BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

DƢƠNG THỊ TUYỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Mã số: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hải

Hà Nội, 2016


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc./.
Hà Nội, ngày 13 tháng 10 năm 2016
Tác giả

Dƣơng Thị Tuyền

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của các tập thể và
cá nhân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đó.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại Lâm Nghiệp Hà Nội,
các thầy cô giáo trong quá trình giảng dạy đã trang bị cho tôi những kiến thức
khoa học. Đặc biệt là thầy giáo Lê Đình Hải, người trực tiếp hướng dẫn giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, học tập và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh
Thăng Long nơi tôi công tác đã giúp đỡ về mặt thời gian, tài liệu để tôi nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
Tác giả


iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………..…..vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ…………………………………….viii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............. 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại....... 4

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .... 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại . 7
1.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của thương mại của ngân hàng thương mại.. 10
1.2.1. Dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 10
1.2.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 11
1.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................. 11
1.2.4. Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 12
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 12
1.2.6. Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác ................................................. 13
1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.3.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ............................................ 16
1.3.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng .................... 17
1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM ... 22


iv
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................... 22
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 25
1.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ................................ 26
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHTM ...................................................................................................... 27
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 29
2.1 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 29
2.1.1. Các thông tin chung ............................................................................... 29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu Chi nhánh Thăng Long ............................................................. 29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi
nhánh Thăng Long ........................................................................................... 30

2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 33
2.2.1. Phương pháp chọn điểm và mẫu nghiên cứu....................................... 33
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 34
2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................... 34
2.2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................... 37
Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ
MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN ............................................................................ 38
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long .................................................. 38
3.1.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 38
3.1.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 41
3.1.3. Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 49
3.1.4. Dịch vụ thanh toán................................................................................. 54
3.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 57
3.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác....................................................... 60


v
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long ......................... 63
3.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra .......................................................................... 63
3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân........ 67
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long ......................................... 74
3.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 74
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 77
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long. ................ 78
3.4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của

Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Thăng Long...................................... 78
3.4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long..................... 79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt

Giải thích

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

DTC

Độ tin cậy

DV

Dịch vụ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng


KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KNCS

Kĩ năng chăm sóc

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD


Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TIDV

Tiện ích dịch vụ

TSHH

Tài sản hữu hình

STT

Sự thuận tiện


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hách hàng
cá nhân............................................................................................................. 35
Bảng 3.1. Quy mô tiền gửi khách hàng phân loại theo các tiêu thức của Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ................ 40
Bảng 3.2. Quy mô cho vay khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn và mục đích
sử dụng vốn tại AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ................................ 46
Bảng 3.3. Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân tại AC Thăng Long giai
đoạn 2013-2015 ............................................................................................... 47
Bảng 3.4. Tình hình nợ quá hạn và xử lý nợ quá hạn cho vay khách hàng cá

nhân ở AC Thăng Long giai đoạn 2013-2015 .............................................. 48
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015............. 52
ảng 3.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2013-2015 ......... 56
Bảng 3.7: Kết quả thu dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2015 .................... 59
Bảng 3.8: Kết quả thu dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2013-2015 ....................... 62
ảng 3.9: Đặc trưng cơ bản của mẫu điều tra ................................................. 63
ảng 3.10. Tổng hợp ết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha............................................................................................... 68
ảng 3.11. Kiểm định KMO và artlett’s Test .............................................. 68
ảng 3.12 Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) ...... 69
ảng 3.13. Mô hình điều chỉnh qua iểm định Crobach Alpha và phân tích
nhân tố hám phá ............................................................................................ 70
ảng 3.14. Tóm tắt mô hình (Model Summary) ............................................. 71


viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVPERF ..................................................................... 27
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thăng Long ..................................................................................................... 30
iểu đồ 3.1. Kết quả iểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi... 72


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, hách hàng được xem là nhân tố


quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Nền kinh tế càng cạnh tranh, quyền lực
của khách hàng càng lớn. Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu
là mục tiêu phấn đấu của các ngân hàng thương mại. Trong các nhóm khách
hàng, khách hàng cá nhân chiếm vị trí ngày càng quan trọng và có nhiều ảnh
hưởng đến lợi nhuận và rủi ro cho ngân hàng. Việc nắm bắt được xu hướng
tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng của nhóm khách hàng này là
một trong những vấn đề mấu chốt cho thành công của ngân hàng. Tuy nhiên,
khác với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân với đặc điểm số lượng lớn,
nhu cầu đa dạng và luôn biến động tạo ra những áp lực lớn cho các ngân hàng
thương mại nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Nền kinh tế càng phát triển, yêu cầu của khách hàng cá nhân càng phức
tạp, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải cải tiến không ngừng cả về hàng
hóa, dịch vụ cung cấp cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp. Các Ngân hàng
thương mại với vai trò chính là kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ tài chính, việc
nâng cao chất lượng hoạt động cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
các dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng một mặt thể hiện ở các
yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, điều kiện giao dịch, mạng lưới, lãi suất…
đồng thời thể hiện ở những yếu tố vô hình như trình độ nhân viên, quy trình
giao dịch, sự thông cảm… Chính vì lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ, toàn diện dựa trên những căn
cứ khoa học.
Xuất pháp từ tính cấp thiết nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu - Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ của mình.


2

2. Mục tiêu thực hiện

2.1. Mục ti u tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long, đề xuất một số giải
pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng.
2.2. Mục ti u cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long.
- Nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thăng Long.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng về cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long; các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ hách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về nội dung:
+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.


3


+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
+ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long.
3.2.2. Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thăng Long.
3.2.3. Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp qua 3 năm 2013- 2015
và khảo sát số liệu sơ cấp trong năm 2016.
4. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và ết luận, luận văn tốt nghiệp gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân.


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
Hiện nay, tại mỗi quốc gia khác nhau có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về
thương mại (GATS) của tổ chức thương mại Thế giới cũng hông nêu hái
niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành
liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành
thứ 7.

Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia
thành 12 ngành cụ thể sau:
1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng.
2. Các hình thức cho vay bao gồm tín dụng khách hàng, và tín dụng
cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại.
3. Cho thuê tài chính.
4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
5. Bảo lãnh và ủy thác.
6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và hách hàng, trên thị trường
hối đoái, thị trường mua bán thẳng, hoặc các thị trường hác như: các công cụ
của thi trường tiền tệ, công cụ phái sinh…
7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo
đảm và đặt chỗ như một đại lý
8. Môi giới tiền tệ.
9. Quản lý tài sản.
10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán cac tài sản tài chính.


5

11. Dịch vụ tư vấn tài chính.
12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.
Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010 (điều 4, khoản 11) và Luật
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 (điều 8, khoản 1) đều quy định
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong
các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín
dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Như vậy có thể hái quát “Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho hách hàng liên
quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán…thông qua các ênh phân

phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của hách hàng
mà pháp luật cho phép”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng hiện nay đã cung cấp các dịch vụ như: dịch vụ tín dụng,
dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian dịch vụ thanh toán…cho mọi đối tượng
trong nền kinh tế. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng có những
đặc điểm sau:
a) Các đặc trưng của ngành dịch vụ
Do ngân hàng được xếp vào các ngành dịch vụ nên dịch vụ do ngân
hàng (NH) cung ứng cho khách hàng (KH) cá nhân có những đặc điểm của
ngành dịch vụ như:
 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là loại “sản phẩm vô hình”
và không thể tồn ho được. Cũng như hông có hình thái vật chất cụ thể, khác
với những sẩn phẩm vật chất thông thường, do không có hình thái vật chất cụ
thể nên dịch vụ ngân hàng không thể dự trữ trong ho được, ngân hàng chỉ
cung ứng dịch vụ khi có hách hàng cùng tham gia. Tính vô hình gây khó
hăn cho KH trong quá trình tìm hiểu và tiếp cận dịch vụ của NH, đồng thời


6

cũng gây hó hăn cho Ngân hàng trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các
dịch vụ mới.
 Dịch vụ Ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng:
Đa số các dịch vụ khách hàng cá nhân đều được các Ngân hàng cung ứng và
khó có thể phân biệt được dịch vụ giữa các NH. Tính năng dịch vụ chuyển
tiền hoặc cho vay của một Ngân hàng này không khác với tình năng chuyển
tiền hoặc cho vay của một Ngân hàng khác. Chính vì tính tương đồng nhất
này nên dịch vụ khách hàng cá nhân có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên
chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NH khác nhau là rất khác nhau trên

tất cả các thị trường, để cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng
cao và thành công trong cạnh tranh, các Ngân hàng thường nâng cao trình độ
của cán bộ NH và không ngừng áp dụng công nghệ cao vào hoạt động.
b) Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng có thuộc tính của dịch
vụ tài chính
 Dịch vụ Ngân hàng là một loại hình phức tạp và cao cấp
Quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân có sự tham gia của các
nhân viên ở nhiều phòng ban thậm chí ở một số Ngân hàng khác, tổ chức
khác. Có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên Ngân hàng có trình độ cao và có sự
hỗ trợ của công nghệ để hoàn thành với tốc độ nhanh nhất nhằm đem lại sự
thuận tiện và nhanh chóng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
 Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng chịu sự chi phối, kiểm soát
chặt chẽ của nhà nước.
Hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt của Ngân hàng sẽ ảnh hưởng
xấu đến nền kinh tế và cả hệ thống chính trị của một quốc gia.
Do vậy NH luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của chính phủ như:
thành lập thì phải đáp ứng được các điều kiện khắc khe do pháp luật quy
định. Trong quá trình hoạt động thì phải thực hiện các quy định chính sách


7

tiền tệ quốc gia, các quy định về bảo vệ quyền lợi của KH, các quy chế an
toàn trong hoạt động kinh doanh.
c) Dịch vụ của Ngân hàng có tính rủi ro cao
Dịch vụ Ngân hàng có tính xã hội thể hiện sự ảnh hưởng đến toàn bộ
nền kinh tế, tới từng tổ chức và từng cá nhân. Đồng thời dịch vụ Ngân hàng
cũng có mối quan hệ đa dạng và phức tạp, Khi các KH của Ngân hàng gặp rủi
ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng nhiều. Do đối tượng kinh doanh của NHTM là
tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi bất cứ một sự biến

động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp
tác động đến ngân hàng. Không những thế, Ngân hàng còn chịu rủi ro do
Khách hàng mang lại, chính vì vậy dịch vụ Ngân hàng có tính rủi ro cao.

d) Dịch vụ của Ngân hàng mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi
Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh của
NH đối với khách hàng cá nhân và thời gian các dịch vụ cung cấp như: cho
vay trung và dài hạn…Hoạt động của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng là các hoạt động kế tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể
chuyển sang lĩnh vực khác một cách nhanh chống khi lợi nhuận Ngân hàng giảm.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân đối với nền kinh tế
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy nền kinh tế
phát triển. thông qua ênh huy động vốn sẽ thu hút được nhiều hơn nguồn
vốn nhàn rỗi từ dân cư và tổ chức để phục vụ phát triển kinh tế, Thông qua
dịch vụ cho vay, các đối tượng tham gia vào quá trình sản xuất, lưu thông
hàng hóa có nguồn vốn để duy trì , mở rộng hoạt động inh doanh. Đối với
dịch vụ cho vay là hách hàng cá nhân làm tăng nhu cầu có khả năng thanh
toán, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế.
Thứ hai, các dịch vụ trung gian thanh toán của Ngân hàng ngày càng
đa dạng, thuận tiện và nhanh chóng đã góp phần làm tăng vòng quay của đồng


8

tiền, thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ. Các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của NH giúp giảm tỷ lệ lưu thông tiền mặt, giảm chi phí liên
quan đến việc sử dụng tiền mặt như vận chuyển kiểm đếm, bảo quản…Khi
giảm được tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán, chính phủ sẽ tăng
cường tính kiểm soát đối với các giao dịch thanh toán trong nền kinh tế, từ đó

giảm được các tệ nạn như rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng…
Thứ ba, dịch vụ khách hàng cá nhân của NH phục vụ cho khách hàng
xuất nhập khẩu giúp mở rộng thị trường thương mại quốc tế, góp phần tăng
ngoại tệ cho đất nước, mở cửa nền kinh tế trông nước với nền kinh tế thế giới.
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng đối với khách hàng
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng giúp đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ
của Ngân hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất về thời gian và
tiền bạc.Với sự đa dạng về kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối hiện
đại ứng dụng công nghệ thông tin như

ênh phân phối qua điện thoại,

internet…đã mang đến sự thuận tiện tối đa cho hách hàng.
Thứ hai, kênh phân phối thuận tiện và đang dạng của dịch vụ huy
động vốn đã giúp cho hách hàng có tiền gửi vừa tăng thêm thu nhập vừa
đảm bảo an toàn được tiền tạm thời nhàn rỗi của mình. Đồng thời khi cần vốn
hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng, khách hàng có thể sử dụng các
dịch vụ cho vay đa dạng của NH để đáp ứng nhu cầu tài chính một cách
nhanh chóng.
Thứ ba, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân
hàng cung cấp ngày càng đa dạng giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh
chóng tiết kiệm chi phí kiểm đếm và vận chuyển tiền. Các dịch vụ khách hàng
cá nhân hác như: dịch vụ giao dịch tiền tệ có kỳ hạn, giao dịch hàng hóa
tương lai đã giúp khách hàng có các công cụ phòng chống rủi ro.


9

Thứ tư, ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng cá

nhân đã tạo lập được một ho thông tin để sẵn sàng cung ứng cho khách hàng.
Với dịch vụ tư vấn của ngân hàng cũng như giúp cho khách hàng lựa chọn các
phương án inh doanh tối ưu và có các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong
hoạt đông inh doanh.
1.1.3.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân đến hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng thương mại
Thứ nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân giúp NH giảm rủi ro trong kinh
doanh. Khi cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng phải đầu tư
nguồn lực vào nhiều loại hình dịch vụ, thu được lợi nhuận từ nhiều dịch vụ
hác nhau do đó tối thiểu hóa rủi ro. Đồng thời vừa làm đa dạng dịch vụ
khách hàng cá nhân tăng cung ứng dich vụ cho khách hàng, vừa mở rộng thị
trường, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó tăng lợi nhuận của
Ngân hàng.
Thứ hai, dịch vụ khách hàng cá nhân giúp NH tăng hả năng cạnh
trạnh. Hiện nay do tốc độ phát triển của công nghệ trên các dịch vụ khách
hàng cá nhân của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng gần giống nhau. Do
vậy, nếu một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ khách hàng
cá nhân thì sẽ làm tăng hả năng cạnh tranh trên thị trường. Các dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp sẽ hỗ trợ nhau phát triển. Danh mục dịch vụ ấn tượng mà ngân
hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng, từ đó khách hàng có thể
hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dich vụ tài chính thông qua một ngân hàng.
Thứ ba, khi cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân giúp ngân hàng
giảm chi phí hoạt động. Ví dụ như hi cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ cho
khách hàng, ngân hàng huy động được khoản tiền trên tài khoản của khách
hàng mà không phải trả lãi cao, giảm chi phí trả lãi. Mặt khác, các dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng là các dịch vụ tài chính tiền tệ, chúng có


10


mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Làm tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng,
đồng thời khi Ngân hàng hoạt động có hiệu quả lại giúp Ngân hàng có điều
kiện tốt hơn để thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của thƣơng mại của ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của ngân
hàng thương mại. Ngân hàng thương mại bản chất là một tổ chức trung gian
tài chính có đặc điểm hoạt động chủ yếu không phải bằng nguồn vốn chủ sở
hữu, vì vậy để có nguồn vốn hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì
ngoài vốn chủ sở hữu, ngân hàng thương mại phải huy động những nguồn vốn
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua các hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng dưới hình
thức tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn và các loại tiền gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi trái phiếu và các giấy tờ hác để huy động
vốn của tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
+ Các hình thức huy động vốn hác theo quy định của Nhà nước.
Sau hi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi
nhuận thì ngân hàng thương mại phải tìm cách sử dụng có hiệu quả các nguồn
vốn này để thu lãi. Đây là hoạt động chủ yếu và đem lại tỷ trọng thu nhập lớn
nhất cho ngân hàng thương mại. NHTM sử dụng vốn theo các hướng cơ bản
là hoạt động tín dụng, đầu tư chứng hoán, đầu tư mua sắm tài sản cố định và
trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ trong đó hoạt động tín dụng là điển hình
nhất bởi nó đem lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng. NHTM được phép cấp
tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức hác nhau trong đó cho
vay là hình thức cơ bản nhất.
Các dịch vụ huy động của Ngân hàng bao gồm:


11


+ Theo thời gian có các kì hạn: 1 tuần, 1 tháng, 6 tháng, 12 tháng,…
+ Theo mục đích tiền gửi: tiết kiệm tích lũy, bảo an cho con,…
1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng của NHTM. Dư nợ
cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất
và cũng là hoạt động mang lại rủi ro nhất. Cho vay là một hình thức cấp tín
dụng, theo đó NHTM giao cho hách hàng sử dụng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi. Vì vậy, có thể hiểu “cho vay khách hàng cá nhân là
hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá
nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích inh doanh hộ gia
đình hay tiêu dùng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian
nhất định”.
Số lượng các khoản vay là khách hàng cá nhân lại lớn hơn nhiều lần so
với số lượng khách hàng doanh ghiệp, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo
định hướng là ngân hàng bán lẻ số lượng này là rất lớn. Điều này chủ yếu là
do các cá nhân và các hộ gia đình chiếm số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng
rất đa dạng. Chính vì vậy tổng quy mô cho vay khách hàng cá nhân của các
NHTM thường chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng bao gồm:
+ Cho vay theo tính chất khoản vay: sản xuất kinh doanh, vay mua bất
động sản, vay tiêu dùng, vay nông nghiệp, vay mua xe…
+ Cho vay theo thời hạn: vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
+ Cho vay theo đối tượng khách hàng: vay doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia
đình…
1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng hay thanh toán không dùng tiền mặt là tổng



12

hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ
tài khoản của người này sang tài khoản của người khác tại ngân hàng với sự
kiểm soát của Ngân hàng mà không dùng tiền mặt.
Khi nền kinh tế phát triển hơn, phương thức này cần được tăng cường
hơn với mục đích cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt làm
cho việc mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ được diễn ra nhanh chóng,
thuận tiện, hiệu quả và ít rủi ro hơn.
Để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng đã cung
cấp các dịch vụ cho hách hàng như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển
tiền….
1.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho
khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt được được lưu hành trên thế giới những năm 1970. Thẻ thanh toán ra
đời nhằm phục vụ cho một thị trường khách hàng tiềm năng của NH là khách
hàng cá nhân. Đây là dịch vụ dự trên công nghệ hiện đại về thông tin điện tử,
với một tấm thẻ từ với mã số cá nhân KH có thể thực hiện những giao dịch tài
chính thông qua tài khoản của họ.
Tùy theo cách phân chia mà có các loại thẻ hác nhau như:
+ Thẻ tín dụng: Master Card, VISA, …
+ Thẻ ghi nợ: Debit Card, Credit Card…
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong xu thế ngân hàng đang tăng cường dịch vụ hiện đại nhằm mang
đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự hài lòng và thuận tiện, nhanh chóng
nhất thì ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố cần xây dựng không thể
thiếu.



13

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán
qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên
dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên
điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu
cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình
sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do
ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp
ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản hác, đặt các lệnh
giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực
hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền;
tiếp nhận giải đáp các hiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
1.2.6. Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác
- Mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ
nhận được một khoản phí. Trong khi thị trường tài chính phát triển thì nhu
cầu thanh toán giao thương mua bán giữa các nước là điều không thể tránh
khỏi và khối lượng giao dịch ngày càng lớn…Ngân hàng là một trong những



14

trung gian tài chính có đầy đủ điều kiện và chuyên môn để đẩy mạnh hoạt
động thanh toán đa quốc gia trên thị trường tài chính thông qua tỷ giá quy đổi
giữa các đồng tiền trên thị trường liên ngân hàng.
- Hoạt động kiều hối: là một dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển
tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các
NHTM đang hai thác các ênh iều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả
các tài hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như
bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô...
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho
các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay
mặt hách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề
phát sinh...
- Cho thuê tài chính: là hoạt động cho vay trung dài hạn của NH đối với
các khách hàng thông qua việc cho thuê máy móc thiết bị và các động sản
khác.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh inh doanh đã thay đổi đáng ể, sự trao đổi thông tin
diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì
mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng.
Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải
thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả, đồng thời chú
trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các

tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng


15

những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Trong đó, theo Parasuraman et al (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ hi đã sử dụng qua dịch vụ.
Từ đó có thể khái quát: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó hông thể hiện được sự
đáp ứng nhu cầu của hách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ
ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà
khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng”.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội so với những sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá
trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì
thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn
so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác.

- Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ


16

đến hách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì
thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu:
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
điều quan trọng lấy yêu cầu của hách hàng làm căn cứ để cải thiện chất
lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố
bên ngoài ( hách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của
bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.3.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường

nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất
là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Parasuraman et al (1985) đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến chất