa và thiết bị ......... 101
Bảng 2.32: Đánh giá của phát biểu Cung cấp hàng hóa và thiết bị tốt. ...................... 102
Bảng 2.33: Đánh giá về các tiêu chí của yếu tố Quan hệ với nhà phân phối. ............. 103
Bảng 2.34: Đánh giá của phát biểu Quan hệ với nhà phân phối tốt. .......................... 105
Bảng 2.36: Kiểm định Levene Số năm hoạt động...................................................... 106
Bảng 2.37: Anova Số năm hoạt động ........................................................................ 106
Bảng 2.38: Kiểm định Levene Số năm nhận hàng ..................................................... 106
Bảng 2.39: Post Hoc Tests Số năm nhận hàng........................................................... 107
Bảng 2.40: Kiểm đinh Levene Doanh số mua hàng. .................................................. 108
Bảng 2.41: Anova Doanh số mua hàng (tháng) ......................................................... 108
Bảng 2.41: Kiểm định Levene Tần xuất ghé thăm của NVBH .................................. 108
Bảng 2.42: Anova Tần xuất ghé thăm của NVBH ..................................................... 109
Bảng 3.1 Nhóm những giải pháp được khách hàng lựa chọn..................................... 113

SVTH: Trần Đình Tuấn

ix


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc điểm bán ..................... 49
Mô hình 2.1: Tổ chức bộ máy vận hành của ngành hàng P&G, công ty Tuấn Việt, chi
nhánh Huế.................................................................................................................... 56
Mô hình 2.3: Quy trình làm việc hằng ngày của bộ phận P&G ................................... 64
Mô hình 2.4: Quy trình cung cấp hàng hóa. ................................................................. 66
Mô hình 2.5: Mô hình hồi quy chính thức. .................................................................. 95

SVTH: Trần Đình Tuấn

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Các thương hiệu đối tác của Tuấn Việt ........................................................ 57
Hình 2.2: Hình ảnh của một phiếu khuyến mãi............................................................ 71
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ so sánh mối liên quan ................................................................. 84

SVTH: Trần Đình Tuấn

xi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn


TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá của nhà bán lẻ về chính sách chăm sóc
điểm bán ngành hàng P&G tại công ty TNHH Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt chi
nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra xem các nhà bán lẻ
trong kênh phân phối của Tuấn Việt hiện tại đang đánh giá như thế nào về chính sách
chăm sóc điểm bán của Tuấn Việt. Thông qua việc phỏng vấn 85 khách hàng bán lẻ
trong hệ thống bằng bảng hỏi khảo sát được xây dựng sẵn qua việc tham khảo mô hình
nghiên cứu, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy được
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với chính sách chăm
sóc điểm bán của Tuấn Việt bao gồm: cung cấp hàng hóa và thiết bị, chính sách hỗ trợ,
nghiệp vụ nhân viên, quan hệ với nhà phân phối. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài
đã đề xuất những giải pháp giúp Tuấn Việt cải thiện được hoạt động chăm sóc điểm
bán nâng cao đánh giá của khách hàng, đặc biệt là các nhà bán lẻ trong kênh của mình.

SVTH: Trần Đình Tuấn

xii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam là thị trường bán lẻ có nhiều tiềm năng và cơ hội, nhất là trong đầu tư,
bán lẻ hiện đại, thực tế cho thấy số cơ sở bán lẻ hiện đại ở Việt Nam còn ít, tính đến
cuối năm 2016 cả nước có hơn 800 siêu thị và khoảng 140 trung tâm thương mại cùng
vài trăm cửa hàng tiện lợi, trong đó có hơn 25 doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước
ngoài đang kinh doanh. Theo dự báo đến năm 2020, kênh bán lẻ hiện đại sẽ nâng tỷ lệ

