BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TƢ VẤN XÉT NGHIỆM
HIV TỰ NGUYỆN THUỘC TRUNG TÂM PHÒNG, CHỐNG
HIV/AIDS TỈNH AN GIANG NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

Hà Nội, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG TƢ VẤN XÉT NGHIỆM
HIV TỰ NGUYỆN THUỘC TRUNG TÂM PHÒNG, CHỐNG
HIV/AIDS TỈNH AN GIANG NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

PGS. TS VŨ THỊ HOÀNG LAN

Hà Nội, 2016


i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
đƣợc nhiều sự giúp đỡ của các đơn vị, quý thầy cô giáo, gia đình và các bạn đồng
nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn: Ban Giám hiệu, hội đồng đạo đức, hội đồng khoa
học, quý thầy cô Trƣờng Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, Sở Y tế tỉnh An Giang,
Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang và tập thể cán bộ y tế cơ sở điều
trị Methadone thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang, đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn: PGS.TS.Vũ Thị Hoàng Lan - ngƣời
thầy với đầy nhiệt huyết, sự tận tâm, nhiệt tình đã hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn: bạn bè, đồng nghiệp và những ngƣời thân
trong gia đình đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian công tác và học tập.
Dù đã rất cố gắng, song đề tài không tránh khỏi những mặt còn hạn chế, rất
mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn đồng nghiệp.
Trân trọng!
Học viên
Nguyễn Thị Thu Thủy


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i

NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................ viiii
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................ 4
1.1. Đặc điểm tình hình HIV/AIDS: ...................................................................... 4
1.1.1. Trên thế giới: ................................................................................................ 4
1.1.2. Tại Việt Nam: ............................................................................................... 5
1.1.3. Tại An Giang ................................................................................................ 6
1.2. Tổng quan về Tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện: ................................................. 7
1.2.1.Một số khái niệm chung : .............................................................................. 8
1.2.2. Các loại hình tƣ vấn và xét nghiệm:............................................................. 8
1.2.3. Tầm quan trọng của tƣ vấn phòng chống HIV/AIDS: ................................. 9
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ....................... 9
1.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ: ................................................................ 9
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ: ...................................................................................... 9
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế: ............................................................................. 10
1.4. Sự hài lòng: ................................................................................................... 10
1.5. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe: ................................................................................. 11
1.6. Tổng quan các nghiên cứu về thực trạng hoạt động TVXNTN, kết quả hoạt
động tƣ vấn xét nghiệm HIV và sự hài lòng của khách hàng: ............................. 13
1.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới: ..................................................................... 13
1.6.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam: .................................................................... 16


iii


1.7. Khung lý thuyết: ............................................................................................ 18
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................... 19
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu: .................................................................................. 19
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:................................................................ 19
2.3. Thiết kế nghiên cứu:...................................................................................... 19
2.4. Cỡ mẫu, phƣơng pháp chọn mẫu: ................................................................. 19
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu: ....................................................................... 20
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu: ............................................................................... 20
2.5.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ......................................................................... 21
2.6. Phƣơng pháp phân tích số liệu: ..................................................................... 22
2.7. Xác định biến số nghiên cứu: ........................................................................ 22
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu: ................................................................ 23
2.9. Hạn chế nghiên cứu:...................................................................................... 23
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ ..................................................................................... 24
3.1. Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu: ........................................................... 24
3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện: ....................... 285
3.2.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chât ............................................................. 25
3.2.2. Nội dung TVXNTN ................................................................................... 26
3.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2013 - 2015 ................... 28
3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TVXNTN 30
3.3.1.Các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Tƣ vấn xét
nghiệm với hệ số Cronbach‟s Alpha .................................................................... 30
3.3.2. Sự hài lòng của KH khía cạnh hữu hình: ................................................... 31
3.3.3. Sự hài lòng của KH khía cạnh sự tin tƣởng: .............................................. 32
3.3.4. Sự hài lòng của KH khía cạnh đáp ứng: .................................................... 33
3.3.5. Sự hài lòng của KH khía cạnh đảm bảo: .................................................... 34
3.3.6. Sự hài lòng của KH khía cạnh cảm thông:................................................. 35
3.3.7. Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhất: ............. 36
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................... 41
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 50



iv

KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 52
Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu: ............................................................................ 55
Phụ lục 2: Bảng kiểm quan sát cơ sở vật chất cơ sở TVXNTN: ......................... 60
Phụ lục 3: Bảng trống thu thập số liệu: ................................................................ 61
Phụ lục 4: Bảng kiểm quan sát nội dung cuộc tƣ vấn............................................63
Phụ lục 5: Phiếu đồng ý tham gia phỏng vấn:...................................................... 65
Phụ lục 6: Phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng: ........................................ 66


