Marketing dịch vụ du lịch –
khách sạn


Giảng viên
PGS, TS Nguyễn Thanh Bình
• Chủ nhiệm Bộ môn Marketing – ĐH Ngoại thương
• Giám đốc Bán hàng – Công ty Quốc tế Bích Thủy - IBT
• Chuyên gia tư vấn chiến lược, kế hoạch, điều tra thị trường.. Công ty OCD
• Chuyên gia Marketing, Thương hiệu, xây dựng hệ thống phân
phối, Xúc tiến điểm bán – Trung tâm Việt Nhật (VJCC), Trường
Đào tạo Doanh nhân
• Hỗ trợ phát triển cho lực lượng CEO, CMO, CFO, CCO của Bộ
Công Thương, Bộ Kế hoạch đầu tư, Trung tâm Xúc tiến thương
mại….
• ….
• Handphone: 0904.200.489
• Email: ;
5/30/2014

PGS, TS Nguyen Thanh Binh

2


30/05/2014

Marketing dịch vụ

3

30/05/2014

Marketing dịch vụ

4


Sản phẩm
• Các sản phẩm hoàn hảo phải cung cấp giá trị
cho khách hàng. Giá trị này là trong mắt của
khán giả, chúng ta phải cung cấp cho khách
hàng của chúng tôi những gì họ muốn, không
phải những gì chúng tôi nghĩ rằng họ muốn.
• Một sản phẩm không phải là hữu hình, một
chính sách bảo hiểm có thể là một sản phẩm.
• Bạn cần một hệ thống tại chỗ để thường
xuyên kiểm tra những gì khách hàng của bạn
nghĩ về sản phẩm của bạn, dịch vụ hỗ trợ
của bạn.


Các loại cơ sở kinh doanh lưu trú
Theo luật Du lịch Việt nam:
1. Khách sạn (Hotel)
2. Làng du lịch (
3. Biệt thự du lịch
4. Căn hộ du lịch
5. Bãi cắm trại
6. Nhà nghỉ du lịch

7. Nhà ở có phòng cho KDL thuê
8. Các loại khác


7


Sản phẩm
• Các phương pháp được sử dụng để cải thiện
/ phân biệt các sản phẩm và tăng doanh thu
hoặc doanh số bán hàng mục tiêu một cách
hiệu quả hơn để đạt được một lợi thế cạnh
tranh như
chiến lược mở rộng
phiên bản đặc hiệu
phiên bản mới
Cải tiến - thực hay không!
Thay đổi bao bì
Công nghệ, vv


Các loại sản phẩm du lịch
• Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu
cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định.
• Khách du lịch là người đi du lịch hoặt kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến



Sản phẩm du lịch
• Theo nghĩa rộng: sản phẩm du lịch có thể được
hiểu là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách
du lịch tiêu dùng cho chuyến đi của họ
• Theo nghĩa hẹp: sản phẩm du lịch là các hàng hóa
và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các
doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch
• Theo Điều 4 chương 1 Luật Du lịch Việt Nam
(2005): Sản phẩm du lịch (tour product) là tập
hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch trong chuyên đi du lịch


Các loại sản phẩm du lịch
•
•
•
•
•

Du lịch Văn hóa
Du lịch Khám phá
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch MICE
Du lịch Sinh thái Cộng
đồng
• Du lịch chữa bệnh

• Du lịch ẩm thực
• Du lịch Homestay

• Du lịch Cộng đồng
• Du lịch Sinh thái
• Du lịch Phổ thông


• Du lịch Cộng đồng: là loại hình du lịch bền vững
thúc đẩy các chiến lược vì người nghèo trong môi trường
cộng đồng, nhằm mục tiêu thu hút sự tham gia của người
dân địa phương trong việc vận hành và quản lý các dự án
nhỏ như một phương tiện giảm nghèo và mang lại thu
nhập thay thế cho cộng đồng. ( />
• Du lịch Sinh thái: là du lịch có trách nhiệm với các
khu thiên nhiên, là nơi bảo tồn môi trường và cải thiện
phúc lợi cho nhân dân địa phương (Hiệp hội DLST thế giới Ecotourism society).


Du lịch văn hóa
• là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn
hóa dân tộc với sự tham gia của cộng
đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị
văn hóa truyền thống.


Các loại sản phẩm du lịch văn hóa
Các loại hình du lịch văn hóa đang được các nước tiên tiến khai thác:
• Nhóm một: Du lịch văn hóa vùng di sản (Heritage sites cultural
tourism), bao gồm tất cả những chuyến du lịch tham quan di sản

thiên nhiên, di sản văn hóa (vật thể và phi vật thể).
• Nhóm hai: Du lịch văn hóa thắng cảnh nhân văn (Literary
landscapes cultural tourism) gồm tất cả những chuyến du lịch thăm
lại những khu di tích lịch sử của vùng, thăm những ngôi nhà của các
anh hùng lịch sử dân tộc, thăm quan nơi làm việc của các vĩ nhân...
• Nhóm ba: Du lịch văn hóa những điểm đen [1] (Blackspot cultural
tourism), là loại du lịch văn hóa đem lại cảm giác xúc động mạnh
như: tham quan khu thảm sát trong chiến tranh, tham quan khu xảy
ra tai nạn của các nhân vật nổi tiếng, hay nơi xảy ra vụ đắm tàu lịch
sử, nơi chôn xác trong chiến tranh...
• Nhóm bốn: Du lịch văn hóa công viên chuyên đề (Theme parks
cultural tourism), gồm những chuyến tham quan các công viên văn
hóa chuyên đề như: Công viên nước, công viên hoa, công viên tranh
nghệ thuật, công viên điêu khắc, công viên tình yêu, công viên nghệ
thuật hóa trang...


