Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

Đ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

ho

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

h

in

̣c k

VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

́H

tê
́

uê
NGÔ VIỆT QUỲNH NHƯ

Huế, tháng 5 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

ại

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

h

in

̣c k

ho


VIETINBANK - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

́H

tê
́
uê

Sinh viên thực hiện:
Ngô Việt Quỳnh Như
Lớp: K47 Marketing
Niên khóa: 2013 - 2017

Giảng viên hướng dẫn
TS. Hồ Thị Hương Lan

Huế, tháng 5 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Lôøi Caûm
Ôn
Trên thực tế không có sự thành công nào không gắn liến

ại

Đ


với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều của người khác.
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở trường cho đến
nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý
thầy cô, gia đình và bạn bè. Và đặc biệt trong học kỳ này, nếu
không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của quý thầy cô thì
em nghĩ đề tài này của em rất khó có thể hoàn thành được. Em
xin chân thành cảm ơn thầy. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành
và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô Trường Đại học kinh tế
Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh của trường đã
tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận
tốt nghiệp này. Và một lời cảm ơn chân thành đến TS. Hồ Thị
Hương Lan đã nhiệt tính hướng dẫn em trong suốt thời gian
thực hiện khóa luận này.
Và em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc ngân
hàng TMCP Công Thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế đã tạo điều kiện để em được thực tập tại ngân
hàng.
Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm
báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong thầy cô bỏ
qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực
tiễn còn hạn chế nên khóa luận này không thể tránh khỏi
những sai sót, em rất mong nhận được ý kiến góp ý của thầy
cô để em có thêm nhiều kinh nghiệm và để khóa luận này đạt
được kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Huế, ngày 3 tháng 5 năm
2017

h


in

̣c k

ho

́H

tê

́
uê


Đại học Kinh tế Huế

Sinh viên
Ngô Việt Quỳnh Như

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H


tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Nguồn dữ liệu...........................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
6. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:....................................4

Đ

7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:..................................................................5

ại

8. Kết cấu đề tài............................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6


ho

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...6

̣c k

1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng
thương mại ...................................................................................................................6

in

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...................................................................6

h

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ...........................................................7

tê

1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại ...........................................8

́H

1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng....................................................................................8
1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng thương mại .................................9

́
uê


1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12
1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................14
1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự ................................14
1.1.4.2. Mô hình SERVERF................................................................................19
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIETINBANK - CHI NHÁNH
NAM TT HUẾ..............................................................................................................24

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Vietinbank - Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế......................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .......................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Công thương
Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế......................................................30
2.1.3. Danh mục sản phẩm......................................................................................32
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực cuả ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế ...............................................................................................................33
2.1.4.1. Tình hình sử dụng lao động: ..................................................................33


Đ

2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ..............................................................35

ại

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh

ho

Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2014 -2016) .....................................................36

̣c k

2.1.5.1. Tình hình huy động vốn: ........................................................................36
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................39

in

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm của ngân hàng

h

TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ............................42

tê

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................42

́H


2.2.2. Đặc điểm về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng......................................46
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................49

́
uê

2.2.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo biến độc lập .......................................49
2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy độ của thang đo biến phụ thuộc...........................53
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá..........................................................................54
2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập.................................54
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc....................................59
2.2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................60
2.2.6. Phân tích hồi quy tương quan .......................................................................61
2.2.6.1. Kiểm định mô hình.................................................................................62
2.2.6.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................64
2.2.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến:.........................................................68
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI –
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIETINBANKCHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ.......................................71
3.1. Những cơ hội và thách thức của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank –

chi nhánh Nam TT Huế..............................................................................................71
3.1.1. Cơ hội............................................................................................................71
3.1.2. Thách thức ....................................................................................................72
3.2. Định hướng .........................................................................................................73
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm của ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..........................................................74

