Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 92 trang )
TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP EXECUTIVE MBA
------------
TRầN Hồ BắC
GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK
Hà nội, năm 2013
TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP EXECUTIVE MBA
------------
TRầN Hồ BắC
GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. ĐặNG NGọC ĐứC
Hà nội, năm 2013
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK
NHNN
NHTƯ
Vietcombank
ViettinBank
BIDV
ATM
EDC/POS
CA
CMND
CNTT
NHTM
TCBS
TK
TMCP
TMĐT
VIP
VPN
WAN
WTO
B2C
B2B
INTERNET
PASSWORD
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Trung ương
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Thiết bị chấp nhận thẻ
Chứng chỉ số
Chứng minh nhân dân
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại
Giải pháp Ngân hàng toàn diện
Tài khoản
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Khách hàng thân thiết
Mạng riêng ảo
Mạng diện rộng
Tổ chức thương mại thế giới
Bussiness to Customer
Bussiness to Bussiness
Mạng thông tin toàn cầu
Mật khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1.1. Chỉ tiêu phát hành thẻ ATM, EDC, POS........Error: Reference source not found
Bảng 1.2. Xu hướng tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.........Error: Reference
source not found
Bảng 1.3. Biểu đồ thị phần dịch vụ NHĐT của một số NHTM......Error: Reference source
not found
Bảng 1.4. Bảng tổng hợp những trở ngại trong quá trình triển khai NHĐT tại Việt Nam
Error: Reference source not found
Bảng 2.1. Bảng phân tích chỉ tiêu và doanh thu dịch vụ NHĐT tại Agribank.............Error:
Reference source not found
Bảng 2.2. Bảng phân tích kết quả doanh thu dịch vụ của Agribank theo khu vực......Error:
Reference source not found
Bảng 2.3. Bảng phân tích chỉ tiêu phát triển dịch vụ Thẻ và kết quả đạt được............Error:
Reference source not found
Bảng 2.4. Bảng so sánh chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT với các năm trước............Error:
Reference source not found
BIỂU ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế về đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Agribank” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
từ lớp học Excutive MBA chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Quản lý của
Viện đào tạo Sau đại học -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, một cách độc lập,
nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, báo cáo của Agribank, từ khảo
sát ý kiến khách hàng, từ các tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công
bố, các website,...
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.
tháng 11 năm 2013
Học viên
Trần Hồ Bắc
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình công tác tại Agribank Em nhận thức được tầm quan trọng của việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với một ngân hàng thương mại lớn như ngân
hàng Agribank, trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt và đó là một bước đi tất yếu. Cũng như những khó khăn vướng mắc
mà ngân hàng Agribank đang phải đối mặt, trong thời điểm Việt Nam đang ở giai đoạn
suy giảm nền kinh tế. Chính vì vậy Em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Agribank” mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho ngân hàng Agribank
trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử. Đây còn là cơ hội
để Em học tập, nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ phát triển các loại hình
dịch vụ mới mà ít nhiều ngân hàng trong nước chưa thực hiện được.
Em xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Đặng Ngọc Đức đã nhiệt tình giúp đỡ Em
hoàn thành luận văn này và cho Em nhiều kiến thức quý giá để phân tích, đánh giá,
nghiên cứu và tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử cho ngân
hàng Agribank.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy./.
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Chương 1: Tổng quan và những vấn đề cơ bản để phát
triển dịch vụ NHĐT
Khoa học và công nghệ đã thâm nhập ngày càng sâu rộng và trở thành bộ phận
cấu thành không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội làm thay đổi nhận thức và
phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Các phương pháp kinh doanh truyền
thống đang được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử.
Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng
hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong
thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới
một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Đó
chính là dịch vụ NHĐT với những dịch vụ ngân hàng mới.
Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng nào hướng
tới phát triển thành các ngân hàng đa năng, có mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàn
cầu có dịch vụ đa dạng, sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó một lượng khách hàng
khổng lồ với một lượng lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ hội nhập kinh tế
quốc tế thì việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại.
Trong xu thế đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)
2.1 Khái quát về Agribank.
- Được thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi là Ngân hàng Nông nghiệp Việt
Nam, đến ngày 15/11/1996 Thủ tướng Chính phủ đã ủy quyền cho Thống đốc NHNN
Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam và có tên giao dịch quốc tế Agribank.
