Sựtiếpxúccủakháchhàngđếnsảnphẩm
tạochohọcócảmgiácsởhữunóVàđiềuđócóthểdẫnđếnviệcquyếtđịnhmuahàng.

Kháchhàngcàngtiếpxúc nhiềuđếnsảnphẩm =bánđược
nhiềuhànghơn
Khimàtôicònđibánxehơivàonăm1972,khiđếnđónkháchhàngtạinhà,tôiđãlái
mộtchiếtxeCadillacmớitinh.Vàkhihaichúngtôiraxe,tôiđãgiảvờnói:“Ôi,tôinhức
đầuquá,ôngcóthểláixegiùmtôikhông?”Vàsaukhianh/chịtachởtôiđếnvănphòng
củatôi,họcũngmuốncómộtchiếcgiốngnhưcủatôivậy.Tôiđãlàmchokháchhàng
quantâmđếnviệcbánhàngngaytừ5giâyđầutiêntiếpxúcvớihọ.
Khách hàng tiềm năng đã quan tâm sản phẩm như thế nào trong buổi giới thiệu
chào hàng của bạn ? Những sự tiếp xúc bằng xúc giác dẫn đến cảm giác sở hữu món
hàng.Nếubạnmuốnbiếtmứcđộkháchhàngchấpnhậnmuasảnphẩmhaydịchvụcủa
bạn,hãytạocơhộichohọquantâmđếnsảnphẩmngaytừđầuvàthườngxuyêntrong
suốtquátrìnhbánhàng.
Thôngthườngsẽdễdànghơnđểlàmchokháchhàngquantâmđếnmộtsảnphẩmcụ
thểsovớimộtloạidịchvụnàođó.Nhưngnếubạnvậndụngsựsángtạocủamình,cóthể
bạnsẽngạcnhiênvềcáchbạnđãlàmthếnàođểthuhútkháchhàng.Sauđâylàmộtsốý
kiếnthamkhảo:
Tạoramốiquantâmkhibạnchuẩnbịmọiviệcchobuổigiớithiệu:
•Nhờhọgiúpđỡ:dựngmộtkhungtranh,sắpđặtmáychiếuslide,máychiếuphim,..
•Hỏimượngìđó:giấy,viếtghi,xóabảng,…
•Nhờanhtacắmđiệngiùm,haydichuyểnmộtmónnàođó
•Cầmmộtlynướcđượcmời.
• Thậmchíbạncóthểgọiđiệnbáonhữngthiếtbịbạncầnchobuổngiớithiệu(bútghi,
máychiếu,…)
• Làm cho khách hàng tiềm năng có liên quan đến quá trình chuẩn bị này sẽ tạo thêm
nhiềucơhộichocácbuổinóichuyệnngắnvàđùagiỡn.


Tạoramốiquantâmtrongbuổigiớithiệusảnphẩmcủabạn:

Làmchokháchhàngtiềmnăngtiếpxúcsảnphẩmthôngquacácgiácquanlàviệcquan
trọngnhấtcủaquátrìnhbánhàng.Hãyđểanhtachạythử,nhấnnútcủamáy,vậnhành
máycopy,láixe,giữmộtvậtgìđó,giúpbạnlắprápcácthứlại,gọimộtcuộcđiệnthoại
hayfaxmộttàiliệunàođó….Bạnđãhiểuphảilàmgìrồichứ?
Dù bạn biết rõ phải làm gì, nhưng đừng bao giờ gây ấn tượng với khách hàng bằng
nhữnglờilẽtotát,vìnhưvậycóthểlàmchoanhtacảmthấychánngay.
Nếuđược,hãythửđểkháchhàngtiềmnăngtựchạythửtoànbộquytrìnhcôngviệc.
Kháchhàngvậnhànhcàngtốtbaonhiêu,
họsẽcócảmgiácsởhữusảnphẩmcàngnhiềubấynhiêu.
Vànhưvậy,việcraquyếtđịnhmuahàngsẽcàngdễdànghơn.
Hãyquansátvàlắngnghenhữngdấuhiệumuahàng.Mộtnụcườivuivẻ,nhữnglời
khen,câuhỏi,lờicảmthán.
Tạoramốiquantâmkhibạngiảithíchvềmộtdịchvụ:
Làm cho khách hàng tham gia cùng với bạn. Đọc to. Đóng một vai trong buổi giới
thiệu.Thựchiệnmộtbàikiểmtra.Làmbấtcứviệcgìmangtínhtraođổi,tiếpxúcgiữahai
bên,phảilàmsaođểnóthậtvuivẻvàtạorasựthíchthúnơikháchhàng.Mộtbuổiđộc
diễntrong20phútsẽchẳngthểsosánhđượcvới10phúttraođổivớinhau.
Nhữngkỹnăngđểtạoramốiquantâmvàcáchđặtcâuhỏi:
Hãy hỏi những câu hỏi đóng-mở, những câu hỏi mang tính thăm dò để quyết định
kháchhàngtiềmnăngquantâmthếnàođếnsảnphẩmcủabạn.
•“Ôngthấymìnhsửdụng………nàynhưthếnào?”
•“Nếuôngcóthểsửdụngsảnphẩmnàyở………củaông,khinàoôngsẽ……”
•“Ôngthấysảnphẩmnàylàmviệcthếnàoởchỗcủaông?”
•“Ôngcóthấynórấtdễsửdụngkhông?”
•“Ôngthíchđặctínhnàocủasảnphẩmnàynhất?”
• Hãyđểkháchhàngtựnhậnranhữngthếmạnhcủasảnphẩm:“Ôngnghĩsảnphẩmnày
sẽcólợichoông/côngtycủaôngnhưthếnào?”
CHÚÝ:Saukhiđãhoàntấtviệcgiớithiệuvàchạythửsảnphẩm,hãydọndẹptấtcả
mọithứ,tắthếtmáymócvàcấthếtcáctàiliệu.Nhưvậysẽtriệttiêusựsaolãngcủakhách
hàng và giữ cho bạn chủ động quá trình bán hàng. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn

muốn dùng thử lại hay xem lại món gì đó, đó là một dấu hiệu mua hàng. Hãy tiếp cận
điểmnày.
Cốgắngđểtạoramốiliênquancũnggiốngnhư
đặtmộtcâybútvàotaycủakháchhàng…
Bằngcáchnày,anhtađãcósẵnviếtđểký


khibạnđưarađơnđặthàng.


Khibánhàngtheonhóm,
cầnphảiđạtđượcmộtsựnhấttrícủamọingườiđểcôngviệcthuậnlợichobạn,
nhưngchỉcầnmộtngườicũngđủlàmbạnkhókhăn.

Bán hàng theo nhóm … khác hoàn toàn với bán hàng cá
nhân.
Việcbánhàngtheonhómlàmphânhóarõgiữanhữngngườibánhàngchuyênnghiệp
vànghiệpdư.
Vấnđềquantrọngtrongbánhàngtheonhómcầnquantâmlàbạnphảilàmhàilòng
mọingườitrongnhóm.Trongmộtbuổigiớithiệu,mộtphụnữđãhỏitôimàuưathíchcủa
tôilàmàugì.Tôinóilàmàuxanh.Cảnhómđórấtthíchmàuxanh.
Tôicómộtngườibạn–BillLehew–làmộttrongnhữngbậcthầytrongbánhàngtheo
nhóm.Hơnmộtthậpkỷqua,anhtađãbánhàngđượcchohàngngànngười,vớinhững
nhómtừ10đến500người.Lehewnóirằng:nếubạncóthểbánđượchàngchomộtnhóm
100người,thìviệcbánhàngchomộtngườiriênglẽsẽdễcũnggiốngnhưhúpcháovậy.
Sauvàitiếngđồnghồngồithảoluậnvớianhtavềtiếntrìnhbánhàngtheonhóm,tôi
rútrađượcmộtsốnhữnghướngdẫnsau–nhữnghướngdẫnnàyđãđượcchứngminhvề
khảnăngđạtđượcthànhcôngtrongnhữngtìnhhuốngbánhàngthựctế.
Nhớrằng,nhómlàmộttậphợptừhaingườitrởlên.Vìthế,nếubạnđangtrình
bàyvớimộtnhómgồm2hay3ngườiraquyếtđịnh,nhữngnguyêntắcnàyvẫncó