Đ

3.3.1. Giải pháp về “Sự tin cậy” .............................................................................74

ại

3.3.2. Giải pháp về “Sự đáp ứng” ...........................................................................75

ho

3.3.3. Giải pháp về “Sự đảm bảo” ..........................................................................76

̣c k

3.3.4. Giải pháp về “Sự cảm thông” .......................................................................77
3.3.5. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình” ..........................................................78

in

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................79

h


1. Kết luận ..................................................................................................................79

tê

2. Kiến nghị ................................................................................................................80

PHỤ LỤC

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................82

́
uê

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1. Tình hình sử dụng lao động của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT
Huế năm 2014 – 2016 ....................................................................................33
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Huế
giai đoạn 2014 – 2016. ...................................................................................35

Bảng 3. Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2014 – 2016 ......................................38

Đ

Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nam TT

ại

Huế năm 2014 – 2016 ....................................................................................41
Bảng 5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................42

ho

Bảng 6. Lý do chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm............................................................46

̣c k

Bảng 7. Loại hình dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm mà khách hàng đã và đang sử dụng ....47
Bảng 8. Hạn mức tiết kiệm mà khách hàng đang gửi tại ngân hàng.............................47

in

Bảng 9. Các gói dịch vụ khách mà khách hàng đang sử dụng. .....................................48

h

Bảng 10. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. ..................................................49

tê


Bảng 11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến...........................................51

́H

Bảng 12. Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến. .............................................52
Bảng 13. Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..........................................54

́
uê

Bảng 14. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập .................................55
Bảng 15. Hệ số tải nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .........................................................59
Bảng 16. Mô hình nghiên cứu chính thức của nghiên cứu...........................................60
Bảng 17. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy..................................................63
Bảng 18. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy. ...............................63
Bảng 19. Ma trận tương quan giữa các biến..................................................................66
Bảng 20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................67
Bảng 21. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................68

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang
Sơ đồ 2.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...........................................15
Sơ đồ 2.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) .......................18
Sơ đồ 2.3. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988). ......................19
Sơ đồ 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................21
Sơ đồ 2.5. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh NamThừa Thiên Huế .30
Sơ đồ 2.6. Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................61

Đ

Sơ đồ 2.7. Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa .....................................64

ại

Sơ đồ 2.8. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn................................................................65

h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế".
Với đề tài này, khóa luận tập trung phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Công thương VietinBank chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế. Bằng việc hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

Đ

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, từ đó xây dựng các căn cứ lý luận để phân

ại

tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Qua việc phân tích, đánh giá và chỉ ra những nguyên nhân hạn chế, kết hợp với

ho

cơ sở lý thuyết, bài khóa luận cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng

Nam Thừa Thiên Huế.


in

̣c k

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank - chi nhánh

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

h

TMCP Công thương VietinBank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, nghiên cứu thông

́H

tê

qua đánh giá của khách hàng cá nhân.

́
uê

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TMCP

Thương mại cổ phần

TT Huế

Thừa Thiên Huế

NHTM

Ngân hàng thương mại

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PGD

Phòng giao dịch

ại

Đ
h

in


̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngành nghề là khá gay
gắt, đặc biệt từ khi Việt Nam tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì
sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn. Ngoài những cơ hội lớn mà khi hội nhập
kinh tế quốc tế mang lại thì các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với các thách thức
không nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các giữa các

Đ

Ngân hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng


ại

Nước ngoài diễn ra rất quyết liệt . Vì vậy, để có thể đạt được hiệu quả kinh doanhthì
ngân hàng cần phải nỗ lực cải tiến, áp dụng các chính sách ưu đãi dành cho khách

ho

hàng, đặc biệt cần phải đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ.