2.2 Hoạt động kinh doanh trong năm 2008-2012:
2.2.1 Huy động vốn
-
Tính đến 31/12/2012 vốn huy động từ các tổ chức, dân cư tăng trưởng khá,
đạt 540.378 tỷ đồng tăng 95.696 tỷ (+21,5%) vượt chỉ tiêu đề ra của năm 2012 là tăng
ii
từ 10% đến 12%. Trong đó tiền gửi dân cư tăng 88.328 tỷ đồng chiến (+28,8%), chiếm
tỷ trọng 70,9%/tổng nguồn vốn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế và Bảo hiểm Xã hội
tăng 9.145 tỷ, tiền gửi Kho bạc Nhà nước giảm 811 tỷ, vốn huy động băng VND tăng
24,4%, do chính sách ngoại tệ của Nhà nước vốn huy động ngoại tệ tiếp tục giảm
16,3% so với năm 2011.
2.2.2 Hoạt động tín dụng
- Tổng dư nợ cho vay (cả ngoại tệ quy đổi sang VND) đạt 480.453 tỷ đồng,
tăng 36.576 tỷ (+8,2%) so với năm 2011, đạt mục tiêu tăng trưởng đề ra của năm 2012
là 8% đến 10% (tính cả nợ đã xử lý rủi ro của năm 2012 dự nợ cho vay tăng 11,5%),
dư nợ cho vay bằng VND tăng 9,7%, dự nợ cho vay bằng ngoại tệ và vàng bạc giảm
8,6%. Dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng 5,1% chiếm tỷ trọng 35,5%/Tổng dư nợ,
thấp so với mục tiêu tối đa là 40%. Dự nợ cho vay nông nghiệp nông thôn tăng trưởng
tốt, đạt 320.075 tăng 13%, chiếm tỷ trọng 66,6% tổng dư nợ cho vay (thấp hơn mục
tiêu đặt ra là 70%). Tỷ lệ nợ xấu đạt 5,78% thấp hơn so với kế hoạch đặt ra là 6%. Tỷ
lệ an toàn đạt 9,49%, tỷ lệ khả năng chi trả ngày đạt 19,6%, tỷ lệ sử dụng vốn ngắn
hạn cho vay trung hạn, dài hạn đạt 21%.
2.2.3 Quan hệ đại lý
- Tính đến tháng 12/2012, Agribank đã quan hệ với 1.042 ngân hàng đại lý tại
95 quốc gia và vùng lãnh thổ và các công ty cung cấp dịch vụ khác. Ngoài ra Agribank
đồng thời là Cổ đông sáng lập ra Banketvn và là ngân hàng trong liên minh thẻ của hệ
thống Banknet Việt Nam.
2.2.4
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Agribank đang cung cấp
2.2.4.1 Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là nhóm dịch vụ được
Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết
bị di động.
2.2.4.2 SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản
của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.3 Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện
thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình
tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.4 Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart
từ tài khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh
iii
toán hàng hóa qua các Website TMĐT.
2.2.4.5 Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game
bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, Oncash, VGold, DEC...
2.2.4.6 Dich vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch
chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank.
2.2.4.7 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch thanh toán học phí bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.8 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL): Dịch
vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.9 Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS:
Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment)
điện lực bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.10 Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước: Dịch vụ cho phép khách
hàng cá nhân có thể đăng ký làm đại lý bán thẻ điện thoại trả trước của các mạng viễn
thông di động.
2.2.4.11 Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Dịch vụ này Agribank
đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng thu hộ, thanh
toán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối.
2.2.4.12 Dịch vụ Kiều hối: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận và
chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, an toàn, thuận tiện.
2.2.4.13 Thanh toán biên mậu: Đây là một trong những hình thức thanh toán
biên mậu khu vực biên giới và khu vực kinh tế cửa khẩu Việt Nam - Trung Quốc hoặc
Việt Nam - Lào mà khách hàng có thể sử dụng cho mục đích: thanh toán xuất nhập
khẩu, đầu tư, chuyển vốn, trả phí, du học, chữa bệnh…
2.2.4.14 Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước: Agribank sẽ thu hộ tiền thuế, phí,
lệ phí và cá khoản thu khác vào ngân sách nhà nước của các khách hàng có nhu cầu
nộp vào Kho bạc Nhà nước, Cục thuế. Thay vì phải đến trụ sở của Kho bạc nhà nước,
Cục thuế, người nộp thuế có thể chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt tại các điểm giao
dịch của Agribank.
2.2.5
Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán:
iv
-
Thẻ ghi nợ nội địa “Success” của Agribank cho phép khách hàng cá nhân
là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hạn mức thấu
chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC/POS). Hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng,
thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng. Khách hàng có thể giao dịch qua cả các hệ thống
chuyển mạch của Banknetvn - Smartlink - VNBC trên toàn quốc.
