CHƯƠNG 3: HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG
3.1. Hành vi mua của khách hàng cá nhân
3.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
- Các nhân tố cá nhân
+ Các yếu tố cá nhân (tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối
sống)
+ Các yếu tố tâm lý (động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tụ nhận thức)
- Các yếu tố văn hóa
+ Các yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội)
+ Các yếu tố xã hội ( nhóm tham khảo, người định hướng xã hội, gia đình, vai trò và địa
vị)
3.1.2. Quá trình quyết định mua
- Vai trò trong mua sắm
- Phân loại quyết định mua
- Quá trình thông qua quyết định mua
3.2. Hành vi mua của khách hàng là tổ chức
3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
3.2.2. Quá trình quyết định mua
Quá trình
quyết định
mua
- Vai trò trong mua sắm
Người
khởi
xướng
người đầu tiên nêu ra ý tưởng
mua sản phẩm hay dịch vụ.
Người có
ảnh
người có quan điểm hay ý kiến
hưởng có ảnh hưởng đến quyết định
Người
quyết
định
Người
mua
người quyết định mọi yếu tố
trong quyết định mua sắm, mua
hay không? Mua cái gì? Ở đâu?
Mua như thế nào?
người thực hiện việc mua thực
tế
Người sử
-người tiêu dùng hay sử dụng
dụng
sản phẩm dịch vụ
Quá trình
quyết định
Quyết định mua thông thường
• Ít phải cân nhắc, mua theo thói quen
• Một số công đoạn của quá trình mua bị bỏ qua
• Dịch vụ không đắt
• Hiểu rõ về dịch vụ thay thế và có tiêu chuẩn đánh giá
• Thường trung thành với nhà cung cấp
Quyết định mua hạn chế
mua
- Phân lọai quyết định mua
• Mất nhiều thời gian và công sức hơn
• Trải qua cả năm giai đoạn của quá trình quyết định mua
• Mức chi phí cao
• Có tiêu chuẩn đánh giá và biết khá đầy đủ thông tin về
các dịch vụ thay thế và cần tham khảo thêm thông tin
mới từ người khác
Quyết định mua quan trọng
• Cần nhiều thời gian và công sức hơn nữa
• Thận trọng và tuân thủ tất cả các giai đoạn của quá trình
mua
• Dịch vụ có giá trị cao
• Ít thông tin và kinh nghiệm, không có tiêu chuẩn đánh
giá các dịch vụ
• Chần chừ và hay đánh giá lại các quyết định
Quá trình
• Ý thức được nhu cầu
quyết định
mua
• Tìm kiếm thông tin
5
• Đánh giá các phương án
bước
- Quá trình thông qua
• Quyết định mua hàng
quyết định mua
• Đánh giá sau khi mua