BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

NGUYỄN NGỌC HẢI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG
NĂM 2016
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:
Ths. Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2016


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội,
Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Phòng Quản
lý đào tạo đại học Trường Đại học Y Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
và giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu để em có thể hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ths. Hoàng Thị Hải
Vân, giảng viên bộ môn Thống kê-Tin hoc Y học, người đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành

khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong bộ môn Thống kê-Tin
học Y học, Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng – Đại học Y Hà
Nội đã tạo điều kiện và đóng góp ý kiến quan trọng giúp em hoàn chỉnh
khóa luận.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các cán bộ y tế tại bệnh viện
Y học cổ truyền trung ương đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong quá trình thu
thập số liệu.
Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã luôn ở bên
cạnh động viên, khích lệ và hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập và thực
hiện đề tài này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Ngọc Hải


LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
-

Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội
Phòng Quản lý đào tạo Đại học Trường Đại học Y Hà Nội.
Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng.
Bộ môn Thống kê-Tin học Y học Trường Đại học Y Hà Nội
Hội đồng chấm khóa luận tốt nghiệp.

Tôi là Nguyễn Ngọc Hải, sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội khóa
2012- 2016 chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan:
1.


Đây là khóa luận do tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths.

2.

Hoàng Thị Hải Vân
Các số liệu này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã

3.

được công bố.
Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được chấp thuận tại cơ sở nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Ngọc Hải


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
CSSK
CSYT
DVYT
ĐTNC
KCB
NVYT
PPTĐ
TĐCM
THCS
THPT

YHCT

Bảo hiểm y tế
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở y tế
Dịch vụ y tế
Đối tượng nghiên cứu
Khám chữa bệnh
Nhân viên y tế
Phát phiếu tự điền
Trình độ chuyên môn
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông
Y học cổ truyền


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ


8

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng với các dịch vụ y tế (DVYT) có thể được mô tả như là sự
phản ứng của người bệnh đối với một số khía cạnh trong kinh nghiệm sử dụng

các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) của họ. Người bệnh qua đó đánh giá
các dịch vụ CSSK cũng như các nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan
riêng của mình. Có rất nhiều lý do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo
sát sự hài lòng của người bệnh bởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực
tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là
một yếu tố dự báo cho việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ
và liệu rằng người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK
của mình cho người khác hay không. Măc dù người bệnh có thể khó đánh giá
về các khía cạnh kỹ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế
(NVYT), nhưng họ lại cung cấp nguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về
khả năng tiếp cận dịch vụ, các rào cản để có được sự chăm sóc hay hành vi,
thái độ ứng xử của NVYT[1].
Ở các nước phát triển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài
lòng của người bệnh là một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo
quản lý chất lượng tại các cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công
bố bởi các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông
tin trong việc lựa chọn CSYT phù hợp[1]. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có
liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá
nhân bác sĩ[2]. Ở Đài Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao,
người bệnh có thể lựa chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo
chương trình bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng
của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan
trọng đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CSSK[3].

Tại Việt Nam, một nước đang phát triển, nếu trước đây mối quan tâm
chất lượng chính là khả năng tiếp cận với các dịch vụ CSSK[4] thì hiện nay,


9


với những chính sách về xã hội hóa ngành y tế vừa tạo mọi điều kiện để
ngành y tế pháp triển nhanh và chất lượng hơn nhưng đồng thời cũng mang
lại nhiều thách thức về cạnh tranh giữa các CSYT. Điều này khiến các nhà
cung cấp dịch vụ CSSK ngày càng quan tâm đến đánh giá sự hài lòng của
người bệnh, thể hiện ở sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng các nghiên
cứu về sự hài lòng của người bệnh tại nhiều bệnh viện trên khắp cả nước[5].
Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo
quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phần đầu
tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của
sự hài lòng của người bệnh trong CSSK ở Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, mới
đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và NVYT, hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên
phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số
1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chính
xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trên
khắp cả nước[6].
Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương là bệnh viện đầu ngành về y học
cổ truyền (YHCT)- Trung tâm hợp tác về YHCT của Tổ chức y tế thế giới tại
Việt Nam. Với tiêu chí không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc
chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh[7]. Vấn đề là những yếu tố nào tác động
đến sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở
thành nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.
Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm bằng
chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập ra kế hoạch và triển khai cung cấp các
dịch vụ CSSK đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh với các
mục tiêu nghiên cứu:


10


1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Y học cổ

2.

truyền trung ương năm 2016
Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Khái niệm về sự hài lòng được biết đến và áp dụng trong quản lý và
đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Evrard (1993) định nghĩa sự hài lòng
như một trạng thái tâm lý, xuất hiện sau khi tiêu thụ một dịch vụ và so sánh
với một cơ sở ban đầu (kỳ vọng về dịch vụ)[8].
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
được thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị
của lời truyền miệng một cách thích thú[9].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn[10].
Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài
lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ.

1.1.2. Khái niệm người bệnh nội trú
Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện để điều trị và
đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nằm điều trị tại bệnh viện[11].


11

Điều trị nội trú là điều trị y tế không thể cung cấp cho người bệnh tại
nhà mà đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung
cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải
điều trị nội trú thì nhân viên y tế cơ sở hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên
khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại cơ sở y tế của nhà cung cấp dịch vụ
điều trị nội trú[12].
1.1.3. Khái niệm về chất lượng DVYT
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô
hình. Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao
gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: CSVC của bệnh viện, giao tiếp,
ứng xử của NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh (KCB), cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[13].
Trong báo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào
năm 2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó
là[14]:
-

An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc.
Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng.
Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu cầu,
nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn


-

tham gia vào tất cả các quyết định lâm sàng.
Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệt

-

hại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụ CSSK.
Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa học
cho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch

-

vụ không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).
Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm cá
nhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội.


12

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của
CSYT. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ CSSK nhận được. Chính vì
vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo
nhất, sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụ
khám chữa bệnh kém chất lượng.
1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK
đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi

cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh. Tuy
nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn
diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người
bệnh[15].
Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủ
quan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần,
văn hóa và xã hội. Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ được
cung cấp và kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ đó. Sự bất mãn sẽ nảy sinh
nếu người bệnh trải qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến và chăm sóc
nhận được[16].
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với
các nhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịch
vụ CSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay. Prakash đã chỉ ra
rằng sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn cho các cơ
sở cung cấp dịch vụ y tế[2]:
-

Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụng

-

dịch vụ tại CSYT.
Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế cho
người khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT


13

sẽ được giới thiệu đến bốn người khác. Nếu xa lánh một người bệnh,
-


thông tin sẽ đến với mười người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.
Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức
giá DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp

-

nhận.
Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng.
Giảm nguy cơ sơ suất y tế.
Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất
lượng.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng

dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu
cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau[17]. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy,
chất lượng dịch vụ CSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh.
Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao
chất lượng DVYT.
1.2. Mô hình nghiên cứu
1.2.1. Một số mô hình của các nghiên cứu đi trước
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu
hiẻuhiểu

Sự hài lòng của khách

hàng


14

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
Trang thiếtlòng
bị của khách hàng của Parasuraman (1988) [18]
của bệnh viện
Trình độ
chuyên môn
của bác sĩ

Kỹ thuật chuyên
môn của bệnh viện

Kết quả điều
trị, phục hồi

Sự hài lòng của
người bệnh

Thái độ của
bác sĩ
Cách chăm
sóc của
NVYT

Kỹ năng mềm của
NVYT


Sự giải thích
của bác sĩ

Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnhtại một số bệnh
viện tại Đài Loan của Cheng năm 2003[3]


15

Kinh nghiệm sử dụng
DVYT của bệnh nhân
Thông tin người bệnh
(tuổi, giới, trình độ học
vấn, thu nhập...)
Tình trạng sức khỏe tự
cảm nhận (xấu, trung bình,
tốt)

Sự hài lòng của người bệnh

Loại hình dịch vụ chăm
sóc (nội khoa, ngoại khoa,
tim mạch...)
Tình trạng tâm lý (vui,
buồn...)