-
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép Rút/ứng tiền mặt
tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi
toàn cầu. Thanh toán tiền hàng hóa, hoá đơn, mua thẻ trả trước dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, thẻ được bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ.
-
Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép khách hàng
ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên
phạm vi toàn cầu. Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy
bay, tour du lịch,v.v…Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số
tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đến 5000USD/Thẻ được miễn lãi cho các giao dịch
thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày.
2.3
Một số tồn tại hạn chế đối với dịch vụ NHĐT của Agribank:
2.3.1 Đánh giá về những mặt đạt được
-
Việc phát triển khai những dịch vụ NHĐT trên, đã giúp Agribank mở rộng
mạng lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các
thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng
nhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng, vì đây là kênh phân phối mang
tính toàn cầu.
-
Agribank cũng đã ban hành tổ chức một số biện pháp như: Nghị Quyết
161/NQ-HĐTV ngày 18/5/2012 chỉ đạo toàn diện về phát triển dịch vụ NHĐT, khuyến
khích phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm phí dịch vụ để cạnh tranh, bám sát
nhu cầu của khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
2.3.2 Đánh giá nhưng mặt chưa đạt được
-
Nhìn chung dịch vụ NHĐT của Agribank về cơ bản đã đáp ứng được nhu
cầu của một số loại khách hàng. Tuy nhiên tiện ích và các sản phẩm dịch vụ mới vẫn
còn hạn chế, nếu chỉ so với các NHTM trong nước đã cho thấy dịch vụ NHĐT tử trên
v
nền tảng Internet của Agribank đã thiếu như: dịch vụ chuyển khoản, gửi tiền, nhóm sản
phẩm cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm cho khách hàng mục tiêu hẹp, sản
phẩm bán chéo (hộ nông dân, giáo viên, công nhân…) và các dịch vụ có độ rủi ro cao
như sản phẩm phái sinh.
-
Về quy mô và phạm vi phát triển chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới,
công nghệ, cơ sở khách hàng sẵn có, một số dịch vụ còn chồng chéo, nên chưa thu hút
được khách hàng sử dụng. Dẫn đến thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Agribank đã giảm sút khá mạnh trong thời gian gần đây. Đặc biệt là 2 thành phố lớn
nhất Việt Nam là TP.Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh.
-
Công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng,
chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách hàng VIP chưa được thường xuyên
(công tác tổ chức Hội nghị khách hàng). Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng loại
sản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện.
-
Công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank chỉ mới chủ yếu tập trung vào
quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh vào
quảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch vụ NHĐT. Tần suất và hình thức
quảng bá còn đơn điệu nghèo nàn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)
3.1 Các giải pháp cụ thể:
-
Giải pháp cho công tác quản trị điều hành.
-
Giải pháp về tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh
doanh NHĐT.
-
Giải pháp về hoàn thiện mô hình tổ chức.
-
Giải pháp cho công tác tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
-
Giải pháp cho công tác tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ.
-
Giải pháp cho công tác nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.
-
Giải pháp cho công tác tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT.
-
Giải pháp cho công tác đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở.
-
Giải pháp cho công tác tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước.
vi
3.2 Hoàn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm dịch
vụ NHĐT hiện có:
-
Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, Dịch vụ CNTT... Agribank
cần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích của NHĐT đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT và mở
rộng các kênh phân phối như ATM, EDC/POS dành cho khu vực nông nghiệp, nông
thôn, thành thị.
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có: thực hiện theo dõi, đánh giá, so sánh
tiện ích sản phẩm, thường xuyên rà soát, đánh giá dịch vụ, quy trình thực hiện sản
phẩm dịch vụ NHĐT tới các khách hàng qua các kênh phân phối để kịp thời có biện
pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phát triển và mở rộng các sản
phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa ra các
gói sản phẩm với những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng và tăng khả năng bán sản
phẩm. Mở rộng kết nối với các khách hàng doanh nghiệp, các tổng công ty nhằm mở
rộng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho các doanh nghiệp.
3.3 Phát triển dịch vụ Home Banking:
-
Với nền tảng sẵn có Agribank hoàn toàn đủ nguồn lực và các điều kiện để
phát triển dịch vụ Home banking. Home Banking là một kênh phân phối của dịch vụ
NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi
của Agribank tại văn phòng công ty. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với những khách
hàng là tổ chức có số lượng món thanh toán lớn với những quy định chặt chẽ và cụ thể.