lên 45%, cả nước sẽ có khoảng 1.200-1.300 siêu thị, số trung tâm thương mại cũng
tăng lên trên 300 điểm và cửa hàng tiện ích lên đến hàng ngàn hay hàng chục ngàn
(theo website ). Khép lại năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng
hóa ước tính đạt 2.670.500 tỉ đồng (tương đương khoảng 118 tỉ đô la Mỹ), tăng 10,2%
so với năm trước, theo số liệu của Tổng cục Thống kê. Xu hướng phát triển của thị
trường phân phối bán lẻ tại Việt Nam đang bùng nổ các loại hình như cửa hàng tiện
lợi, siêu thị, trung tâm thương mại lớn. Có thể thấy rằng, thị trường bán lẻ Việt Nam
được đánh giá còn rất nhiều tiềm năng vì thị phần bán lẻ ở Việt Nam mới chiếm
khoảng 25% tổng mức bán lẻ và phần lớn các siêu thị và trung tâm thương mại chỉ tập
trung tại các thành phố lớn. Chính vì thế, có thể nói những năm tới đây thị phần bán lẻ
hiện đại Việt Nam sẽ còn cạnh tranh rất quyết liệt.
Trong khi đó ngành công nghiệp bán lẻ của Việt Nam vẫn còn nhiều yếu kém,
chưa chuyên nghiệp, chưa khẳng định được thương hiệu của mình trong lĩnh vật phân
phối. Thêm vào đó, diện tích kinh doanh của doanh nghiệp phân phối lại nhỏ hẹp, cơ
sở vật chất không hiện đại bằng các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì vậy, ngành
thương mại dịch vụ trong nước có nguy cơ bị "nuốt chửng" bởi một làn sống các tập
đoàn nước ngoài nếu không có những chính sách, chiến lược hoàn thiện kênh phân
phối một cách hợp lý.
Trong lý thuyết về tiếp thị truyền thống, kênh phân phối đóng vai trò quyết định
trong quá trình sản xuất và tiêu dung – thúc đẩy sự trao đổi và xóa bỏ sự khác biệt về
không gian và thời gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Nhà bán lẻ là một thành
SVTH: Trần Đình Tuấn

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn


viên có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối của bất kỳ doanh nghiệp nào, vừa
mang tính chuyên nghiệp vừa mang lại hiệu quả cao nhất cho daonh nghiệp. Họ vừa
đóng vai trò là người mua và cũng là người bán mà doanh nghiệp sẽ không tự mình
làm tốt hơn. Do có sự tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng nên họ là người
thấu hiểu khách hàng hơn bất kỳ ai. Hơn thế nữa nhà bán lẻ như là hiện thân cho
thương hiệu của doanh nghiệp cho nên uy tín của nhà bán lẻ chính là uy tín của thương
hiệu sản phẩm/dịch vụ. Họ là người am hiểu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng
là người am hiểu nhu cầu thị trường, họ có ảnh hưởng quan trọng trong quyết định
mua hàng của người tiêu dùng. Có thể nói nhà bán lẻ chính là cầu nối giữa doanh
nghiệp với người tiêu dùng. Vì thế doanh nghiệp muốn có được lợi thế cạnh tranh, tiếp
cận được thị trường thì không thể không xem trọng vai trò của nhà bán lẻ.
Vì vậy, vấn đề quan trọng đặt ra là doanh nghiệp phải tạo đều kiện thuận lợi,
quan tâm chăm sóc các nhà bán lẻ, tạo sự hài lòng trong họ để họ có thể quảng bá hình
ảnh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tư vấn, khuyến khích người tiêu dùng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, đóng góp vào sự phát triển của .bán của mỗi
doanh nghiệp có vai trò vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp giữ chân được khách
hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, góp phần quan trọng giúp doanh
nghiệp đứng vẫn trên thị trường cạnh tranh thời buổi hiện nay.
Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt nói chung và cũng như chi
nhánh tại Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng cũng nắm bắt được tầm quan trọng của vấn
đề này. Là nhà phân phối chính thức của P&G và một số mặt hàng khác tại Việt Nam,
xuất hiện khá lâu trên thị trường phân phối, đã và đang tạo dựng được niềm tin trên thị
trường bán lẻ. Nắm bắt được lợi thế là nhà phân phối độc quyền sản phẩm P&G tại thị
trường Thừa Thiên Huế nhưng một điều chắc chắn là Tuấn Việt không được phép chủ
quan vào vị thế của mình khi mà đứng trước sự canh tranh gay gắt trực tiếp của các
sản phẩm từ Unilever của các nhà phân phối trong tỉnh hay trong tương lai có thể là
các nhà phân phối P&G khác có thể xuất hiện. Tình hình hiện nay cũng đã có những
phản hồi không mấy tích cực của khách hàng về chính sách chăm sóc điểm bán của
Tuấn Việt và có xu hướng chuyển sang mua những sản phẩm tương tự của Unilever
hay mua chính sản phẩm P&G từ một số nguồn khác.

