ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

ĐỀ ÁN MÔN HỌC
TÊN ĐỀ TÀI: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN
TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN”
PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
I.KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10
buồng ngủ trở lên đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch

2.NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản: ăn và ngủ. Đây là
hai dịch vụ cơ bản tạo nên nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong đó đối với khách sạn, dịch vụ cung ứng chỗ ngủ là dịch vụ cơ bản nhất. Thật
vậy, nếu một cơ sở không có dịch vụ ngủ thì không thể gọi là khách sạn được. Tuy
nhiên, một khách sạn có thể không cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống.
Từ đó :
+ Ở nghĩa rộng: Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch
vụ lưu trú và ăn uống.
+ Ở nghĩa hẹp: Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ kinh doanh về
dịch vụ lưu trú.
Ngoài hai nội dung kinh doanh chính đã nêu ở trên, các khách sạn nhất là các
khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như: tổ chức hội nghị vui chơi giải trí...

và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách.
Hơn nữa các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ vá hàng hoá do
khách sạn sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hoà do các ngành khác
sản xuất ra. Do vậy, khách sạn còn thực hiện chức năng "đại lý ", chuyển bán các sản
phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.ĐẶC ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu
đến khi khách thanh toán. Một cách chung nhất,quá trình này bao gồm :
+ Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách như: ăn
ngủ,giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá. Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm
giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách.
+ Nhữn hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi như nhu cầu giải trí - nghỉ
ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc...., Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ phải mang lại
cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp tất cả dạng vật chất, phi vật chất,
có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.
+ Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp tất cả dạng vật chất, phi vật
chất nhưng cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:
☻Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày

buồng không tiêu thụ là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.
☻Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt
hoặc sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực của khách hàng và
nhân viên khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có
vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong quá
trình phục vụ của khách sạn, sự khăn chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực
tiếp với nhân viên phục vụ. Vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề của
nhân viên phục vụ.
Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng
cũng có thứ do khách sạn mua lại của người khác. Vì vậy, sản phẩm khách sạn rất đa
dạng.
Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá
và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với sự
toàn bộ của khách sạn.
Từ đặc điểm trên của sản phẩm khách sạn đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải
tạo ra một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý khách hàng
để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn
và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho khách khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

2.ĐẶC ĐIỂM TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA SẢN XUẤT VÀ TIÊU
DÙNG SẢN PHẨM KHÁCH SẠN
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất,
nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm

khách sạn diễn ra dường như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một
không gian.
a.Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất
và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất dự trữ rồi đưa ra
tiêu thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và
thường là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày
nghĩ, giờ nghĩ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ
ngay.
 Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt
động của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
b.Cùng không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh
khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch
phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,
có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi
thế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
 Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn ,
khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.
 Khoảng từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các đầu mối giao thông như
phi trường nhà ga...
 Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
 Điều kiện cung cấp của các nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống,


điện, nước,...
Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt chất lượng và số lượng lao động

Từ đặc điểm trên vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải nhắc nhân viên

của mình phải luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách khi khách có yêu cầu để
thoả mãn nhu cầu của khách và các thao tác phải nhanh nhẹn, khéo léo khi phục vụ
khách.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

3.ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC QUI TRÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau
đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với
nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu
phân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt
buộc đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ
ngơi,...
Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương
pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu
tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của
khách sạn là xã định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh
thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ
tân, buồng, nhà hàng, bếp,...
Từ đặc điểm trên đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải tổ chức công việc cho
các nhân viên phải đảm bảo tính nhịp nhàng và thông suốt của công việc.

4. ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN TRONG
KINH DOANH
Tài nguyên du lịch, đây là yếu tố sản xuất, chi phối tính chất, quy mô, cấp
hạng và hiệu quả kinh doang của khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi dung lượng vốn lớn để đầu
tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan
hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm
khách sạn. Vì vậy phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây
là hoạt động sử dụng nhiều lao động.
+ Dung lượng lao động lớn :
Khách hàng được phục vụ trực tiếp,điều đó cản trở một số trường hợp
không thể cơ giới hoá một số động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là khâu phục vụ
ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp chi phí tiền lương trong giá thành dịch
vụ. Đồng thời, do tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách cũng như tính liên tục trong
hoạt động kinh doanh khách sạn. Một số trường hợp việc sử dụng lao động được coi là
tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ vì những loại hình trong khách sạn trình độ lao
động cao không thể thay thế từng bộ phận cho nhau.
Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác
nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó
thay thế cho nhau được.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

 Nhân viên tiếp xúc chiếm tỷ trọng lớn :
Không như các doanh nghiệp sản xuất vật chất, lực lượng lao động nhân
công trong doanh nghiệp chủ yếu là ở bộ phận back office. Nhân viên thực hiện việc
sản xuất sản phẩm không tiếp xúc với khách hàng,thậm chí nhân viên tiếp xúc trực
tiếp-là nhân viên bán hàng chỉ tiếp xúc trong một thời gian ngắn. Trong ngành khách
sạn lại khác đi điều đó là do dịch vụ tạo ra không thể tồn kho, việc sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm diễn ra cùng một thời gian cùng một không gian, nên đòi hỏi nhân
viên khách sạn phải phối hợp trực tiếp với khách để tạo ra dịch vụ, đáp ứng nhu cầu

tiêu dùng của khách cũng như nhu cầu kinh doanh của khách sạn. Điếu này ta nhận
thấy không chỉ ở bộ phận nhà hàng, bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung, bộ phận lễ
tân, thậm chí bộ phận bảo vệ, bộ phận đại sảnh đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng ...cho nên lao động trong khách sạn đại đa số là lao động tiếp trực tiếp với khách.
Do đó, trong công tác tổ chức lao động chúng ta cần phân chia ra thành các tổ đội khác
nhau giao nhiệm vụ cho từng bộ phận.Và các tổ đội này được quản lý dưới sự chỉ đạo
của một quản lý nhất định không để các nhân viên làm việc chồng chéo nhân viên này
làm quá nhiều việc nhưng nhân viên khác lại nhưng nhân viên khác lại khong có việc
làm và khi sai sót xảy ra việc chịu trách nhiệm của nhân viên được rõ ràng bởi không
như lao động là máy móc mỗi máy có những chức năng riêng biệt nên việc bố trí lao
động dễ dàng và rành mạch, công việc đã được phân định trước...
+ Dung lượng vốn lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch
vụ không có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ,
phần lớn vốn nằm trong bộ phận vốn cố định.
Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi
cho khách một cách đầy đủ. Vì vậy, vốn đầu tư cơ sở kỹ thuật lớn. Mặt khác, trong
quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện
nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên phải bảo trì, bảo dưỡng chúng.
Từ đặc điểm trên vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải phân công lao
động sao cho thích hợp với từng công việc và từng thời vụ trong kinh doanh khách sạn
là hết sức quan trọng hay sử dụng hiệu quả lao động.

5. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch,đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống, khả
năng thanh toán khác nhau. Quá trình phục vụ trong các khách sạn, chịu sự tác động
rất lớn bởi hành vi du khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy



ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện
chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi. Từ đó :
Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách,
đặc biệt là khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của
khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một
ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của những khách khác.
Từ đặc điểm trên đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự phải tổ chức các chương
trình đào tạo cho nhân viên về những tập tục, lối sống, tâm lý của các đối tượng khách
ở nhiều nơi trên thế giới để cho nhân viên nắm bắt được những đặc điểm, sở thích, thị
hiếu của từng loại khách hàng để tạo ra chất lượng phục vụ tốt nhằm thoả mãn nhu cầu
cho khách.
6. ĐẶC ĐIỂM CỦA TÍNH CHẤT PHỤC VỤ
Ngành kinh doanh khách sạn hoạt động liên tục theo thời gian 24/24 giờ trong
ngày, trong tuần và tất cả các ngày lễ.
 Từ đặc điểm trên đặc ra cho nhà quản lý nhân sự phải tạo ra văn hoá doanh
nghiệp-toàn bộ giá trị tinh thần mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh
doanh tác động đến tình cảm, lý trí và hành vi của các thành viên cũng như sự phát
triển bền vững của doanh nghiệp.

PHẦN 2: NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
I.KHÁI NIỆM NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một hay nhiều người được khách
sạn thuê để đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

II.HÌNH THỨC TIẾP XÚC
Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn diến ra đồng thời nên
hầu như luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ của khách
sạn cụ thể là nhân viên tiếp xúc. Có thể xem xét sự tiếp xúc này ở ba khía cạnh sau:
+Phạm vi: dịch vụ được tạo ra trong sự tiếp xúc với cá nhân khách hàng.
+Cách thức: sự tiếp xúc có thể là đích thân khách hàng hoặc qua điện thoại,
thư tín.
+Thời gian: thời gian tiếp xúc xuyên suốt quá trình.



có các hình thức tiếp xúc sau: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; tiếp xúc

gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, qua thư tín….Do mức độ tiếp xúc lớn và mức
độ cá nhân hoá cao nên đòi hỏi khả năng ra quyết định của nhân viên tiếp xúc rất cao.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

III.PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN: theo các

tiêu thức sau:
1.CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
+Nhân viên bộ phận lễ tân
Trong khách sạn có thể ví bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến với khách sạn và là bộ phận cuối cùng
thay mặt khách sạn tiễn khách khi họ rời khỏi khách sạn. Đồng thời đây cũng là “cầu
nối” giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn(như buồng, bàn, bếp, bar…)

cũng như các dịch vụ khác bên ngoài khách sạn khi khách có nhu cầu như: tham quan
du lịch, xem phim, xem múa hát dân tộc… Tóm lại, bộ phận lễ tân trong khách sạn có
chức năng đón tiêps khách, giải quyết nhu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục
thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tâổntng khách
sạn còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách.
+Nhân viên bộ phận buồng
Trong khách sạn, nghiệp vụ kinh doanh buồng hay còn gọi là nghiệp vụ kinh
doanh lưu trú đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ
phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du
khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, báo thức, giặt là, điện thoại.
+Nhân viên bộ phận nhà hàng
Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn
uống. Thông qua chức năng của mình, bộ phận bàn trong khách sạn có nhiệm vụ phục
vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách và tổ chức phục vụ các bữa tiệc, đám cưới…
theo yêu cầu.
+Nhân viên bộ phận bar
Trong khách sạn bộ phận bar có chức năng kinh doanh các loại đồ uống
như: rượu, bia, nước ngọt, các loại nước khoáng tuỳ theo quy mô và loại hình khách
sạn.
2. MỨC ĐỘ TIẾP XÚC
+Nhân viên tiếp xúc có mức độ tiếp xúc cao
Đây là những nhân viên có cường độ tiếp xúc với khách hàng lớn, bất cứ giờ
nào doanh nghiệp mở cửa phục vụ thì nhân viên này phải thực hiện công việc của
mình.
+Nhân viên tiếp xúc có mức độ tiếp xúc thấp
Là những nhân viên có cường độ tiếp xúc với khách hàng thấp, không phải bất cứ
thời gian nào nhân viên cũng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì có lúc thì khách hàng



ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

có mặt đòi hỏi nhân viên phải phục vụ nhưng cũng có lúc khách hàng không đến và
nhân viên không có ai để phục vụ.
IV.ĐẶC ĐIỂM CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH
SẠN
Đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Đối với
khách, họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình
khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó. Đối với
khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn
dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại, do đó công việc của nhân viên tiếp xúc
có đặc điểm sau:
+Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Tức mặt đối mặt giao tiếp với khách hàng và được khách hàng chứng
kiến, quan sát. Nên trong công việc của họ đảm nhiệm những loại lao động: lao động
thể lực, lao động trí óc, lao động cảm xúc.
+Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn
Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn. Lao động cảm xúc là nỗ lực thể
hiện cảm xúc tích cực: vui vẻ, ân cần, niềm nở. Đây là lao động rất quan trọng đối với
nhân viên tiếp xúc, đây là loại lao động riêng biệt.
Lao động cảm xúc là loại lao động gây khó khăn cho nhân viên tiếp xúc
khi trạng thái tâm lý qui định mâu thuẩn trạng thái tâm lý cá nhân. Nhà quản trị phải
quan tâm và dự đoán được cảm xúc cá nhân của nhân viên. Từ đó đưa ra một sự động
viên kịp thời. Nếu mâu thuẩn quá lớn thì phải cho nhân viên tiếp xúc nghỉ.
+Môi trường lao động thường biến động nhiều
+Phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến khách sạn
+Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng
khác, từ tình huống này sang tình huống khác

+Khối lượng công việc quan hệ rất chặc chẽ với số lượt khách hàng sử dụng
dịch vụ.



Nhân viên tiếp xúc gặp rất nhiều khó khăn trong công việc của họ:

 Công việc của nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh về thể chất
và kỹ năng còn đòi hỏi khía cạnh xúc cảm. Điều đó có nghĩa rằng để thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, song song với việc thực hiện các thao tác thành thạo, tư duy vấn
đề một cách chính xác, nhân viên tiếp xúc còn phải biết mỉm cười và nhìn khách hàng
thân thiện, quan tâm chân thành và nói chuyện ân cần với khách hàng. Sự thân thiện,
sự lịch thiệp, sự cảm thông, sự nhiệt tình. Vì vậy đòi hỏi một khối lượng lớn “lao động


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

xúc cảm” của nhân viên tiếp xúc. Có nghĩa rằng đôi khi nhân viên tiếp xúc phải che
giấu, kìm nén những cảm xúc thực của mình.

 Nhân viên tiếp xúc hàng ngày thường phải đối mặt

với nhiều loại

mâu thuẫn khác nhau:

 Mâu thuẫn giữa chính họ với vai trò mà họ đảm nhiệm: Là
người của khách sạn, nhân viên tiếp xúc phải chấp nhận và tuân theo hệ thống chuẩn

mực ứng xử, các triết lý phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, đôi khi trong quá trình
phục vụ khách hàng, họ cảm thấy những chuẩn mực ứng xử, triết lý phục vụ mà họ
phải tuân theo mâu thuẫn với cá tính, hay chuẩn mực, những giá trị mà họ coi trọng.

 Mâu thuẫn giữa doanh nghiệp và khách hàng: Nhân viên
tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích cho khách sạn. Đồng thời họ phải mang lại và tôn
trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhưng hai loại lợi ích
này không phải lúc nào cũng hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gay gắt. Vừa
thuộc về thế giới của khách sạn, vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếp
xúc gặp khó khăn rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này.

 Mâu thuẫn giữa khách hàng với nhau: sự đồng thời của
nhiều khách hàng trong hệ thống của khách sạn cũng là nguồn gốc nảy sinh mâu thuẫn
giữa họ. Mâu thuẫn này có thể do sự quá khác nhau về đặc điểm cá nhân, về lợi ích tìm
kiếm khi tiêu dùng dịch vụ ở khách sạn….nhưng cũng có thể xuất phát từ cách phục
vụ cá nhân hoá của chính nhân viên tiếp xúc.