3.4 Phát triển dịch vụ chuyển tiền:
-
Agribank hiện có cả Chi nhánh tại nước ngoài và có quan hệ với rất nhiều
các doanh nghiệp lớn trong nước và các tổ chức quốc tế. Nên cần phải phát triển sản
phẩm dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế với nhiều tính năng mới như: chuyển
tiền theo lô, chuyển tiền tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam và Nước ngoài, chuyển
đổi cùng loại tiền tệ hay chuyển đổi chéo các quỹ tiền một cách nhanh chóng và hiệu
quả, với nhiều loại ngoại tệ khác nhau như: LAK, THB, VND, USR, EURO... Với tính
năng mới này Agribank sẽ đáp ứng được nhu cầu cho các doanh nghiệp, cá nhân mà có
nhu cầu chuyển tiền đi - đến các nước để thanh toán tiền hàng, chi phí dịch vụ, chi phí
vii
học tập, chuyển tiền cho họ hàng, chi phí khám bệnh…
3.5 Phát triển các kênh bán hàng khác:
-
Ngoài các kênh bán hàng đang được triển khai tại Agribank cần thiết bổ
sung thêm một số kênh bán hàng sau:
Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán
hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website
Agribank.com.vn).
Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ
chức) được quản lý tập trung tại Chi nhánh hoặc Trung tâm thẻ.
Xây dựng cơ chế cho phép làm đại lý phát hành và chấp nhận các dịch vụ
NHĐT cho các NHTM trong và ngoài nước và các tổ chức khi có nhu cầu liên kết.
Kết luận
Hệ thống NHĐT khi được hoàn thiện và phát triển các ứng dụng mới sẽ mang
lại hiệu quả to lớn đối với công tác nghiệp vụ nói riêng cũng như hoạt động tác nghiệp
của cả hệ thống Agribank nói chung, trong đó phải kể đến khả năng cung cấp các dịch
vụ trực tuyến, kịp thời, sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có cũng như phục vụ đắc lực
cho chiến lược hiện đại hóa của Agribank. Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ
Quản trị kinh doanh, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
-
Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT của
các ngân hàng thương mại, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở
Việt nam. từ những kinh nghiệm đó đúc kết những bài học cho Việt nam.
-
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, những
kết quả đạt được và những hạn chế, thuận lợi và khó khăn cho phát triển dịch vụ
NHĐT ở Việt nam cũng như của Agribank.
-
Ba là, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank, luận văn đề xuất giải pháp phát triển những dịch vụ mới và hoàn thiện
những dịch vụ hiện có, cùng với kiến nghị thuộc thẩm quyền của Agribank, của các cơ
quan nhà nước.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
- Trong một xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế vấn đề
canh tranh đang được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết lĩnh vực trong nền kinh
tế nước ta, trong đó lĩnh vực Ngân hàng rất được chú trọng bởi lĩnh vực này hiện Việt
Nam đang còn một khoảng cách khá xa so với thế giới. Sự yếu kém cả về công nghệ,
dịch vụ và nợ xấu tăng cao, bộ máy tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý còn hạn chế…
đang là những thách thức rất lớn của các NHTM Việt Nam. Để “thay da đổi thịt” thời
gian vừa qua nhiều NHTM Việt Nam đã mạnh dạn đổi mới công nghệ nhằm chuyển
biến mạnh mẽ cả về mô hình lẫn quy mô để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đặc biệt là các sản phẩm công nghệ về dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT).
- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là
ngân hàng hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc
biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN
Việt Nam. Agribank được xác định nhiệm vụ chính đầu tư phát triển đối với khu vực
nông nghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng
cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện
thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
- Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về đẩy mạnh tái cơ cấu ngân
hàng Agribank nhằm giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu
chuẩn quốc tế, đa dạng hóa nâng cao chất lượng nguồn lực và chất lược sản phẩm dịch
vụ trong đó có dịch vụ NHĐT, đưa thương hiệu Agribank lên một tầm cao mới. Với nền
tảng CNTTtương đối hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài tín
dụng truyền thống, Agribank đã chú trọng quảng bá và phát triển các sản phẩm, dịch vụ
tiên tiến, với nhiều tiện ích mới điển hình là các dịch vụ Mobile Banking như: SMS
Banking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, VnMart, dịch vụ Thẻ... ngoài ra còn kết nối
thanh toán với Kho bạc, với Hải quan trong việc phối hợp thu ngân sách.
- Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền
tảng phát triển không ngừng của CNTT và khoa học truyền thông, nên tên đề tài “Giải
pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận
văn này.
2
2.
Xác định vấn đề nghiên cứu:
-
Xác định vấn đề nghiên cứu tức là xác định cái cần để giải quyết nhằm định
hướng điều tra và thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp.