Du lịch Dã Ngoại
• là du lịch đến với khung cảnh thiên nhiên tại các
nơi : rừng, núi, thác, suối, sông , hồ, biển, đảo,...
• Du lịch dã ngoại thỏa mãn các yêu cầu thuộc về
giải trí tinh thần:
– Thưởng ngoạn vẻ đẹp hùng vĩ hoang dã, thơ mộng
của cảnh vật thiên nhiên;
– tìm tòi những điều mới lạ, sống gần với tự nhiên để
có được những cảm xúc dạt dào, thư thái tâm hồn,
với một thể chất được tập luyện và tái bồi dưỡng
bằng không khí trong lành.
– Ðặc biệt du lịch dã ngoại phát triển tinh thần cộng
đồng giúp mọi thành viên chia sẻ, gắn bó và gần

nhau hơn.


Du lịch MICE - Meeting Incentive
Conference Event
• loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm… Khách

hàng tham gia các tour này với mục đích hội họp, triển
lãm là chính và tham quan chỉ là kết hợp trong thời gian
rỗi.
• MICE : MEETING (hội họp), INCENTIVE khen thưởng),
CONVENTIONS (hội thảo), EXHIBITION/EVENT (triển lãm/sự
kiện).
• Đây là loại hình du lịch được rất nhiều nước đẩy mạnh phát
triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du
lịch cá nhân hay du lịch nhóm.
– chi tiêu của một khách MICE cao gấp 6 lần so với khách
thông thường,
– đối tượng thường là công chức, quan chức, thương nhân,
nghệ sĩ…


Du lịch bụi/ ba-lô
• Du lịch "bụi" (hay còn gọi là du lịch ba-lô,
tiếng Anh: backpacking tourism) là loại
hình du lịch thường được các cá nhân hay
một nhóm nhỏ áp dụng, hành lý thường là
một cái ba lô lớn.
• Hình thức này phù hợp cho việc khám phá
thiên nhiên và trải nghiệm cuộc sống thường

ngày của dân địa phương. Hoàn toàn khác
với hình thức đi tour, du khách sẽ bị bó buộc
trong một không gian và phải bị giới hạn thời
gian lịch trình của chuyến tour.


Các sản phẩm du lịch khác
Leisure Travel: Chỉ loại hình du lịch phổ
thông cho khách thăm quan, nghỉ dưỡng
theo các hành trình thăm quan thông
thường. Loại hình này phù hợp với hầu hết
các đối tượng khách.


Các sản phẩm du lịch khác
Adventure travel: Chỉ loại hình khám phá và hơi có chút mạo hiểm.
Loại hình này thường phù hợp với khách trẻ và thích tự do khám phá.
Trong loại hình này các công ty lữ hành còn đặt cho các cái tên cụ thể
hóa hình thức tour như Biking, Bird watching tour…
Trekking: Đây thực sự là tour khám phá, mạo hiểm bởi khách tham gia
các hành trình này sẽ tới những nơi ít người qua hoặc những vùng
thường chỉ dành cho người bản xứ. Tour này đòi hỏi sức khỏe tốt, khả
năng chịu đựng và thích nghi cao cùng với các điều kiện dịch vụ ở mức
tối thiều
Kayaking: Là tour khám phá mà khách du lịch tham gia trực tiếp chèo
1 loại thuyền được thiết kế đặc biệt có khả nảng vượt các ghềnh thác
hoặc vũng biển. Tham gia loại hình này thường yêu cầu sức khỏe rất
tốt và sự can đảm trước mọi thử thách của thiên nhiên.

Homestay: Tham gia loại hình này du khách sẽ không ở khách sạn mà

ở tại nhà người dân, sinh hoạt cùng người dân bản xứ.


Các sản phẩm du lịch khác
Diving tour: Là loại hình tour tham gia lặn biển khám phá các
rặng san hô, ngắm cá và cả thử thách sức chịu đựng của bản
thân. Tham gia tour này được cung cấp bình dưỡng khí, bộ đồ
lặn và cả huấn luyện viên đi kèm nếu lặn lần đầu. Thông thường
có thể lặn được xuống tới độ sâu 7-10m mà không vấn đề gì
cho lần thử đầu tiên.
Incentive: Là loại tour khen thưởng. Thông thường chỉ các đoàn
khách là các đại lý hoặc nhân viên một công ty nào đó được
thưởng cho đi du lịch. Đây thường là tour cao cấp với các dịch
vụ đặc biệt.
MICE tour: Là khái niệm chung chỉ loại hình tour Hội thảo
(Meeting), Khen thưởng (Incentive), Hội nghị (Conference) và
hội chợ (Exhibition). Khách hàng tham gia các tour này với
mục đích hội họp, triển lãm là chính và tham quan chỉ là kết hợp
trong thời gian rỗi.


Phân loại theo khách du lịch
Inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại
Hải ngoại đến thăm quan du lịch Việt Nam.
Outbound: Người Việt Nam, người nước
ngoài tại Việt Nam đi thăm quan đi thăm quan
các nước khác
Nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại
Việt Nam đi thăm quan đi thăm quan du lịch
Việt Nam



Các yếu tố của sản phẩm du lịch
•
•
•
•
•
•

Điểm thu hút khách
Khả năng tiếp cận của điểm đến
Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến
Hình ảnh của điểm đến
Giá cả hàng hóa, dịch vụ của điểm đến
….


Đặc trưng của sản phẩm du lịch
• Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp
– Xuất phát từ nhu cầu du lịch tổng hợp của khách
du lịch
– Do nhiều doanh nghiệp cung ứng khác nhau tạo ra
sản phẩm du lịch tổng thể

• Tồn tại dưới dạng vô hình
• Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời



/>