 Mâu thuẫn giữa các nhân viên tiếp xúc với nhau: trong quá
trình phục vụ khách hàng, giữa các nhân viên cũng có thể nảy sinh mâu thuẫn về
phong cách phục vụ, về việc áp dụng nguyên tắc phục vụ

 Mâu thuẫn giữa nhân viên tiếp xúc và khu vực hậu cần:
Khu vực hậu cần giữ vai trò hỗ trợ cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình phục vụ
khách hàng. Sự mâu thuẫn giữa hai khu vực này có thể có thể nảy sinh do thiếu hiểu
biết, thông cảm với đặc thù hoạt động khác nhau trước sức ép của khách hàng.

 Yêu cầu chất lượng và năng suất: Nhân viên tiếp xúc được yêu cầu
cung cấp những dịch vụ thoả mãn khách hàng nhưng phải đạt năng suất và hiệu quả về
mặt chi phí. Có nghĩa rằng, họ vừa đáp ứng những yêu cầu của từng khách hàng nhưng
lại phải phục vụ được một số lượng khách hàng nhất định trong một đơn vị thời gian.

Điều này là cực kỳ khó khăn.
Sự khó khăn trong công việc như vậy, nhân viên tiếp xúc rất cần sự hỗ trợ từ
phía nhà quản trị như:


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

+Việc đo lường và đánh giá chất lượng nội bộ là một biện pháp quan trọng
giúp nhân viên tiếp xúc xác định được kết quả mà mình đã đạt được.
+Cung cấp các trang thiết bị, công nghệ hỗ trợ giúp nhân viên tiếp xúc thực
hiện công việc của mình dễ dàng hơn và tốt hơn.
+Phát triển các quá trình nội bộ phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ở khu vực
mặt tiền được tốt hơn.
+Cung cấp các kịch bản phục vụ và các kịch bản sửa sai.

V.Vị TRÍ, NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
TRONG KHÁCH SẠN
1. VỊ TRÍ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN:
Trong hệ thống Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và trong khách sạn nói riêng,
nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng và có một vị trí quan trọng. Điều này
được xem xét ở 2 khía cạnh sau:

A.VỚI KHÁCH HÀNG
Nhân viên tiếp xúc là một phần của dịch vụ.
Nhân viên tiếp xúc là người chia sẻ nhu cầu, sự quan tâm của khách hàng.
Họ là người gần như thay mặt khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình khách
lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó.
Khách hàng không thấy và sờ được sản phẩm của doanh nghiệp mà thấy

được những cảm nhận, hình dung được dịch vụ thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật và
đội ngũ nhân viên tiếp xúc. Như vậy nhân viên tiếp xúc là biểu tượng của dịch vụ biểu
thị qua trang phục, thái độ....
DNDV và dịch vụ là một cái gì đó khá trừu tượng, khách hàng không thấy
và sờ được sản phẩm của doanh nghiệp điều duy nhất mà khách hàng dễ cảm nhận, đó
là các mối quan hệ tiếp xúc với cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là với nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng biểu thị qua trang phục, thái độ.... Nhân viên tiếp xúc là
nơi họ bày tỏ nguyện vọng, ý kiến của mình, vì vậy nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểu
tượng của khách sạn với khách hàng. Do đó, tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình cuả
nhân viên tiếp xúc góp phần rất lớn trong việc lôi kéo khách hàng đến với khách sạn.

B.VỚI KHÁCH SẠN
Nhân viên tiếp xúc là “đại sứ” của doanh nghiệp trong mối quan hệ với
khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc là loại lao động đặc biệt tham gia vào quá trình sản xuất.
Nhân viên tiếp xúc là loại nhân viên Marketing bán chuyên nghiệp.
Việc làm của họ rất quan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn
dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp giúp đỡ khách hàng là nội dung quán xuyến công
việc của nhân viên tiếp xúc: từ người khách du lịch ba lô ở các khách sạn mini cho đến
những doanh nghiệp hàng đầu và những nghệ sĩ nổi tiếng trong các khách sạn sang
trọng. Tất cả phụ thuộc vào việc họ giúp đỡ khách tìm hiểu thông tin và có được
những điều khách mong muốn trong thời gian nghỉ ngơi, du lịch như thế nào.
Để cung ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, khách sạn tổ chức quá trình

cung ứng dịch vụ. Không ai khác ngoài nhân viên tiếp xúc thông qua các mối quan hệ
giao tiếp của mình, là người trực tiếp thực hiện ý tưởng của khách sạn. Vì vậy, với
khách sạn họ là một đại sứ thực hiên vai trò của mình với tư cách là người phục vụ. Họ
là người trực tiếp nắm bắt các tâm tư nguyện vọng của khách hàng, cá nhân hoá các
dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu ứng mỗi đối tượng khách.
Trên cơ sở những đặc điểm như vậy, mà hiệu quả các mối quan hệ tiếp xúc
giữa nhân viên và khách hàng, nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như
uy tín của khách sạn trong lòng khách hàng và so với đối thủ cạnh tranh.

2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
A. NHIỆM VỤ TIẾP CẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH.
Nhân viên tiếp xúc có nhiệm vụ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng trên cơ
sở đó mà đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của khách. Đây là nhiệm vụ quan trọng đối với
nhân viên tiếp xúc bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách kể từ khi khách đưa ra
yêu cầu cho đến khi kết thúc. Sau khi tiếp nhận nhu cầu của khách nhân viên phục vụ
và đáp ứng yêu cầu của khách.

B. NHIỆM VỤ SẢN XUẤT.
Là toàn bộ hoạt động mà nhân viên tiếp xúc phải thực hiện để sản xuất
và trao đổi dịch vụ cho khách.Thực hiện nhiệm vụ này nhân viên tiếp xúc phải thực
hiện một cách chính xác và đầy đủ các yêu cầu mà qui trình phục vụ đề ra.

C. NHIỆM VỤ TẠO KHÔNG KHÍ DỄ CHỊU CHO KHÁCH HÀNG.
Một nhân viên tiếp xúc không chỉ làm tròn trách nhiệm khi thực hiện các
nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả, còn phải tạo bầu không khí dễ chịu cho khách
hàng. Chính nhiệm vụ này mới tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh
nghiệp. Có ba khía cạnh để nhân viên tiếp xúc thực hiện tốt nhiệm vụ này, đó là:
Những cái mà khách hàng nhìn thấy được: môi trường làm việc, sự sạch sẽ,
trật tự và tình trạng tốt của cơ sở vật chất để nhân viên sử dụng, vẻ bề ngoài của chính

nhân viên như trang phục, đầu óc, cách trang điểm, trang sức, vẻ sạch sẽ...


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Cử chỉ của nhân viên tiếp xúc: phải có những cử chỉ ân cần lịch sự, đúng
mức hài hoà cho hoạt động. Chủ động mỉm cười, ít nhất là khi mở đầu hoặc kết thúc
sự trao đổi. Cách ứng xử ra làm sao cho khách cảm thấy là mình được hoan nghênh
chứ không phải là người gây phiền toái.
Lời nói: từ ngữ lễ phép, lịch sự gọn gàng và chính xác của những câu mang
tính chất công việc. Cách nói, cách phát âm, tính chính xác, tính chuyên nghiệp trong
giọng nói.

