BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KHOA DU LỊCH –ĐẠI HỌC HUẾ

BÁO CÁO THỰC TẾ
NGÀNH HỌC : TRUYỀN THÔNG VÀ MARKETING DU LỊCH

Họ và tên: Trần Thị Thu Hà
Lớp:

K48 Truyền thông và marketing du lịch

Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thiên Nga


MỤC LỤC
Nội dung

Trang

I. Lời mở đầu………………………………………………………1
II. Giới thiệu về khu du lịch Bà Nà Hills
1.Lịch sử hình thành……………………………………………..2
2.Tổng quan khu du lịch Bà Nà………………………………….3
III. Thu hoạch sau thời gian thực tập
1. Giới thiệu chung về nơi làm việc

........................................11

2. Tổng quan về công việc thực tập ..........................................15
3. Đánh giá và so sánh quy trình đã học so với thực tế................18
IV. Kết quả và kinh nghiệm tiếp thu được trong quá trình thực tập

1. Kiến thức ...............................................................................20
2. Kỹ năng .................................................................................21
3. Thái độ ...................................................................................22
4. Kỹ năng giám sát ..................................................................23
V. Đề xuất và kiến nghị( đối với doanh nghiệp, nhà trường)....23
VI.Kết luận……………………………………………………....24



Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

I. Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, ngành du lịch trên thế giới nói chung và ở Việt
Nam nói riêng đã và đang phát triển mạnh mẽ với một tốc độ “thần kì”, chiếm
giữ vị trí hàng đầu về sự phát triển trong các ngành kinh tế. Nguồn thu nhập từ
ngành du lịch đã góp phần đáng kể vào GDP, hơn 1/3 tổng sản phẩm trong nước
được tạo ra từ dịch vụ. Và ngành công nghiệp không khói này đã trở thành một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta hiện nay. Phải chăng khi đời
sống xã hội được nâng cao, nhu cầu vật chất được đảm bảo thì nhu cầu khám
phá, nghỉ ngơi, giải trí,…của con người ngày càng được mở rộng? Xuất phát từ
chính những nhu cầu ấy, ngành du lịch đã ra đời. Đây là ngành đòi hỏi nguồn
nhân lực phải có nhiều kĩ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá cao. Do vậy
việc học tập cũng cần sự kết hợp chặt chẽ giữa lí thuyết và thực tế. Nắm bắt
được nhu cầu này, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã có sự kết hợp với khu du
lịch Sun World Bà Nà Hills đưa sinh viên đi thực tập nghề tại đây trong vòng hai
tháng. Đây thực sự là một cơ hội rất lớn và qúy báu đối với sinh viên - những
sinh viên trước nay chỉ quen với việc học lí thuyết trong nhà trường, chưa bao
giờ bước chân vào một môi trường làm việc thực sự.


II.Giới thiệu về khu du lịch Bà Nà Hills
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 1


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

1. Lịch sử hình thành
Có nhiều người vẫn thắc mắc rằng: tại sao lại có tên gọi Bà Nà và câu hỏi
này luôn đi sâu vào lòng của du khách. Vậy tên gọi Bà Nà bắt nguồn từ đâu và
hình thành như thế nào. Theo nhà văn Nguyên Ngọc cho rằng chữ Bà Nà là tiếng
Người Katu nghĩa là "núi của tui".Ngày 2/1900 Quân đội Pháp cử Đại úy Debay
tìm kiếm 1 điểm nghỉ mát như Đà Lạt, đến ngày 4/1901 đã tìm ra núi chúa, tức là
Bà Nà. Trên đỉnh địa hình khá bằng phẳng, khí hậu tương tự như Đà Lạt và chỉ
cách thành phố Đà Nẵng về phía tây chừng 46 km.
Đến năm 1912, người Pháp tiến hành quy hoạch khu Bà Nà, Sau Thế chiến
thứ nhất (1914-1918), người Pháp đẩy mạnh xây dựng khu nghỉ mát Bà Nà. Năm
1919, luật sư Beisson trở thành người đầu tiên xây dựng nhà nghỉ ở Bà Nà. Năm
1937 đã đạt được con số hơn 1.000 người du khách, phần lớn là người Pháp và
quan chức người Việt. Các dịch vụ như điện, nước, bệnh viện, bưu điện, ngân
hàng, khách sạn... đã được đưa vào phục vụ du khách. Bà Nà dần trở thành một
khu nghỉ dưỡng nổi tiếng không chỉ ở Trung Kỳ mà ở toàn khu vực Đông
Dương.
Đầu năm 1998, UBND thành phố Đà Nẵng quyết định xây dựng lại Bà Nà
thành một khu du lịch sinh thái có quy mô lớn với hệ thống nhà nghỉ, nhà hàng,
khu bảo tồn,... Sau năm 2000, Bà Nà đã được đánh thức và tái tạo vị thế một thị

trấn du lịch và nhanh chóng trở lại ngôi vị của một trong những khu du lịch
nổitiếng nhất của tỉnh thành phố Đà Nẵng. Bà Nà chính là niềm tự hào của con
người Đà Nẵng.