v
NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT

AIDS

: Acquired immunodeficiency syndrome

ART

: Anti retro treatment

ARV

: Anti retro virus

BCH


: Bảng câu hỏi

ĐTNC

: Đối tƣợng nghiên cứu

HIV

: Human immunodeficiency virus

NCMT

: Nghiện chích ma túy

PNMD

: Phụ nữ mại dâm

PNMT

: Phụ nữ mang thai

QHTD

: Quan hệ tình dục

TCCĐ

: Tiếp cận cộng đồng


TCMT

: Tiêm chích ma túy

TVXNTN

: Tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện

UNAIDS

: The Joint United Nations Programme on HIV/AIDS

WHO

: World Health Organization


vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê dịch HIV/AIDS theo vùng

4

Bảng 1.2 : Kết quả giám sát trọng điểm từ năm 2012-2014

6

Bảng 3.1. Đặc điểm về dân số học của đối tƣợng nghiên cứu


24

Bảng 3.2. Cơ cấu nhân lực phòng TVXNTN

25

Bảng 3.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có

26

Bảng 3.4. Tỷ lệ các cuộc tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện đạt yêu cầu về nội dung
theo quy định Bộ Y tế

26

Bảng 3.5. Tình hình sử dụng dịch vụ của KH qua các năm 2012 – 2015

28

Bảng 3.6. Các yếu tố đo lƣờng sự hài lòng về dịch vụ và hệ số
Cronbach‟s Alpha

30

Bảng 3.7. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh hữu hình

30

Bảng 3.8. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh tin tƣởng


32

Bảng 3.9. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đáp ứng

33

Bảng 3.10. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh đảm bảo

34

Bảng 3.11. Điểm trung bình dịch vụ sự hài lòng khía cạnh cảm thông

35

Bảng 3.12. Các tiểu mục có điểm trung bình mong đợi cao nhất và thấp nhất

36

Bảng 3.13. Các tiểu mục có điểm trung bình hài lòng cao nhất và thấp nhât

37

Bảng 3.14. Điểm trung bình mong đợi và hài lòng và hài lòng chung

38

Bảng 3.15. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng tiểu mục và hài lòng
chung

38



vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tỷ lệ hiện nhiễm HIV trong nhóm gái mại dâm, Nam quan hệ đồng giới,
nghiện chích ma túy qua các năm theo giám sát trọng điểm

7


viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV là một thành tố quan trọng của chƣơng trình
phòng, chống HIV/AIDS. Mở rộng tƣ vấn và xét nghiệm HIV sẽ mang tới cơ hội
chẩn đoán và điều trị sớm hơn cho ngƣời nhiễm HIV đồng thời tối ƣu hóa hiệu quả
điều trị và dự phòng của chƣơng trình điều trị.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm HIV tự nguyện, chúng
tôi thực hiện thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự, chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng
đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ. Dựa vào cơ sở lý luận
trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung tâm
phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016.” Với mục tiêu: 1) Mô tả thực
trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện tại trung tâm phòng, chống
HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2012-2015; 2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện - sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại
trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng từ
tháng 03/2016 đến hết tháng 05/2016 trên 178 khách hàng tại phòng tƣ vấn xét

nghiệm HIV tự nguyện Trung tâm phòng, chống HIV/AIDS An Giang. Sử dụng bộ
công cụ dựa trên mô hình SERVQUAL với 2 bƣớc, đánh giá sự kỳ vọng trƣớc khi
sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trên 5 khía
cạnh, số liệu đƣợc nhập liệu phần mềm Epidata và phân tích bằng SPSS 20.0.
Kết quả nghiên cứu: i) Cơ sở vật chất chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Phòng ốc chật hẹp ngột ngạt, cũ kĩ, thiếu sạch sẽ ngăn nắp, tài liệu truyền thông
thiếu hoặc có nhƣng không sử dụng hay phân phát cho khách hàng, ii) Tƣ vấn viên
thiếu kinh nghiệm, tỷ lệ các cuộc tƣ vấn đạt nội dung chƣa cao. iii) Điểm trung bình
mong đợi chung của khách hàng là 4,46 ± 0,131, điểm trung bình hài lòng chung là