D. NHIỆM VỤ THU THẬP THÔNG TIN.
Nhân viên tiếp xúc cần phải nắm bắt thu nhập thông tin từ khách về các nhu
cầu của khách, về mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm của khách sạn, về chất
lượng phục vụ, về cách đánh giá của khách đối với khách sạn... để từ đó mà có những
công tác tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

3.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Trong hệ thống các dịch vụ, dịch vụ được tạo ra trước hết là do những thao
tác mà nhân viên thực hiện trên cơ sở vật chất kỹ thuật và trên khách hàng. Và cũng
chính vì thế mà dịch vụ được tạo ra trong mối quan hệ tiếp xúc giữa nhân viên tiếp
xúc và khách hàng. Vì họ phải thực hiện một số nghiệp vụ chính xác, họ đóng vai trò
tác chiến và họ thực hiện nghiệp vụ đó với sự có mặt và giúp đỡ của khách hàng.

A.VAI TRÒ TÁC NGHIỆP :
Thể hiện toàn bộ công việc họ phải làm, thường ở dưới hình thức các qui trình

phục vụ được xây dựng chi tiết. Để nhân viên thực hiện tốt vai trò tác nghiệp thì:
+ Xác định chặt chẽ các công việc.
+ Tính toán hết các trường hợp có thể xảy ra (thậm chí tính tới chi tiết nhỏ
nhất).
+ Chỉ ra những điểm có thể xảy ra trục trặc.
+ Chỉ ra những điểm có tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng
và cách ứng xử cần thiết trong từng trường hợp.
Những tình huống lường trước này được xem như một “kịch bản” ứng với từng quy
trình phục vụ trong khách sạn. Để thực hiện tốt nhiệm vụ và tránh những sai sót xảy
ra, nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc là phải học thuộc “kịch bản” trước khi nhận một
công việc nào đó. Tuy nhiên, để phản ánh mức độ thuần thục trong nghiệp vụ đòi hỏi
nhân viên tiếp xúc phải nắm được tất tính chất của tất cả các công việc, từng quy trình
và cách ứng xử mà khách sạn đã xây dựng sẵn.

B. VAI TRÒ QUAN HỆ:
Phần lớn công việc của nhân viên tiếp xúc được thực hiện trong mối quan hệ
với khách hàng. Vai trò quan hệ đó được thể hiện trên ba khía cạnh:


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

* Các yếu tố hữu hình: là tất cả những cái gì có thể đập vào mắt khách hàng:
- Sự sạch sẽ, trật tự và tình trạng hoạt động tốt của cơ sở vật chất để nhân viên
sử dụng.
- Vẻ bề ngoài của chính nhân viên: trang phục, đầu tóc, cách trang điểm, trang
sức, vẻ sạch sẽ.
Chính qua vẻ bề ngoài ấy, khách hàng có thể đánh giá tính chuyên nghiệp của
nhân viên phục vụ, sự quy củ trong công tác tổ chức và sự chặt chẽ trong công tác

quản lý.
*Cử chỉ: vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc còn thể hiện qua cử chỉ. Nhân
viên tiếp xúc phải có cử chỉ ân cần, lịch sự, đúng mực: chủ động mỉm cười ít nhất là
khi mở đầu hoặc kết thúc sự trao đổi, phải nhìn vào mắt khách hàng khi nói...Chúng
phải toát lên một điều rằng nhân viên tiếp xúc chú trọng hàng đầu việc chăm lo khách
hàng. Một điều chú ý là nhân viên phải hiểu biết về tâm lý khách và văn hoá giao tiếp
của từng quốc gia nơi có khách hàng của mình để có những cử chỉ thích hợp với từng
loại khách.
*Lời nói: tính quan hệ còn được thể hiện qua từ ngữ mà nhân viên tiếp xúc
dùng và lẽ ra phải dùng, nó bao gồm cả hình thức lẫn nội dung.
+Về nội dung: những từ ngữ lễ phép, lịch sự, sự gọn gàng và chính xác của
những câu mang tính chất công việc.
+Về hình thức: cách nói, cách phát âm, tính chính xác, tính chuyên nghiệp
trong giọng nói.
Như vậy, vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc là vai trò hết sức phức tạp xuất
phát từ việc nó bao gồm nhiều thành phần và còn bởi nó bắt nguồn từ sự quan hệ tác
động qua lại nhiều lần giữa nhân viên và khách hàng. Khi các cử chỉ, lời nói phải lặp
đi lặp lại nhiều lần thì dễ gây cảm giác đơn điệu, nhàm chán cho nhân viên, tính xử lí
công việc trở nên thụ động và máy móc, vô thức, tính quan hệ bị xoá nhoà. Vì vậy các
nhà quản lí phải:
+Quy trình hoá chi tiết các tình thế ứng xử của nhân viên tiếp xúc nghĩa làì
họ phải xác định chi tiết, chính xác kịch bản của vở diễn mà trong đó nhân viên tiếp
xúc là diễn viên chính.
+ Đề ra những hình thức khuyến khích nhân viên tuân thủ kịch bản đó.

C. CÁC VAI TRÒ KHÁC:
Ngoài hai vai trò nêu trên, trong một số trường hợp nhân viên tiếp xúc còn
đảm bảo các vai trò như: chào hàng và bán sản phẩm, hướng dẫn ẩn, giám sát sự tham
gia của khách hàng.



ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP
XÚC TRONG KHÁCH SẠN
I. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRONG KHÁCH SẠN
1. NHÂN TỐ BÊN TRONG DOANH NGHIỆP
A.QUAN ĐIỂM CỦA CHỦ DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI LÃNH ĐẠO:
Sự lãnh đạo là quá trình tác động làm cho nhân viên sẵn sàng làm việc theo
hướng đã định để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra. Nếu lãnh đạo đúng sẽ làm
cho nhân viên tự phấn đấu làm việc với hết khả năng của mình, nếu lãnh đạo không có
hiệu quả sẽ tác động rất lớn đến nhân viên tiếp xúc cũng như doanh thu của doanh
nghiệp làm cho nhân viên tránh việc, không phát huy hết khả năng của từng nhân viên.

B.QUY MÔ VÀ CẤP HẠNG KHÁCH SẠN
Quy mô và cấp hạng khách sạn khác nhau thì hình thức quản lý sẽ khác
nhau. Các khách sạn có qui mô ,cấp hạng khác nhau thì hình thành nên các cách thức
tổ chức lao động, các chính sách, mô hình quản lí, nhiệm vụ và quyền hạn của nhân
viên tiếp xúc khác nhau .Thật vậy ,nhân tố này đã làm cho việc tổ chức lao đông của
nhân viên tiếp xúc trong khách sạn trở nên đa dạng ,không giống nhau giữa các khách
sạn khác nhau.. Không chỉ ảnh hưởng đến số lượng lao động sử dụng mà rõ ràng quy
mô khách sạn càng lớn càng cho phép chuyên môn hoá lao động cao hơn. Từ đó ảnh
hưởng đến việc lựa chọn trang thiết bị, công cụ lao động cho người lao động cũng như
ảnh hưởng đến yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, về khả năng giao tiếp của nhân viên
phục vụ
Khách sạn có qui mô lớn ,cấp hạng cao thì số lượng nhân viên tiếp xúc
nhiều hơn ,đòi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,khả năng

giao tiếp tốt .Ngoài ra ,khách sạn có qui mô lớn ,cấp hạng cao thì trang thiết bị hiện đại
,đầy đủ ,do đó qui trình ,thao tác làm việc của nhân viên tiếp xúc thay đổi .
Cách phục vụ trong khách sạn du lịch là rất đa dạng vì đối tượng khách đa
dạng về giới tính, độ tuổi, quốc tịch, khả năng thanh toán và địa vị xã hội...Vì vậy vai
trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cực kỳ quan trọng trong quá trình phục
vụ.
Đặc trưng của sản phẩm du lịch là giai đoạn sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy thông qua công tác tổ chức bán hàng góp phần giảm thiểu thời gian
chờ đợi, thái độ phục vụ chu đáo đối với khách sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Từ đó ta thấy, công tác quản lý nhân viên tiếp xúc là một công việc rất nhạy
cảm vì không thể nào đưa ra một qui định cụ thể về mức chất lượng đưa ra để nhân
viên tiếp xúc phục vụ. Ở đây, người quản lý phải làm cho nhân viên tiếp xúc hiểu rằng
công việc của họ là hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến cách đánh giá của
khách hàng về khách sạn, đến uy tín của khách sạn, điều này cũng có nghĩa là sẽ ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó họ sẽ ý thức được tầm quan
trọng mình đối với khách sạn và họ sẽ tự giác thực hiện tốt công việc của mình.

