BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
VIETRANS DANANG

Giảng viên hƣớng dẫn:Phạm Thị Quỳnh Lệ
Sinh viên thực hiện:Phan Thị Thùy Trâm
Chuyên ngành:Marketing thƣơng mại
Lớp:08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017
i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Cao đẳng Thƣơng Mại đến nay, em luôn
nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý Thầy Cô và bạn bè. Đầu tiên, em xin
gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Cao Đẳng
Thƣơng Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý
báu cho chúng em. Và đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc nhất cho phép em đƣợc bày tỏ lời
cảm ơn tới Cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá
trình hoàn thành đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp. Để hoàn thành tốt bài báo cáo này em
xin chân thành cám ớn quý thầy cô trƣờng Cao đẳng Thƣơng Mại đã trang bị cho em
những kiến thức cơ bản, kỹ năng cần thiết cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm
môi trƣờng thực tế.
Em xin cảm ơn các anh, chị trong phòng kinh doanh và anh, chị tại công ty
VIETRANS DANANG đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng học tập nghiên cứu, song do thời gian có hạn nên đề

tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sƣ góp ý của các thầy
cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài báo cáo đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật nhiều sức
khỏe và niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ
mai sau.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, thành công trong cuộc sống
và giảng dạy. Kính chúc công ty kinh doanh ngày càng thành công, ngày càng tạo đƣợc
uy tín mạnh trong lòng khách hàng. Chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến với công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii


Các từ viết tắt
CSKH: Chăm sóc khách hàng.
BH: Bán hàng.
HĐTC: Hoạt động tài chính.
HĐKD: Hoạt động kinh doanh.
ĐVT: Đơn vị tính.

iii


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số liệu
Nội dung
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực công ty năm 2016

Trang
16


Bảng 2.2. Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty

17

Bảng 2.3. Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty

18

Bảng 2.4. Cơ cấu giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty

19

Bảng 2.5: Chi phí khuyến mãi từ năm 2014 đến 2016

22

Bảng 2.6. Kế quả hoạt động kinh doanh 2014 – 2016 tại công ty VIETRANS DANANG 26
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 2014 – 2016 tại công ty VIETRANS
DANANG

29

Bảng 3.1. Phiếu tìm hiểu về nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng dối với các dịch vụ
giao nhận vận tải của công ty VIETRANS DANANG

38

iv



DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Số hiệu

Nội dung

Hình 2.1: Logo công ty
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty VIETRANS DANANG
Hình 2.2: Sản phẩm tặng khách hàng
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng

Trang
12
14
23
36

v


MỤC LỤC
Lời mởi đầu ........................................................................................................................ 1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...... 2
1.1. Tổng quan về khách hàng .......................................................................................... 2
1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 2
1.1.2. Phân loại khách hàng .............................................................................................. 2
a. Căn cứ vào phạm vi ....................................................................................................... 2
b. Căn cứ theo hành vi ...................................................................................................... 2
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ........................................................ 3
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................................... 4

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng .............................................................................. 4
1.2.2.Vai trò chăm sóc khách hàng ................................................................................... 4
1.3.Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ................................... 5
1.3.1.Yếu tố thuận tiện........................................................................................................ 5
1.3.2. Yếu tố về sản phẩm ................................................................................................... 5
1.3.3.Yếu tố con người ........................................................................................................ 5
1.4.Hình thức chăm sóc khách hàng ................................................................................ 6
1.4.1.Thăm hỏi, tặng quà ................................................................................................... 6
1.4.2.Hội nghị, hội thảo, sự kiện........................................................................................ 6
1.4.3.Tư vấn, bảo hành....................................................................................................... 7
1.4.4.Các hình thức khác ................................................................................................... 8
1.5.Quy trình chăm sóc khách hàng ................................................................................ 8
1.5.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm năng .............................................................................. 8
1.5.2.Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng .......................................................... 8
1.5.3.Tiếp cận ...................................................................................................................... 9
1.5.4.Tìm hiểu nhu cầu và trình bày.................................................................................. 9
1.5.5.Giải quyết khiếu nại của khách hàng ....................................................................... 9
1.5.6.Phục vụ .................................................................................................................... 10
1.5.7.Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm ....................................................... 10
1.5.8.Mời khách hàng làm cộng tác viên của doanh nghiệp .......................................... 10
1.6.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................. 10
1.6.1.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 10
1.6.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 10
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY VIETRANS DANANG ............................................................................................. 12
2.1. Tổng quan về công ty VIETRANS DANANG ....................................................... 12
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty VIETRANS DANANG ....................... 12
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ công ty VIETRANS DANANG ...................................... 13
a. Chức năng .................................................................................................................... 13
b. Nhiệm vụ ...................................................................................................................... 13

2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty VIETRANS DANANG .................................................... 14
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh công ty ................................................................................ 14
a. Các lĩnh vực hoạt động của công ty ........................................................................... 14
vi


b. Thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công ty ...................................................... 15
c. Nguồn nhân lực của công ty ........................................................................................ 16
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG
........................................................................................................................................... 16
2.2.1. Phân loại khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG ................................... 16
a. Căn cứ vào hành vi ...................................................................................................... 16
b. Căn cứ vào phạm vi ..................................................................................................... 19
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
VIETRANS DANANG...................................................................................................... 20
a. Yếu tố sự thuận tiện .................................................................................................... 20
b. Yếu tố về sản phẩm ..................................................................................................... 20
c. Yếu tố con ngƣời .......................................................................................................... 21
2.2.3. Hình thức chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG .................. 22
a. Thăm hỏi, tặng quà...................................................................................................... 22
b. Tƣ vấn bảo hành .......................................................................................................... 23
2.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG ................... 24
a. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng................................................................................ 24
b. Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng. .......................................................... 24
c. Tiếp cận......................................................................................................................... 25
d. Phục vụ ......................................................................................................................... 25
2.2.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG .. 26
a. Kết quả hoạt động ....................................................................................................... 26
b. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG ...... 29
c. Những ƣu điểm và hạn chế của công ty VIETRANS DANANG............................. 30