tácdụng.
•Đừngănmặtquáhấpdẫn,vìnócóthểlàmxaonhãngsựtậptrungcủakháchhàng.Bạn
muốnhọchútrọngvàonhữnggìbạnnói,chứkhôngphảibộđồbạnđangmặc.
•Hãyđếnsớmvàtựgiớithiệuvềbạnvớinhữngngườikhác,điềunàynhằmđểbiếthọ
vớitưcáchcánhân.Hãytìmvànhớnhữngngườicóxuhướngtíchcực,ủnghộbạn.
• Nhớtêntừngngười. Điều này được nhiều người xem như một thắng lợi bất ngờ của
nhữngláátchủbài.Ngườitathíchnghengườikhácnêutênmình.Đượcngườikhácgọi
bằngchínhtêncủamìnhgiữanhữngngườinganghànglàmchomộtngườicảmthấyhãnh
diện.Điềunàyhoàntoàncóthểảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủanhómđótheochiềuhướng
cólợichobạn.Cólẽbạnsẽtốnthờigianđểluyệnkhảnăngghinhớcủamình,nhưngtheo
Lehew,đólàmộttrongnhữngcôngcụlợihạinhấtcủaanhta.
•Nắmbiếttrướcđượcmộtsốthôngtinvềnhómđó–vềlịchsửcủahọ,nhữngmụctiêu
đềra,vànhữngthànhtựuđãđạtđược.Sẽlàmộtlợithếnếubạncóthểnóichuyệnvớihọ
vớitưcáchlàmộtngườitrongcuộchơnlàmộtngườingoài.
•Tìmrangườicósứcảnhhưởnglênnhóm–mộtngười(màngoàibạnra)đangthuhút
sựquantâmcủanhữngngườithamdự.Vàbắtđầuchơivớingườilãnhđạođó.
•Tìmrangườigâyrắcrối–Trảlờithỏađángcáccâuhỏivànhữngvấnđềhọquantâm.
Nguyêntắc“Mộtconsâulàmrầunồicanh”cóthểđúngtrongtrườnghợpnày.


• Pháthiệnranhữngphảnđốibằngcáchsớmđặtranhữngcâuhỏichonhóm. Hãy
viếtlạinhữngđiềuquantâmcủahọtrênmộttấmbảnghaymộtbiểuđồnàođó.Hãychắc
rằngbạnkhôngđểsótbấtkỳđiềunàovàgiảiquyếtchúngtriệtđể.
• Đoántrướcnhững phảnđốivàkiểmsoátchúngtrongbuổigiớithiệucủabạn.Bạnđã
biếtlàhọsẽhỏinhữnggì,vậysaokhôngcómộtkịchbảnchonhữngcâutrảlời.
•Sớmcósựthamgia.Sựthamgiacủathínhgiảsẽdẫnđếncảmgiácsởhữu,…vàmột
vụbánhàng.
•Mờiaiđóủnghộbạnnóitrước.Bạncónhớtêncủanhữngngườicóthiệnchíkhibước
vàophòng?Bâygiờlàlúcbạnbắtđầurútláátchủbài,vàchơivớinhómđây.Cầnbiết
rằngmộtngườinhưvậy,cósứcthuyếtphụchơn10ngườinhưbạn.

•Hãyđưaranhữngconsốcụthểchonhữngngườithíchphântích.Nếutrongnhómđó
cómộtngườithuộcloạitínhtoánchilyhayđầuóclogic,họsẽkhôngngừngyêucầubạn
đưaranhữngsốliệu.Đừnglàmhọthấtvọng.Hãyđưaranhữngconsốchínhxác,tincậy,
xoáyvàotrọngtâmvàtiếptụcđivàokhíacạnhtìnhcảm.
• Sau khi đã đưa ra những con số rõ ràng, hãy chiến thắng được nhóm bằng tình
cảm. Đây là trọng tâm của quá trình bán hàng. Bạn phải đưa ra những lý lẽ vừa thuyết
phụcvừatìnhcảmđểthànhcôngtrongviệcbánhàng;nhữnglýlẽđóliênquanđếnsựbảo
đảm,lợiích,vàsựantoàn.
• Hãytraochokháchhàngnhữngtàiliệuđượcintrêngiấytốt,cónộidungrõràng,súc
tích,vàđiềuđósẽdẫnđếnmộtkếtthúctốt.Côngtycủabạn,tínhhoànhảocủabạn,và
khảnăngđểcóthểbánđượchàngtùythuộcvàochấtlượngvàtínhdễhiểucủanhữngtài
liệumàbạnđãtraochokháchhàng.Điềuđónóilênchấtlượngluônlàhàngđầuđốivới
bạn.
“Sự hài hước cũng đóng một vai trò quan trọng trong động lực thúc đẩy của nhóm.
Khôngphảilànhữngcâuchuyệntiếulâm,chỉcầntỏrahàihướclàbạnđãcóthểchiếm
đượctìnhcảmcủađámđông–vàtạoramộtkhôngkhíthoảimáichobuổithươnglượng.
Vànếuhọcườisảngkhoáivớibạn,nósẽlàmhọdễchịuhơnvàởtâmtrạngsẵnsàngđể
muahàng.”
Lehewnói:“Nóhoàntoànkhácvớibánhàngchomộtngườiriênglẻ.Bạnkhôngthểđể
bấtcứaicảmthấyhọđangđứngngoàibuổinóichuyện.Theokinhnghiệmcủatôi,chỉcó
mộtcáchđểchiếnthắngđượcnhómmộtcáchthuyếtphục–đólàsựhoànhảo.Tôibiết
nóinhưvậynghecóvẻđơngiản,vàthậmchíhơilỗithời,nhưngđóđíchthựclànềntảng
trongcácthànhcôngcủatôikhibánhàngchonhóm,vàcũnglànềntảngchonhữngthành
côngtrongcuộcsốngcủatôi.”
TôiđồngývớiýkiếncủaLehew.


Xácđịnhsựphảnđốithựcsự.
Mỗilầntiếpxúcvớikháchhàng!


Aiphảnđối,hãyđứnglên!
Kháchhàngnói:“Tôiphảnđối!”đócóphảilàsựphảnđốithựcsự,mộtsựlảngtránh,
haylờinóidối?Gọimộtcáchhoamỹphảnđốicóthểgọilàsựquantâm,đóthậtsựlà
mộtlýdomàkháchhàngtiềmnăngsẽkhôngmuahàngbâygiờ.Kháchhàngtiềmnăng
haykháchhàngcủabạnmuốnnóirằng:“Bạnvẫnchưathuyếtphụcđượctôi!”họthậtsự
đangmuốnbạncungcấpthêmthôngtinhaycónhiềubảođảmhơn.
Rất hiếm khi có sự phản đối thực sự. Thường chỉ có những sự lảng tránh mà thôi.
Chuyệnnàythựcsựhơiphứctạpmộtchút,vìngườimuathườngdấuđinhữngphảnđối
thựcsự.Tạisaoà?Họkhôngmuốnlàmbạnbuồn,họlúngtúng,hayhọngạiphảinóira
sựthật.Mộtsựnóidốivôhạisovớiphảinóirasựthậtthườngdễdànghơn,dễchịuhơn
vàítgâykhóchịuhơn.Dođó,họchỉcầnnóiđiềugìđócốtđể“tốngkhứ”đượcbạn.
Sauđâylàdanhsách10loạilảngtránh/nóidối“hàngđầu”dotrụsởchínhcủaDavid
LettermanởLincoln,Nebraskađưara:
1.“Tôimuốnsuynghĩthêmvềnó.”
2.“Chúngtôiđãxàihếtngânsáchkỳnày.”
3.“Tôiphảibànchuyệnnàyvớicộngsựcủatôi(vợ,bàchủ,ngườitrunggian,luậtsư,
kếtoán,bácsĩ….)”
4.“Tôicầngácchuyệnnàylạiđếnhômsau.”
5.“Tôikhôngbaogiờmuahàngngaylầnđầutiêngặpgỡ–Tôimuốncóthờigianđể
tìmhiểuthêm.”
6.“Tôivẫnchưasẵnsàngđểmuanó.”
7.“Hãytrởlạichỗtôisau90ngày,khiđó,chúngtôisẽsẵnsàng.”
8.“Chấtlượngvớitôikhôngquantrọng.”
9.“Việckinhdoanhhiệnnayrấtchậm.”
10.“Đạilýquảngcáocủachúngtôiloviệcnày.”
“Chúngtôiđangcómộtnhàcungcấptốt,”…“Chúngtôicầncóthêmchàohàngcủa
hai nhà cung cấp nữa,” đây cũng là những loại phản đối thường gặp, nhưng tôi không
muốnđảolộnbảngdanhsáchtrênnênkhôngđưavào.
Nhưvậy,sựphảnđốithựcsựlàgì?Hầuhếtchúngkhôngbaogiờđượckháchhàngnói
ra–90%trườnghợpkhikháchhàngtiềmnăngnói:“Tôimuốnsuynghĩkỹvềnó”,haylà

nóivớibạncâunàođóđểlảngtránh,anh/chịtađangthậtsựmuốnnóivềđiềukhác.Hãy
tìmhiểunó.
Sauđâylànhữngloạiphảnđốithựcsự:
•Khôngcótiền.