-
Do dịch vụ NHĐT còn mới mẻ ở Việt Nam, nên toàn bộ Chương I của đề tài
Em sẽ đi vào nghiên cứu tổng quan, cơ sở để hình thành Dịch vụ NHĐT. Phần này là
tiền đề để cho nghiên cứu tiếp phần sau.
-
Tiếp theo Em sẽ nghiên cứu tiếp phần dịch vụ, thực trạng NHĐT tại NHTM
lớn nhất Việt Nam Agribank.
-
Cuối cùng Em sẽ nghiên cứu về điều kiện, công nghệ, hạ tầng, quy trình, quy
định.. và những thuận lợi, khó khăn nhìn từ hai góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ mà
Agribank là nhà cung ứng. Trên cơ sở đó đưa ra hướng giải quyết những khó khăn,
giải pháp phát triển sản phẩm này tốt hơn nữa để đưa dịch vụ tiện ích này đến gần với
người sử dụng.
3.
Điều kiện và mục tiêu nghiên cứu
-
Từ những vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên, việc nghiên cứu cho thấy
các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank và các mục tiêu đạt được sau
quá trình nghiên cứu.
3.1 Điều kiện
-
Có thể thấy, phát triển TMĐT (TMĐT) là một xu thế khách quan của quá
trình “số hoá” toàn bộ hoạt động của con người, mặt khác là do nỗ lực chủ quan của
nhiều nước trên thế giới, đã tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh
tế số hoá nói chung và TMĐT nói riêng. Hiện nay TMĐT được áp dụng chủ yếu ở các
nước phát triển, nhưng các nước đang phát triển đã bắt đầu tham gia.
-
Thực tiễn cho thấy thanh toán điện tử là một điều kiện cần của TMĐTvàrất
khó có thể phát huy khi hệ thống thanh toán điện tử chưa đủ mạnh. Tốc độ phát triển
của TMĐT Việt Nam những năm qua đang đặt ra nhu cầu về một hệ thống thanh toán
điện tử hiện đại để hỗ trợ doanh nghiệp và người tiêu dùng nhằm tận dụng tối đa lợi
ích của phương thức kinh doanh mới này. Hơn thế nữa, thanh toán điện tử không chỉ là
nhân tố thúc đẩy TMĐT mà còn đóng một vai trò quan trọng trong công tác hiện đại
hoá hệ thống thanh toán, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ trong
ngành ngân hàng, tài chính tại Việt Nam.
3
-
Để tạo tiền đề phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT thì nhất thiết các ngân
hàng vẫn phải tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ... Ngoài ra
còn phải phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của NHĐT đã và
đang phát triển và cung ứng như: dịch vụ home banking mobile banking, theo hướng
ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực kinh doanh để
tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng Internet, mạng Wifi, 3G...
3.2 Mục tiêu
-
Thứ nhất: Giúp Agribank thấy được sự cần thiết của dịch vụ NHĐT đối với
Ngân hàng Agribank.
-
Thứ hai: So với thế giới và các NHTM khác thì dịch vụ NHĐT của Agribank
đạt được bao nhiêu tiện ích và chất lượng thế nào và đang đứng ở vị trí nào?.
-
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank hiện nay ra sao, mức độ
quan tâm của khách hàng đến dịch vụ này như thế nào?, hiện đang gặp khó khăn gì?,
hướng giải quyết những khó khăn đó?, đâu là những rào cản nào là thực sự của
Agribank và định hướng giải quyết những rào cản đó.
-
Bên cạnh việc trả lời được các câu hỏi như trên, đề tài còn nhằm đạt được
mục tiêu sau:
Thứ nhất: điều tra được thực trạng về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank.
Thứ hai: đánh giá đúng những ưu nhược điểm của dịch vụ này.
Thứ ba: tìm hiểu được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.
Thứ tư: tìm hiểu được một số sản phẩm dịch vụ khác mà Agribank chưa có.
Thứ năm: tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở
rộng dịch vụ NHĐT cho Agribank.
4.
Phương pháp nghiên cứu
-
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, Em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thống kê:
Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn dữ liệu: đó là nguồn nội bộ được
tạo ra bởi chính ngân hàng Agribank;nguồn dữ liệu ngoại vi được thu thập từ các tài
liệu sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, thông tin từ các hiệp
hội Ngân hàng, Tài chính…
4
Phương pháp thăm dò:
Khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch sử dụng
dịch vụ của Agribank.
Điều tra thông tin qua bảng câu hỏi gửi khách hàng giao dịch tại Agribank
nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
Phương pháp diễn dịch và quy nạp:
Lập giả thuyết bằng kết luận tổng quát từ những dữ kiện sẵn có, sau đó suy
diễn và tiên đoán đặt cơ sở trên giả thuyết ấy.