Chƣơng 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NĂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRANS DANANG ........................................... 32
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................................ 32
3.1.1. Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của công ty ....................................................... 32
3.1.2. Căn cứ vào nhóm khách hàng mục tiêu tại công ty VIETRANS DANANG ....... 32
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ............. 33
VIETRANS DANANG .................................................................................................... 33
3.2.1. Giải pháp cải thiện hình thức chăm sóc khách hàng ........................................... 33
a. Khách hàng hiện tại: ................................................................................................... 33
b. Khách hàng tiềm năng ................................................................................................ 34
3.2.2. Giải pháp nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng ........................................... 34
3.2.3. Một số giải pháp khác ............................................................................................ 37
a. Xúc tiến thƣơng mại .................................................................................................... 37
b. Tạo sự khác biệt với nhu cầu khách hàng................................................................. 37

vii


Lời mởi đầu
Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng, bất kỳ một doanh nghiệp nào
cũng phải tiến hành bán hàng mà muốn bán đƣợc nhiều hàng thì phải thực hiện tốt hoạt
động chăm sóc khách hàng. Thực tiễn cho thấy trong nền kinh tế tập trung, doanh nghiệp
chỉ hoạt động theo kế hoạch và giá cả đã đƣợc ấn định từ trƣớc do Nhà nƣớc đặt ra, nên
không phải quan tâm đến việc hàng hoá có bán đƣợc hay không. Ngày nay đứng trƣớc xu
thế phát triển của khu vực và trên toàn thế giới, làm thế nào để hội nhập vào sự phát triển
chung đó, vấn đề đặt ra cho Đảng và Nhà nƣớc ta là làm sao phải đổi mới Đất nƣớc, chủ
trƣơng công nghiệp hoá, hiện đại hoá Đất nƣớc để đƣa Đất nƣớc từ nghèo nàn lạc hậu
thành nƣớc có nền kinh tế ổn định, đẩy lùi đƣợc sự yếu kém, chuyển sang nền kinh tế
hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc.
Giao quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, điều này buộc các

doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả nhất và tự
mình giải quyết những vấn đề cơ bản của tổ chức kinh tế. Lợi nhuận là mục tiêu sống của
doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận, doanh ngiệp phải bán đƣợc hàng hoá, sản phẩm của
doanh ngiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng mà muốn vậy thì các doanh nghiệp
phải chăm sóc tốt khách hàng thì phải đƣợc chăm sóc thật tốt thì họ mới quay lại sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp.
Thị trƣờng luôn biến động không ngừng vì thế chăm sóc khách hàng không còn là
vấn đề mới mẻ nhƣng nó luôn mang tính thời sự cấp bách và là mối quan tâm của các
doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Công ty VIETRANS DANANG là một trong những doanh nghiệp không ngừng vƣơn lên
trong cơ chế thị trƣờng. Trong những năm gần đây, quá trình kinh doanh của chi nhánh
luôn gắn liền với sự đổi mới của công tác quản trị, mở rộng thị trƣờng kinh doanh, giữ
vững chữ tín hàng đầu. Chính vì vậy mà trong những năm qua công ty không ngừng đẩy
mạnh sự phát triển về mọi mặt đặc biệt là công ty rất chú trọng đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của chi nhánh. Sau thời gian thực tập tại công ty em nhận thấy hoạt động
chăm sóc khách hàng diễn ra hết sức chuyên nghiệp, cùng với sự hƣớng dẫn của cô giáo
Phạm Thị Quỳnh Lệ em đã chọn đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
VIETRANS DANANG ”.

1


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ
chức… có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ đó dẫn
đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đó của họ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Thông thƣờng, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những ngƣời

làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một công ty đều
có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là ngƣời tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi
làm việc. Nhƣ vậy, phân theo phạm vi thì có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng
bên ngoài và khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ).
a. Căn cứ vào phạm vi
- Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những ngƣời không thuộc doanh nghiệp và là đối tƣợng
phục vụ chính của doanh nghiệp. Đó là những ngƣời mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những ngƣời mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không
có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lƣơng…
Khách hàng nội bộ
Bên cạnh những khách hàng bên ngoài thì một doanh nghiệp còn có những khách
hàng nội bộ hay còn gọi là khách hàng bên trong. Khách hàng nội bộ là những ngƣời
cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để
phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhƣ vậy, nhân viên chính là “khách hàng” nội bộ quan
trọng nhất của doanh nghiệp, và các nhận viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về
phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách
nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng có
sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Ngoài ra thì khách hàng nội bộ của công
ty còn bao gồm Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, các cổ đông…
-

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng nhƣ dịch vụ khách hàng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.

b. Căn cứ theo hành vi
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng đƣợc phân thành
hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Nếu khách hàng cá nhân mua
2


sản phẩm để tiêu dùng cho nhu cầu bản than họ thì khách hàng tổ chức mua sản phẩm để
phục vụ cho các chức năng của tổ chức.
 Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những ngƣời mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn cá nhân. Họ là ngƣời cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
Các đặc điểm của khách hàng các nhân:
- Có quy mô lớn và thƣờng xuyên gia tăng
- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi
- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… điều đó
tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cẩu mua sắm và sử dụng hàng hóa
- Mua sắm hàng hóa cho mực đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi
nhanh chóng
 Khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mu hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc
sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bấn lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những ngƣời
khác (bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp).
Các đặc điểm của khách hàng tổ chức
- Ít ngƣời mua hơn
- Quy mô đơn hàng lớn hơn
- Quan hệ chặt chẽ giữa ngƣời cung ứng & khách hàng
- Ngƣời mua tập trung theo vùng địa lý
- Ngƣời đi mua hàng là ngƣời chuyên nghiệp
- Nhiều ngƣời ảnh hƣởng đến việc mua hàng