̣c k

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự

in

tồn tại của ngân hàng. Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức; tuy nhiên khách hàng cá nhânlà đối tượng chủ yếu mà ngân hàng thương mại

h

đang hướng tới. Theo số liệu thống kê, chỉ có 31% người dân có tài khoản ngân hàng –

tê

số lượng người dân chưa sử dụng tài khoản ngân hàng vẫn chiếm tỷ lệ lớn – đây là một

́H

cơ hội cho các ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng


́
uê

giữ chân được các khách hàng hiện tại và thu hút được các khách hàng mới để huy
động, thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các khoản tiết kiệm của khách hàng là vấn đề
được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và
đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với lịch sử phát triển của mình,
ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank hiện đang nắm vai trò chủ đạo, chủ lực
của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng
có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng lớn thì đòi hỏi ngân hàng

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Muốn thực hiện được điều này thì cần phải thông qua đánh
giá chất lượng dịch vụ để tìm ra những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm
nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của ngân hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã học và qua
quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Vietinbank – Chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình.

Đ

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công

̣c k

thương Vietinbank - chi nhánhNam Thừa Thiên Huế, thông qua đó đưa ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách

h
tê

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

in


hàng tốt hơn.

ngân hàng.

́H

 Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

́
uê

 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết của
ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Nam TT Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền kiệm của ngân hàng
Vietinbank – chi nhánh Nam TT Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế.
 Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 3/2/2017 đến 20/4/2017.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

2


Đại học Kinh tế Huế


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

4. Nguồn dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
 Bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, bảng tình hình huy động
vốn,… từ phòng dịch vụ và marketing của ngân hàng. Ngoài ra, còn thu thập thông tin
trên website chính thức của ngân hàng TMCP Công thương Vietinbank.
 Các bài báo trên Internet, các bài luận văn và đề tài nghiên cứu khoa học có
liên quan.
 Các giáo trình về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng…
- Dữ liệu sơ cấp:

Đ

Thông qua việc thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực

ại

tiếp các khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế bằng các phiếu

ho

điều tra. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hoá và xử lý thông qua phần mềm SPSS.

̣c k

5. Phương pháp nghiên cứu


Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai phần: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

in

phuơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

h

- Nghiên cứu định tính:

tê

Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ

́H

sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này sẽ

́
uê

thực hiện theo hình thức phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu
triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF. Các thông
tin cần thu thập: các yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Vietinbank Nam TT - Huế? Những yếu tố đó tác động như thế nào tới sự thoả mãn của
khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank Nam
TT - Huế?
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng bất kỳ
đến giao dịch tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế. Và quy trình phỏng

vấn được thực hiện như sau:

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Tiếp cận với khách hàng, để khách hàng tự trình bày những yếu tố mà họ
quan tâm đầu tiên khi thực hiện dịch vụ, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng. Sau đó, tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những
yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm nhưng họ không nhắc tới. Dựa vào nghiên cứu
đó để thiết kế bảng hỏi để đưa vào nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng:
Dựa vào nghiên cứu định tính để thiết kế bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế với các
thang đo Likert với mức đành giá từ 1 đến 5, tương ứng với mức Rất không đồng ý đến
mức Rất đồng ý. Ngoài ra bảng hỏi còn sử dụng các câu hỏi mở để thu thập ý kiến đóng

Đ

góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

ại

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng


ho

Vietinbank - chi nhánh NamThừa Thiên Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF.
Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất

̣c k

lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước

in

đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với

h

bối cảnh tại ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

tê

́
uê

 Xác định kích thước mẫu:

́H

6. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:


Dựa vào nghiên cứu định tính, nghiên cứu định tínhgồm 25 biến quan sát được đưa
vào nghiên cứu định lượng chính thức. Theo tác giả tìm hiểu được, kích thước mẫu ít nhất
phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Vì vậy,
cỡ mẫu cần nghiên cứu là 125 ( 25 x 5 = 125 ). Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu dữ
kiến là 130 bảng hỏi để đảm bảo độ tin cậy và tránh những bảng hỏi sai sót.
 Phương pháp thu thập số liệu:
Mẫu sẽ được chọn ngẫu nhiên từ những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Nam TT-Huế. Kích thước mẫu điều tra là 130 phần tử, tiến hành
chọn các phần tử bằng cách phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra tại ngân hàng
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Vietinbank - chi nhánh NamTTHuế đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy.
Thời gian thực hiện phát bảng hỏi trong vòng 10 ngày, thì trung bình mỗi ngày sẽ điều
tra 13 khách hàng.
Sau khi tiến hành điều tra khách hàng bằng 130 phiếu điều tra, thì thu lại được
130 phiếu. Tuy nhiên chỉ có 127 phiếu hợp lệ. Vậy, mẫu của vấn đề nghiên cứu được
đưa vào tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu là 127.