5.
Mô hình và lý thuyết nghiên cứu
-
Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ
(The Technology Acceptance Model - TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp
lý - The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)) trong lĩnh vực
NHĐT ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á (hình dưới) và qua trao đổi (nghiên
cứu định tính) với một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài đề xuất mô hình
lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ NHĐT cho Agribank.
Trong nghiên cứu, mô hình sẽ giữ nguyên các biến số chính, qua đó, mở rộng nghiên
cứu ảnh hưởng của các biến số bên ngoài trong việc chấp nhận dịch vụ NHĐT.
Đặc điểm cá nhân (ĐĐ): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL) (H1). Trong
điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTT
của Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (Thu nhập-TN,
Trình độ giáo dục-GD, Độ tuổi-ĐT) là rất cần thiết.
Rủi ro cảm nhận (RR): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2), được xem lá
bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định
sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có
tồn tại hay không.
5
Sự tự chủ (TC): là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân và có mối quan
hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) đặc biệt là khả năng sử dụng tại Việt Nam.
Sự thuận tiện (TT): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là
việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm
giao dịch, thời gian giao dịch…
Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL)
(H5). Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy. Người sử dụng cảm
thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng,
nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà
NHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống.
Thái độ (TĐ): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi
cảm nhận (H7). Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích
cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử
dụng.
Dự định (DĐ): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9). Cá
nhân có dự định hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
Từ các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ NHĐT được hình thành. Nhìn chung
việc sử dụng NHĐT đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữu
ích, tính linh động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ NHĐT còn bị tác động
bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội... qua mô hình và lý thuyết nghiên cứu sẽ
cho kết quả như:
Đóng góp khoa học: Bổ sung thêm kiến thức cho mọi người về dịch vụ ngân
hàng Điện tử nói chung và động cơ sử dụng Ngân hàng Điện tử nói riêng.
Mặt thực tiễn: Các ngân hàng thượng mại Việt Nam nên thực hiện các chiến
dịch về đặc điểm của hệ thống NHĐT, lợi ích của nó và làm thế nào để sử dụng nó.
Tăng cường nhận thức về lợi ích khi sử dụng hệ thống, đa dạng hoá các loại hình dịch
vụ, cải thiện dịch vụ, cung cấp các dịch vụ gia tăng....
6.
Phạm vi nghiên cứu
-
Chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và các vấn đề khác có liên quan đến dịch
vụ này của Ngân hàng Agribank. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu đó và có cơ sở đánh
giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểusản phẩm dịch vụ NHĐT của những NHTM
6
khác và các dịch vụ NHĐT đang được sử dụng trên thế giới, từ đó mới có cơ sở so
sánh để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại ngân hàng Agribank.
7.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được trình bày thành ba phần chính:
-
Trong đó Chương đầu tiên Chương 1: Nội dung sẽ trình bày tổng quan và
sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong nước và trên thế giới. Ở phần này sẽ thấy được
một cách tổng quát dịch vụ NHĐT là gì, xu thế, sự ra đời và quá trình hình thành phát
triển, môi trường, hạ tầng, thị trường các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đạt được đến
mức độ nào, lợi ích đem lại gì cho ngân hàng.
-
Ở Chương 2: Sau khi đi vào nghiên cứu tình hình chung về phát triển dịch
vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam, Em sẽ mô tả về tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank để thấy được thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, và xác định
được đâu là lợi ích, đâu là khó khăn của Agribank khi cung ứng dịch vụ này. Về khách
hàng sẽ được lợi như thế nào thường gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ, từ đó mới
thấy sự cần thiết phải ứng dụng dịch vụ NHĐT.
-
Cuối cùng Chương 3: là kiến nghị đề xuất giải pháp để hoàn thiện và nâng
cao chất lượng mở rộng phát triển các dịch vụ NHĐT mới tại ngân hàng Agribank.
8.
Những đóng góp về thực tế và lý luận của luận văn:
-
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm
giúp ngân hàng Agribank hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT sẵn có,
đồng thời giúp Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và
hiện đại hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho
Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
7
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN ĐỂ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Dịch vụ NHĐT:
Dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, saukhi các ngân hànglớn đồng loạt ứng
dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để xem số dư tài khoản,
đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh
toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước, tiền ga, v.v... Đến năm 1995 dịch
vụ NHĐT chính thức được triển khai thông quan phần mềm Quicken của công ty
Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Theo đó, khách
hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem kết nối mạng và phần mềm Quicken là có
thể sử dụng dịch vụ này. Cụ thể, những giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT có thể
được khái quát như sau:
1.1.1.1 Giai đoạn 1 (Brochure-ware):Mục đích ứng dụng mạng internet để
quảng cáo, đây là giai đoạn ở hình thái đơn giản nhất và hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT đều lựa chọn.Về thực chất, quảng cáo trên
internet là việc xây dựng một tên miền (website) trong đó cho biết những thông tin cơ
bản nhất về một NHTM, bao gồm hoạt động và các sản phẩm dịch vụ được NHTM đó
cung cấp, trên mạng Internet. Tóm lại Brochure-ware đã đặt nền tảng cho sự phát triển
các dịch vụ NHĐT trong các giai đoạn sau này.