- Những đặc điểm khác nhƣ: khách hàng tổ chức thƣờng có những quyết định mua
có tính chất phức tạp, thƣờng mất nhiều thời gian để đƣa ra quyết định, tiến trình mua
của tổ chức có khuynh hƣớng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách
hàng cá nhân, có sự thảo luận kỹ về các yêu cầu về mua hàng, nghiên cứu kỹ lƣỡng về
nhà cung cấp và có sự phê chuẩn chính thức.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Ngày nay, các nhà kinh tế và các doanh nghiệp đều thừa nhận rằng họ không thể phủ
nhận sức ảnh hƣởng và sự chi phối to lớn của khách hàng đến sự tồn tại và phát triển lâu
dài của một doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng có nhiều quyền hơn và họ không chỉ có
quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh-sức mua. Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn
vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ do vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng. Nếu
khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chọn sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng nhƣ vậy đủ lớn, họ có đủ
sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí là loại bỏ các doanh nghiệp có sản phẩm không
đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
3


Chính vì vậy khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp tồn tại là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa,
dịch vụ trên thị trƣờng và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành
lấy khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp là phụ thuộc vào khách hàng.
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng-Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mông muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Vai trò chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, giúp

doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh.
Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn
nhà cung cấp. Nhƣ vậy hoạt đông của doanh nghiệp sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu đi hoạt
động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể nhƣ sau: giúp duy trì khách hàng hiện
tại và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng,
giảm chi phí kinh doanh, là vũ khí quan trọng của doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh
doanh đầy cạnh tranh nhƣ hiện nay.
 Thu hút khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu đã chủ ra rằng, một khách hàng đƣợc thõa man sẽ nói với 4 ngƣời khác,
một khách hàng không thõa mãn sẽ nói với 10 ngƣời khác hoặc nhiều hơn – do con ngƣời
thƣờng có xu hƣớng “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi chăng nữa, ảnh hƣởng
của thông tin truyền miệng điều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến sự số lƣợng
khách hàng của doanh nghiệp trong tƣơng lai.
 Duy trì khách hàng hiện tại cà tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng hiện tại là những ngƣời đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng
sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Một khách hàng mua lặp lại mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lơn hơn nhiều so
với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ.
Có một thực tế là lƣợng khách hàng ƣa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đêì
có xu hƣớng quay lại với nhà cun cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần làm
cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình
rang buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng đƣợc một lƣợng khách
hàng trung thành đông đảo. Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh
4


nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong đánh giá giá trị tài chính của
doanh nghiệp đó. Có đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh

nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì đƣợc mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng
doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ.
 Giảm chi phí kinh doanh
Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng. Trƣớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm
sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc số lƣợng khách hàng hài lòng nhất định.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh đƣợc chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách
hàng không hài lòng gây ra, bởi đôi khi chi phí này thực sự là không thể đo lƣờng đƣợc.
 Nâng cao khả năng cạnh tranh
Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể
cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lƣợng mong muốn. Vì thế, sản phẩm cung
cấp ngày càng có xu hƣớng tƣơng tự nhau về tính năng công dụng và giá cả. Sự cạnh
tranh về giá và chất lƣợng dần nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách
hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có khách hàng than thiết nhiều hơn và ổn định
hơn
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Yếu tố thuận tiện
Các yếu tố thuận tiện thƣờng rơi vào những vấn đề nhƣ địa điểm, điều kiện giao dịch,
thời gian phục vụ, phƣơng thức thanh toán…
1.3.2. Yếu tố về sản phẩm
Các yếu về sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lƣợng và quy
cách sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, hậu mãi…. Giá cả có tác động rất lớn đến quyết định
mua hàng của ngƣời tiêu dùng và của tổ chức. Một công ty có thể có nhiều dòng sản
phẩm với tính năng, chất lƣợng, mức giá khác nhau. Đối với khách hàng tổ chức là các
nhà phân phối, giá bán của công ty phải phù hợp với giá mà nhóm khách hàng của nhà
phân phối có thể tiếp nhận đƣợc.
1.3.3. Yếu tố con người
Các yếu tố con ngƣời là đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ
tiếp xúc của nhân viên và về các kỹ năng của nhân viên. Khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo….tức là khách

hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nhóm yếu tố này
bao gồm: kỹ năng, năng lực, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân
viên giao dịch.
Ba nhóm yếu tố này chính là 3 trụ cột tạo nên thế chân kiềng tạo nên sự hài lòng của
khách hàng đối với các giao dịch. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải dựa trên hệ
thống này.
5


1.4. Hình thức chăm sóc khách hàng
1.4.1. Thăm hỏi, tặng quà
Ý nghĩa của hình thức này là nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và
duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không nhừng thúc đẩy hình ảnh
công ty qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng.
Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà của hoạt động chăm sóc khách hàng tăng cao. Do
vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch chuẩn bị và thực hiện. Dƣới đây là một số công việc
cần thiết trong bản kế hoạch:
- Lập danh sách khách hàng
- Liệt kê những ngày lễ quan trong trong năm
- Tìm hiều ngày thành lập công ty đối tác, tìm hiểu ngày sinh nhật của các nhân vật
chủ chốt trong công ty đối tác, ngày sinh nhật của khách hàng, các ngày đặc biệt
khác của họ…
- Cử nhân sự thƣờng theo dõi và định kỳ cập nhật các thông tin liên quan đến khách
hàng và đề xuát việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà
- Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên trách
thực hiện
- Thực hiện hằng tuần, tháng, quí… tùy theo đặc điểm doanh nghiệp
1.4.2. Hội nghị, hội thảo, sự kiện
Có rất nhiều hình thức tổ chức tùy theo mục đích. Dƣới đây là một số gợi ý phối hợp
tổ chức:

- Tổ chức Hội thảo
Hình thức
Mục đích
Ý nghĩa
Phối hợp với khách Nâng cao chất lƣợng - Là dịp để doanh
hàng đổng tổ chức hội dịch vụ cung cấp cho
nghiệp và khách hàng
thảo
khách hàng
có cơ hội thảo luận,
đƣa ra các ý tƣởng, đề
xuất các cải tiến nhằm
năng cao chất lƣợng
dịch vụ
- Thắt chặt mối quan hệ
giữ doanh nghiệp và
khách hàng
Doanh nghiệp tổ chức Nâng cao chất lƣợng - Thể hiện cam kết
hội thảo và mời khách dịch vụ cung cấp cho
nâng cao chất lƣợng
hàng tham dự
khách hàng
dịch vụ đã hứa với
khách hàng
- Thể hiện công ty luôn
đặt khách hàng vị trí
trọng tâm

6



-

Tổ chức hội nghị, tiệc khách hàng
Hình thức
Mục đích
Ý nghĩa
Hội nghị khách hàng
- Tăng cƣờng sự gắn bó - Thắt chặt mối quan hệ
của khách hàng
kinh doanh
- Thảo luận các vấn đề - Tổng kết thành quả
quan tâm
sau
một
dự
- Thu thập thông tin
án/quý/năm
kinh
khách hàng
doanh
- Lắng nghe ý kiến, đề
xuất của khách hàng.
Cập nhật thông tin
khách hàng
…
- Tri ân khách hàng, - Tƣởng thƣởng cho
Tiệc khách hàng
bày tỏ lòng cảm ơn
khách hàng, tạo cảm

- Chiêu đãi khách
giác thoải mái, thƣ
hàng
giãn cho họ
- Thể hiện thiện chí
hƣớng đến khách
hàng và sự quan tâm
khách hàng của doanh
nghiệp
- Xóa bỏ rào cản, thắt
chặt hơn nữa mối
quan hệ gắn bó với
khách hàng

-

Tổ chức sự kiện
Hình thức
Tổ chức sự kiện

Mục đích
Ý nghĩa
- Tạo cho khách - Tạo điều kiện để khách
hàng một ấn tƣợng
hàng tham gia trực tiếp
khó quên, kỷ niệm
vào các chƣơng trình do
đáng nhớ
công ty tổ chức
- Đánh dấu một sự - Khách hàng ấn tƣợng với

kiện trọng đại nào
doanh nghiệp và sẽ kể lại
đó
trải nghiệm thú vị này với
- Gia tăng hơn nữa
những ngƣời khác
sự chú ý của khách - Thu hút khách hàng tiềm
hàng
năng đến với doanh
nghiệp…

1.4.3. Tư vấn, bảo hành

7


Một hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc các công ty sử dụng rất phổ biến đó là hoạt
động tƣ vấn và bảo hành. Mục đích ra đời là nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát sinh
của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Hoạt động tƣ vấn thƣờng đƣợc duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, dƣới
tên gọi là các trung tâm tƣ vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call center. Nếu là tƣ
vấn trực tiếp, tại chỗ bán hàng thì sẽ có nhân viên đƣợc bố trí tại quầy trong giờ hoạt
động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách. Nhƣng phố biến nhất vẫn là hình
thức tƣ vấn qua tổng đài hiện đai. Khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào và tại bất kì
nơi đâu để đƣợc tƣ vấn về các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Đi kèm với hoạt động tƣ vấn là hoạt động bảo hành – một hình thức khác của chăm
sóc khách hàng. Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với sản
phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty. Nếu khách hàng
cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo sẽ góp phần
xoa dịu sự bực bội đó. Sự cố của sản phẩm nếu đƣợc xử lý một cách nhanh chóng, kịp

thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đó chính là tiền
đề để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tƣơng lai.
1.4.4. Các hình thức khác
Ngoài các hình thức kể trên thì còn có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác
mang tính thƣơng mại nhiều hơn nhƣ: tạo thêm g`iá trị gia tăng, thành lập nhóm ƣu tiên,
tƣởng thƣởng cho khách hàng.
- Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm (hậu mãi)
+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thƣờng dùng
+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm
+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình
sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Nhóm ƣu tiên: Xây dựng các câu lạc bộ, nhóm nhƣ “khách hàng thân thiết”;
“khách hàng VIP”…
- Tƣởng thƣởng
+ Quan tâm đến khách hàng
+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt
+ Phát triển các chƣơng trình ƣu đãi khách hàng
1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng
1.5.1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Nhân viên marketing sẽ tiến hành tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ khách hàng hiện
có, bạn bè, những ngƣời quen biết, những ngƣời có ảnh hƣởng, các nhà cung ứng, các
nhà kinh doanh, các danh mục ấn phẩm, hƣớng dẫn có tên khách hàng, thông qua triển
lãm giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua bƣu thiếp quảng cáo.
1.5.2. Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng
8


Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng tiềm năng thì công ty bắt đầu đi phân tích, tìm
hiều về họ. Họ là ai (cá nhân hay tổ chức), làm gì, ở đâu, vì sao bạn biết họ.....Phân loại