7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng
giao dịch tại ngân hàng đối với các vấn đề định tính.


Đ

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ

ại

thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài.

ho

Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu.

̣c k

Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Phương pháp phân tích số liệu:

in

 Thống kê tần suất ( Frequency).

h

 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).

Phần 1: Đặt vấn đề

́
uê


8. Kết cấu đề tài

́H

 Phân tích hồi quy.

tê

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Công thương Vietinbank - chi nhánhNam Thừa Thiên Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong
ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những ngành giữ vai trò quan trọng đối với nền kinh

Đ

tế phát triển như ngày nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng nói chung và ngân

ại

hàng thương mại nói riêng . Tuy nhiên, để đưa ra khái niệm chính xác nhất về ngân

trường tài chính.

̣c k

ho

hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn

in

với sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn


h

và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Một số khái niệm về

tê

ngân hàng thương mại:

́H

 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
chính.

́
uê

cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài
 Theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính.”
 Ở Việt Nam định nghĩa: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền
tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

6



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp
vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Tuy ở mỗi quốc gia trên Thế giới có mỗi định nghĩa khác nhau về NHTM,
nhưng nhìn chung NHTM là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền
kinh tế hàng hoá, mà nó cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có hạn, sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Nhờ vào bản chất của NHTM mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động và
sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân có nhu
cầu và hơn nữa còn đem lại nguồn lợi nhuận cho chính ngân hàng đó. Như vậy, có thể

Đ

nói bản chất của NHTM được thể hiện qua các quan điểm sau:

ại

 Ngân hàng thương mại có vai trò điều tiết, phân phối nguồn tiền từ nơi

ho

thừa sang nơi thiếu giúp nền kinh tế phát triển ổn định.


̣c k

 Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân
hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất

in

cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội.

h

 Sản phẩm kinh doanh là tiền tệ - một công cụ được Nhà nước sử dụng để

tê

quản lý nền kinh tế vĩ mô và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái

́H

của nền kinh tế vì thế được Nhà nước quản lý rất chặt chẽ.

trong tổng nguồn kinh doanh rất thấp.

́
uê

 Nguồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng sau:

 Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối
giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Nó đem lại lợi ích cho đem lại lợi
ích kinh tế cho cả người thừa vốn và người thiếu vốn. Hơn nữa, nó còn đem lại lợi
nhuận cho chính bản thân NHTM từ nguồn chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

tiền gửi. Lợi nhuận này quyết định đến sự tồn tại va phát triển của NHTM. Với chức
năng này, NHTM đã biến nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thành
nguồn vốn tín dụng để cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho
các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng xã hội.
 Chức năng trung gian thanh toán:
Với chức năng này, NHTM làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch
thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ
kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Thông qua chức năng trung gian thanh toán,
NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân

Đ

hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân


ại

chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn làm cho hiệu quả sử dụng vốn của

ho

khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân
hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán, ngoài ra nó còn giúp tăng nguồn vốn cho

̣c k

vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức
năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

h

in

 Chức năng tạo tiền:

tê

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Đây là

́H

hệ quả của hai chức năng: chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian
thanh toán. Ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi trên tài khoản tiền gửi của khách


́
uê

hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiên này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt
buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của
ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán của ngân hàng, NHTM thực hiện được chức năng tạo tiền.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng
 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hoá đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng
mà hàng hoá hiện hữu không có được.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
 Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm,
ngửi thấy được chỉ khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm chúng. Để giảm
bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu
hiệu về chất lượng dịch vụ , tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi
trường hoạt động dịch vụ, như là cơ sở vật chất, con người… có mối liên hệ

trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
 Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau

Đ

tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời

ại

gian thực hiện, đối tượng phục vụ… Trong những thời gian khác nhau, sự

ho

cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau.
 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ: khó phân

̣c k

chia thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

in

Hai giai đoạn này thường được sử dụng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn
liền với việc tiêu dung dịch vụ. Người tiêu dung cũng tham gia vào hoạt

h

động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

tê


 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho và

́H

đem bán như hàng hoá khác được. Tính không lưu giữ được của ngân hàng

hàng sẽ gặp khó khăn.