C. CƠ CẤU LAO ĐỘNG:
Trong tổ chức lao động cần quan tâm đến cơ cấu phân theo tiêu thức sau:
+ Trình độ văn hoá.
+ Trình độ nghiệp vụ.
+ Giới tính.
+ Đặc điểm tâm sinh lý...
+ Trình độ ngoại ngữ.

+ Thâm niên công tác.
+ Tuổi tác.
*Đối với khách sạn mới xây dựng, cơ cấu thành phần lao động là do khả
năng cung ứng của thị trường sức lao động của địa phương và do công tác tuyển chọn.
*Đối với khách sạn đang kinh doanh, việc tổ chức lao động phải căn cứ vào
cơ cấu lao động hiện có. Trong nhiều trường hợp cơ cấu lao động không phù hợp với
yêu cầu của việc tổ chức lao động nhưng đây là vấn đề mang tính chất lịch sử mà
người tổ chức không thể không tính đến.
Trong điều kiện nguồn lao dộng có khả năng cơ động cao như hiện nay, xây
dựng và duy trì được đội ngũ lao động có chất lượng cao luôn là thách thức của những
nhà quản trị trong việc xây dựng một tập thể lao động ổn định và hiệu quả.

D.KIẾN TRÚC KHÁCH SẠN VÀ TRANG THIẾT BỊ TRONG KHÁCH
SẠN
Là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý đội ngũ nhân viên
tiếp xúc. Đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức tổ chức lao động (quầy, tổ, đội...),
mở ra khả năng hợp tác giữa các bộ phận, đó là cơ sở của khả năng thực hiện phân
công lao động.
Thiết bị trong khách sạn còn quyết định đến năng suất lao động và chất
lượng trong khách sạn. Việc trang bị máy móc thiết bị cũng đòi hỏi thay đổi quy trình
lao động, tổ chức tập huấn lại cho nhân viên để sử dụng có hiệu quả máy móc.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng bị ảnh hưởng một phần nào về cơ sở vật
chất kỹ thuật.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

E.CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN
Ảnh hưởng đến phương án quản lý nhân viên tiếp xúc hướng theo mục đích
đề ra. Mục tiêu là cái đích mà doanh nghiệp hướng tới .Cũng như các doanh nghiệp
khác mục tiêu cuối cùng của khách sạn là tối đa hoá lợi nhuận cao nhất trên cơ sở sử
dụng tốt nhất những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn.
Tuy nhiên ở các giai đoạn khác nhau ,khách sạn có những mục tiêu chiến
lược khác nhau chi phối sự định hướng và đòi hỏi phải có những nội dung tổ chức lao
động phù hợp .
Như vậy tổ chức lao động của các bộ phận phải thể hiện được yêu cầu chiến
lược trong mỗi giai đoạn của khách sạn ,đồng thời phải bảo đảm về yêu cầu về chất
lượng lao động và mức độ tiết kiệm chi phí cho khách sạn .
Tuy nhiên các khách sạn khác nhau có cấu trúc sản phẩm và yêu cầu định vị
sản phẩm khác nhau. Hơn nữa không phải lúc nào mục tiêu của khách sạn cũng là lợi
nhuận. Mỗi giai đoạn khác nhau khách sạn có những mục tiêu, chiến ược khác nhau
(đó có thể là xây dựng danh tiếng, khảng định vị trí hay chỉ tồn tại...)chi phối sự định
hướng và đòi hỏi phải có những nội dung tổ chức lao động phù hợp. Chúng phải thể
hiện được yêu cầu chiến lược trong mỗi giai đoạn của khách sạn về yêu cầu chất lượng
và mức độ tiết kiệm chi phí đòi hỏi.

F.MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN .
Các bộ phận khác trong khách sạn muốn phục vụ khách hàng tốt đòi hỏi
sự phối kết hợp chặt chẽ trong việc cung cấp thông tin với nhau .Do đó tổ chức lao
động trong mỗi bộ phận phải xây dựng được các mối quan hệ giữa các cá nhân trong
bộ phận và với các bộ phận khác .Nếu xây dựng được mối quan hệ tốt sẽ tạo điều kiện
thuận lợi làm việc trong mỗi bộ phận .Từ đó nâng cao năng suất lao động và nang cao
chất lượng phục khách .

2. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP
A. KHÁCH HÀNG
Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý của họ là một nhân tố có ý nghĩa quan

trọng với việc tổ chức lao động. Nghiên cứu đặc điểm khách, đặc biệt là khách hàng
mục tiêu với đặc điểm tâm lý dân tộc, tâm lý giai cấp, thành phần xã hội, tuổi tác, khả
năng thanh toán của khách là yêu cầu cần thiết để xây dựng những quy trình phục vụ,
những hình thức tổ chức thích hợp với những loại hình dịch vụ tương ứng.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đặt biệt là khách hàng thì khách sạn
mới tồn tại được. Những lọai khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau,


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

trong bất kỳ trường hợp nào của khách sạn muốn đạt hiệu quả phải phục vụ nhiệt tình
tất cả các loại khách. Nhân viên tiếp xúc là người tiếp xúc trực tiếp với khách, bán và
trao sản phẩm dịch vụ cho khách, người quản lý phải hết sức chú ý đến các thao tác
cũng như các kết quả trong công việc của nhân viên, làm sao cho nhân viên phải có
thái độ tích cực và cầu tiến.

B. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Khi cung vượt quá cầu, sự cạnh tranh chắc chắn diễn ra. Trong ngành kinh
doanh khách sạn du lịch, sự cạnh tranh này còn diễn ra quyết liệt và mạnh mẽ hơn, bởi
sản phẩm của chúng rất dễ bị bắt chước, ngoài ra phải tìm hiểu còn cần phải điều tra,
tìm hiểu xem tình hình sử dụng lao động của các đối thủ cạnh tranh là như thế nào để
có những chỉnh sửa hợp lý và thỏa mãn nhu cầu của nhân viên nói chung và nhân viên
tiếp xúc nói riêng.

C. TÍNH THỜI VỤ TRONG DU LỊCH.
Tính thời vụ trong du lịch là những biến động lặp đi lặp lại hằng năm của
cung và cầu. Vào mùa vắng khách, nguồn lao động sẽ không sử dụng hết, còn vào
những mùa đông khách, thiếu nhân viên trầm trọng mà nhân viên mới thì không có

nghiệp vụ chuyên môn do đó đòi hỏi nhà quản lý phải có kế hoạch phù hợp nhằm
giảm thiểu tính thời vụ trong du lịch, đồng thời có những kế hoạch sử dụng nhân viên
tiếp xúc phù hợp với quy luật thời vụ.