ix
4,05 ± 0,20. Khách hàng mong đợi nhất tiểu mục “kết quả xét nghiệm chính xác”
(4,70 ± 0,50), tiếp theo khách hàng cũng rất kỳ vọng vào các tiểu mục có cùng điểm
trung bình mong đợi 4,54: Cơ sở dễ tìm, Phòng tư vấn phải kín đáo; Thái độ của
nhân viên luôn: Vui vẻ, hòa nhã, tế nhị; Đáp ứng yêu cầu chính đáng của KH; Thái
độ đối xử với khách hàng trong quá trình tư vấn của TVV. Các tiểu mục hài lòng
thấp nhất là: Cơ sở dễ tìm, Phòng tư vấn phải kín đáo (3,78 ± 0,94); Tài liệu truyền
thông dễ hiểu, đầy đủ thông tin (3,79 ± 1,025); Sẵn sàng giúp đỡ KH (3,81 ± 0,85)
và Thái độ đối xử với khách hàng trong quá trình tư vấn của TVV (3,80 ± 0,98); Các
phòng tại cơ sở TVXNTN phải luôn sạch sẽ, vệ sinh (3,92 ± 0,766)
Từ kết quả trên chúng tôi đƣa ra khuyến nghị: Nâng cao năng lực, tập huấn
và tập huấn lại nhằm cập nhật kiến thức và kỹ năng cho cán bộ tƣ vấn, làm công tác
kiểm tra giám sát đột xuất, định kỳ và phối hợp các ban ngành đoàn thể đẩy mạnh
công tác truyền thông qua các kênh thông tin đại chúng.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch HIV/AIDS có xu hƣớng chững lại, nhiễm mới HIV đã giảm đều đặn

trong 15 năm qua. Trong cùng thời gian đó, nhiễm HIV mới đã giảm 35%, đã có ít
hơn 58% ca nhiễm HIV mới ở trẻ em [37]. Tuy nhiên, số ngƣời nhiễm HIV mỗi năm
vẫn rất cao, có hơn 2 triệu ngƣời nhiễm mới vào năm 2013 và trong số 35 triệu
ngƣời sống chung với HIV có khoảng 2 triệu - 4 triệu ngƣời bị nhiễm viêm gan B và
4 triệu – 5 triệu ngƣời bị nhiễm viêm gan C, đồng nhiễm làm tăng tốc độ tiến triển
bệnh tật ở những ngƣời này [33].
Dịch HIV/AIDS khiến cho ngân sách các quốc gia tiêu tốn rất nhiều tỷ đô la,
là gánh nặng kinh tế cho toàn cầu, đặc biệt là các quốc gia thu nhập thấp [32].
Kết thúc AIDS (AIDS Ending the AIDS epidemic), bốn từ đã giữ hy vọng và
hứa hẹn. Bốn chữ đại diện cho hơn 30 năm của sự tàn phá, đấu tranh và mất mát
[36]. Bƣớc khởi đầu cho niềm hy vọng đó bằng việc thế giới đạt cột mốc 15 triệu
ngƣời đƣợc điều trị kháng virus vào tháng 3 năm 2015 là một trong những thành tựu
vĩ đại nhất trong lịch sử y tế toàn cầu và là sự phát triển thiên niên kỷ từ năm 2000
đến nay [34].
Nhằm hƣớng đến mục tiêu kết thúc AIDS vào năm 2030, Việt Nam đang
thực hiện mạnh mẽ các biện pháp can thiệp theo chiến lƣợc 90 - 90 - 90. Theo đó
vào năm 2020, 90% ngƣời nhiễm HIV đƣợc biết tình trạng HIV của họ, 90% ngƣời
nhiễm HIV đã biết tình trạng nhiễm HIV đƣợc điều trị bằng thuốc ARV và 90%
ngƣời nhiễm HIV điều trị ARV đạt đƣợc tải lƣợng HIV dƣới ngƣỡng ức chế. Việt
Nam đang tập trung can thiệp vào quần thể có hành vi nguy cơ cao theo hƣớng chăm
sóc liên tục từ tiếp cận - xét nghiệm - điều trị - duy trì điều trị với mục tiêu chẩn
đoán sớm để điều trị sớm thông qua phƣơng pháp tiếp cận cộng đồng.
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV là một thành tố quan trọng của chƣơng trình
phòng, chống HIV/AIDS. Mở rộng tƣ vấn và xét nghiệm HIV sẽ mang tới cơ hội
chẩn đoán và điều trị sớm hơn cho ngƣời nhiễm HIV đồng thời tối ƣu hóa hiệu quả
điều trị và dự phòng của chƣơng trình phòng chống HIV/AIDS[4].


2
Chƣơng trình tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện của Việt Nam đƣợc mở rộng trong

những năm gần đây, với số lƣợng điểm TVXNTN tăng từ 157 điểm năm 2005 lên
485 điểm trong năm 2013. Các điểm TVXNTN hoạt động thiếu hiệu quả[8].
Theo báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2015 của Trung tâm phòng, chống
HIV/AIDS tỉnh An Giang, số khách hàng đến các phòng TVXNTN chƣa đạt. Vì
vậy, để củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động của chƣơng trình tƣ vấn xét nghiệm
HIV tự nguyện chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Thực trạng cung cấp dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng tại phòng tư vấn xét nghiệm HIV tự nguyện thuộc Trung
tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang năm 2016”. Kết quả cung cấp các bằng
chứng thực tiễn, từ đó giúp cho các nhà lãnh đạo lựa chọn các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động TVXNTN đạt đƣợc mục tiêu chung hƣớng tới
kết thúc AIDS vào năm 2030.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng cung cấp dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện tại trung tâm
phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An Giang giai đoạn 2012-2015
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tƣ vấn xét nghiệm tự nguyện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại trung tâm phòng, chống HIV/AIDS tỉnh An
Giang năm 2016.