danh sách theo từng nhóm cụ thể.
Mục đích của việc này nhằm xác định đối tƣợng có thật là khách hàng tiềm năng hay
không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tƣợng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa
mãn nhu cầu, khả năng để thõa mãn nhu cầu (tiền, thời gian). Nhƣ vậy, một đối tƣợng là
khách hàng tiềm năng khi đối tƣợng đó thể hiện là có nhu cầu ở hiện tại hoặc tƣơng lai,
có khả năng chi trả, có động lực mua hàng và công ty dễ dàng tiếp cận. Bên cạnh đó, để
tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả, trƣớc tiên phải xây dựng tiêu chuẩn của một
khách hàng tiềm năng. Những tiêu chuẩn này có thể là doanh số, địa điểm, số lần lấy
hàng, cơ sở vật chất, uy tín thƣơng mại, tình hình tài chính và chúng phải rõ ràng. Bƣớc
tiếp theo cần phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tƣợng: tên chủ sở hữu, tên ngƣời quản lý, địa
điểm, số điện thoại liên lạc, các thế mạnh và hạn chế của đối tƣợng…Việc thu thập thông
tin có thể thông qua báo chí hay các khách hàng.
1.5.3. Tiếp cận
Trƣớc khi tiếp cận khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ thông tin về những đối tƣợng liên
quan đến việc mua hàng, thông tin về khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh,… Thêm
vào đó cần xác định mục tiêu tiếp xúc bán hàng, mục tiêu cần cụ thể, rõ ràng, đo lƣờng
đƣợc, khả thi và thực tế. Cuối cùng là chuẩn bị những dụng cụ, vật phẩm dự định sẽ đău
cho đối tƣợng nhƣ catalogue, sản phẩm mẫu...

-

Có hai cách tiếp cận khách hàng:
Tiếp cận trực tiếp: lúc này, cần tạo đƣợc ấn tƣợng tốt ngay từ đầu thông qua cử chỉ,
hành động, trang phục, lời nói, ánh mắt…
Tiếp cận gián tiếp (thông qua điện thoại, email…): Giới thiệu một cách lịch sự, ngắn
gọn,… Tiếp theo, tùy theo thái độ của đối tƣợng mà đƣa ra các câu hỏi, tƣ vấn, để lại
thông tin…

1.5.4. Tìm hiểu nhu cầu và trình bày
Sau khi tiếp cận đƣợc khách hàng, cần dẫn dắt đối tƣợng thấy đƣợc hoàn cảnh của

mình và sự cần thiết phải mua hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nêu đặc tính sản phẩm để
khách hàng nhận biết…
Trình bày: khi trình bày cần thể hiện một phong cách chuyên nghiệp và thuyết phục
thông qua các yếu tố về ngoại hình, hành động, giọng nói, cách trình bày, phân phối thời
gian và dùng các dẫn chứng cụ thể.
1.5.5. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khách hàng bao giờ cũng đƣa ra những ý kiến phản đối trong quá trình trình bày hay
khi đề nghị mua hàng. Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý hay logic. Vì thế, trƣớc
khi tiếp cận, cần phải chuẩn bị trƣớc các câu trả lời phản đối có thể sử dụng. Để xử lý
phản đối cần phải nhận dạng phản đối, sau đó thừa nhận phản đối, thăm dò để hiểu
nguyên nhân phản đối và đƣa ra các câu trả lời để giải thích, để chứng minh những nghi

9


ngờ của đối tƣợng là chƣa chính xác đồng thời thăm dò lại phản ứng của đối tƣợng sau
khi trả lời các lý do phản đối.
1.5.6. Phục vụ
Sau rất nhiều nỗ lực của công ty khách hàng đã chọn công ty để phục vụ, công ty nên
phục vụ hết mình, vƣợt trên sự mong đợi của khách hàng để họ có ấn tƣợng tốt nhất về
công ty. Bằng cách nhân viên của công ty sẽ giới thiệu, chào hàng và các loại hàng hóa,
dịch vụ đi kèm khi mua, các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể
xem hình ảnh sản phẩm dƣới dạng các hình thức nhƣ: website, catalogue.
1.5.7. Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm
CSKH là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Những hoạt động CSKH nhƣ bảo trì, giao hàng tận nhà, quà kèm theo… Chăm sóc khách
hàng đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, từ đó tạo
sự tin tƣởng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng
CSKH sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hƣởng đến việc giữ chân
khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho

khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ. Hãy hỏi thăm xem họ
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc
mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lƣu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót
của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác
nhƣ: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chƣơng trình khuyến mãi, tin
bài tốt và cả thƣ chào sản phẩm, dịch vụ mới.
1.5.8. Mời khách hàng làm cộng tác viên của doanh nghiệp
Khi khách hàng đã cảm nhận đầy đủ chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ của công ty thì
họ dễ dàng mang thông tin đó đi chia sẽ với ngƣời khác. Vậy công ty nên có chính sách
hoa hồng rõ ràng và hấp dẫn cho công sức của họ mỗi khi họ tìm ra khách hàng cho bạn.
1.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là tình cảm xảy ra khi ngƣời tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy
hài lòng với một quyết định.
1.6.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Luôn có ngƣời nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
 Nhanh chóng giải quyết vấn đề.
 Do ngƣời có chuyên môn phụ trách.
 Luôn tôn trọng khách hàng.
 Thái độ phục vụ tốt, thõa man sự mong đợi của khách hàng.
 Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các
chuyên gia phục vụ khác nhau.
 Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điểu hành, trung tâm xử lí bƣu
kiện, trang web, phục vụ, hệ thống phục vụ qa fax, v.v…
10


 Chu kì phục vụ ngắn.
 Thăm hỏi theo định kì, phát thƣ cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ
hƣớng dẫn sử dụng đầy đủ, v.v…

 Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong một lần duy nhất.

