MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Mục lục………………………………………………………………………...........................iii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ............................................................................... vii
Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục các hình vẽ, đồ thị .......................................................................................... x

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng khảo sát .................................................................................. 2
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu ............................................................ 3
1.4.2. Giới hạn về không gian nghiên cứu ........................................................ 3
1.4.3. Giới hạn về thời gian nghiên cứu ............................................................ 3
1.5. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....................................................... 4
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................. 4
2.1.1. Chất lượng, chất lượng dịch vụ ............................................................... 4
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng .................................................................. 4
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................... 4
2.1.1.3. Khái niệm về chất lượng giáo dục ................................................... 7
2.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 9

iii


2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 11
2.1.4. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................. 11
2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ .................................................... 11
2.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ........................................... 12
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 13
2.2. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .............................................. 14
2.3. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG 17
2.3.1. Lịch sử hình thành.................................................................................. 17
2.3.2. Nhiệm vụ, chức năng của nhà trường .................................................... 18
2.3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Đại học Tiền Giang ...................... 19
2.3.3.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................19
2.3.3.2. Đội ngũ viên chức trường .............................................................. 26
2.3.3.3. Ngành nghề đào tạo ....................................................................... 27
2.3.3.4. Cơ sở vật chất của trường.............................................................. 28
2.3.3.5. Định hướng phát triển của trường Đại học Tiền Giang 2020 ....... 28
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG ............................................................... 28
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 28
2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .................................... 30
2.4.2.1. Chương trình đào tạo ..................................................................... 30
2.4.2.2. Đội ngũ giảng viên ......................................................................... 30
2.4.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................ 32
2.4.2.4. Tổ chức quản lý đào tạo................................................................. 32
2.4.2.5. Tài liệu học tập .............................................................................. 33
2.4.2.6. Dịch vụ hỗ trợ học tập ................................................................... 33
2.4.2.7. Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội ........................................ 33

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................... 35

iv


3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 35
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 36
3.2.1. Phương pháp thảo luận ........................................................................... 36
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 36
3.2.2.1. Số liệu thứ cấp……………………………………………………..36
3.2.2.2. Số liệu sơ cấp ................................................................................ 36
3.2.3. Phương pháp phân tích ........................................................................... 36
3.3. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ SỐ LƢỢNG MÃU NGHIÊN CỨU ...37

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn ................................. 37
3.3.2. Kích thước mẫu .................................................................................... 38
3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 39
3.3.4. Thiết kế thang đo .................................................................................. 39
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 42
4.1. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG ............................................................... 42
4.1.1. Giới thiệu mẫu điều tra ......................................................................... 42
4.1.2. Chương trình đào tạo............................................................................. 43
4.1.3. Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo ........ 43
4.1.4. Đội ngũ giảng viên của trường.............................................................. 45
4.1.4.1. Thống kê, phân loại viên chức ...................................................... 45
4.1.4.2. Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên ............................... 45
4.1.5. Hoạt động quản lý đào tạo .................................................................... 47
4.1.6. Cơ sở vật chất ........................................................................................ 48
4.1.6.1. Cơ sở vật chất của nhà trường ...................................................... 48

4.1.6.2. Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất ...................................... 49
4.1.7. Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập ............................................ 51
4.1.8. Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập ................................. 51
4.1.9. Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội ...... 52

v


4.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG ............................................. 53
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................... 53
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .... 57

4.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang
bằng phương pháp hồi quy ................................................................................ 63
4.2.3.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ………………………..63
4.2.3.2.. Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................65

4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên ................ 68
4.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt của sinh viên về chất lượng đào tạo theo
giới tính .............................................................................................................. 69
4.2.4.2. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của sinh viên về chất lượng đào tạo theo
khóa học ........................................................................................................................ 70

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............. 73
5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 73
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TIỀN GIANG ..................... 73
5.2.1. Tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện ................................................. 74
5.2.2. Tổ chức quản lý đào tạo ....................................................................... 74