4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Đặc điểm tình hình dịch HIV/AIDS

1.1.1. Trên thế giới
Kể từ ca nhiễm HIV đƣợc phát hiện đầu tiên tại Mỹ từ năm 1981, cho đến

nay loài ngƣời đã trải qua hơn 30 năm đối phó với một đại dịch quy mô lớn, phức
tạp. Trong số 35 triệu ngƣời sống chung với HIV trên thế giới, 19 triệu ngƣời không
biết tình trạng HIV dƣơng tính của họ[33].Tính đến cuối năm 2014, có khoảng 36,9
triệu ngƣời đang bị nhiễm HIV, số ngƣời nhiễm mới khoảng 2 triệu ngƣời (Ngƣời
lớn: 34,4 triệu ngƣời, phụ nữ: 17,4 triệu ngƣời, trẻ em dƣới 15 tuổi: 2,6 triệu ngƣời)
và số ngƣời chết vì AIDS khoảng 1,2 triệu ngƣời. Theo thống kê của UNAIDS năm
2014 trung bình mỗi ngày có khoảng 5.600 trƣờng hợp nhiễm mới, khu vực cận
Saharan chiếm 66% với 5000 trƣờng hợp ngƣời lớn tuổi từ 15 trở lên, và 600 trƣờng
hợp là trẻ em[35].
Bảng 1.1 Bảng thống kê dịch HIV/AIDS theo vùng
Địa Danh
Cận Sahara

Ngƣời lớn và
trẻ em sống
chung với
HIV

Ngƣời lớn và
trẻ em chịu
ảnh hƣởng
bởi HIV

Tỷ lệ ngƣời
lớn nhiễm
HIV (15-49
tuổi)

Ngƣời lớn
và trẻ em tử

vong vì
AIDS

25,8 triệu

1, 4 triệu

4,8%

790.000

240.000

22.000

0,1%

12.000

Trung Đông và Bắc
Phi
Châu Á thái bình
dƣơng
Châu Mỹ La tinh

5 triệu

340.000

0,2%


240.000

1,7 triệu

87.000

0,4%

41.000

Ca ri bê

280.000

13.000

1,1%

8.800

Đông Âu và Trung Á

1,5 triệu

140.000

0.9%

62.000


2,4 triệu

85.000

0,3%

26.000

36,9 triệu

2 triệu

0.8%

1,2 triệu

Tây và trung Âu và
Bắc Mỹ
Tổng


5
Từ bảng trên cho thấy tỷ lệ ngƣời nhiễm HIV trong nhóm tuổi 15-49 là 0,8%,
có khoảng 3,2 triệu [2.900.000-3.500.000] trẻ em dƣới 15 tuổi sống chung với HIV
và 4.000.000 [3.600.000-4.600.000] ngƣời trẻ tuổi 15-24 sống với HIV, 29% trong
số họ là thanh thiếu niên từ 15-19 tuổi, 16 triệu [15.200.000-16.900.000] phụ nữ từ
15 tuổi trở lên đang sống với HIV; 80% sống ở tiểu vùng Sahara châu Phi. Những
ngƣời đóng góp chính vào quy mô của các dịch bệnh trong khu vực này là tình dục
khác giới và nguy cơ lây nhiễm HIV ở trẻ em gái vị thành niên và phụ nữ trẻ [33].

AIDS tiếp tục làm giảm tuổi thọ ở Kenya khoảng ba năm. Trong năm 2013,
nó chiếm một phần ba của tất cả các trƣờng hợp tử vong trong số ngƣời ở độ tuổi
15-59 [37].
1.1.2. Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, tính đến ngày 17/9/2015, số trƣờng hợp nhiễm HIV hiện còn
sống là 228.480 ngƣời, số bệnh nhân AIDS hiện tại là 78.723 ngƣời, số ngƣời nhiễm
HIV đã tử vong 79.908 ngƣời. Ƣớc tính tỷ lệ nhiễm HIV trong cộng đồng dân cƣ
năm 2014 là 0,26% [2],[3]. Số ca nhiễm mới đã giảm, tuy nhiên rất khó để đạt đƣợc
mục tiêu giảm 50% các ca lây nhiễm HIV vào năm 2015 nhƣ đã nêu trong tuyên bố
chính trị về HIV/AIDS của Đại Hội Đồng Liên Hợp Quốc năm 2011[8].
Dịch HIV ở Việt Nam bao gồm nhiều hình thái khác nhau trên toàn quốc và
vẫn đang tập trung chủ yếu ở ba nhóm quần thể có hành vi nguy cơ cao: Ngƣời
nghiện chích ma túy (NCMT), nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM), phụ nữ bán
dâm (PNBD). Theo kết quả giám sát kết hợp hành vi và chỉ số sinh học HIV/STI
(IBBS) và giám sát trọng điểm hàng năm, ƣớc tính có 40% trong khoảng 271.000
ngƣời NCMT đang nhiễm HIV, 80% ngƣời sử dụng ma túy sống tại 22 trong số 63
tỉnh thành của Việt Nam. Dịch HIV trong nhóm MSM ngày càng ghi nhận rõ hơn,
theo số liệu 8 tỉnh 2013 cho thấy tỷ lệ nhiễm trung bình 3,7%, ƣớc tính có 72.000
PNBD tại Việt Nam. Tỷ lệ hiện nhiễm trong nhóm này có xu hƣớng giảm dần trên
quy mô toàn quốc kể từ 2002 với 2,6%, là tỷ lệ thấp nhất kể từ năm 1998[7]


6

1.1.3. Tại An Giang
Tại An Giang, theo báo cáo của sở y tế 8 tháng năm 2015 số ngƣời nhiễm
HIV: 193, chuyển AIDS: 179, tử vong: 52 trƣờng hợp. Số lũy tích từ 1993 đến
31/8/2015: Số nhiễm HIV/Chuyển AIDS/Tử vong tƣơng ứng là: 10.733/8.380/4.767
Cho đến nay, ngƣời nhiễm HIV hiện đã có tại 156/156 xã, phƣờng, thị trấn
trong tỉnh, xã cuối cùng phát hiện HIV vào năm 2007 là xã Lê Trì, huyện Tri Tôn.

Địa phƣơng có số ngƣời nhiễm HIV lũy tích cao nhất là thị xã Tân Châu với 1.562
trƣờng hợp, huyện có số ngƣời nhiễm thấp nhất là huyện Châu Thành với 433
trƣờng hợp.
Đƣờng lây nhiễm HIV chủ yếu là lây qua đƣờng tình dục với 82% các trƣờng
hợp phát hiện đƣợc. Đa số ngƣời nhiễm HIV nằm trong nhóm tuổi: 25-49 tuổi,
chiếm khoảng 75%.
Theo kết quả giám sát trọng điểm trong 5 năm gần đây, tỷ lệ hiện nhiễm HIV
trong các nhóm nguy cơ cao có chiều hƣớng chững lại và giảm dần. Đa phần ngƣời
nhiễm HIV đƣợc phát hiện trong năm tập trung trên nhóm tuổi từ 25 - 49 tuổi
(chiếm 80,5%)[17].
Bảng 1.2 : Kết quả giám sát trọng điểm từ năm 2012-2014
2013

2012
STT

Nhóm đối
tƣợng

2014

Số
mẫu
XN

Số
(+)

Tỷ
lệ

%

Số
mẫu
XN

Số
(+)

Tỷ
lệ
%

Số
mẫu
XN

Số
(+)

Tỷ lệ
%

1

NCMT

300

23


7,67

300

29

9,67

270

27

10

2

PNMD

300

11

3,67

300

10

3,33


262

6

2,3

3

MSM

300

4

1,33

200

4

2

120

3

2,5

4


Phụ nữ
mang thai

800

0

0

800

0

0

0

0

0


7

2013

2012
STT


Nhóm đối
tƣợng

2014

Số
mẫu
XN

Số
(+)

Tỷ
lệ
%

Số
mẫu
XN

Số
(+)

Tỷ
lệ
%

Số
mẫu
XN


Số
(+)

Tỷ lệ
%

5

Thanh niên
KTNVQS

800

1

0,13

792

3

0,38

0

0

0


6

Công nhân
lao động

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Biểu đồ 1: Tỷ lệ hiện nhiễm HIV trong nhóm GMD, MSM và NCMT qua các
năm theo giám sát trọng điểm
1.2. Tổng quan về tƣ vấn xét nghiệm HIV
1.2.1. Một số khái niệm chung
Tƣ vấn về HIV/AIDS: (sau đây gọi chung là tƣ vấn) là quá trình trao đổi
cung cấp các kiến thức, thông tin cần thiết về phòng, chống HIV/AIDS giữa ngƣời
tƣ vấn và ngƣời đƣợc tƣ vấn nhằm giúp ngƣời đƣợc tƣ vấn tự quyết định, giải quyết

các vấn đề liên quan đến dự phòng lây nhiễm HIV, chăm sóc và điều trị ngƣời
nhiễm HIV.