11


Chƣơng 2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY VIETRANS DANANG
2.1. Tổng quan về công ty VIETRANS DANANG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty VIETRANS DANANG
 Lịch sử hình thành
Ngày thành lập: 19/4/1975
Tên công ty: Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thƣơng Đà Nẵng
Tên giao dịch: VIETRANS DANANG
Trụ sở giao dịch: Lô A-192B, đƣờng 30-4, phƣờng Hòa Cƣờng Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 05113.551.311 – 05113.551.312
Fax: 05113.551.566
Email:
Website:
Logo

Hình 2.1: Logo công ty
 Quá trình phát triển
VIETRANS DANANG đã có nhiều năm công tác và kinh nghiệm về giao nhận, kho
vận, ngoại thƣơng và ủy thác xuất nhập khẩu. Thời gian đầu tiên VIETRANS DANANG
với vai trò là nhà tổ chức giao nhận, kho vận, ngoại thƣơng cho tất cả các hàng hóa xuất
nhập khẩu tại cảng Đà Nẵng. VIETRANS DANANG đã tiếp nhận toàn bộ các tàu hàng
nhập vào cảng Đà Nẵng và xuất đi các nƣớc trên thế giới.
Đến năm 1986, nền kinh tế mở cửa Chính phủ đã cho phép thành lập nhiều doanh
nghiệp, nhƣ là doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp nƣớc ngoài và tƣ nhân có chức

năng và hoạt động ngành nghề nhƣ VIETRANS DANANG. Trong giai đoạn này
VIETRANS DANANG cũng gặp nhiều khó khăn nhƣngới kinh nghiệm và chuyên môn
của mình trong thƣơng trƣờng đã thể hiện đƣợc là một đơn vị lớn mạnh đúng với thƣơng
hiệu nhà giao nhận, vận tải quốc tế. Mặc dù vậy, nhƣng VIETRANS DANANG vẫn duy
trì và phát triển chuyên môn của mình, tạo thêm nhiều uy tín và bảo vệ đƣợc thƣơng hiệu
của mình ngày một lơn mạnh.
VIETRANS DANANG là đơn vị giao nhận vận tải Quốc tế, chuyên cung cấp các dịch
vụ giao nhận, thủ tục Hải quan, vận chuyển, kho vận cho tất cả các loại hàng hóa xuất
nhập khẩu. Đồng thời cũng là hội viên của:
12


- FIATA: Liên doàn các hiệp hội Giao nhận vận tải quốc tế (International Federation
of Freight Forwarders Association).
- IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (Ienternational Air cargo transport
association).
- VIFFAS: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (Vietnam Freight Forwarders
association).
- VCCI: Phòng thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber of
Commerce and Industry).
Hơn 40 năm xây dựng và trƣởng thành, VIETRANS DANANG đã đóng góp tích cực
vào công tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và luôn hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao,
cụ thể:
Trong công tác giao nhận hàng nhập khẩu:Ngày 02/05/1975 công ty đã làm thủ tục
nhận chuyến hàng nhập khẩu đầu tiên gồm 3.000 tấn dƣờng chở trên tàu JIGUANI của
Cuba. Từ thời điểm ấy đến nay, công ty đã giao nhận hơn 15 triệu tấn đƣờng nhập khẩu
với hơn 35.000 chuyến tàu. Các thủ tục Hải quan đã đƣợc làm đầy đủ, chính xác, đảm
bảo đƣợc tính pháp lý. Công ty đã làm tròn trách nhiệm của ngƣời đƣợc ủy thác và đảm
bảo đƣợc quyền lợi cho ngƣời ủy thác.
Công tác kinh doanh kho hàng: Cuối năm 1997, công ty đã hoàn chỉnh đƣợc 2.250m2

kho tạm, đến nay công ty đã có một khu vực kho khang trang kiên cố với diện tích
11.200m2 (2015) và 7.000m2 bãi (2015). Nhờ thực hiện đúng quy trình tiếp nhận bảo
quản cho nên trong những năm qua, hàng hóa qua kho không bị mất mát thiếu hụt, không
bị hƣ hỏng, từ đó nâng cao chữ tín đối với khách hàng, ngƣời ủy thác. Những loại hình
dịch vụ công ty cung cấp cho khách hầng bao gồm: giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu,
nhận ủy thác xuất nhập khẩu trực tiếp, kinh doanh kho bãi và quá cảnh hàng hóa.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ công ty VIETRANS DANANG
a. Chức năng
- VIETRANS DANANG là công ty giao nhận hàng hóa trong và ngoài nƣớc nên có
nhiều phƣơng tiện vận tải phù hợp với các phƣơng thức vận tải nhƣ: dƣờng biển, đƣờng
hàng không, đƣờng sắt, đƣờng bộ và vận tải đa phƣơng thức.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và nhận ủy thác xuất nhập khẩu, thu mua hàng
hóa, nhận lƣu trữ hàng hóa chờ làm thủ tục hải quan.
- Có kho bãi rộng và lớn dùng để lƣu trữ hàng hóa và các kho bãi nằm gần cảng Tiên
Sa nên thuận tiện cho việc chuyên chở hàng hóa và bốc sếp.
- Thay mặt chủ hàng thực hiện khai báo hải quan đối với các hàng hóa xuất nhập khẩu.
b. Nhiệm vụ
- Tổ chức thực hiện tốt các hợp đồng đã ký kết, đồng thời mở rộng các mối quan hệ
với khách hàng.
- Thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ và các kế hoạch khác có liên quan nhằm
đáp ứng cho các chức năng hoạt động kinh doanh của công ty.
- Hoàn thành các chỉ tiêu do ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng và Bộ Thƣơng Mại
giao.

13


- Thực hiện tốt các chính sách lao động, tiền lƣơng, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ văn
hóa, nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên trong công ty.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty VIETRANS DANANG

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty VIETRANS DANANG
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÕNG
TỔ CHỨC
HÀNH
CHÍNH

PHÕNG
KẾ
TOÁN
TÀI VỤ

PHÕNG
KINH
DOANH

PHÕNG
KHO
NGOẠI
QUAN

Quan hệ trực tiếp:
Quan hệ chức năng:
Doanh nghiệp đƣợc vận hành theo cơ cấu từ trên xuống dƣới: từ sự chỉ đạo của lãnh
đạo cấp trên xuống lãnh đạo cấp dƣới, lãnh đạo cấp dƣới chỉ đạo xuống lại nhân viên.
Các phòng ban trong công ty đã có sự phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện
tốt các công việc đƣợc giao nhƣ: công tác đào tạo, tuyển dụng, cán bộ công nhân viên,

giao nhận hàng hóa, quyết toán tài chính…
Luôn nỗ lực, phấn đấu thực hiện các công việc dƣới sự lãnh đạo chung của giám đốc
và ban lãnh đạo của công ty.
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh công ty
a. Các lĩnh vực hoạt động của công ty
Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thƣơng Đà Nẵng – VIETRANS
DANANG là đại lý giao nhận vận tải quốc tế, chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận,
thủ tục hải quan, vận chuyển, kho vận, kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và nhận ủy
thác xuất nhập khẩu, thu mua hàng hóa, nhận lƣu trữ hàng hóa chờ làm thủ tục hải quan
cho tất cả các loại hàng hóa xuất nhập khẩu.