II.CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
1.KHÁI NIỆM.
Quản trị nhân viên tiếp xúc là quản trị nguồn tài nguyên con người dựa trên các
mặt sắp xếp các bộ phận trong cơ cấu tổ chức theo các yêu cầu về mặt nhân lực như dự
trữ nhân lực, tuyển mộ, bố trí công việc, kiểm tra, đánh giá, bồi thường và đào tạo
nhân viên.

2.NGUYÊN TẮC TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng
những phương pháp, những hình thức tổ chức và quản trị nhân viên tiếp xúc khác nhau
và thích hợp với hoàn cảnh cụ thể, nhưng phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:
+Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cho khách
sạn trong mọi thời điểm.
+Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị những kiến thức tổng
hợp về các lĩnh vực khác nhau bởi vì nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách khác nhau.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

+Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động.
+Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng
trình độ chuyên môn, ngoại ngữ.
+Phải đảm bảo tốt mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người

lao động.
+Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất và tinh thần một các công bằng và
nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động.

3 PHƯƠNG THỨC CHÍNH TRONG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
A.THỪA NHẬN VAI TRÒ QUAN TRỌNG CỦA NHÂN VIÊN TIẾP
XÚC
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp quyết định sự thoả mãn của khách hàng, họ là
nhân tố quan trọng của khách hàng trung thành với khách sạn. Những người quản lý
phải nhận thức được điều này và phải có qui chế ưu tiên cho nhân viên tiếp xúc.

B.XÂY DỰNG MỘT TRẠNG THÁI TINH THẦN TỐT CHO
NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Để nâng cao sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc mà không ảnh hưởng chi
phí của doanh nghiệp. Việc thừa nhận vai trò của họ cần phải tăng tình cảm của nhân
viên tiếp xúc bằng cách tạo cảm hứng với công việc, đánh giá cao vị trí của họ trước
mặt họ cũng như trước mắt khách hàng.

C.HẠN CHẾ CÁC KHÓ KHĂN CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Nhân viên tiếp xúc phải giải quyết mâu thuẫn giữa lợi ích doanh nghiệp và
lợi ích của khách hàng nên thường rơi vào vị trí trọng tài vì thế cần phải làm cho nhân
việc tiếp xúc ít ở vị trí trọng tài càng tốt. Muốn vậy người quản lý cần phải hướng đưa
ra các tình huống có thể xảy ra và đề ra cách giải quyết thiết thực nhất.
Trong các công việc của nhân viên tiếp xúc phải xác định những công việc
mang tính kỹ thuật một cách đầy đủ và chính xác theo quy đinh. Những công việc
mang tính chất giao tiếp vạch ra những quy định nhưng có thể linh hoạt được những
công việc mang tính chất quan hệ thì linh hoạt còn theo tinh thần chung thì cần phải
xác định.

D.PHÁT HUY VAI TRÒ CỦA NGƯỜI QUẢN TRỊ

Vai trò của người quản trị trực tiếp và của người lãnh đạo doanh nghiệp có
ảnh hưởng rất lớn đến nhân viên tiếp xúc. Vì vậy cán bộ quản trị cần phải làm gương,
cần phải có những chuẩn mực nhất định để nhân viên tiếp xúc noi theo.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
TRONG KHÁCH SẠN
A.GIẢI PHÁP VỀ VIỆC XÂY DỰNG PHONG CÁCH NHÂN VIÊN
TIẾP XÚC
Việc quản lý nhân viên tiếp xúc được khởi đầu bằng việc xác định một phong
cách cho nhân viên tiếp xúc, phong cách này được thể hiện ở trang phục, trang sứcphục sức. Cách ứng xử phải lịch sự, gần gũi, chú ý đến ngôn ngữ sử dụng và các cử
chỉ phi ngôn ngữ:
+Tinh thần và thái độ phục vụ.
+Độ tuổi và giới tính của nhân viên.
*Muốn tạo được phong cách tốt cho nhân viên, thì:
Đối với khách sạn: phải giải quyết 3 vấn đề sau:
Tạo lòng yêu nghề cho nhân viên tiếp xúc: phải khơi dậy trong họ lòng
yêu nghề, tự hào về nghề, gắn bó với nghề nghiệp thông qua việc giáo dục, sự
quan tâm của khách sạn đến đời sống tinh thần của nhân viên. Do trong khách
sạn, số lượng nhân viên thường rất đông, khi sử dụng biện pháp bằng cách tăng
tiền lương thì dẫn đến việc tăng chi phí rất lớn. Do đó khó thích hợp.
Đánh giá công việc và xây dựng quy chế: để tạo ra được phong cách thì
khách sạn phải đưa ra qui chế về trang phục, chuẩn mực hành xử, tiêu chuẩn về độ
tuổi, giới tính và động cơ. Đồng thời thường xuyên đánh giá công việc, kiểm tra
việc thực hiện qui chế.
Xác định phong cách cho nhân viên

a.Xác định cách ứng xử:
Xây dựng cụ thể các tiêu chuẩn ứng xử cho nhân viên, hành vi ứng xử phải
đúng mực và phải phù hợp với từng đối tượng khách.
b. Xác định vẻ bề ngoài:
Ngoại hình tương đối, cách ăn mặc, trang phục, trang điểm, gọn gàng, sạch sẽ.
c. Lời nói:
Lời nói mà nhân viên sử dụng hầu hết mang tính chuyên môn nghiệp vụ hơn là
các hoạt động giao tiếp thường ngày, đối với khách nhân viên phải chú ý đến các vấn
đề sau:
+ Về nội dung: đơn giản mà dễ hiểu, ngắn gọn mà lịch sự...
+Về hình thức: giọng nói phải to rõ, lưu loát.

B. GIẢI PHÁP TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO NHÂN VIÊN
TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
@1.Trước hết là phải giảm nhẹ tình thế trọng tài cho nhân viên tiếp xúc, các
giải pháp được xem xét như sau:


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Xác định và tập sự các vai trò:
-Khách sạn phải tiến hành phân tích tỉ mỉ, chi tiết tất các dịch vụ, công
việc để xác định cụ thể vai trò tác chiến và vai trò quan hệ ứng với từng chức danh cụ
thể.
- Xây dựng kịch bản cho mỗi nhân viên tiếp xúc, chỉ ra cách ứng xử, lời
ăn tiếng nói và nhân viên tiếp xuc trước khi nhận nhiệm vụ phải tập luyện kỷ các kịch
bản của mình.
Hạn chế vai trò trọng tài cho NVTX trực tiếp:

-Đối với khía cạnh này khách sạn phải tránh né vai trò trọng tài bằng
cách lường trước tất cả các tình huống có thể xảy ra, trên cơ sở đó quy trình hoá các
tình huống phục vụ hoặc xây dựng một hành lang pháp lý nội bộ.
@2..Khi có sự đòi hỏi quá mức của khách hàng trong quá trình tiêu dùng và
hưởng thụ dịch vụ của mình, nhân viên tiếp xúc với cương vị là người “luôn luôn sẵn
sàng phụcvụ” dể xảy ra tình trạng phớt lờ và không nhiệt tình. Một số chiến lược ứng
xử mà nhân viên tiếp xúc thường sử dụng:
+Chiến lược quan liêu:
- Chiến lược tự bảo vệ về thể chất chống lại sự quấy nhiễu của khách
hàng bằng cách dựng những hàng rào đủ mọi kiểu được ngụy trang dưới những lí do
hết sức hợp lí. Họ có thể giả lơ trước những yêu cầu của khách hàng mà trong một số
trường hợp có thể là chính đáng. Điều này có thể gây tâm lý khó chịu cho khách hàng
vì họ cảm thấy như bị bỏ rơi.
- Chiến lược tự vệ bởi các quy định của doanh nghiệp: nhân viên tiếp xúc
sẽ lấy các quy định là chuẩn mực hành xử và nhất định không trả lời, không nhân
nhượng khách hàng khi những yêu cầu của họ vượt quá các quy định của doanh
nghiệp.
Xét trên quan điểm cạnh tranh, cách ứng xử này tỏ ra không thích hợp. Nó dễ
đẩy khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh khi họ thấy rằng họ luôn bị ép phải tuân thủ những
quy định đôi khi không hợp với họ.

