ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
Nguyễn Tiến Thành, Nguyễn Hà Thanh, Phí Trường Thành, Dương Văn Tân, Đỗ Minh Tân và
Vương Thị Thu
ĐỊNH NGHĨA HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

1. Khái niệm nhân lực
Để phát triển, mỗi quốc gia đều phải dựa vào các nguồn lực cơ bản như: tài
nguyên thiên nhiên, nhân lực, tiềm lực về khoa học công nghệ, cơ sở vật chất kỹ
thuật, nguồn vốn… trong đó nhân lực (nguồn lực con người) luôn là nguồn lực
cơ bản và chủ yếu nhất quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia.
Nhân lực được hiểu là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm
cho con người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển
của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham
gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động.
Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người hay còn gọi là nhân lực và được
nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh, nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao
động cho xã hội, là một yếu tổ của sự phát triển kinh tế - xã hội là khả năng lao
động của xã hội … Có rất nhiều khái niệm, cách diễn giải tuy nhiên theo định
nghĩa của nhóm nghiên cứu có thể định nghĩa: Nguồn nhân lực là tổng hợp các
yếu tố về số lượng và chất lượng con người với tổng hòa các tiêu chí về trí lực,
thể lực và những sản phẩm đạo đức tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con
người và xã hội đã, đang và sẽ huy động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự
phát triển, tiến bộ của xã hôi .
Nguồn nhân lực của một tổ chức, một doanh nghiệp được hình thành trên
cơ sở các cá nhân với các vai trò, ví trí được phân công khác nhau, nhưng do
yêu cầu hoạt động của tổ chức, của doanh nghiệp, đã được liên kết lại với nhau
để phấn đấu cho một mục tiêu nhất định, nhằm đạt những thành quả do tổ chức,
doanh nghiệp đó đề ra. Nguồn nhân lực khác với nguồn lực khác của doanh
nghiệp (tài chính, vốn, tài nguyên, thiết bị v.v…)
Từ những phân tích ở trên nhóm có thể đưa là định nghĩa về nhân lực như
sau: Nhân lực là khả năng lao động, sáng tạo để làm ra của cải, vật chất và tinh

thần của con người, nghiên cứu nhân lực là khái quát đánh giá nhiều khía cạnh
được đính nghĩa trong cụm từ “nguồn nhân lực” và là một nguồn lực quan trọng
nhất đóng góp vào sự tồn tại, phát triển của mỗi một tổ chức, doanh nghiệp hay
quốc gia.
2. Vai trò của nhân lực
Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả và hợp lý các nguồn lực của đất nước
góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội là một
nhiều vụ quan trọng của mỗi quốc gia nói chung và Việt Nam chúng ta nói riêng.
Trong các nguồn lực đó thì nguồn nhân lực là nguồn lực có vai trò quyết định sự
tồn tại và phát triển của đất nước. Do đó, việc đào tạo, phát triển và không
1


ngừng quản trị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề quan tâm hàng đầu
của xã hội.
Không giống như các nguồn lực khác như những máy móc, thiết bị sản
xuất đồng loạt tạo ra những sản phẩm có giá trị sử dụng như nhau, đem lại hiệu
quả ngang nhau thì con người có khả năng phát minh, sáng chế ra các loại tư
liệu lao động khác nhau, ngày càng tiến bộ hơn nhằm mục đích đem lại hiệu quả
cao trong công việc. Do đó nguồn lực con người chính là nguồn “nội lực” quý
giá nếu biết cách khai thác và phát huy tốt là yếu tố quan trọng để tạo ra các
nguồn lực khác.
Để không ngừng thoả mãn những nhu cầu về vật chất, tinh thần ngày càng
được nâng cao về số lượng và chất lượng trong điều kiện các nguồn lực khác
đều có hạn, con người ngày càng phải phát huy đầy đủ hơn khả năng về mặt thể
chất và trí lực cho việc phát triển không ngừng của xã hội. Sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội không thể thiếu đội ngũ lao động lành nghề, những nhà khoa học
kỹ thuật với trình độ cao, những nhà lãnh đạo năng động, tháo vát biết nhìn xa
trông rộng.
Công cuộc đổi mới của nước ta bắt đầu từ năm 1986, trải qua hơn 30 năm

đổi mới để có được những thành tựu quan trọng như vừa qua, là nhờ trong
những năm qua cho thấy Đảng, Nhà nước ta đã có chủ trương, chính sách và các
biện pháp thiết thực quan tâm và tạo điều kiện để mỗi cá nhân phát huy tối đa
năng lực của bản thân, giải phóng mọi nguồn lực và tiềm năng sáng tạo, đem lại
những thành công bước đầu rất quan trọng cả về kinh tế - xã hội đưa đất nước
phát triển kịp với các nước khác trong khu vực nói riêng và trên thế giới nói
chung. Qua thực tế phát triển của các nước đều đã khẳng định vai trò của nguồn
nhân lực có tính chất quyết định đối với phát triển kinh tế - xã hội và đặc biệt
với quá trình công nghiệp hoá – hiện đại hoá.
Cùng với quá trình chuyển đổi từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền
kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa thì một loạt các thị trường
mới được hình thành trong đó thị trường sức lao động xuất hiện là một xu hướng
tất yếu ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sự phát triển của thị trường sức
lao động, quan hệ lao động bị chi phối bởi quy luật cung cầu và các quy luật
khác của thị trường hàng hoá. Cũng chính từ sự chi phối này thì quan hệ lao
động và cơ cấu lao động cũng thay đổi nhanh chóng cho phù hợp với xu thế phát
triển. Thị trường lao động sẽ làm cho cả người lao động và người sử dụng lao
động thuộc các thành phần kinh tế khác nhau chủ động, sáng tạo, khai thác và sử
dụng có hiệu quả hơn nguồn nhân lực.
3. Các đặc điểm cơ bản của nhân lực
Nhân lực nói riêng và nguồn nhân lực nói chung khi đi sâu nghiên cứu các mặt
thì đều chứa đựng trong mình hai đặc điểm cơ bản là:
a. Số lượng
Số lượng nhân lực được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ
tăng nhân lực. Quy mô dân số của một quốc gia càng lớn, tốc độ tăng dân số
2


càng nhanh thì quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực càng cao. Tốc độ tăng dân
số chậm dẫn đến quy mô và tốc độ tăng nhân lực càng ít.

Quy mô dân số biểu thị khái quát tổng số dân của một vùng, một nước hay
của các khu vực khác nhau trên thế giới. Tuy nhiên, quy mô dân số thường
xuyên biến động qua thời gian nó có thể tăng hoặc giảm tuỳ theo các biến số cơ
bản nhất như số người được sinh ra, số người chết đi hàng năm, tỷ lệ di dân cư
(thể hiện ở số người đến và đi).
Mối quan hệ giữa dân số và nhân lực được biểu hiện sau một thời gian nhất
định vì ở độ tuổi đó con người mới phát triển đầy đủ, mới có khả năng lao động
và có giao kết hợp đồng lao động. Xét trong phạm vi một quốc gia thì nhân lực
xã hội là dân số trong độ tuổi lao động có khả năng lao động.
Theo quan điểm của Tổ chức quốc tế về lao động (ILO) và quan điểm của
các nước thành viên thì lực lượng lao động là dân số trong độ tuổi lao động thực
tế đang có việc làm hoặc không có việc làm nhưng có nhu cầu làm việc (những
người thất nghiệp). Giữa các quốc gia có sự khác nhau về quy định độ tuổi lao
động.
Căn cứ vào công ước quốc tế số 5, số 138 của Tổ chức lao động quốc tế
(ILO) về tuổi tối thiểu được làm việc: “Tuổi tối thiểu vào làm việc sẽ không
được dưới độ tuổi học chương trình giáo dục bắt buộc và bất kỳ trường hợp nào
cũng không được dưới độ tuổi học xong chương trình giáo dục bắt buộc và bất
kỳ trường hợp nào cũng không được dưới 15 tuổi, còn tuổi tối đa vẫn có nhiều
quy định khác nhau”.
Có nước quy định tuổi tối đa là 60, có nước là 65 tuổi thậm chí có nước
quy định là 70, 75 tuổi, tuỳ thuộc và tình hình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi
nước. Đặc biệt ở Úc không có quy định tuổi về hưu do đó không có giới hạn tuổi
tối đa. Bộ luật lao động của nước ta quy định độ tuổi lao động tối thiểu phải đủ
15 tuổi vì đến độ tuổi này công dân mới đáp ứng được yêu cầu cơ bản của quá
trình lao động: “Người lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi, có khả năng lao
động và có giao kết hợp đồng lao động”.
Độ tuổi nghỉ hưu được quy định đối với nam là 60 tuổi, đối với nữ là 55
tuổi. Hàng năm nước ta có thêm 1,6 triệu lao động mới bổ sung vào nguồn nhân
lực. Đây đồng thời cũng là nguồn nhân lực có vai trò rất lớn trong công cuộc

phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Về số lượng, xét trong phạm vi một tổ chức thì: Nhân lực doanh nghiệp là
lực lượng lao động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của
doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương.
b. Chất lượng
Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể
hiện ở mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn
nhân lực đó là các yếu tố về tinh thần, thể lực và trí lực:
- Thể lực: Thể lực của nhân lực là sức khoẻ và thể lực cường tráng như: có
sức chịu đựng dẻo dai đáp ứng những quá trình sản xuất liên tục, kéo dài;
luôn có sự tỉnh táo, sảng khoái tinh thần... Sức khoẻ là sự phát triển hài hoà
của con người cả về vật chất và tinh thần. Sức khoẻ của con người chịu tác
3


động củ a nhiều yếu tố: điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội và được phản
ánh bằng các chỉ tiêu cơ bản về sức khoẻ như chiều cao, cân nậng, các chỉ
tiêu về bệnh tật, điều kiện chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ…
- Trí lực: Nhân tố trí lực của nguồn nhân lực thường được xem xét đánh giá
trên hai góc độ: trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng
thực hành của người lao động, trong đó:
o Trình độ văn hoá là khả năng về tri thức và kỹ năng để có thể tiếp thu
những kiến thức cơ bản, thực hiện những việc đơn giản để duy trì cuộc
sống. Trình độ văn hoá là nền tảng cho việc tiếp thu các kiến thức khoa
học kỹ thuật, đào tạo và tái đào tạo nghề nghiệp.
o Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là kiến thức và kỹ năng cần thiết để
đảm nhiệm các chức vụ trong quản lý, kinh doanh và các hoạt động
nghề nghiệp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh cho tổ chức mà mình làm việc.
o Ngoài ra thì quá trình lao động đòi hỏi người lao động hàng loạt các

phẩm chất khác như tính kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác
phong lao động công nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc mà họ đảm nhận… Cùng với tiến trình phát triển của sự nghiệp
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước đòi hỏi người lao động phải có
những phẩm chất tâm lý và xã hội cơ bản sau: Có tác phong công
nghiệp (nhanh nhẹn, khẩn trương, đúng giờ); Có ý thức kỷ luật, tự giác
cao; Có niềm say mê nghề nghiệp, chuyên môn; Sự sáng tạo, năng động
trong công việc; Có khả năng chuyển đổi công việc cao thích ứng với
những thay đổi trong công việc.
4. Quản trị nhân lực
a. Khái niệm
Quản trị là những tác động có mục đích, có tổ chức của chủ thể quản lý đối
với các khách thể quản lý nhằm đạt được mục tiêu cao nhất của tổ chức. Từ đó
ta có các định nghĩa cơ bản về quản trị nhân lực như sau:
- Quản trị nhân lực (quản trị tài nguyên nhân sự) là sự phối hợp một cách
tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát
triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân sự
thông qua tổ chức, nhằm đạt được những mục tiêu chiến lược và định
hướng viễn cảnh của tổ chức.
- Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây dựng,
phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn lực lượng lao động phù
hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Khái niệm và thực tiễn áp dụng quản trị nguồn nhân lực không giống nhau
ở các quốc gia khác nhau. Trong một nền kinh tế chuyển đổi như ở Việt Nam thì
khái niệm quản trị nguồn nhân lực có thể được hiểu là: “Quản trị nguồn nhân lực
là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo,
4


phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu

cho cả tổ chức lẫn nhân viên”
Quản trị nhân lực (hay quản trị nguồn nhân lực) vừa là nghệ thuật vừa là
khoa học làm cho những mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân
viên làm việc trong doanh nghiệp tương hợp với nhau và cùng đạt đến mục tiêu.
b. Mục tiêu của quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong các tổ
chức ở tầm vi mô có hai mục tiêu cơ bản:
- Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao
tính hiệu quả của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên
được phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
c. Vai trò của quản trị nhân lực
Đánh giá về vai trò của quản trị nhân lực nhóm nghiên cứu xác định dựa
trên hai mặt tác động ảnh hưởng qua lại chính là:
- Về mặt kinh tế: Quản trị nhân lực giúp cho doanh nghiệp nói riêng và tổ
chức, đất nước nói chung khai thác các khả năng tiềm tàng nâng cao năng
suất lao động và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tổ chức, dất nước về
nhân lực.
- Về mặt xã hội: Quản trị nhân lực thể hiện quan điểm rất nhân bản về quyền
lợi của người lao động, đề cao vị thế và giá trị của người lao động, chú
trọng giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp và
người lao động, góp phần làm giảm bớt mâu thuẫn giữa người lao động và
doanh nghiệp.
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Từ những năm 1980 của thế kỷ trước, khi cạnh tranh diễn ra ngày càng gay
gắt, các nhà quản trị nhân lực đã không ngừng tìm hiểu, áp dụng những phương
pháp quản trị, những thước đo đánh giá hiệu quả nhân lực trong công tác quản
trị nguồn nhân lực. Trong thời gian nghiên cứu nhóm đã xác định được mười

công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả lao động trong quản trị nhân lực cụ thể như
sau:
1. Chỉ số KPI (Key Performance Indicator)
KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator. Hiểu chung theo nghĩa
Tiếng Việt là chỉ số hiệu suất cốt yếu của một đối tượng tương ứng. Có thể đó là
chỉ số chính để đo lường hiệu quả thành công của: Một công việc, Dự án, Năng
lực nhân sự, Hoặc quy trình cụ thể trong kinh doanh. Như vậy, chỉ số này chính
là công cụ quản lý, giúp doanh nghiệp: Khảo sát, Phân tích, Đo lường khả năng
hoàn thành mục tiêu đã đề ra. KPI có hai đặc điểm chính là:
- Bao gồm nhiều chỉ số phi tài chính: Không giống như các chỉ tiêu tài chính
doanh thu, lợi nhuận, được hiển thị bằng đơn vị tiền tệ, các chỉ số KPIs là
những thước đo có thể lượng hóa được nhưng đo lường những vấn đề sâu
5


xa hơn trong quá trình thực hiện mục tiêu. Chỉ số này được đo lường và
đánh giá thường xuyên: Đây là đặc điểm đặc trưng của chỉ số hiệu suất cốt
yếu bởi nó phải được theo dõi, đo lường hàng ngày, hàng tuần. Chứ không
phải là theo từng tháng, từng quý hay từng năm. Nó là chỉ số đo lường hiện
tại hoặc tương lai chứ không phải là các chỉ số trong quá khứ.
- KPI phản ảnh mục tiêu của một dự án, tổ chức hay doanh nghiệp. Mục tiêu
và sứ mệnh của DN được hoạch định, chỉ đạo thực hiện bởi ban giám đốc
và những nhà quản trị cấp cao. Bởi vậy, chỉ số này chịu tác động trực tiếp
từ ban quản trị của tổ chức, qua đó gắn trách nhiệm cho từng nhóm hoặc
từng cá nhân riêng lẻ. Chỉ số KPI luôn đòi hỏi từng cá nhân phải hiểu và có
hành động điều chỉnh thường xuyên. KPI có tác động tích cực và tạo hiệu
ứng dây chuyền: Nếu áp dụng KPI đúng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến các
yếu tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp và ngược lại. Ngoài ra, KIP
còn có ảnh hưởng theo dạng dây chuyền đến 3 chỉ số đo lường hiệu suất
còn lại dưới đây:

o RI (Result indicator): Chỉ số kết quả
o KRI (Key Result Indicator): Chỉ số kết quả trọng yếu
o PI (Performance Indicator): Chỉ số thể hiện các hành động cải thiện
hiệu suất
2. Thang đo đồ họa (Graphic Rating Scales):
Đây là phương pháp tryền thống và được áp dụng phổ biến nhất. Trong
phương pháp này, người đánh giá sẽ cho ý kiến đánh giá về sự thực hiện công
việc của đối tượng đánh giá dựa trên ý kiến chủ quan của mình theo một thang
đo từ thấp đến cao. Các tiêu thức đánh giá bao gồm các tiêu thức liên quan trực
tiếp đến công việc và cả các tiêu thức có liên quan không trực tiếp đến công
việc.
Để xây dựng phương pháp có hai bước quan trọng là lựa chọn các đặc
trưng (các tiêu thức) và đo lường các đặc trưng. Tùy thuộc vào bản chất của
từng loại công việc mà các đặc trưng được lựa chọn có thể là số lượng, chất
lượng của công việc hay sự hợp tác, sự nỗ lực làm việc, kiến thức thuộc công
việc, sáng kiến, tính sáng tạo, độ tin cậy, đảm bảo ngày công, khả năng lãnh đạo
… Việc lựa chọn các đặc trưng cần phải được tiến hành chủ yếu trên cơ sở các
đặc trưng có liên quan tới hiệu quả của tổ chức. Các thang đo để đánh giá có thể
được thiết kế dưới dạng một thang đo liên tục hoặc một thang đo rời rạc.
Ví dụ sau đây cho thấy một mẫu phiếu đánh giá với một thang đo rời rạc dưới
dạng thang điểm:

Khối lượng công việc

Xuất sắc Khá

Đạt yêu Dưới mức Mức độ
cầu
yêu cầu
tối thiểu


5

3

4

2

1
6


Chất lượng công việc

5

4

3

2

1

Tính tin cậy

5

4


3

2

1

Khả năng xét đoán

5

4

3

2

1

Khả năng hiểu biết

5

4

3

2

1


Thái độ

5

4

3

2

1

Tinh thần hợp tác

5

4

3

2

1

Khả năng và triển vọng 5
hợp tác

4


3

2

1

Để đánh giá, người đánh giá xác định xem thực hiện công việc của đối
tượng thuộc về thứ hạng nào (xuất sắc hay trung bình…) theo từng tiêu thức.
Việc kết hợp các điểm số có thể theo cách tính bình quân hoặc tổng cộng các
điểm ở từng tiêu thức. Để giúp cho người đánh giá cho điểm dễ dàng và chính
xác hơn, mẫu phiếu có thể được thiết chi tiết hơn bằng cách mô tả ngắn gọn từng
tiêu thức đánh giá và cả từng thứ hạng. Khi đó, mẫu phiếu có thể được thiết kế
như sau:
Tiêu thức
1. Khối lượng công
việc: đánh giá qua số
lượng sản phẩm được
chấp nhận, tốc độ làm
việc

Thứ hạng

Giải thích

5.Số lượng sản phẩm rất cao,
thường xuyên vượt mức tiêu
chuẩn
4. Số lượng sản phẩm thường đạt
mức tiêu chuẩn, trong một vài
lĩnh vực vượt mức tiêu chuẩn

3. Số lượng sản phẩm thường đạt
mức tiêu chuẩn
2. Số lượng sản phẩm đạt xấp xỉ
mức tiêu chuẩn, có khả năng tăng
năng suất
1. Số lượng sản phẩm không đạt
mức tiêu chuẩn, không có khả
năng tăng năng suất

2. ..v..v
7


3. Danh mục kiểm tra (Check-list)
Trong phương pháp này, cần phải thiết kế một danh mục các câu mô tả về
các hành vi và các thái độ có thể xảy ra trong thực hiện công việc của người lao
động. Ví dụ:
---------------- Hợp tác với cùng làm việc
---------------- Giữ gìn nơi làm việc gọn gàng sạch sẽ
---------------- Thường hoàn thành công việc đúng thời hạn
---------------- Ghi chép sổ sách cẩn thận
---------------- Có thái độ miễn cưỡng khi phải làm thêm giờ
---------------- Không tiếp thu phê bình
Những người đánh giá được nhận bản chụp mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào
những câu mà họ cảm thấy phù hợp với đối tượng đánh giá. Các câu mô tả có
thể được coi là ngang giá trị như nhau nhưng trong nhiều trường hợp chúng
thường được cho các trọng số để làm rõ mức độ quan trọng tương đối giữa
chúng với nhau. Điểm số sẽ được tính bằng cách cộng các câu hoặc điểm của
các câu.
Phương pháp này dễ thực hiện và tránh được các lỗi như xu hướng trung

bình hay sự dễ dãi. Kết quả đánh giá được biểu hiện cụ thể bằng điểm do đó
cũng thuận tiện cho việc ra các quyết định quản lý. Tuy nhiên, để các câu mô tả
phù hợp với từng loại công việc, cần phải thiết kế các danh mục khác nhau cho
các loại công việc khác nhau. Trong trường hợp các câu mô tả mang tính chất
chung thì phù hợp với nhiều loại công việc nhưng lại không phản ánh được tính
đặc thù của từng loại công việc. Việc xác định các trọng số cũng phức tạp và đòi
hỏi có sự trợ giúp chuyên môn.
4. Ghi chép các sự kiện quan trọng (Critical Incidents)
Phương pháp này đòi hỏi người đánh giá phải ghi lại theo cách mô tả
những hành vi có hiệu quả và những hành vi không có hiệu quả (hay xuất sắc
hoặc yếu kém) trong thực hiện công việc của người lao động theo từng yếu tố
của công việc. Đoạn ghi chép sau đây cho ví dụ về hành vi tích cực và hành vi
tiêu chực của một nhân viên phòng thí nghiệm háo trong yếu tố công việc “kiểm
soát các yếu tố an toàn”:

1. Kiểm soát các yếu tố an toàn
Hành vi tích cực

Hành vi tiêu cực

12/10 Dập một đám cháy nhỏ kịp thời

3/11 Hút thuốc trong kho hóa chất

8


Phương pháp này có ưu điểm là thuận lợi cho việc thảo luận với người lao
động về các ưu điểm, nhược điểm của họ trong thực hiện công việc và việc ra
quyết định. Nó cũng giúp hạn chế được các lỗi do chủ quan. Tuy nhiên, nó có

nhược điểm là tốn nhiều thời gian và nhiều khi công việc ghi chép bị bỏ qua.
Người lao động cũng có thể cảm thấy không thoải mái khi biết rằng người lãnh
đạo ghi lại những hành vi yếu kém của mình.
5. Đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi (Behavioural Anchored Rating
Scales – BARS)
Đây là phương pháp kết hợp giữa phương pháp thang đo đồ họa và phương
pháp ghi chép các sự kiện quan trọng. Các thang đánh giá dựa trên hành vi cũng
tương tự như các thang đáng giá đồ họa, chỉ khác là các thang đánh giá này được
mô tả chính xác hơn bởi các hành vi cụ thể. Ví dụ sau đây cho thấy một thang
điểm đánh giá dựa trên hành vi để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
phục vụ khách sạn theo yếu tố “quan hệ với khách hàng”:
1.
Quan hệ với
khách hàng
Xuất sắc

7

Nhân viên phục vụ giúp đỡ khách hàng lúc cần thiết

Tốt

6

Nhân viên phục vụ cố gắng kìm nén sự bực tức trước
khi xảy ra tranh cãi

Khá

5


Nhân viên phục vụ thận trong suy xét xem có nên tiếp
tục phục vụ khách hàng đã say rượu nhưng có người đi
kèm

Trung bình

4

Nhân viên phục vụ ngừng phục vụ đồ uống cho những
khách hàng đã say rượu nhưng chỉ có một mình

Yếu

3

Nhân viên phục vụ tán chuyện bâng quơ với những
khách hàng chỉ có một mình

Kém

2

Nhân viên phục vụ xét nét những khách hàng trẻ tuổi
ngay khi họ mới đến quầy lần đầu

Rất kém

1


Nhân viên phục vụ thu dọn đồ uống của khách (bất kể
đã uống hết hoặc chưa) với một lời thông báo thiếu lịch
sự hoặc không thông báo gì về giờ đóng cửa

Để cho điểm, người đánh giá phải xác định xem hành vi của đối tượng
thuộc lại nào trong số các thứ hạng trên (và chính thế mà nó còn có tên gọi là:
thang điểm kỳ vọng hành vi – Behavioural Expectation Scales). Việc kết hợp các
điểm số để xác định điểm cuối cùng cũng được là tương tư như trong phương
pháp thang đo đồ họa.
9


Thang điểm quan sát hành vi (Behavioural Observation Scales), một dạng
tương tự thang đo dựa trên hành vi, giúp khắc phục bằng cách đưa ra một bức
tranh rõ ràng hơn về các khía cạnh của thực hiện công việc. Thang điểm quan sát
hành vi chỉ đòi hỏi người đánh giá mô tả tần số xảy ra của hành vi (liên tục,
thường xuyên, thỉnh thoảng, hiếm khi hay không bao giờ) mà không cần quyết
định xem chúng là tốt hay xấu. Ví dụ sau đây cho thấy một thang đo quan sát
hành vi để đánh giá thực hiện công việc của một kỹ sư công trình trong yếu tố
“tính tin cậy”:
1. Tính tin cậy
Sử dụng thời gian với hiệu suất cao
Không bao giờ

1

2

3


4

5

Thường xuyên

5

Thường xuyên

Hoàn thành công việc/ công trình đúng thời hạn
Không bao giờ

1

2

3

4

Giúp đỡ những người khác hoàn thành công việc đúng thời hạn, nếu cần thiết
Không bao giờ

1

2

3


4

5

Thường xuyên

Tự nguyện làm việc ngoài giờ và cuối tuần nếu cần thiết
Không bao giờ

1

2

3

4

5

Thường xuyên

Ngăn ngừa và cố gắng giải quyết các vấn đề có thể gây ra sự trì hoãn công
trình
Không bao giờ

1

2

3


4

5

Thường xuyên

Từ đó, có thể xác định số điểm của từng yếu tố công việc và điểm chung
cho thực hiện việc của một nhân viên. Vì cả hai phương pháp đều dựa trên cơ sở
phân tích công việc cẩn thận, nên chúng đặc biệt phù hợp với những công việc
đòi hỏi tính pháp lý cao như công việc của các luật sư, các kế toán công hay
những công việc mang tính chất phục vụ, dịch vụ, nhân viên bán hàng.
6. Các phương pháp so sánh (Comparative Evaluation Approaches)
Là một nhóm các phương pháp có cùng bản chất là đánh giá thực hiện công
việc của từng người lao động dựa trên so sánh sự thực hiện công việc của từng
người với những bạn cùng làm việc trong bộ phận. Sự so sánh này thường được
dựa trên một tiêu thức tổng thể về tình hình làm việc (thực hiện công việc tổng
thể) của từng người lao động. Các phương pháp đánh giá cũng thường được thực
hiện bởi người lãnh đạo bộ phận.
10


Có nhiều cách để đánh giá so sánh, sau đây là các phương pháp thường được
sử dụng:
a. Phương pháp xếp hạng:
Các nhân viên trong nhóm sẽ được sắp xếp theo thứ tự từ cao nhất tới thấp
nhất, dựa trên tình hình thực hiện công việc tổng hợp của từng người. Có 2 cách
xếp hạng:
- Xếp hạng đơn giản: các nhân viên được sắp xếp một cách tuần tự từ xuất
sắc nhất đến yếu kém nhất

- Xếp hạng luân phiên (hay xếp hạng có lựa chọn): người đánh giá lựa chọn
trong danh sách những người cần được đánh giá người xuất sắc nhất và
người yếu kém nhất. Tên của hai người này được loại khỏi danh sách và
được viết vào hai đầu cùng của một danh sách khác. Sau đó, người đánh
giá xác định nhân viên xuất sắc nhất và nhân viên viên kém nhất trong số
những người còn lại của danh sách thứ nhất và tên của hai người này được
xóa khỏi danh sách đó và ghi vào danh sách kia. Việc sắp xếp được tiến
tiếp tục như vậy cho tới hết. Phương pháp này cho kết quả chính xác hơn
phương pháp xếp hạng đơn giản.
b. Phương pháp phân phối bắt buộc:
Phương pháp này đòi hỏi người đánh giá phải phân loại các nhân viên trong
nhóm thành các loại khác nhau theo những tỷ lệ nhất định. Chẳng hạn:
10% số nhân viên phải được đánh giá là “tốt”
10% số nhân viên phải được đánh giá là “kém”
20% số nhân viên phải được đánh giá là “khá”
20% số nhân viên phải được đánh giá là “yếu”
40% số nhân viên phải được đánh giá là “trung bình”
Việc xác định tỷ lệ các loại nhân viên thường được dựa trên “phân phối
chuẩn” trong thống kê vì nó cho phép một tỷ lệ % lớn hơn của mẫu được xếp
vào trong các thứ loại ở giữa. Phương pháp này hạn chế việc mắc lỗi xu hướng
trung bình hay quá dễ dãi, quá nghiêm khắc.
c. Phương pháp cho điểm:
Phương pháp này đòi hỏi người đánh giá phải phân phối một tổng số điểm
cho các nhân viên trong bộ phận. Chẳng hạn:
Nhân viên

Số điểm

Hoa


17

Huyền

14
11


Hương

13

Hạnh

11

Linh

10

Thoa

10

Dương

9

Tùng


6

Hiếu

5

Trung

5

Tổng

100

Phương pháp này cho thấy sự khác nhau tương đối giữa các nhân viên
nhưng dễ bị ảnh hưởng bởi lỗi thành kiến, thiên vị, sự kiện gần nhất.
d. Phương pháp so sánh cặp:
Yêu cầu người đánh giá phải so sánh từng nhân viên với tất cả những người
khác trong bộ phận theo từng cặp. Khi đánh giá, người đánh giá phải cân nhắc
hai cá nhân một lúc và quyết định xem ai là người làm việc tốt hơn. Vị trí của
từng nhân viên trong bảng xếp hạng (hay số điểm đánh giá) được quyết định bởi
số lần nhân viên đó được chọn là tốt hơn so với những nhân viên khác. Có nhiều
cách để so sánh các nhân viên theo cặp, trong đó có một cách đơn giản, tốn ít
thời gian và công việc giấy tờ là viết tên và số hiệu của từng nhân viên từ trên
xuống dưới ở phía bên trái của một biểu đồ và cũng những số hiệu đó theo các
cột ở phía trên để tạo thành một ma trận (một bảng). Người đánh giá sẽ cân nhắc
từng cặp tên ở trong một nửa của ma trận đó và chỉ ra người làm việc tốt hơn
trong từng cặp.
Từng cặp nhân viên lần lượt được đem ra so sánh về những yêu cầu chính,
người được đánh giá tốt hơn hẳn sẽ được cho 4 điểm, người được đánh giá yếu

hơn hẳn sẽ được 0 điểm. Người được đánh giá tốt hơn sẽ được cho 3 điểm,
người được đánh giá yếu hơn sẽ được cho 1 điểm; nếu hai người được đánh giá
ngang nhau sẽ đều được cho 2 điểm trong bảng so sánh. Khi tổng hợp, sẽ lần
lượt chọn ra người có số điểm từ cao nhất đến thấp nhất.
Bảng ví dụ: Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên theo
phương pháp so sánh cặp

A

A

B

C

D

Tổng hợp

-

3

4

3

10
12



B

1

-

3

1

5

C

0

1

-

0

1

D

1

1


4

-

6

Theo kết quả so sánh, nhân viên sẽ được đánh giá theo thứ tự tăng dần từ
C-B-D-A. Nhân viên A được đánh giá tốt nhất, nhân viên C bị đánh giá kém
nhất.
7. Phương pháp bản tường thuật
Người đánh giá sẽ viết một văn bản (bản tường thuật) về tình hình thực
hiện công việc của nhân viên, về các điểm mạnh, điểm yếu, các tiềm năng của
họ cũng như các gợi ý về các biện pháp hoàn thiện sự thực hiện công việc của
nhân viên. Bản tường thuật có thể được viết theo những chủ đề khác nhau,
chẳng hạn: tình hình thực hiện công việc, khả năng thăng tiến, các điểm mạnh,
điểm yếu của nhân viên và nhu cầu đào tạo … Nếu được thực hiện tốt, phương
pháp này sẽ cung cấp các thông tin phản hồi rất chi tiết và hữu ích cho người lao
động. Tuy nhiên, khó có thể sử dụng các thông tin tường vào việc ra quyết định
nhân sự. Sự chính xác của các thông tin tường thuật phụ thuộc rất nhiều vào khả
năng diễn đạt viết của người đánh giá. Do vậy, để tạo điều kiện dễ dàng cho
người đánh giá, bản tường thuật có thể được yêu cầu viết theo một vài câu hỏi
đã định sẵn (phương pháp mẫu tường thuật). Phương pháp này thường được sử
dụng kết hợp với một phương pháp mang tính định lượng khác.
8. Quản trị theo mục tiêu
Người lãnh đạo bộ phận cùng với từng nhân viên xây dựng các mục tiêu
thực hiện công việc cho thời kỳ tương lai. Người lãnh đạo sử dụng các mục tiêu
đó để đánh giá sự nỗ lực của nhân viên và cung cấp các thông tin phản hồi cho
họ. Khác với các phương pháp trên, phương pháp này nhấn mạnh nhiều vào các
hoạt động (hành vi) thực hiện công việc và dó đó nó có tác dụng nâng cao sự

chịu trách nhiệm cá nhân đối với công việc.
Để thực hiện phương pháp này, người lãnh đạo và nhân viên phải cùng thảo
luận để thống nhất với nhau về:
- Các yếu tố chính trong công việc của nhân viên
- Các mục tiêu cụ thể cần đạt được cho từng yếu tố của công việc trong chu
kỳ đánh giá đã định trước (thường là 6 tháng hay 1 năm)
- Xây dựng một kế hoạch hành động để thực hiện các mục tiêu đó.
Cuối kỳ, người lãnh đạo sử dụng các mục tiêu đó để đánh giá sự thực hiện
công việc của nhân viên. Tuy nhiên, trong suốt chu kỳ đánh giá, nhân viên luôn
tự xem xét lại một cách định kỳ tiến độ công việc của mình dưới sự giúp đỡ của
13


người lãnh đạo và nếu cần thiết có thể đưa ra những điều chỉnh về kế hoạch
hành động, thậm chí cả mục tiêu công việc.
Quá trình thực hiện quản trị theo mục tiêu được thể hiện trong sơ đồ sau:
Xác định những vấn đề cơ
bản trong công việc

Thực hiện đánh giá hàng
năm

Xác định các mục tiêu
trong thời gian ấn định

Phát triển kế hoạch thực
hiện

Xem xét sự tiến bộ, điều
chỉnh kế hoạch và mục

tiêu

Hình 02: Quá trình quản trị theo mục tiêu1
Nếu được thực hiện tốt, “quản trị theo mục tiêu” góp phần quan trọng trong
việc tạo động lực cho mọi người lao động ở mọi cấp quản lý vì mọi người lao
động và người quản lý đều được tham gia vào việc xây dựng mục tiêu công việc
cho chính mình và nhân viên của mình. Các mục tiêu công việc cũng giúp cho
người lãnh đạo trực tiếp và nhân viên thấy rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nghề
nghiệp ở từng người. Tuy nhiên, việc xác định các mục tiêu công việc không
phải là dễ. Do có tác dụng trong việc lôi cuốn người lao động tham gia thực hiện
các mục tiêu của doanh nghiệp, tham gia vào quản lý chung nên phương pháp
này ngày nay trở thành phổ biến ở nhiều nước.
Ưu điểm của quản trị theo mục tiêu:
- Chương trình quản trị theo mục tiêu đề ra các mục tiêu và phương pháp
đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên theo mục tiêu phát
triển của doanh nghiệp;
- Nhân viên có định hướng về cách thức, yêu cầu hoàn thành công việc, tự
tin và được kích thích, động viên tốt hơn trong quá trình phát triển cá nhân;
- Các quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp được phát triển, lãnh đạo và nhân
viên có điều kiện gần gũi, hiểu biết, phối hợp làm việc tốt hơn.
Nhược điểm của quản trị theo mục tiêu:
Nguồn: French.1986. Human resource management. Tr.382. Houghton Mifflin
Com.New Jersey
1

14


- Khi lãnh đạo đề ra các mục tiêu không phù hợp, chương trình quản trị theo
mục tiêu dễ trở nên độc đoán, tốn nhiều thời gian;

- Quản trị theo mục tiêu thường chú trọng quá nhiều vào các mục tiêu đo
lường được do đó có thể làm giảm chất lượng hoặc coi nhẹ một số yếu tố
trách nhiệm trong công việc;
- Nhân viên thích đặt ra các mục tiêu thấp để dễ hoàn thành.
9. Phương pháp định lượng
Các nhà quản trị thường gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá năng lực
thực hiện công việc của các nhân viên, nhất là đối với những nhân viên làm việc
tại các bộ phận hành chính, quản trị, văn phòng và các nhân viên khác hưởng
lương theo thời gian. Trong nhiều đơn vị doanh nghiệp, không có tiêu chuẩn
mẫu về đánh giá năng lực thực hiện công việc, hoặc nếu có, cũng không rõ ràng,
mang tính chất chung chung. Điều này khiến cho các nhân viên dễ gây thắc mắc,
mỗi khi cần bình bầu tuyển chọn, xét nâng lương, khen thưởng … phương pháp
đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên bằng định lượng sẽ giúp
cho cái nhìn tổng quát, chính xác và rõ ràng về thực hiện công việc của nhân
viên.
Bước 1: Xác định được các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc
Các công việc khác nhau sẽ có các yêu cầu chủ yếu khác nhau về chuyên môn,
nghiệp vụ, tính tình, sức khỏe … số các yêu cầu chủ yếu này không nên nhiều
quá, cũng không nên ít quá.
Ví dụ, công việc của thư ký giám đốc sẽ có các yêu cầu sau:
• Chuyên môn nghiệp vụ:
- Biết sử dụng thành thạo các dụng cụ văn phòng và biết cách soạn thảo tài
liệu, văn bản.
- Khả năng giao dịch với khách hàng và đối ngoại tốt.
- Phân loại, lưu giữ, bảo quản hồ sơ tài liệu, chuyển đúng đối tượng cần
thiết.
• Đặc điểm cá nhân:
- Trung thành, đáng tin cậy
- Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, ngăn nắp, gọn gàng, đúng giờ.
•


Ngoại hình: dễ nhìn, thanh lịch.

•

Sức khỏe tốt.

Bước 2: Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc
Mỗi yêu cầu thường được phân thành 5 mức độ: xuất sắc, khá, trung bình, yếu
và kém. Mức độ kém là không thể chấp nhận được, xứng đáng cho nghỉ việc
hoặc phải chuyển sang thực hiện công việc khác. Mức độ xuất sắc thể hiện nhân
viên hoàn toàn đáp ứng yêu cầu cao nhất về mặt đó, và xứng đáng được điểm 9
hoặc 10. Ở mỗi mức độ, nên có các điểm minh họa cụ thể cho nhân viên.
15


Ví dụ, mức độ xuất sắc đối với yêu cầu soạn thảo các tài liệu, văn bản, thể hiện:
- Biết cách sử dụng nhanh, chính xác các loại máy văn phòng như máy fax,
vi tính, v.v…
- Soạn thảo nhanh, chính xác và theo đúng yêu cầu các văn bản, hợp đồng,
tài liệu, E-mail, hình thức trình bày đẹp.
- Biết cách lưu giữ các hồ sơ, biểu mẫu để sử dụng nhiều lần một cách
thuận lợi, nhanh chóng.
Mức độ khá đối với yêu cầu soạn thảo các tài liệu, văn bản, thể hiện:
- Biết cách sử dụng các loại máy văn phòng như máy fax, vi tính, v.v…
- Biết cách soạn thảo các văn bản, hợp đồng, tài liệu, E-mail theo yêu cầu,
hình thức trình bày khá.
- Biết cách lưu giữ các hồ sơ, biểu mẫu để sử dụng nhiều lần.
Mức độ trung bình đối với yêu cầu soạn thảo các tài liệu, văn bản, thể hiện:
- Biết cách sử dụng các loại máy văn phòng như máy fax, vi tính, v.v…

- Biết cách soạn thảo các văn bản, hợp đồng, tài liệu, E-mail nhưng tốc độ
còn chậm, đôi khi phải hỏi lại lãnh đạo về cách thức trình bày.
- Biết cách lưu giữ các hồ sơ, biểu mẫu để sử dụng nhiều lần.
Mức độ yếu đối với yêu cầu soạn thảo các tài liệu, văn bản, thể hiện:
- Biết cách sử dụng các loại máy văn phòng ở tốc độ còn chậm.
- Khi soạn thảo các văn bản, hợp đồng, tài liệu, E-mail thường phải hỏi lại
cách trình bày sau đó, lãnh đạo thường phải kiểm tra lại các tài liệu văn
bản về mức độ chính xác.
Mức độ kém đối với yêu cầu soạn thảo các tài liệu, văn bản, thể hiện:
- Sử dụng các loại máy văn phòng ở tốc độ chậm, không chính xác.
- Không biết cách soạn thảo các văn bản, hợp đồng, tài liệu, E-mail.
Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả
thực hiện công việc của nhân viên
Các yêu cầu khác nhau có tầm quan trọng khác nhau đối với hiệu quả thực hiện
công việc, điều này cần được thể hiện qua điểm trọng số của từng yêu cầu. Cần
lưu ý là tầm quan trọng của mỗi yếu tố chủ yếu trong hoạt động của nhân viên sẽ
không giống nhau ở các doanh nghiệp khác nhau. Có thể áp dụng các phương
pháp sau đây để xác định tầm quan trọng của mỗi yếu cầu đối với kết quả thực
hiện công việc:
- Sắp xếp thứ tự và cho điểm
- So sánh cặp và cho điểm
Trong ví dụ trên đây, sử dụng phương pháp sắp xếp thứ tự và cho điểm các yêu
cầu chủ yếu, có thể có kết quả về tầm quan trọng của từng yếu tố như trình bày
trong bảng 02. Trong thực tế, giám đốc của các doanh nghiệp sẽ có những yêu
16


cầu khác nhau về ngoại hình, khả năng chuyên môn nghiệp vụ, tính tình, sức
khỏe, v.v…của người thư ký. Do đó, các kết quả đánh giá về tầm quan trọng của
các yêu cầu chủ yếu đối với hoạt động của người thư ký cũng sẽ thay đổi.

Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên
Một nhân viên có thể được đánh giá xuất sắc về mặt này, khá về mặt khác. Đánh
giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên sẽ được căn cứ trên
điểm số trung bình của các yêu cầu, có tính đến trọng số của các yêu cầu đó,
theo công thức:
n
∑ Ki x Gi
1
Gt/b =
Ki

Trong đó:
Gt/b : Điểm tổng hợp cuối cùng, đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân
viên.
n: Số lượng các yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc (xem
bước 1).
Ki: Điểm số chỉ tầm quan trọng của yêu cầu chủ yếu i.
Gi: Điểm số đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên theo yêu cầu i.
Gi được xác định căn cứ trên cơ sở so sánh tình hình thực hiện công việc của
nhân viên với mức độ phân loại trong bước 2.
Kết quả đánh giá cuối cùng về năng lực thực hiện công việc của một nhân viên
dựa theo nguyên tắc sau:
• Nếu nhân viên bị đánh giá kém ở bất kỳ yêu cầu nào chủ yếu nào, nhân viên
sẽ bị đánh giá chung là kém và có thể bị cho nghỉ việc hoặc thuyên chuyển công
tác.
• Khi nhân viên không bị bất kỳ điểm kém nào, căn cứ vào số điểm G t/b, nhân
viên sẽ được đánh giá như sau:
Nếu Gt/b≥8,5: nhân viên được đánh giá là xuất sắc.
Nếu 7 ≤ Gt/b < 8,5: nhân viên được đánh giá là khá.
Nếu 5,5 ≤ Gt/b < 7,0: nhân viên được đánh giá là trung bình.

Nếu Gt/b < 5,5: nhân viên được đánh giá là yếu.
Ví dụ: đánh giá năng lực thực hiện công việc của thư ký giám đốc có những yêu
cầu chủ yếu và tầm quan trọng tương ứng của mỗi yêu cầu như trong bảng 03.
Bảng ví dụ: Đánh giá năng lực thực hiện công việc của thư ký giám đốc
17


Yêu cầu chủ yếu

Trọng số Điểm
Điểm
(thang
theo
điểm 10) trọng số

1. Chuyên môn nghiệp vụ:
- Biết sử dụng thành thạo các dụng cụ 5
văn phòng và biết cách soạn thảo tài
liệu, văn bản.

8

40

6

60

7


42

• Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, ngăn nắp, 8
gọn gàng, đúng giờ.
9
3. Ngoại hình: dễ nhìn, thanh lịch.

10

80

9

81

4. Sức khỏe tốt.

8

9

72

4

8

32

- Khả năng giao dịch với khách hàng và

10
đối ngoại tốt.
- Phân loại, lưu giữ, bảo quản hồ sơ tài
liệu, chuyển đúng đối tượng cần thiết.
6
2. Đặc điểm cá nhân:
• Trung thành, đáng tin cậy.

∑

50

417

Điểm đánh giá cuối cùng: (417/50) = 8,034
Nhân viên có số điểm như trên sẽ được đánh giá chung là khá.
10. Phương pháp 360O
Vào đầu những năm 90 tại các nước Tây âu hình thành một phương pháp
đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên với tên gọi: 360 O. Và nếu
cứ theo cái tên gọi này thì các nhà quản trị nhân lực đã nghĩ tới tất cả các khía
cạnh của việc đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên.
Đối tượng đánh giá là một nhân viên X cụ thể nào đó. Xung quanh nhân
viên X này có nhiều người khác cùng tham gia việc đánh giá: sếp trực tiếp, đồng
nghiệp cùng một chức vụ, nhân viên dưới quyền, khách hàng, và cuối cùng là
bản thân người nhân viên đó. Và kết quả đánh giá sẽ bao gồm bản tự đánh giá
của nhân viên, bản đánh giá của sếp trực tiếp, đồng nghiệp, nhân viên dưới
quyền… Kết quả tối ưu nhất chính là việc trùng khớp các điểm đánh giá giữa
các đối tượng nói trên, mặc dù việc này được coi là rất khó xảy ra trên thực tế do
bản thân con người đã là sự tổng hợp của nhiều mối quan hệ xã hội, và mối quan
18



hệ đó được thể hiện theo nhiều cách ở dưới nhiều góc độ khác nhau. Việc phân
tích so sánh các kết quả đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên
cho phép chúng ta “tạo dựng” một cách khách quan chân dung cá nhân mà
chúng ta đánh giá.
a. Tiêu chuẩn đánh giá
Người ta thường đánh giá bản thân nhân viên cũng như các kỹ năng làm
việc của nhân viên theo nhiều tiêu chuẩn khác nhau, nhưng tựu chung lại vẫn là
các vấn đề liên quan đến khả năng làm việc theo nhóm, tính làm việc độc lập,
sáng tạo…Dĩ nhiên, các khái niệm này cũng được mỗi người hiểu theo một kiểu.
Để có được một điểm số tương đối chính xác, ta cần phải xác định được những
tiêu chuẩn nào là cần thiết và những phẩm chất nào là quan trọng có thể phản
ánh được các hành vi của nhân viên. Ví dụ, lấy tiêu chuẩn “khả năng làm việc
theo nhóm”: người nhân viên có khả năng hoạch định được mục đích và nhiệm
vụ của anh ta đối với bản thân và đối với công ty không? Một người bình thường
không phải là chuyên gia tâm lý học cũng có thể trả lời câu hỏi này không mấy
khó khăn, nhưng điểm đánh giá cuối cùng sẽ cho ta một kết quả chính xác và tin
cậy.
Điều quan trọng là cần phải xác định được các tiêu chuẩn đánh giá một
cách rõ ràng cho tất cả mọi người, nếu không thì việc đánh giá sẽ trở nên khó
khăn và thiếu khách quan.
b. Thang điểm đánh giá
Tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể của từng công ty mà thang điểm đánh giá có
thể được điều chỉnh cho hợp lý. Có nơi áp dụng thang bảng 1-100, có nơi lại sử
dụng thanh bảng 1-5. Theo quan điểm của các nhà tâm lý học thì thang bảng 1100 thường gây cản trở lớn cho việc lựa chọn điểm đánh giá. Trong thực tế quản
lý nhân sự thường dùng thang bảng 1-5 là chuẩn mực.
c. Thiết lập bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi sử dụng trong phương pháp phản hồi 360 độ không chỉ để
dành cho các chuyên gia cao cấp đánh giá và cho điểm nhân viên dưới quyền,

mà chủ yếu là nó nhắm đến việc làm rõ mỗi mục nêu lên trong đó có ý nghĩa gì,
nếu không, các chuyên gia thuộc các lĩnh vực khác nhau có thể sẽ diễn giải
thang điểm đó theo những cách khác nhau.
Ví dụ, nếu trong bảng câu hỏi viết đại loại rằng: “Hãy đánh giá năng lực
lãnh đạo của anh/chị A theo thang điểm từ 1 đến 5”, thì đối với một nhân viên
bình thường, thang điểm này sẽ không khác biệt nhiều lắm so với cách chấm
điểm trong trường học với điểm 10 là xuất sắc. Thế nhưng ý nghĩa của điểm số,
theo quan điểm của mỗi người, lại có thể không đồng nhất với ý nghĩa mà họ đặt
ra cho việc đánh giá.
Nhiều công ty sử dụng thang điểm 5 để đánh giá những phẩm chất chuyên
môn của nhân viên như sau:
19


- (5) – trình độ chuyên môn đạt mức độ cao, thể hiện được trong những
điều kiện cực kỳ phức tạp và khó khăn, phát triển và nâng cao tay nghề,
đồng thời trợ giúp và đào tạo những nhân viên khác.
- (4) – có kinh nghiệm làm việc, thể hiện được khả năng trong những điều
kiện phức tạp vừa phải.
- (3) – kinh nghiệm ở mức cơ sở, thể hiện được khả năng trong phần lớn
các tình huống thông thường.
- (2) – mức độ phát triển còn kém, đôi khi khả năng được bộc lộ và nhân
viên cũng nhận thức được tầm quan trọng của những năng lực đó và cố
gắng phát triển nó.
- (1) – hoàn toàn không có năng lực lãnh đạo.
Ngoài ra, khi đề nghị đánh giá một người nào đó trong công ty, ban lãnh
đạo có thể tìm hiểu về việc anh ta gây thiện cảm với mọi người ra sao và anh ta
thu xếp các mối quan hệ với đồng nghiệp thế nào. Nói cách khác, lãnh đạo công
ty sẽ có cơ hội xem xét tính bền vững của tập thể thông qua việc đánh giá một
nhân viên đơn lẻ.

Những bảng câu hỏi sử dụng để đánh giá tính sáng tạo cũng không thể nói
chung chung: “Hãy đánh giá mức độ sáng tạo của anh/chị A theo thang điểm:
5 – cao.
4 – khá.
3 – trung bình.
2 – dưới trung bình.
1 – kém.
Trước khi đề nghị mọi người đánh giá khả năng sáng tạo của nhân viên,
lãnh đạo công ty cần làm rõ những yêu cầu ẩn chứa trong khái niệm này, cũng
như sự thể hiện nào của tính sáng tạo không được tính đến ở đây, nghĩa là việc
đánh giá không thể là đánh giá chung chung, mà là đánh giá con người, sự việc
trong bối cảnh của doanh nghiệp.
d. Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên on-line
Những giai đoạn đầu tiên hình thành phương pháp đánh giá 360 o, người ta
thường quen với hình thức các bảng câu hỏi, người được hỏi điền vào các bảng
câu hỏi này và sau đó tổng hợp lại bằng tay. Trình tự này bộc lộ nhiều hạn chế.
Thứ nhất, nhân viên nhân sự phải theo dõi chặt chẽ tính bảo mật của thông tin.
Thứ hai, nếu khách hàng được ủy quyền đánh giá năng lực và hiệu quả công
việc của nhân viên đang thi hành công vụ ở một thành phố xa xôi nào đó, quá
trình đánh giá sẽ bị chậm lại. Và cuối cùng, việc tổng kết đánh giá bằng tay sẽ
tốn nhiều công sức.
Trong thời đại CNTT phát triển mạnh, việc đánh giá năng lực và hiệu quả
công việc của nhân viên on-line cũng không phải là việc mới mẻ. Trong lúc
20


nhiều công ty vẫn sử dụng phương pháp đánh giá năng lực và hiệu quả công
việc của nhân viên trên giấy thì hiện nay cũng có không ít công ty sử dụng
phương pháp đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên on-line.
Trong trường hợp này thì các câu hỏi sẽ tự động xuất hiện trên màn hình máy