SVTH: Trần Đình Tuấn

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

Mặc khác về phía bản thân Tuấn Việt, việc chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp trên đại bàn, cũng như cách chính sách chăm sóc tại điểm bán vẫn chưa thực sự
được quan tâm đúng mức và chưa được hoàn thiện. Thấu hiểu được tình hình cạnh
tranh ngày càng gay gắt, bắt buộc công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt
phải làm mọi cách để giữ vững vị thế của mình trên thị trường, tạo dựng lòng tin với
khách hàng và đối tác. Vì vậy, công việc đầu tiên và quan trọng đó là công ty phải
đánh giá và hoàn thiện lại những chính sách xúc tiến đặc biệt là chính sách chăm sóc
điểm bán phù hợp để xây dựng kênh phân phối của mình ngày càng vững mạnh, đứng
vững trước làn sóng cạnh tranh ganh gắt hiện nay.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định chọn đề tài: "Đánh
giá chính sách chăm sóc điểm bán của công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn
Việt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1 Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc điểm bán của công ty
TNHH Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở
đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc điểm bán của doanh

nghiệp.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chính sách chăm sóc điểm bán của doanh
nghiệp
- Phân tích thực trạng về chính sách chăm sóc điểm bán tại công ty TNHH
Thương mại tổng hợp Tuấn Việt chi nhánh Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc tại điểm bán của
doanh nghiệp.
1.2.2

Câu hỏi nghiên cứu

- Quy trình chăm sóc điểm bán, và chính sách chăm sóc điểm bán của doanh
nghiệp là gì?

SVTH: Trần Đình Tuấn

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

- Thực trạng áp dụng chính sách chăm sóc điểm bán đối với các điểm bán lẻ
trên địa bàn tỉnh TT Huế của doanh nghiệp như thế nào?
- Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chính sách chăm sóc điểm bán của
donh nghiệp như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để hoàn thiện cách chính sách chăm
sóc điểm bán của doanh nghiệp?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1

Đối tượng nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách chăm sóc điểm bán của ngành hàng P&G.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của Tuấn Việt đó là chủ các cửa hiệu bán lẻ
trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế.
1.3.2

Phạm vi nghiên cứu.

- Phạm vi lý luận: Nghiên cứu đánh giá của các điểm bán và chỉ nghiên cứu đối
với ngành hàng P&G.
- Phạm vi không gian: Tại công ty TNHH Thương mại tổng hợp Tuấn Việt chi
nhánh TT tỉnh Huế và các điểm bán lẻ trên địa bàn TT Huế.
- Phạm vi thời gian:


Dữ liệu thứ cấp: Từ 2011 – 2016



Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra từ 01/2/2017 đến 30/4/2017.

1.4 Phương pháp nghiên cứu.
Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm. Phương pháp
phân tích, tổng hợp, thống kê...
1.4.1


Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Trong giai đoạn này, tiến hành nghiêm cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá các
nghiêm cứu trước đó, cũng như các tài liệu thứ cấp có liên quan để hình thành cơ sở, lý
luận nghiên cứu và định hướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài
nghiên cứu.
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông tin qua các nguồn:
- Thu thập thông ty từ phía doanh nghiệp, website của doanh nghiệp.

SVTH: Trần Đình Tuấn

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

- Các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn…liên quan đến lý thuyết về hoạt động
chăm sóc điểm bán.
1.4.2

Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp.