+Chiến lược dàn hoà
Đây là chiến lược ngược lại với hai chiến lược trên. Khi áp dụng chiến
lược này, nhân viên tiếp xúc sẽ thoả mãn tất cả các yêu cầu của khách hàng cho dù
những yêu cầu đó có đúng hay không đúng quy định. Nói tóm lại, nhân viên nhượng
bộ khách hàng đủ mọi điều.
Cách ứng xử trên, hiển nhiên giải quyết được xung đột giữa nhân viên
tiếp xúc và khách hàng nhưng nó lại có thể gây ra những tổn thất về tiền bạc, thời gian
và công sức phục vụ của nhân viên tiếp xúc; nó có thể còn gây ra xung đột với những
khách hàng khác mà sẽ chịu thiệt thòi khi có sự nhân nhượng quá đáng của nhân viên



ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

tiếp xúc đối với một hay một số khách hàng nào đó. Điều này đến lượt nó sẽ tác động
đến nhận thức về chất lượng của khách hàng và ảnh hưởng đến bản thân chất lượng
phục vụ. Điều này có thể làm suy yếu địa vị cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là chưa
kể trong trường hợp nếu tất cả khách hàng đều có những đòi hỏi vượt quá khuôn khổ
cho phép thì việc áp dụng chiến lược này chắc chắn dẫn đến tình trạng ách tắc trong
phục vụ.

C.GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ TRÍ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC:
Do vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc là “khách sạn” trong mắt khách
hàng và là người tạo nên chất lượng dịch vụ, xây dựng thiện cảm của khách hàng, hình
ảnh của khách sạn thì tuỳ vào từng loại dịch vụ, tuỳ vào khách hàng và đặc điểm của
khách sạn mà khách sạn cần có những hành động để nâng cao hiệu quả của nhân viên
tiếp xúc. Thường là các hành động tác động lên đời sống tinh thần và lòng tự hào về
nghề nghiệp của nhân viên tiếp xúc.

@1. Xây dựng các chương trình đào tạo, huấn luyện
Trong moị hoạt động, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định đến sự
tồn tại và thành công của khánh sạn. Trong công tác quản lý nhân viên tiếp xúc, yếu tố
nhân lực cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, song
việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực luôn phức tạp và khó khăn vì mỗi người đều
có đặc điểm tâm lý riêng, tính cách riêng. Do đó đòi hỏi phải hiểu được họ, thông cảm
với họ, tìm ra các cách khuyến khích động viên tạo điều kiện cho họ thoả mãn các yêu
cầu cá nhân để họ luôn hết lòng vì doanh nghiệp, có như vậy thì chất lượng mới ngày
càng được nâng cao. Xuất phát từ tầm quan trọng của việc quản lý và phát triển nhân

lực, ý thức được sự phức tạp và khó khăn trong công tác này có thể dùng nhiều biện
pháp để triển khai dưới mọi hình thức để tăng cường nguồn nhân lực.

@2.Giáo dục, đào tạo nhân viên tiếp xúc.
Giáo dục và đào tạo là phần cơ bản của những nỗ lực mà khách sạn tạo
ra để ủng hộ các nhân viên tiếp xúc vì kiến thức nghề nghiệp là một trong bảy mong
đợi cơ bản của khách hàng, nếu không có giáo dục và đào tạo không một cá nhân nào
có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng; kích nhân viên chủ động tham gia đào
tạo. Nhân viên chủ động tham gia đào tạo có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của
công tác đào tạo. Trong biện pháp này, nếu ngày càng có nhiều nhân viên được nâng
cao năng lực từ việc đào tạo thì họ sẽ vui vẻ tham gia và ủng hộ cho hoạt động đào tạo.
Khách sạn cần phải cho người lao động thấy được rằng việc đào tạo không những có
lợi cho quá trình phát triển của khách sạn mà còn có lợi cho mục tiêu phát triển trên
con đường nghề nghiệp cá nhân của họ như: khai thác được năng lực tiềm ẩn của nhân
viên thông qua đào tạo, tạo cho họ cơ hội thăng tiến, cơ hội tăng lương.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Các chương trình đào tạo, huấn luyện nhằm trang bị những kỹ năng và kiến
thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nội
dung đào tạo, huấn luyện rất đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng
xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, nhân sự, trình độ quản lý...Hình thức đào tạo, huấn
luyện cần phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào
tạo tại các trường đại học, trung cấp và dạy nghề du lịch; mở các lớp chuyên đề ngắn
hạn tại doanh nghiệp trong hoặc ngoài giờ làm việc; thực hiện chương trình đào tạo
“vừa làm vừa học”; tổ chức các buổi thảo luận theo chủ đề; áp dụng hình thức đào tạo
“kèm cặp học nghề”; tổ chức các cuộc thi tay nghề...

Khách sạn nên có kế hoạch vào mùa vắng khách đưa nhân viên đi đào tạo,
khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ ngoài giờ làm việc. Phân công cho từng
bộ phận những nhân viên cũ hướng dẫn cho nhân viên mới tại nơi làm việc để nhân
viên vừa học vừa làm một cách thực tiễn.
Xác định các hình thức đào tạo: hình thức đào tạo là có rất nhiều nhưng để
phù hợp với tình hình khách sạn hiện nay thì cần phải xem xét và cần cân nhắc kỹ
lưỡng để có được các hình thức đào tạo hợp lý về mặt chi phí lẫn thời gian. Sau đây là
các hình thức mà khách sạn có thể thực hiện được như:
Đào tạo tại chỗ
Đây là hình thức đào tạo phù hợp với thời gian làm việc của nhân viên, với
hình thức này thì nhân viên vừa học, vừa làm. Mặc dù, đào tạo nhưng vẫn không ảnh
hưởng đến công việc chung của toàn khách sạn. Có thể thuê giảng viên bên ngoài về
giảng dạy hoặc các nhân viên quản lý từ các bộ phận đã được đào tạo, có kiến thức
vững vàng, có kinh nghiệm nhiều năm công tác,... giảng dạy cho nhân viên.
Gửi nhân viên đi đào tạo
Khách sạn có thể gửi nhân viên của mình đi đào tạo tại trung tâm. Ngoài ra,
khách sạn cần tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm, các kiến thức cập nhật về du
lịch, các lớp chuyên đề ngắn hạn hay các cuộc thi tay nghề giỏi cho nhân viên.

