TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP
------------

TRầN Hồ BắC

GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK

Hà nội, năm 2013


TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP
------------

TRầN Hồ BắC

GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK

Ngời hớng dẫn khoa học:

TS. ĐặNG NGọC ĐứC

Hà nội, năm 2013

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN ĐỂ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................7
1.1

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................7

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử.........................7
1.1.2 Khái niệm và bản chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................8
1.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................9
1.1.4 Ưu thế và lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử..................................................10
1.2

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử....................................................12

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.........................................12
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử......................13
1.3

Điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng


điện tử.............................................................................................................................. 18
1.3.1 Sự phát triển của hệ thống tài chính:.....................................................................18
1.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin........................................................................19
1.3.3 Chất lượng và các điều kiện an toàn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử....................20
1.3.4 Bảo hiểm cho giao dịch điện tử.............................................................................24
1.3.5 Hạn chế của Dịch vụ Ngân hàng điện tử...............................................................24
1.4

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử và bài học kinh nghiệm đối

với Ngân hàng thương mại Việt Nam...........................................................................25
1.4.1 Khái quát về sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới...............25
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam....................26
1.4.3 Nhận định.............................................................................................................. 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................................28


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
(AGRIBANK)................................................................................................................. 29
2.1.

Khái quát về Agribank........................................................................................29

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................................29
2.1.3. Hoạt động kinh doanh trong năm 2008-2012........................................................32
2.2.

Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank........................35


2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking.......................................................................................35
2.2.2. SMS Banking........................................................................................................36
2.2.3. Dịch vụ Vn Topup.................................................................................................37
2.2.4. Dịch vụ Vnmart.....................................................................................................38
2.2.5. Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động....................................................38
2.2.6. Dich vụ Atranfer....................................................................................................39
2.2.7. Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS......................................................39
2.2.8. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL)....................40
2.2.9. Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS................40
2.2.10.Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước............................................................41
2.2.11.Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động........................................................41
2.2.12.Dịch vụ Kiều hối...................................................................................................42
2.2.13.Thanh toán biên mậu.............................................................................................42
2.2.14.Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước..........................................................................43
2.2.15.Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán.....................................................................44
2.3.

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank......45

2.3.1. Đối với nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Mobile banking, Atransfer,
VNTopup, SMS Banking, Bank Plus, BillPayment..)......................................................45
2.3.2. Phân tích nhóm dịch vụ thẻ của Agribank.............................................................49
2.3.3. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.......................................52
2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM AGRIBANK.........59


3.1. Định hướng và chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank từ nay đến

năm 2015......................................................................................................................... 59
3.1.1.Định hướng.............................................................................................................. 59
3.1.2 Mục tiêu................................................................................................................59
3.1.3 Các chỉ tiêu chủ yếu..............................................................................................61
3.2

Các giải pháp cụ thể............................................................................................62

3.2.1 Quản trị điều hành.................................................................................................62
3.2.2 Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh Ngân
hàng điện tử...................................................................................................................... 63
3.2.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức..................................................................................63
3.2.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................63
3.2.5 Tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ..........................................................65
3.2.6 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro...........................................................................67
3.2.7 Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................67
3.2.8 Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở..............................................................................68
3.2.9 Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước......................................68
3.3

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử................................................................69

3.3.1 Hoàn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có:
69
3.3.2 Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking)...................................70
3.3.3 Phát triển dịch vụ Home Banking..........................................................................71
3.3.4 Phát triển dịch vụ chuyển tiền...............................................................................72
3.3.5 Phát triển các kênh bán hàng khác.........................................................................72
3.4


Kiến nghị.............................................................................................................. 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................................73
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 76
LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................75
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 77


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK
NHNN
NHTƯ
Vietcombank
ViettinBank
BIDV
ATM
EDC/POS
CA
CMND
CNTT
NHTM
TCBS
TK
TMCP
TMĐT
VIP
VPN
WAN
WTO
B2C

B2B
INTERNET
PASSWORD

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Trung ương
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Thiết bị chấp nhận thẻ
Chứng chỉ số
Chứng minh nhân dân
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại
Giải pháp Ngân hàng toàn diện
Tài khoản
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Khách hàng thân thiết
Mạng riêng ảo
Mạng diện rộng
Tổ chức thương mại thế giới
Bussiness to Customer
Bussiness to Bussiness
Mạng thông tin toàn cầu
Mật khẩu



DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1.1.