8
Tƣ vấn, xét nghiệm HIV tự nguyện: Là hình thức kết hợp giữa tƣ vấn và xét
nghiệm HIV, trong đó đối tƣợng tƣ vấn hoàn toàn tự nguyện sử dụng và toàn quyền
lựa chọn dịch vụ tƣ vấn, xét nghiệm HIV vô danh hoặc tƣ vấn, xét nghiệm HIV tự
nguyện ghi tên.
Nguyên tắc tƣ vấn và xét nghiệm HIV: Mọi hình thức tƣ vấn và xét nghiệm
HIV đều phải tuân thủ nghiêm ngặt đồng bộ 5 nguyên tắc sau: Đồng thuận; Bảo
mật; Tƣ vấn; Chính xác; Kết nối với chăm sóc, điều trị[4].
1.2.2. Các loại hình tƣ vấn và xét nghiệm HIV[5]
1.2.2.1.Tại cơ sở Y tế
 Tư vấn và xét nghiệm HIV do nhân viên y tế đề xuất
Loại hình này thƣờng sử dụng trong các cơ sở y tế, nhân viên y tế chủ động
đề xuất làm xét nghiệm HIV tại các cơ sở khám, chƣ̃a bệnh ban đầu: trạm y tế xã,
phƣờng; khoa khám bệnh và bệnh viện. Đối tƣợng tƣ vấn xét nghiệm HIV và các nội
dung thực hiện theo thông tƣ số 01 của bộ y tế ngày 27 tháng 2 năm 2015 về việc
hƣớng dẫn tƣ vấn phòng, chống HIV/AIDS tại cơ sở y tế[6].
 Tư vấn và xét nghiệm HIV do đối tượng chủ động đề xuất
Đƣợc thực hiện tại các điểm tƣ vấn và xét nghiệm HIV tự nguyện hoặc
lồng ghép tƣ vấn và xét nghiệm HIV tại các cơ sở chăm sóc và điều trị HIV do
khách hàng chủ động tiếp cận. Các nội dung thực hiện theo thông tƣ
số 01 của bộ y tế ngày 27 tháng 2 năm 2015 về việc hƣớng dẫn tƣ vấn phòng, chống
HIV/AIDS tại cơ sở y tế [5].
1.2.2.2 Tại cộng đồng
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV tại cộng đồng sẽ tăng cƣờng việc tiếp cận với các
quần thể có hành vi nguy cơ cao ở khu vực khó tiếp cận nhƣ miền núi, vùng sâu,
vùng xa hoặc khi quần thể này không đến cơ sở tƣ vấn và xét nghiệm cố định do kỳ

thị và phân biệt đối xử. Tƣ vấn và xét nghiệm HIV tại cộng đồng có thể dựa vào hệ
thống y tế thôn bản hoặc các nhóm tự lực, các tổ chức tại cộng đồng.
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV lƣu động có thể triển khai tại các thôn bản nơi


9
có dịch HIV cao và các địa bàn nơi tập trung nhiều đối tƣợng nguy cơ cao nhƣ
ngƣời tiêm chích ma túy, nam quan hệ tình dục đồng giới, phụ nƣ bán dâm.
Tƣ vấn và xét nghiệm HIV tại nhà: Đối với nhƣ̃ng đ ịa bàn khó khăn trong
tiếp cận với dịch vụ, nhân viên y tế có thể đến tận nhà để tƣ vấn và xét nghiệm
HIV cho nhóm nguy cơ cao hoặc thành viên trong gia đình của ngƣời nhiễm
HIV. Cần thực hiện nghiêm ngặt việc bảo mật thông tin, dự phòng phổ cập và có
sự đồng ý của khách hàng trƣớc khi thực hiện xét nghiệm[5].
1.2.3. Tầm quan trọng của tƣ vấn phòng, chống HIV/AIDS
Trong bối cảnh HIV/AIDS chƣa có vaccine, chƣa có thuốc đặc trị, thời kỳ ủ
bệnh kéo dài, thƣờng không có triệu chứng cụ thể về mặt lâm sàng, nên dễ lây cho
ngƣời khác, mặt khác sau thời kỳ cửa sổ mới phát hiện bằng phƣơng pháp phát hiện
kháng thể, phƣơng pháp phát hiện bằng kỹ thuật cao hơn tìm kháng nguyên rất đắt
đỏ. Vì vậy, phòng lây nhiễm bằng cách thay đổi hành vi và áp dụng biện pháp dự
phòng hiệu quả là biện pháp chủ yếu.
Ngoài ra, khi nhận kết quả xét nghiệm HIV dƣơng tính, ngƣời bệnh sẽ rất
hoang mang lo sợ, nếu ngƣời bệnh không đƣợc hỗ trợ về mặt tâm lý, kiến thức thì dễ
xảy ra hậu quả khó lƣờng (Tự tử, trả thù đời, không bộc lộ kết quả cho ngƣời thân,
lây nhiễm HIV cho vợ/chồng và cộng đồng…). Do đó, tƣ vấn giúp khách hàng có
những kiến thức cơ bản về HIV, thông tin về các dịch vụ hỗ trợ điều trị, các hoạt
động cộng đồng hỗ trợ ngƣời nhiễm, giúp khách hàng ổn định tâm lý, chuẩn bị tinh
thần đối diện với các kết quả có thể xảy ra.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.3.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Các nhà nghiên cứu có các quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này

giới thiệu một số khái niệm của của một số các nhà nghiên cứu:
Theo Zeithamal và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng[41].


10
Theo Kotler và Arstrong (2000), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng[27].
Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cƣ[27].
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thụ thuộc vào các tiêu chí đã
gắn với nó từ trƣớc để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đạt đƣợc các
tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [7]. Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không
thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, định
nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”[19].
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ Y tế
Theo định nghĩa của WHO: Chất lƣợng dịch vụ y tế là mức đạt đƣợc các mục
tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng đƣợc sự mong đợi
chính đáng của ngƣời dân và đƣợc thể hiện ở 6 khía cạnh: Hiệu quả, hiệu suất, dễ
tiếp cận, công bằng, an toàn[39].
1.4. Sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã
từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996), là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ[30].
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lƣợng
dịch vụ mà họ thực sự nhận đƣợc và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ, ngƣời

bệnh nhận đƣợc dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) → hài lòng,
ngƣợc lại ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng → không hài lòng
[40].


11
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu Atigan và cộng sự (2003), Chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng có mối liên hệ với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là
kết quả[20].
1.5. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với
chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, mô hình đƣợc áp dụng rộng rãi là
SERVQUAL[28].
Nghiên cứu này sử dựng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spereng và cộng sự, 1996) và đã dƣợc kiểm
chứng qua nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình SERVQUAL[30]:
Năm 1998 Parasuraman và cộng sự đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng
dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ gồm 22 tiểu mục trong 5 khí cạnh sau:
Phƣơng tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất, phƣơng tiện, công cụ, trang phục, ứng
xử của nhân viên
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh nghiệp,
tổ chức nhƣ: đúng hẹn, kịp thời, không sai sót…
Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức

nhiệm vụ.
Mức độ cảm thông: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.


12
- Dịch vụ mong đợi: là kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về dịch vụ của cơ sở
khi đến TVXNTN
- Dịch vụ thực tế: là nhận thức thực tế, sự hài lòng của ngƣời bệnh sau khi sử
dụng dịch vụ mà cơ sở cung cấp
- Chất lƣợng dịch vụ: là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ và mong đợi, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TVXNT
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang điểm Likert để đo lƣờng riêng
biệt sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Các nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng
dịch vụ y tế trên thế giới và Việt Nam
Bảng 1.3. Một số công trình nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế.
Tác giả

STT

Tên đề tài nghiên cứu và bài báo đã đăng

Butt MM, de Run EC Private
1

(2010)

healthcare


quality:

applying

a SERVQUAL model, Int J Health Care Qual Assur.
23 (7), 658-73.

Zarei, A., Arab, M., Service quality of private hospitals: The Iranian
A., patients„ perspective, Health Services Research, 12(31)

Froushani,
2

Rashidian,

A.,

&

Tabatabaei, S. (2012),

3

Bahadori M, Raadabadi

Measuring the quality of provided services for patients

M, Heidari Jamebozorgi


with chronic kidney disease, Nephrourol Mon, 6(5)

M, Salesi M, Ravangard
R (2014)
Nhữ Ngọc Thanh (2013)

4

Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng
của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dƣơng, luận văn
thạc sỹ, Quản trị Kinh doanh, Đại Học Quốc Gia Hà


13
Nội.

Lê Nguyễn Đoan Khôi

Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và

Nguyễn Việt Thuý và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các
5

Đỗ Hữu Nghị (2014)

bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ,
Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, 33
(2014): 94-101