@3.Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc.
Tạo ra môi trường để nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng thực sự
hiệu quả. Trang bị đầy đủ điều kiện vật chất cho nhân viên tiếp xúc ở từng vị trí của họ
bên cạnh việc xác định một phong cách cho nhân viên tiếp xúc, ra những qui định
chung về cách ứng xử.
Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiếp xúc thực hiện công việc
của mình bao gồm hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC


GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

Sắp xếp đúng người, đúng việc, nâng cao vị trí của nhân viên tiếp xúc.
Có chế độ khăn thưởng rõ ràng khi họ hoàn thành nhiệm vụ, tích cực giúp đõ
nhân viên tiếp xúc hiểu biết tường tận về công việc của họ.

@4.Đề ra các chính sách thù lao, khuyến khích phù hợp
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc
hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn,
hoặc từ bỏ doanh nghiệp mà ra đi. Việc trả lương phải gắng liền với khả năng của nhân
viên và chất lượng hoàn thành công việc. Việc trả lương phải được thực hiện một cách
công bằng, đối với những người như nhau thì được đối xử như nhau, và những người
khác nhau thì được đối xử cũng khác nhau.
Việc xây dựng hệ số cho từng bộ phận căn cứ vào tính chất phức tạp của
công việc, với đặc điểm tình hình kinh doanh, thì hoạt động kinh doanh lưu trú là chủ
yếu cũng là nguồn doanh thu chính của khách sạn, vì vậy phải nâng hệ số của bộ phận
buồng để có sự hợp lí hơn. Hệ số của bộ phận buồng được xây dựng phải cao hơn hệ
số của bộ phận nhà hàng, bộ phận tạp vụ thì mới đảm bảo sự công bằng trong công
việc.
Việc xác định hệ số thành tích cho từng nhân viên để đảm bảo sự công
bằng giữa các nhân viên thì việc xác định hệ số thành tích nên có sự tham gia bình
chọn của các cá nhân.
Lương thưởng nên định hướng theo khách hàng: Lương thưởng trả cho
các nhân viên có được những kỹ năng phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Để làm được điều đó đòi hỏi phải có một sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu và trông đợi
của khách hàng, về những gì mà khách sạn phải làm để đáp ứng những nhu cầu và
trông đợi đó.
Lương thưởng nên định hướng theo từng bộ phận: Việc trả lương thưởng
phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động hay kết quả công việc thì cơ bản nó phải dựa trên
việc đạt được mục tiêu của từng bộ phận trong khách sạn.

Lương thưởng nên đo lường được: Các tiêu chuẩn được dùng để xác
định bất kỳ việc chi trả nào phải là những kết quả hoạt động rõ ràng của từng bộ phận
mà có thể đo lường được. Những đánh giá phải hợp lý và luôn hiện diện trong suốt quá
trình. Nó phải tập trung vào những gì quan trọng đối với khách hàng, được thiết lập,
thu thập, điều khiển và kiểm tra kỹ càng bởi các bộ phận.
Hệ thống lương thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên: Từ
mỗi thành viên cho đến từng bộ phận nhân viên phải tham gia vào việc thiết lập những
mục tiêu có ý nghĩa, xác định những chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động chính, kiểm


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

tra và đánh giá sự tiến triển để làm căn cứ cho việc khuyến khích khen thưởng. Có hai
loại khuyến khích:
* Khuyến khích vật chất.
-Hệ thống tiền lương:
+ Tuân thủ các yêu cầu về mặt pháp lý như mức lương, thời gian làm việc...
+ Tính lương theo thâm niên làm việc.
- Chế độ khen thưởng là độ cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc
nhiệt tình, cụ thể:
+ Trích thưởng nhân các dịp lễ, tết...
+ Khuyến khích, bố trí nhân viên nghỉ phép theo đúng chế độ.
+ Thưởng tập thể, cá nhân hoàn thành xuất xắc nhiệm vụ được giao.
+ Trợ cấp và chính sách xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể cho mọi
nhân viên, trợ cấp cho gia đình nhân viên khi gặp khó khăn hoặc đau ốm...
*Khuyến khích tinh thần.
Động viên, khuyến khích nhân viên làm việc và khen thưởng những nhân
viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, tuyên dương họ trong những buổi họp giao ban trong

toàn khách sạn, nêu tên những nhân viên này cho nhân viên khác noi theo và học hỏi.
Đây là biện pháp nhằm khích lệ nhân viên phấn đấu với công việc hơn, bên cạnh
khuyến khích tinh thần thì kèm theo khuyến khích vật chất nhằm tạo cho nhân viên có
được sự hăng say trong công việc hơn.
@5. Có chính sách thăng tiến
Căn cứ vào nhu cầu công việc, thái độ với công việc, kỹ năng phục vụ, trình
độ ngoại ngữ...khách sạn sẽ nâng cấp cho những ai qua kiểm tra mà đạt yêu cầu. Đối
với tổ trưởng trở lên, tháng đầu triên nâng cấp là thử thách, nếu xứng đáng thì chính
thức giao việc, nếu không đảm đương được thì đưa về cấp cũ. Khách sạn phải cho
nhân viên quyền được quyết định chính mình. Mọi cố gắng, nổ lực trong công việc của
họ phải được đền đáp xứng đáng. Khi muốn tìm người cho vị trí cao hơn đang còn
trống, khách sạn phải ưu tiên trước hết cho những nhân viên ưu tú nhất được toàn thể
khách sạn công nhận.


ĐỀ ÁN MÔN HỌC

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHI

@5.Trao quyền lực cho nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc có thách thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng nên phải trao quyền lực cho họ, điều này giúp họ có khả năng hoàn thành
nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng ngày một tốt
hơn. Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi
mà khách hàng tương tác với khách sạn.
Khách sạn đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn và súc tích nhưng rõ ràng về
mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên tiếp xúc có thể tự quyết định mọi việc khi
không có nhân viên giám sát

D. GIẢI PHÁP GIÁM SÁT NHÂN VIÊN TIẾP XÚC:

Để nhân viên tiếp xúc luôn thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị
phải mô tả công việc của họ một cách rõ ràng, xây dựng các định mức phục vụ, thiết
lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ cũng như đưa ra các hình thức giám sát phù
hợp...Có ba cơ chế kiểm soát thường được sử dụng mà tương ứng với nó là một số
công cụ:
+Cơ chế kiểm soát trước: các loại kế hoạch, bản mô tả công việc, mục tiêu
hoạt động cho từng cá nhân, các chương trình đào tạo...
+Cơ chế kiểm soát trong khi làm việc: quan sát, theo dõi...
+Cơ chế kiểm soát sau: các loại báo cáo
Xuất phát từ tính chất công việc đặc biệt và để đảm bảo chất lượng phục vụ
với tinh thần phòng ngừa các sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ, cơ chế kiểm soát
trước thường được ưa chuộng hơn cả. Hơn nữa, xuất phát từ vị trí đặc biệt của đội ngũ
nhân niên tiếp xúc mà nhà quản lý phải có thái độ thích hợp đối với quá trình kiểm
soát nhân viên tiếp xúc: không phải chỉ để xác định lỗi thuộc về ai mà điều chính yếu
là giúp họ phòng ngừa các sai sót.
Song song với việc giám sát cần đưa ra các hình thức kỷ luật đối với nhân
viên tiếp xúc tùy theo mức độ vi phạm quy định của nhân viên mà các nhà quản lý
khách sạn sẽ có những hình thức xử lý kỷ luật khác nhau, gồm các hình thức sau:
+Cảnh cáo miệng
+Hạ bậc lương
+Thuyên chuyển sang các bộ phận khác
+Buộc thôi việc

E. GIẢI PHÁP TUYỂN DỤNG
Công tác tuyển dụng nhân viên dựa trên: