phạm vi chất lượng dịch vụ grab
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (364.83 KB, 5 trang )
PHẠM VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN GRAB
Các yếu tố
Quy cách dịch vụ
Tiến trình
Cấu trúc
Kết Quả
Sự tác động
Mô tả các yếu tố
Các nguyên tắc phải tuân thủ
Cách thức tương tác của
người dùng và qui trình phục
vụ của Grab
Trang bị hỗ trợ
Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng
Hiệu quả lâu dài của dịch vụ
với khách hàng
Phân tích grab
- Bộ quy tắc ứng xử của GrabVn
- quy trình nhận cuốc xe
- Giải quyết khiếu nại khách hàng
- Trang thiết bị cho nhân viên
- Cơ sở vật chất tại trụ sở điều
hành
- Tính năng đánh giá sao
- Taxi truyền thống đang dần bị
thay thế
- Sự thay đổi thị hiếu khách hàng
1. Quy cách dịch vụ
Nhân viên của Grab khi phục vụ khách hàng phải tuân thủ theo bộ quy tắc ứng xử của
hãng bao gồm:
- Tài xế phải tuân thủ luật giao thông, quy định, quy tắc, chính sách, hướng dẫn và bộ
quy tắc ứng xử này cũng như bất kỳ nội quy nào phát sinh trong quá trình hoạt động.
- Tài xế cam kết không tham gia bất kỳ hoạt động nào làm ảnh hưởng hoặc tổn hại đến
danh tiếng và/hoặc làm gián đoạn hoạt động của Grab, đồng thời không cấu kết với các
tài xế khác hoặc bên thứ ba nhằm mục đích thực hiện các hành vi nêu trên.
- Grab cam kết một chính sách không thỏa hiệp với các hành vi vi phạm. Những hành
vi này có thể dẫn đến việc tài khoản của tài xế bị chặn tạm thời hoặc vĩnh viễn khỏi ứng
dụng Grab.
- Grab đang cố gắng hết sức để mang đến nhiều cuốc xe hơn cho tài xế. Vì vậy, chúng
tôi cần sự hỗ trợ của tài xế đối với những cuốc xe dùng mã khuyến mãi. Hãy trân trọng
tất cả các cuốc xe này khi nhận được xác nhận từ khách hàng. Trong trường hợp tài xế
không chắn chắn, hãy liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được giải đáp thắc
mắc.
- Tài xế bị nghiêm cấm thực hiện những hành động nhằm mục đích gian lận hoặc đánh
lừa, gây ra thất thoát cho Grab dưới bất kỳ hình thức nào, không chỉ riêng Mã khuyến
mãi.
- Grab ngăn chặn các tài xế tham gia vào bất kỳ cuộc biểu tình phi pháp nào chống lại
Grab, làm thành viên của các hiệp hội không có giấy phép, xúi giục các tài xế khác ngưng
hoạt động, tẩy chay hoặc đe dọa tẩy chay ứng dụng Grab hoặc bất kỳ hành động nào đi
ngược lại lợi ích của Grab.
2. Tiến Trình
Tiến trình phục vụ khách hàng của Grab xoay quanh nguyên tắc trong quy trình nhận
cuốc xe được quy định như sau:
Về phấn đề giải quyết khiếu nại Grab Việt Nam cho biết đã thực hiện một số biện pháp
phối hợp với các đối tác vận tải để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đảm bảo an
ninh, an toàn cho hành khách đi Grab Car.
Theo đó, Grab Việt Nam đã thông báo tới các đối tác vận tải, đề nghị cùng làm việc để
tìm ra giải pháp kiểm soát chặt chẽ hơn đối với tài xế, từ khâu tuyển dụng cũng như trong
suốt quá trình hoạt động, đồng thời đẩy mạnh việc tuyên truyền để nâng cao ý thức của
tài xế trong việc tuân thủ quy định của pháp luật và quy tắc ứng xử.
Grab cũng tiến hành rà soát việc thực hiện quy trình hỗ trợ hành khách, từ đó, điều chỉnh
quy tắc ứng xử để tăng cường sự phối hợp giữa các bên, bao gồm Grab, đối tác vận tải và
tài xế, cũng như phối hợp với cơ quan chức năng để nâng cao hiệu quả hỗ trợ và giải
quyết khiếu nại của hành khách.
Cụ thể, Grab Việt Nam sẽ tiến hành phân loại tài sản thất lạc theo giá trị để có biện pháp
khẩn cấp và cụ thể tương ứng, bao gồm cung cấp thông tin, hướng dẫn từng bước cụ thể
giúp khách hàng trình báo tới cơ quan chức năng, yêu cầu tài xế/chủ xe đến văn phòng
làm việc hoặc tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác.
Công ty này bổ sung thông tin về hợp tác xã, doanh nghiệp vận tải trong hoá đơn gửi cho
khách hàng sau mỗi chuyến đi, để việc giao dịch thuận tiện hơn, đặc biệt trong trường
hợp hành khách cần sự trợ giúp hay có khiếu nại, tranh chấp.
Hãng cũng tập trung đẩy mạnh việc phát triển tính năng của ứng dụng để nhắc nhở cả tài
xế và hành khách kiểm tra hành lý trước và ngay khi kết thúc chuyến đi, hạn chế tối đa
trường hợp thất lạc hành lý.
3. Cấu trúc
Các tài xế của grab ngoài phương tiện phải tự trang bị ra , còn lại các trang bị hỗ trợ như
nón bảo hiểm, áo khoác đều do Grab trang bị cho mọi tài xế.
4. Kết quả
Hệ thống đánh giá sao giúp Grab giữ vững được các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà
chúng tôi luôn luôn đặt lên hàng đầu, đồng thời cũng giúp chúng tôi biết được độ hài lòng
của khách hàng và duy trì chất lượng phục vụ của Đối Tác ở mức cao nhất.
5. Sự tác động
bà Nguyễn Thị Thu An, Giám đốc Truyền thông Grab tại Việt Nam cho rằng: Sự xuất
hiện của ứng dụng công nghệ Grab tuy có tác động lớn đến thị trường nhưng không làm
thay đổi bản chất của loại hình vận tải này. Taxi truyền thống vẫn có những lợi thế riêng
cũng như nắm giữ những phân khúc khách hàng riêng. Nếu có thể phát huy được hết
những lợi thế này, taxi truyền thống hoàn toàn có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa và duy
trì vị trí không thể thay thế trên thị trường.
Bà An còn cho rằng, sự có mặt và phát triển của công nghệ đã tạo ra những sự thay đổi
lớn trong ngành vận tải và đôi khi gây ra sự bối rối trong pháp luật. Tuy nhiên không phải
vì vậy mà loại bỏ hay kết luận họ đang làm trái pháp luật.
“Chúng tôi tin rằng chỉ cần một tính năng mang lại lợi ích cho người dân, cho doanh
nghiệp và cho xã hội thì các cơ quan Chính phủ sẽ hoàn toàn ủng hộ và tạo điều kiện phát
triển, như khi Chính phủ và Bộ Giao thông Vận tải đã thể hiện khi chấp thuận thí điểm xe
hợp đồng điện tử GrabCar”, bà An nói./.
