NPS đo lường lòng trung thành
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (961.19 KB, 13 trang )
MEASURING CUSTOMER LOYALTY
WITH NET PROMOTER SCORE
NPS
Score
ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG
THÀNH
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
1
NPS LÀ GÌ?
NPS là chỉ số được xây dựng bởi Bain & Company từ năm 2003 để
giúp các công ty đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách
hàng. Chỉ số này được xác định dựa trên việc thu thập điểm đánh
giá (thang số từ 0 đến 10) của khách hàng thông qua câu hỏi khảo
sát: “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay
đồng nghiệp là như thế nào?”.
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
2
NPS LÀ GÌ?
Kết quả trả lời của khách hàng sẽ được phân thành các nhóm như sau:
- Nhóm khách hàng ủng hộ là những khách hàng trung thành, những
người tiếp tục sẽ mua sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn và
cũng sẽ giới thiệu, kích thích bạn bè, đồng nghiệp của họ làm điều
tương tự khi có nhu cầu (điểm số là 9 và 10).
- Nhóm khách hàng thụ động là nhóm khách hàng hài lòng nhưng hững
hờ, không có xu hướng trung thành với bạn, dễ dàng bị thu hút bởi các
đối thủ cạnh tranh khác và cũng không có ý định sẽ mất thời gian để
giới thiệu bạn tới bạn bè, đồng nghiệp của họ (điểm số là 7 và 8).
- Nhóm khách hàng không hài lòng là nhóm đối tượng “nguy hiểm, sẵn
sàng truyền miệng tin xấu làm ảnh hưởng đến hình ảnh của bạn (mức
điểm từ 6 trở xuống).
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
3
NPS LÀ GÌ?
Điểm số NPS chính là hiệu giữa tỷ lệ % nhóm khách hàng ủng hộ
và tỷ lệ % của nhóm khách hàng không hài lòng. Chẳng hạn như
sau khi khảo sát, số khách hàng ủng hộ bạn đạt 75%, trong khi số
khách hàng không hài lòng đạt 15% thì NPS của doanh nghiệp bạn
sẽ là 60. Hãy xem sơ đồ dưới đây để có được những hình dung tốt
hơn:
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
4
LỢI ÍCH TUYỆT VỜI TỪ
VIỆC XÁC ĐỊNH NPS
1. Đo lường, đánh giá và xây dựng lòng trung thành của khách hàng
2. Tăng sự hài lòng của khách hàng
3. Tạo những khách hàng ủng hộ nhiều hơn
4. Nhận được nhiều phản hồi của khách hàng hơn
5. Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
6. Tăng giá trị suốt đời của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh
thu
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
5
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
6
BANG CAU HOI KHAO SAT NPS
1. Neu ban cua ban mua dien thoai, ban co san long gioi thieu
Samsung cho ban minh khong?
0
1
2
Khong san long
3
4
5
6
7
8
9
10
Rat san long
2. Neu ban cua ban mua dien thoai, ban co san long gioi thieu Apple
cho ban minh khong?
3. Neu ban cua ban mua dien thoai, ban co san long gioi thieu Sony
cho ban minh khong?
4. Neu ban cua ban mua dien thoai, ban co san long gioi thieu Oppo
cho ban minh khong?
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
7
BANG CAU HOI KHAO SAT NPS
1. Neu ban cua ban mua dien thoai, ban co san long gioi thieu
Samsung cho ban minh khong?
0
1
2
3
4
5
6
Khong san long
7
8
9
10
Rat san long
2. Dieu gi ban hai long doi voi thuong hieu SamSung?
3. Dieu gi ban khong hai long voi Samsung?
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
8
SAMPLE NET PROMOTER SURVEY
INVITATION
Dear Great Client:
We want to thank you for your business. Our firm values the relationship we have with you and want
you to know how much we appreciate you.
Our main goal at the firm is to provide you with services that will help you increase your business and
profitability. We want the experience you have with us to be so good, that you will actively recommend
our firm to your friends and colleagues.
To do this we need to know how we are doing currently and what we need to do to strengthen our
relationship with you so that you never hesitate in recommending us to others.
We have engaged XXX Consulting to get this information from you, tabulate the results, and report
back to our firm on their findings. Once we have the results we would like to schedule a meeting with
you to discuss areas where we can improve our services to you.
Again, thanks for your business and we look forward to a long, mutually beneficial relationship.
Sincerely yours,
J.B. Smith
Partner, Able & Company
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
9
SAMPLE NET PROMOTER SURVEY
Dear Great Client:
Please complete the following survey.
How likely are you to recommend Able & Company to your
friends and colleagues? Please answer on a scale of 0 to
10, where 10 is “extremely likely” and 0 is “extremely
unlikely”?
Please explain the reasons for your response to question 1.
If you answered 0 through 8, what are the three most
important things Able & Company must do to have you
answer 9 or 10 in the future?
Thanks for your response.
Able & Company 1242-01-02
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
10
NET PROMOTER SCORE CALCULATION
EXAMPLE
ABC Accounting & Tax had 90 customers respond to the firm’s survey.
50 (56%) customers gave the firm a rating of 9 or 10
20 (22%) customers gave the firm a rating of 7 or 8
20 (22%) customers gave the firm a rating of 0 through 6
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
11
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
12
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -
13