•Cótiền,nhưngmónhàngchẳngđánggiátínàođểchitiền.
•Khôngthểcónhữngkhoảntíndụngcầnthiết.
• Khôngcóthẩmquyềnđểchitrảkhikhôngcóngânsách,haysựxácnhậntàichính
củacấptrênhayngườinàokhác.
•Nghĩrằng(haybiếtlà)anhtacóthểđạtđượcmộtvụmuabántốthơnởnơikhác.
•Đangnghĩvềđiềugìkhác,nhưngkhôngnóivớibạn.
•Cómộtngườibạn,mốiliênhệhayquanhệrấttốtnàođótrongkinhdoanh.
•Khôngmuốnthayđổingườibán.
•Muốnđithămdòthêmởnhữngchỗkhác.
•Hiệnđangbậnrộnvớinhiềuchuyệnkhácquantrọnghơn.
•Khôngcần(haynghĩlàkhôngcần)sảnphẩmcủabạnbâygiờ.
•Nghĩ(haybiếtrằng)giácủabạnđưaraquácao.
•Khôngthíchhaykhôngtintưởngvàochấtlượngvềsảnphẩm.
•Khôngthích,khôngtinhaythiếuniềmtinvềcôngtycủabạn.
•Khôngthích,khôngtinhaythiếuniềmtinvềbạn.
Tìmhiểusựphảnđốithựcsựlàviệclàmđầutiêncủakinhdoanh
Nócóthểlàmộttrongnhữnglựachọnđượcliệtkêtrongdanhsáchtrên.Vàkhi(vàchỉ
khi)bạncóthểgiảiquyếtnóthànhcông,việcbánhàngmớicóthểxảyra.
Bạncóthểvượtquamộtsựphảnđốimộtcáchhoànhảo,nhưngnếuđókhôngphảilà
sựphảnđốithựcsựthìsao,bạncóthểsẽlắcđầutựhỏitạisaovẫnchưathểbánđược
hàng.Dođó,khinàobạncómộtphảnđối,hãyđánhgiáxemnócóđúnglàsựthựckhông,
vànócóphảilàduynhấtkhông.Đánhgiávàvượtquađượcmộtloạiphảnđốiđềucótầm
quantrọngnhưnhautrongviệcbánhàng.
Nhưngvấnđềởchỗthườngngườibánhàngkhôngcókhảnăngđểnhậnbiếtrasựphản

đốithựcsự,vàhọcũngchưachuẩnbịđểgiảiquyếtphảnđốiphátsinh.Tạisaoà?
•Họthiếukiếnthứcvềsảnphẩm
•Họthiếunhữngcôngcụbánhàng
•Họthiếukiếnthứckinhdoanh
•Họthiếulòngtin
•Họđãkhôngchuẩnbịkỹtrướckhitiếpxúcvớikháchhàng(ngaycảvớinhữngloại
phảnđốimàhọđãphảiđốiđầuđến10lần)
•Họthiếukỹnăngtrìnhbày.
Haylàkếthợpcủacácloạilýdotrên.
“Giácaoquá”làmộtkiểuphảnđối“cổđiển”.Đểgiảiquyếtnó,bạnphảitìmrađượcý
nghĩathậtsựcủacâunóiđó,nócaolàcaothếnào?Phânnữatrườnghợpkhibạnnghe
câuđó,coinhưlàbạnđãthấtbại.Nhưngcũngcònmặtbênkiacũngđồngtiềnchứ,và


nhưvậycónghĩalàbạnvẫncòn50%cơhội,vàbạncóthểbánđượchàngnếubiếtcách
khơiđúngchỗmàhọquantâm.
Đánhgiámộtphảnđối
cũngquantrọngnhưvượtquanóvậy.


Vượtquasựphảnđốithựcsự

Thếgiớicủasựphảnđối…
Thếgiớicủanhữnggiảipháp!
Sựphảnđốià.Tôiyêunó.Vàgiảiquyếtnólàmộtbàikiểmtrađúngnghĩachonhững
ngườibánhàng.Chính xác khách hàng của bạn không nói “Không”,anhtachỉnói
“không phải bây giờ”.Thật ra, một sự phản đối lại thể hiện sự quan tâm của khách
hàng.
Cách tốt nhất để vượt qua một sự phản đối à ? Phương châm là – Luôn Sẵn Sàng!
Nhưngvìđaphầnngườibánhànglạikhôngđượcchuẩnbị,nênchươngnàysẽđượcdành

rađểcungcấpchocácbạnphươngpháptốtthứhai(phươngpháptốtnhấtsẽđượcbànchi
tiếttrongchươngtiếptheo.Đừngvội.Đâylàmộtcáchkhác,vàcólẽbạncũngsẽkhông
thườngxuyêncódịpđểsửdụngcáchtốtnhấtkiađâu.)
Tạisaosựphảnđốilạinảysinh?
1. Chỉvìngườitalúcnàocũngnghingờvàcónhữngcâuhỏitrongđầumàkhôngtựtrả
lờiđược(đôikhiđiềunàylạidochínhngườibánhànggâyra).
2.Bởivìdùchokháchhàngmuốnmuahayquantâmđếnviệcmuahàng,nhưnghọcầnsự
rõràng,muốnmộtvụthươnglượngtốthơn,hayphảicómộtsựxácnhậnđồngýcủabên
thứba.
3.Bởivìkháchhàngkhôngmuốnmua.
Tôiđảmbảobạnsẽnhậnđượcsựphảnđốinếu:
•Bạnđãkhôngđánhgiáđầyđủđốitượngkháchhàngcủamình(Anhtacóphảilàngười
raquyếtđịnhthậtsựkhông?Anhtacóđủkhảnăngđểthanhtoánkhông?Anhtacầnvà
quantâmđếnsảnphẩmởmứcđộnào?)
•Bạnđãkhôngtạorađượcnhucầucầnphảimuasảnphẩmởnơikháchhàng.
•Bạnđãkhôngxâydựngmộtmốiquanhệthânthiết.
•Bạnđãkhônglàmchokháchhàngtintưởng.
•Bạnđãkhônglàmchokháchhàngtínnhiệm.
•Bạnđãkhôngnhấnđúngđiểm“nóng”củakháchhàng.
•Buổigiớithiệucủabạnđãkhôngtốt.
• Bạn đã không tiên liệu được những phản đối có thể xảy ra để giải quyết nó trước khi
kháchhàngcủabạnnêunólên.
Sauđâylà7bướcđểxácđịnhvàvượtquamộtphảnđối.
1.Lắngnghekỹlưỡngsựphảnđốiđượcnêulên.Quyếtđịnhxemliệuđâycóthểlàmột
sựphảnđốihaychỉlàcáchđểtránhné.Thườngkháchhàngsẽlậplạimộtvấnđềnếunó
làsựphảnđốithựcsự.Hãyđểchokháchhàngtiềmnăngnóihếtýcủamìnhmộtcách
trọnvẹn.