Chỉ tiêu phát hành thẻ ATM, EDC, POS......................................................14

Bảng 1.2.

Thị phần dịch vụ NHĐT của một số NHTM................................................17

Bảng 1.3.

Bảng tổng hợp những trở ngại trong quá trình triển khai.............................22

Bảng 2.1.

Bảng phân tích chỉ tiêu và doanh thu dịch vụ tại Agribank..........................46

Bảng 2.2.

Bảng phân tích kết quả doanh thu dịch vụ của Agribank theo khu vực........47

Bảng 2.3.

Bảng phân tích chỉ tiêu phát triển dịch vụ Thẻ và kết quả đạt được.............50

Bảng 2.4.

Bảng so sánh chỉ tiêu phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử với các năm trước.......51


BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1.

Biểu đồ tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam...........................13

Biểu đồ 1.2.

Biểu đồ tốc độ phát triển điểm chấp nhận Thẻ tại Việt Nam...................14

Biểu đồ 1.3.

Xu hướng tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.....................16

Biểu đồ 1.4.

Tỷ trọng giao dịch NHĐT tại các NHTM Việt Nam...............................17

Biểu đồ 1.5.

Biểu đồ thể hiện số người sử dụng Internet tại Việt Nam.......................20

Biểu đồ 1.6.

Biểu đồ rủi ro hay tổn thất từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam..............................................................22

Biểu đồ 1.7.

Số liệu thống kê tỷ lệ máy tính bị nhiễm Virus.......................................23


Biểu đồ 1.8.

Thống kê sự cản trở trong quá trình phát triển........................................26

Biểu đồ 1.9.

Biểu đồ thống kê thanh toán qua mạng...................................................26

Biểu đồ 1.10. Biểu đồ sự phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên
thế giới....................................................................................................28
Biểu đồ 2.1.

Tổng nguồn vốn và nguồn vốn huy động của Agribank.........................33

Biểu đồ 2.2.

Hoạt động tín dụng từ năm 1988-2012...................................................34

Biểu đồ 2.3.

Quan hệ ngân hàng đại lý từ năm 1996-2012.........................................34

Biểu đồ 2.4.

Doanh số thanh toán quốc tế từ năm 1995- 2012....................................35

Biểu đồ 2.5.

Doanh số chi trả kiều hối từ năm 2003 - 2012........................................42



Biểu đồ 2.6.

Số lượng thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh.......................45

Biểu đồ 2.8.

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt......................................55

Biểu đồ 2.9.

Biểu đồ mô tả tăng trưởng GDP thực tế của Việt Nam từ năm 1990-2012
................................................................................................................56

Biểu đồ 2.10. Biểu đồ mô tả đầu tư loại hình sở hữu và doanh số bán lẻ, dịch vụ........57

HÌNH VẼ

Hình 1.1.

Mô hình triển khai chữ ký số cho online banking.........................................22

Hình 1.2.

Mô hình tấn công trên mạng từ các loại Virus..............................................23

Hình 1.3.

Mô phỏng về Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................25


Hình 2.1.

Mô hình tổ chức và quản lý của ngân hàng Agribank...................................32


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế về đề tài: “Giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học từ lớp học Excutive MBA chuyên ngành Quản trị Kinh
doanh và Quản lý của Viện đào tạo Sau đại học -Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân, một cách độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, báo cáo của Agribank, từ khảo
sát ý kiến khách hàng, từ các tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công
bố, các website,...
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.

tháng 11 năm 2013
Học viên

Trần Hồ Bắc


LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình công tác tại Agribank Em nhận thức được tầm quan trọng của việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với một ngân hàng thương mại lớn như ngân
hàng Agribank, trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường cạnh tranh

ngày càng gay gắt và đó là một bước đi tất yếu. Cũng như những khó khăn vướng mắc
mà ngân hàng Agribank đang phải đối mặt, trong thời điểm Việt Nam đang ở giai đoạn
suy giảm nền kinh tế. Chính vì vậy Em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Agribank” mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho ngân hàng Agribank
trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử. Đây còn là cơ hội
để Em học tập, nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ phát triển các loại hình
dịch vụ mới mà ít nhiều ngân hàng trong nước chưa thực hiện được.
Em xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Đặng Ngọc Đức đã nhiệt tình giúp đỡ Em
hoàn thành luận văn này và cho Em nhiều kiến thức quý giá để phân tích, đánh giá,
nghiên cứu và tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử cho ngân
hàng Agribank.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy./.


TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP
------------

TRầN Hồ BắC

GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK

Hà nội, năm 2013


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chương 1: Tổng quan và những vấn đề cơ bản để phát
triển dịch vụ NHĐT
Khoa học và công nghệ đã thâm nhập ngày càng sâu rộng và trở thành bộ phận
cấu thành không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội làm thay đổi nhận thức và
phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Các phương pháp kinh doanh truyền
thống đang được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử.
Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng
hoá, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong
thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới
một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Đó
chính là dịch vụ NHĐT với những dịch vụ ngân hàng mới.
Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng nào hướng
tới phát triển thành các ngân hàng đa năng, có mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàn
cầu có dịch vụ đa dạng, sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó một lượng khách hàng
khổng lồ với một lượng lợi nhuận tăng đáng kể. Điều này chứng tỏ hội nhập kinh tế
quốc tế thì việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại.
Trong xu thế đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)
2.1 Khái quát về Agribank.
- Được thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi là Ngân hàng Nông nghiệp Việt
Nam, đến ngày 15/11/1996 Thủ tướng Chính phủ đã ủy quyền cho Thống đốc NHNN
Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam và có tên giao dịch quốc tế Agribank.
2.2 Hoạt động kinh doanh trong năm 2008-2012:
2.2.1 Huy động vốn

-

Tính đến 31/12/2012 vốn huy động từ các tổ chức, dân cư tăng trưởng khá,

đạt 540.378 tỷ đồng tăng 95.696 tỷ (+21,5%) vượt chỉ tiêu đề ra của năm 2012 là tăng


ii
từ 10% đến 12%. Trong đó tiền gửi dân cư tăng 88.328 tỷ đồng chiến (+28,8%), chiếm
tỷ trọng 70,9%/tổng nguồn vốn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế và Bảo hiểm Xã hội
tăng 9.145 tỷ, tiền gửi Kho bạc Nhà nước giảm 811 tỷ, vốn huy động băng VND tăng
24,4%, do chính sách ngoại tệ của Nhà nước vốn huy động ngoại tệ tiếp tục giảm
16,3% so với năm 2011.
2.2.2 Hoạt động tín dụng
- Tổng dư nợ cho vay (cả ngoại tệ quy đổi sang VND) đạt 480.453 tỷ đồng,
tăng 36.576 tỷ (+8,2%) so với năm 2011, đạt mục tiêu tăng trưởng đề ra của năm 2012
là 8% đến 10% (tính cả nợ đã xử lý rủi ro của năm 2012 dự nợ cho vay tăng 11,5%),
dư nợ cho vay bằng VND tăng 9,7%, dự nợ cho vay bằng ngoại tệ và vàng bạc giảm
8,6%. Dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng 5,1% chiếm tỷ trọng 35,5%/Tổng dư nợ,
thấp so với mục tiêu tối đa là 40%. Dự nợ cho vay nông nghiệp nông thôn tăng trưởng
tốt, đạt 320.075 tăng 13%, chiếm tỷ trọng 66,6% tổng dư nợ cho vay (thấp hơn mục
tiêu đặt ra là 70%). Tỷ lệ nợ xấu đạt 5,78% thấp hơn so với kế hoạch đặt ra là 6%. Tỷ
lệ an toàn đạt 9,49%, tỷ lệ khả năng chi trả ngày đạt 19,6%, tỷ lệ sử dụng vốn ngắn
hạn cho vay trung hạn, dài hạn đạt 21%.
2.2.3 Quan hệ đại lý
- Tính đến tháng 12/2012, Agribank đã quan hệ với 1.042 ngân hàng đại lý tại
95 quốc gia và vùng lãnh thổ và các công ty cung cấp dịch vụ khác. Ngoài ra Agribank
đồng thời là Cổ đông sáng lập ra Banketvn và là ngân hàng trong liên minh thẻ của hệ
thống Banknet Việt Nam.
2.2.4


Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Agribank đang cung cấp

2.2.4.1 Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là nhóm dịch vụ được
Agribank phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết
bị di động.
2.2.4.2 SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản
của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.3 Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện
thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình
tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.4 Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart
từ tài khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh


iii
toán hàng hóa qua các Website TMĐT.
2.2.4.5 Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game
bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, Oncash, VGold, DEC...
2.2.4.6 Dich vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch
chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của Agribank.
2.2.4.7 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS: Dịch vụ cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch thanh toán học phí bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.8 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL): Dịch
vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.9 Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS:
Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán Hóa đơn (BillPayment)
điện lực bằng tin nhắn SMS.
2.2.4.10 Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước: Dịch vụ cho phép khách
hàng cá nhân có thể đăng ký làm đại lý bán thẻ điện thoại trả trước của các mạng viễn

thông di động.
2.2.4.11Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động: Dịch vụ này Agribank
đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng thu hộ, thanh
toán hộ dịch vụ thông qua dữ liệu đến Agribank qua hệ thống kết nối.
2.2.4.12 Dịch vụ Kiều hối: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhận và
chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, an toàn, thuận tiện.
2.2.4.13 Thanh toán biên mậu: Đây là một trong những hình thức thanh toán
biên mậu khu vực biên giới và khu vực kinh tế cửa khẩu Việt Nam - Trung Quốc hoặc
Việt Nam - Lào mà khách hàng có thể sử dụng cho mục đích: thanh toán xuất nhập
khẩu, đầu tư, chuyển vốn, trả phí, du học, chữa bệnh…
2.2.4.14 Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước: Agribank sẽ thu hộ tiền thuế, phí,
lệ phí và cá khoản thu khác vào ngân sách nhà nước của các khách hàng có nhu cầu
nộp vào Kho bạc Nhà nước, Cục thuế. Thay vì phải đến trụ sở của Kho bạc nhà nước,
Cục thuế, người nộp thuế có thể chuyển khoản hoặc nộp tiền mặt tại các điểm giao
dịch của Agribank.
2.2.5

Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán:


iv
-

Thẻ ghi nợ nội địa “Success” của Agribank cho phép khách hàng cá nhân

là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hạn mức thấu
chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC/POS). Hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng,
thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng. Khách hàng có thể giao dịch qua cả các hệ thống
chuyển mạch của Banknetvn - Smartlink - VNBC trên toàn quốc.

-

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép Rút/ứng tiền mặt

tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi
toàn cầu. Thanh toán tiền hàng hóa, hoá đơn, mua thẻ trả trước dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, thẻ được bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ.
-

Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master Card: cho phép khách hàng

ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên
phạm vi toàn cầu. Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy
bay, tour du lịch,v.v…Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số
tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đến 5000USD/Thẻ được miễn lãi cho các giao dịch
thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày.
2.3

Một số tồn tại hạn chế đối với dịch vụ NHĐT của Agribank:

2.3.1 Đánh giá về những mặt đạt được
-

Việc phát triển khai những dịch vụ NHĐT trên, đã giúp Agribank mở rộng

mạng lưới, phạm vi hoạt động, làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các
thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng
nhu cầu của hàng ngàn, hàng triệu khách hàng sử dụng, vì đây là kênh phân phối mang
tính toàn cầu.
-


Agribank cũng đã ban hành tổ chức một số biện pháp như: Nghị Quyết

161/NQ-HĐTV ngày 18/5/2012 chỉ đạo toàn diện về phát triển dịch vụ NHĐT, khuyến
khích phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm phí dịch vụ để cạnh tranh, bám sát
nhu cầu của khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
2.3.2 Đánh giá nhưng mặt chưa đạt được
-

Nhìn chung dịch vụ NHĐT của Agribank về cơ bản đã đáp ứng được nhu

cầu của một số loại khách hàng. Tuy nhiên tiện ích và các sản phẩm dịch vụ mới vẫn
còn hạn chế, nếu chỉ so với các NHTM trong nước đã cho thấy dịch vụ NHĐT tử trên


v
nền tảng Internet của Agribank đã thiếu như: dịch vụ chuyển khoản, gửi tiền, nhóm sản
phẩm cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm cho khách hàng mục tiêu hẹp, sản
phẩm bán chéo (hộ nông dân, giáo viên, công nhân…) và các dịch vụ có độ rủi ro cao
như sản phẩm phái sinh.
-

Về quy mô và phạm vi phát triển chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới,

công nghệ, cơ sở khách hàng sẵn có, một số dịch vụ còn chồng chéo, nên chưa thu hút
được khách hàng sử dụng. Dẫn đến thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Agribank đã giảm sút khá mạnh trong thời gian gần đây. Đặc biệt là 2 thành phố lớn
nhất Việt Nam là TP.Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh.
-


Công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng,

chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách hàng VIP chưa được thường xuyên
(công tác tổ chức Hội nghị khách hàng). Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng loại
sản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện.
-

Công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank chỉ mới chủ yếu tập trung vào

quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh vào
quảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch vụ NHĐT. Tần suất và hình thức
quảng bá còn đơn điệu nghèo nàn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thông Việt Nam (AgriBank)
3.1 Các giải pháp cụ thể:
-

Giải pháp cho công tác quản trị điều hành.

-

Giải pháp về tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh

doanh NHĐT.
-

Giải pháp về hoàn thiện mô hình tổ chức.

-


Giải pháp cho công tác tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực.
-

Giải pháp cho công tác tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ.

-

Giải pháp cho công tác nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.

-

Giải pháp cho công tác tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT.

-

Giải pháp cho công tác đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở.

-

Giải pháp cho công tác tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước.


vi
3.2 Hoàn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm dịch
vụ NHĐT hiện có:
-

Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, Dịch vụ CNTT... Agribank


cần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích của NHĐT đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT và mở
rộng các kênh phân phối như ATM, EDC/POS dành cho khu vực nông nghiệp, nông
thôn, thành thị.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có: thực hiện theo dõi, đánh giá, so sánh

tiện ích sản phẩm, thường xuyên rà soát, đánh giá dịch vụ, quy trình thực hiện sản
phẩm dịch vụ NHĐT tới các khách hàng qua các kênh phân phối để kịp thời có biện
pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phát triển và mở rộng các sản
phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa ra các
gói sản phẩm với những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng và tăng khả năng bán sản
phẩm. Mở rộng kết nối với các khách hàng doanh nghiệp, các tổng công ty nhằm mở
rộng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho các doanh nghiệp.
3.3 Phát triển dịch vụ Home Banking:
-

Với nền tảng sẵn có Agribank hoàn toàn đủ nguồn lực và các điều kiện để

phát triển dịch vụ Home banking. Home Banking là một kênh phân phối của dịch vụ
NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi
của Agribank tại văn phòng công ty. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với những khách
hàng là tổ chức có số lượng món thanh toán lớn với những quy định chặt chẽ và cụ thể.
3.4 Phát triển dịch vụ chuyển tiền:
-

Agribank hiện có cả Chi nhánh tại nước ngoài và có quan hệ với rất nhiều


các doanh nghiệp lớn trong nước và các tổ chức quốc tế. Nên cần phải phát triển sản
phẩm dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế với nhiều tính năng mới như: chuyển
tiền theo lô, chuyển tiền tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam và Nước ngoài, chuyển
đổi cùng loại tiền tệ hay chuyển đổi chéo các quỹ tiền một cách nhanh chóng và hiệu
quả, với nhiều loại ngoại tệ khác nhau như: LAK, THB, VND, USR, EURO... Với tính
năng mới này Agribank sẽ đáp ứng được nhu cầu cho các doanh nghiệp, cá nhân mà có
nhu cầu chuyển tiền đi - đến các nước để thanh toán tiền hàng, chi phí dịch vụ, chi phí


vii
học tập, chuyển tiền cho họ hàng, chi phí khám bệnh…
3.5 Phát triển các kênh bán hàng khác:
-

Ngoài các kênh bán hàng đang được triển khai tại Agribank cần thiết bổ

sung thêm một số kênh bán hàng sau:


Bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán

hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website
Agribank.com.vn).


Bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ

chức) được quản lý tập trung tại Chi nhánh hoặc Trung tâm thẻ.