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính được thiết kế nhằm khám phá, đều chỉnh, bổ xung các biến
quan sát để đo lường khá niệm nghiên cứu. Dữ liệu nghiên cứu định tính được sử dụng
thông qua việc.
- Nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài.
- Phỏng vấn lất ý kiến chuyên gia là anh Nguyễn Văn Vinh giám sát bán hàng

khu vực Thừa thiên Huế về các mặt hàng P&G với câu hỏi: "Công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt ngành hàng P&G đã sử dụng những chính sách nào để chăm sóc khách
hàng tại điểm bán?", để lựa chọn được thông tin và mô hình thích hợp cho việc nghiên
cứu.
- Ngoài ra, nghiên cứu định tính còn tham khảo thêm các nhân viên kinh doanh
bên phía doanh nghiệp, những người trực tiếp tiếp xúc với phía địa điểm bán lẻ để có
thêm nhiều thông tin và hoàn thành bảng hỏi định lượng sơ bộ.
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng.
a. Phương pháp đều tra
 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Hiện tại, tổng thể khách hàng của công ty TNHH Tổng hợp thương mại, chi
nhánh TT Huế mặt hàng P&G đang là 1500 cửa hiệu bán lẻ (số liệu và danh sách
khách hàng do trưởng ngành hàng P&G cung cấp)
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi chọn phương
pháp xác định kích thước mẫu theo phương thức hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối hiểu cần
đạt được tính theo công thức: n=50 + 8*m (Tabachnick and Fidell, 1996). Trong đó m
là số biến độc lập, m của bài khảo sát này là bằng 4 (được tham khảo các mô hình
trước)
Lý do xác định cỡ mẫu theo cách thức này nhằm giúp nghiên cứu phù hợp với
phương thức hồi quy đa biến và giúp nghiên cứu tiết kiện được chi phí và cũng như
thời gian vì đặc thù khách hàng của Tuấn Việt phân bố rộng khắp trên khắp Thừa thiên
SVTH: Trần Đình Tuấn

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn


Huế. Ngoài ra đặc thù các cửa hiệu bán lẻ rất khó đều tra vì khách hàng còn bận nhiều
công việc gia đình ngoài bán hàng.
Vậy áp dụng theo công thức trên ta xác định được số mẫu cần thiết để đều tra đó
là 82 khách hàng. Tuy nhiên làm lẻ thành 85 khách hàng cho dễ khỏa sát.
 Phương pháp chọn mẫu.
Vì đã có được danh sách tổng thể mẫu nên tôi sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu
sác xuất theo hệ thống. Theo công thức K=N/n (N là tổng thể bằng 1500 theo số liệu từ
anh Nguyễn Văn Vinh giám sát bán hàng P&G Huế, n là số lượng mẫu được đều tra,
K là hệ số nhảy). Vậy theo công thức trên ta có được K = 17.64 lấy tròn thành 17.
Có nghĩa là trong danh sách tổng thể đó, tôi sẽ chọn mẫu đầu tiên có vị trí thứ 17
trong danh sách, mẫu tiếp theo sẽ có vị trí thứ 34 trong danh sách… cho đến mẫu thứ
85 thì dừng lại. (Tại vì làm tròn xuống số 17 nên sẽ không có trường hợp bị hụt bước
nhảy K)

 Phương pháp phỏng vấn.
Đó là phỏng vấn trực tiếp khách hàng dưạ trên các nội dung có trong phiếu khảo
sát, cộng thêm vào đó là quan sát bằng mắt trong cửa hiệu của khách hàng. Tất cả
thông tin có được sẽ được ghi vào phiếu khảo sát đó, và được tổng kết trong ngày.
b. Nghiên cứu sơ bộ.
Sau khi hoàn thành bảng hỏi định lượng sơ bộ dựa trên kết quả của việc nghiên
cứu định tính, tiến hành nghiên cứu thử nghiệm. Áp dụng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp, đều tra 30 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Sau đó tiến hành đều
chỉnh, bổ xung và khắc phục những sai sót, hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn thiện
bảng hỏi định lượng cho đều tra chính thức.
c. Nghiên cứu chính thức.
Sau khi bảng hỏi định lượng đã được hoàn thiện, bắt đầu điều tra chính thức. Dựa
vào danh sách 1500 cửa hiệu bán lẻ của Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế. Được
đều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối với các khách hàng đang. Tất cả
thông tin đều tra đều chính thống, và mọi thông tin đều được bảo mật bảo vệ quyền lợi
khách hàng.