14


Cho thuê kho: Tọa lạc tại 35-37-39 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
kho hàng của công ty có vị trí chiến lƣợc trong việc hoạt động kinh doanh và tiết kiệm
chi phí cho các doanh nghiệp thuê kho, nằm cách Càng Tiên Sa khoảng 3km thuận tiện
cho việc nhận hàng từ cảng về kho chứa hàng. Kho nằm cách trung tâm thành phố Đà
Nẵng không xa, giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển và thuận tiện cho việc
thuê kho trong việc chuyển hàng đến các kênh phân phối hàng của khách hàng.
VIETRANS DANANG kinh doanh với khoảng 28.000m2 cho tổng diện tích kho bãi.
Trong đó diện tích các kho lần lƣợt là: 500m2, 1.000m2, 1.500m2. Với đội ngũ nhân viên
kinh nghiệm lâu năm và nhiệt tình với khách hàng. Nhân viên kho của công ty tự tin
trong việc hỗ trợ và bảo vệ hàng hóa của khách hàng thuê kho trong khu vực 24/24, tạo
sự yên tâm khi khách hàng đặt niềm tin cho VIETRANS DANANG.
Đặc điểm nổi bật nhất của lĩnh vực kinh doanh tại VIETRANS DANANG là hoạt
động giao nhận và ngƣời giao nhận. Trong đó, hoạt động mua bán quốc tế là ngƣời mua
và ngƣời bán ở những quốc gia khác nhau, sau khi ký kết hợp đồng mua bán, ngƣời bán
thực hiện việc giao hàng, tức là hàng hóa đƣợc vận chuyển từ ngƣời bán sang ngƣời mua,
để cho quá trình vận chuyển đó đƣợc bắt đầu, đƣợc tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hóa

đến tay ngƣời mua, cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quy trình
chuyên chở nhƣ: bao bì, đóng gói, lƣu kho, đƣa hàng ra cảng, làm cá thủ tục gửi hàng,
xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hóa ở dọc đƣờng, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho
ngƣời nhận… tất cả những công việc đó đƣợc gọi là ngƣời giao nhận.
b. Thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công ty
 Thị trƣờng nƣớc ngoài
Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc tế, giao nhận đƣợc tách khỏi vận
tải và dần hình thành các tổ chức giao nhận chuyên nghiệp.
Cho đến nay, sự cạnh tranh gây gắt giữa các công ty giao nhận dẫn đến sự ra đời các
liên đoàn giao nhận trong phạm vi mọt khu vực, một nƣớc hay trên phạm vi quốc tế nhƣ:
Liên đoàn các hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế ( FIATA )… và hiện nay, VIETRANS
DANANG cũng là hội viên của FIATA.
 Thị trƣờng trong nƣớc
Cùng với sự phát triển của thế giới, giao nhận, vận tải, hàng hóa cũng rất phát triển ở
Việt Nam. Hiện nay để cạnh tranh giành khách hàng, các hang tàu, các hang giao nhận
vận tải đều áp dụng các biện pháp cần thiết nhƣ: nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận,
khuyễn mãi,… nhƣng trong đó hạ giá cƣớc là biện pháp đơn giản nhất, đúng tâm lý
khách hàng, đặc biệt là các nhà sản xuất nhập khẩu của Việt Nam. Với VIETRANS
DANANG thì công ty luôn đảm bảo chất lƣợng, không sai sót từ khâu lập chứng từ pháp
lý, bào quản, vận chuyển giao nhận hàng hóa đều đảm bảo đƣợc tính chính xác về thời
gian, khối lƣợng, chất lƣợng mà khách hàng yêu cầu.
 Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu hay còn gọi là thị trƣờng mục tiêu, là nhóm khách hàng mà
doanh nghiệp nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp và
15


phải có khả năng chi trả cho sản phẩm ấy. Khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng
tiềm năng và khách hàng thực sự.
Hiện nay, khách hàng của VIETRANS DANANG hầu hết là các công ty xuất nhập

khẩu trong nƣớc và nƣớc ngoài. Bên cạnh đó công ty cũng đang tiến hàng tìm kiếm các
khách hàng mới với điều kiện tiên quyết phải là doanh nghiệp có hoạt động vận chuyển ở
khoảng cách tƣơng đối. Nhóm khách hàng mà công ty nhắm đến chủ yếu là các
kháchhàng tổ chức có khối lƣợng hàng vận chuyển lớn.
c. Nguồn nhân lực của công ty
Công ty sở hữu nguồn nhân lực có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực hoạt động giao
nhận. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhạy
bén và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ nhân viên có trình độ đại học chiếm 44% tổng
số nhân viên công ty và trình độ cao đẳng chiếm 4%, trình đọ trung cấp là cao nhất 52%
vì phòng kho ngoại quan rất cần nhiều nhân viên để trong coi kho, quản lý việc ra vào và
bảo vệ hàng hóa.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồnnhân lực công ty năm 2016
(ĐVT: Người)
TRÌNH ĐỘ
SỐ
PHÕNG BAN
LƢỢNG
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Giám đốc
1
1
Phòng Giám
1
1
đốc
Tổ chức hành
3
3

chính
Kế tóa tài vụ
3
3
Phòng kinh
3
2
1
doanh
Kho
6
6
Bảo vệ
6
6
23
10
1
12
Tổng
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS
DANANG
2.2.1. Phân loại khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG
a. Căn cứ vào hành vi
Các khách hàng tổ chức của công ty VIETRANS DANANG chỉ thực hiện mua các gói
dịch vụ vận chuyển phù hợp với nhu cầu của công ty họ. Nên công ty chỉ có các gói dịch
vụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng mà không có các gói dịch vụ cho các doanh nghiệp
làm trung gian. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu biết kỹ hơn về nhu cầu của
khách hàng, tạo đƣợc uy tín trong lòng của khách hàng. Công ty sẽ giữ chân đƣợc khách

hàng, vì vậy công ty sẽ có lợi nhuận ngày càng cao. Công ty sẽ có đƣợc lợi thế cạnh tranh
so với các doanh nghiệp trong cùng ngành. Các khách hàng của doanh nghiệp có một số
đặc điểm sau:
16






-

Quan hệ kinh doanh với một số doanh nghiệp nƣớc ngoài
Quy mô đơn hàng vận chuyển lớn
Các sản phẩm vận chuyển có thời gian bảo quản lâu
Khách hàng có quan hệ chặt chẽ với công ty
Khách hàng của công ty VIETRANS DANANG chủ yếu là khách hàng tổ chức. Hiện
nay công ty vẫn đang giữ mối quan hệ hợp tác với một sô khách hàng chính truyền
thống trên thị trƣờng nội địa về dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa nhƣ:
+ Công ty giày da Hữu Nghị
+ Công ty Nông Sản Thực Phẩm Quảng Ngãi
+ Hợp Tác Xã Hồng Bàng
+ Jiang Dong
+ Công ty Sinara
+ Công ty TNHH Đại Thành
+ Công ty SigawaRes
+ Công ty TNHH VBL
 Đối với hoạt động giao nhận xuất khẩu
Bảng 2.2. Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty
(ĐVT: Tấn)

Chủ hàng/Mặt hàng

Năm 2014
SL
TT%

Năm 2015
SL
TT%

Năm 2016
SL
TT%

Hữu nghị/Gia giày

2208

58,62

1564

52,92

1101

46,96

139


3,7

95

3,2

HTX Hồng Bàn/Rơm
bện
Công ty NSTP Quảng
Ngãi

309

8,2

351

11,87

510

21,75

425

11,27

519

17,55


474

20,22

Khách hàng khác

685

18,20

427

14,46

259

11,07

Tổng

3766

100

2956

100

2344


100

Jiong Dong

(Nguồn: Phòng kế toán)
Trong những năm gần đây, tổng khối lƣợng hàng hóa giao nhận xuất khẩu của công ty
giảm qua các năm. Năm 2016 giảm 612 tấn, tƣơng ứng giảm 20,7% so với năm 2015,
năm 2015 giảm 810 tấn, tƣơng đƣơng giảm 21,5% so với năm 2014. Trong đó có các
khách hàng chính của công ty đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:
Công ty Nông sản thực phẩm Quảng Ngãi là khách hàng truyền thống của công ty,
thông thƣờng chỉ sử dụng dich vụ vận tải hàng hóa nội địa của công ty. Năm 2015, khói
lƣợng hàng hóa vận chuyển nội địa tăng 94 tấn, tƣơng ƣớng với 22,12% so với năm
2014, năm 2016 khối lƣợng hàng hóa vận chuyển nội địa lại giảm 45 tấn, tƣơng ứng giảm
8,67% so với năm 2015.
17


Khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói của công ty là: Hợp tác xã Hồng Bàng với mặt
hàng rơm bện trong những năm gần đây có khối lƣợng hàng hó sử dụng tăng dần qua các
năm.
Ngoài ra khách hàng của công ty còn bao gồm các cá nhân tổ chức, các đại lý vận tải
không có văn phòng đại diện tại Đà Nẵng, những khách hàng không thƣờng xuyên… Họ
sử dụng dịch vụ trọn gói hay chỉ là dịch vụ nào đó của công ty. Trong những năm gần
đây khối lƣợng hàng hóa của những khách hàng này cũng giảm dần. Năm 2016 giảm 168
tấn, tƣơng ứng giảm 39,34% so với năm 2015.
Nhƣng dịch vụ giao nhận vận tải lại có xu hƣớn giảm, điều này là do tình hunhf cạnh
tranh của thị trƣờng giao nhận rất khốc liệt, các bạn hàng truyền thống lâu năm có xu
hƣớng tự mình đứng ra chủ động trong việc tự giao nhận. Mặc dù vậy với sự tăng trƣởng
cao của nền kinh tế trong thời gian tới thì thị trƣờng nội địa thực sự là một thị trƣờng

tiềm năng và cơ hội để phát triển dịch vụ giao nhận vận tải là rất cao.
 Đối với hoạt động giao nhận nhập khẩu
Bảng 2.3. Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty
(ĐVT: Tấn)
Chủ hàng/Mặt
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
hàng
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT%
Sinara/Nguyên
liệu
Jiang Dong/Linh
kiện
động
cơ
Diezer
Rersort
Olalani/Nội thất
Lào-Phonesa
Vanh/Xe moto
VBL/Máy móc
dây chuyền sản
xuất bia
Công ty TNHH

Đại
Thành/Gang
thỏi
SigawaRes/Xích
xe máy
Khách
hàng
khác
Tổng

5464

71,05

5688

63,26

5761

55,37

1869

24,3

1990

23,88


2240

21,52

144

1,87

185

2,22

235

2,26

53

0,68

55

0,66

63

0,6

42


0,4

1809

17,39

98

0,94

160

2,09

414

4,96

157

1,50

7690

100

8332

100


1040

100
18