Xây dựng cơ chế cho phép làm đại lý phát hành và chấp nhận các dịch vụ

NHĐT cho các NHTM trong và ngoài nước và các tổ chức khi có nhu cầu liên kết.
Kết luận
Hệ thống NHĐT khi được hoàn thiện và phát triển các ứng dụng mới sẽ mang
lại hiệu quả to lớn đối với công tác nghiệp vụ nói riêng cũng như hoạt động tác nghiệp
của cả hệ thống Agribank nói chung, trong đó phải kể đến khả năng cung cấp các dịch
vụ trực tuyến, kịp thời, sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có cũng như phục vụ đắc lực
cho chiến lược hiện đại hóa của Agribank. Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ
Quản trị kinh doanh, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
-

Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT của

các ngân hàng thương mại, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở
Việt nam. từ những kinh nghiệm đó đúc kết những bài học cho Việt nam.
-

Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, những

kết quả đạt được và những hạn chế, thuận lợi và khó khăn cho phát triển dịch vụ
NHĐT ở Việt nam cũng như của Agribank.
-

Ba là, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại

Agribank, luận văn đề xuất giải pháp phát triển những dịch vụ mới và hoàn thiện
những dịch vụ hiện có, cùng với kiến nghị thuộc thẩm quyền của Agribank, của các cơ
quan nhà nước.



TRNG I HC KINH T QUC DN
CHNG TRèNH THC S IU HNH CAO CP
------------

TRầN Hồ BắC

GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG
ĐIệN Tử
TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN
NÔNG THÔN VIệT NAM - AGRIBANK

Ngời hớng dẫn khoa học:

TS. ĐặNG NGọC ĐứC

Hà nội, năm 2013


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
- Trong một xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế vấn đề
canh tranh đang được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết lĩnh vực trong nền kinh
tế nước ta, trong đó lĩnh vực Ngân hàng rất được chú trọng bởi lĩnh vực này hiện Việt
Nam đang còn một khoảng cách khá xa so với thế giới. Sự yếu kém cả về công nghệ,
dịch vụ và nợ xấu tăng cao, bộ máy tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý còn hạn chế…
đang là những thách thức rất lớn của các NHTM Việt Nam. Để “thay da đổi thịt” thời

gian vừa qua nhiều NHTM Việt Nam đã mạnh dạn đổi mới công nghệ nhằm chuyển
biến mạnh mẽ cả về mô hình lẫn quy mô để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đặc biệt là các sản phẩm công nghệ về dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT).
- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là
ngân hàng hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc
biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của NHNN
Việt Nam. Agribank được xác định nhiệm vụ chính đầu tư phát triển đối với khu vực
nông nghiệp, nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng
cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện
thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
- Thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về đẩy mạnh tái cơ cấu ngân
hàng Agribank nhằm giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu
chuẩn quốc tế, đa dạng hóa nâng cao chất lượng nguồn lực và chất lược sản phẩm dịch
vụ trong đó có dịch vụ NHĐT, đưa thương hiệu Agribank lên một tầm cao mới. Với nền
tảng CNTT tương đối hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài
tín dụng truyền thống, Agribank đã chú trọng quảng bá và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tiên tiến, với nhiều tiện ích mới điển hình là các dịch vụ Mobile Banking như: SMS
Banking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, VnMart, dịch vụ Thẻ... ngoài ra còn kết nối
thanh toán với Kho bạc, với Hải quan trong việc phối hợp thu ngân sách.
- Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền
tảng phát triển không ngừng của CNTT và khoa học truyền thông, nên tên đề tài “Giải
pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam - Agribank” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận
văn này.


2
2.

Xác định vấn đề nghiên cứu:


-

Xác định vấn đề nghiên cứu tức là xác định cái cần để giải quyết nhằm định

hướng điều tra và thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp.
-

Do dịch vụ NHĐT còn mới mẻ ở Việt Nam, nên toàn bộ Chương I của đề tài

Em sẽ đi vào nghiên cứu tổng quan, cơ sở để hình thành Dịch vụ NHĐT. Phần này là
tiền đề để cho nghiên cứu tiếp phần sau.
-

Tiếp theo Em sẽ nghiên cứu tiếp phần dịch vụ, thực trạng NHĐT tại NHTM

lớn nhất Việt Nam Agribank.
-

Cuối cùng Em sẽ nghiên cứu về điều kiện, công nghệ, hạ tầng, quy trình, quy

định.. và những thuận lợi, khó khăn nhìn từ hai góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ mà
Agribank là nhà cung ứng. Trên cơ sở đó đưa ra hướng giải quyết những khó khăn,
giải pháp phát triển sản phẩm này tốt hơn nữa để đưa dịch vụ tiện ích này đến gần với
người sử dụng.
3.