tính của nhân viên, và việc này được đảm bảo tính anh toàn cao: mỗi một cá
nhân đều có một mã khóa để có thể vào bảng đánh giá, để xem kết quả đánh giá
- một mã khóa khác. Hệ thống đánh giá on-line này rất thuận lợi cho các nhà
quản trị nhân sự công ty cũng như cho chính nhân viên. Nó cho phép nhà quản
trị quản lý việc đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của nhân viên theo một
hệ thống logic, có thể mở xem kết quả đánh giá của từng cấp loại nhân viên:
lãnh đạo cao cấp, các trưởng phòng, các nhân viên kinh nghiệm hay các nhân
viên mới vào thử việc…Ngoài ra, chương trình này còn cho phép nhà quản trị
định hướng cho nhân viên các chương trình huấn luyện bổ sung để nâng cao
trình độ của nhân viên.
Dĩ nhiên, không phải chương trình máy tính nào cũng có thể giải quyết các
vấn đề nhân sự nội bộ một cách hiệu quả. Nó chỉ giúp tiết kiệm sức lực, thời
gian chứ không thể thay thế được công việc của một chuyên gia tư vấn. Sau khi
biết kết quả đánh giá, người ta thường muốn tìm đến nhân viên tư vấn hoặc nhân
viên nhân sự để hiểu rõ hơn về tính chất kết quả đánh giá.
e. Thông tin phản hồi:
Giai đoạn cuối cùng của hoạt động đánh giá là đảm bảo thông tin phản hồi
(dưới dạng trò chuyện trực tiếp, gặp gỡ riêng với các nhà quản lý hay gửi thư
điện tử). Điều quan trọng ở đây là làm sao để người vừa bị “mổ xẻ” trong cuộc
điều tra rộng rãi đó biết được các kết quả của nó. Bên cạnh đó, anh ta cần phải
hình dung rõ ràng về việc những kết quả của cuộc đánh giá sẽ được sử dụng vào
mục đích gì, cũng như sử dụng như thế nào.
Sau khi tổng kết cuộc đánh giá, các kết quả của nó cần được so sánh với kết
quả của các cuộc thăm dò trước đó, rút ra kết luận để trình lên lãnh đạo và đảm
bảo để các kết quả này được sử dụng trong tương lai, ví dụ trong trường hợp tổ
chức cơ cấu nhân sự của công ty.
ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ QUAN TRỊ NHÂN LỰC TẠI VIỆT NAM

Thế giới đang hướng tới các phương pháp quản trị nhân sự thời 4.0 thì tại
Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp mới chỉ quản trị nhân sự mang phương

pháp thời kỳ 2.0. Tuy nhiên có một số nhóm ngành thì phương pháp quản trị
nhân sự được đánh giá rất cập nhập phương pháp, xu hướng của thế giới đó là
nhóm các ngân hàng, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần như: Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu
Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng
thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam… Đa phần các nhân hàng đều đã áp
dụng một hoặc nhiều phương pháp đo lường hiệu quả quản trị nhân lực đã nêu ở
trên, trong đó nổi bật là 03 phương pháp:
21


1. Chỉ số KPI:
Áp dụng cho tất cả các cấp độ từ cấp quản lý cao cấp, cấp trung đến nhân
viên. Đầu năm các ngân hàng đều xây dựng chỉ số KPI cho mỗi vị trí nhân sự,
phòng ban trên cơ sở mục tiêu chung doanh nghiệp, mục tiêu chung của khối,
phòng ban và mục tiêu mỗi vị trí . Cuối năm căn cứ kết quả đạt được sẽ xem xét
tăng lương, tăng bậc cho vị trí nhân sự đạt kết quả KPI cao.
Ví dụ: Chỉ tiêu KPI cho 1 nhân viên Dich vụ khách hàng trong một năm
- thẻ tín dụng 3 chiếc/ tháng chiếm 20%
- 2 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ/ tháng 30%
- Huy động 500 triệu/ tháng đạt 20%
- Tài khoản mở mới, dịch vụ khác... 30%
- Đạt dưới 50%- 70% (2 tháng liên tục xem xét cho thôi việc)
- Đạt trên 70%-90% loại B
- Đạt 90% -100% loại A
- Đạt trên 100% loại xuất sắc
Căn cứ xếp loại sẽ được ăn lương kinh doanh theo hiệu quả công việc của
từng nhân viên và lợi nhuận Chi nhánh, phòng giao dịch đó đạt được trong kỳ.
2. Danh mục kiểm tra:
Với mỗi nhân viên khi đi làm đều phải thực hiện chấm công ra vào bằng

máy chấm vân tay. Đây là phương pháp chấm công cũng đồng thời là phương
pháp điểm tra, qua việc thực hiện chấm công có thể xác định:
- Nếu nhân viên nghỉ phép phải có giấy đồng ý của cấp trên nộp cho phòng
Nhân sự.
- Nếu đi muộn trên 3 lần (Không giải trình được lý do) sẽ bị nhắc nhở lần 1,
lần 2 liên tiếp bị trừ lương 500 ngàn đồng/ tháng (như Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn đang áp dụng).
3. Đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi
Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thì cứ 3 tháng một lần các
nhân viên sẽ được thực hiện khảo sát online về sự hài lòng về môi trường làm
việc, công việc đã làm, đưa các ý kiến kiến nghị, góp ý.
Hằng tháng nhân viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn được
đào tạo online và ofline kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân viên để trau
dồi, nâng cấp trình độ chuyên môn, kĩ năng làm việc.
Đồng thời mỗi nhân viên giao dịch phải có được bảng tổng hợp kết quả
đánh giá sự hài lòng của khách hàng (thường áp dụng 50 phiếu/ 1 nhân viên / 01
22


tháng) về cách phục vụ của nhân viên thông qua giấy khảo sát tại quầy giao
dịch.
KẾT LUẬN

Nhân lực được hiểu là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm
cho con người hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển
của cơ thể con người và đến một mức độ nào đó, con người đủ điều kiện tham
gia vào quá trình lao động – con người có sức lao động.
Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả và hợp lý các nguồn lực của đất nước
góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội là một
nhiều vụ quan trọng của mỗi quốc gia nói chung và Việt Nam chúng ta nói riêng.

Trong các nguồn lực đó thì nguồn nhân lực là nguồn lực có vai trò quyết định sự
tồn tại và phát triển của đất nước.
Nhân lực nói riêng và nguồn nhân lực nói chung khi đi sâu nghiên cứu các
mặt thì đều chứa đựng trong mình hai đặc điểm cơ bản là số lượng và chất
lượng, số lượng phản ánh qua quy mô và tấc độ tăng trưởng dân số, còn chất
lượng phản án trình độ, sự phát triển của dân số.
Quản trị nhân lực vừa là nghệ thuật vừa là khoa học làm cho những mong
muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp tương hợp với nhau và cùng đạt đến mục tiêu.
Hiện nay đang phổ biến 10 phương pháp, công cụ đo lường hiệu quả quản
trị nhân lực là:
1. Chỉ số KPI (Key Performance Indicator)
2. Thang đo đồ họa (Graphic Rating Scales):
3. Danh mục kiểm tra (Check-list)
4. Ghi chép các sự kiện quan trọng (Critical Incidents)
5. Đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi (Behavioural Anchored Rating
Scales – BARS)
6. Các phương pháp so sánh (Comparative Evaluation Approaches)
7. Phương pháp bản tường thuật
8. Quản trị theo mục tiêu
9. Phương pháp định lượng
10. Phương pháp 360 độ
Qua tham khảo nhóm các ngân hàng, nhất là các ngân hàng thương mại cổ
phần như: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ
phần xuất nhập khẩu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam… Nhóm đã tổng
hợp thì thấy đa phần các nhân hàng đều đã áp dụng một hoặc nhiều phương
23



pháp đo lường hiệu quả quản trị nhân lực đã nêu ở trên, trong đó nổi bật là 03
phương pháp là: Chỉ số KPI; Danh mục kiểm tra và Đánh giá bằng thang đo dựa
trên hành vi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Huỳnh Thị Thu Sương (2017), Sách chuyên khảo “Quản trị nguồn nhân lực
nguyên tắc và vận dụng trong thực tiễn”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007), Quản trị Nhân lực,
Trường Đại học KTQD;
3. Mathis, R.L. & Jackson, J.H. (2008), Human Resource Management (12th
ed.). Mason, Oh: Thompson/South-Western. ISBN 13: 978-0-324-54303-2;
ISBN 10: 0-324-54303-4.
4. Phung Xuan Nha, Le Quan & Ho Nhu Hai (2013), Human Resource
Development for Innovation, Vietnam National University Publishing House.
5. Dibella A. J & Nevis E. C (1998), How Organizations Learn?, Jossey – Bass
Publishers, San Fransisco.
6. Brian E.Becker, Mark A.Huselid & Dave Ulrich (2001), The HR scorecard,
Harvard business school press, Boston, Massachusetts.
7. David Parmenter (2007), Key Performance Indicators, in the United States
of America.

24