SVTH: Trần Đình Tuấn

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

1.4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.
Sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng bằng
bảng hỏi, dữ liệu thu thập được phân tích và xử lý bằng cách kết hợp phần mềm phân
tích và xử lý số liệu SPSS.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần
mềm thống kê SPSS, Excel.
a. Thống kê mô tả.
Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối
tượng khảo sát.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
-

Rất không đồng ý

-

Không đồng ý


-

Bình thường

-

Đồng ý

-

Rất đồng ý

b. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

SVTH: Trần Đình Tuấn

7



Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là
sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu
là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập
mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng
để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (FCơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các
biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân
tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

 Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
 Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
 Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hợp.

SVTH: Trần Đình Tuấn

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm
định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.
- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %
- Eigenvalue > 1
d. Phân tích tương quan hệ số Pearson
Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước
nhất phải tương quan, theo Trần Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)
Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có
tương quan mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig tương quan giữa các
biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3. Khi gặp phải

nghi ngờ này, các bạn cần chú ý đến đa cộng tuyến sẽ được xem xét khi phân tích hồi
quy (kiểm tra hệ số VIF).

 Giá trị sig. của biến phụ thuộc với biến độc lập
- Giá trị sig. của biến phụ thuộc với biến độc lập nào nhỏ hơn 0.05 nghĩa là biến
độc lập đó có tương quan với biến phụ thuộc, giá trị sig giữ biến phụ thuộc và độc lập
nào lớn hơn 0.05 nghĩa là biến độc lập đó KHÔNG tương quan với biến phụ thuộc và
nên loại bỏ biến đó trước khi đi vào chạy hồi quy
-

Khi sig nhỏ hơn 0.05, các bạn chú ý tới hệ số tương quan Pearson r để đánh

giá mức độ tương quan mạnh/yếu giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Hệ số
Pearsen càng lớn thì mức độ tương quan giữ biến phụ thuộc và độc lập càng mạnh, có
nghĩa là các yếu tố giải thích được vấn đề.

 Giá trị sig. của biến độc lập với nhau.
- Giá trị sig của các biến độc lập với nhau thì nó CÀNG LỚN CÀNG TỐT.
Nếu các giá trị sig này lớn hơn 0.05 nghĩa là giữa các biến độc lập này không có mối
tương quan và nó càng khẳng định tính "độc lập" tốt giữa các biến độc lập. Nếu sig
SVTH: Trần Đình Tuấn

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

nhỏ hơn 0.05 thì sẽ bắt đầu lưu ý tới hệ số tương quan Pearson để xem tính tương

quan mạnh hay yếu giữa các biến và đặt ra nghi ngờ có thể xảy ra đa cộng tuyến giữa
các biến độc lập.
e. Xây dựng mô hình hồi quy.

 Phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập .Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng R2 hiệu chỉnh
 Kiểm tra tự tương quan trong mô hình
 Kiểm định độ phù hợp của mo hình.
f.

Phân tích phương sai One-way ANOVA.

Dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm
định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu kiểm định One-way ANOVA không
thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết

Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của
nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
g. Kiểm định Independent- Samples T- test.
So sánh giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.

Giả thuyết

Ho: µ1= µ2

H1: µ1 # µ2
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

SVTH: Trần Đình Tuấn

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

1.5 Kết cấu đề tài.
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích đánh giá của nhà bán lẻ về chính sách chăm sóc điểm bán
của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
các nhà bán lẻ.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Trần Đình Tuấn

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS Phan Thanh Hoàn

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng.
1.1.1 Khái niệm về khách hàng.
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các
doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.
Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một
trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các
doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều
hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt
trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì
việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai
trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông
tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh
tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là
những ai?
Một số quan điểm về khách hàng trên thế giới.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm

tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác (theo website
supportmarketingonline.com).

SVTH: Trần Đình Tuấn

12