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hệ thống
chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc Liên minh châu Âu của Bleich năm 2003
[19]



16

1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào các cơ sở khoa học đã được công bố và đặc biệt là theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý KCB về việc hướng dẫn
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015[6], chúng tôi đưa ra mô
hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh
trong nghiên cứu này như sau:
Khả năng tiếng cận
Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám, điều trị
CSVC và phương tiện
phục vụ người bệnh

Sự hài lòng của người
bệnh nội trú

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT

Kết quả cung cấp dịch vụ
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân của nghiên cứu
1.3. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Từ những năm 1940, nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu
sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ CSSK tại bệnh viện.
Trong nghiên cứu của Bleich về những yếu tố quyết định sự hài lòng
của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc Liên minh

châu Âu (EU) năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm


17

thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốc
gia họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng,
người trên 70 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân
được cho rằng người cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên
quan giữa trình độ học vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những
người có trình độ đại học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ
thông, những người thu nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[19].
Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ
126 bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chăm
sóc của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh viện
cho người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu
bệnh viện cho người khác. Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình
độ chuyên môn (TĐCM) lâm sàng của bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng nhiều
nhất việc người bệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách
chăm sóc của NVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh
nhân[3].
Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám. Đó là nghiên cứu của
Tung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh. Nghiên
cứu chỉ ra rằng TĐCM của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài
lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng khám cho những
người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác sĩ cung cấp thông
tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ làm tăng sự hài lòng
của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ
CSSK để nâng cao sự hài lòng của người bệnh[20].



18

Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vào
nghiên cứu của Schoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ là "tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng là kết quả
điều trị, thái độ của điều dưỡng và bác sỹ[1].
1.3.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nhằm tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các
bệnh viện.
Năm 2008, tác giả Trương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu sự hài
lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khám
bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội. Kết quả cho thấy điểm hài lòng
đạt khá cao, 79,9/100 điểm. Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người
bệnh gồm các yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sở
vật chất và trang thiết bị, yếu tố tài chính[21].
Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnh
điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Có 121 bệnh nhân tham gia
nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là
9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Nghiên cứu xác định được
năm yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điều
trị > 7 ngày, người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt
hơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, người bệnh ≥ 60 tuổi, kết quả điều
trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân
trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc[22].



19

Chu Hùng Cường (2013) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa
huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người
bệnh với dịch vụ KCB rất thấp: 23,6%. Cao nhất là hài lòng với kết quả KCB
và thái độ, tương tác với bác sĩ (78,6% và 75,9%). Chỉ khoảng một nửa người
bệnh (49,1%) là hài lòng với CSVC và trang thiết bị của khoa khám bệnh
cũng như là môi trường chung của bệnh viện. Tỷ lệ không hài lòng của người
bệnh cao nhất là thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của
NVYT (ngoài bác sĩ) (65,5%). Sự hài lòng chung của người bệnhcó liên quan
có ý nghĩa thống kê với mức thu nhập trung bình/người/tháng, với yếu tố hài
lòng: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân
viên y tế, với CSVC của bệnh viện và kết quả KCB[23].
Nguyễn Văn Đông (2012) đã thực hiện nghiên cứu trên 105 người bệnh
của khoa YHCT – Bệnh viện YHCT và Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa
cho kết quả có 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận KCB, chăm
sóc; 76,6% người bệnh hài lòng về tiếp cận, tương tác với nhân viên khoa;
69,1% người bệnh hài lòng về CSVC, trang thiết bị y tế; 75,1% người bệnh
hài lòng về kết quả điều trị và 75,4% người bệnh hài lòng chung về các
DVYT tại bệnh viện[24].
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của
người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệ
hài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,7%. Trong ba lĩnh vực
nghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất
(76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấp
nhất là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%)[25].