Điều kiện và mục tiêu nghiên cứu

-


Từ những vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên, việc nghiên cứu cho thấy

các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank và các mục tiêu đạt được sau
quá trình nghiên cứu.
3.1 Điều kiện
-

Có thể thấy, phát triển TMĐT (TMĐT) là một xu thế khách quan của quá

trình “số hoá” toàn bộ hoạt động của con người, mặt khác là do nỗ lực chủ quan của
nhiều nước trên thế giới, đã tạo môi trường pháp lý và đường lối chính sách cho kinh
tế số hoá nói chung và TMĐT nói riêng. Hiện nay TMĐT được áp dụng chủ yếu ở các
nước phát triển, nhưng các nước đang phát triển đã bắt đầu tham gia.
-

Thực tiễn cho thấy thanh toán điện tử là một điều kiện cần của TMĐTvàrất

khó có thể phát huy khi hệ thống thanh toán điện tử chưa đủ mạnh. Tốc độ phát triển
của TMĐT Việt Nam những năm qua đang đặt ra nhu cầu về một hệ thống thanh toán
điện tử hiện đại để hỗ trợ doanh nghiệp và người tiêu dùng nhằm tận dụng tối đa lợi
ích của phương thức kinh doanh mới này. Hơn thế nữa, thanh toán điện tử không chỉ là
nhân tố thúc đẩy TMĐT mà còn đóng một vai trò quan trọng trong công tác hiện đại
hoá hệ thống thanh toán, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ trong
ngành ngân hàng, tài chính tại Việt Nam.


3
-


Để tạo tiền đề phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT thì nhất thiết các ngân

hàng vẫn phải tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ... Ngoài ra
còn phải phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của NHĐT đã và
đang phát triển và cung ứng như: dịch vụ home banking mobile banking, theo hướng
ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực kinh doanh để
tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng Internet, mạng Wifi, 3G...
3.2 Mục tiêu
-

Thứ nhất: Giúp Agribank thấy được sự cần thiết của dịch vụ NHĐT đối với

Ngân hàng Agribank.
-

Thứ hai: So với thế giới và các NHTM khác thì dịch vụ NHĐT của Agribank

đạt được bao nhiêu tiện ích và chất lượng thế nào và đang đứng ở vị trí nào?.
-

Thứ ba: Chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank hiện nay ra sao, mức độ

quan tâm của khách hàng đến dịch vụ này như thế nào?, hiện đang gặp khó khăn gì?,
hướng giải quyết những khó khăn đó?, đâu là những rào cản nào là thực sự của
Agribank và định hướng giải quyết những rào cản đó.
-

Bên cạnh việc trả lời được các câu hỏi như trên, đề tài còn nhằm đạt được


mục tiêu sau:
 Thứ nhất: điều tra được thực trạng về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank.
 Thứ hai: đánh giá đúng những ưu nhược điểm của dịch vụ này.
 Thứ ba: tìm hiểu được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.
 Thứ tư: tìm hiểu được một số sản phẩm dịch vụ khác mà Agribank chưa có.
 Thứ năm: tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở
rộng dịch vụ NHĐT cho Agribank.
4.

Phương pháp nghiên cứu

-

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, Em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:



Phương pháp thống kê:

 Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn dữ liệu: đó là nguồn nội bộ được
tạo ra bởi chính ngân hàng Agribank;nguồn dữ liệu ngoại vi được thu thập từ các tài
liệu sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, thông tin từ các hiệp
hội Ngân hàng, Tài chính…


4


Phương pháp thăm dò:


 Khảo sát thực tế, điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch sử dụng
dịch vụ của Agribank.
 Điều tra thông tin qua bảng câu hỏi gửi khách hàng giao dịch tại Agribank
nhằm thu thập ý kiến đóng góp.