Dùanhtacónóigì,trướctiênhãyđồngývớianhtavềđiểmđó.Điềunàysẽcho

phép bạn khéo léo phản bác lại ý kiến của anh ta mà không cần gây ra một cuộc
tranhluận.
Nếubạntinrằngnhữnggìanhtanóichỉlàmộtcáchlãngtránh,bạnphảitìmcáchđể
buộchọnóirasựphảnđốithựcsự,cònkhôngbạnsẽkhôngthểtiếntriểnxahơn.Trong
trườnghợpnày,bạncóthểdùngnhữngcâuhỏisauđểkhaithácrasựthật:
•“Ôngkhôngthậtsựcóýlà…?”
•“Ôngđangnóivề…,nhưngtôinghĩhìnhnhưôngcóýkhác.”
•“Theokinhnghiệpcủatôi,thườngkhikháchhàngcủatôinóinóivềđiềuđó,họthường
khôngbằnglòngvềgiácả.Liệucóđúngvớiôngkhông?”
2.Đánhgiá,xemxétnónhưmộtsựphảnđốithựcsựvàduynhất… Hãyđặtcâuhỏi
vềnó.Hỏikháchhàngtiềmnăngxemđócóthậtsựlànguyênnhânduynhấtkhiếnanh/chị
takhôngmuahàngcủacôngtybạn.Nếukhông,thìcònnguyênnhânnàokháckhông?
3. Hãyxácnhậnlạiđiềuđó… Hãyhỏitheocáchkhácnhưngvớicùngnộidung.“Hay
nói cách khác, nếu nó không phải do …, thì ông sẽ mua hàng của chúng tôi chứ, ông
Jones?”
4. Đánhgiásựphảnđốiđểmởđườngchoviệckếtthúc… Hãyđặtramộtcâuhỏicó
liênquanchặtchẽđếngiảiphápsẽđưara.“Nhưvậy,nếutôicóthểchứngminhtínhxác
thựccủanó…”hay“Nếutôicóthểđápứngcácyêucầuphụcủaông,..”hay“Nếutôicó
thểvậnhànhnóchạythửtốtởchỗcủaông,nhưvậyđãđủthuyếtphụcđểôngmuanó
chứ?”Haytheomộtcáchkhác“…,liệutôicóthểtrởthànhmộtứngcửviênđểônglựa
chọnvớisảnphẩmcủamìnhkhông?”
5.Trảlờisựphảnđốitheocáchgiảiquyếttriệtđểvấnđềđãđượcđặtra…vàđiềuđó
sẽbuộcchặtkháchhàngvớicâutrảlời“Có”.Hãysửdụngmọicôngcụbánhàngmàbạn
biếtvàolúcnày.Hãytungraconátchủbàicủabạnvàolúcnày.(mộtlàthưchứngnhận
chấtlượng,mộtbảnsosánhvớicácđốithủkhác,mộtkháchhàngnàođómàbạncóthể
gọiđiệnthoạiđểxácnhậnngaylúcđó,mộtvụlàmănvớigiácảvàthờigiangiaohàng
hợplý)
Hãyquênchuyệngiácả– hãychỉrachokháchhàngthấynhữngchiphí,giátrị,so
sánhvớinhữngngườibánkhác,chứngminhnhữnglợiích.Nếubạnkhôngthểtrảlờivới
khách hàng theo một cách khác, hay làm gì đó để tạo ra sự riêng biệt với những người

khác,bạnsẽkhôngbaogiờcóthểtiếpcậnviệcbánhàng.
Kiếnthứcsảnphẩm,sựsángtạo,nhữngcôngcụbánhàng,niềmtinvàochínhbạn,sản
phẩmcủabạn,côngtycủabạn,khảnănggiaotiếpcủabạn,tấtcảđềuđượcvậndụngvào
bước này. Bạn phải kết hợp những kỹ năng này với sự bảo đảm, sự chân thành và tính
thuyếtphụccủamìnhđểlàmchokháchhàngđồngývớibạnhaynhữnggìbạnnói.
6.Đặtramộtcâuhỏiđểtiếntớiviệcbánhàng,haynóichuyệntheocáchgiảđịnh…
Đặtmộtcâuhỏi,vàcâuhỏicủakháchhànglàđểxácnhậnlạiviệcbánhàng.
• “Nếutôicóthể……,ôngsẽ?”làmộtloạicâuhỏikhákinhđiểnđểkhéplạiviệcbán
hàng.


•“Tôihầunhưcóthểchắcchắnvớianhvềđiềunày.Tôichỉphảikiểmtralạimộtviệcvới
vănphòngcủatôithôi.–Nếunóthuộcquyềnhạncủatôi,tôinghĩrằngchúngtađãxong
việcgiaodịchnày”hay“Tôicóthểgặpmặttấtcảnhữngngườiraquyếtđịnhđểđiđến
quyếtđịnhcuốicùngchoviệcnày.”
•Khibạnmuốnđiđếnphầnkếtthúc,hãyápdụnggiốngnhữngtrườnghợptươngtựkhác.
Ngườitathíchbiếtngườikhácđãlàmgìtrongtrườnghợpnày.
•Hỏi:“Tạisaochuyệnnày/đóquantrọngvớiông?”Sauđó,nóirằng:“Nếutôicóthể…,
ôngsẽ…?”
7.Xácnhậncâutrảlờivà…quyếtđịnhmuahàng(nếucóthểthìviếtra)
Hãybiếnkháchhàngtiềmnăngcủabạnthànhkháchhàngvớimộtcâuhỏixácnhận,
kiểugiốngnhư:
•“Ôngthíchnóđượcgiaokhinào?”
•“Ngàynàolàngàybắtđầuthíchhợpnhất?”
•“Ngàynàogiaohàngtốtnhấtchoông?”
•“Ôngmuốnnóđượcgiaoởđâu?”
Nhậnxétvềphảnđối
Cócảhàngnúitàiliệuviếtvềkếtthúcmộtvụbánhàngvàgiảiquyếtnhữngphảnđối
phátsinh.Triếtlýcủariêngtôilà:họchỏicàngnhiềucàngtốttấtcảcáckỹnăngmàbạn
có thể, từ đọc một quyển sách, nghe một cuốn băng, đến tham dự một buổi seminar

(thuyếttrình.)
Sauđó,hãythựchiệnviệcbánhàngcủabạntheocáchmàbạntưởngchừngnhư
khôngbaogiờsửdụngđếnchúng–đólàxâydựngmộtmốiquanhệlàmănvàtình
bạn.
Nhưng vì đôi khi bạn không có quan hệ hay tình bạn với khách hàng, thì những kỹ
năngđólàtấtcảnhữnggìbạncó.Vàđólàlýdotạisaobạncầnphảibiếttấtcảchúng.
Cómánhkhóekháckhôngà?Cóđếnhàngngàn.Nhưngcáihaynhấtlàđạtđượcsựxác
nhậnhayđồngýcủakháchhàngtiềmnăngtrongquátrìnhthươnglượng.Điềunàysẽtạo
ramộtchiếuhướngđồngýchophầnkếtthúcbánhàng.
Đọcmọicuốnsách,nghemọicuốnbăng.Chúngđềuchỉranhữngcáchđểkếtthúcvà
giảiquyếtphảnđối.Vàhầuhếtđềulànhữngýkiếncóthểápdụng.Vàcôngviệccủabạn
làápdụngnhữnggìđãđọc,đãnghevàocôngviệccủabạn,biếnnóthànhcủariêngbạn,
phùhợpvớiphongcáchvàtínhcáchcủabạn.Thậtmaymắnlàkhôngcóhaingườibán
hànggiốngnhau.Cámơntrời!
Nhưngmánhkhóehaynhấtlàkhôngcómánhkhóenào
–Màđólàtìnhbạn.
Đólàmốiquanhệthântình,cởimở!


SauđâylàNhữngchúýcủaCliffđểgiảiquyếtphảnđối
màbạncầnlúcnàocũngphảithủsẵntrongtúi.
1.Lắngnghesựphảnđốivàquyếtđịnhtínhxácthựccủanó.
2.Đánhgiá,xemxétnónhưlàphảnđốiduynhất.
3.Xácnhậnlại,bằngcáchđặtmộtcâuhỏitheokiểukhác.
4.Đánhgiásựphảnđốiđểbắtđầuchophầnkếtthúcbánhàng.
5.Trảlờisựphảnđốimộtcáchthấuđáo,giảiquyếttriệtđểvấnđềđặtra,vàxácnhận
lạicáchgiảiquyết.
6. Đặtramộtcâuhỏiđểkếtthúc,haytraođổivớinhautheocáchđặtracâuhỏigiả
định(nhưthểlàđãnắmtrongtayvụbánhàng).
7.Xácnhậnlạicâutrảlờivàquyếtđịnhmuahàngbằnggiấyviết.

Mộtsựphảnđốicóthểnóilên
sựquantâmcủangườimua!


Nếubạncóthểlườngtrướcđượcnhữngphảnđối,
Bạncóthểngănngừanóxảyra.

Ngănngừaphảnđối
Mộtcáchmớiđểbánhàng“antoàn”
Khôngcóloạiphảnđốimới.Bạnđãnghetấtcảcácloạitrướcđâyrồi.Dùlàbạntiếp
xúcvớikháchhàngtrongngànhkinhdoanhnào,cũngchỉcótừ5đến20nguyênnhânvì
saohọkhôngmuốnmuabâygiờ.
Tôibiếtcómộtngườibánhàng.Anhtasẽđặtngườitavàomộthoàncảnh:hoặctrảlời
có,hoặckhôngkhianhtakếtthúcphầngiớithiệucủamình.Khiđó,kháchhàngsẽkhông
thểnói:“Tôimuốnsuynghĩlạivềnó!”trừkhianhtakhôngđặtrahoàncảnhđó.Nghecó
vẻhơimánhkhóephảikhông,nhưngkháiniệmđókhôngsai.
Ngănngừalàcáchtốtnhấtđểgiảiquyếtphảnđối.
Sauđâylàtiếntrìnhnhữngcôngviệccầnlàmđểngănngừa:
1.Xácđịnhtấtcảnhữngphảnđốicókhảnăngxảyra –Gặpcácđạidiệnbánhàngvà
khách hàng. Tất cả cùng nêu ý kiến về các loại phản đối. Hỏi mọi người về “Top 10”
nhữngloạiphảnđốimàhọhaygặpphải.Nósẽtuônranhưnướcvậy.
2.Viếtlạitấtcả–Làmmộtdanhsáchtrongđóliệtkêchitiếtcácloạiphảnđốimàbạnđã
xác định được. Thông thường, cùng một phản đối nhưng sẽ có nhiều cách diễn tả khác
nhau.
3. Hãysoạnsẵnmộtkịchbảntrảlờichotừngloạiphảnđốivàcảnhữngcâuhỏiđể
khéplạivụbánhàng –Điềunàycóthểsẽlàmmấtnhiềuthờigiancủabạnđểhoàntất
bàitậpnày.Hãylàmthửnóvớiđạidiệnbánhàngcủabạn,vàcóthểcóthêmvàikhách
hàngtrongphòngnữa.Hãytạoravàikịchbảnchomỗiloạiphảnđối.
4.Pháttriểncáccôngcụbánhàngcóthểlàmtănggiátrịvàhỗtrợchophầntrảlời
củabạn–Nhữngthứnhưmộtlàthưxácnhậnchấtlượng,mộtbảnsosánh,tàiliệuhỗtrợ,

…cóthểlàmtăngtínhthuyếtphụcchonhữnggìbạnnói.Hãypháttriểntấtcảnhữnggì
bạncảmthấycầnthiếtđểlàmngườibánhàngthấyantâmvàcóthểbánhàngdễhơn.
5.Vàovaiđểdiễntậpthửcáckịchbản–Saukhiđãviếtxongphầntrảlờichocáckịch
bản,hãytổchứcvàibuổitậpthửđểlàmquenvớitừngkịchbảnđó,vàtiếptụcluyệntập
chođếnkhibạncóthểlàmmọiviệc(haynóichuyệnnghe)mộtcáchtựnhiên.
6. Cắtbớt,chỉnhsửalạikịchbản –Saukhiđãđóngthử,sẽcómộtvàichỉnhsửa,hãy
làmchúngngaylúcđó.
7. Thửxemkháchhàngcóvừalòngvớicáckịchbảnđókhông–Đếngặpmộtkhách
hàngkhótínhhaycóthểlàhai.Nóivớihọbạnđếngặphọđểlàmgì–họsẽcảmthấy
hãnhdiệnvìđiềuđó,vàkhiđóhọthườngchobạnnhữngcâutrảlờithậtlòng.
8. Chỉnhsửalạilầncuốidựatrênnhữngtìnhhuốngthựctế –Thếgiớithựcsẽluôn
làmthayđổimộtkịchbảnhayphươngpháptiếpcậncủabạn.Hãychắcchắnbạncóchỉnh


sửamỗikhibạndiễnnóchophùhợpvớitìnhhìnhthựctế.
9. Giữnhữngtàiliệuđótrongmộtcuốnsổgốc –Đưachotấtcảcácđạidiệnbánhàng
mộtbảncopy.Cómộtphầnthưởngbổsungkhibạnsửdụnghệthốngnày–khibạnthuê
mộtđạidiệnbánhàngmới,anh/chịtasẽcómộtsổtayhuấnluyện
10. Gặpgỡcácnhómđểchỉnhsửalạicáckịchbản –Lúcnàocũngcóngườinàođó
khámpháramộtcáchmớivàtốtnhất.
Nórấtđơngiản,vàcóhiệuquả
Chìakhóacủaviệcnàylàbạnphảibiếtloạiphảnđốinàocóthểxảyra,vàsoạnsẵn
một kịch bản trả lời cho từng loại phản đối đó để áp dụng vào các lần chào hàng
thườngxuyêncủabạn.Nhưvậy,khibạnđiđếnphầnkếtthúc,sẽkhôngcòngìđểmà
phảnđốinữa.
Sauđâylàbảycôngcụvànhữngcâuđểngănngừaphảnđốimàbạncóthểthamkhảo
đểbổsungvàokịchbản,vàkếthợpnóchặtchẽvàoviệcchàohàngcủabạn.
1. Nhữngtìnhhuốngtươngtự –nhữngcâuchuyệnvềcáckháchhàngkháctrướcđây
cũngđãtừngcónhữngvấnđềhayphảnđốitươngtựvậy,nhưngcuốicùngvẫnmuathay
vìphảnđối.

2. Nhữngláthưxácnhậnchấtlượng –mộtvàilàthưnhưvậysẽdễdàngchobạntiếp
cậnkháchhànghơn.Chẳnghạnnhư:“Tôiđãnghĩgiácủasảnphẩmquácao,nhưngsau
1nămđivàohoạtđộng,tôinhậnthấychiphíchungthậtsựđãgiảmđi20%sovớinăm
ngoáinhờchiphíchoviệcbảotrìđảgiảmđirấtnhiều.Cámơnvìđãgiớithiệunócho
tôi.”
3.Mộtcâuchuyệnhaymộtbàibáonàođóviếtvềsảnphẩmcủacôngtybạn–nósẽlà
mộtsựhỗtrợchobạn,gâydựngsựtínnhiệmvàlòngtin.
4.Mộtbảnsosánh–sosánhvớicácđốithủcạnhtranhtheotừngtiêuchívàdùngđếnnó
khikháchhàngnóianhtamuốnkiểmtrathêm.
5.Hãynói:“Kinhnghiệmcủatôichỉrarằng…”–đâylàmộttrongnhữnglờimàorất
cótácđộngđểngănngừamộtphảnđối.
6.Hãynói:“Chúngtôiđãnghenhiềukháchhàngnóihọquantâmđến….Vàđâylà
nhữnggìhọđãlàm….”–điềunàysẽlàmtanbiếnsựphảnđốitiềmẩncủakháchhàng,
vàchohọbiếtbạnđãlắngnghevàđápứnglạihọnhưthếnào.
7.Hãynói:“Chúngtôiđãtừngtinrằng……,nhưngbâygiờchúngtôiđãthayđổivà
chúngtôi……” – đây được xem như một phương pháp để ngăn ngừa sự tưởng tượng
khôngtốttrởlạitrongsuynghĩcủakháchhàng(chấtlượngdịchvụdỡ,giácao,…)
Nếubạncóthểvượtquađượcmộtsựphảnđốitrongbuổigiớithiệucủabạntrướckhi
đểchokháchhàngnêura,
Bạncónhiềucơmayđểbánđượchànghơn.
Sauđâylàhaivídụrấtcóhiệuquả:
• Ngăn ngừa những phản đối liên quan đến giá: “Ông biết đó, ông Jones, đã có rất
nhiềungườinóirằnggiácủachúngtôiđưaracaoquá,khôngcótínhcạnhtranh,nhưng


theokinhnghiệmcủatôi,họđãlầmlẫngiữagiácảvàchiphíbỏra.Đểtôichỉrachoông
xemtạosaochúngtôicóchiphíthấpnhấtdùgiáchúngtôinếusosánhvớingườikháccó
thểcaohơn.”(Sauđó,bạnhãychỉrachiphíchoviệcsửdụngsảnphẩmtrongthờigian
haihaybanăm,saochohọthấysửdụngsảnphẩmcủabạnsẽlàmgiảmchiphí.Hãylàm
mộtsosánhvềchiphícủanhữngdịchvụsaubánhàng.Đểchokháchhàngtựthuyếtphục

họvềgiásaukhiđãđượcbạnlàmmộtbuổithuyếttrìnhvềchiphí.)
•Ngănngừaloạiphảnđối:“Tôiđãcómộtnhàcungcấprấttốt”bằngmộtláthưxác
nhậnchấtlượng.“Ôngbiếtđó,ôngJones,tôiđãtiếpxúcnhiềukháchhàng,vàhọlúcđó
cũngđãcómốiquanhệrấttốtvớimộttrongnhữngđốithủnàođócủachúngtôi.Nhưng
tôimuốnôngđọclàthưnàytừmộttrongnhữngkháchhàngđó,vàtôichắclàôngtacũng
đã có những suy nghĩ, cảm giác cũng giống như ông bây giờ vậy. Ông ta đã nghĩ rằng
mìnhcónhàcungcấptốtnhấtchođếnkhiôngtađãđặtthửmộtđơnhàngchỗchúngtôi.”
(hãyđưaláthưra)