20


1.4. Thông tin về bệnh viện YHCT trung ương
Bệnh viện YHCT trung ương là bệnh viện đầu ngành về YHCT - Trung
tâm hợp tác về YHCT của Tổ chức y tế thế giới tại Việt Nam. Bệnh viện có 35
khoa phòng và trung tâm được chia thành 4 khối: lâm sàng, cận lâm sàng, các
trung tâm và khối các phòng ban chức năng. Bệnh viện có 371 viên chức
trong đó có 02 Phó Giáo sư, 14 Tiến sĩ, 35 Thạc sĩ, 9 Bác sĩ chuyên khoa cấp
II, 20 Bác sĩ chuyên khoa cấp I. 1/3 cán bộ đại học và trên đại học. Với đội
ngũ các giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa II, chuyên khoa I và các
bác sĩ giàu kinh nghiệm, bệnh viện là cơ sở điều trị, nghiên cứu, và giảng dạy
về YHCT lớn nhất trong cả nước[7].
Bệnh viện có 600 giường bệnh, có 11 khoa lâm sàng Nội, Ngoại, Phụ,
Nội Nhi, Châm cứu dưỡng sinh, Người có tuổi, Hồi sức cấp cứu, Da liễu,
Kiểm soát và Điều trị Ung bướu, Khám chữa bệnh tự nguyện chất lượng cao
v.v..., với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho chẩn đoán, điều trị
và nghiên cứu khoa học[7].
58 năm qua kể từ khi thành lập, với chức năng và nhiệm vụ chính là kế
thừa, phát huy và phát triển YHCT, kết hợp YHCT với y học hiện đại trong
điều trị và dự phòng, bệnh viện đã đạt được rất nhiều thành tựu trong phát
triển YHCT.
Nhiều công trình nghiên cứu khoa học cấp nhà nước, cấp bộ và cơ sở
nhằm đánh giá tính an toàn và hiệu lực của thuốc YHCT, nghiên cứu xây
dựng qui trình bào chế và tiêu chuẩn hóa thuốc YHCT, nghiên cứu ứng dụng
các phương pháp dùng thuốc và không dùng thuốc YHCT trong điều trị và dự
phòng các bệnh thường gặp, các bệnh mạn tính, khó chữa...đã được thực hiện
và được đánh giá cao tại nhiều hội nghị YHCT trong nước và quốc tế[7].


21


Với vai trò là trung tâm trao đổi thông tin trong và ngoài nước, hàng
năm bệnh viện YHCT Trung ương xuất bản và phát hành tạp chí nghiên cứu Y
dược học cổ truyền. Các chuyên gia và các bác sĩ của bệnh viện thường xuyên
được cử đi nước ngoài để tham dự các hội nghị, hội thảo, giảng dạy, và
nghiên cứu chuyên sâu. Bệnh viện cũng thường xuyên có nhiều chuyên gia,
học sinh nước ngoài đến trao đổi kinh nghiệm, học tập, tìm hiểu và nghiên
cứu về YHCT Việt Nam.
Trong tiến trình phát triển, hội nhập YHCT với các nước trong khu vực
và thế giới, bệnh viện đang từng bước hiện đại hóa trên cơ sở giữ vững bản
sắc của YHCT, kết hợp tinh hoa của hai nền YHCT và y học hiện đại góp
phần phục vụ cho sức khỏe cộng đồng ngày một tốt hơn.
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 5 năm 2016
tại bệnh viện Y học cổ truyền trung ương.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú hoặc người nhà bệnh nhân (trong trường hợp người
bệnh là bệnh nhi hoặc người già) tại Bệnh viện Y học cổ truyền trung ương.
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.
- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
- Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng
đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- Người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên.
- Người chăm sóc chính cho người bệnh.


22

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng công thức sau để tính cỡ mẫu:
n=

Z2(1 – α/2)

p(1- p)
(p.ε)²

Trong đó:
-

n: Cỡ mẫu cần thiết

-

Z(1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%

-

p = 0,79: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với DVYT tại bệnh viện dựa trên
một nghiên cứu trước của Lý Thị Thúy (Sự hài lòng của bệnh nhân
với các DVYT tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và
một số yếu tố ảnh hưởng)[26]

-

ε = 0,08: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.


- Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 160. Để dự phòng các
ĐTNC đã được chọn nhưng không đồng ý tham gia hoặc không tiếp cận
được, chúng tôi đã tăng cỡ mẫu lên 10% nên cỡ mẫu của chúng tôi là 177
bệnh nhân.
- Chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên 5/11 khoa lâm sàng, trong đó có 2 khoa có
công suất sử dụng giường bệnh cao, 2 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Như
vậy có số người bệnh được chọn vào nghiên cứu theo từng khoa là:
Bảng 2.1: Phân bố cỡ mẫu nghiên cứu theo các khoa
Tên khoa
Khoa ngoại
Khoa nội nhi