Phương pháp diễn dịch và quy nạp:

 Lập giả thuyết bằng kết luận tổng quát từ những dữ kiện sẵn có, sau đó suy
diễn và tiên đoán đặt cơ sở trên giả thuyết ấy.
5.

Mô hình và lý thuyết nghiên cứu

-

Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ

(The Technology Acceptance Model - TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp
lý - The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)) trong lĩnh vực
NHĐT ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á (hình dưới) và qua trao đổi (nghiên
cứu định tính) với một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài đề xuất mô hình
lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ NHĐT cho Agribank.
Trong nghiên cứu, mô hình sẽ giữ nguyên các biến số chính, qua đó, mở rộng nghiên
cứu ảnh hưởng của các biến số bên ngoài trong việc chấp nhận dịch vụ NHĐT.



Đặc điểm cá nhân (ĐĐ): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL) (H1). Trong


điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTT
của Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (Thu nhập-TN,
Trình độ giáo dục-GD, Độ tuổi-ĐT) là rất cần thiết.


Rủi ro cảm nhận (RR): có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2), được xem lá

bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định
sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có
tồn tại hay không.


5


Sự tự chủ (TC): là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân và có mối quan

hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) đặc biệt là khả năng sử dụng tại Việt Nam.


Sự thuận tiện (TT): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là

việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm
giao dịch, thời gian giao dịch…


Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (IL)

(H5). Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy. Người sử dụng cảm
thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng,

nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà
NHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống.


Thái độ (TĐ): có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi

cảm nhận (H7). Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích
cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử
dụng.


Dự định (DĐ): có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9). Cá

nhân có dự định hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc.


Từ các yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ NHĐT được hình thành. Nhìn chung

việc sử dụng NHĐT đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữu
ích, tính linh động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ NHĐT còn bị tác động
bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội... qua mô hình và lý thuyết nghiên cứu sẽ
cho kết quả như:


Đóng góp khoa học: Bổ sung thêm kiến thức cho mọi người về dịch vụ ngân

hàng Điện tử nói chung và động cơ sử dụng Ngân hàng Điện tử nói riêng.


Mặt thực tiễn: Các ngân hàng thượng mại Việt Nam nên thực hiện các chiến


dịch về đặc điểm của hệ thống NHĐT, lợi ích của nó và làm thế nào để sử dụng nó.
Tăng cường nhận thức về lợi ích khi sử dụng hệ thống, đa dạng hoá các loại hình dịch
vụ, cải thiện dịch vụ, cung cấp các dịch vụ gia tăng....
6.

Phạm vi nghiên cứu

-

Chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và các vấn đề khác có liên quan đến dịch

vụ này của Ngân hàng Agribank. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu đó và có cơ sở đánh
giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểusản phẩm dịch vụ NHĐT của những NHTM


6
khác và các dịch vụ NHĐT đang được sử dụng trên thế giới, từ đó mới có cơ sở so
sánh để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại ngân hàng Agribank.
7.

Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn được trình bày thành ba phần chính:
-

Trong đó Chương đầu tiên Chương 1: Nội dung sẽ trình bày tổng quan và

sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong nước và trên thế giới. Ở phần này sẽ thấy được
một cách tổng quát dịch vụ NHĐT là gì, xu thế, sự ra đời và quá trình hình thành phát

triển, môi trường, hạ tầng, thị trường các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đạt được đến
mức độ nào, lợi ích đem lại gì cho ngân hàng.
-

Ở Chương 2: Sau khi đi vào nghiên cứu tình hình chung về phát triển dịch

vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam, Em sẽ mô tả về tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại Agribank để thấy được thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank, và xác định
được đâu là lợi ích, đâu là khó khăn của Agribank khi cung ứng dịch vụ này. Về khách
hàng sẽ được lợi như thế nào thường gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ, từ đó mới
thấy sự cần thiết phải ứng dụng dịch vụ NHĐT.
-

Cuối cùng Chương 3: là kiến nghị đề xuất giải pháp để hoàn thiện và nâng

cao chất lượng mở rộng phát triển các dịch vụ NHĐT mới tại ngân hàng Agribank.
8.

Những đóng góp về thực tế và lý luận của luận văn:

-

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm

giúp ngân hàng Agribank hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT sẵn có,
đồng thời giúp Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và
hiện đại hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho
Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.