1.1.1.2 Giai đoạn 2 (Internet banking information):Mục đích ứng dụng tra cứu
thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng. Ở giai đoạn này, các ngân hàng đã sử dụng
internet và website riêng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ tài chính.
Điều đáng lưu ý là trước đây, khách hàng chỉ có thể được cung cấp dụng các dịch vụ
này một cách định kỳ qua hệ thống bưu điện hoặc phải hiện diện tại các trụ sở giao
dịch của NHTM. Ở giai đoạn này, Internet thực sự đã có vai trò như một dịch vụ mang
lại ‘giá trị gia tăng‘ cho sự thuận lợi và tiết kiệm cả về thời gian cũng như tiền bạc cho
khách hàng, nên nhờ đó ngân hàng trở nền gần gũi hơn đối với công chúng.
8
1.1.1.3 Giai đoạn 3 (Internet banking):Là giai đoạn sử dụng Internet và khoa học
công nghệ để tăng sự liên kết, trong đó các tác nghiệp và những xử lý cơ bản của ngân
hàng được tích hợp giữa Internet với các kênh thông tin để phân phối dữ liệu. Giai đoạn
này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về số lượng sản phẩm
và có sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối
như chi nhánh được thông qua mạng Internet.Từ đó việc xử lý các yêu cầu và phục vụ
khách hàng, doanh nghiệp, cơ quan quản lý Nhà nước được nhanh chóng, chính xác..
1.1.1.4 Giai đoạn 4 (Electronic banking):Mục đích phát triển dịch vụ NHĐT.
Đây là giai đoạn mà mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý
hoạt động của các NHTM. Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch
vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng tích hợp tất cả
các kênh thông tin đó nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng
khách hàng chuyên biệt.
1.1.2
-
Khái niệm và bản chất của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ truyền
thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như: Internet, Mobile, Call … Dịch
vụ NHĐTđang tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại
dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng. Ngoài ra còn sử dụng mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Nên dịch vụ NHĐT chính là tên gọi của TMĐT trong lĩnh
vực ngân hàng. Do vậy, có thể nói rằng TMĐT là cơ sở quan trọng nhất trong việc
hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT.TMĐT là một yếu tố hợp thành của nền
kinh tế số hoá, hay là hình thái hoạt động thương mại thông qua ứng dụng điện tử tin
học vào các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ hàng ngày. Trong TMĐT, các giao
dịch được mã hóa và số hóa thành các thông tin thương mại. Các thông tin này được
trao đổi và xử lý thông qua các phương tiện công nghệ trong tất cả các công đoạn của
quá trình giao dịch: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao
gửi số hoá các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình và thanh toán qua mạng internet.
9
1.1.3
Các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT
Song song với sự phát triển của TMĐT, NHĐT cũng đã có được những bước tiến
quan trọng. Thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin
tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Hiện nay trên thế
giới dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến đa dạng về các loại hình. Tề tựu gồm
các loại hình như:Call-center, Phone-banking, Mobile-banking, Home-banking,
Internet-banking, Kiosk ngân hàng.
-
CallCenter: Đây là mô hình quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, nên
khánh hàng có tài khoản tại Chi nhánh có thể gọi điện thoại về trung tâm. Hệ thống
Call-Center sẽ cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân hoặc trả lời các thắc mắc của
khách hàng, nhược điểm là phải có người trự 24/24 giờ.
-
Phone Banking:Là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động lên các thông tin phải được ấn định trước như tỷ giá hối
đoái, lãi suất, số dư tài khoản… và các thông báo mới nhất.
-
Mobile Banking:Mobile-banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng
qua hệ thống mạng điện thoại di động. Do mục tiêu ra đời là để giải quyết nhu cầu
thanh toán với giá trị nhỏ (Micro playment) hoặc dịch vụ không có người trực. Nên
Mobile-banking thực chất chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng như: điện
thoại di động, Pocket PC, Palm…
-
Home Banking:Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng, nơi mà
khách hàng mở tài khoản tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
-
Internet Banking:Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường
học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được
cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, với
tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch
vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao
dịch phức tạp hơn.