5.2.3. Dịch vụ hỗ trợ đào tạo .......................................................................... 75
5.2.4. Chương trình đào tạo............................................................................ 76
5.2.5. Thiết bị phòng học ............................................................................... 77
5.2.6. Đội ngũ giảng viên ............................................................................... 77
5.2.7. Xây dựng mối liên hệ trong đào tạo giữa nhà trường với DN ............. 78
5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ................................................................................................................. 78
5.3.1. Hạn chế của luận văn ............................................................................ 78
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 80
PHỤ LỤC
vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CĐ

: Cao đẳng

CBVC

: Cán bộ viên chức

ĐH

: Đại học

ĐBSCL

: Đồng bằng sông Cửu Long


CLDVĐT

: Chất lượng dịch vụ đào tạo

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Các ngành nghề đào tạo tại trường ĐH Tiền Giang

27

Bảng 3.1

Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát

38

Bảng 3.2

Mã hóa dữ liệu nghiên cứu


39

Bảng 4.1

Các thông tin về sinh viên

42

Bảng 4.2

Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương
trình đào tạo

44

Bảng 4.3

Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên

45

Bảng 4.4

Đánh giá của sinh viên về tổ chức, quản lý đào tạo

47

Bảng 4.5


Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất

50

Bảng 4.6

Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập

51

Bảng 4.7

Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập

52

Bảng 4.8

Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa trường và
xã hội

53

Bảng 4.9

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo

54


Bảng 4.10

Chỉ số KMO khi phân tích nhân tố khám phá

58

Bảng 4.11

Kết quả phân tích nhân tố EFA

59

Bảng 4.12

Các nhóm nhân tố mới được rút ra

60

Bảng 4.13

Hệ số xác định

65

Bảng 4.14

Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA)

65


Bảng 4.15

Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy

67

Bảng 4.16

Kiểm định sự khác biệt về chất lượng đào tạo theo giới
tính

69

Bảng 4.17

Bảng kết quả Independent t-test

69

viii


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.18


Kết quả kiểm định mức độ ảnh hưởng của sinh viên theo
khóa học

70

Bảng 4.19

Kết quả Test of Homogeneity of Variances khóa học

71

Bảng 4.20

Kết quả One-Way ANOVA theo khóa học

71

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ


12

Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

12

Hình 2.3

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Đại học Tiền Giang

19

Hình 2.4

Mô hình lý thuyết

29

Hình 3.1

Khung nghiên cứu

35

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh


64

x


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, chất lượng giáo dục và đào tạo đang ngày càng thu hút sự chú ý của xã
hội. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng
dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Chất
lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt
quan tâm, khi Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục
đại học là một trong những yếu tố đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học
và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Có thể nói sinh viên
đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì
sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên
về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy
trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan
trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho
giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc
đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức
cần thiết.
Mỗi năm, Trường Đại học Tiền Giang có hàng nghìn sinh viên đăng ký dự thi
vào các chuyên ngành của Trường. Thời gian qua, nhà trường đã không ngừng phát
triển cả về chất lượng lẫn quy mô đào tạo. Nhà trường đã chủ động kết nối và có mối
quan hệ mật thiết với các cơ quan, doanh nghiệp, các hiệp hội kinh tế trong tỉnh Tiền
Giang và các tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho sinh viên thực hành, học tập và tăng cơ
hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ sinh viên sau khi

ra trường đều có việc làm. Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học mỗi năm đều tăng dần
nhưng cũng có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2015-2016 giảm 494 sinh viên so với năm
học 2014-2015, thêm vào đó trường Đại học Tiền Giang có đội ngũ giảng viên trẻ,
nhiệt tình, có trình độ đáp ứng được yêu cầu giảng dạy, tuy nhiên còn non về kinh
nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo được cập nhật hàng năm nhưng thiếu sự tham
khảo của các doanh nghiệp. Điều này cho thấy cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng đào tạo của nhà trường.
1


Chính vì những lý do trên và do nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân lực
ngày một tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo luôn là nhiệm vụ quan
trọng của nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tại tỉnh Tiền Giang, tác
giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng Đại học Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp với hy vọng rằng sẽ khám
phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền
Giang hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh
kịp thời. Việc làm này hết sức cần thiết đối với Trường Đại học Tiền Giang, một
trường Đại học cấp tỉnh còn non trẻ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Tiền Giang” được thực hiện nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường
mức độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải
tiến, nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Tiền Giang.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.


- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
học Tiền Giang.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập của sinh viên tại trường Đại
học Tiền Giang.
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng khảo sát
Đối tượng cần khảo sát trong luận văn này là 400 sinh viên năm 3, năm 4 hiện
đang học tập tại Trường Đại học Tiền Giang (hiện tại sinh viên đang học năm nhất của
trường là khóa 17) và sinh viên sau khi tốt nghiệp tại trường. Dự kiến khảo sát sinh
viên thuộc các ngành học tại các khoa của nhà trường cụ thể như sau:

2


Khoa Kinh tế - Luật: sinh viên ngành Kế toán, Quản trị kinh doanh và Sinh viên
ngành ngân hàng.
Khoa NN và CNTP: Khảo sát sinh viên Đại học công nghệ thực phẩm, khoa
học cây trồng, chăn nuôi thủy sản.
Khoa Xây dựng: Khảo sát sinh viên ngành xây dựng dân dụng.
Khoa kỹ thuật: Khảo sát sinh viên ngành cơ khí, điện - điện tử.
Khoa sư phạm: Khảo sát sinh viên ngành đại học giáo dục tiểu học, sư phạm văn.
Khoa xã hội nhân văn: Khảo sát sinh viên ngành du lịch lữ hành, sư phạm Anh.
1.3.2. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học
tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chủ yếu các nội dung về sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này của sinh viên.
1.4.2. Giới hạn về không gian nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo khi học tại trường Đại học Tiền Giang.
1.4.3. Giới hạn về thời gian nghiên cứu
Luận văn được thực hiện dựa trên thông tin, số liệu từ năm 2014-2017.
1.5. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách

3


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại
Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện
Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội.
2. Lê Dân, Nguyễn Thị Trang (2011),“Mô hình đánh giá sự trung thành của sinh viên
dựa vào phân tích nhân tố”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng,
2 (43), tr.135-142.
3. Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
giảng dạy và quản lý của một số trường Đại học Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo
khoa học Đánh giá xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam, tr. 203209.
4. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại

học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
5. Dương Đăng Khoa, Bùi Cao Nhẫn (2015), “Các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí
Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (40), tr.19-30.
6. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học,
trường Đại học An Giang.
7. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân, Lê Thị Hồng Vân
(2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường
hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng Bằng Sông Cửu
Long”, Kỷ yếu khoa học - Đại học C n Thơ, tr.203-213.
8. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao (2012), “Các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành
du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí
Khoa học Trường Đại học C n Thơ, (22b), tr.265-272.
9. Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý
theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học,
trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
80


10. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào
tạo Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc
sĩ Đo lường và đánh giá trong giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại
học quốc gia Hà Nội.
11. Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), “Kiểm định thang đo chất lượng
đào tạo MBA tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 16
(Q1), pp.35-46.
12. Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa
Kế toán - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của

người học”, Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44).2011.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
14. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68.
15. Hair, J. F., Anderson, R. E.,Tatham, R. L.,& Black, W. C. (1998), Multivariate
Data Analysis (5th edition), Prentice-Hall, Upper Seddle River.
16. Kotler, P., K. L. Keller (2006), Marketing Management, 12th ed., Prentice -Hall,
Upper Saddle River, NJ.
17. Maria, P., David, A., and Marion, B. (2007), Service Quality in Higher Education:
The Experience of Overseas Students,Journal of Hospitality, Leisure, Sport và
Tourism Education, 6(2), pp.55-67.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49,
pp.41-50.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988),SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing, 64 (1), pp.12-40.
20. Philip B.Crosby (1979), Quality Is Free

81