2.Tổng quan khu du lịch Bà Nà
Bà Nà được mệnh danh là Sapa thứ hai của Việt Nam, nơi được biết đến
như “Hòn ngọc khí hậu” của miền Trung, là một trong những trung tâm du lịch

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 2


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

nghỉ dưỡng nổi tiếng cao cấp nhất Đông Dương trong thời kỳ Pháp thuộc. Khu
du lịch Sun World Bà Nà Hills hiện thuộc sở hữu của tập đoàn Sun Group.
Từ trên đỉnh Bà Nà, du khách có thể ngắm bao quát cả một vùng rộng lớn
núi rừng nguyên sinh, cánh đồng phì nhiêu và toàn cảnh thành phố với bãi biển
được bình chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Bà Nà ngày nay
hiện đại hơn với cáp treo đạt hai kỷ lục Thế giới, cáp treo một dây dài nhất Thế
giới và cáp treo có độ chênh lệch giữa ga trên và ga dưới lớn nhất. Bên cạnh đó
Bà Nà mới khai trương thêm một cáp treo dài nhất phục vụ nhu cầu và tăng thêm
sự thích thú của du khách.
Với độ cao 1487m so với mực nước biển, khí hậu Bà Nà tương đối mát mẻ
với nền nhiệt độ trung bình năm dưới 20 độ. Một ngày có thể trải nghiệm thời
tiết bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông. Các loài hoa cận ôn đới nở quanh năm, những
đóa cẩm tú cầu căng tròn, lan đất mọc khắp núi, những bụi mưa rừng lá lớn vạm

vỡ có hoa to trái mọng đầy những gai mềm thẫm sắc, vô số thân cây dương xỉ
mấy người ôm không xuể cứ vươn cao với tán lá xòe rộng... Tất cả biểu hiện một
sức sống hoang dại mãnh liệt, tràn trề
sinh lực ít gặp ở những vùng núi khác.
Qúy khách có thể đi du lịch Bà Nà vào
bất kỳ thời điểm nào trong năm. Thời
điểm đông khách du lịch của Bà Nà là từ
tháng 4 đến tháng 9 hàng năm do khách
du lịch có xu hướng đi vào mùa hè và
khoảng thời gian này cũng trùng với các dịp nghỉ lễ dài ngày.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 3


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

Nhờ vào những điều kiện tự nhiên được
thiên nhiên ban tặng, ngoài là 1 khu du lịch
hấp dẫn du khách thì Bà Nà Hills còn là một
địa điểm chụp ảnh cưới, góc selfie cực chất
mà bất kỳ ai cũng muốn một lần đến đây và
lưu lại những kỷ niệm đẹp. Bà Nà Hills đã
trở thành một background siêu xinh cho
những bức ảnh đầy nghệ thuật. Những quảng
trường trầm mặc, những lâu đài cổ kính,
những mái nhà bình yên và cả vườn hoa kiêu

sa khoe sắc thắm, tất cả đều góp màu sắc tạo
nên những khung hình phảng phất phong vị
Á Âu hòa trộn, lạ lẫm lắm thay.

Những điểm tham quan ở Bà Nà
 Hầm rượu DeBay:
Hầm rượu Debay được người Pháp xây dựng từ năm 1923, có tổng chiều
dài 100m, nằm xuyên vào lòng núi theo hình zic zac nhằm giữ nhiệt độ trong
hầm luôn ổn định từ 16ºC – 18ºC.

Sau thời gian bị bom đạn chiến tranh tàn phá, hầm rượu độc đáo này đã
được phục dựng và đưa vào phục vụ khách du lịch và trở thành một điểm tham
quan nổi tiếng trên đỉnh núi Bà Nà. Vách hầm được xây bằng đá núi và vừa làm
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 4


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

từ hỗn hợp đường và nhựa cây bời lời, lối
kiến trúc mang đậm chất Pháp. Hầm rượu
Debay cất giữ các loại rượu, đặc biệt là rượu
vang nổi tiếng. Trên hầm rượu là bar Debay,
nơi lý tưởng để thưởng thức rượu vang trong
khung cảnh thiên nhiên hữu tình.
 Vườn hoa Le Jadind’Amour:
Le Jardin d’Amour là một khu vườn

hoa khổng lồ với 9 khu vườn hoa mang
một nét đẹp riêng. Tất cả đều được thiết
kế theo phong cách Châu Âu: lãng mạn,
cổ kính và giàu hình tượng. Mỗi vườn
hoa nhỏ nhỏ đó lại mang 1 chủ đề và cách
bày trí khác nhau với tập hợp của rất
nhiều loại hoa đẹp, hứa hẹn mang đến 1
không gian thú vị và đa sắc cho những ai
muốn chụp hình lưu niệm ở đây.
 Chùa Linh Ứng:
Chùa Linh Ứng Bà Nà – nằm trên đỉnh Bà Nà thuộc khu du lịch Bà Nà, ở
độ cao gần 1.400m, chùa Linh Ứng được khánh
thành vào ngày 06/03/2004 (16/02 năm Giáp
Thân). Đặc biệt, ngôi chùa có một bức tượng
Đức Bổn Sư cao 27m màu trắng, xung quanh đế
tượng có 8 mặt thể hiện 8 giai đoạn của cuộc đời
Đức Phật. Ngôi chùa được xây dựng trên núi cao
nên vô cùng linh thiêng, những nét kiến trúc tinh
tế của chùa làm cho không khí thiền môn thêm
thanh tịnh, lòng người vãn cảnh chùa thêm thanh tao, thư thái.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 5


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga


 Tàu
hỏa

leo

núi:
Trước
đây,

khi

muốn
tham quan
vườn hoa Le Jardin D’Amour, hầm rượu
Debay hay vườn Tịnh Tâm, quý khách phải
phải xếp hàng, tốn khá nhiều thời gian. Tuy nhiên, với dịch vụ “Tàu hỏa leo núi”
hiện tại thì vấn đề này đã được khắc phục hoàn toàn. Không chỉ tiết kiệm được
đáng kể thời gian và công sức, cảnh quan Bà Nà còn hiện ra trước mắt hết sức
chân thực và gần gũi. Nhìn có vẻ “phiêu” nhưng thực chất hệ thống tàu đã được
thiết kế và trang bị rất chắn chắn, an toàn tuyệt đối cho mọi lứa tuổi.
 Khu vui chơi giải trí FEC:
Ít ai biết được rằng khu vui chơi nằm trên núi này lại mang 1 đẳng cấp quốc
tế với diện tích 21.000 m2. Một khi đã “đi lạc” vào đây thì cảm giác như lạc vào
1 thiên đường giải trí với đủ các loại trò chơi, từ những trò dành cho các nhóc tì
bé tí đến những trò phiêu lưu, cảm giác mạnh … đều đủ cả. Chưa hết, ông bà ta
thường nói: “Có thực mới vực được đạo”. Vui chơi hồi lâu đói bụng thì có sẵn
ngay 3 khu ẩm thực Á, Âu sẵn sàng phục vụ mọi thực khách dừng chân ghé quán.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT


Page 6


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

 Khu ẩm thực:
Khu du lịch Bà Nà Hills hiện tại có hơn
16 nhà hàng chuyên cung cấp các dịch vụ
ăn uống với thực đơn rất phong phú và đa
dạng về hình thức (gọi món, set menu, tiệc
nướng, thức ăn nhanh...) nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu của du khách.
Nhà hàng Club: Nhà hàng Hoa Sen, Hoa Lan và Hoa Hồng… gọi chung là
khu ẩm thực Club bao gồm bốn tầng (M-3) có
công suất phục vụ khách thưởng thức ẩm thực lên
đến 2000 khách.
Nhà hàng Doumer: Là lựa chọn tuyệt vời cho
đoàn khách gia đình hay các cặp đôi muốn tận
hưởng những khoảnh khắc riêng tư, lãng mạn giữa
vườn hoa Le Jardin d’Amour.
Nhà hàng Le Jardin được mô phỏng theo một
nhà hàng nổi tiếng của nước Pháp. Cũng là nơi
chuyên phục vụ Buffet, Le Jardin tạo nên dấu ấn
riêng cho mình bởi sự kết hợp phục vụ thực phẩm
ba miền đặc sắc cùng với những món nướng ngũ vị cho thực khách là tín đồ của
BBQ.
Nhà hàng Brasserie: Nằm trên trục đường chính
để tiến vào làng Pháp là nhà hàng Brassaerie nhỏ

nhắn mà không kém phần quyến rũ. Brasserie trở
thành lựa chọn dùng bữa cho nhiều thực khách
thích phong cách đầm ấm pha chút lãng mạn. Nhà
hàng mang đến những món ăn Ý đặc trưng như
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 7


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

Pizzza, Pista, Spaghetti… Kèm theo đó là đa dạng
những món nướng đậm hương vị Hàn Quốc.
Nhà hàng Morin với tầm nhìn bao quát toàn cảnh núi Bà Nà và thành phố Đà
Nẵng, là lựa chọn tuyệt vời cho một bữa ăn ngon. Món ăn tinh tế và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp hứa hẹn sẽ tạo ấn tượng khó quên cho thực khách tới
dùng bữa.

Nhà hàng Kavkaz nằm tại tầng trên khu vực quảng trường Du Dôme, nhà
hàng Kavkaz được thiết kế theo kiểu Chuồng Ngựa độc đáo. Được thưởng thức
thịt cừu, thịt bò nướng đã tẩm ướp bằng hương vị đặc trưng của vùng Kavkaz xa
xôi
do
đầu
bếp
Nga
tự
tay

chế biến là những ấn tượng khó quên với mỗi ai đã từng đặt chân đến nhà hàng.
 Khu làng Pháp:
Để hiện thực hóa ý tưởng tái hiện một Làng Pháp cổ kính mang phong vị của
thế kỷ 20 trên đỉnh Bà Nà, Bà Nà Hills đang xây dựng một lâu đài kiểu Pháp ẩn
mình trong cảnh thiên nhiên tuyệt sắc, với khí hậu bốn mùa thay đổi trong một
ngày.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 8


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga
Được xây dựng trên diện tích 6 ha
với tổng vốn đầu tư khoảng 70 triệu
USD, dự án Làng Pháp đã khởi công
vào tháng 5/2011 và dự kiến hoàn
thành vào dịp 30/4.
Làng Pháp tại Bà Nà mang phong cách
kiến trúc cổ xưa tựa như ngoại ô Paris
với những tháp nhọn của lâu đài, quảng
trường, mái nhà yên bình.
Kiến trúc ở Làng Pháp có sự kết hợp
giữa nét kiêu sa của kiến trúc Pháp thời
Trung cổ, cùng cảnh quan thiên nhiên đặc

sắc của Bà Nà - nơi được mệnh danh là "đường lên tiên cảnh".
Đây có thể là một trong những thiên đường nghỉ dưỡng lớn Đông Dương,

sánh ngang với các khu nghỉ dưỡng khác như Le
Bockr (Campuchia), Cap Saint Jacques (Vũng
Tàu), Tam Đảo, Sa Pa, Đà Lạt…
 Cáp treo Bà Nà - Núi Chúa:
Toàn bộ tuyến cáp treo bao gồm 22 trụ, 94
cabin, công suất 1500 khách/giờ, vận tốc trung
bình 6m/s. Hiện nay Cáp treo Bà Nà đã đạt 4 kỉ
lục được thế giới công nhận: kỉ lục về tuyến cáo
treo một dây dài nhất, cáp treo có độ chênh lớn
nhất, cáp treo có tổng chiều dài cáp dài
nhất và cáp treo có sợi cáp nặng nhất.
Đây là những kỉ lục khiến Đà Nẵng nói
riêng và cả nước nói chung vô cùng tự
hào. Giá vé cáp treo khứ hồi áp dụng từ
1/4/2015 cho người lớn là 550.000/vé,
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 9


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

cho trẻ em từ 1m đến 1,3m là 450.000. Khi mua vé cáp treo, quý khách sẽ được
miễn phí các trò chơi trong Fantasy Park.

Những điều thú vị diễn ra ở Bà Nà:
Lễ hội Carnaval Bà Nà Hills chủ yếu do các nghệ sĩ nước ngoài đảm nhận
là điểm nhấn trong lịch trình tham quan “tiên cảnh” của các du khách. Lễ hội

đường phố diễn ra 2 lần một ngày từ 10h45 – 11h00 và 13h30 – 14h15 với những
màn trình diễn đầy sắc màu của các nghệ sĩ nước ngoài trong âm thanh sôi động.
Cùng với những bước nhảy là những nụ cười đầy đam mê của các nghệ sĩ. Những
màn biểu diễn cà kheo, các pha ảo thuật kỳ thú và thỏa sức thả trí tưởng tượng
cùng các nhân vật cổ tích được biến hóa tài tình bằng nghệ thuật hóa trang nhân
tượng.
Lễ hội bia lớn nhất Việt Nam –
B’estival 2017 – sẽ diễn ra tại Sun
World Ba Na Hills từ ngày 01.08.2017
đến hết ngày 03.09.2017.Quảng trường
Du Dôme tại làng Pháp được trang trí
ngập tràn màu sắc tươi vui, rực rỡ.
Những tiểu cảnh, bối cảnh mới lạ thu hút du khách. Dòng bia hảo hạng nhất được
chính những người thợ nấu bia Việt Nam
làm nên khiến bạn không thể không tự hào.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 10


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

III.THU HOẶCH SAU THỜI GIAN THỰC TẬP
1.Giới thiệu chung về nơi làm việc
Trong 2 tháng làm việc tại Công Ty Cổ Phần Cáp Treo Bà Nà Hills, tôi
được phân công vào làm nhân viên phục vụ tại Hầm Rượu DeBay.
Bar Debay nằm trong khuôn viên khu Bynight có tầm nhìn hướng ra vườn

hoa Le Jadin, chùa Linh Ứng. Bar phục vụ nhiều thức uông ngon. Đặc biệt là
những chai rượu vang nổi tiếng của các nước như Pháp, Chile, Úc,…
Với không gian rộng và được chia nhiều khu vực khác nhau. Mỗi khu vực là
một điểm thư giãn, ngắm cảnh lý tưởng dành cho du khách.
Khu vực dưới tầng hầm nối với hầm rượu, đây quả là điểm dừng chân cho
những ai thích sự yên tĩnh và cổ xưa.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 11


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

T
ầ

n

g

trên ở bên trong là nơi nghỉ ngơi, chụp
hình với những vật dụng được thiết kế theo
kiểu Nga. Không những thế, du khách còn
có thể ngắm những chai rượu vang được sắp
xếp kiểu vòng tròn.

Phía bên ngoài bar là địa điểm

ngắm cảnh đẹp nhất. Từ trên cao du khách có thể vừa thưởng thức rượu vang vừa
ngắm vườn hoa Le Jadin khoe sắc.
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 12


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

Ờ tầng dưới là điểm kết thúc
chuyến đi tham quan hầm rượu. Du
khách nếu chưa kịp thưởng thức thì có
thể nghỉ chân thư giãn. Đây cũng là
một tầm nhìn đẹp để ngắm vườn hoa,
chụp hình.
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi.
Bàn ghế ở quán chủ yếu là gỗ và ghế
đá, phù hợp với không gian bên trong và bên ngoài của quán. Đèn điện được lắp
đặt công phu, ánh sáng phù hợp từng không gian, khu vực ở bar. Máy xay sinh
tố, pha cà phê đều được cung cấp đầy đủ, đáp ứng vào mùa cao điểm. những vật
dụng trang trí đẹp mang tính chất cổ
điển như đàn ghita, tượng, gỗ sồi, chậu
hoa,…Máy vi tính và quầy thu ngân
được phân chia 2 quầy ở trên và ở dưới
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài rượu vang, Bar còn có sinh
tố, nước ép, cà phê, cooktail, thịt nướng,
kem,…Đảm bảo phục vụ cho tất cả mọi

người. Thức uống đặc biệt của quán được du khách yêu thích đó là loại rượu
vang pha chế Sangria xuất xứ từ Tây Ban Nha. Ngoài ra còn những loại rượu
vang nguyên chất của Úc như: Berri Estates red, Berri Estates White, Renmano
red và Hot Special wine được phục vụ chủ yếu vào mùa đông .Đến với bar du
khách không những thưởng thức những ly rượu vang đậm chất mà còn có thể
mua một chai rượu làm thức quà cho bạn bè và người thân.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 13


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

*Thực đơn chính của Bar Debay

Bên cạnh đó khách hàng có thể tham khảo thêm những dòng sản phẩm rượu
chai

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 14


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga


2. Tổng quan về công việc thực tập
Thời gian và vị trí làm việc
- Thời gian: Bắt đầu từ ngày 17/6/2017 và kết thúc 16/8/2017
- Vị trí làm việc: nhân viên phục vụ tại Bar Debay
- Thời gian làm việc: 1 tuần làm 6 ngày
o Ca D1: từ 7:00 đến 16:00
o Ca D: 8:00 đến 17:00
Những công việc cần làm hằng ngày
 Giai đoạn trước khi đón khách
- 7h00: Đến mở cửa quầy Bar, set up bàn ghế, quét và lau dọn, mở dù .
Chuẩn bị nguyên liệu cho quầy bar
- 8h00: Tập trung trước quầy Bar họp cùng quản lý nhà hàng và các anh
chị nhân viên, quản lý nhắc nhở những ưu điểm và nhược điểm
của ngày hôm trước để mọi người cố gắng khắc phục và cải thiện
Thông báo về lượng khách lên cáp, phân công khu vực làm việc
Trở về vị trí làm việc được phân công và chuẩn bị đón khách.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 15


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

 Giai đoạn đón khách
+ Chào đón khách mời khách vào bàn ngồi, giới thiệu menu đồ uống, các
loại rượu vang và các món ăn có tại nhà hàng cho khách
+ Thực hiện order hoặc khách có thể vào quầy thu ngân để order trực tiếp.

Phục vụ thức uống cho khách
+ Vào những lúc cao điểm, phân luồng khách, sắp xếp chỗ ngồi cho khách,
hướng dẫn lối ra cho khách.
+ Sau khi khách rời đi thì dọn dẹp ly, vứt rác, sắp xếp lại bàn ghế ngăn nắp,
thỉnh thoảng phụ rửa ly.

Phục vụ cho khách
 Giai đoạn sau khi đón khách
+ Sau khi đã qua giờ cao điểm.Phụ anh chị trong quầy bar sơ chế nguyên
liệu
+ 16h30 dọn dẹp bàn ghế, sập dù, quét dọn.
+ 17h00 họp cùng anh quản lý để học về các kiến thức cần biết khi làm
việc tại hầm rượu như các loại rượu vang, các pha chế sangria. Sau đó trở về kí
túc xá.

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 16


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

Dọn dẹp sau khi khách sử dụng
 Vì đặc thù của công việc phải tiếp xúc với rất nhiều khách nên phải
luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình để khách tham quan cảm thấy được
thoải mái.
 Tuy nhiên, những ngày cuối cùng được sự phân công của anh quản lý tôi
được giao nhiệm vụ làm người bán hàng với sự luân phiên tại điểm bán

trên và điểm bán dưới, công việc cụ thể như sau:
o Giai đoạn trước khi khách đến:
-Vào lúc 7h đến 8h: Dọn dẹp vệ sinh quầy bán, kiểm hàng kem, nước ,
xúc xích, thịt
-8h-8h30: Nhập hàng kem nước xúc xích nước và bỏ vào vị trí quy định
Sau đó trở về công việc bán hàng
o Giai đoạn sau khi đón khách:
-Vào lúc 3h : Kiểm hàng đếm số lượng hàng bán được trong ngày
-Vào lúc 4h : Nhập số lượng bán trong ngày cho thu ngân
-Vào lúc 4h30: Kiểm tra vệ sinh, đóng quầy

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 17


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

Bán hàng cho khách
3.Đánh giá và so sánh quy trình đã học so với thực tế
 Quy trình phục vụ khách tại Bar Debay
 Bước 1: Chào đón khách, dẫn khách vào bàn
 Bước 2: Hỗ trợ, hướng dẫn khách chọn món và tiếp nhận yêu cầu
 Bước 3: Đưa bill cho khách thanh toán và nhận phiếu từ thu ngân. Sau đó
chuyển phiếu đến quầy bar và quầy nướng để nhận thức ăn và đồ uống
 Bước 4: Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách
 Bước 5: Quan sát hỗ trợ khách trong khi khách sử dụng dịch vụ
 Bước 6: Dọn sơ bàn ăn, dọn dĩa, ly khách ăn hoặc đã uống xong

 Bước 7: Tiễn khách
 Đánh giá quy trình đã học so với thực tế
Không như các nhà hàng, ở đây không có hình thức đặt chỗ trước. Tại Bar
Debay phục vụ thức ăn và đồ uống theo hình thức bán phiếu cho khách trước khi