Trongthếgiớithực…
Nếubạncóthểđoántrướcđượcnhữngphảnđối,bạncóthểngănngừaviệcnósẽ
xảyra.Nghecũngđơngiảnthôi,chỉcầncósựchuẩnbịvàtậpluyện.Nócầncóthời
gian,sựsángtạo,vàtậptrungđểnódiễnra.
Hãythửlàmnó.
Phầnthưởngchosựcốgắngtuyệtvờicủabạn
sẽlàmộtvụbánhàngtuyệtvời…
vàmộtcáibópcũng“tuyệtvời”


VƯỢTQUACHUỖIPHẢNĐỐI…
Việcbánhàngthựcsựbắtđầukhicósựphảnđốitừphíakháchhàng.Vàtronghầuhết
cáctrườnghợp,lúcbắtđầu,cáckháchhàngthườngcốlãngtránhvàkhôngnóirasựphản
đốithựcsựcủamình.Dođó,đểlàngườibánhànggiỏi,bạnphảicókhảnăngtiếpcậnvà
nhậnbiếtđượctạisaokháchhàngphảnđối.Cáctrangtiếptheocủacẩmnangsẽviếtvề
sựphảnđốicủakháchhàng,vềnhữngcâumàchúngtathườngnghenhư:
“Tôimuốnsuynghĩkỹnótrướckhiquyếtđịnh.”
“Tôimuốnkiểmtrathêmhainhàcungcấpnữa”
“Giácảbạnđưaracaoquá”
“Tôiphảibànchuyệnnàyvớingườikhác(cóthểlàchủcủatôi,hayvợcủatôi)”

“Tôiđanglàmănrấttốtvớinhàcungcấphiệnthờicủatôi”.
“Chúngtôiđãxàihếtcáckhoảnchingânsáchtrongnăm”
“Hãytrởlạicôngtychúngtôikhoảng6thángsau”.
Thỉnhthoảng,đâycũngcóthểlànhữngphảnđốithựcsựcủakháchhàng.Nhưnghầu
hếttrongcáctrườnghợp,đóchỉlàmộtcáchnóitránhđi,haykhônghàilòng,vàthậmchí
hoàntoànkhôngđúngvớinhữnggìhọnghĩ.
Vàchìakhóađểvượtquanhữngphảnđốinàynằmởnhữngđiểmsau:
•Kiếnthứcvềkỹnăngbánhàngcủabạn
•Kiếnthứcvềsảnphẩmcủacôngtybạn
•Nhữnghiểubiếtvềkháchhàngtiềmnăngcủabạn
•Mốiquanhệmàbạnđãxâydựngvớikháchhàngtiềmnăng
•Tínhsángtạotronggiảiquyếtcôngviệccủabạn
•Tháiđộcủabạn
•Thiệnchícủabạnđểhỗtrợchokháchhàngtiềmnăng,và…
•Tínhkiênnhẫncủabạn.
Tấtcảnhữngkhíacạnhtrênkhôngphụthuộcvàogiácảsảnphẩm.
Mộtsốcóthểcóliênquanđếnchiphícủasảnphẩm.
Tấtcảcáckhíacạnhnàyhìnhthànhnêngiátrịcủasảnphẩm.
Trongmỗiphầntiếptheocủachươngnàysẽtậptrungnóivềtừngtìnhhuốngriênglẽ.


Vớicáchđó,bạnđọcsẽrútrađượcnhiềunhấtnhữngthôngtinmangtínhthựctiễnvà
hữudụngchomình.Mụctiêucủachúngtôilànhằmcungcấpchobạnđọcnhữngkỹnăng
đểgiúpbạntiếpxúcvớikháchhàngởlầnbánhàngtiếptheo.
Quytắcthứnhất…Trướckhimuốnvượtquamộtsựphảnđối
vàthànhcôngtrongviệcbánhàng,
bạnphảibiếtsựphảnđốiđóthậtsựlàgì.


Bạnsẽnóigìkhikháchhàngtiềmnăngnóirằng:


“Tôisẽsuynghĩvềnó!”
Bạncóghétnghecâu“Tôisẽsuynghĩvềnó”từkháchhàngtiềmnăngcủamình?
Vídụ:BạnđangmuốnbánmáycopychocôngtyxâydựngcủaôngJones.Dùông
Jonescóquantâmđếnsảnphẩm,nhưngvẫnnóisẽsuynghĩlạivềnó.Trongtrườnghợp
này,
“Đểsuynghĩlại”làmộtcáchnóiđểlãngtránh,
khôngphảilàsựphảnđốithựcsự
VàbạnchỉcóthểbánhàngchoôngJoneskhibạn
cóthểthấyrasựphảnđốithựcsựcủaôngta,
vàvượtquanótheocáchriêngcủabạnmộtcáchsángtạo,
VàcáchgiảiquyếtsaulàmchoôngJonesphảidẹpquanhữngràocảnvàđiđếnđặt
hàng.
Salesman:Ồ,tốtquá.Suynghĩlạicónghĩalàôngcũngquantâmđếnsảnphẩmcủa
chúngtôi,phảikhôngôngJones?
Jones:A`,phải.
Salesman:Ôngkhôngđịnhnói“Tôisẽsuynghĩlại”đểtừchốitôichứ(diễntảnómột
cáchhàihước).
Jones:Ồ,không,khôngđâu(cườito)
Salesman:(trởlạinghiêmchỉnh)Ôngbiếtđấy,ôngJones,đâyđúnglàmộtquyếtđịnh
rấtquantrọng.Mộtcáimáycopykhôngchỉđểdùngcopyvănbản.Màhơnthếnữa,mỗi
khiônggởichokháchhàngcủamìnhmộttờvănbảncopy,nócũngthểhiệnhìnhảnhvề
côngtycủaông.Tôinghĩôngcũngđồngývớitôivềđiềunày.Cóaitrongcôngtysẽsuy
nghĩcùngôngvềchuyệnnàykhông?(Bạnmuốnbiếtôngtatựraquyếtđịnh,haycóai
khácliênquanđếnviệcraquyếtđịnh.)
Jones:Không,chỉcómìnhtôi.
Salesman: Ông Jones, tôi biết ông là một chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng thông
qua danh tiếng của công ty ông, nhưng tôi cũng là một chuyên gia trong lĩnh vực máy
copy. Theo kinh nghiệm của tôi qua sáu năm làm việc trong ngành này, tôi biết rằng,
ngườitathườngsẽcónhiềucâuhỏirấtquantrọngkhisuynghĩlại,nhưnglạikhôngthể

tìmracâutrảlờithỏađáng.Nhưvậy,tạisaochúngtakhôngcùngsuynghĩkỹvềnó,ông
cóthắcmắcgìlớncứnóira,vàtôisẽtrảlờingaynhữngcâuhỏiđó.Cũngcôngbằngđó
chứ?Vậy,cáigìmàôngthậtsựđangnghĩđếnvậyôngJones?(từđiểmnày,bạncóthể
nắmbắtđượcsựphảnđốithậtsựcủaôngJones.)


Chúý:NếuôngJonesnóisẽsuynghĩkỹcùngvớiaivềchuyệnnày,thìbạnphảicùng
suynghĩvớitấtcảnhữngngườiliênquan,cònkhôngbạnsẽthấtbại.
Khikháchhàngtiềmnăngnói:“Tôimuốnsuynghĩkỹvềnó”50%trườnghợpanh/chị
tathậtsựmuốnnói:
•Khôngcótiền.
•Khôngthểtựquyếtđịnh
•Muốndọgiáởnhữngchỗkhác
•Khôngcầnsảnphẩmcủabạnbâygiờ
•Đãcómộtngườiquenbáncùngloạisảnphẩmcủabạn
•Biếtrằngcóthểmuanóvớimộtgiárẻhơnởchổkhác
•Khôngtintưởnghaytincậybạn
•Khôngtintưởnghaytincậycôngtycủabạn
•Khôngthíchsảnphẩmcủabạn
•Khôngthíchbạn
•

50%trườnghợpcònlạihọcóthểmua.Cóthểthànhcôngkhibánchokháchhàngtiềm
năngtùythuộcvàosựkhéoléotrongănnóicủabạn.