10
-
Kiosk ngân hàng:Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4
-
Ưu thế và lợi ích của dịch vụ NHĐT
Sự phát triển dịch vụ NHĐT - đã trở thành chủ đề được quan tâm nhất tại tất
cả các hội nghị quốc tế hay hội nghị TMĐT.Ngay ở Việt Nam ngày 22/3/2013 vừa qua
tại Tp. Hồ Chí Minh, Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) phối hợp với Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam (VNBA) tổ chức Hội thảo dịch vụ NHĐT 2013 với chủ đề "Thúc đẩy
dịch vụ ngân hàng đa kênh hiệu quả". Hội thảo là cơ hội tạo mối liên kết tuyệt vời giữa
các ngân hàng, nhà mạng và nhà cung cấp giải pháp công nghệ cho ngân hàng gặp gỡ,
chia sẻ và giao lưu những kinh nghiệm phát triển. Giúp các ngân hàng có chiến lược
xây dựng một hệ thống NHĐT năng động trong tương lai.Hội thảo tập trung thảo luận
2 chuyên đề: một là những xu hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT: Internet
Banking, Home Banking và Mobile Banking. Hai là chia sẻ những kinh nghiệm phát
triển và chiến lược trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT giữa ngân hàng, nhà mạng
và công nghệ.
-
Có thể thấy rất rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHĐT là giá tăng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng các tiện ích đi kèm theo dịch vụ, làm cho
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cở sở đó gia tăng thu nhập cho
ngân hàng từ các loại phí, như việc sử dụng số dư tài khoản, dịch vụ chuyển khoản...Xét
trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả từ việc cung ứng dịch vụ NHĐT tức là phải
đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả nguồn lực, tổ chức
hợp lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể
chiến lược kinh doanh của NHTM. Đó là xu hướng phát triển tất yếu để nâng cao hiệu
quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Chính vì nhận
thức đó mà các NHTM hiện nay đã đặt trọng tâm cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.
1.1.4.1 Lợi ích đối với các NHTM
-
Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng lợi nhuận nếu như trước đây các ngân
hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và
11
lãi suất cho vay, các khoản thu phí chiếm tỷ trọng nhỏ mà phần lớn là từ dịch vụ thanh
toán. Nếu triển khai áp dụng các dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại, tỷ trọng các
khoản thu từ phí dịch vụ ngày càng tăng lên, giảm thiểu chi phí hành chính, chi phí văn
phòng phẩm và các chi phí gián tiếp, cố định của Ngân hàng. Ngoài ra còn tăng cường
mối quan hệ với khách hàng. Nhờ có công nghệ mà ngân hàng có điều kiện chăm sóc
khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn và mang đến cho ngân hàng một
lượng khách hàng mới, ngoài ra còn hạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt.
-
Khoa học và công nghệ đã thâm nhập ngày càng sâu rộng và trở thành bộ
phận cấu thành không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội. Khi ngân hàng khai
thác hiệu quả thành tựu đó,sẽ thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo
điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. Chất lượng công nghệ dịch
vụ, cũngnăng lực tài chính của ngân hàng nào càng mạnh thì danh tiếng cũng như uy
tín của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu vàcàng phát triển bền vững.
-
Ở môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng nào hướng
tới phát triển thành các ngân hàng đa năng,có mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàn
cầu có dịch vụ đa dạng, sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó một lượng khách hàng
khổng lồ với một lượng lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ hội nhập kinh tế
quốc tế, thì việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại.
1.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng (cá nhân doanh nghiệp)
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi
và luôn sẵn sàng đáp ứng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h
trong ngày mà không cần đến ngân hàng, do đó tăng tính thuận lợi, tiết kiệm thời gian,
tiền bạc cho khách khàng, giảm chi phí dịch vụ, quản lý tiền tốt hơn, tăng vòng quay
và quản lý dòng tiền hiệu quả hơn trong kinh doanh.
1.1.4.3 Lợi ích đối với sự quản lý của nhà nước
Dịch vụ NHĐT giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, giúp hiện đại
hóa hệ thống thanh toán, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là
TMĐT. Ngoài ra dịch vụ NHĐT còn giảm tối đa việc dùng tiền mặt, thu hút nhiều hơn
các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội, tăng nguồn vốn cho đầu tư, mở rộng sản xuất (do
lượng tiền mặt trong lưu thông càng ít càng làm tăng hệ số tạo tiền) tăng khả năng
kiểm soát khối lượng tiền trong nền kinh tế của NHTW, góp phần thúc đẩy hiệu quả