Công suất sử dụng Số người bệnh chọn
giường bệnh
vào nghiên cứu
Cao
40
Cao
40


23

Khoa nội
Trung bình
Khoa châm cứu dưỡng sinh Trung bình
Khoa lão
Thấp


35
35
27

- Cách chọn đối tượng nghiên cứu: Chọn ngẫu nhiên dựa trên danh sách bệnh
nhân đang nằm điều trị tại các khoa phòng trong thời gian nghiên cứu.
2.2.3. Bộ công cụ thu thập thông tin
Dựa trên “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” được ban hành kèm theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh đánh giá sự
hàilòng của người bệnh nội trú theo 5 khía cạnh chính:
-

Về khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục.
Về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 10 tiểu mục
Về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 15 tiểu muc
Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 10 tiểu

-

mục
Về kết quả cung cấp dịch vụ: 4 tiểu mục

Đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert với các mức
độ từ 1 “rất không hài lòng”, 2 “không hài lòng”, 3 “bình thường”, 4 “hài
lòng” và 5 “rất hài lòng”.
2.3.4. Kỹ thuật thu thập số liệu
Số liệu được thu thập bằng phương pháp tự điền đối với người bệnh/
người nhà bệnh nhân sử dụng thông qua bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
Điều tra viên sẽ hỗ trợ trực tiếp nếu đối tượng nghiên cứu gặp khó
khăn khi điền phiếu.



24

2.3.5. Biến số và chỉ số
Phần 1: Thông tin người bệnh
ST
T
1

Biến số/Chỉ số
Tên khoa

Định nghĩa
Tên khoa nằm điều trị

Loại biến
Danh mục

PP thu thập
Phát phiếu
tự

2
3
4
5

Giới tính
Tuổi

Trình độ học vấn
Nơi sinh sống

6
7

có hộ khẩu thường trú
Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của đối tượng
Danh mục
Nguồn thu nhập Nguồn thu nhập chính của đối Danh mục

PPTĐ
PPTĐ

8

chính
Hình thức điều

tượng hiện nay
Hình thức người bệnh tới

PPTĐ

9

trị
Thời gian nằm


bệnh viện điều trị
Số ngày nằm viện tính đến Rời rạc

PPTĐ

10

viện
Thẻ BHYT

thời điểm tham gia NC
Tình trạng sử dụng thẻ BHYT Nhị phân

PPTĐ

của người bệnh
Phần trăm BHYT thanh toán

Liên tục

PPTĐ

Liên tục

PPTĐ

Nhị phân

PPTĐ


11
12
13

Mức độ BHYT
thanh toán
Thu nhập

Giới tính của đối tượng
Tuổi của đối tượng
Trình độ học vấn của ĐTNC
Tỉnh/thành phố nơi đối tượng

Thu nhập trung bình/ tháng
của người bệnh
Người tham gia Người trả lời phiếu câu hỏi

phỏng vấn
Phần 2: Đánh giá
sự hài lòng của
người bênh khi sử
dụng DVYT
Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận

Nhị phân
Rời rạc
Thứ hạng
Danh mục

(PPTĐ)

PPTĐ
PPTĐ
PPTĐ
PPTĐ

Danh mục

điền


25

B1
B2
B3
B4
B5

B6
B8
B9

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn,

Thứ bậc

PPTĐ

dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa,

Thứ bậc PPTĐ
phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm
Thứ bậc PPTĐ
người bệnh được niêm yết rõ ràng, thuận tiện
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số
Thứ bậc PPTĐ
rõ ràng, dễ tìm
Các lối đi trong bệnh viện bằng phẳng, dễ đi
Thứ bậc PPTĐ
Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai,

Thứ bậc

thuận tiện
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện
Thứ bậc
cho người bệnh
Có quy định xếp hàng và dải phân cách khống chế Thứ bậc

PPTĐ
PPTĐ
PPTĐ

từng người một làm thủ tục theo đúng thứ tự
B1
0
Giá DVYT niêm yết rõ ràng, công khai

B11 Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp đều cần thiết
B1
2

Thứ bậc
Thứ bậc

PPTĐ
PPTĐ

NVYT phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội Thứ bậc

PPTĐ

quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện
B1
3
B1

NVYT giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc

PPTĐ

NVYT thông báo, giải thích phương pháp điều trị
và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc


PPTĐ

5
B1

NVYT hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng

Thứ bậc

PPTĐ

6

NVYT công khai thuốc trước khi dùng cho người bệnh Thứ bậc

PPTĐ

4
B1