1.6. Tổng quan các nghiên cứu về TVXNTN và sự hài lòng của khách hàng

1.6.1. Các nghiên cứu trên thế giới:
Tại Kenya: Nghiên cứu của Epule Terence và cộng sự năm 2013 trên các đối
tƣợng là những ngƣời có gia đình để đánh giá về khả năng sử dụng dịch vụ và nhận
thức về TVXNTN, kết quả cho thấy việc sử dụng các dịch vụ TVXNTN thấp trong
245 ngƣời tham gia nghiên cứu, chỉ có 69 ngƣời (28,1%) đồng ý sử dụng dịch vụ
TVXNTN, trong số đó có 89,9% số ngƣời thực hiện xét nghiệm HIV, tỷ lệ này ở nữ
giới cao hơn nam giới. Việc sử dụng dịch vụ này thấp có thể đƣợc quy cho: Sự sợ
hãi, lo lắng sẽ bị chết, thiếu bảo mật và cuối cùng là sợ kỳ thị. Nữ giới có nhận thức
về TVXNTN cao hơn, do đó họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn [22].
Tại Trung Quốc: Nghiên cứu của Wang Y và cộng sự công bố năm 2009 tại
Tế Nam trên 970 gái mại dâm, với 69% (669) bày tỏ sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ
TVXNTN. Các yếu tố cá nhân liên quan việc sẵn sàng sử dụng dịch vụ bao gồm
kiến thức về TVXNTN, mong muốn đƣợc giúp đỡ nếu đƣợc chẩn đoán là HIV
dƣơng tính, khả năng tƣởng tƣợng cuộc sống sau khi chẩn đoán HIV dƣơng tính, và
cảm nhận đƣợc sự hỗ trợ từ dịch vụ TVXNTN từ đồng nghiệp, các nhà quản lý, và
các thành viên gia đình. Ngoài ra, tính sẵn có của dịch vụ điều trị ARV miễn phí và


14
các yếu tố khác bao gồm ý định rời bỏ công việc mua bán tình dục trong tƣơng lai
gần thúc đẩy họ thực hiện xét nghiệm HIV trƣớc đó.
Phỏng vấn định tính đƣợc tiến hành trên 17 gái mại dâm và 12 cán bộ quản lý
từ 23 cơ sở vui chơi giải trí đƣợc lựa chọn ở Tế Nam, thủ phủ của tỉnh Sơn Đông ở
miền bắc Trung Quốc. Trong khi đa số gái mại dâm đồng ý sử dụng các dịch vụ
TVXNTN, họ mô tả rào cản đối với việc sử dụng các dịch vụ bao gồm: hiểu lầm về
HIV; nhận thức kém về nguy cơ nhiễm HIV; mất lòng tin của TVXNTN; và đặc biệt
là sự lo lắng về kết quả xét nghiệm khi nhận đƣợc. Nghiên cứu này cho thấy rằng
việc sử dụng TVXNTN ngày càng tăng trong nhóm gái mại dâm, đòi hỏi nhu cầu
đƣợc cung cấp kiến thức về HIV và TVXNTN[38].
Tại Uganda: Nghiên cứu của Francis M Bwambale và cộng sự năm 2005 trên

780 nam giới từ 18 tuổi trở lên, kết quả cho thấy sử dụng TVXNTN chung ở nam
giới là 23,3%, với 46% đã tƣ vấn trƣớc xét nghiệm và 25,9% đồng ý xét nghiệm
HIV. Trong số những ngƣời đƣợc thử nghiệm, 96% tƣ vấn sau xét nghiệm và nhận
kết quả HIV. Sử dụng TVXNTN cao hơn ở nam giới độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống,
95% nam giới có ý định tiết lộ kết quả xét nghiệm HIV cho bạn tình. Các rào cản
lớn trong sử dụng dịch vụ TVXNTN ở nam giới ít hoặc không sử dụng dịch vụ
TVXNTN do khó tiếp cận, sự kỳ thị và bảo mật của dịch vụ[21].
Tại Ethiopia: Nghiên cứu của Girmay Tsegay, Melkie Edris, Solomon
Meseret trên 753 sinh viên của các trƣờng đại học phía tây bắc Ethiopia, kết quả cho
thấy rằng 58,5% số ngƣời tham gia nghiên cứu đã từng tƣ vấn và xét nghiệm tự
nguyện. Ngƣời ta thấy rằng việc sử dụng dịch vụ TVXNTN liên quan đáng kể với sự
thành công về liệu pháp điều trị kháng vi rút (ART), nghe nói về bảo mật, nhận thức
về sự kỳ thị, nhận thức rủi ro và kiến thức về HIV [31].
Tại bốn quốc gia Châu Phi: Nghiên cứu của Carla Makhlouf Obermeyer và
cộng sự tại Burkina Faso, Kenya, Malawi, and Uganda năm 2008 - 2009 trên 2.116
ngƣời tham gia TVXN tại 3 loại cơ sở: Cơ sở tích hợp, nơi cung cấp cùng với các
dịch vụ chăm sóc y tế; cơ sở TVXNTN độc lập; cơ sở phòng ngừa từ mẹ sang con.