Bạnsẽnóigìkhikháchhàngtiềmnăngnóirằng:

“Chúngtôithậtsựđãxàihếtngânsáchcủacảnămrồi!”
“Chúngtôiđãxàihếtngânsáchrồi”làmộttrongnhữngcáchnóiđểlãngtránhtốt

nhấtmàkháchhàngtiềmnăngcóthểnóivớibạn.Nhưnghãycanđảmlên,đóchỉthậtsự
đúngtrongmộtnữasốtrườnghợp.
•Đôikhibạnvẫncóthểtìmthấymộtloạingânsáchkhác
•Đôikhibạncóthểtiếpcậnvớimộtngườiởvịtrícaohơntrongcôngtyvàcóthểcómột
sựthayđổihayngoạilệ.
•Đôikhikháchhànhtiềmnăngnóicâunàycốtđể“tốngkhứ”bạn
•Đôikhiđócũngđúng–nhưngtôithíchcó“mộtdollar”chomỗilầnnóidối.
Đểvượtqualoạiphảnđốinày,bạncầnphảitìmhiểukỹxemkháchhàngtiềmnăngcó
thựcsựđãxàihếtngânsáchkhông.Cókhảnăngcóvàiẩný:“Chúngtôiđãxàihếtngân
sách”cóthểcónghĩathậtsựlà:“Tôikhôngđủkhảnăngđểthanhtoán”…hay…“Tôicó
thểmuanóvớimộtgiárẻhơn(haytốthơn)”…hay…“Tôikhôngmuốnmuacủabạn
(củacôngtybạn)”…hay…“Tôiđãcómộtnhàcungcấptốtrồi”…hay…“Tôikhông
thíchnhữngsảnphẩmcủaanh”.
Sau đây là một vài cách làm cho khách hàng tiềm năng của bạn phải dẹp bỏ
nhữngràocản:
• “ÔngX,côngtychúngtôicómộtkếhoạchtrảchậmchokháchhàng.Nếuôngkývới
chúngtôimộthợpđồngtrongvòng2năm,chúngtôicóthểhoãnviệcthanhtoántrong
vòng 6 tháng, có nghĩa là đến khi có ngân sách mới, và khi đó, ông có thể thanh toán
nhanhchóngchochúngtôi.”
•“Nếucôngtychúngtôicóthểgiảiquyếtnhữngvấnđềkhókhănchocôngtycủaông,có
cònnguyên nhân nào khiến ông không thể có một số thay đổi cần thiết trong kế hoạch
ngânsáchcủacôngtykhông?”
• “Trongcôngtycủaông,ailàngườicóđủthẩmquyềnđểbổsungngânsáchvậy?Khi
nàochúngtacóthểtổchứcmộtcuộchẹnvớihọ?”
Đểbiếtđượcchínhxácrằngkháchhàngthựcsựmuốnmuasảnphẩmnhưngđãxàihết
ngânsách,thìsauđâysẽlàmộtcáchrấttốtmàbạncóthểsửdụng:
Salesman:Nhưvậy,nếuvẫncònngânsách,ôngcóthểsẽmuasảnphẩmcủachúngtôi
chứ?
Kháchhàng:A`,đúng.
Salesman:Nhưvậykhinàosẽcókếhoạchngânsáchmới?

Kháchhàng:Tháng7.
Chúý:Bâygiờbạnphảihỏikháchhàngnhữngcâuhỏisau,vàviếtlạinhữngcâu
trảlờicủahọ.


“Tôiphảinộpchocôngtycủaôngbảnđềxuất(proposal)gìvậy?”
“Thờihạncuốicùngđểnộplàkhinào?”,
“Ôngcóthểchotôixemmẫucủamộtbảnđềxuấttrướcđâykhông?”,
“Còncóaitôicầnphảinộpbảnđềxuấtnàykhông?”,
“ Ôngcóthểviếtchotôimộtláthưxácnhậnhaykhông?”(mộtláthưxácnhậncủa
giámđốcđikèmtrongbảnđềxuấtngânsáchcóthểlàmộtnhântốquyếtđịnh).
“Liệutôicóthểtrìnhbàyriêngphầnđềxuấtcủamìnhtạicuộchọpkhông,vìnhưthế
tôicóthểtrảlờitrựctiếpmọicâuhỏiđưara.”(Nếucóbấtkỳmộtsựchầnchừnàokhitrả
lờinhữngcâuhỏinày,điềuđócóthểhiểulàngânsáchkhôngphảilàvấnđềhaylàsự
phảnđối).
Nhưngbạnvẫncóthểbánđượchànghoặcchíítmộtphầnnhỏcủahợpđồngtrongnăm
nay.Hãybắtđầutìmhiểuvềtìnhhìnhthựctếcủaanhtahiệnnay,…
“Cóthểcóaikhácđủthẩmquyềnđểsắpxếplạingânsáchtrongnămđểcóthêmtiền
không?”…
“Cókhoảnngânsáchnàođãđượcduyệtmàchưasửdụngkhông?”…
“Liệuchúngtacóthểthayđổitêncủaloạimuabánnàythànhmộttênkhác,vànhưvậy
vẫn có thể còn ngân sách cho khoản này ? (chẳng hạn như: ngân sách cho: thiết bị văn
phòng,khuyếnmãi,khoảnnợ,tiềnđặtbáodàihạn,quanhệcộngđồng,quảngcáo,…)”
Mộtcáchtiếpcậnkháccóvẻthúcgiụchơn:
“Ôngcóchắclàôngcóthểxinđượcngânsáchchonóchứ”.Kháchhàngtrảlời“có”.
Bạnnóitiếp:“Nhưvậythìhãymuabâygiờcũngđược,tôisẽghihóađơnchoôngbây
giờ,nhưngthờihạnthanhtoánsẽkéodàiđếnkhinàoôngxinđượcngânsách.”
“Khôngcòntiềntrongngânsách”làmộttrongnhữngsựphảnđốigâykhókhănnhấtvì
bạnkhómàbiếtđượcđiềuđócóđúnghaykhông.Vànếunólàđúngthật,bạncònphải
làmmộtsốchuyệntiếptheođómộtcáchnghiêmtúc.Nếubạnphảinộpmộtbảnđềxuất

bánhàngđểđượcduyệtngânsách,cầnphảiviếtnómộtcáchsúctích,khôngphạmlỗi,
mọiđiềukhoảnvàmụctrongbảnđềxuấtphảiđượcghichitiết,cẩnthận,vàđừngquên
thờihạncuốicùngphảinộpnó.
Bạnphảitựnhậnđịnhrằngkháchhàngmuốnmuasảnphẩmcủabạn.Vàrồibạn
cóthểđạtđượcsựđồngýcủakháchhàngđểmuasảnphẩmcủabạntrongnămsau,và
thậmchímộtsốthươngvụnàođóngaytrongnămnay.


Bạnsẽnóigìkhikháchhàngtiềmnăngnóirằng:

“Tôimuốnkiểmtrathêmhainhàcungcấpnữa!”
Thậtđúnglàthấtvọngkinhkhủngsaukhibạnđãhếtmìnhđểchàohàng.Bạnbiếtrõ
rằngsảnphẩmcủabạnlàtốtnhất,bạnđãgiảithíchcặnkẽtừnglợiíchcủasảnphẩm,để
rồikháchhàngcủabạnlạinói:“Tôisẽkiểmtraởhainhàcungcấpkhác!”.Nhưvậybạn
còncóthểnóigìhaylàmgìđểcóthểbánđượchàngngaytronghômnayđây?
Nhữngnhânviênbánhànggiỏilànhữngngườiđượchuấnluyệntốtđểcóthểứngphó
với những phản đối của khách hàng và đi đến kết thúc tại những thời điểm thích hợp.
Trướckhitrìnhbàyvớikháchhàng,họluôncómộtsựchuẩnbịchuđáo,vàđiềunàycho
phéphọthànhcôngtrongviệcbánhàng.Dướiđâylàmộtkỹnăngtuyrấtítđượcsửdụng,
nhưnglạirấthữuhiệu,vàtạoấntượngrấttốtnơikháchhàngvềtínhtỉmỉ,chuđáocủa
bạn.
Vídụ:ÔngJonescầnmuamộtđiệnthoạigắntrênxehơntốthơnvàgiúpliênlạclàm
ănnhanhhơn.Ôngtahẹngặpbạn,lắngnghebạngiớithiệu,nhưngcuốicùnglạichỉnóilà
ôngtamuốnthămdòthêm.
Đâycóthểkhôngphảilàsựphảnđốithựcsựcủaôngta!
MụctiêubạnđặtratrongtrườnghợpnàylàhoặcsẽbánđượchàngchoôngJonestrong
ngàyhômnay,hoặclàmrõsựphảnđốithựcsựcủaôngtalàgì.Hãythửápdụngcách
sau:
Salesman:Ôngbiếtđấy,ôngJones,cũngđãcórấtnhiềukháchhàngtrướcđâycủatôi
làmcũnggiốngôngtrướckhimuađiệnthoạigắnxehơicủachúngtôi.Tôichắclàông

