Nghiên cứu tâm lý để hiểu rõ khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (65.55 KB, 3 trang )
Nghiên cứu tâm lý để hiểu rõ khách hàng!
Ngay từ khi được thiết kế, những nghiên cứu về khách hàng đã có xu hướng định kiến về
nhân khẩu học. Nhưng đã đến lúc chúng ta cần phải tìm hiểu về khách hàng trên một khía
cạnh khác: Đó là tâm lý.
Khi xét đến hành vi mua bán rõ ràng là tính cách rất quan trọng. Vậy thì đâu là lý do tại sao
chúng ta thường xuyên nhìn vào việc sử dụng các trang web hoặc các thông tin khách hàng
một cách chi tiết theo khung, mẫu về nhân khẩu học như tuổi tác và giới tính? Mặc dù có ích
nhưng những đặc điểm đó không mô tả được xu hướng thái độ của khách hàng. Những điều
này có thể còn quan trọng hơn và cần phải là một phần bổ sung quan trọng cho những
thông tin dữ liệu khác.
Tâm lý học là những luận điểm thông tin mô tả giá trị, ý kiến và lối sống của người sử dụng.
Nghĩ đến những đặc điểm về tâm lý học như một loại dữ liệu mà một nhà tâm lý hoặc một
nhà nhân loại học sử dụng để mô tả sơ lược một ai đó như một nguồn thông tin đối ngược
với những dữ liệu về mặt nhân khẩu học mà một nhà nghiên cứu thống kê muốn thu thập.
Hoặc xem xét đến những thông tin bạn có thể muốn thu thập cho những ngày nhất định.
Nhân khẩu học có thể có ích trong việc giới hạn hẹp lại phạm vi nghiên cứu, ví dụ như
những người đàn ông 30 tuổi tại Chicago nhưng liệu như thế đã đủ chưa? Để chọn được bạn
đời, bạn còn muốn xem xét tính cách, sở thích và những giá trị đối với người đó. Tương tự,
với những khách hàng yêu thích sản phẩm hoặc thương hiệu của công ty bạn, bạn cần hiểu
tính cách và đam mê của họ và xét xem những điều đó có liên quan đến sản phẩm và dịch
vụ của bạn như thế nào.
Với những khách hàng yêu thích sản phẩm hoặc thương hiệu của công ty bạn, bạn cần hiểu
tính cách và đam mê của họ và xét xem những điều đó có liên quan đến sản phẩm và dịch
vụ của bạn như thế nào. Ảnh: saophuongbac.com
Vì không hề có một bản mô tả sơ lược tâm lý tiêu chuẩn nào, chúng ta có thể sử dụng một
số ý tưởng trên khía cạnh tâm lý. Môt bản mô tả sơ lược tâm lý cho chúng ta biết về việc
làm thế nào một người tương tác với thế giới (họ hướng nội hay hướng ngoại, có xu hướng
thiên về phân tích hay tình cảm) và họ coi trọng điều gì nhất (Sự an toàn? Gia đình? Môi
trường?).
Bạn có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu “cổ điển” với những câu hỏi dựa trên tính
cách cá nhân hoặc có tính hỗ trợ, kết hợp. Ví dụ, hãy hỏi câu: nếu bạn (hoặc sản phẩm,
dịch vụ này) là một chiếc ôtô, thì nó sẽ là loại ôtô như thế nào? Một chiếc Mini, một chiếc
Mercedes, một chiếc Range Rover hay một chiếc Prius? Mỗi một trong số những chiếc ôtô kể
trên bao hàm những tính cách khác nhau và bạn có thể sử dụng những câu trả lời để suy
luận ra những đặc tính cá tính, nhân cách mong muốn.
Trong thế giới tiền công nghệ kĩ thuật số, việc thu thập đầy đủ thông tin để tạo ra một bản
sơ lược mô tả tâm lý thường đòi hỏi tiến hành nhân loại học khách hàng một cách tốn kém.
Hãy tưởng tượng các nhà nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với
sản phẩm. Tuy nhiên, giờ đây, khi khách hàng sử dụng ngày càng nhiều thời gian online,
việc nghiên cứu khách hàng trực tuyến trở nên khả thi hơn vì những thông tin dữ liệu về
khách hàng có thể được thu thập và phân tích một cách tốt hơn và rẻ hơn.
Gắn máy quay tại các gian hàng cũng có thể giúp đem lại nhiều hiểu biết. Các nhà nhân loại
học và những nhà nghiên cứu khách hàng thuộc Paco Underhill đã quay hàng nghìn giờ
video tại các gian hàng bán lẻ. Một khám phá được đưa ra là: khách hàng mua ít hơn khi tay
họ đã cầm đầy đồ; các giỏ mua hàng tại giữa gian hàng có thể giúp tăng doanh số bán
hàng. Trong một nghiên cứu khách hàng có quy mô lớn mà tôi từng đảm nhận, chúng tôi
phát hiện ra rằng những bà mẹ mới sinh con đặc biệt hay mua tã lót và máy quay - đặt hai
mặt hàng này tại những quầy hàng ở gần nhau giúp thúc đẩy doanh số bán hàng đa sản
phẩm.
Vậy, làm thế nào bạn có thể sử dụng những dữ liệu tâm lý? Giả sử bạn muốn quảng bá một
sản phẩm ngũ cốc giàu dinh dưỡng mới. Không có nhóm khách hàng phân theo nhân khẩu
học rõ ràng nhưng lại có nhóm khách hàng phân loại theo tâm lý rõ ràng cho sản phẩm này.
Bạn có thể hướng tới bất cứ ai thích những sản phẩm thuộc thương hiệu của Whole Foods và
Eastern Mountain Sports, thể hiện sự quan tâm đến sức khoẻ và sự cân đối, và quan tâm
đến môi trường.
Bạn cũng có thể sử dụng những thông tin tâm lý để biết bạn làm thế nào để quảng bá sản
phẩm đó tới một nhóm khách hàng cụ thể. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm tới nhóm
khách hàng “có xu hướng thích phân tích và nghiên cứu” bằng việc đề cập đến công thức
độc đáo của loại ngũ cốc trong khi bạn cũng có thể liên hệ đến những trường hợp nghiên
cứu và sự chứng thực khi giới thiệu sản phẩm đó tới những khách hàng coi trọng ý kiến của
các chuyên gia.
Sau đó, nhiệm vụ tiếp theo là các công cụ cảm xúc và các biện pháp đánh giá khách hàng
trực tuyến là phải bắt đầu hiểu được khách hàng theo trục tâm lý. Dưới đây là một vài cách
để thực hiện điều này.
Đầu tiên, thành viên của nhóm khách hàng đánh giá kênh người sử dụng của công ty có thể
hoàn thành một bản nghiên cứu điều tra về tâm lý: ba thương hiệu yêu thích của họ là gì?
Họ thích loại xe hơi nào? Vào tối thứ Sáu, họ sẽ ở tại nhà và xem phim hay là đi ra ngoài?
Cách thứ hai để hiểu được người sử dụng của bạn làm gì trước và sau khi họ sử dụng sản
phẩm của công ty bạn và mô tả sơ lược nội dung và nhóm khách hàng này. Trong bản
nghiên cứu của tôi về chiến lược khách hàng, chúng tôi đã thảo luận nhiều đến một kĩ năng
sử dụng tại Thomson Reuters được gọi là quy tắc 3 phút, chúng tôi quan sát những người sử
dụng làm gì 3 phút trước và sau mỗi lần tương tác với sản phẩm.
Cuối cùng, cái gọi là dịch vụ “kí giao kèo đơn” sẽ giúp liên kết hành vi người sử dụng ở
những mảng khác nhau dễ dàng hơn. Google, Microsoft và Yahoo đều tham gia vào những
dự án OpenID, và Facebook cũng có một khoảng giao diện cạnh tranh gọi là Connect cho
phép người sử dụng đăng nhập vào các địa chỉ với một tài khoản sử dụng. Một cơ sở dữ liệu
trung tâm có thể chứa đựng mọi thứ từ những lời bình luận trên các trang blog và những sự
tự mô tả cá nhân trên các địa chỉ mạng lưới xã hội để mua bán dự liệu và nghiên cứu lịch
sử.
Tâm lý học cho phép chúng ta hiểu được khách hàng hiện thời và tiềm năng trên khía cạnh
niềm tin và giá trị thúc đẩy hành vi mua bán của họ. Trong thế giới công nghệ kĩ thuật số
giúp ta dễ dàng đánh giá hơn, tâm lý học sẽ ngày càng giúp gia tăng sự hiểu biết về khách
hàng.