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 18


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

khách sử dụng dịch vụ. Do đó, quy trình phục vụ ở trên khác nhiều so với thực
tế đã học ở trường.
 Ưu điểm
-Môi trường làm việc năng động, được tiếp xúc với nhiều người trong nước
lẫn người ngoài nước giúp cải thiện khả năng ngoại ngữ (chủ yếu là khách Hàn
Quốc và Trung Quốc)
-Lượng khách đến với Bà Nà Hills mỗi ngày đều trên 10 nghìn khách, việc
hằng ngày phải tiếp xúc với số lượng khách đông như thế làm khả năng giao tiếp
của tôi tự tin lên nhiều
-Được các anh, chị nhân viên và anh quản lý nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình
trong công việc.
-Có cơ hội được thử và học nhiều kiến thức về rượu vang. Biết cách pha
chế một số loại nước.
-Lượng công việc khách nhiều giúp tôi quen với việc chịu áp lực công
việc.
-Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc được chia cụ thể nên

chúng tôi có thể đảm bảo phục vụ tốt khu vực của mình
-Có được cơ hội tiếp xúc với công việc bán hàng, giúp tôi điềm tĩnh xử lí
công việc tốt hơn đối với những ngày khách đông
- Với kiến trúc thiết kế đẹp và thông minh, đường tham quan hầm rượu sẽ
dẫn du trực tiếp lên quán thông qua 1 lối ra duy nhất. Việc tham quan sẽ
khiến cho du khách mệt mỏi. Vậy nên họ có nhu cầu ăn uông và muốn giải
khát. Đây cũng là điểm thuận lợi cho quán.
- Gần đây Bà Nà mở thêm 1 cáp mới trực tiếp đến thẳng khu Bynight mà
không cần đi tàu hỏa. Lại thêm một lợi thế khi du khách sẽ trực tiếp vào
tham quan hầm rượu nhiều hơn.
- Với những chai rượu vang nổi tiếng và chất lượng nên đây là ấn tượng mà
du khách khi đến với hầm rượu. Đặc biệt quán có một loại rượu pha chế
ngon mà lại vừa với túi tiền đó là rượu sangria xuất sứ từ Tây Ban Nha.
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 19


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

- Khí hậu cũng là điều kiện thuận lợi cho quầy bar. Khách có thể nhìn và
cảm nhận được 4 mùa trong một ngày và được thõa thích ngắm cảnh lãng
mạn trong sương muối buốt giá.
 Nhược điểm
-Một ngày làm việc phải đứng liên tục nên nhiều lúc cảm thấy mỏi chân.
Đôi lúc phục vụ khách không tận tâm vì lượng khách quá đông.
-Vào những ngày lễ hay là vào cuối tuần số lượng khách rất đông, gây khó
khăn, áp lực cho nhân viên

- Thực đơn chưa có nhiều thay đổi và phong phú. Các loại sinh tố, nước ép
rất bình thường, chưa có sự đặc biệt.
IV.KẾT QUẢ VÀ KINH NGHIỆM TIẾP THU ĐƯỢC TRONG QUÁ
TRÌNH THỰC TẬP
Qua hai tháng được thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ cáp treo Bà Nà,
nhận được sự quan tâm giúp đỡ của lãnh đạo khu du lịch Bà Nà Hills cùng với
sự chỉ bảo trực tiếp của các anh chị nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Hầm rượu Debay, các sinh viên thực tập như tôi đã có được những trải nghiệm
thực tế và học hỏi rất nhiều kinh nghiệm vô cùng quý báu.
1. Kiến thức
Hầm rượu Debay là nơi có đa dạng thức uống và đặc biệt là các loại rượu
vang đáp ứng được nhu cầu cơ bản cho khách hàng. Bao gồm: Sangria, Berri
Estates red, Berri Estates White, Renmano red và Hot Special wine,….Tại đây,
tôi được cọ xát trực tiếp với môi trường làm việc thực sự, nắm rõ được quy trình
phục vụ nhà hàng. Biết được các loại rượu vang nổi tiếng ( các giống nho, vùng
nho trên thế giới) quan sát các anh chị cách khui và rót rượu vang.
Bar Debay là môi trường tốt nhất giúp tôi tiếp cận nhiều hơn với các đối
tượng khách hàng . Tiếp xúc với lượng khách như thế giúp tôi tăng khả năng
giao tiếp lên rất nhiều , tự tin hơn , không còn phải e dè khi hướng dẫn hay chào
mời khách . Bên cạnh đó , với lượng khách đông như vậy , tôi được tập làm

Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 20


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga


quen với môi trường làm việc áp lực , nó thích hợp hơn để tôi phát triển hơn nữa
các kỹ năng ứng xử và cách xử lý các tình huống nhanh nhẹn hơn
Ngoài ra , khi làm việc ở đây tôi có thể trau dồi hơn nữa vốn tiếng anh của
mình – một ngôn ngữ không thể thiếu đối với người làm du lịch . Vì phần đông
du khách ở bà nà là người nước ngoài . Và tôi còn rèn luyện cho mình tính nhẫn
nhịn khi mà mình tiếp xúc và đáp ứng yêu cầu và tạo ra sự hài lòng cho rất nhiều
đối tượng khách hàng .
Tinh thần đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc, cách làm việc nhóm, tạo
ra một môi trường làm việc trở nên thân thiện, vui vẻ sẽ giảm bớt áp lực và hiệu
quả làm việc tăng lên.
2. Kỹ Năng nghiệp vụ chuyên môn
Qua thực tế tôi rút ra được rằng trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng là ưu
tiên hàng đầu, sự hài lòng của khách hàng là mạch máu nuôi sống công ty. Các
hành vi ứng xử đối với khách hàng là rất quan trọng trong việc duy trì mối quan
hệ và quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.
Ở Hầm rượu Debay, trong ngày thực tập đầu tiên chúng tôi đã được quản lý
ở đây trao đổi và hướng dẫn xử lý các tình huống không mong muốn xảy ra.
Cách xoa dịu khách hàng và cố lưu giữ cho du khách những ấn tượng đẹp khi du
lịch ở Bà Nà Hills.
Khi tham gia trực tiếp phục vụ ở Bar Debay sinh viên thực tập biết được
cách mời chào hay cách giới thiệu một sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tuỳ
từng loại khách hàng mà có từng cách giới thiệu khác nhau để thu hút du khách
sử dụng sản phẩm dịch vụ của Bar Debay.
Trong thời gian thực tập, chúng tôi đã được áp dụng "văn hoá xin chào"
cho nhân viên, "xin chào" và "cảm ơn" đối với khách hàng. Chào hỏi không chỉ
là một phần lễ nghi của giao tiếp, tác dụng của nó thật lớn, vượt ra ngoài khung
cảnh giao tiếp hiện thời, giúp cho mọi người gắn kết với nhau hơn, làm nảy sinh
những suy nghĩ tích cực về nhau…Thiết nghĩ, để góp phần xây dựng môi trường
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT


Page 21


Báo cáo thực tế

GVHD: Bùi Thiên Nga

công sở văn minh mỗi người cần có ý thức sử dụng lời chào trong từng hoàn
cảnh cụ thể, tạo thói quen ứng xử văn hoá. Cùng với đó, bên cạnh việc trau đồi
kiến thức cũng cần phải trau dồi các kỹ năng về giao tiếp giúp mang lại hiệu
quả cao trong công việc.
Được tiếp xúc với nhiều vị khách đến từ khắp cả nước và nước ngoài, giúp
tôi có thể nắm bắt được tâm lí người dùng dịch vụ và văn hóa của họ. Ngoài ra
giúp tôi có thể xử lí nhanh gọn những tình huống phát sinh.
Biết được quy trình phục vụ, chào hỏi khách, cung cấp các thông tin mà
khách hàng cần. Học cách order, giới thiệu cho khách những sản phẩm tốt nhất,
ngon nhất
3. Thái độ
Vì thực tập vào đúng mùa cao điểm nên khách rất đông và hay có tình trạng
chen lấn, nhưng tôi đã học được cách bình tĩnh, kiên nhẫn để hướng dẫn mọi
người để xếp hàng.
Đối với cấp trên: Luôn tôn trọng, nghe lời, vui vẻ khi gặp sếp
Đối với doanh nghiệp: Hòa đồng, tôn trọng lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc
Đối với khách hàng: Luôn mỉm cười,nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ khách
hàng một cách tốt nhất
Bản thân phải luôn nghiêm túc, đúng quy định của công ty. Yêu thích công
việc của mình
4. Kỹ năng giám sát
Thực hiện các công việc do cấp trên đề ra .Giám sát xung quanh khu vực

mình làm, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.
Quan sát lịch làm việc, những công việc mình được giao, đánh giá mức độ hoàn
thành công việc sau khi kết thúc công việc.
Trần Thị Thu Hà_ Lớp K48 TT MKT

Page 22