đang muốn biết liệu mình có mua được sản phẩm tốt nhất và những dịch vụ đi kèm có
xứngvớiđồngtiềnmàôngbỏra,cóphảivậykhôngÔngJones?
Jones:Chínhxáclàvậyđó.
Salesman:Vậyôngcóthểnóichotôibiếtôngmuốnkiểmtrahaysosánhđặcđiểmnào
củasảnphẩmchúngtôi?
Jones:(Cứ mặc những gì ông ta nói đầu tiên, những gì thứ hai mới đúng là sự
phảnđốithựcsựcủaôngta–chỉtrừkhiôngtanóivậychỉcốtđểđuổikhéobạn.)
Salesman:Nhưvậy,cóchắclàsaukhiđãsosánhnhữngmụcnày(nêutêncủatừng
mục)giữasảnphẩmcủachúngtôivớicáccôngtykhác,vànhậnthấyrằngchúngtôilàtốt
nhất,ôngsẽmuasảnphẩmcủachúngtôichứ?
Jones:Vâng,tôisẽmua
(OK,bâygiờlàlúcmàbạnsẽtómđượcôngJones)
Salesman:Tốtquá!Trướcđâynhiềukháchhàngcủatôicũngmuốnđiđếnnhữngcửa
hàng khác để xem thử và so sánh giữa những lựa chọn trước khi họ quyết định mua.


Nhưngviệcnàynhưchúngtabiếtlàsẽtốnrấtnhiềuthờigianquýbáucủamình.Vàmột
trongnhữnglýdođểôngmuađiệnthoạingaytạicửahàngđầutiênlàsẽcónhiềuthời
gianhơnchoông,đúngchứôngJones.Dođó,đểgiúpôngtiếtkiệmthờigian,chúngtôi
đã đi khảo sát ở các đối thủ cạnh tranh khác. Đây là danh sách 20 đối thủ chủ yếu của
chúngtôi,trongđócóliệtkêsảnphẩmcủahọ,nhữngdịchvụđikèmvàcảgiácảđểông
xemxét.(hãydànhthờigianđểsosánhnhữngđiểmmạnhvềsảnphẩmcủabạnsovớicác
đốithủkhác,đặcbiệtvềnhữngđặcđiểmmàôngJonesquantâm,nhấnmạnh).Vậybây
giờ,ôngJones,ôngđịnhbaogiờsẽlắpđặtnóđây?
Chúý:ÔngJonesbâygiờhoàntoànhàilòngvàngạcnhiênvềsựchuẩnbịcủabạn,và
bấtngờkhiphảiraquyếtđịnhngaybâygiờ,hoặclàphảinóirasựphảnđốithựcsựcủa
mình.(Hãyxemphần“Tôisẽsuynghĩvềnó”trongphầntrước,vàbạncólẽsẽbiếtđược
sựphảnđốithựcsựcủakháchhàng.)
Mộtbảngsosánhsảnphẩm,dịchvụvàgiácảcủacôngtybạnvớicácđốithủcạnh
tranhcóthểlàmchokháchhàngtiềmnăngcủabạnraquyếtđịnhmuangaythayvìphảiđi

xemxétthêm.
Mộtbiếnthểcủachiếnthuậtnày
Tỏýsẽthựchiệnviệcsosánh.HỏiôngJonesnhữngtiêuchímàôngtasẽsosánh.Và
nóivớiôngtarằngbạnsẽgởichoôngtamộtfiletrongđócósựsosánhmàôngtamuốn.
Vàkhiđó,aihơn,ngườiđósẽthắng.
Ông Jones sẽ nói, “Ồ, tôi không muốn anh lại phải cực nhọc như vậy.” Bạn trả lời,
“ÔngJones,việcbánhàngchoôngrấtquantrọngchotôi.Chonêntôikhôngthấyphiền
gì cả để làm những chuyện này. Ngược lại, nó cho tôi cơ hội để chứng minh với ông
chúngtôilànhữngngườiđiđầutrongcuộcchơinày.Ngoàira,chúngtôichưatừngthua
trongmộtcuộcsosánhnhưvậy.”
Bâygiờ,vớitấtcảsựcanđảm,bạnhãytiếptụchỏi,chẳnghạnnhư“Vậyýôngthếnào,
sẽđặthàngbâygiờ,hayđểđếnkhisosánhxong?”


Bạnsẽlàmgìkhikháchhàngtiềmnăngnóirằng:

“Tôimuốnmua,nhưnggiácaoquá!”
Mercedes-Benzlàmộttrongnhữngloạixehơimắcnhấttrênthếgiới.Vàingườivẫn
nói,“Giácaoquá!”…nhưngngườitađãbánđượchàngngànchiếcxenhưvậytrêntoàn
thếgiới.VàMercedeslàmộttrongnhữngcôngtygiàucónhấttrênthếgiới.
“Giácaoquá”,câunàyđãđượcngườimuahànglalêntừkhicóchợtrờiởDamascus
2000nămtrước…nhưngrốtcuộcngườitavẫncứmua.
“Giá cao quá” là một loại phản đối “cổ điển”. Và để giải quyết nó, bạn phải biết
đượckháchhàngtiềmnăngcủabạnthậtsựmuốnnóigìkhinóigiáđóquácao.Giả
địnhrằnganh/chịtamuốnmuabâygiờ,vàđólàngườiraquyếtđịnhduynhất,thìđằng
saucâu“Giácaoquá”,chúngtacóthểhiểunhưsau:
•“Tôikhôngđủkhảnăngđểmuanó.”
•“Tôicóthểmuanóởchổkhácvớigiárẻhơn/hoặctốthơn.”
•“Tôikhôngmuốnmuahàngcủabạn(haycủacôngtybạn).”
•“Tôikhôngthấy,nhậnthấy,hayhiểuchiphíhoặcgiátrịsảnphẩm-dịchvụcủabạn.”

•“Tôivẫnchưathấythuyếtphụclắm.”
Khoảngphânnửatrườnghợp,khibạngặpphảimộtsựphảnđốicủakháchhàngliên
quanđếngiácả,bạnsẽkhôngbánđượchàng.Nhưngđiềuđócũngcónghĩalàbạncònlại
50%cơhội,vậyhãynắmbắtlấynó.
Sauđâylàmộtsốcáchbạncóthểthửđểthămdòkháchhàngtiềmnăng:
• Chứngminhkhảnăngcủabạn: “Nhữnggìchúngtôilàmchoông,chiphísẽthấphơn
nếusosánhvớikhảnăngôngkhôngthuêchúngtôivàtiếptụctiếnhànhcáchgiảiquyết
hiệnnay.”
•Tháchthức:“Ôngthíchmuaởgiánào?”“Ôngcóthểmuaởgiánào?”
•Nắmbắtđượcsựkhácnhau:“Caoquálàcaocỡnàovậy?”
• Hãynóivềgiátrịvàngàymai: “ÔngJones,ôngthìđangnghĩvềtừngđồngtrongmột
ngày,cònchúngtôithìlạinóiđếngiátrịlâudài.”
Vàtheotôi,câuhỏicótácdụngnhấtlà:“Ôngsẽmuacủatôibâygiờ(khôngphải
hômnay)nếugiáthấphơnchứ?”(Giảđịnhrằngkháchhàngtrảlờiđúng)“Ýônglà
ngoàigiácảra,chúngtakhôngcólýdonàokhácđểcóthểtiếptụcà?”(Chúý:ởđây,
chúngtatậptrungxemxétkhíacạnhphảnđốiliênquanđếngiásảnphẩmđểxácđịnh
rằnggiácảlàsựphảnđốiTHỰCSỰ,VÀDUYNHẤTcủakháchhàngtrongtrườnghợp
này.)“Nếuchúngtôicóthểlàmchogiácảmềmhơn,ôngcóthểmuahàng(hayđặthàng)