́
uê

không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân

1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng thương mại
 Dịch vụ cấp tín dụng:
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi NHTM. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010): cấp tín dụng
được định nghĩa là việc thoả thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ
trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có
chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:
-

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Khoản 14 điều 2 – Luật các tổ chức tín
dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ chức vay vốn theo các hình thức sau:
 Cho vay ngắn hạn (dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho

Đ

sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

ại

 Cho vay trung hạn và dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát

ho

triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,

̣c k


-

doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh

in

tế bằng uy tín của mình.

h

 Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ

tê

chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng

́H

khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa
vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín

́
uê

dụng theo thoả thuận (Điều 4 – Luật các tổ chức tín dụng, 2010).
 Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh
ngân hàng khác.
 Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một

NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.
-

Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng
phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Huy động vốn:
Nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn
tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được
xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. NHTM được huy động
vốn dưới các hình thức sau:
 Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ được huy
động nguồn vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác
dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác.

Đ


ại

 Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có
thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy

ho

động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn

̣c k

này, ngân hàng có thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn
và đưa vào sử dụng.

in

 Dịch vụ thanh toán:

h

Các hình thức thanh toán được áp dụng:

tê

 Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ

́H

theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm


́
uê

nó. Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong
một thời gian nhất định.
 Uỷ nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ
tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho người thụ
hưởng.
 Uỷ nhiệm thu: là uỷ nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu
hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hoá đã giao hay dịch vụ đã cung ứng.
Thanh toán uỷ nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hàng hoặc
cung cấp hàng hoá, dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

 Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút
tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động.
Một số thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.
Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất

nhập khẩu , là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ
chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông
thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ
chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C.

Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc

ại

-

Đ

 Một số dịch vụ khác:
tế đã thúc đẩy nhiều cá nhân và doanh nghiệp tham gia thị trường ngoại

ho

hối, trong đó có sự tham gia của các ngân hàng thương mại. Hoạt động

̣c k

kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại ngày càng chiếm một
vai trò quan trọng. Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau

in

trên thị trường ngoại hối:

 Giao dịch hợp đồng tương lai.


́H

tê

 Giao dịch có kỳ hạn.

h

 Giao dịch mua bán giao ngay.

-

́
uê

 Giao dịch hợp đồng quyền chọn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung
cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông
qua mạng điện thoại (phone banking, Mobile banking, SMS banking)
hay mạng Internet (Internet banking…).

1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác
nhau tuỳ vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như


12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn.
Theo Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”
như sau:
 Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì
đó “tốt nhất”.
 Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp
dịch vụ theo đúng quy định hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của

Đ

nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ

ại

không bị sai sót nào so với quy cách.

ho


 Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào
đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất

̣c k

lượng.

in

 Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến
đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa

h

với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.

tê

 Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và

́H

giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

́
uê

với những giá trị tạo ra và giá cả.


Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO– 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Bùi Thị Tám đã nêu trong giáo trình Mareting du lịch rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung
cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) : Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Parasuraman (1988) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu được những mong đợi của khách hàng. Việc phát triển hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết trước khi đưa ra một
chiến lược cho chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) : chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tổng hợp kết quả đánh giá dựa trên cơ sở so sánh

Đ


giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ đã cảm

ại

nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

ho

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

̣c k

mục tiêu.

h

in

1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự

tê

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất

́H


lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa

lượng dịch vụ.

SVTH: Ngô Việt Quỳnh Như

́
uê

ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất

14